ANALISIS SEGMENTASI PASAR, POSITIONING DAN FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN SERSERO) DI WILAYAH PEMASARAN KABUPATEN JEMBER

(1)

6,3t

K

2008

,.

2007

I I

LAPORAN PENELTTIAN

DOSEN

MUDA

ANALISIS

SEGMENTAST PASAR,

POSITIONING

DAII

FAKTOR=

FAKTOR YAI{G

MEMPENGART'HT KEPUASAhI

PELANGGAN

PT.

PLN SERSERO) DI

WILAYAH

PEMASA.RAN

KABUPATEN JEMBER

Oleh:

CHAIRITL SALEH,

SE,

M.Si

SITI

ALIYATI

ALBUSHAIRT,

SE,

M.Si

DIBIAYAI

OLEH DIREKTORAT JENDERAL

PENDIDIKAN

TINGGI

DEPARTEMEN

PENDIDIKAN

NASIONAL

NoMoR:

008/SP2FVPP/DP2M/IIII20a7

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN

MANIAJEMEN

(2)

LAPORAN PENELITIAN

DOSBN

MUDA

ANALTSTS

SEGMENTAST PASAR,

POSTTIOFilNG

DAI\[

FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARI]I{I

KEPUASAIY

PELANGGAIY

PT.

PLN

(PERSERO)

rlr

WTLAYAH PEMASARAN

KABUPATEN JEMBER

I

AS,AL

i

TERii,,l,i

NO

ii{i*fi'r,':

:

t

KLA,S

I

0leh:

CHAIRUI

SALEH,

SE,

M.Si

SITI ALIYATT

ALBUSHAIRT,

SE,

M.Si

DIBIAYAI

OLEH DIREKTORAT

JENDERAT

PENDIDIKAN

TINGGI

DEPARTEMEN PENDIDIKAN

NASIONAL

NOMQk

008/SP2ryPP/DP2IWUV 2007

FAKTTLTAS

EKONOMI

JURUS$I

MANAJEMEN

UNIVERSITAS

JEMBER

NOVEMBER

2OO7

(3)

HAIAMAN

PENGESAIIAN LAPOBAN

AKHIR

1. Judul Penelitiau

2. Ketua Peneliti

a.NamaLengkap

b. Jenis

Kelamin

c.

NIP

d, Panrgkal/Golongan

e. Jabatan Fungsional

f. Fakultas

/

Jurusan g. Perguruan

Tinegl

h. Pusat Penelitian

3. Jumlah

Tim

Peneliti

4. Lokasi Penelitian

5. Kerja Sama dengan Institusi

Lain

a

Nama lnstansi

b. Alamat

6. Masa Penelitian

7 . Biayayang Diperlukan

Analisis

Segmentasi Pasar, Positioniag,

dan

Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan PT.

PtN

(Persero)

Di

Wilayah Pemasaran Kabupaten

Jernkr

Chairul Saletu SE,

M.Si

L

$224A

A8

Penata Muda TIr.

I

/

IIIb

Asisten

Ahli

Ekonomi / Manajemen

]iniversiUs

Jember

I

(satu) orang

PT.

PLN

(Persero) Wilayah Pemasaran Jember

roedt@o#

i

u,'

.,,*1,"

Id.

+

lL

E

[{

5-"

I

fl

' :

''i

I

:iiiieGA PH!'ii:'i"!'?'iJ'i'J

li

8 (delapan) bulan

Rp. 9.000.00Q- (Sembilan Juta Rupiah)

i-lfi:!\{Cf;SIYA$ .,t$1:':i.:.1 r;i rl

briiltrdY-z

t3t

276 658

Jember, 7 November 2007

KetuaPeneliti,

Chairul

Saleh. SE.

M.Si

NIP.

132 240 148

(4)

BINGKASA,N

Penelitian

ini

bertujuan untuk mengetahui segmentasi pasar, positioning, persepsi

masyarakat terhadap

kinerja

produk

perusahaan,

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan pelanggan serta struktur dimensi kualitas dan keandalan produk perusahaan. Alat

analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor dan BiPlot.

