INFLUENCE THE PERFORMANCE OF THE ACCOUNT REPERSEENTATIVE TAXPAYER SATISFACTION AND OTHER TAX OFFICIALS AT BANDAR LAMPUNG PENGARUH KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN PETUGAS PAJAK LAINNYA DI BANDAR LAMPUNG

(1)

ABSTRACT

INFLUENCE THE PERFORMANCE OF THE ACCOUNT

REPERSEENTATIVE TAXPAYER SATISFACTION AND OTHER TAX OFFICIALS AT BANDAR LAMPUNG

By

MEGA METALIA

Development of tax administration is now more focused on the needs of taxpayers, tax officials here should be able to provide ease and convenience to the taxpayer pay the tax, that the goal to be achieved in the modernization of`taxation is a performance about providing services, consultations and conduct surveillance that excellence to compulsory tax.

Account Representative was instrumental in describing and explaining the tax regulations to taxpayers. Account Representative role is expected to have similar perception in explaining different so there is no interpretation in the eyes of taxpayers and other tax officials that previously existed in the tax office. So that the problem that arises is whether the account representative who had been running has given satisfaction to taxpayers and other tax officials who also feel the impact of creation of an account representative.

This study aims to obtain empirical evidence whether the account representative performance a positive effect on the satisfaction of taxpayers and the other tax officials at Bandar Lampung. This researchis done to taxpayers and other tax official in Bandar Lampung. Sampling technique using convenience sampling that the sample of population elements (people or events) for which data are easily obtained by the researcher. Elements of the population are selected as the sample is not limited to the subject so that research have freedom to choose a sample of the fastest and cheap. Data were analyzed using SPSS 20.0.

The finding of this study concluded that the performance of account representative and significant positive effect on the satisfaction of taxpayers and other tax officials.

Keywords: Account Repersentative Performance, Satisfactions of Taxpayers and Other Tax Officials

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN PETUGAS PAJAK LAINNYA DI

BANDAR LAMPUNG Oleh

MEGA METALIA

Perkembangan administrasi perpajakan saat ini lebih berfokus kepada kebutuhan wajib pajak, disini para petugas pajak seharusnya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada wajib pajak dalam menyetorkan pajaknya, tujuan yang hendak dicapai dalam modernisasi perpajakan adalah memberikan kinerja berupa pelayanan, konsultasi sekaligus melakukan pengawasan yang prima kepada wajib pajak.

Account Representative adalah pihak yang sangat berperan dalam menjabarkan dan menjelaskan suatu regulasi pajak kepada wajib pajak. Peran Account Representative diharapkan mempunyai satu kesamaan persepsi dalam memberikan penjelasan sehingga tidak terjadi beda penafsiran dimata wajib pajak dan petugas pajak lainnya yang sebelumnya sudah ada pada Kantor Pelayanan Pajak. Sehingga permasalahan yang muncul adalah apakah kinerja Account Representative yang selama ini berjalan telah dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak dan petugas pajak lainnya yang turut merasakan dampak dibentuknya Account Representative tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris, apakah kinerja Account Representative berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya di Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan terhadap para Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya pada KPP Pratama yang ada di Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya mudah diperoleh oleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah. Data dianalisis mengggunakan SPSS 20,0.

Temuan dari penelitian ini menyimpulkan bahwa Kinerja Account Representative berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya.

(3)

PENGARUH KINERJA

ACCOUNT REPRESENTATIVE

(AR)

TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN PETUGAS

PAJAK LAINNYA DI BANDAR LAMPUNG

Oleh

Mega Metalia

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

MAGISTER ILMU AKUNTANSI

Pada

Program Pascasarjana Ilmu Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA ILMU AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(4)

(5)

(6)

(7)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tanjungkarang pada tanggal 9 Maret 1978, merupakan anak pertama pasangan bapak Hi. Huswiardy saini dan Ibu Masmarni Idris.

Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1987 di Sekolah Dasar Budi Bhakti Persit KCK Tanjungkarang. Kemudian melanjutkan Pendidikan Menengah Pertama di Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Tanjungkarang, diselesaikan pada tahun 1993. Sedangkan Pendidikan Menengah Atas pada Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Tanjungkarrang yang diselesaikan pada tahun 1996 dan pada tahun 1996, penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang perguruan tinggi Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi yang diselesaikan pada tahun 2001.

