1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Metro Laundry merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa Laundry dry & cleaning dengan konsep berdasarkan jumlah berat (kg) atau satuan. Hingga tahun 2015 Metro laundry telah memiliki 3 cabang yang tersebar didaerah Bandung, diantaranya Sukabirus, Asrama Telkom, dan Cikoneng sebagai pusat. Mayoritas pelanggan Metro laundry adalah mahasiswa. Namun, saat ini Metro laundry telah bekerja sama dengan Asrama dan Hotel di daerah Bandung. Dalam pemanfaatan Sistem informasi, Metro laundry menggunakan Microsoft Excel untuk mengolah data transaksi pelanggan yang digunakan sebagai laporan bulanan kepada pihak Manager oleh bagian Accounting.
2
Customer Relationship management (CRM) adalah jenis manajemen yang membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam proses managemen pelanggan, sehingga perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan [1]. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang salah satunya adalah Customer Relationship Management. Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas maka dibutuhkan Sistem Informasi Customer Relationship Management di Metro Laundry berbasis web agar memudahkan pelanggan dalam mengakses sistem. Adapun jenis CRM yang dibangun adalah Analitikal. Dengan adanya sistem ini diharapkan dapat membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Metro Laundry.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang terjadi di Metro Laundry yaitu bagaimana membangun Sistem yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan khususnya pelanggan tetap berdasarkan jenis pelanggan menggunakan CRM analitikal.
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan penelitian yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah membangun Sistem Informasi Customer Relationship Management di Metro Laundry. sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Membantu manager dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan.
2. Membantu manager menarik minat pelanggan baru melalui informasi promosi.
3
1.4 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi CRM ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sistem Informasi Customer Relationship management yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan Database yang digunakan menggunakan MySql.
2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis tersturktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan
DFD (Data Flow Diagram).
3. Data yang akan dijadikan landasan permasalahan penelitian adalah Data transaksi Pelanggan.
4. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan Pendekatan CRM Analitikal. 5. Metode yang digunakan dalam Segmentasi pelanggan menggunakan
Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneteri).
6. Framework CRM yang digunakan menggunakan Dynamic CRM.
1.5 Metodologi Penelitian
4
Pengumpulan Data
Perumusan masalah
Perumusan maksud dan tujuan penelitian
Pengumpulan dan pengkajian Teori-teori yang berhubungan
dengan masalah
Analisis sistem Customer Relationship Management
Perancangan Sistem Customer Relationship Management
Implementasi Sistem Customer Relationship
Management
Pengujian Sistem Customer Relationship Management
Penarikan kesimpulan dan saran
5
Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1 sebagai berikut :
1. Pengumpulan data
Pada tahap awal, pengumpulan yang dimaksud adalah melakukan survey kelapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada perusahaan.
2. Perumusan masalah
Pada tahap kedua, perumusan masalah yang dimaksud adalah melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di Metro Laundry.
3. Perumusan maksud dan tujuan Penelitian
Pada tahap ketiga, peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
4. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah
Pada tahap keempat, pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah dilakukan secara langsung dengan mengunjungi Metro Laundry yang meliputi :
a. Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan pihak Owner Metro Laundry. b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap proses penanganan pelanggan Metro Laundry.
5. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berhubungan dengan masalah.
Pada tahap kelima, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah customer relationship management yang dibahas dalam penelitian. Teori ini yang nantinya akan dijadikan sebagai acuan dalam penelitian.
6. Analisis Sistem Customer Relationship Management.
6
a. Analisis Masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
b. Analisis Sistem yang sedang berjalan
Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan dengan transaksi pelanggan Metro Laundry. Prosedur tersebut diantaranya prosedur penerimaan cucian, prosedur pendistribusian cucian, prosedur pengambilan cucian, prosedur pelayanan pengaduan pelanggan.
c. Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di Metro laundry seperti kondisi dan syarat dan ketentuan untuk pelanggan.
d. segmentasi pelanggan dengan analisis RFM
Analisis RFM merupakan suatu metode yang digunakan untuk melakukan perhitungan guna terjadi sebuah segmentasi pelanggan, analisis ini terdiri dari Recency, Frequency dan monetary.
e. Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Pada tahapan ini, terbagi menjadi beberapa analisis yaitu : 1. Analisis kebutuhan perangkat keras
Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat keras terhadap sistem informasi CRM di Metro laundry, apakah sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat keras.
2. Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat lunak terhadap sistem informasi CRM di Metro laundry, apakah sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat lunak atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat lunak.
3. Analisis user
7
4. Basis Data
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis kebutuhan Database
dari Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity Relationship
Diagram (ERD).
f. Analisis Kebutuhan Fungsional
Pada tahap keenam, peneliti akan merancang sistem informasi yang akan dibangun, antara lain :
1. Diagram Konteks
Padatahapan ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara umum berupa aliran informasi dari user ke Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibangun.
2. Data Flow Diagram (DFD)
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara User, Sistem Informasi Customer
relationship Management dan Database.
3. Spesifikasi proses
Tahapan ini, peneliti akan menganalisis spesifikasis setiap proses dari
DFD dalam bentuk tabel. 4. Kamus Data
Tahapan ini, peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta spesifikasinya dari Database dalam bentuk tabel.
7. Perancangan Sistem Customer Relationship Management yang akan dibangun.
Terdapat beberapa tahapan dalam perancangan ini yaitu : a. Skema Relasi
Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan Database dimana setiap tabelnya akan direlasikan.
b. Struktur Tabel
Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan tabel Database yang akan dijelaskan struktur tabel nya.