Hasil

penelitian

menunjukkan bahwa

Wrtqma

segmen

pasar

terbesar dari

pelanggan

rumah tffigga

berdasarkan

demografi, psikografis

dan perilaku

adalah

pelanggan yang usia respondennya 40 tahun ke atas, sudah nikah, jumlah anak

l-2

orang,

berpendidikan

SMA

dan Sarjan4 berpendapatan Rp.1.000.000,- sampai

Rp

1.499.999,-;

status kepemilikan rumah sendiri,

tipe

bangunan rumah pennane&

tipe

rumah

di

atas

T.100; lamanya menjadi polanggan 10 tahun ke atas.; pelanggan merasa kesulitan hidup tanpa penerangan listrik; bangga dan senang memiliki penerangan listrik; pelanggan yang

menyatakan pemakaian

listrik

sangat

praktis;

penerangan

listrik

cukup

efisien;

ketergantungan terhadap kebutuhan

lishik tinggi;

lebih aman. Kedua; faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah perilaku dan sikap karyawan, valensi, tarif dan

hemat

listrih

keahlian dan kesan layanan waktu tunggu, rhaflfaat, promosi. gaya hidup,

hobi dan sosial. Ketiga, struktur dimensi kualitas layanan dan keandalan sistem pemasaran

produk perusahaan

meliputi

perilaku dan sikap, valensi, keahlian, waktu tunggu, dan

sosial.

Keempat, persepsi pelanggan terhadap

kinerja

perusahaan

dapat

dipetakan

berdasarkan fak;tsr pendidikitr, pekerJaatt, pendapatan dnn rata-rata pemakaian watt per bulan. Analisis Bi plot dari berbagai segmen demografi berkaitan dengan kesepuluh atribut atau faktor yang t€rbentuk rnenunjukkan bahwa persepsi pelanggan berpendidikan dan

berpendapatan tinggi terhadap kinerja perusahaan adalah baik berdasarkan faktor perilaku

dan sikap karyawan, lmplikasinya pada kepuasnn pelanggat.

(Jurusan Manajeme4 Fakultas Ekonomi Universitas Jember, Dibiayai

oleh

Direktorat

Jenderal

Pendidikan

Tinggi,

Departemen

Pendidikan

Nasional

Nomor:

(5)

TUTIOTTABY

This research aim to know the market segmentation, positioning society perception

t6

perfbrmanpe

of

company product,

factols

in{luencing custofner's satisfaction and

stnrcturc of dimension of qualrty and reliability of company product. Factors analyses and

BiPlot ls used.

Result of research indicate

that

first, the biggest market segment from customers

of

Cpmpstig

puf!$l!r!

to d!!!ostphy-

psycloggpfiic

and beh.qvior are customers

wh!g[

its

responden have over 40 year

agq

have

marrie{

child amount

l-2

people, education

of

SMA

atrd Ma.:tgf, eaff,filg Rp.1,000,00O- U.$til R,p 1,499,999,-; status

of

ownership

of

house by itself, permanent house building type, above house T.100 type; duration become

the customers ovgr

!0

year; ct|sFffiers fe$! thS diffipUl_ry li_ve wthoUt p!, clrics ligh$ng;

proud and

like to

own the elmfrics lighting; exprcssing eleceics usage very practical;

gffiqient eleetips lightiilg pnou,gn; _{d.gperdirc to high clepBics requirgment;}

fnoft

_{lrye_deflr!,}

Second; factors influencing customeros satisfaction are behavior and employee's attitude,

vSlgnir,

teftranC

econofirizg ttrp _Ftectric*ffiernlgrship and servigq implesgpn, lav time"

benefit,

pnrmotiotl

life

style, hobby and social. Thind, dimension stnrcture

of

service

qualitl, and

rqliability

qf

syst€m

of

compcny product nrad<sting covcr frie behavlor Aud

attitude, valence, membership,

lay

timeo and social. Fourth, customer's perception to

gompmJ pgffhrut{iqq q4E bd mapp€{ by pursqUt

p

edlg,Xtioli f.aproe }vo-r{E gil4ings and

mean of watt usage per month. Analyses the

Bi

plot from various dernography segment go togetlrer

thc

tenth

etfibute or

factof fonned

indisate

that

cuslorngrs

pqception

tiave

education and have

high

earning

to

company perfonnance are goodness pursuant to

Uehaviprat ftCtqf and emptoy-esr aftitude,

itl

implip4lion at cugtorlgr'r satiqfidiou,

(J.urUsan _{Manaiernea, Fakultas Ekonortri}Universi0s J.ernbel

Dibiayai oleh

Direko,rat

Jenderal

Pendidikan

Tinggi,

Departemen

Pendidikan

Nasional

Nomor:

0o!/sP2IvPP/DP2M1llr20q7)

, ..x \i.i: 11\ i.il fl