Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Mata Secure Indonesia

TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. MATA SECURE INDONESIA

OLEH :

PRIHATIN AYU SYAFITRI 112103033

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : PRIHATIN AYU SYAFITRI

NIM : 112103033

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. MATA SECURE INDONESIA

Tanggal : Agustus 2014 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

NIP. 19741012 200003 2 003

( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM )

Tanggal : Agustus 2014 DEKAN

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : PRIHATIN AYU SYAFITRI

NIM : 112103033

PROGRAM STUDY : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. MATA SECURE INDONESIA

Medan, Agustus 2014 Menyetujui Pembimbing

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga pembuatan Tugas Akhir sederhana dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. MATA SECURE INDONESIA “ ini dapat terselesaikan.Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam kurikulum Jurusan Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini banyak ditunjang dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis pada kesempatan ini dengan kerendahan hati menyampaikan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M. & H., M.Sc. ( C.T.M.), sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan BisnisSumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM sebagai Ketua Jurusan Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

sekaligus pengalaman yang sangat berharga. Semoga Allah membalas kebaikan Ibu.

5. Bapak / ibu dosen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia mengajar dan membimbing penulis selama menjalani perkuliahan di kampus Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

6. Seluruh Staff Akademik yang banyak membantu selama ini.

7. Kedua Orang Tua tercinta Rahmad Surbakti dan Sri Mawaryang selalu memberikan dukungan, kasih sayang dan doanya selama ini.

8. Adik-adikku tersayang, Rani, Ari, Nanda, Febry dan Seluruh keluarga yang selalu memberikan do’a dan dukungannya.

9. Sahabat-sahabat terdekat penulis, yaitu: Vika, Febby, Seftika, Indah, Putri, Fitri, Kak Nizar, Bang Ega, Eva, Kak Ina, dan semua teman D-III Kesekretariatan Angkatan 2011 yang selalu dengan setia membantu, memberi dukungan dan teman seperjuangan dalam suka dan duka.

Akhir kata, penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua. Penulis juga menyadari masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan sehingga tidak menutup adanya pengembangan lebih lanjut dari sistem yang dibuat dalam Tugas Akhir ini. Oleh karenanya saran dan kritik yang membangun senantiasa penulis harapkan.

Medan, April 2014 Penulis

DAFTAR ISI A. Sejarah Perusahaan PT. Mata Secure Indonesia ... 7

B. Struktur Organisasi PT. Mata Secure Indonesia ... 9

C. Job Describtion ... 10

D. Jaringan kegiatan Terkini... ... 12

E. Rencana kegiatan Terkini... ... 15

BAB III PEMBAHASAN ... A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 16

B. Segala yang berhubungan dengan yang diteliti ... ... 33

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... A. Kesimpulan ... 41

B. Saran ... ... 42

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

Gambar 2.1 Gambar Struktur Organisasi ……… 10

Gambar 2.2 Gambar Program dan Software ………... 14

Gambar 2.3 Gambar Produk CCTV ……… 14

Gambar 2.4 Gambar produk Mesin Absensi ………... 14

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis.Pasar menjadi semakin luas dan terdapat banyak peluang.Namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksi.Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan.Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel(2003:192) yang menyatakan bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.

Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk yang berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama ( bahkan lebih tinggi ) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling keproduk lain.

pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai (Parasuraman, 2001:63).

keinginan pelangan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).

Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Mata Secure Indonesia”.

B. Rumusan Masalah

Masalah pokok yang dibahas dalam tugas akhir ini adalah : “Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Mata Secure Indonesia ?”

C.Tujuan Penelitian

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :

a. Bagi PT. Mata Secure Indonesia

Sebagai bahan informasi bagi pimpinan organisasi layanan jasa security system PT Mata Secure Indonesia dalam penerapan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

b. Bagi Penulis

Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan pertimbangan bagi yang ingin meneliti mengenai penelitian yang sama yaitu, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Mata Secure Indonesia, sehingga diharapkan dapat menghasilkan penelitian yang lebih sempurna dan teruji.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran secara garis besar dalam penulisan penelitian ini, maka penulisan dibagi menjadi 4 (empat) bab, yaitu :

BAB I :PENDAHULUAN

metodologi penelitian dan sistematika penulisan. BAB II :TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat perusahaan, jenis usaha, struktur organisasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung pelaksanaan dan pembuatan tugas akhir.