8
Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan struktur menu yang akan ada pada Sistem Informasi CRM nanti.
d. Perancangan Antar Muka
Tahapan ini, peneliti akan membuat antar muka yang akan ada pada Sistem Informasi CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.
e. Perancangan Pesan
Tahap ini berisi tentang tampilan pesan yang akan muncul pada halaman ketika melakukan sebuah aksi.
f. Perancangan Jaringan Semantik
Tahapan ini, peneliti akan membuat jaringan semantik dimana merupakan proses hubungan antar muka yang ada pada Sistem Informasi CRM.
g. Perancangan Prosedural
Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan prosedural mengenai prosedur Sistm Informasi CRM yang dibangun.Adapun tool yang digunakan menggunakan flowmap.
8. Implementasi Sistem Customer Relationship Management.
Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu :
a. Implementasi perangkat lunak b. Implementasi perangkat keras c. Implementasi basis data d. Implementasi antarmuka
9. Pengujian Sistem Customer Relationship Management.
Pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah di bangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan atau eror dalam sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian, yaitu :
a. Pengujian black box
b. Pengujian beta
10.Penarikan Kesimpulan dan Saran.
9
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai Metro Laundry dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer Relation Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
ii
ABSTRACT
DEVELOPMENT OF INFORMATION SYSTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AT METRO LAUNDRY
By :
AANG GUSTIJAR 10111720
Metro Laundry is a business engaged in laundry service with a concept based on total
weight (kg) or unit. Until 2015 Metro laundry has already 3 branches in bandung, including: Sukabirus, Dormitory Telkom, and Cikoneng as the center. The majority of customers Metro laundry is a student. However, Metro laundry has working for Hotel and dormitory in Bandung. In the utilization of information systems, Metro laundry use Microsoft Excel to process data transaction customer which used as a monthly report to the Manager by the Accounting section.
Customer Relationship Management (CRM) is a type of management that addresses the handling of the relationship between the company and the customers that can help companies in the process of customer management, so the company has good value in the view of the customers. A company must have an ingenious strategy to maintain its position. One Point that affect the sustainability of a company is how to keep its market share in demand by customers. Hence the need for management coaching and controlling the relationship between customer and company, one of which is a Customer Relationship Management.
Based on the problems described above are needed Customer Relationship Management Information System in Metro Laundry web-based in order to enable customers to access the system. The type is Analytical CRM, with expected to help provide solutions to the problems faced by Metro Laundry.
i
ABSTRAK
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI METRO LAUNDRY
Oleh :
AANG GUSTIJAR 10111720
Metro Laundry merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa Laundry dry dengan konsep berdasarkan jumlah berat (kg) atau satuan. Hingga tahun 2015 Metro laundry telah memiliki 3 cabang yang tersebar didaerah Bandung, diantaranya: Sukabirus, Asrama Telkom, dan Cikoneng sebagai pusat. Mayoritas pelanggan Metro laundry adalah mahasiswa. Namun, saat ini Metro laundry telah bekerja sama dengan Asrama dan Hotel di daerah Bandung. Customer Relationship management (CRM) adalah jenis manajemen yang membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam proses managemen pelanggan, sehingga perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan.
Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas maka dibutuhkan Sistem Informasi
Customer Relationship Management di Metro Laundry berbasis web agar memudahkan
pelanggan dalam mengakses sistem. Adapun jenis CRM yang dibangun adalah Analitikal. Dengan adanya sistem ini diharapkan dapat membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Metro Laundry.
xv
DAFTAR PUSTAKA
[1] A. Heru, “Pengenalan Customer Relationship Management,” [Online]. [2] S. Tata, Sistem Informasi Manajemen, Jakarta, 2015.
[3] E. Budiarjo, “Kesamaan antara Front-CRM dan Dynamic-CRM sebagai Customer
Relationship Management Framework,” Sesindo, 2008.
[4] T. Wijayanti, “Pengembangan Customer Relationship Managemen Berbasis WEB,”
Sistem Informasi, pp. 13-20, 2005.
[5] A. Ramadhan, Internet dan Aplikasinya, Jakarta, 2005.
[6] Rosari, PHP dan MySQL untuk Pemula, Yogyakarta: ANDI, 2008.
[7] J. walton, “Gaining Customer Knowledge Through ANalitical CRM Industrial
Management & Data System,” pp. 955-977, 2005.
[8] K. Tsiptsis dan A. Chroanopoulus, Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation, Wiley.
[9] D. pepper dan M. Roger, Managing Customer Relationship : A Strategic Framework, 2001.
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
DI METRO LAUNDRY
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
AANG GUSTIJAR
10111720
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
91
BAB 4
IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
4.1 Implementasi Sistem
Tahap ini merupakan proses setelah analisis dan perancangan sistem. Implementasi sistem merupakan tahap peletakan sistem sehingga dapat dioperasikan. Implementasi bertujuan untuk mengkomfirmasi modul-modul perancangan sehingga pengguna sistem dapat memberikan masukan-masukan terhadap pengembangan sistem. Implementasi sistem CRM Metro laundry adalah sebagai berikut :
4.1.1 Implementasi Perangkat Keras
Perangkat lunak yang digunakan untuk implementasi sistem informasi ini dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel 4. 1 Implementasi Perangkat Keras
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Processor Intel Core(TM) 2 Duo 2.0Ghz
2 Memory 2048 Mb
3 Hardisk 150 Gb
4 Monitor Resolution 1366 x 768
5 Keyboard dan mouse
4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak
Perangkat keras yang digunakan untuk implementasi sistem informasi ini dapat dilihat pada tabel 4.2.
Tabel 4.2 Implementasi Perangkat Lunak
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Sistem Operasi Windows 8
2 RAM 2048Mb
3 VGA 358Mb
4 Web Server 150Mb
5 Database Server MySQL
6 Code Editor Sublime Text 3
4.1.3 Implementasi Basis Data
Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan DBMS MySQL, dengan implementasi basis data dalam bahasa SQLsebagai berikut:
1. Tabel user
92
Tabel 4. 3 Implementasi Tabel User SQL
CREATE TABLE `user` (
`id_user` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `username` varchar(45) NOT NULL,
`password` varchar(50) NOT NULL, `nama` varchar(20) NOT NULL, `email` varchar(20) NOT NULL, `jenis_user` varchar(15) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_user`),
UNIQUE KEY `Username` (`username`), KEY `Username_2` (`username`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=5 DEFAULT CHARSET=latin1;
2. Tabel pelanggan
Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data Pelanggan. Tabel Pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.4.