(8)

MOTO

Bahwa tiada yang orang dapatkan, kecuali yang ia usahakan, dan bahwa usahanya itu akan kelihatan nantinya.

(QS. An Najm Ayat 39-40)

Sukses adalah melakukan apa yang ingin Anda lakukan, sesuai dengan waktu yang Anda inginkan, dengan orang yang Anda

(9)

Karya kecil ini kupersembahkan untuk:

Papa Mama

…….

Suamiku Bramantya Bayu Murti dan Putriku

A

y

…..

Sahabat-

(E , N y ,

, U ,

y ……

’

….

(10)

SANWACANA

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas segala limpahan rahmat, hidayah dan bimbingan-Nya sehingga tesis ini dapat terselesaikan. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Magister Sains Akuntansi pada Program Pascasarjana Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Tesis dengan judul “Pengaruh Kinerja Account Repersentative Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan

Petugas Pajak Lainnya di Bandar Lampung”.

Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Susi Sarumpaet, Ph.D., Akt. selaku Ketua Program Pascasarjana Ilmu Akuntansi Universitas Lampung.

3. Bapak Yuliansyah, Ph.D., Akt. selaku Penguji Utama yang telah banyak memberikan masukan dan saran-saran selama penyusunan tesis.

(11)

5. Ibu Ninuk Dewi Kesumaningrum, S.E., M.Sc., Akt., selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan tesis.

6. Ibu Agrianti Komalasari, M.Si., Akt. selaku Pembahas 2 yang telah banyak memberikan arahan dan saran kepada penulis selama penyusunan tesis.

7. Bapak dan Ibu para Dosen, pengelola, karyawan dan karyawati pada Program Pascasarjana Ilmu Akuntansi yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat serta telah banyak memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat serta membantu kelancaran administrasi penulis dari awal kuliah hingga penyelesaian tesis ini.

8. Papa Mamaku, Suamiku, dan Anakku tercinta atas segala do’a, pengorbanan, kesabaran, dan tenggang rasa demi mendukung keberhasilan studi ini.

9. Rekan-rekan seperjuangan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas do’a, bantuan dan sarannya.

Akhir kata penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi semoga karya ini bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT memberrikan rahmat, hidayah dan ridho-Nya kepada kita semua.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ……….. iv

DAFTAR GAMBAR ………. ix

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2. Perumusan Masalah ……….. 6

1.3. Tujuan Penelitian ……….. 6

1.4. Manfaat Penelitian ……… 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1. Kebijakan Pelayanan Pajak ……… 8

2.2. Kebijakan Account Repersentative ………. 12

2.3. Pelayanan ………... 18

2.4. Konsultasi ……….. 23

2.5. Pengawasan ………... 26

2.6. Petugas Pajak Lainnya ……….. 28

2.7. Teori Pengukuran Kepuasan ……… 29

2.8. Teori Perspective on Performance ……… 31

2.9. Pengembangan Hipotesis ……….. 34

2.10.Penelitian Terdahulu ……….. 39

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian ………. 40

3.2. Metode Penentuan Sampel ……… 41

(13)