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian dan segala yang berhubungan dengan yang diteliti.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

BAB II

PROFIL INSTANSI

A. Sejarah singkat Perusahaan PT. Mata Secure Indonesia

PT. Mata Secure Indonesia didirikan pada tanggal 27 Juli 2010 di Jl. Abdul Hamid No. 29 A.B Kec. Medan PetisahdenganAkte No. 38 Notaris Irwan Santoso, S.H.Perusahaan ini dibentuk oleh satu orang pemegang saham yaituBapak Arifin Chauvian, kemudian atas dasar kepercayaan yang tinggi perusahaan ini diberikan kepada anaknya yang bernama Bapak Andre Gallant Chauvian sebagai Direktur Utama di PT. Mata Secure Indonesia.

PT. Mata Secure Indonesia terus mengalami perkembangan dan kemajuan dibawah kepemimpinan Bapak Andre Gallant Chauvian.Dan sejak saat itu perusahaan mulai mengalami perubahan yang cukup baik dalam melayani konsumen. PT. Mata Secure Indonesia bergerak dibidang IT dan Security sistem yang berfokus pada instalasi software house dan penyedia data IT dengan menggunakan produk : mesin Absensi, CCTV, dan Program dari perangkat-perangkat security sistem lainnya.

Visi dan Misi Perusahaan VISI

Visi tersebut memiliki pengertian bahwa PT. Mata Secure Indonesia akan melayani semua lapisan masyarakat dengan keahlian dan kehandalan sehingga setiap permintaan konsumen dapat terpenuhi secara maksimal. Hal ini merupakan pemahaman yang dipegang teguh bagi semua karyawan PT. Mata Secure Indonesia.

MISI

1. Merencanakan sistem dan perencanaan mekanisme IT secara handal dan bertanggung jawab dengan didukung oleh SDM yang professional. 2. Menjalin hubungan kerjasama dan kemitraan dengan para pelanggan,

yang berfokus pada komitmen dan kepercayaan dalam menciptakan situasi atau kondisi yang saling membutuhkan.

3. Meningkatkan pertumbuhan usaha secara berkelanjutan dan mencapai kesejahteraan karyawan.

4. Membangun kultur perusahaan dengan saling menghormati dan menghargai baik terhadap semua karyawan maupun pelanggan dalam mewujudkan lingkungan kerja yang tertata.

5. Membina dan melakukan pelatihan terhadap karyawan baru agar SDM diperusahaan lebih terlatih dan handal.

B. Struktur Organisasi Perusahaan

Robbins dan Judge (2007:37), mendefinisikan struktur organisasi sebagai penentuan bagaimana pekerjaan dibagi-bagi, dan dikelompokkan secara formal.Sedangkan organisasi merupakan unit sosial yang dikoordinasikan secara sadar, terdiri dari dua orang atau lebih, dan berfungsidalam suatu dasar yang relatif terus-menerus guna mencapai serangkaian tujuan bersama.

Ivancevich (2008:42), mendefinisikan organisasi sebagai proses penentuan keputusan untuk memilih alternatif kerangka kerja jabatan, proyek pekerjaan, dan departemen. Dengan demikian, keputusan atau tindakan-tindakan yang dipilih ini akan menghasilkan sebuah struktur organisasi.Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi atau perusahaan diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.

instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal.

Struktur organisasiPT. Mata Secure Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut ini :

s

Sumber : Kantor PT. Mata Secure Indonesia

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Mata Secure Indonesia

C. Job DescriptionPerusahaan

1. Komisaris Utama PT. Mata Secure Indonesia Tanggung jawab Komisaris Utama adalah: a. Mengawasi jalannya perusahaan

b. Memonitor seluruh hasil pekerjaan direktur yang berada dibawahnya. c. Komisari Utama juga bertanggung jawab untuk menerima laporan

perkembangan usaha.

Komisaris Utama

Direktur Utama

Sekretaris

Marketing Manager Sales Manager Adm. Head Head Teknisi

d. Menentukan kebijakan usaha, serta bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara keseluruhan.