Tabel 4. 4 Implementasi Tabel Pelanggan SQL
CREATE TABLE `pelanggan` (
`id_pelanggan` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `nama_pelanggan` varchar(50) NOT NULL,
`no_handphone` varchar(20) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pelanggan`),
UNIQUE KEY `no_telp` (`no_handphone`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=5 DEFAULT CHARSET=latin1;
3. Tabel Transaksi
Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data transaksi pelanggan. Tabel transaksi pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.5.
Tabel 4. 5 Implementasi Tabel transaksi SQL
CREATE TABLE `transaksi` (
`id_transaksi` int(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` int(10) NOT NULL,
`tgl_laundry` date NOT NULL, `tgl_selesai` date NOT NULL, `total_bayar` float NOT NULL, `nama_outlet` varchar(50) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_transaksi`), KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),
CONSTRAINT `transaksi_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`)
93
4. Tabel promosi
Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data promosi. Tabel promosi dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4. 6 Implementasi Tabel promosi SQL
CREATE TABLE `promosi` (
`id_promosi` int(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `subjek` varchar(20) NOT NULL,
`isi_promo` varchar(100) NOT NULL, `mulai_promo` date NOT NULL, `akhir_promo` date NOT NULL, `tampilkan` char(1) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_promosi`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=4 DEFAULT CHARSET=latin1;
5. Tabel Kelompok
Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data pesanan. Tabel pesanan dapat dilihat pada tabel 4.7.
Tabel 4. 7 Implementasi Tabel Kelompok SQL
CREATE TABLE `kelompok` (
`id_kelompok` int(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `kelompok` varchar(40) NOT NULL,
`batas_bawah` int(4) NOT NULL, `batas_atas` int(4) NOT NULL,
`jenis_pelanggan` varchar(30) NOT NULL, `pelayanan` varchar(100) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kelompok`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=4 DEFAULT CHARSET=latin1; 6. Tabel keluhan
Tabel keluhan ini digunakan untuk menyimpan data keluhan. Tabel keluhan dapat dilihat pada tabel 4.8.
Tabel 4. 8 Implementasi Tabel keluhan SQL
CREATE TABLE `keluhan` (
`id_keluhan` int(100) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` int(11) NOT NULL,
`subjek` varchar(50) NOT NULL, `isi_keluhan` varchar(200) NOT NULL, `baca` char(1) NOT NULL,
‘ket’ char(1),
`tgl_keluhan` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_keluhan`), KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),
CONSTRAINT `keluhan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`)
94
7. Tabel kritik saran
Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data kritik saran. Tabel kritik saran dapat dilihat pada tabel 4.9.
Tabel 4. 9 Implementasi Tabel Kritik Saran SQL
CREATE TABLE `kritik_saran` (
`id_ks` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` int(11) NOT NULL,
`subjek` varchar(50) NOT NULL,
`isi_kritik_saran` varchar(100) NOT NULL, `baca` char(1) NOT NULL,
`tgl_kritik` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_ks`),
KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),
CONSTRAINT `kritik_saran_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=2 DEFAULT CHARSET=latin1;
4.1.1 Implementasi Antarmuka
Implementasi antarmuka dilakukan berdasarkan setiap tampilan dari sistem CRM yang dibangun dengan pengkodean dalam bentuk file program. Tampilan implementasi antarmuka yang dibangunterbagi menjadi 3 yaitu untuk pengunjung, Manager, dan admin.
1. Implementasi Antarmuka Admin
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk admin dapat dilihat pada tabel 4.10.
Tabel 4. 10 Implementasi Antar Muka Admin
Menu Deskripsi Nama File
Login Halaman yang digunakan untuk login ke sistem
Login.php
Ganti password Halaman yang digunakan ketika admin lupa password
Pengaturan-akun.php
Halaman Utama Admin Halaman utama setelah admin berhasil melakukan proses login
Dashboard.php
Pelanggan Halaman yang digunakan untuk mengolah data pelanggan
Data-pelangan.php
Transaksi Halaman yang digunakan untuk mengolah data transaksi
Data-Transaksi.php
Promosi Halaman yang digunakan untuk mengolah data promosi
Data-Promosi.php
Kelompok Halaman yang digunakan untuk mengubah data kelompok
Data-kelompok.php
Logout Digunakan ketika akan keluar dari Halaman admin
95
2. Implementasi Antarmuka Manager
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk Manager dapat dilihat pada tabel 4.11.
Tabel 4. 11 Implementasi Antar Muka Manager
Menu Deskripsi Nama File
Login Halaman yang digunakan untuk login ke sistem
Login.php
Ganti password Halaman yang digunakan ketika Manager akan ganti password
Pengaturan-akun.php
Halaman Utama Manager Halaman utama setelah Manager berhasil melakukan proses login
Dashboard.php
Laporan Pelanggan Halaman yang digunakan untuk melihat data pelanggan
Data-pelangan.php
Laporan Transaksi Halaman yang digunakan untuk melihat data transaksi
Data-Transaksi.php
Laporan promosi Halaman yang digunakan untuk melihat data promosi
Data-Promosi.php
Laporan Kelompok Halaman yang digunakan untuk melihat data kelompok
Data-kelompok.php
Laporan Keluhan Halaman yang digunakan untuk melihat data keluhan pelanggan
Data-Keluhan.php
Laporan Kritik Saran Halaman yang digunakan untuk melihat data kritik saran pelanggan
Data-KritikSaran.php
logout Digunakan ketika akan keluar dari Halaman admin
Proses.php
3. Implementasi Antarmuka Pengunjung
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk pengunjung dapat dilihat pada tabel 4.12.