3.4. Metode Analisis ………... 42

3.5. Batasan Operasional Variabel dan Pengukurannya ……… 45

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ……… 58

4.2. Karakteristik Profil Responden ……….. 59

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 62

4.4. Pembahasan ………. 74

4.5. Pengujian Hipotesis ………. 107

BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN 5.1. Simpulan ……….. 117

5.2. Keterbatasan Penelitian ……… 120

5.3. Saran ……….... 120

5.4. Implikasi Penelitian ……….. 120

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1. Skala Likert ………. 48

3.2. Pengukuran Variabel Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible) ……... 49

3.3. Pengukuran Variabel Keandalan (Reliability) ………. 49

3.4. Pengukuran Variabel Ketanggapan (Responsiveness) …………. 50

3.5. Pengukuran Variabel Jaminan (Assurance) ………. 50

4.1. Data Distribusi Sampel ……….... 59

4.2. Data Sampel Penelitian ……….... 59

4.3. Karakteristik Responden ………. 59

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan …… 60

4.5. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ………... 61

4.6. Hasil Uji KMO MSA Variabel Pelayanan (X1) ……….. 62

4.7. Hasil Uji Factor Loading Variabel Pelayanan (X1) …………... 63

4.8. Hasil Uji KMO MSA Variabel Konsultasi (X2) ………. 64

4.9. Hasil Uji Factor Loading Variabel Pelayanan (X2) …………... . 65

4.10 Hasil Uji KMO MSA Variabel Pengawasan (X3) ………. 66

4.11 Hasil Uji Factor Loading Variabel Pengawasan (X3) ………… 67

4.12 Hasil Uji KMO MSA Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y1)….. 68

4.13 Hasil Uji Factor Loading Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y1). 69 4.14 Hasil Uji KMO MSA Variabel Kepuasan Petugas Pajak (Y2)… 70 4.15 Hasil Uji Factor Loading Variabel Kepuasan Petugas Pajak (Y2). 71 4.16 Hasil Uji Reliabilitas (X1) ………. 71

4.17 Hasil Uji Reliabilitas (X2) ………. 72

4.18 Hasil Uji Reliabilitas (X3) ………. 72

4.19 Hasil Uji Reliabilitas (Y1) ………. 73

(15)

4.21 Pernyataan Responden tentang Kenyataan/Bukti Fisik ………… 74

4.22 Pernyataan Responden tentang Keandalan ……… 75

4.23 Pernyataan Responden tentang Ketanggapan ………... 76

4.24 Pernyataan Responden tentang Jaminan ………...……... 78

4.25 Pernyataan Responden tentang Memahami ……….. 79

4.28 Pernyataan Responden tentang Ketanggapan ……… 82

4.33 Pernyataan Responden tentang Ketanggapan ………... 88

4.36 Skor Variabel Pelayanan (X1) ……….... 91

4.37 Skor Variabel Konsultasi (X2) ……….. 92

4.38 Skor Variabel Pengawasan (X3) ……… 93

4.39 Pernyataan Responden tentang Prosedur Yang Tidak Sulit …….. 94

4.40 Pernyataan Responden tentang Persyaratan Simpel ……….. 95

4.41 Pernyataan Responden tentang Tarif Yang Mudah Dijangkau….. 96

4.42 Pernyataan Responden tentang Pengamanan ……… 97

4.43 Pernyataan Responden tentang Pelayanan Sesuai Harapan …….. 98

4.44 Pernyataan Responden tentang Individual Difference Perspective 100

4.45 Pernyataan Responden tentang Situational Perspective…………. 101

4.46 Pernyataan Responden tentang Performance Regulation Perspective 104

4.47 Rentang Skor Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y1) ……… 106

4.48 Rentang Skor Variabel Kepuasan Petugas Pajak Lainnya (Y2) … . 106

4.49 Hasil Uji F ………. 108

(16)

4.51 Hasil Uji t ……… 110

4.52 Hasil Uji F ……….. 113

(17)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

(18)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemerintah selalu berusaha dalam peningkatan kualitas perpajakan, pemerintah terus mengeluarkan kebijakan tentang perpajakan agar mendapatkan hasil yang diinginkan, kebijakan tersebut dapat berupa pembangunan struktur dan infrastruktur dan termasuk pengembangan kualitas pelayanan para pegawai kantor pelayanan pajak.

Perkembangan administrasi perpajakan saat ini lebih berfokus kepada kebutuhan wajib pajak, disini para petugas pajak seharusnya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada wajib pajak dalam menyetorkan pajaknya, tujuan yang hendak dicapai dalam modernisasi perpajakan adalah memberikan kinerja berupa pelayanan, konsultasi sekaligus melakukan pengawasan yang prima kepada wajib pajak.