2. Direktur Utama PT. Mata Secure Indonesia Tanggung jawab Direktur Utama adalah :

a. Merencanakan, mengorganisir dan mengendalikan keseluruhan aktivitas kerja seluruh karyawan perusahaan.

b. Menentukan kebijaksanaan dan perencanaan kegiatan pemasaran dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

c. Menciptakan koordinasi yang terpadu dengan para manager dalam bidang-bidang kegiatan yang mempunyai kaitan dengan aktivitas penjualan perusahaan.

3. Marketing Manager PT. Mata Secure Indonesia Tanggungjawab Marketing Manager adalah :

a. Bertanggung jawab langsung terhadap seluruhkegiatan staff marketing secara keseluruhan.

b. Menyusun strategi pemasaran dan program kerja marketing sekaligus melakukan memonitoring harian dan mingguan kegiatan kerja para sales.

c. Memimpin langsung aktivitas harian staff marketing melalui pelaksaan breafing dan debreafing rutin sesuai kebutuhan (membagikan tugas langsung kepada staffnya).

a. Bertanggung jawab membantu manager marketing dalam merealisasikan tugas pokok marketing.

b. Melakukan pemetaan terhadap calon konsumen .

c. melakukan follow up terhadap seluruh calon konsumen. 5. Kepala Administrasi PT. Mata Secure Indonesia

Tugas dan tanggung jawab Kepala Administrasi adalah :

a. Menyusun kebutuhan harian, mingguan dan bulanan pegawai. b. Membayar beban perusahaan yang disetujui direktur utama. c. Membuat laporan keuangan baik mingguan, bulanan, dan tahunan. d. Melakukan kerjasama secara mutual untuk mengawal proses pencairan

dan pinbuk keuangan bersama direktur utama dan marketing. 6. Kepala Teknisi

Tugas kepala teknisi adalah :

a. Memantau dan mengatur aktivitas kegiatan para anggota teknisi.

b. Mengkoordinasi teknisi setiap harinya, agar pekerjaan dapat berjalan dengan efektif dan efesien.

D. Jaringan Kegiatan PT. Mata Secure Indonesia

Perusahaan PT. Mata Secure Inodnesia berupaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan menerapkan kualitas layanan.Kualitas layanan yang diterapkan meliputi daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.Pentingnya daya tanggap sebagai bentuk pemberian pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima berupa menunjukkan pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif.

Demikian pula jaminan menjadi bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan komitmen harapan yang diberikan kepada konsumen dengan memperlihatkan sikap ramah/sopan, menjamin kualitas barang dan kenyamanan konsumen dalam mendapatkan pelayanan.PT. Mata Secure Indonesia sangat memprioritaskan kualitas barang dan jasa pelayanan yang bermutu terhadap semua konsumennya.

Sumber : Kantor PT. Mata Secure Indonesia

Gambar 2.2 contoh software dan program

Sedangkan dari segi produk PT. Mata Secure Indonesia menggunakan produk yang kebanyakan diambil dari luar negeri, karena perusahaan selalu mengutamakan dan menjaga kualitas dari produk yang dipakai agar tidak mengecewakan konsumen sebagai pengguna jasa produk. Contoh produk CCTV yang digunakan antara lain :

CCTV dan Alat Perekamnya

Sumber : Kantor PT. Mata Secure Indonesia

Gambar 2.3 contoh barang cctv dan alat perekam dvr

Mesin Absensi sidik jari

4. RS232/485, TCP/IP, USB flash disk

5. Dilengkapi dengan software absensi Bahasa Indonesia + Free Download SDK

Sumber : Kantor PT. Mata Secure Indonesia

Gambar 2.4 contoh barang Mesin Absensi

PT. Mata Secure Indonesia saat ini sudah banyak bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan besar dan instansi pemerintahan. Bukan hanya diperusahaan-perusahaan besar, kantor-kantor kecil dan perumahan di sekitar kompleks jugabanyak menggunakan produk dan jasa dari PT. Mata Secure Indonesia.

E. Rencana Kegiatan PT. Mata Secure Indonesia

Pihak pengelola PT. Mata Secure Indonesia menyadari akan arti dari suatu keunggulan dalam persaingan pelayanan. Disadari pula bahwa saat ini paradigma pelayanan telah mengalami perubahan dari paradigma yang mengarah kepada pelayanan yang bersifat ekonomis.

