PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

(Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)

NASKAH PUBLIKASI

Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen

Agus Novianto

Dr. Triyono, M .Si Drs. Ahmad M ardalis, M BA

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN W AJIB PAJAK

(Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)

Agus Noviant o Dr. Triyono, M .Si Drs. Ahm ad M ardalis, M BA

Sekolah Pascasarjana Universit as M uham m adiyah Surakart a Jl. Ahm ad Yani, Trom ol Pos 1, Pabelan, Surakart a 57102

ABSTRACT

The Pur pose of t he r esearch is t o know effect of service qualit y on sat isfact ion of t ax payer in Small Tax Office of Surakart a. It is expect ed t hat result s of t he research w ill be able t o reveal problem s regarding t o services perform ed by Sm all Tax Office of Surakart a, especially effect s of t angible (physical appearance), reliabilit y, responsiveness, assurance, and empat hy dim ensions of t he service on sat isfact ion level of t ax payers in Sm all Tax Office of Surakart a. The research uses prim ary dat a collect ed by dist ribut ing questionnaire t o t ax payers visit ing t he Small Tax Office of Surakart a amount ing t o 105 individuals. Analysis m et hod of t he research is m ult iple linear regression. Significant result s of F- t est m ean t hat t angible, reliabilit y, responsiveness, assurance, and em p at hy variables w ere collect ively affect ing significant ly on sat isfact ion of t ax payers. Result s of t-t est indicat ed t hat variables affect ing significant ly on sat isfact ion of t ax payers of Small Tax Office w ere responsiveness, assurance, reliabilit y and em pat hy. Tangible w as not significant ly affect ing sat isfact ion of t ax payers, but it is not meant t hat t he variable can be ignored in servicing t ax payers. Ot herw ise, t he dim ension st ill needs t o be paid at t ent ion in order t o support ot her dim ensions.

PENDAHULUAN

Anggaran Pendapat an dan Belanja Negara adalah rencana keuangan

t ahunan pem erint ahan negara yang diset ujui oleh Dew an Perw akilan Rakyat.

APBN memuat Rencana Penerimaan dan Rencan a Belanja Negara dalam satu tahun anggaran.

Penerim aan perpajakan m erupakan salah sat u dari unsur penerim an negara dan

Hibah dalam APBN. Trend 5 t ahun t erakhir, penerim aan perpajakan selalu

m enopang lebih dari 60 persen t ot al penerim aan negara dan hibah, dan

cenderung selalu m eningkat dari t ahun ke t ahun.

Berdasarkan gam baran diat as, m aka t idak bisa t idak penerim aan negara

dari sekt or perpajakan harus diam ankan. Apabila penerim aan dari sekt or

perpajakan t erganggu, m aka berpot ensi unt uk m engganggu pem biayaan

program -program pem erint ah yang t elah direncanakan. Tant angan t ersebut

m em buat Direkt orat Jenderal Pajak harus selalu meningkat kan kinerjanya guna

m em berikan pelayanan yang lebih opt im al kepada m asyarakat pem bayar pajak.

Upaya t ersebut , diharapkan dapat m eningkat kan kepuasan w ajib pajak

yang akan berimbas pada kesadaran dan kepat uhan w ajib pajak dalam hal

kew ajiban perpajakan. Kepuasan w ajib pajak diharapkan dapat berpengaruh

t erhadap peningkat an t ingkat kesadaran dan kepat uhan w ajib pajak. Tingkat

kesad aran dan kepat uhan m asyarakat t erut am a dalam m em bayar pajak pada

Berdasarkan lat ar belakang t ersebut , penelit ian ini akan menguji

pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Pr at am a

Surakart a.

KAJIAN PUSTAKA

Kualit as pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

ant ara kenyat aan dan harapan para pelanggan at as layanan yang m ereka t erim a.

M enurut Lew is dan Boom s dalam Tjipt ono dan Chandra (2005), kualit as

pelayanan sebagai ukuran seberapa baik t ingkat layanan yang diberikan m am pu

sesuai dengan harapan pelanggan. M enurut Tjipt ono (2001) kualit as pelayanan

adalah t ingkt keunggulan yang diharapkan dan pengendalian at as t ingkat

keunggulan t ersebut unt uk m em enuhi keinginan pelanggan.

