BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

53 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit UNS

Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta yang terletak di wilayah Kabupaten Sukoharjo tepatnya berada di Jl. Ahmad Yani No.200 Desa Makamhaji, Kecamatan Kartasura, Kabupaten Sukoharjo Jawa Tengah Kode Pos 57161. Rumah Sakit UNS adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi sebagai tempat pendidikan, penelitian, dan pelayanan kesehatan secara terpadu dalam bidang pendidikan kedokteran dan / atau kedokteran gigi, pendidikan berkelanjutan, dan pendidikan kesehatan lainnya secara multiprofesi.

Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta atau lebih dikenal dengan RS UNS ini dibangun di atas tanah seluas hampir 6 hektare dan memiliki 7 lantai di atas tanah dan 1 lantai bawah tanah (basement) yang berfungsi sebgai pusat pelayanan medis dan administrasi, sebuah bangunan 3 lantai yang difungsikan sebagai Medical Education and Research Center (MERC), serta dilingkapi dengan Instalasi Pengolah Air Limbah (IPAL) dan sebuah Utility Centre yang berfungsi sebagai pusat kontrol.

Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta (RS UNS) diresmikan tanggal 10 Agustus 2016 oleh Presidem Republik Indonesia Ir.

Joko Widodo serta mendapat izin operasional dan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Tipe C berdasarkan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo Nomor 445/8426/VI/2016 tanggal 28 Juni 2016.

Memiliki layanan IGD (Instalasi Gawat Darurat) dan PONEK (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergency Komprehensif) 24 jam, 10 klinik spesialis (anak, kandungan, mata, penyakit dalam, bedah, urologi,rehab medik, THT, saraf, jantung dan pembuluh, serta kulit dan kelamin), psikologi, laboratorium kesehatan, dan konsultasi gizi. Radiologi, USG 2 dimensi dan 4 dimensi, rontgen polos dan kontras, mammografi, panoramic dan CT-Scan 64 slices. commit to user commit to user commit to user commit to user

(2)

2. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit UNS a. Visi

Mewujudkan RS UNS sebagai pusat pendidikan, penelitian dan pelayanan kesehatan, bereputasi internasional, berlandaskan kedokteran komunitas dan nilai luhur budaya nasional.

b. Misi

1) Menyelenggarakan penelitian yang berbasis komunitas dan translational research.

2) Menyelenggarakan pendidikan dan pembelajaran klinik yang menuntut pengembangan diri dosen dan mendorong kemandirian mahasiswa dalam memperoleh pengetahuan, keterampilan, dan sikap.

3) Menyelenggarakan layanan rumah sakit dengan berbasisis evidence based medicine dengan mengembangkan sistem informasi kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian dan kebutuhan masyarakat.

4) Menyelenggarakan tata kelola rumah sakit berbasis good hospital governance untuk meraih reputasi unggul nasional dan internasional.

c. Tujuan

1) Pendidikan Kedokteran

a) Untuk meningkatkan proses pendidikan yang efektif dan efisien dengan sistem pendidikan profesi yang terintegrasi, yang memenuhi standar nasional maupun internasional

b) Untuk menyediakan real patient yang memadai baik jenis jumlah dan atau simulasi tentang pasien yang relevan untuk mencapai kompetensi tertentu.

c) Untuk menyediakan tempat pendidikan bagi tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan lainnya guna meningkatkan kualitas pelayanan yang berkelanjutan dan pengembangan profesi berkelanjutan.

(3)

d) Untuk meningkatkan layanan pendidikan dan penelitian medis melalui kerjasama dengan penerapan Teknologi Informasi Kesehatan (TIK);

2) Penelitian Medis

a) Untuk menyediakan fasilitas yang memadai untuk melakukan penelitian dalam ilmu kedokteran dalam rangka meningkatkan pendidikan dan pelayanan;

b) Untuk meningkatkan ilmu kedokteran dan teknologi;

c) Untuk penilaian dan penjaringan ilmu teknologi kedokteran 3) Pelayanan Kesehatan

a) Untuk mengembangkan pusatunggulan dalam pelayanan medis sehingga bisa menjadi pusat rujukan;

b) Untuk mengembangkan pelayanan berkualitas dengan mendasarkan pada pelayanan berbasis bukti (Evidence Based Medicine);

c) Untuk mendukung sistem rujukan kesehatan dengan rumah sakit afiliasi dan pusat kesehatan masyarakat;

d) Untuk memberikan layanan pada masyarakat, terutama masyarakat ekonomi rendah, dengan fasilitas kesehatan lebih mudah diakses dan pelayanan medis yang berkualitas tinggi.

4) Implementasi ICT

a) Untuk mengembangkan database kesehatan yang dapat diandalkan dan berkelanjutan yang berperan dalam mendukung proses pendidikan kedokteran dengan data berbasis masyarakat.

b) Untuk mengembangkan jaringan kolaboratif di bidang pendidikan, penelitian, dan pelayanan.

3. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Rumah Sakit UNS Sykoharjo dipimpin oleh seorang Direktur Utama dengan dibantu oleh direksi yang terdiri dari:

commit to user commit to user commit to user commit to user

(4)

a. Direktur Medik dan Keperawatan

Tugas pokok Direktur Medik dan Keperawatan adalah : Melaksanakan pengelolaan pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan keperawatan serta fasilitas medik dan keperawatan. Di dalam melaksanakan tugasnya, Direktur Medik dan Keperawatan menyelenggarakan fungsi :

1) Penyusunan rencana penatalaksanaan pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan keperawatan serta fasilitas medik dan keperawatan.

2) Koordinasi pelaksanaan pelayanan medis,penunjang medis, pelayanan keperawatan serta fasilitas medik dan keperawatan.

3) Pengendalian, pengawasan dan evaluasi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan keperawatan serta fasilitas medik dan keperawatan.

4) Perencanaan, koordinasi, monitoring dan evaluasi pengelolaan instalasi-instalasi di bawah Direktorat Medik dan Keperawatan.

Direktorat Medik dan Keperawatan terdiri atas : i. Bidang Pelayanan Medik.

Bidang Pelayanan Medik mempunyai tugas melaksanakan perencanaan, pengembangan, monitoring dan evaluasi bidang pelayanan medik. Dalam melaksanakan tugasnya, Bidang Pelayanan Medik menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan rencana dan pengembangan program pelayanan medik

b. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan pelayanan medik Bidang Pelayanan Medik membawahi atas :

a. Seksi Perencanaan dan Pengembangan dengan tugas melakukan penyusunan rencana dan pengembangan program pelayanan medik.

b. Seksi Monitoring dan Evaluasi: dengan tugas melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan pelayanan medik.

ii. Bidang Pelayanan Keperawatan

Bidang Pelayanan Keperawatan bertugas melaksanakan penyusunan commit to user

commit to user commit to user commit to user

(5)

Keperawatan. Dalam melaksanakan tugasnya, Bidang Pelayanan Keperawatan menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan rencana dan pengembangan pelayanan keperawatan b. Monitoring dan evaluasi kegiatan pelayanan keperawatan Bidang Pelayanan Keperawatan membawahi atas: :

a. Seksi Perencanaan dan Pengembangan: dengan tugas melakukan penyusunan rencana dan pengembangan pelayanan keperawatan b. Seksi Monitoring dan Evaluasi: dengan tugas melakukan

monitoring dan evaluasi kegiatan pelayanan keperawatan iii. Bidang Penunjang Sarana Prasarana:

Bidang Penunjang Sarana Prasarana bertugas: melaksanakan penyusunan rencana pengembangan, monitoring dan evaluasi. Dalam melaksanakan tugasnya, Bidang Penunjang Sarana Prasarana menyelengarakan fungsi:

a. Penyusunan rencana dan pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan

b. Monitoring dan evaluasi kegiatan Fasilitas Medik dan Keperawatan

Bidang Penunjang Sarana Prasarana membawahi atas :

a. Seksi Perencanaan dan Pengembangan: bertugas melakukan penyusunan rencana dan pengembangan Fasilitas Medik dan keperawatan

b. Seksi Monitoring dan Evaluasi: bertugas melakukan monitoring dan evaluasi kegiatan Fasilitas Medik dan keperawatan

b. Direktur Umum, Sumber Daya Manusia dan Pendidikan

Direktur Umum, Sumber Daya Manusia dan Pendidikan mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan administrasi umum, sumber daya manusia, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan. Di dalam melaksanakan tugas Direktur Umum, Sumber Daya Manusia dan Pendidikan menyelenggarakan fungsi :