BAB III

PEMBAHASAN A. Konsep Kualitas layanan

Samuelson (2000:85) menyatakan bahwa,konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami didalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO (International Standardization Organization), sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami, karena tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement (proses yang berkelanjutan).

yang dirasakan. Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan.

Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah:

2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

3. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.

4. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.

Menurut Gaspersz (2003:4) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya.

Dalam definisi tentang kualitas, baik yang konvensional maupun yang strategik, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut:

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused quality).Dengan demikian jasa-jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan

diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

B.Unsur-unsur Kualitas Layanan

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan.Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya.

sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut:

1. Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya.

pelayanan yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai.

kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.

Margaretha (2003:163) menyatakan bahwa, kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:

a. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.

b. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.

d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.

e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan.Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya. 2. Jaminan (Assurance)

Margaretha (2003:201) menyatakan bahwa.jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari

adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani.

Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan.

Melihat kenyataan kebanyakan organisasi modern dewasa ini diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya.Suatu organisasi sangat membutuhkan adanya kepercayaan memberikan pelayanan kepada orang-orang yang dilayaninya.

Untuk memperoleh suatu pelayanan yang meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan komitmen organisasi yang ditunjukkan dan memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.

Suatu organisasi sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin yang sesuai dengan :

a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.

c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.

Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja.

3. Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan dalam manajemen organisasi.

Martul (2004:49) menyatakan, kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.

Margaretha (2003:65), melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut.Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:

a. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif. b. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai

akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.

Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

4. Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.

Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan. Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang pegawai.

Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.

a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.

b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.

c. Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.

d. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.

e. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

5. Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi.Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.

Menurut Sunyoto (2004:16), kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:

a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.

c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.

C. Karakteristik Pelayanan

Karakteristik suatu pelayanan menurut Gaspers (2002:153) adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan merupakan output tak terbentuk ( intangible output) b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standart.

c. Pelayanan tidak disimpan sebagai inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

f. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses memberikan pelayanan yang diterimanya.

g. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

i. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. j. Pengendalian kualitas terutama pada pengendalian proses.

D. Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (2002:148), pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun memiliki 3 (tiga) macam bentuk, yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan, biasanya dilakukan oleh petugas-petugas ataupun karyawan dibidang Marketing atau sales.

2. Pelayanan melalui tulisan, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya.

E. Persyaratan dalam Melakukan Pelayanan

Agar suatu pelayanan dapat memuaskan konsumen atau sekelompok orang yang dilayani, maka setiap pegawai/karyawan harus dapat memenuhi persyaratan pokok yang telah ditentukan oleh perusahaan sebagai berikut :

1. Tingkah laku yang sopan.

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan.

3. Waktu dan tempat penyampaian.

4. Keramahtamahan terhadap pelanggan atau konsumen.

F. Kualitas Layanan Perusahaan

Kualitas dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan perusahaan.Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumen.Dengan demikian kualitas merupakan totalits dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan yang sudah ditentukan oleh perusahaan.

kesalahpahaman baik didalam perusahaan maupun terhadap pelanggan atau konsumen.

PT. Mata Secure Indonesia menjadi tempat peneliti untuk melakukan penelitian, sebagaimana diketahui bahwa departemen marketing atau sales merupakan sumber informasi bagi perusahaan untuk mengetahui perkembangan perusahaan melalui database setiap konsumen atau pelanggan yang telah melakukan kerjasama dengan perusahaan. Departemen marketing juga bertanggung jawab terhadap arus kas perusahaan yang berasal dari penjualan produk-produk perusahaan yang dilakukan oleh marketing atau sales.

PT. Mata Secure Indonesia dalam menjalankan kegiatan sehari-harinya banyak bergantung pada proses kegiatan penjualan marketing dan keahlian teknisi dalam melayani jasa pemasangan security sistem pada konsumen. Setiap minggunya Direktur utama selalu mengadakan breafing bersama para karyawan perusahaan untuk membahas kinerja yang sudah dilakukan selama sepekan terakhir, agar para karyawan dan juga Direktur utama dapat mengevaluasi hasil kinerja perusahaan.Kegiatan ini sudah menjadi rutinitas perusahaan setiap minggunya.

agar dapat melindungi ataupun memantau rumah dan kantor-kantor milik para konsumen dari para pencuri atau perampok dengan menggunakan produk security sistem.