M enurut parasuraman & kaw an -kaw an (t jipt ono, 2004: 70) t erdapat lima

krit eria/ dim ensi penent u kualit as jasa/ pelayanan yait u:

1. Tangible (fasilit as fisik) yait u kem am puan suat u perusahaan dalam

m enunjukkan eksist ensinya pada pihak ekst ernal. Penam pilan dan

kem am puan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekit arnya adalah bukt i nyat a dari pelayanan yang diberikan. Dim ensi in

meliput i fasilit as gedung, peralat an, perlengkapan dan pegaw ainya.

2. Reliabilit y (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

3. Responsiveness (daya t anggap) yait u kem am puan unt uk m em bant u dan

m em berikan pelayanan yang cepat dan t epat kepada pelanggan, dengan

m enyam paikan inform asi yang jelas. M em biarkan pelanggan m enunggu

t anpa adanya suat u alasan yang jelas menyebabkan perse psi negat ive dalam

kualit as pelayanan.

4. Assurance (kepast ian) yait u penget ahuan, kesopansant unan dan kem am puan

para pegaw ai perusahaan unt uk m enum buhkan rasa percaya pelanggan

kepada perusahaan. Dim ensi ini t erdiri dari beberapa kom ponen ant ara lain

kom unikasi, kredibilit as, keam anan, kom pet ensi dan sopan sant un.

5. Em pat hy (em pat i) m em berikan perhat ian yang t ulus dan bersifat individual

at au pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

m em aham i keinginan para pelanggan. Perusahaan diharapkan m emiliki

pengert ian dan penget ahuan t ent ang pelanggan, m em aham i kebut uhan

pelanggan secara spesifik sert a m em iliki w akt u pengoperasian yang nyam an

bagi pelanggan.

M enurut Parasuram an, Zeit am l dan Berry (2001:133), hubungan

konsumen dengan perusahaan diperku at ket ika konsumen mendapat kan hasil

yang m em adai t ent ang kualit as layanan dan m enjadi lem ah ket ika konsum en

m endapat kan hasil negat if t ent ang kualit as layanan. Kualit as layanan secara

posit if t erkait dengan kecenderungan unt uk melakukan pembelian ulang,

disim pulkan bahw a kualit as layanan dapat m eningkat kan kem ungkinan

pem belian ulang.

M enurut Tjipt ono (2007:33), kualit as layanan m endorong kearah

peningkat an kepuasan konsum en, kuali t as layanan m em iliki hubungan yang

posit if dengan kepuasan, kualit as layanan yang t inggi m enghasilkan kepuasan

konsum en yang t inggi pula, begit u pula sebaliknya. Jadi dapat disim pulkan

bahw a kualit as layanan berpengaruh posit if t erhadap kepuasan konsum en.

M ETODE PENELITIAN

1. Populasi

Dalam melakukan suat u kegiat an penelit ian, maka t idaklah dapat dit elit i

sem ua individu at au jum lah t ot al dari obyek penelit ian. M enurut Sujono

(1998:66), populasi adalah Jum lah obyek t ot al yang dit elit i . Adapun populasi

dalam penelit ian ini adalah seluruh w ajib pajak yang t erdaft ar di KPP Prat ama

Surakart a sampai dengan akhir t ahun 2013 yait u sebesar 83.859 w ajib pajak.

2 . Sampel

Sam pel adalah sebagian dari populasi yang dit elit i. Penent uan jum lah

sam pel dalam penelit ian ini m en ggunakan rum us slovin (sekaran:1992).

Populasi (N) sebanyak 83.859 w ajib pajak, dengan asum si t ingkat kesalahan (e)

sebesar 10 persen m aka jum lah sam pel adalah 100 orang w ajib pajak.

3 . M et ode pengam bilan sam pel

M et o de pengam bilan sam pel yan g d i gu n akan d al am p en el i t i an

sampel dimana penelit i t idak mempunyai pert imbangan lain kecuali berdasarkan

pert im bangan kem udahan saja. Seseorang diam bil sebagai sam pel karena

kebet ulan orang t ersebut ada disit u at au karena kebet ulan penelit i m engenal

orang t ersebut .