(6)

1. Pelaksana pengelolaan administrasi umum 2. Pelaksana pengelolaan sumber daya manusia

3. Pelaksana pengelolaan pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan

4. Perencanaan, koordinasi, monitoring dan evaluasi pengelolaan instalasi-instalasi dibawahnya.

Direktorat Umum, Sumber Daya Manusia dan Pendidikan, terdiri dari : i. Kepala Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia

Kepala Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia bertugas melaksanakan urusan ketatausahaan, kerumahtanggaan dan sumber daya manusia. Di dalam melaksanakan tugasnya Kepala Bagian Umum Dan Sumber Daya Manusia menyelenggarakan fungsi :

a. Pelaksanaan urusan ketatausahaan dan hukum b. Pelaksanaan urusan rumahtangga

c. Pelaksanaan urusan sumber daya manusia

Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia membawahi :

1) Sub Bagian Tata Usaha dan Hukum : dengan tugas melakukan pelaksanaan urusan ketatausahaan dan hukum

2) Sub Bagian Rumah Tangga : dengan tugas melakukan pelaksanaan urusan rumahtangga

3) Sub Bagian Sumber Daya Manusia : dengan tugas melakukan Pelaksanaan urusan sumber daya manusia

ii. Bagian Pendidikan dan Penelitian

Bagian Pendidikan dan Penelitian mempunyai tugas : melaksanakan pengelolaan kegiatan pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan. Di dalam melaksanakan tugasnya Bagian Pendidikan dan Penelitian menyelenggarakan fungsi :

a. Perencanaan, pengembangan, monitoring dan evaluasi kegiatan pendidikan dan pelatihan.

b. Perencanaan, pengembangan, monitoring dan evaluasi kegiatan commit to user

commit to user commit to user commit to user

(7)

Bagian Pendidikan dan Penelitian membawahi atas :

1) Sub Bagian Pendidikan dan Pelatihan : dengan tugas melakukan perencanaan, pengembangan, monitoring dan evaluasi kegiatan pendidikan dan pelatihan.

2) Sub Bagian Penelitian dan Pengembangan : dengan tugas melakukan perencanaan, pengembangan, monitoring dan evaluasi kegiatan penelitian dan pengembangan.

iii. Unit-unit Non Struktural, pada jajaran Direktorat Umum, SDM dan Pendidikan terdiri dari Instalasi:

1) Instalasi Gizi

Bertugas mengelola fasilitas dan penyelenggaran kegiatan pelayanan gizi di rumah sakit

2) Instalasi Sterilisasi Sentral

Bertugas mengelola fasilitas dan penyelenggaran kegiatan pelayanan sterilisasi alat kesehatan.

3) Instalasi Forensik dan Perawatan Jenazah

Bertugas mengelola fasilitas dan penyelenggaran kegiatan pelayanan forensik dan pendidikan

4) Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit

Bertugas mengelola fasilitas dan penyelengaraan kegiatan pemeliharaan sarana rumah sakit.

5) Instalasi Sanitasi

Bertugas mengelola fasilitas dan penyelengaraan kegiatan pengelolaan limbah dan sanitasi lingkungan kesehatan

6) Instalasi Kamtib

Bertugas mengelola fasilitas dan penyelenggaran kegiatan pelayanan keamanan dan ketertiban Rumah Sakit

c. Direktur Keuangan

Direktur Keuangan mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan keuangan rumah sakit. Di dalam melaksanakan tugas Direktur Keuangan menyelenggarakan fungsi : commit to user commit to user commit to user commit to user

(8)

1. Pelaksanaan penyusunan rencana dan anggaran.

2. Pelaksanaan perbendaharaan dan mobilisasi dana.

3. Pelaksanaan akuntansi dan verifikasi.

Direktorat Keuangan terdiri atas : i. Bagian Perencanaan dan Anggaran

Bagian Perencanaan dan Anggaran mempunyai tugas melaksanakan penyusunan rencana, program dan anggaran serta evaluasi dan penyusunan laporan. Di dalam melaksanakan tugasnya Bagian Perencanaan dan Anggaran menyelenggarakan Fungsi :

a. Pelaksanaan penyusunan program dan anggaran;

b. Evaluasi dan pelaporan;

Bagian perencanaan dan anggaran membawahi atas:

1) Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran : dengan tugas melakukan pelaksanaan penyusunan program dan anggaran

2) Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan : dengan tugas melakukan evaluasi dan pelaporan

ii. Bagian Perbendaharaan dan Mobilisasi Dana

Bagian Perbendaharaan dan Mobilisasi Dana mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan perbendaharaan dan mobilisasi dana. Di dalam melaksanakan tugas Bagian Perbendaharaan dan Mobilisasi Dana menyelenggarakan Fungsi :

a. Pengelolaan perbendaharaan b. Pengelolaan mobilisasi dana

Bagian Perbendaharaan dan Mobilisasi Dana membawahi atas:

1) Sub Bagian Perbendaharaan: dengan tugas melakukan pengelolaan perbendaharaan

2) Sub Bagian Mobilisasi Dana: dengan tugas melakukan pengelolaan mobilisasi dana

(9)

iii. Bagian Akuntansi

Bagian Akuntansi mempunyai tugas melaksanakan akuntansi keuangan, akuntansi manajemen dan verifikasi. Di dalam melaksanakan tugasnya Bagian Akuntansi menyelenggarakan Fungsi:

a. Pelaksanaan akuntansi keuangan

b. Pelaksanaan akuntansi manajemen dan verifikasi Bagian Akuntansi membawahi atas :

1) Sub Bagian Akuntansi Keuangan : dengan tugas melakukan pelaksanaan akuntansi keuangan

2) Sub Bagian Akuntansi Manajemen dan Verifikasi : dengan tugas melakukan pelaksanaan akuntansi manajemen dan verifikasi iv. Unit-unit Non Struktural, di jajaran Direktorat Keuangan terdiri dari

Instalasi :

1) Instalasi Tata Usaha Rawat Pasien

Dengan tugas mengelola fasilitas dan penyelenggaraan kegiatan penatausahaan pasien

2) Instalasi Penyelesaian Piutang Pasien

Dengan tugas mengelola fasilitas dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan piutang pasien, pelayanan administrasi pasien tidak mampu, jaminan askeskin, jaminan perusahaan, penagihan serta laporan piutang pasien

3) Instalasi Pemasaran dan Hubungan Masyarakat

Dengan tugas mengelola fasilitas damn penyelenggaraan kegiatan fungsi pemasaran dan kehumasan

4) Instalasi Sistem Informasi Rumah Sakit

Dengan tugas mengelola fasilitas dan penyelengaraan kegiatan pengelolan sistem informasi rumah sakit.

d. Unit-unit Non Struktural lainnya : 1) Komite Medik

Bertugas memberikan pertimbangan kepada Direktur Utama dalam hal menyusun commit to user commit to user commit to user commit to user standar pelayanan medis, pengawasan dan

(10)

pengendalian mutu pelayanan medis, hak klinik khusus kepada Staf Medis, Program pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta penelitian dan pengembangan.

2) Komite Keperawatan

Bertugas untuk menerapkan tata kelola keperawatan agar staf keperawatan di Rumah Sakit terjaga profesionalismenya, penjagaan mutu profesi keperawatan dan pemeliharaan etika serta disiplin profesi keperawatan. Komite keperawatan merupakan organisasi yang dibentuk dan ditetapkan oleh Direktur Utama Rumah Sakit

3) Komite Etik dan Hukum

Bertugas memberikan pertimbangan kepada Direktur Utama dalam hal menyusun dan merumuskan medocoetikkolega dan etik pelayanan rumah sakit, penyelesaian masalah etik kedokteran, etik rumah sakit, serta penyelesaian pelanggan terhadap kode etik pelanggan rumah rakit, pemeliharaan etika penyelenggara fungsi rumah sakit, kebijakan yang terkait dengan “Hospital Staff Bylwas”, gugus tugas bantuan hukum dalam penanganan masalah hukum di rumah sakit.

4) Komite Pengembangan dan Unggulan

Bertugas memberikan pertimbangan kepada Direktur Utama mengenai pengembangan unggulan serta mutu pelayanan rumah sakit 5) Satuan Pemeriksaan Intern

Satuan pemeriksaan intern bertugas melaksanakan pemeriksaan intern rumah sakit. Satuan Pengawas Intern merupakan Satuan Kerja Fungsional yang bertugas melaksanakan pemeriksaan intern Rumah Sakit serta berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Utama

6) Komite Mutu

Bertugas memberikan pertimbangan kepada Direktur Utama dalam hal menjaga dan meningkatkan mutu dan keselamatan pasien.