Tabel 4. 12 Implementasi Antar Muka pengunjung
Menu Deskripsi Nama File
Halaman utama Merupakan halaman utama untuk pelanggan berisi informasi umum sistem CRM.
Dashboard.php
layanan Pelanggan Halaman yang digunakan pelanggan untuk melihat point.
layanan.php
Tentang Kami Halaman yang digunakan pelanggan untuk melihat inforamsi perusahaan.
Tentang-kami.php
Promosi Halaman yang digunakan untuk melihat data promosi.
Promosi.php
Kritik/Saran Halaman yang digunakan untuk mengubah data akun bagian kontruksi
Kritik_saran.php
Keluhan Halaman yang digunakan untuk mengubah data keluhan bagian
96
4.2 Pengujian Sistem
Pengujian sistem merupakan hal terpenting yang bertujuan untuk menemukan kesalahan atau kekurangan pada sistem informasi yang diuji. Pengujian sistem dimaksud untuk mengetahui kinerja sistem informasi yang telah dibuat sesuai dengan tujuan perancangan sistem informasi. Pengujian sistem ini menggunakan pengujian black box. Pengujian black box
berfokus pada persyaratan fungsional perangkat lunak.
Rencana pengujian yang akan dilakukan adalah dengan cara menguji sistem yang dibangun secara Black Box dan Beta.
4.2.1 Skenario Pengujian Black Box
Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibangun. Pengujian sistem informasi CRM di Metro laundry dilakukan pada tiap bagian sebagai berikut :
Tabel 4. 13 Skenario Pengujian
Kelas Uji Detail Pengujian Jenis Pengujian
Login Login user Black Box
Lupa password lupa password user Black Box
Transaksi Tambah data transaksi
Edit data transaksi
Black Box
Kelompok Tambah data kelompok
Edit data kelompok
Black Box
Promosi Tambah data promosi
Edit data promosi
Black Box
Kritik Saran Tambah kritik saran Black Box
Keluhan Tambah keluhan Black Box
4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian
Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan kesalahan yang terjadi.
1. Pengujian Login User
97
Tabel 4. 14 Pengujian Login user Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Username : Admin Password : 123456
Mengisikan data login yang sudah terdaftar
Data login benar dan user akan masuk ke halaman utama sistem
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Username : Admin Password : 123457
Akan muncul pesan
“Error!
Password/username salah”
Dapat menampilkan
pesan “Error!
Password/username salah”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Username : Password :
Akan muncul pesan
“Username dan password tidak boleh kosong”
Dapat menampilkan
pesan “Username dan
password tidak boleh kosong”
[√] diterima [ ] ditolak
2. Pengujian Penambahan Data Transaksi
Pengujian penambahan data Transaksi dilakukan oleh admin. Pengujian penambahan data Transaksi dapat dilihat pada tabel 4.15.
98
Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Nama Pelanggan : Asrama Telkom
No. Handphone : 085659932333
Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 14-06-2015 Total bayar : 200000 NamaOutlet : Asrama
Jika data data Transaksi diisi dengan benar
muncul pesan “Data
transaksi berhasil
disimpan”. Nama dan
nomor handphone baru akan tersimpan ke data pelanggan.
Data tersimpan dan
muncul pesan “Data
transaksi berhasil
disimpan”. Nama dan
nomor handphone baru telah tersimpan ke data pelanggan.
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Nama Pelanggan : Asrama Telkom
No. Handphone : 08565993ASD3
Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 14-06-2015 Total bayar : 20Ribu NamaOutlet : Asrama
Muncul pesan “No
handphone dan Total bayar harus Angka”
Dapat menampilkan pesan kesalahan “No handphone dan Total bayar harus Angka”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Nama Pelanggan : Asrama Telkom
No. Handphone : 085659932333
Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 14-06-2015 Total bayar : 200000 NamaOutlet :
Muncul pesan “Outlet
harus diisi”
Dapat menampilkan
pesan “outlet harus
diisi”
[√] diterima [ ] ditolak
3. Pengujian Edit data transaksi
Pengujian Edit data transaksi dilakukan oleh admin. Pengujian Edit data transaksi dapat dilihat pada tabel 4.16.
Tabel 4. 16 Pengujian Edit data transaksi Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Nama Pelanggan : Asrama Telkom
No. Handphone : 085659932333
Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 15-06-2015 Total bayar : 200000 NamaOutlet : Asrama
Data yang diedit tersimpan dan muncul
pesan “ sukses! Data
transaksi telah
disimpan”
Data yang diedit telah tersimpan dan
menampulkan pesan “
sukses! Data transaksi
telah disimpan”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Nama Pelanggan : Asrama Telkom
No. Handphone : 085659932333
Muncul pesan “Total
bayar harus angka”
Dapat menampilkan pesan kesalahan ”Total bayar harus angka”
99
Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 15-06-2015 Total bayar : 20rb NamaOutlet : Asrama
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Nama Pelanggan : Asrama Telkom
No. Handphone : 085659932333
Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 15-06-2015 Total bayar :
NamaOutlet : Asrama
Muncul pesan “Total
bayar harus diisi”
Dapat menampilkan
“Total bayar harus diisi”
[√] diterima [ ] ditolak
4. Pengujian Tambah data kelompok
Pengujian Tambah data kelompok dilakukan oleh Admin. Pengujian Tambah data kelompok dapat dilihat pada tabel 4.17.
Tabel 4. 17 Pengujian tambah data kelompok Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Kelompok : Most Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.
Jika data kelompok terisi dengan benar, data akan tersimpan dan
muncul pesan “Sukses!
Data kelompok telah
tersimpan”.