4. Pengumpulan data

Pengumpulan dat a dilakukan dengan melakukan survai t erhadap w ajib

pajak yang dat ang ke KPP Prat ama Surakart a. Ada t iga jenis met ode pengumpulan

dat a yang penulis laku kan yait u w aw ancara, kuesioner dan st udi pust aka.

5. M etode analisa

Teknik analisa yang digunakan dalam penelit ian ini adalah analisis dat a

kuant it at if. Hubungan personal ant ara sat u variabel dependen dengan lebih dari

sat u variable independen dapat digunakan t eknik analisis regresi linear berganda

dengan bant uan program SPSS. Persam aan regresi linier berganda dalam

penelit ian ini dirum uskan sebagai berikut :

Kep = a + ß1Tan + ß2Rel + ß3Res + ß4Ass+ ß5Emp + e

Ket erangan : a = Konst ant a

ß = Koefisien regresi

e = Kesalahan est im asi

Kep = Kepuasan w ajib pajak

Tan = Penam pilanfisik (t angible)

Res = Tanggapan ( responsiveness)

Ass = Kepast ian(assurance)

Emp = Empat i (em phat y)

6. Pengujian Ketepatan M odel

Pengujian ket epat an m odel dalam penelit ian ini digunakan Uji F dan Uji

R2. Uji F unt uk m enguji apakah keseluruhan variabel bebas secara sim ult an

berpengaruh t erhadap variabel t ak t erikat , sedangkan Uji R2 unt uk m enguji

seberapa besar persent ase variasi variabel bebas dapat menjelaskan variabel

t erikat

7. Uji Hipotesis

Uji hipot esis m enguji apakah hasil yang dicapai sudah sesuai dengan

m et ode st at ist ik yang ada, m asing-m asing variabel bisa dit olak at au t idak dapat

dit olak berdasarkan signifikansi dan koefisien regresi parsial yang m enunjukan

hubungan ant ara variabel dependen dengan variabel independen. Taraf

signifikansi unt uk m enolak hipot esis adalah 5 persen.

Pengujian hipot esis dalam penelit ian ini m enggunakan Uji t at au Uji

koefisien regresi parsial . Uji t m enguji t ingkat signifikansi param et er m

asing-m asing variabel yang diukur t erhadap variabel t erikat , apakah dapat dit eriasing-m a

secara st at ist ik dengan m em bandingkan ant ara t hit ung dengan t t abel (Gujarat i,

1995). Apabila hasil analisa m enunjukkan nilai st at ist ik lebih besar daripada

t-t abel berart-t i variasi variabel bebas m am pu m em pengaruhi variabel t-t erikat-t ,

HASIL DAN PEM BAHASAN

1. Response Rate

Berdasarkan angket yang t erkum pul, 105 angket dapat digunakan sebagai

dat a penelit ian dari 150 yang disebarkan, berart i response rat e sebesar 70%.

Rat a–rat a jaw aban responden unt uk variabel penam pilan fisik adalah

15,0095, variabel kehandalan 13,5429, variabel t anggapan 13,8762, variabel

kepast ian 14,2667, variabel empat i 14,2381 dan variabel kepuasan 13,3619.

Hasil analisa regresi linier berganda

Berdasarkan perhit ungan m elalui kom put er dengan m enggunakan

program SPSS d iperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut :

Koefisien Regresi

Variabel Koefisien t Sig. Keterangan

Tampilan Fisik 0,108 1,065 0,289 H1 Tidak didukung

Kehandalan 0,220 2,127 0,036 H1 Dit erim a Tanggapan 0,293 2,203 0,030 H1 Dit erim a

Kepast ian 0,301 2,198 0,030 H1 Dit erim a Empaty 0,220 2,881 0,005 H1 Dit erim a

F = 37,433 R2 = 0,654 DW = 1,969

Sig = 0,000 Adj. R2 = 0,637 Sum ber : Dat a Pr im er , diolah

Dari t abel 4.14 diat as, dapat diket ahui bahw a persam aan regresi yang

t erbent uk adalah sebagai berikut :

Kep = - 2.746 + 0,108 Tan + 0,220 Rel + 0,293 Res + 0,301 Ass+ 0.220 Emp

2. Hasil uji ketepatan model

Dari hasil perhit ungan regresi diperoleh nilai F hit ung sebesar 37.433.