(11)

7) Komite PPI

Bertugas memberikan perimbangan kepada Direktur Utama dalam pengendalian infeksi nosokomial.

e. Dewan Pengawas

Dewan Pengawas bertugas melakukan pengawasan terhadap pengurusan Badan Layanan Umum (BLU) yang meliputi pelaksanaan rencana bisnis dan anggaran, rencana strategis bisnis jangka panjang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, memberikan pendapat dan saran kepada Kementerian Kesehatan dan Kementerian Keuangan mengenai rencana bisnis dan anggaran yang diusulkan oleh pejabat pengelola BLU, mengikuti perkembangan kegiatan BLU dan memberikan pendapat dan saran setiap masalah yang dianggap penting bagi pengurusan BLU, memberikan laporan kepada Kementerian Kesehatan dan Kementerian Keuangan apabila terjadi gejala menurunnya kinerja BLU dan memberikan nasehat kepada pejabat pengelola BLU dalam melaksanakan pengurusan BLU.

4. Tata Tertib Pengunjung Pasien Rumah Sakit UNS

Tata tertib pengunjung pasien Rumah Sakit UNS yaitu sebagai berikut:

a. Waktu berkunjung (Besuk) pasien:

1) Pagi : Pukul 10.00 – 12.00 2) Sore : Pukul 17.00 – 19.00

b. Pintu masuk / keluar berkunjung hanya dari pintu masuk yang telah ditentukan.

c. Anak sehat dibawah 12 tahun tidak diijinkan / dilarang memasuki area perawatan rumah sakit.

d. Untuk keselamatan dan kenyamanan pasien:

1) Jumlah pengunjung yang masuk ruang perawatan pada saat bersamaan tidak lebih dari 3 (tiga) orang.

2) Pengunjung yang sedang sakit flu, tenggorokan atau memiliki penyakit menular tidak diperbolehkan mengunjungi rumah sakit.

3) Dimohon untuk bicara dengan suara yang tidak keras. commit to user commit to user commit to user commit to user

(12)

4) Waktu berkunjung diusahakan sesingkat mungkin.

5) Dilarang membawa hewan peliharaan ke lingkungan rumah sakit.

e. Tidak diperkenankan membawa barang berharga, alat / barang elektronik (Rice Cooker, laptop / notebook, setrika atau barang sejenis lainnya), dan alas tidur kedalam lingkungan RS UNS dan kami tidak bertanggungjawab atas kehilangan, pencurian atau kerusakan terhadap barang tersebut.

f. Dilarang merokok selama berada di lingkungan RS UNS termasuk di area parkir RS UNS.

g. Kendaraan pengunjung pasien mohon diparkir ditempat yang telah disediakan.

h. Keamanan kendaraan pengunjung pasien dan perlengkapannya menjadi tanggung jawab pemilik kendaraan.

i. Petugas Satpam berwenang untuk melaksanakan penertiban sesuai ketentuan tersebut di atas.

5. Alur Pelayanan Pasien

Adapun alur pelayanan kesehatan di Rumah Sakit UNS sesuai dengan SOP dapat dilihat berikut ini:

(13)

Gambar 4.1. Alur Pelayanan Rawat Jalan & Inap

PASIEN BPJS / ASURANSI KESEHATAN

(14)

Tabel 4.1

Alur Pelayanan Pasien

Alur Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Loket Kasir & Kartu 1. Pasien mendaftar

2. Petugas mencari status medical record sesuai nomor buku.

3. Mencatat status pasien dalam buku medical record.

4. Meregister pasien dalam buku besar/diagnose penyakit.

5. Merujuk pasien ke poli umum, poli spesialis, dan poli gigi.

± 5 menit/

pasien

Jaminan Pelayanan 1. Pasien mendaftar.

2. Pembuatan jaminan rawat jalan.

3. Merujuk pasien ke poli umum, poli spesialis, dan poli gigi.

± 5 menit/

pasien Laboratorium 1. Menerima pengantar dari semua

poliklinik, memeriksa jenis pemeriksaan yang akan dilakukan.

2. Pengambilan sampel darah, urin, dahak

3. Pembacaan hasil laboratorium.

4. Register.

± 15-45 menit

Aptek 1. Membaca resep dari dokter 2. Meracik obat.

3. Pemberian obat.

4. Mencatat pengeluaran obat.

± 5-15 menit

Ruang Rawat Inap 1. Pasien rujukan dari UGD dan Poliklinik/ IGD.

2. Mendaftar untuk rawat inap.

3. Mengukur tanda-tanda vital pasien

4. Pasang infus.

5. Pemberian injeksi dan obat oral.

6. Ganti cairan.

7. Observasi pasien.

8. Membuat asuhan keperawatan dan diagnose

keperawatan/kebidanan.

9. Pemberian makanan/asupan gizi.

± 3 – 5 hari

Sumber: Bagian Humas Rumah Sakit UNS.

(15)

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mengenai alur pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap di Rumah Sakit UNS, bahwa pihak Rumah Sakit UNS mengutamakan pelayanan pasien yang cepat dan sederhana. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Rumah Sakit UNS langsung membantu untuk memberikan pelayanan ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai Rumah Sakit UNS selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu-waktu dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/ pasien.

6. Program Diklat Pegawai

Jenis pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit UNS yaitu diklat internal dan diklat eksternal, dengan perincian sebagai berikut:

a. Diklat Internal

Diklat internal adalah diklat yang diselenggarakan secara swakelola oleh Rumah Sakit UNS, berdasarkan usulan unit kerja, kebutuhan organisasi dan maping kompetensi pegawai. Diklat internal yang dilaksanakan adalah sebagai berikut:

No Nama Pelatihan Peserta Waktu

Pelaksanaan Unit Kerja 1 Pelatihan

Penatausahaan Keuangan

Staf Bagian Keuangan, Panitia

Pengadaan B/J

Februari Bagian Keuangan

2 Pelatihan

Pelayanan Prima dan Penaganan Komplain Pelanggan

Petugas Pelayanan, SATPAM

Februari Unit Kerja Humas dan Informasi

3 Pelatihan PICU (Psikiatri Intensive Care Unit)

Dokter umum, perawat IGD dan bangsal.

Maret Komite Medik dan

Bidang Keperawatan 4 Pelatihan

Keselamatan Pasien

Dokter ruangan, dan perawat

Maret Instalasi Rawat Inap dan Rawat Jalan

(16)

5 Pelatihan Plebotomi

Dokter

Konsultan, Ka.

Instalasi dan Pranata Laboratorium

April Instalasi

Laboratorium

9 Pelatihan Billing System

Pegawai yang terkait dengan billing

Juli SIM RS

10 Pelatihan Edukasi Pasien

Seluruh Pegawai Instalasi Farmasi

Juli Instalasi Farmasi

11 Pelatihan Clinical Instruktur

Ketua Tim Agustus Bidang

Keperawatan 12 Pelatihan

Komunikasi Efektif

Dokter dan Perawat

Agustus Bidang Pelayanan

14 Pelatihan

Penyelenggaraan Makanan Diit Khusus

Pramu Boga dan Pramusaji 13 orang

Oktober Istalasi Gizi

b. Diklat Eksternal

Diklat eksternal yaitu diklat yang diikuti pegawai, dimana penyelenggaranya adalah pihak luar Rumah Sakit UNS Surakarta.