Data telah tersimpan dan muncul pesan
“Sukses! Data
kelompok telah
tersimpan”.
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Kelompok : Most Growable customer Jenis Pelanggan : Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.
Muncul pesan “Batas
atas Poin harus angka”
Dapat menampilkan pesan “Batas atas poin harus angka”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Kelompok :
Jenis Pelanggan : Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.:
Muncul pesan
“Kelompok harus diisi”
Dapat menampilkan pesan “Kelompok
harus diisi”
100
5. Pengujian Edit data kelompok
Pengujian Edit data kelompok dilakukan oleh Admin. Pengujian Edit data Kelompok dapat dilihat pada tabel 4.18.
Tabel 4. 18 Pengujian Edit data kelompok Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Kelompok : Most Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.
Jika data yang diedit terisi dengan benar, data akan tersimpan dan
muncul pesan “Sukses!
Data kelompok telah
tersimpan”.
Data telah tersimpan dan muncul pesan
“Sukses! Data
kelompok telah
tersimpan”.
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Kelompok : Most Growable customer Jenis Pelanggan : Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.
Muncul pesan “Batas
atas Poin harus angka”
Dapat menampilkan pesan “Batas atas poin harus angka”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Kelompok :
Jenis Pelanggan : Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.
Muncul pesan
“Kelompok harus diisi”
Dapat menampilkan pesan “Kelompok
harus diisi”
[√] diterima [ ] ditolak
6. Pengujian Tambah data promosi
Pengujian tambah data promosi dilakukan oleh Admin. Pengujian tambah data promosi dapat dilihat pada tabel 4.19.
Tabel 4. 19 Pengujian Tambah data promosi Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Subjek : Kamis cuci hemat Isi Promosi : Untuk pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga dimasukan terisi dengan benar, data akan tersimpan dan muncul
pesan “Sukses! Data
promosi telah
tersimpan”.
Data telah tersimpan dan muncul pesan
“Sukses! Data promosi telah tersimpan”.
101
30-07-2015 Akhir Promosi : 31-08-2015
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Subjek : Kamis cuci Hemat
Isi Promosi : Untuk pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga
akhir promosi dengan benar!”
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Subjek :
Isi Promosi : Untuk pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga
Muncul pesan “Subjek
harus diisi”
Dapat menampilkan
pesan “Subjek harus
diisi”
[√] diterima [ ] ditolak
7. Pengujian Edit data promosi
102
Tabel 4. 20 Pengujian Edit data promosi Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Subjek : Kamis cuci hemat Isi Promosi : Untuk pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga data akan tersimpan dan
muncul pesan “Sukses!
Data promosi telah
tersimpan”.
Data telah tersimpan dan muncul pesan
“Sukses! Data promosi telah tersimpan”.
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan
Subjek : Kamis cuci hemat Isi Promosi : Untuk pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga
akhir promosi dengan benar!”
Muncul pesan “isi
akhir promosi dengan benar!”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Subjek :
Isi Promosi : Untuk pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga
Muncul pesan “Subjek
harus diisi”
Dapat menampilkan
pesan “Subjek harus
diisi”
[√] diterima [ ] ditolak
8. Pengujian tambah keluhan
103
Tabel 4. 21 Pengujian tambah keluhan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan No telp : 085659932333 Subject : kehilangan pakaian
Keluhan : Saya
kehilangan kemeja putih saat mencuci di Metro Laundry.
Jika data keluhan terisi dengan benar, data akan tersimpan dan muncul
pesan “Sukses! Form
keluhan telah terkirim”.
Data tersimpan dan Dapat menampilkan
pesan “Sukses! Form
keluhan telah terkirim”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : pakaian
Keluhan : Saya kehilangan kemeja putih saat mencuci di Metro Laundry.
Muncul pesan “nomor
telp yang anda
masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”
Dapat menampilkan
pesan kesalahan ”
nomor telp yang anda masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : pakaian Keluhan :
Muncul pesan
“Keluhan tidak boleh kosong”
9. Pengujian tambah kritik saran
Pengujian tambah kritik saran dilakukan oleh pelanggan. Pengujian tambah Kritik Saran dapat dilihat pada tabel 4.22.
Tabel 4. 22 Pengujian tambah kritik saran Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan No telp : 085659932333 Subject : Saran parfum Isi kritik/saran : parfumnya lebih banyak pilihan yah biar ga bosen. Makasih .
Jika data kritik saran terisi dengan benar, data akan tersimpan dan
muncul pesan “Sukses!
Form kritik saran telah
terkirim”.
Data tersimpan dan Dapat menampilkan
pesan “Sukses! Form
kritik saran telah terkirim”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : Saran parfum Isi kritik/saran : parfumnya lebih banyak pilihan yah biar ga bosen. Makasih .
Muncul pesan “nomor
telp yang anda
masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”
Dapat menampilkan
pesan kesalahan ”
nomor telp yang anda masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”
[√] diterima [ ] ditolak
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : pakaian Isi kritik/saran :
Muncul pesan “isi
kritik/saran tidak boleh kosong”
Dapat menampilkan pesan ”isi kritik/saran
tidak boleh kosong”
104
4.2.3 Kesimpulan Pengujian Blackbox
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap sistem informasi CRM, dapat disimpulkan bahwa Secara fungsional sistem sudah dapat menghasilkan kebutuhan sistem sesuai yang diharapkan.
4.2.4 Pengujian Beta
Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap sistem menggunakan metode wawancara secara mendalam mengenai sistem yang telah dibangun. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah Sistem yang dibangun sesuai yang diharapkan atau tidak.
4.2.5 Skenario Pengujian Beta
Pengujian beta ini dilakukan dengan cara melakukan pengujian langsung di tempat penelitian dengan menggunakan teknik wawancara yang ditujukan kepada Manager dari Metro laundry dengan pertanyaan berdasarkan tujuan dari penelitian, sehingga pertanyaan yang diberikan menjadi jelas dan terarah. Adapun pertanyaan yang diberikan sebagai berikut:
1. Apakah sistem informasi CRM ini sudah dapat menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan?
2. Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memberikan info promosi?
3. Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan, kritik, dan saran secara online?
4. Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan proses pengolahan data pada sistem informasi CRM ini?
5. Bagaimana pendapat anda tentang penyajian laporan dari sistem informasi CRM ini? 6. Bagaimana pendapat anda mengenai sistem informasi CRM ini tentang tampilan untuk
pelanggan?
7. Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem informasi CRM ini?
8. Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini secara keseluruhan?
105
Berdasarkan pertanyaan diatas, berikut adalah jawaban dari hasil wawancara dengan Manager dari Metro laundry yang dituangkan dalam bentuk tabel.
Tabel 4. 23 Hasil Wawancara
Pertanyaan Jawaban
Apakah sistem informasi CRM ini sudah dapat menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan?
Sudah sesuai, namun penentuan jenis pelanggan sebaiknya tampil di menu pelanggan.
Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memberikan info promosi?
Menurut saya untuk informasi promosi, secara fungsionalitas sudah baik.
Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan, kritik, dan saran secara online?
Menurut saya secara fungsionalitas, keluhan, kritik dan saran secara online ini sangat memudahkan pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu ke tempat untuk mengajukan keluhan, kritik dan saran tersebut.
Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan proses pengolahan data pada sistem informasi CRM ini?
Untuk pengolahan data sepertinya sudah sesuai dan dapat digunakan oleh Admin.
Bagaimana pendapat anda tentang penyajian laporan dari sistem informasi CRM ini?
Menurut saya penyajian laporan sudah sesuai.
Bagaimana pendapat anda mengenai sistem informasi CRM ini tentang tampilan untuk pelanggan?
Menurut saya tampilannya sudah sesuai.
Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem informasi CRM ini?
Menurut saya bahasa yang digunakan pada sistem informasi ini sudah sesuai.
Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini secara keseluruhan?
Menurut saya kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini sebagian besar sudah baik, namun proses perhitungan perlu diperbaiki lagi.
Bagaimana pendapat anda tentang tampilan
antarmuka pada sistem informasi CRM ini?
Untuk tampilan antarmuka, sistem ini terlihat
106
4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta
Berdasarkan jawaban dari Manager Metro laundry mengenai pengujian sistem, dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Informasi Customer Relationship Management yang telah dibangun:
1. Dapat membantu manager dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan.
2. Dapat membantu manager menarik minat pelanggan baru melalui informasi promosi 3. Dapat membantu manager dalam mempertahankan pelanggan tetap melalui sistem
V
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i ABSTRACT ... ii KATA PENGANTAR ... iii DAFTAR ISI ... v DAFTAR GAMBAR ... viii DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR SIMBOL ... xii DAFTAR LAMPIRAN ... xiv BAB 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 2 1.3 Maksud dan Tujuan ... 2 1.4 Batasan Masalah ... 3 1.5 Metodologi Penelitian ... 3 1.6 Sistematika Penulisan ... 10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11 2.1 Tinjauan Perusahaan ... 11
Sejarah Metro Laundry ... 11
Visi dan Misi ... 11 Logo Metro Laundry Dry & Chemical ... 12 2.2 Struktur Organisasi Metro laundry Dry & Chemical ... 12
Deskripsi Tugas ... 14 2.3 Landasan Teori ... 15
Sistem Informasi ... 15
Customer Relationship Management ... 16
VI
Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneter) ... 20
SMS Gateway ... 24
Application Programming Interface (API) ... 24
PHP ... 25
MySQL ... 25
Internet ... 27 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN ... 28 3.1 Analisis Sistem ... 28
Analisis Masalah ... 28
Analisis Sistem yang sedang Berjalan ... 28
Analisis Aturan Bisnis ... 35
Analisis CRM ... 35
Analisis Framework CRM ... 37
Segementasi Pelanggan dengan Analisis RFM ... 37
Jenis pelanggan ... 39
Analilsis SMS gateway ... 40
Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 42
Analisis Kebutuhan Fungsional ... 46 3.2 Perancangan Sistem ... 61
Perancangan Basis Data ... 62
Skema Relasi ... 62
Struktur Tabel ... 63
Perancangan Struktur Menu ... 65
Perancangan Antarmuka ... 68
Perancangan Pesan ... 83
Perancangan Jaringan Semantik ... 84
VII
10
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di Metro Laundry Dry & Chemical.
Sejarah Metro Laundry
Metro Laundry Dry & Chemical Berdiri pada tahun 2012. Pada awal didirikan, Metro Laundry hanya Bergerak dibidang Jasa Pencucian Dry & cleaning dengan satu counter yang berada diwilayah Cikoneng Bandung . Namun, seiring berjalannya waktu disertai dengan Potensi Usaha Laundry yang menjanjikan, Metro laundry terus berkembang sehingga terbentuklah beberapa cabang yang berada diwilayah bandung. Hingga saat ini Metro Laundry memiliki 3 Counter dengan Cikoneng sebagai pusat, dan Asrama Telkom dan Sukabirus sebagai Cabang.
Terbentuknya cabang tersebut tidak membuat Metro Laundry dry & Cleaning berhenti berkembang. Kini Metro Laundry menyediakan Produk Parfum dan Detergent Khusus Mesin Cuci. Sehingga Nama Metro Laundry Dry & cleaning berubah menjadi Metro Laundry Dry & chemical. Hingga sekarang, metro Laundry memiliki target untuk terus mengembangkan jaringan usahanya dengan membangun cabang demi cabang.