Nilai F-hit ung lebih besar dari F t abel sebesar 2,45 dengan t ingkat signifikansi

0,000 jauh lebih kecil dari t ingkat signifikansi a = 0,05 dengan dem ikian H0 dit olak

dan H1 dit erim a, yang berart i bahw a var iabel penam pilan fisik (t angible),

em pat i (emphat y) secara bersam a-sam a m em punyai pengaruh yang signifikan

t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Berdasarkan hasil perhit ungan regresi linear berganda dengan

m enggunakan bant uan program kom put er SPSS, diperoleh nilai koefisien

det erminasi sebesar 0, 654 d an nilai koefisien det erm inasi yang disesuaikan

(adjust ed R square) sebesar 0, 637. Hal ini berart i bahw a variasi dari sem ua

variabel bebas yait u penam pilan fisik (t angible), kehandalan (reliabilit y),

t anggapan (responsiveness), kepast ian (assurance), dan em pat i (emphaty) dapat

m enerangkan variabel t ak bebas yakni kepuasan w ajib pajak di Kant or Pelayanan

Pajak Prat am a Surakart a sebesar 65,4 persen, sedangkan sisanya sebesar 34,6

persen dit erangkan oleh variabel-variabel lain di luar m odel yang t idak diajukan

dalam penelit ian ini.

3. Hasil pengujian hipotesis

Berdasarkan hasil analisa regresi linier berganda, didapat nilai t hit ung

unt uk variabel penam pilan fisik adalah sebesar 1.065 dengan t ingkat signifikansi

sebesar 0,289. Apabila dilihat pada t t abel dengan t ingkat Alpha = 5 persen

didapat t t abel sebesar 1,9840. Hal ini berart i bahw a t hit ung < t t abel dengan

dem ikian H1dit olak dan H0dit erim a, yang berart i t idak t erdapat pengaruh yang

signifikan penampilan fisik ( t angible) t erhadap kepuasan.

Nilai t hit ung unt uk variabel kehandalan adalah sebesar 2.127 dengan

1,9840 berart i ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan t erhadap

kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel t anggapan adalah sebesar 2.203 dengan

t ingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar

1,9840 berart i ada pengaruh yang signifikan variabel t anggapan t erhadap

kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel kepast ian adal ah sebesar 2.198 dengan

t ingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar

1,9840 berart i ada pengaruh signifikan variabel kepast ian t erhadap kepuasan

Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel em pat i adalah sebesar 2.881 dengan t ingkat

signifikansi sebesar 0,005. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840

berart i ada pengaruh signifikan variabel em pat i t erhadap kepuasan W ajib pajak.

4. Hasil analisa variabel dominan

Berdasarkan analisis regresi linier berganda diket ahui nilai st andardized

coefficient unt uk m asing-m asing Variabel bebas adalah sebagai berikut :

Nilai standardized coefficient

Variabel Bebas standardized

coefficient

t Sig.

Penampilan fisik (t angible) 0,092 1,065 0,289 Kehandalan ( reliabilit y) 0,202 2,127 0,036 Tanggapan (responsiveness), 0,279 2,203 0,030 Kepast ian (assurance), 0,246 2,198 0,030

Empaty ( em phat y) 0,186 2,881 0,005

Berdasarkan hasil analisa t ersebut diket ahui bahw a variabel yang paling

dom inan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib pajak KPP Prat am a Surakart a

adalah variable t anggapan (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0,279.

Selanjut nya, variabel yang berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak adalah

variabel kepast ian (assurance) dengan nilai koefisien sebesar 0,246. Variabel

kehandalan (reliabilit y) m enjadi variabel urut an ket iga paling berpengaruh

t erhadap kepuasan w ajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,202, kem udian

variabel empat i (emphat y) dengan nilai koefisien 0,186.