Berdasarkan usulan dari unit kerja dan diambil skala prioritas maka diklat eksternal yang direncanakan adalah sebagai berikut :

NO NAMA PELATIHAN PESERTA

1 Workshop MPO oleh KARS Pokja MPO 1 Orang

2 Workshop Farmasi klinik Apoteker dan TTK

3 Workshop Manajemen Farmasi Apoteker dan TTK 4 Seminar/ Lokakarya Ilmu kefarmasian Apoteker dan TTK 12 Workshop Manajemen Pemeliharaan Alat Medis Ka. IPSRS dan Teknisi 13 Workshop Manajemen Pemeliharaan Alat Non

Medis Staf IPSRS

14 Pelatihan dan Sertifikasi K3 Teknisi Listrik Staf IPSRS

15 Pelatihan Manajemen Informasi Rekam Medis Satf Instalasi Rekam Medis 16 Pelatihan Coding ICD x dan ICD-CM Petugas Coding

17 Pengantar Dasar Manajemen Rekam Medis Staf Rekam Medis 18 Pengelolaan Sistem Rekam Medis dan Statistik

RS Staf Rekam Medis

19 Penyusutan dan Pemusnahan Rekam Medis Staf Rekam Medis

(17)

21 Seminar Kesgilut Dokter gigi 22 Pelatihan Pasien Safety bagi perawat gigi Perawat Gigi

23 Seminar Kesgilut DPD PPGI Perawat Gigi

24 Munas/Workshop DPD PPGI Perawat Gigi

25 Seminar dan Workshop Fisioterapis Fisioterapis 27 Seminar dan Workshop Perawat Perawat Anak

31 Pelatihan EKG Perawat

32 Pelatihan Perawat Anestesi Perawat

33 Pelatihan EEG Perawat

34 Pelatihan ECT Perawat

35 Pelatihan Manajemen Linen Staf Inst Laundry 36 Pelatihan Tenaga Laboratorium Kesehatan

Lingkungan Sanitarian

37 Kesehatan Lingkungan RS Sanitarian

38 Epidemiologi Kesehatan Lingkungan dan

Kesehatan Kerja Sanitarian

39 AMDAL, UKL dan UPL Sanitarian

40 Peraturan Perundangan, kebijakan dan strategi

program Kesling RS Sanitarian

41 Penyehatan Ruang dan Bangun, dan fasilitas

Kesehatan Lingkungan Sanitarian

42 Hygiene Sanitasi Makanan dan Minuman Sanitarian 43 Update Anxiety Disorder ( Workshop ) Perawat 44 Pelatihan Perawatan Bayi Level 2 Perawat 50 Advanced Modes of Ventilation in children,

Indonesia PICU NICU Update Dokter Spesialis Anak

51 Pelatihan Perawat ICU Perawat

53 Seminar Keperawatan Perawat

54 Workshop Peningkatan Mutu Divisi Mutu

55 Workshop Keselamatan Pasien Divisi Keselamatan Pasien 56 Diklat Handle Coumplain Staf Humas dan pemasaran 57 Diklat Customer Service Staf Humas dan pemasaran 58 Diklat Manajemen Kepegawaian Staf Kepegawaian

59 Diklat Analisis Jabatan Staf Kepegawaian

60 Bimtek Aparatur Sipil Negara Ka.subbag Kepegawaain dan staf kepegawaian 61 Bimtek Sistem Administrasi Kepegawaian Ka.subbag Kepegawaain

dan staf kepegawaian 62 Bimtek Analisis Beban Kerja Staf Kepegawaian 63 Bimtek Penilaian Kerja PNS dan Penyusunan

SKP Staf Kepegawaian

64 Bimtek Sistem Mutasi Kepegawaian Staf Kepegawaian

65 Pelatihan Bendahara Staf Bendahara

66 Bimtek Perpajakan commit to user commit to user commit to user commit to user Staf adm Pajak

(18)

67 Bimtek Penatausahaan Keuangan BLU

Ka.subbag Perbendaharaan dan Bendahara

Pengeluaran BLU

68 Pelatihan PPI Dasar IPCN dan TIM PPI

69 Pelatihan TOT IPCN

70 Bimtek Pengadaan Barang dan Jasa Staf Pengadaan

71 Bimtek Pengurus barang Staf Pengurus

72 Bimtek Penyimpan barang Staf Penyimpan

73 Diklat Hardware Staf SIMRS

74 Bimtek Admin Agency Staf SIMRS

7. Fasilitas Pendukung Pelayanan Kesehatan

Adapun fasilitas yang ada di Rumah Sakit UNS berdasarkan dokumentasi yang penulis peroleh adalah:

a. Fasilitas Pelayanan Medis

Pelayanan medis yang disediakan oleh Rumah Sakit UNS meliputi:

1) Unit Rawat Jalan

a) Rawat jalan Pavilyun Cendana, buka hari Senin – Sabtu, dilayani oleh dokter spesialis yang dipilih oleh pasien dengan pelayan yang lebih pribadi.

b) Rawat jalan reguler, buka Senin - Sabtu dengan 15 poliklinik spesialis.

2) Unit Rawat Darurat

Fasilitas yang disediakan oleh unit gawat darurat adalah buka 24 jam yang didukung dengan tenaga-tenaga yang profesional dan terampil dibidangnya, dilengkapi dengan ruang bedah minor dan mayor.

3) Unit Rawat Inap

Rawat inap terdiri dari berbagai kelas yaitu : a) Kelas III, Kelas II, Kelas I.

b) Kelas VIP.

b. Fasilitas dan Peralatan Modern Kedokteran yang dimiliki oleh Rumah Sakit :

1) Penyakit dalam

Fasilitas dan peralatan yang dimiliki oleh penyakit dalam adalah Endoscoope, Gastroscoope, Duodenoscoope, Recto dan colonoskapi.

(19)

Fasilitas dan peralatan kebidanan meliputi fetal dopiler, cardiosonograph, Ultrasonograph, Colposcoop.

3) Penyakit Jantung

Fasilitas dan peralatan pada penyakit jantung terdiri dari 2D echocardiograph, Cardiorespiratory exercive test, Temparary pace maker, Defibrilator, Bed side monitor lengkap.

4) Saraf

Fasilitas dan peralatan pada saraf terdiri dari Electro Ensepalografi, Electro Cardiografi, Bera.

5) THT

Fasilitas dan peralatan pada THT meliputi audiometri nada murni, audiometri nada tutur, audiometri anak, impedence tympanometri, endoscoope tractur respiratorius atas dan bawah, dan peralatan bedah mikro telinga.

6) Kulit Kelamin

Fasilitas dan peralatan pada kulit dan kelamin meliputi Laser CO2, Demmobrader.

7) Bedah lainnya

Fasilitas dan peralatan pada bedah adalah ESWL, Electro Miografi, Transkutanius Electrical Nerve Simulator, Interferensi, PCA, Stimuplex, Resusitation, Laryngoscoope, Endotracheal tube.

8) Fasilitas ruang perawatan

Untuk fasilitas rawat inap, Rumah Sakit UNS menyediakan tujuh kelas perawatan antara lain kelas bangsal III, II, dan I serta VIP. Tabel 4.1 merupakan perincian fasilitas ruang perawatan yang disediakan oleh Rumah Sakit UNS.

9) Fasilitas Medis

Rumah Sakit UNS memiliki berbagai fasilitas medis seperti berikut ini.

a. Laboratorium

Fasilitas yang tersedia di laboratorium adalah:

1) Analisa gas darah 2) Analisa elektronika 3) Aspirasi sumsum tulang commit to user commit to user commit to user commit to user

(20)

4) Analisa marphologi darah tepi 5) Agaegasi trombosit

6) Kultur anaero dan aerob (autmatic) 7) Panel Jantung

b. Farmasi

Fasillitas yang ada pada farmasi adalah pelayanan daily dose di semua rawat inap

Tabel 4.2

Fasilitas Ruang Perawatan

No. Kelas Perawatan Isi Pasien Fasilitas

1. VIP 1 kamar 1 pasien - Sofa bed

- Lemari pasien - Tempat tidur pasien - AC

- Televisi - Telepon - Kamar mandi - Lemari es

2. Kelas I 1 kamar 3 pasien - Lemari pasien

- Tempat tidur pasien - AC

- Televisi

3. Kelas II 1 kamar 3 pasien - Kipas angin

- Lemari pasien - Tempat tidur pasien

4. Kelas III 1 kamar 10 pasien - Lemari pasien

- Tempat tidur pasien - Kipas angin

Sumber: Rumah Sakit UNS, Tahun 2018.

c. Gizi

Fasilitas yang disediakan pada bagian gizi adalah:

1) Pelayanan dan konsultasi gizi.

2) Konsultasi dan penyuluhan gizi rawat jalan.

3) Penelitian dan pengembangan gizi retapan.

d. Sanitasi lingkungan terdiri dari:

1) Incenerator : kapasitas 1 m3 2) IPAL : kapasitas 22,5 m3 3) Laboratorium kesehatan lingkungan

(21)

e. Radiologi terdiri dari:

1) Radiodiagnostik baik kontras maupun non kontras 2) Radioterapi

3) Interventional radiology 4) Clinical radiology

B. Kinerja Organisasi Rumah Sakit UNS

Kinerja organisasi merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan pengukuran terhadap kinerja, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara lebih terarah dan sistematis. Kinerja organisasi merupakan aktivitas kinerja yang dicapai oleh organisasi, dalam melaksanakan kegiatan berdasarkan aspek kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas pengukuran kinerja yaitu melakukan penilaian. Untuk dapat melakukan penilaian tentunya dibutuhkan adanya standar penilaian. Hakikat penilaian adalah membandingkan antara realita dengan standar yang ada. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa hakikat penilaian kinerja adalah membandingkan antara hasil atau kenyataan yang ada di lapangan dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya.

