Melayani Dengan Ketulusan Hati
MONITORING DAN EVALUASI
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
AGUSTUS 2018
RSJD Dr. RM. SOEDJARWADI
PROVINSI JAWA TENGAH
Melayani Dengan Ketulusan Hati
BAB I PENDAHULUAN
A. PENDAHULUAN
Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi. Komitmen politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undang-undang untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara, berserikat, dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut.
Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif, dan akuntabel bagi seluruh masyarakat.
Pada tahun 2008 dikeluarkan Undang-Undang tentang pelayanan publik yaitu Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Kemudian pada tahun 2009 dikeluarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Pelayanan Publik menurut Undang-Undang tersebut adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah
Melayani Dengan Ketulusan Hati
Provinsi Jawa Tengah, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakah salah satu rumah sakit milik provinsi Jawa Tengah. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebagai penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk menyelenggarakan layanan publik yang berkualitas. Dalam menunjang penyelenggaran pelayanan publik maka disediakan ruang pengaduan masyarakat sehingga masyarakat dapat secara langsung memberikan keluhannya. Selain ruang pengaduan masyarakat terdapat pula facebook, twitter, web hubungi kami, aplikasi WBS, sms direktur, sms pengaduan masyarakat, sms lapor gub, dan lapor gub online.
B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
2. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah.
4. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah Provinsi Jawa Tengah
5. SK Direktur No. 445.8/6640/2014 tentang Kebijakan Pelayanan Instalasi Promosi Kesehatan, Hukum, Humas, dan Informasi (IPKH2I)
C. RUANG LINGKUP PENGADUAN MASYARAKAT 1. Penyalahgunaan wewenang
2. Hambatan dalam pelayanan masyarakat 3. Korupsi, kolusi, dan nepotisme
4. Pelanggaran disiplin pegawai
Melayani Dengan Ketulusan Hati
D. EVALUASI
Data pengaduan masyarakat dan pertanyaan pada media sosial pada bulan Agustus 2018 adalah sebagai berikut.
No. Jenis Pengaduan Jumlah Aduan
Jumlah
Pertanyaan Status Ket
1 Ruang Pengaduan 5 0 Sudah
ditanggapi terlampir
2 Kotak Kritik dan Saran 0 0 - terlampir
3 Web Hubungi Kami 0 0 - terlampir
4 WBS 0 0 - terlampir
5 Twitter 0 2 - terlampir
6 Facebook 0 9 Sudah
ditanggapi terlampir
7 Instagram 0 0 - terlampir
8 SMS Lapor Gub 0 0 - terlampir
9 Lapor Gub Online 0 0 - terlampir
10 SMS Pengaduan 0 0 - terlampir
11 SMS Direktur 0 0 - terlampir
E. PENUTUP
Demikian laporan pengaduan masyarakat ini kami sampaikan, semoga dapat menjadi tolok ukur dan bahan evaluasi.
Klaten, 7 September 2018
Mengetahui, Penanggungjawab
Direktur RSJD Dr. RM Soedjarwadi Ka. IPKRS Provinsi Jawa Tengah
dr. Tri Kuncoro, M.M.R. Suwarno, S.Kep.Ners., M.Kes.
Pembina Tingkat I Penata Tingkat I
NIP. 196505261997031006 NIP. 196808041993031008
Melayani Dengan Ketulusan Hati
LAMPIRAN
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN DAN TINDAK LANJUT RUANG PENGADUAN
BULAN: AGUSTUS 2018
NO NAMA ALAMAT KELUHAN/PERTANYAAN PENERIMA
KELUHAN TGL PENYELESAIAN
1 Roni Widosari,
Tawangrejo, Bayat
Kenapa sekarang fisioterapi harus bertemu dokter rehab medik, padahal kemarin bisa dipakai sampai 4 kali. Kenapa sekarang hanya bisa dipakai 2x
Instalasi Rehabilitasi
Medik
14 Agustus
2018 Petugas memohon maaf atas
ketidaknyamanan pasien, dan dijelaskan bahwa ini adalah aturan dari BPJS Kesehatan.
Pengantar terapi yang dulunya bisa untuk 3 kali, sekarang hanya dipakai terapi 2 kali, yang ketiga kalinya untuk bertemu dengan dokter rehab medikuntuk mengevaluasi dan dan menentukan tindakan selanjutnya.
2 Ibu Purwaningsih Brongkol, Jatipuro, Trucuk
Pasien (Ibu Purwaningsih) meminta rujukan ke Faskes I (klinik Mitra Medika) untuk kontrol ke klinik saraf RSJ Soedjarwadi tetapi oleh klinik Mitra Medika diberikan rujukan ke Tegalyoso.
Ibu Purwaningsih merasa tidak cocok dan tidak mau berobat ke Tegalyoso karena pernah berobat dan tidak ada perkembangan.
Ibu Purwaningsih merasa sudah cocok berobat di RSJ Soedjarwadi.
BPJS Kesehatan
30 Agustus 2018
Petugas menjelaskan tentang aturan rujukan berjenjang yang diterapkan oleh BPJS. Pasien menerima dan mengerti penjelasan yang diberikan tetapi pasien tetap ingin berobat di Soedjarwadi.
Akhirnya pasien berencana untuk ke BPJS.
3. Ibu Suyati Wedi Maaf, kasihan pasien nunggu lama tapi tidak ada petugas. Mohon lebih ditingkatkan pelayanannya. Terimakasih.
Instalasi Rehabilitasi
Medik
30 Agustus 2018
Petugas memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pasien.
Pasien bisa diterapi oleh petugas Terapi Wicara yang lain dan masukan yang disampaikan akan dijadikan bahan evaluasi.