Variable penampilan fisik (tangible) m enjadi variabel dengan pengaruh

t erkecil dan t idak signifikan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP

Prat am a Surakart a dengan nilai koefisien 0,092.

KESIM PULAN DAN SARAN

1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah

sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel Penam pilan fisik t idak

t erbukt i signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a,

t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (1,065) lebih kecil dar i t

t abel.

2. Variabel kehandalan t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan

3. Variabel tanggapan t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib

pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t

hit ung (0,29 3) lebih besar dari t t abel.

4. Variabel kepast ian t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib

pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t

hit ung (0,301) lebih besar dari t t abel.

5. Variabel empat i t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib

pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t

hit ung (0,220) lebih besar t t abel.

6. Berdasarkan nilai st andardized coefficient dari hasil analisis regresi linier

berganda diket ahui bahw a variabel yang paling dom inan pengaruhnya

t erhadap kepuasan w ajib Pajak KPP Prat am a Surakart a adalah variable

Tanggapan dengan koefi sien sebesar 0,279. Selanjut nya, secara berurut an

variabel yang berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak adalah var iabel

Kepast ian, Kehandalan dan Empat i. Pengaruh penampilan fisik t erhadap

kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakarta paling kecil bahkan t idak

signifikan .

2. Saran

Berdasarkan hasil analisis, dapat diberikan saran sebagai berikut :

a) Nilai koefisien det erm inasi (R2) m enunjukkan pengaruh kualit as pelayanan

t erhadap kepuasan w ajib pajak hanya sebesar 65, 4 persen, berart i m asih ada

dit am pilkan dalam penelit ian ini, oleh karena it u disarankan unt uk

dit am pilkan pada penelit ian selanjut nya, m isalnya variabel budaya organisasi.

b ) Variabel t anggapan t erbukt i berpengaruh paling dom inan t erhadap kepuasan

w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, unt uk it u disarankan kepada KPP

Prat am a Surakart a agar lebih m em perhat ikan dim ensi t anggapan dalam

pelayanan kepada w ajib pajak.

c) Variabel penam pilan fisik t idak t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap

kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t et api hal ini t idak berart i

dim ensi ini bisa diabaikan dalam pelayanan kepada w ajib pajak, sebaliknya

dim ensi ini t et ap perlu diperhat ikan unt uk m endukung dim ensi yang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi Kedua, Cet akan Pert ama, Yogyakart a: BPFE

At m aw at i, Rust ika, M w ahyudin, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada M atahari Department Store di Solo

Grand M all (Tesis), Sur akart a : Program Pascasarjana Universit as

M uhammadiyah Surakart a

Basu Sw ast ha DH, dan Iraw an, 1990, M anajemen Pemasaran M odern, Yogyakart a: Libert y

Engel, Jam es F, Blackw ell, Roger D and M iniard, Paul W, 1994, Perilaku Konsumen Jilid I, Jakart a: Binarupa A ksara

Fahmi, Fikri Nor, Syarifah Hudayah, 2006, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuascan konsumen pada toko buku gramedia lembusw ana di Samarinda (tesis), Samarinda : Fakult as Ekonomi Universit as M ulaw arman

Im am Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis M ultivariate dengan Program SPSS, Sem arang: Badan Penerbit Universit as Diponegoro

Gujarat i, Dam odar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakart a: Erlangga. Terjemahan Sumarno Zain

Her m aw an Kart ajaya, 2002, on M ARKET-ing, Jakart a: Penerbit Gram edia Pust aka Ut ama,

J. St ant on, William, 1998, Prinsip Pemasaran, Surabaya: Erlangga

Kot t ler, Philip and Susant o, AB, 1995, M anajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku I, Jakart a: Salem ba Empat

M anullang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline di Bandara Polonia M edan, M edan: USU e -reposit ory

Poerw adarm int a, WJS dan Wojow asit o S. 1980. Kamus Lengkap Inggeris-Indonesia Inggeris-Indonesia-Inggeris dengan EYD. Bandung: Hast a

Suhendra, Susy, Ferry Yudhi, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada BPR Arthaguna Sejahtera (Tesis), Sem arang : Program Pascasarjana Universitas Gunadarma