Guna memperoleh informasi mengenai kinerja Rumah Sakit UNS, maka peneliti melakukan wawancara dengan informan penelitian. Adapun informan penelitian ini adalah:

1. PRS1: selaku Kepala Perawat Rumah Sakit UNS.

2. PRS1: selaku Kepala Seksi Pelayanan Pelatihan dan Pengembangan SDM Rumah Sakit UNS.

3. PRS3: selaku Kepala Seksi Pendidikan Rumah Sakit UNS.

4. PS 1 : Pasien Rumah Sakit UNS 5. PS 2 : Pasien Rumah Sakit UNS

(22)

6. PS 3 : Pasien Rumah Sakit UNS 7. PS 4 : Pasien Rumah Sakit UNS 8. PS 5 : Pasien Rumah Sakit UNS

Dalam bab ini akan disajikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kinerja Rumah Sakit UNS dalam pelayanan publik peneliti menggunakan teori Agus Dwiyanto yang terdiri dari produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Berikut merupakan deskripsi masing-masing indikator penelitian.

1. Produktivitas

Produktivitas merupakan rasio antara input dengan output dari suatu organisasi, dimana input dan output tersebut akan memberikan gambaran yang jelas mengenai sejauh mana sebuah organisasi telah mencapai produktivitas yang maksimal sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

Berkaitan dengan hal tersebut, yang dimaksud dengan rasio antara input dan output dalam penelitian ini adalah seberapa besar input yang dimiliki oleh Rumah Sakit UNS dapat menghasilkan output yang maksimal. Inputnya ialah sumber daya manusia yang dimiliki untuk melakukan setiap tugas dan fungsi dari organisasi, sedangkan output yang dimaksudkan ialah bagaimana pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan dapat ditangani dengan tuntas dan dengan waktu yang efektif dan efisien.

Berkaitan dengan hal tersebut, yang dimaksud dengan rasio antara input dan output dalam penelitian ini adalah seberapa besar input yang dimiliki oleh Rumah Sakit UNS dapat menghasilkan output yang maksimal.

Inputnya ialah sumber daya manusia yang dimiliki untuk melakukan setiap tugas dan fungsi dari organisasi, sedangkan output yang dimaksudkan ialah bagaimana pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan dapat ditangani dengan tuntas dan dengan waktu yang efektif dan efisien.

Produktivitas kinerja Rumah Sakit UNS dapat ditinjau dari peningkatan jumlah pasien yang menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit UNS setiap tahunnya. Adapun perkembangan jumlah pasien rawat inap

(23)

a. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan

Tabel 4.3

Trend Kunjungan Rawat Jalan Dari Tahun 2017-2018

No. Jenis Pasien 2017 2018

1. Pasien Baru 17.685 orang 15.703 orang 2. Pasien Lama 98.290 orang 106.505 orang

Jumlah Pasien 115.975 orang 122.208 orang Sumber: Data diambil dari bagian rekam medik

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2017 hingga tahun 2018 terjadi peningkatan pasien baru rawat jalan dari 115.975 orang menjadi 122.208 orang.

b. Jumlah Kunjungan Rawat Inap

Tabel 4.4

Trend Kunjungan Rawat Inap Dari Tahun 2017-2018

No. Jenis Pasien 2017 2018

1. Pasien Baru 73.382 orang 79.227 orang 2. Pasien Lama 77.924 orang 84.789 orang Jumlah Pasien 151.306 orang 182.016 orang Sumber: Data diambil dari bagian rekam medik

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2017 hingga tahun 2018 terjadi peningkatan pasien baru rawat inap dari 151.306 orang menjadi 182.016 orang. Beberapa hal yang menjadi sebab meningkatnya kunjungan pasien rawat jalan adalah adanya penambahan jenis pelayanan spesialis, pemberlakuan BPJS sebagai pengganti Jamkesmas dan Askes, dan diberlakukannya mekanisme rujukan secara berjenjang.

Jumlah pasien yang selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit UNS mengutamakan pelayanan pasien yang cepat dan sederhana. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Rumah Sakit UNS langsung membantu untuk memberikan pelayanan ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai Rumah Sakit commit to user commit to user commit to user commit to user

(24)

UNS selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu-waktu dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/ pasien.

Mengenai prosedur dan syarat pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap, diungkapkan oleh PRS 1 sebagai berikut :

“Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap ada kemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenai alur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dinding-dinding“ (Wawancara, Desember 2018)

Pernyataan senada juga diungkapkan oleh PRS 2 yaitu:

“Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunya kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur pelayanan bagi pasien sehingga pasien dengan mudah membaca dan mengetahui prosedur atau alur pelayanan“

(Wawancara, Desember 2018).

Pernyataan yang diungkapkan oleh PS 1 tentang alur & prosedur pelayanan berikut ini :

“Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini, di Rumah Sakit UNS prosedurnya tidak berbelit- belit yaitu mudah dan cepat “ (Wawancara, 10 Desember 2018).

Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh PS 2 berikut ini :

“Rumah Sakit UNS ini pelayananya baik dan cepat, serta pegawainya tamah-ramah kemada setiap pasien“. (Wawancara, Desember 2018).

Dalam mendukung upaya Rumah Sakit UNS meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan kesehatan, setiap pegawai Rumah Sakit UNS selalu berusaha untuk melaksanakan tugas-tugasnya secara maksimal. Hal tersebut disampaikan oleh PRS 3 yang menyatakan bahwa:

Setiap pegawai di Rumah Sakit UNS selalu berusaha memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kepatuhan seluruh pegawai Rumah Sakit UNS dalam menjalankan kegiatan pelayanan kesehatan dengan berpedoman pada SOP yang telah ditetapkan. Seperti pada penerapan biaya, waktu maupun prosedur, sejauh ini sudah di terapkan dengan benar. (Wawancara, Desember 2018)

(25)

Kemudian dari sisi lain, beberapa masyarakat selaku pihak yang merasakan langsung pelayanan yang diberikan Rumah Sakit UNS juga memberikan pernyataan positif mengenai kepatuhan pegawai Rumah Sakit UNS dalam menerapkan biaya, waktu maupun prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan. Alur pelayanannya jelas dipandu juga oleh satpam disini, jadi masyarakat yang baru pertama kali berobat di Rumah Sakit UNS bisa langsung mengerti karena diinformasikan dengan jelas oleh para pegawainya. Masalah biaya serta waktu pelayananpun sudah sesuai dengan yang telah ditentukan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan tenaga medis, paramedis, dan administrasi yaitu tentang kemampuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan terpercaya kepada pasien. Kualitas pelayanan pegawai akan membawa kepercayaan penerima layanan terhadap pelayanan berkaitan dalam menangani masalah secara cepat dan tepat kepada pasien. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai Rumah Sakit UNS dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat dilihat dari hasil penelitian dibawah ini yang meliputi:

a. Prosedur yang mudah dan sederhana

Bagi masyarakat pengguna jasa yang ingin memanfaatkan jasa suatu instansi publik dalam hal ini Rumah Sakit UNS, tahap awal yang perlu diperhatikan adalah memahami prosedur pelayanan yang ada.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Rumah Sakit UNS salah satunya adalah kemudahan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya.

Dengan adanya prosedur akan memudahkan pasien untuk memperoleh pelayanan, baik didalam mengakses ruang perawatan, obat-obatan ataupun pelayanan yang lain serta akan memperlancar proses kegiatan pelayanan. Prosedur dan alur pelayanan disosialisasikan secara jelas melalui tulisan-tulisan yang ditempel didinding-dinding dan tempat yang strategis di Rumah Sakit UNS yang bertujuan untuk setiap commit to user commit to user commit to user commit to user

(26)

masyarakat atau pasien yang berobat dapat membaca dengan jelas, bagaimana urutan yang harus ditempuh untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit UNS tersebut, sehingga dapat tercipta efisiensi kerja dan masyarakat yang akan berobat tidak banyak bertanya kepada pegawai. Pegawaipun tetap siap untuk melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau pasien yang berobat di Rumah Sakit UNS.