Seperti hal-hal yang telah dituliskan diatas, bahwa setiap perusahaan pasti memiliki tolak ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang telah terpenuhi. Sama halnya dengan PT. Mata Secure Indonesia yang mengetahui apakah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan terhadap konsumen.

Dalampelayanan PT. Mata Secure Indonesia terhadap konsumen harus dipenuhi dengan sikap kesadaran, empati, dan mau memperbaiki pelayanan yang sudah diberikan kepada pihak konsumen.Pihak perusahaan juga harus menunjukan perhatian dan melakukan evaluasi.Dan ini sudah dibuktikan pada konsumen yang datang kekantor PT. Mata Secure Indonesia yang selalu disambut dengan sikap ramah dan sopan, menunjukkan bahwa perusahaan perduli terhadap para konsumennya.

Dari keterangan diatas terlihat bahwasannya Marketing atau sales pada PT. Mata Secure Indonesia memiliki fungsi penting dalam perusahaan dalam meningkatkan pelayanan dan keuntungan terhadap perusahaan. Menjalin kerjasama yang baik kepada pihak konsumen, terutama dalam menciptakan citra yang baik dimata konsumen.

Salah satu hal yang menunjang untuk membuat citra perusahaan yang baik adalah dengan membuat konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan.Hal ini bukan hanya tugas dari marketing atau sales saja melainkan tugas dari semua pihak yang terkait di PT. Mata Secure Indonesia.

G. Konsep Kepuasan

Setiap layanan yang diberikanoleh perusahaan, senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan.PJ.Johnson dalam Purwoko (2000:208) menyatakan bahwa, kepuasan seorang pelanggan dapat terlihat dari tingkat penerimaan pelanggan yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut:

1. Senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima. 2. Mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya diperoleh. 3. Tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan

kepentingan.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2004:24), kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang.

Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa. Teori ini menekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi pelanggan, dimana persepsi tersebut mengenai hasil suatu jasa atau jasa dibandingkan dengan standar yang diharapkan. Proses inilah yang disebut dengan proses diskonfirmasi.

Rangkuti (2003:40) menyatakan, kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut..Lebih jelasnya dapat dilihat Gambar 2.3 berikut:

Pelanggan sangat tidak puas Harapan

Pelanggan

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).

Penyelenggaraan suatu pelayanan, baik kepada pelanggan internal

maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi pelayanan harus selalu

berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan

pelanggan (consumer satisfaction).

Sebagai pihak yang melayani hanya akan tahu tingkat kepuasan masing-masing pelanggan dari pernyataan pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini, tentu saja sifatnya subyektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan perusahaan.

2. Kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible)yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan pihak yang menerima pelayanan.

B.Saran

Adapun saran-saran yang mungkin dapat dijadikan bahan masukan dalam Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Mata Secure Indonesiaadalah sebagai berikut :

1. Disarankan agar PT. Mata Secure Indonesia dalam penerapan konsep kualitas pelayanan harus menjadi pertimbanganagar pemberian pelayanan tersebut sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen yang diharapkan. 2. PT. Mata Secure Indonesia diharapkan agar kualitas pelayanan terhadap

konsumen perlu ditingkatkan melalui:

a. Daya tanggap terus ditingkatkan, tingkat pemahaman dari pengelola dalam menunjukkan sikap yang baik dalam melayani konsumen. b. Jaminan terus ditingkatkan dengan menunjukkan komitmen harapan

pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

c. Bukti fisik terus ditingkatkan dengan melengkapi peralatan yang modern.

d. Empati terus ditingkatkan dengan menunjukkan sikap dan kepedulian untuk melayani setiap konsumen.

e. Kehandalan terus ditingkatkan dengan melayani konsumen tidak diskriminatif.

DAFTAR PUSTAKA

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta

Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ivancevich, dkk. 2008. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jakarta : Erlangga Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory.Published by

American Press, USA.

Margaretha, 2003.Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.

Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Rangkuti, Freddy, 2003.Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Robbins dan Judge. 2007. Perilaku Organisasi, Jilid 2. Jakarta : Salemba Empat Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory.Published by

John Wiley and Sons, USA.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

.

Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.