Melayani Dengan Ketulusan Hati
4. Ibu Poniyem/ Ibu
Yuliana Pasung Dari jam 10 sampai jam 13.30 petugas terapi
wicara rehab medic ada Instalasi
Rehabilitasi Medik
30 Agustus
2018 Petugas memohon maaf atas
ketidaknyamanan yang dirasakan pasien.
Masukan yang disampaikan akan dijadikan bahan evaluasi.
5. Ibu Ponirah Kalikotes Minta rujukan ke dokter keluarga (dr.
Haryanto) untuk kontrol ke Soedjarwadi tetapi pilihan ke Soedjarwadi tidak ada, mau dikasih rujukan ke tegalyoso tetapi pasien tidak mau.
BPJS
Kesehatan 31 Agustus
2018 Petugas menjelaskan tentang aturan rujukan berjenjang yang diterapkan oleh BPJS. Pasien menerima dan mengerti penjelasan yang diberikan akan tetapi ingin berobat ke Soedjarwadi. Akhirnya pasien berencana untuk ke BPJS.
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN DAN TINDAK LANJUT KOTAK KRITIK DAN SARAN
BULAN: AGUSTUS 2018
NO. NAMA ALAMAT KELUHAN PENERIMA
KELUHAN
TGL DIDIS-
POSISIKAN ANALISA PENYEBAB PENYELESAIAN
- - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN WEB ‘HUBUNGI KAMI’
BULAN: AGUSTUS 2018
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN WBS BULAN: AGUSTUS 2018
NO NAMA ALAMAT KELUHAN PENERIMA
KELUHAN TGL PENYELESAIAN
- - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER BULAN:
AGUSTUS2018
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
Pertanyaan
1. @wibowo_agungx
Pak, kalau mau bikin surat keterangan bebas narkoba berapa hari ya? Biaya berapa? 05/08/2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi 2.
@freniinutz
Selamat siang bisa minta nomor telepon yang bisa dihubungi? Soalnya nomor yang
terpasang di bio tidak bisa dihubungi. Terimakasih. 24/08/2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Pengaduan
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK BULAN: JULI 2018
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
Pertanyaan 1
Slamet Riyadi
Mbak/mas carane nipun ngantri onlen menawi ajeng ngantri carane oripun
nggeh...??menawi lewat onlen...?? 6 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
2
Abas Yulianto
selamat siang, perkenalkan saya dari PT. Abdi Teknik Elevator perusahaan yang di bidang pengadaan lift apakah RSJD ada perencanaan pengadaan lift? jika ada bisa contact kami, terimakasih
6 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
3
Dery Supriyanto
Pagi ibu/bapak mau tanya ini tanggal kontro suami kemaren tanggal 5,,, kl berangkat hari
ini surat kontrol nya masu berlaku ndk ya? Mks. 7 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
4
Nova Bimbim
Mf dok selamat pagi: ingin tau perkembangan pasien atas nama ibu WARTI
alamat:kemejing semin gunungkidul: kira-kira sudah bisa dibawa pulang atau belum.
Trimakasih
13 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
5
Pery Kienan
Pg... mhon info... sy pasien bpjs lma... kebetuln hari in jadwal kontrol .. tp tgl na dh lewat..
saar d puskesmas trnyta rujukan k tegalyoso dh d blokir n g bs geh... ap in bnr. Mhon pnjlsan
20 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
6. Dian Sekar
Mb mau tanya, yang buat terapi di tumbuh kembang harus ke klinik nyeri dulu ya seperti
minggu kemarin? 20 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi 7. Barco
Pak mau tanya apakah besok pagi Rsjd poli saraf buka? 22 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi 8. Devita Cecillia
selamat sore, saya ingin memesan barang di Galer Rehabilitasi RSJD, apakah ada nomor
telepon penjaga rehab yang bisa di hubungi? terimakasih. 23 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
Melayani Dengan Ketulusan Hati
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
9. Yuliana Tri A
pendaftaran hari jumat buka sampai jam berapa ya? 24 Agustus 2018 Sudah
ditanggapi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Pengaduan
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM BULAN: JULI 2018
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
Pengaduan
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS LAPORGUB BULAN: JULI 2018
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI LAPORGUB ONLINE BULAN: JULI 2018
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS PENGADUAN BULAN: JULI 2018
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS DIREKTUR BULAN: JULI 2018
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Jan Feb Maret April Mei Juni Juli Agust
Ruang Pengaduan 0 0 2 0 1 0 1 5
Kotak Kritik dan Saran 0 0 0 0 0 0 0 0
Twitter 0 0 0 0 0 0 0 0
Facebook 0 0 0 2 0 1 0 0
Instagram 0 0 0 0 0 0 0 0
WBS 0 0 0 0 0 0 0 0
WEB Hubungi Kami 0 0 0 0 0 0 0 0
SMS LaporGub 0 0 0 0 0 0 0 0
Lapor Gub Online 0 0 0 0 0 0 0 0
SMS Pengaduan 0 0 0 0 0 0 0 0
SMS Direktur 0 0 0 0 0 0 0 0
Grafik Pengaduan Masyarakat Tahun 2018
Melayani Dengan Ketulusan Hati
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus
Ruang Pengaduan 0 0 0 0 0 0 0 0
Kotak Kritik dan Saran 0 0 0 0 0 0 0 0
Twitter 1 3 9 1 0 0 0 2
Facebook 8 3 12 5 8 7 5 9
Instagram 0 1 1 0 0 0 0 0
WBS 0 0 0 0 0 0 0 0
WEB Hubungi Kami 0 0 0 0 0 0 0 0
SMS LaporGub 0 0 0 0 0 0 0 0
Lapor Gub Online 0 0 0 0 0 0 0 0
SMS Pengaduan 0 0 0 0 0 0 0 0
SMS Direktur 0 0 0 0 0 0 0 0