Menurut pengamatan peneliti dan wawancara dengan pasien mengenai alur pelayanan pasien di Rumah Sakit UNS, bahwa pihak Rumah Sakit UNS mengutamakan pelayanan pasien dengan adil tanpa membeda-bedakan antara pasien PKMS dengan yang lainnya. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Rumah Sakit UNS langsung membantu untuk memberikan pelayanan ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai Rumah Sakit UNS selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu- waktu dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/ pasien.

Mengenai prosedur dan syarat pelayanan pasien rawat jalan, diungkapkan oleh PRS 1 sebagai berikut:

“Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap ada kemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenai alur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dinding-dinding“ (Wawancara, Desember 2018).

Pernyataan senada juga diungkapkan oleh PRS 2 yaitu:

“Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunya kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur pelayanan bagi pasien sehingga pasien dengan mudah membaca dan mengetahui prosedur atau alur pelayanan“

Pernyataan yang diungkapkan oleh PS 3 tentang alur & prosedur pelayanan berikut ini :

(27)

“Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini, sekarang di Rumah Sakit UNS prosedurnya tidak berbelit-belit yaitu mudah dan cepat “ (Wawancara, 10 Desember 2018).

Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh PS 1 berikut ini :

“Wonten mriki sakniki proseduripun sampun gampil lan mboten nyusahaken. Sahinggo kulo saged langsung nenggo mlebet kagem prikso“. (Disini Rumah Sakit UNS sekarang prosedurnya mudah dan tidak berbelit-belit. Sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk diperiksa) (Wawancara, Desember 2018).

Pernyataan senada juga diungkapkan oleh PS 4 yaitu:

“Proses pelayanan di rumah sakit ini sangat sederhana dan cepat, sehingga saya merasa senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai“ (Wawancara, Desember 2018).

Pernyataan senada juga diungkapkan oleh PS 4 yaitu:

“Alur pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS mudah dipamami, pegawai juga ramah dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan kepada pasien ketika kebingingungan dalam memahami alur pelayanan“ (Wawancara, Desember 2018).

Dalam melaksanakan pelayanan publik kepada masyarakat Rumah Sakit UNS mempunyai tujuan yang ingin dicapai yaitu meningkatkan kualitas dan kinerja Rumah Sakit UNS dalam penyelenggaraan pelayanan medis kepada masyarakat. Guna mencapai tujuan tersebut, ada juga sasaran-sasaran yang hendak dicapai, yaitu meningkatnya kepuasan masyarakat dalam pelayanan medis. Untuk mewujudkan tujuan dan sasaran tersebut, maka Rumah Sakit UNS menyusun beberapa program kegiatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan medis. Seperti pelaksanaan kebijakan penyederhanaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, baik pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap yaitu dengan mempersingkat alur pelayanan, baik dari segi waktu, proses, persyaratan yang harus dilengkapi, dan juga meminimalisir biaya. Hal tersebut sudah tertuang di dalam Standart Operasional Prosedur (SOP) Rumah Sakit UNS. Selain itu ada juga program kegiatan yang berkaitan dengan upaya pengembangan kinerja pegawai, adapun program yang commit to user commit to user commit to user commit to user

(28)

telah dibuat seperti memberikan pendidikan dan pelatihan bagi pegawai, meningkatkan sarana dan prasarana, melakukan pembinaan kedisiplinan pegawai, serta meningkatkan kompetensi pegawai.

b. Kecepatan waktu pelayanan

Waktu merupakan hal yang terpenting dalam memberikan pelayanan, semakin cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien maka menunjukkan pelayanan yang berkualitas. Jadwal berhubungan dengan standar waktu yang dipakai dalam pelayanan di Rumah Sakit UNS.

Pelayanan pada loket pendaftaran di instalasi rawat jalan dibuka pada hari Senin-Kamis: pukul 08.00-11.00 WIB dan pada sore hari dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB; dan hari Jum’at - Sabtu: pukul 08.00- 10.00 dan pada sore hari dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB; serta untuk pelayanan yang dilakukan di instalasi rawat inap dan gawat darurat siap 24 jam. Semua kegiatan dimulai pada pukul 07.00 WIB, petugas kebersihan mulai bekerja membersihkan ruang perawatan, kamar mandi/toilet serta ruangan lainnya. Sebagaimana pernyataan oleh PRS1 berikut ini:

“Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang banyak sehingga untuk proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar satu jam. Tetapi setelah itu keadaan kembali normal dalam arti tidak mengalami antrian yang banyak“ (Wawancara, Desember 2018).

Hal senada juga diungkapkan oleh PRS2 yang lain berikut ini:

“Petugas kebersihan sebelum jam 08.00 sudah membersihkan semua ruangan perawatan, lantai serta kamar mandi/toilet sekitar 30 menit (Wawancara, Desember 2018).

Untuk pelayanan pendaftaran dan pemeriksaan, pasien rawat jalan yang ditemui peneliti dilokasi menyatakan kadang-kadang mengeluh yang disebabkan banyaknya pasien yang antri mendaftar sehingga memerlukan waktu agak lama dan berdampak pada pemeriksaan juga menjadi lama (menunggu panggilan). Biasanya antrian pasien yang banyak terjadi pada

(29)

hari Senin dan pada awal bulan. Sebagaimana pernyataan PS1 dari berikut ini :

“Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyak sehingga setelah mengambil nomor urut antri terus dipanggil petugas pendaftaran, kemudian mendapatkan kartu berobat dan menyerahkan ke poliklinik umum untuk mendapatkan pemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi memerlukan waktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, Desember 2018).

Hal ini dibenarkan oleh PS2 pendaftaran Rumah Sakit UNS berikut ini:

“Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah sanget sahinggo soko mendhet kartu antri dumugi diprikso dokter antawis langkung setunggal jam“ (Saya berobat disini kebetulan harus antri yang banyak sehingga dari mengambil kartu antri sampai di ruang pemeriksaan dokter sekitar satu jam) (Wawancara, Desember 2018).

Hal ini dibenarkan oleh PRS3 pendaftaran Rumah Sakit UNS berikut ini:

“Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrian yang banyak biasanya proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, 11 Desember 2018).

Hasil wawancara dengan oleh PS4 menyatakan sebagai berikut:

”Proses pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter sangat cepat, peralatan yang digunakan juga lengkap, sehingga saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai”

(Wawancara, Desember 2018)

Hal sama disampaikan oleh PS 5 yang menyatakan bahwa:

”Waktu pelayanan dari proses pendaftaran sampai pengambilan obat kurang lebih 30 menit kalau tidak antri, namun jika antrian banyak, bisa mencapai 1 jam lebih” (Wawancara, Desember 2018).

Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pada umumnya untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai bisa mencapai commit to user commit to user commit to user commit to user

(30)

60 menit. Mengenai lama dan tidaknya proses pelayanan tersebut tergantung dari banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang sedang berobat di Rumah Sakit UNS, sebab jumlah masyarakat yang berobat dalam satu hari sekitar 70-100 orang dengan kriteria berbeda- beda (pasien BPJS dan pasien non-BJS). Seharusnya untuk mengantisipasi antrian pasien, perlu adanya penambahan petugas di loket pendaftaran (minimal 3 orang tetapi yang terjadi sekarang hanya 1 orang petugas).

Hal ini didukung oleh hasil observasi yang penulis lakukan, dapat dilihat bahwa sarana dan prasarana baik di bagian front office maupun back office sudah sangat lengkap, kondisinya pun masih dalam keadaan bagus. Berdasarkan hasil wawancara, hasil observasi maupun data yang penulis peroleh dalam penelitian ini seperti pada tabel 4.1 diatas, dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit UNS dalam menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan sudah melengkapi berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan selama proses pelayanan berlangsung.

Dimana apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan mempermudah kerja dari para pegawai Rumah Sakit UNS untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih produktif.