Visi dan Misi
Metro Laundry dry & Chemical memiliki visi & misi sebagai berikut : a. Visi
Menjadi Laundry yang terpercaya dan dapat diandalkan melalui pelayanan yang diberikan.
b. Misi
11
Logo Metro Laundry Dry & Chemical
Gambar 2. 1 Logo Metro Laundry
2.2 Struktur Organisasi Metro laundry Dry & Chemical
12
Gambar 2. 2 Struktur organisasi Metro Laundry
OWNER / MANAGER
OUTLET CIKONENG
WASHING QUALITYCONTROL DRIVER
ACCOUNTING
OUTLET SUKABIRUS OUTLET
ASRAMA
13
Deskripsi Tugas
Berikut adalah deskripsi tugas dari masing-masing jabatan yang tertera dalam struktur organisasi :
1. Owner / Manager
Mengawasi dan Memanagement kegiatan perusahaan, baik Cabang maupun Pusat, Mengontrol seluruh kinerja dari pegawai Metro Laundry serta memiliki wewenang untuk memberikan Instruksi dan pengambilan keputusan terhadap suatu tindakan perusahaan. 2. Accounting
Membuat dan Menyusun Laporan yang berhubungan dengan data perusahaan, baik itu mengenai keuangan maupun pengolahan transaksi pelanggan.
3. Washing
Bertugas melakukan pencucian, pengeringan, setrika dan Packing barang milik pelanggan. 4. Quality Control
Melakukan pengecekan terhadap standar kualitas pelayanan dan jasa dari Metro laundry, Melakukan Inspeksi terhadap bagian washing, membuat laporan/dokumen kinerja dari bagian washing.
5. Driver
Memberikan pelayanan jasa pengambilan dan pengiriman cucian pelanggan, serta mendistribusikan cucian dari counter cabang ke counter pusat.
6. Cashier
14
2.3 Landasan Teori
Dalam penelitian skripsi ini digunakan landasan teori yang berisi teori – teori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan sistem CRM di Metro Laundry.
Sistem Informasi
Istilah sistem berasal dari bahasa yunani yaitu sistema. Ditinjau dari asal katanya, sistem berarti sekumpulan objek yang bekerja bersama-sama untuk menghasilkan suatu kesatuan metode yang digabungkan dan diatur sedemikian rupa yang berfungsi mencapai tujuan. Suatu sistem dapat berdiri dari beberapa sub-sistem yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan sehingga sasaran atau tujuan sistem tersebut dapat dicapai. Pada umumnya ciri-ciri sistem bertujuan, punya batas, terbuka, tersusun dari subsistem dan saling berkaitan dan saling ketergantungan, merupakan suatu kebulatan yang utuh, melakukan kegiatan transformasi, ada mekanisme kontrol dan memiliki kemampuan mengatur dan menyesuaikan diri sendiri [2].
Informasi merupakan data yang telah diproses, transformasi data, sehingga berubah bentuk menjadi informasi. Informasi adalah data yang telah diambil kembali, diolah atau sebaliknya digunakan untuk tujuan informatif, argumentasi ataupun sebagai dasar untuk pengambilan keputusan. Informasi adalah hasil proses data yang bentuknya kurang berguna menjadi data yang berguna. Kualitas suatu sistem informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan [2].
1. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan. 2. Tepat pada waktunya berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. 3. Relevan berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Kegunaan
informasi itu sendiri adalah untuk memberitahukan kepada pengguna informasi mengenai suatu masalah agar pengguna informasi lebih dapat menguasai masalah yang dihadapinya. Informasi juga tentang suatu masalah yang dapat digunakan untuk memilih resiko yang paling kecil dan keuntungan yang besar dalam pemilihan alternatif bagi suatu proses pengambilan keputusan.
15
Customer Relationship Management
Customer Relationship berkaitan erat dengan menciptakan nilai buat customer yang berkaitan erat dengan 4P yakni: Product, Process, Performance dan People. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan process merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Performance merupakan janji kita kepada customer yang harus ditepati. Seperti contoh dalam penelitian ini yaitu Usaha Laundry harus on-time. People yaitu bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh pengertian dan sopan (Freddy Rangkuti , “Measuring Customer Satisfaction”).
Customer Relationship management (CRM) adalah manajemen hubungan pelanggan,
yaitu jenis manajemen yang membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung antara Pelanggan dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung [1]. Untuk mempertahankan posisinya, sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungkan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh Pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
Tahapan Dalam CRM
Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan [3]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi baru baru dengan melakukan promosi atas paket dan jasa yang ditawarkan.
16
c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan member , dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.
Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM disekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
Jenis CRM
Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM.
1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.
2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data Pelanggan atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
3. Collaborate CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
Kerangka kerja CRM
Kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Terdapat 2 Kerangka CRM yaitu Front CRM dan Dynamic CRM.
2.3.2.3.1 Front CRM
Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service)[3].
17
semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.
Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis, di mana pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek implementasi CRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.
Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.
2.3.2.3.2 Dynamic CRM
Dynamic-CRM yang dikembangkan Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim menggambarkan kerangka kerja CRM menurut perspektif eksternal atau perpektif pelanggan. Kerangka kerja ini merepresentasikan fase dan kematangan hubungan organisasi dan pelanggannya [3].
Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core
customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase
18
organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi melalui proses segmentasi yang dilanjutkan dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
19
Segmentasi pelanggan
Segmentasi pelanggan (customer segmentation) adalah pembagian pasar ke dalam kelompok-kelompok pelanggan spesifik yang memiliki karakteristik sama. Segmentasi pelanggan dapat menjadi sarana ampuh untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak terlayani sehingga kemudian dapat mengungguli pesaing dengan mengembangkan produk dan layanan unik yang menarik. Segmentasi pelanggan paling efektif ketika sebuah perusahaan menyesuaikan layanan dengan segmen yang paling menguntungkan dan melayani mereka dengan keunggulan kompetitif yang unik. Prioritas ini dapat membantu perusahaan mengembangkan kampanye pemasaran dan strategi harga untuk mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi pelanggan sebagai dasar dalam mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk, pasar, layanan dan distribusi.
Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneter)
Analisa RFM adalah proses menganalisis perilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain yang memperhatikan transaksi pelanggan berdasarkan transaksi terakhir/keterkinian (Resensi), jumlah transaksi (Frekuensi), serta nominal dari transaksi (Moneter). Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan perilaku Pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik). Oleh karena itu, perlu menerjemahkan perilaku Pelanggan dalam ‘angka’ sehingga dapat digunakan sepanjang waktu [7].
Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu Recency, Frequency, Monetary.
1. Resensi
Recency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku Pelanggan yang berkenaan dengan pembelian yang dilakukannya paling akhir. Informasi terpenting yang tidak boleh dilewatkan berkenaan dengan resensi adalah tanggal pembelian terakhir, karena proses ini bergantung pada tanggal pembelian terakhir, semakin dekat proses pembelian terakhir maka pelanggan tersebut semakin loyal.
2. Frequency
Frequency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku Pelanggan
rata-20
rata transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Jumlah pembelian pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
3. Monetary
Monetary adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat perilaku Pelanggan yang
berkenaan dengan nilai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dalam periode tertentu. Semakin tinggi nilai pembelian maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Prosedur Segmentasi pelanggan dengan RFM
RFM merupakan suatu tahapan yang dilakukan dalam proses Segmentasi pelanggan.
Konstantinos Tsiptsis dan Antonios Chorianopoulos membagi prosedur segmentasi pelanggan
21
Mulai
Menyajikan data
Melakukan pendefinisian data dan
perhitungan RFM
Menyeleksi data untuk disegmentasi
Selesai
Mengurutkan dan mengelompokan
pelanggan berdasarkan skor RFM
Mengelompokan pelanggan
berdasarkan kategori pelanggan
Gambar 2. 4 Flowchart Prosedur RFM dalam segmentasi pelanggan 1. Menyajikan data
Data yang diambil adalah data yang telah diperiksa, dan disiapkan untuk operasi selanjutnya.
2. Menyeleksi data untuk disegmentasi
Data yang gunakan dalam proses segmentasi merupakan pelanggan yang masih aktif.
22
Data yang telah terdefinisi merupakan data yang memiliki tanggal terakhir transaksi, jumlah rata-rata transaksi, dan nilai pembelian. Kemudian dilakukan perhitungan berdasarkan aturan RFM. Aturan dalam perhitungan skor RFM sebagai berikut :
Bobot nilai dapat ditentukan secara signifikan oleh analis menurut pengetahuan dan kebutuhan perusahaan.
Bobot Resensi :
Nilai ini ditentukan berdasarkan periode, misalkan 1 periode ditentukan dalam bulanan, 1 bulan rata-rata adalah 30 hari.
maka bobot resensi nilai periode untuk membuat nilai resensi (transaksi terakhir) menjadi negatif, karena semakin lama transaksi terakhir, maka semakin kecil tingkat loyalitas, sedangkat penambahan nilai 30 karena periode diambil tiap bulan. sehingga menyesuaikan nilai default dalam 1 bulan yaitu 30 hari. Berdasarkan perhitungan tersebut maka skor resensi maksimal adalah 30.
Bobot Frekuensi :
Nilai ini biasanya seimbang atau mendekati dengan dengan nilai resensi sehingga ketetapan bobot frekuensi diukur berdasarkan periode juga.
Bobot Moneter :
Skor moneter dianggap skor yang paling berpengaruh karena nilai ini melibatkan profit perusahaan, bobot moneter dapat disesuaikan dengan ketetapan perusahaan.
4. Mengurutkan dan mengelompokan pelanggan berdasarkan skor RFM
Pelanggan diurutkan berdasarkan skor RFM kemudian dibagi menjadi Grup sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
5. Mengelompokan pelanggan berdasarkan kategori pelanggan.
Pelanggan yang telah dibagi dalam grup kemudian disesuaikan dengan kategori pelanggan[9].
Adapun kategori pelanggan berdasarkan nilai keuntungan bagi perusahaan sebagai berikut:
1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi
perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.
2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki potensial besar.
23
3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit daripada biaya
untuk memberikan pelayanan.
4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros dan most
growable customer [8].
SMS Gateway
SMS Gateway adalah teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah sms melalui komputer dan sistem komputerisasi (software). SMS merupakan salah satu fitur pada handphone yang pasti digunakan oleh pengguna (user), baik untuk mengirim, maupun untuk menerima sms.Selain harganya terjangkau, sms juga praktis, dapat dibaca kapan saja (berbeda dengan telepon yang harus diakses pada saat itu juga) [10].
Bagi perusahaan yang melek teknologi, hal ini dimanfaatkan dengan baik dalam hal pemasaran dan pengumuman terhadap customer (pelanggan) perusahaan mereka. Data nomor handphone disimpan dalam database perusahaan dan ketika terdapat pengumuman / promo, perusahaan dapat memanfaatkan sms gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan menggunakan sistem komputerisasi.
Application Programming Interface (API)
API adalah sekumpulan perintah, fungsi, komponen, dan protokol yang disediakan oleh sistem operasi ataupun bahasa pemrograman tertentu yang dapat digunakan oleh programmer saat membangun perangkat lunak.
Dalam API terdapat fungsi-fungsi atau perintah-perintah untuk menggantikan bahasa yang digunakan dalam system calls dengan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti oleh programmer.
Keuntungan menggunakan API: Probabilitas
API dapat digunakan untuk bahasa pemrograman ataupun untuk sistem operasi mana saja asalkan paket-paket API sudah terpasang.
Lebih Mudah Dimengerti
API menggunakan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti daripada bahasa system call. Hal ini sangat penting dalam hal editing dan pengembangan.
Mudah Dikembangkan