3. Responsivitas

Responsivitas meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Petugas harus siap dalam membantu pasien yang mengalami kesulitan, memberikan respons dan perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien serta memberikan informasi yang jelas mengenai suatu pelayanan di Rumah Sakit UNS. Daya tanggap petugas terhadap pasien memberi gambaran kualitas pelayanan yang diberikan, seberapa jauh respons yang diberikan oleh petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan. Sebagaimana commit to user commit to user commit to user commit to user

(31)

“Jika ada keluhan dari pasien, semuanya kami tanggapi, namun demikian tidak semuanya pasien dapat tertangani, hal tersebut dikarenakan banyaknya pasien yang harus kami tangani“

Hal senada juga diungkapkan PRS2 lainnya berikut ini:

“Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi dengan serius, namun karena terbatasnya jumlah pegawai yang harus menangani keluhan pasien, maka tidak semuanya dapat ditangani dengan segara. Namun apabila tidak antri dan jumlah pasien sedikit kami juga berusaha menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran tidak dapat menangani keluhan pasien semuanya”

Sedangkan penilaian pasien terhadap ketanggapan petugas untuk membantu kesulitan atau keluhan mereka, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan PS1 sebagai berikut:

“Waktu kami melakukan keluhan kepada petugas terkait dengan persyaratan pendaftaran pasien, saya kurang ditanggapi dengan serius, karena pada waktu itu antrian cukup banyak dan petugas bagian pendaftaran hanya satu orang saja” (Wawancara, Desember 2018).

Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh PS2 lainnya berikut ini:

“Pada waktu antri mengambil obat, pelayanan yang diberikan petugas sangat ramah dalam menjelaskan aturan minum obat kepada pasien, petugas tidak terburu-buru dalam menjelaskan kepada pasien, walaupun antrian pasien yang banyak (Wawancara, Desember 2018).

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh PS3 sebagai berikut :

“Pada waktu saya berobat dengan kartu BPJS ada syarat yang kurang tapi saya lupa syarat tersebut kemudian saya minta penjelasan petugas, respon petugas sangat memuaskan, petugas menjelaskan dengan seksama mengenai persyaratan apa yang harus dipenuhi leh pasien” (Wawancara, Desember 2018).

Dari beberapa pernyataan pasien diatas, bahwa petugas Rumah Sakit UNS memiliki daya tanggap sesuai harapan dari pasien yaitu setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/ informasi ataupun keluhan, petugas Rumah Sakit UNS selali menanggapinya dengan baik.

(32)

Berdasarkan uraian dan hasil wawancara dapat disimpulkan rata-rata pasien merasa mendapat pelayanan yang semestinya dan sesuai dengan indikator/ standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas memperlakukan pasien dengan sabar setiap ada kesulitan dan keluhan.

Keadaan ini menunjukkan kesiapan dari petugas dalam memberikan informasi yang diperlukan pasien dengan jelas, berarti petugas mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara, hasil observasi maupun data yang penulis peroleh dalam penelitian ini, dapat dikatakan bahwa sejauh ini respon Rumah Sakit UNS terhadap kebutuhan dan keluhan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan sudah baik. Sudah ada kesesuaian antara tanggapan yang diberikan pegawai Rumah Sakit UNS dalam memenuhi kebutuhan maupun keluhan masyarakat, khususnya dalam pelayanan kesehatan. Hal ini didukung oleh komentar-komentar positif dari masyarakat yang merasakan langsung pelayanan dari Rumah Sakit UNS.

Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi dapat mewujudkan kinerja yang baik. Responsivitas yang tinggi dalam organisasi juga dapat membuat organisasi bisa lebih mengerti akan kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang tinggi juga akan memberikan dampak yang positif yaitu komunikasi organisasi dengan masyarakat bisa terjalin dengan baik. Dengan adanya komunikasi yang interaktif, maka pelayanan yang didapatkan akan semakin nyaman dan bisa lebih optimal.

4. Responsibilitas

Responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan norma-norma yang berkembang di masyarakat. Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatanorganisasi publik itu dilakukan sesuai dengan asas-asas pelayanan publik yang benar atau sesuai dengan standar pelayanan kebijakan organisasi.

Responsibilitas adalah pelaksanaan kegiatan yang dilakukan harus sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi

(33)

bekerja dengan disiplin waktu, sopan serta santun dalam melayani masyarakat dan berinterkasi dengan masyarakat dengan tutur kata yang baik serta dapat memberikan kenyamanan pada masyarakat serta menerapkan prinsip pelayanan lainnya.

Responsibilitas berkaitan dengan pemberian pelayanan sesuai dengan standar operasional pelayanan yang ditetapkan. Standar operasional tersebut mengatur mengenai waktu pelayanan, biaya pelayanan, dan alur pelayanan beserta lama waktu pelayanan. Setiap jenis pelayanan baik pada rawat inap dan rawat jalan memiliki ketentuan sendiri dalam pemberian pelayanan baik waktu, biaya, dan prosedur pelayanan. Setiap petugas Rumah Sakit UNS wajib melaksanakan tugas dan memberikan pelayanan kepada pasien berdasarkan SOP yang berlaku. Walaupun terdapat perbedaan SOP pelayanan pada setiap bagian pelayanan medik tetapi ketentuan ini menjadi kewajiban bagi petugas pada masing- masing bagian di dalam melayani. Dalam wawancara yang dilakukan menyebutkan bahwa terdapat SOP yang berbeda untuk pelayanan yang berbeda, berikut kutipan wawancara yang dilakukan kepada PRS1 sebagai berikut:

“Ya, ada SOP pelayanan di setiap bagian tapi untuk pelayanan umum itu sama kecuali bagian tertentu, tentunya berbeda antara rawat inap dan rawat jalan, beda cara pelayanannya antara yang menginap sama yang pasien cuma datang untuk periksa.” (hasil wawancara Desember 2018).

Hal ini juga sama dengan yang diungkapkan oleh PRS2:

“Ada SOP, seperti ruang perawatan internal itu SOP hampir semua sama untuk setiap tindakan, paling yang membedakan itu kelas perawatan anak. Ada SOP untuk semua ruangan, kalau yang umum itu sama semua tapi beda untuk ruang rawat inap sendiri” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

SOP atau standar operasional prosedur ini dijalankan di dalam melaksanakan tugas dan memberikan pelayanan kepada pasien. Setiap perawat dan pegawai melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan berdasarkan SOP yang berlaku tersebut. Berikut kutipan wawancara dengan PRS3 sebagai berikut: commit to user commit to user commit to user commit to user

(34)

“Setiap petugas atau perawat sudah melakukan tugasnya sesuai porsinya masing-masing terus ada SOP sebagai standar dalam meberikan pelayanan dan sudah menjadi kewajiban sehingga kami itu harus menjalankan itu” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

Untuk melihat pelaksanaan pelayanan sudah berjalan berdasarkan SOP maka penulis melakukan wawancara kepada pasien yang mendapatkan pelayanan di bagian rawat jalan dan rawat inap. Berikut kutipan wawancara dengan PS1 :

“ Ya, sudah cukup mudah karena kita diberitahu alurnya dan diarahkan, kalau biasa bertanya langsung dikasi informasi, tapi kalau menunggu giliran yang lumayan lama” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

Hal lain juga diungkapkan oleh PS2 bahwa:

“Alhamdulillah, gampang, dari depan itu kita diarahkan dan cepat dilayani, proses administrasinya juga lumayan gampang tidak berbelit-belit karena dikasi infonya” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

Selain itu untuk menilai pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh dokter atau tenaga medis maka dalam wawancara dengan pasien rawat jalan diungkapkan bahwa pasien mendapatkan pelayanan dengan baik. Seperti dalam wawancara dengan PS3 : “iya ada terus, kami biasanya diperiksa keseluruhan terus dikasi resep” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

Hasil wawancara dengan PS 4 menyatakan bahwa:

“Saya melihat pegawai Rumah Sakit sudah menjalankan tugasnya dalam memberikan pelayanan selama ini sudah sesuai dengan aturan yang berlaku, adapun masyarakat yang mendapat perlakuan kurang memuaskan dari pegawai itu sudah menjadi konsekuensi apabila persyaratan masih kurang sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan oleh Rumah Sakit” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

Selama ini pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, namun adanya pengurusan dokumen yang membutuhkan waktu lama disebabkan karena adanya syarat-syarat yang dibutuhkan masih kurang lengkap. Hal tersebut mendapatkan respon dari PS 5 yaitu:

(35)

“Pegawai dalam memberikan sudah baik, petugas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Petugas dengan senang hati menjelaskan prosedur pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS dengan sabar” (hasil wawancara Bulan Desember 2018).

Pelayanan kesehatan Rumah Sakit UNS tidak hanya melengkapi sumberdaya medis maupun nonmedis dan prasarana penunjang tapi juga melengkapi proses pelayanan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) Keperawatan. SOP tersebut, terdiri atas 5 SOP pokok, yaitu:

1) SOP tindakan keperawatan/kebidanan, meliputi 119 SOP bidang kegiatan, yaitu memotong kuku, mencuci rambut, menolong pasien BAB dan BAK, menyisir rambut, vulva hygiene, memberikan latihan pasif, tirah baring, mengganti alas tidur pasien, oral hygiene, penggunaan urinal, penggunaan pispot, memandikan, mengukur tekanan darah, mengukur suhu badan, menghitung nadi, menghitung pernafasan, memberi makan pasien, melayani nutrisi dan obat pasien melalui NGT, teknik melakukan nafas dalam, kateterisasi urin, pemasangan kateter pria, pemasangan kateter wanita, pemasangan transfuse darah, pemasangan infuse, pemasangan NGT (nasogatric tube), pemasangan kondom kateter, kompres dingin, kompres, huknah rendah/tinggi, perawatan CVP, merawat luka, perawatan luka nekrotik, perwatan luka post amputasi, perawatan luka DM, merawat luka yang sudah dijahit, perawatan kolostomi, mengangkat jahitan luka, terapi oksigen, pengisapan lender (suction), fisioterapi dada, reumple leed test, irigasi lambung, irigasi telinga, prinsip pemberian obat, skin test, matoux test, memberikan obat secara intravena, memberikan obat pada mata, memberikan obat topical, memberikan obat per rectal, memberikan obat melalui vagina, memberikan obat subkutan, memberikan obat intramuscular, perawatan kateter wanita, pencegahan dekubitus, menggunakan sarung tangan steril, memakai sarung tangan, melepaskan down catheter, menggunakan masker, mencuci tangan, imunisasi hepatitis B, test alergi obat-obatan, test alergi makanan, ECCE, mencukur atau menggunting bulu mata, khalasion, pemeriksaan tekanan bola mata, persiapan meja operasi, perawat sirkulasi, perawat asisten commit to user commit to user commit to user commit to user

(36)

operasi, persiapan operasi mata, ekstraksi polip, reposisi fraktur nasal, penambalan gigi, pembersihan karang gigi, dental photo, penumpatan gigi sulung goyang derajat 2 atau lebih, penumpatan gigi 1-2 bidang dengan bahan sewarna gigi, penumpatan gigi 1-2 bidang dengan bahan amalgam, atraumatik restorative treatment (ART), pencabutan gigi permanen akar tunggal, pelayanan kebutuhan darah, inhalasi, pemasangan neck collar, memasang bidai, pemberian identitas pada bayi baru lahir, vaginal toilet, penatalaksanaan pasien hamil dengan gawat janin, pasien dengan solusio plasenta, persiapan persalinan vakum, perdarahan dalam kehamilan, persalinan macet, perdarahan dalam kehamilan, retensio plasenta, persiapan persalinan forceps, kehamilan dengan preeklampsi ringan, pasien invertio uteri, pelayanan post natal, pelayanan antenatal, penanganan bayi baru lahir sehat, asuhan persalinan normal, resusitasi bayi baru lahir, pemasangan NGT pada bayi, penanganan bayi baru lahir sehat dengan IMD, 58 langkah APN, pemeriksaan kehamilan (ANC), pemeriksaan dalam vagina, managemen asuhan kehamilan, pemeriksaan Leopold, konseling ibu hamil, pemberian imunisasi, pemeriksaan leopold manuver, pengukuran CVP, cara memakai dan melepas APD, mengganti balutan, tindakan WSD, melepas infus, cuci tangan dengan handrub, melaporkan keadaan pasien dan menerima instruksi dokter secara lisan/lewat telepon, komunikasi teraupetik, pengiriman jenazah keinstalasi pemulasaraan.

2) SOP kegawat daruratan, meliputi 13 bidang SOP, yaitu: penanganan syok anaflaksis, penanggulangan bencana di luar rumah sakit, menghentikan perdarahan, menyiapkan pasien dan alat untuk tindakan intubasi, resusitasi cairan, menyiapkan pasien dan alat untuk pemasangan CVP, BHD, resusitasi jantung paru, ekstubasi, pemasangan pipa orofaring, sindrom syok dengue, syok, kebakaran.

3) SOP flu burung, meliputi 11 SOP, yaitu alur pasien flu burung, pemakaian APD, perawatan di ruang intensif, pemakaian rontgen,

(37)

perawatan, pengiriman jenazah ke kamar jenazah, perawatan ambulans, pengamanan sarana medis dan non medis, perawatan peralatan medis, penerimaan pasien di poliklinik.

4) SOP ketenagaan keperawatan, meliputi 17 bidang SOP, yaitu rotasi tenaga keperawatan, mutasi tenaga keperawatan, rekrutmen dan seleksi tenaga keperawatan baru, promosi penjenjangan karier tenaga keperawatan, melanjutkan pendidikan dan mengikuti pelatihan keperawatan, cuti dan ijin, pengelolaan dan penanganan permasalahan, metode tim, metode khusus, praktek lapangan dan bimbingan mahasiswa, perawat pengganti, penyusunan jadwal dinas, absensi, orientasi perawat/bidan baru, tugas jaga unit khusus, standar kebutuhan tenaga keperawatan terlatih, ketentuan tertulis kualifikasi tenaga keperawatan terlatih.

5) SOP pemeliharaan dan pemakaian alat-alat medis, meliputi 51 bidang SOP yang berkait, yaitu: permintaan pengadaan alat medis/perawatan, pemakaian pulse oxymeter, pemakaian sphygmomanometer, pemakaian infusion pump, pemakaian sterilisator basah, pemakaian examination lamp, pemakaian defibrillator, pemakaian bedside monitor, pemakaian anasthesi machine, pemakaian phototerapy unit, pemakaian operating lamp, pemakaian syring pump, pemakaian ESU, pemakaian baby incubator, pemakaian sterilisator kering, pemakaian UV sterilizer, pemakaian ultrasonic nebulizer, pemakaian suction pump, pemakaian ventilator, pemakaian fetal dopier, pemakaian elektrokardiograp, pemeliharaan sphygmomanometer, pemeliharaan peralatan suction pump, pemeliharaan ECG, pemeliharaan sterillizator basah, pemeliharaan sterillizator kering, pemeliharaan ultraviolet sterilizer, pemeliharaan examination lamp, pemeliharaan operating lamp, pemeliharaan pulse oxymeter, pemeliharaan bed side monitor, pemeliharaan ventilator, pemeliharaan infusion pump, pemeliharaan syringe pump, pemeliharaan vacuum extractor, pemeliharaan defibrillator, pemeliharaan examination lamp, pemeliharaan electrosurgery unit, pemeliharaan baby incubator, commit to user commit to user commit to user commit to user

(38)

pemeliharaan autodave, -pemeliharaan nebulizer, pemeliharaan infant warmer, pemeliharaan operating table (manual), pemeliharaan operating table (electric), pemeliharaan spirometer, pemeliharaan treadmill, pemeliharaan EEG, pemeliharaan head lamp, pemeliharaan ultrasonic dopier, pemeliharaan phototherapy unit, pemeliharaan centiruge.

Keseluruhan SOP ini dituangkan dalam sebuah buku SOP. Semua upaya yang dilakukan oleh Rumah Sakit UNS adalah berkaitan dengan pengejawantahan dari Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit. Selanjutnya, apabila SOP ini dihubungkan dengan lima Dimensi Kualitas Pelayanan dari Parasuraman dkk, dapatlah diuraikan bahwa:

1) SOP tindakan keperawatan/kebidanan, membutuhkan Pelayanan Kesehatan dalam bidang:

a. Empaty/Empati adalah peduli, memberikan perhatian individu kepada pasien. Dilihat dari menaikkan kepedulian pasien terhadap perawatan medis, sikap personal dari dokter, mempelajari kebutuhan personal dari pasien, pasien menyediakan pertimbangan individu pada pasien, mengingat nama dan wajah dari pasien.

b. Responsiveness/ Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah kemampuan untuk menyediakan jasa tambahan. Dilihat dari menyediakan jasa pada waktu yang telah dijanjikan, dokter bisa ditelepon oleh pasien, ketaatan mengikuti jadwal janjian dengan pasien.

c. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari kotak personalia. Dilihat dari penampilan seragam dari staf, penampilan seragam dokter, lokasi kantor, lokasi rumah sakit, fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman, peralatan yang aktual dan canggih untuk menyediakan jasa.

Hal tersebut di atas dimaksudkan, bahwa melalui pengejawantahan pelayanan kesehatan dalam bidang Empati, Daya