Petugas pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kepuasan pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan wajib pajak. Upaya peningkatan kepuasan pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan insfrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu, penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat

(19)

2

Salah satu upaya dalam meningkatkan kepuasan pajak adalah memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak khususnya bagi seorang petugas Account

Representative (AR). Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat

meningkatkan kepuasan wajib pajak sebagai dalam bidang perpajakan. Paradigma baru yang menempatkan aparat pemerintah sebagai abdi negara dan masyarakat (wajib pajak) harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Semenjak tahun 2002, Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan program

perubahan atau reformasi perpajakan yang biasa di singkat modernisasi. Adapun jiwa dari program modernisasi itu adalah pelaksanaan good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem informasi teknologi yang handal dan terkini. Strategi tersebut adalah

(20)

3

pengukuran kinerja masing-masing pegawai. Sebagai catatan pembuatan dan

dokumentasi Standard Operating Procedure (SOP) untuk seluruh proses kerja dapat dimanfaatkan juga sebagai standar penilaian kerja.

Dalam KPP Modern tidak ada lagi pembagian seksi berdasarkan jenis pajak,

melainkan karena fungsi pajak. Setiap wajib pajak dilayani oleh petugas pajak yang disebut Account Representative. Dalam memberikan kemudahan bagi para pembayar pajak untuk melaksanakan peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang pajak. DJP menjalankan sejumlah kebijakan strategis dalam pemungutan pajak. Salah satu kebijakan Direktorat Jenderal Pajak No KEP-178/82/2004 tanggal 24 Desember 2004, dimana disebutkan bahwa dalam rangka meningkatkan mutu

pelayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan implementasi pada tahun 2002 adalah dengan menciptakan konsep kenalilah pajakmu. Konsep tersebut sudah menjadi acuan penunjukan Account Representative yaitu aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan pengawasan secara langsung dan untuk sejumlah wajib pajak tertentu yang telah ditugaskan padanya.

Prabowo (2006) mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan yang prima oleh petugas pajak, maka ditunjuk Account Representative (AR) sebagai fasilitator antara kantor pajak dengan wajib pajak. Account Representative (AR) merupakan petugas pajak yang ditunjuk oleh Direktorat Jenderal Pajak yang bertugas melayani,

(21)

4

Account Representative berperan penting dalam menjabarkan dan menjelaskan suatu

regulasi pajak kepada wajib pajak agar tidak terjadi miss komunikasi. Peran Account Representative diharapkan mempunyai satu kesamaan persepsi dalam memberikan

penjelasan sehingga tidak terjadi beda penafsiran dimata wajib pajak (Suzandri, 2006).

Fungsi dari kinerja (pelayanan, konsultasi dan pengawasan) petugas pajak terhadap wajib pajak lebih efektif karena dilakukan oleh Account Representative sebagai mediator khusus. Dengan adanya Account Representative, maka penanganan atas berbagai aspek perpajakan akan menjadi lebih cepat dan dapat di monitor, diharapkan jumlah wajib pajak yang tidak patuh akan semakin berkurang dan melakukan

kewajibannya sesuai dengan undang-undang yang ada.

Campbell (1990) menyatakan kinerja individu adalah sebagai suatu tindakan yang relevan untuk mencapai tujuan organisasi. Kinerja merupakan hasil kerja individu secara keseluruhan yang dicapai seorang dalam menjalankan aktivitasnya dalam kurun waktu tertentu. Pengukuran kinerja didefinisikan sebagai suatu proses mengkualifikasi efisiensi dan efektifitas dari suatu tindakan (Cocca & Alberti, 2010)

Hasil kerja dapat dikatakan berhasil ataupun sebaliknya gagal berdasarkan

(22)

5

Sehingga kinerja ini dapat dikatakan sebagai tujuan yang ingin dicapai seseorang dalam menjalankan aktivitasnya.

Account Representative adalah pihak yang sangat berperan dalam menjabarkan dan

menjelaskan suatu regulasi pajak kepada wajib pajak. Peran Account Representative diharapkan mempunyai satu kesamaan persepsi dalam memberikan penjelasan sehingga tidak terjadi beda penafsiran dimata wajib pajak dan petugas pajak lainnya yang sebelumnya sudah ada pada Kantor Pelayanan Pajak. Sehingga permasalahan yang muncul adalah apakah kinerja Account Representative yang selama ini berjalan telah dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak dan petugas pajak lainnya yang turut merasakan dampak dibentuknya Account Representative tersebut.

Penelitian mengenai Account Representative pernah dilakukan oleh Annisa (2008) dengan menggunakan variabel pelayanan dan konsultasi (kinerja Account

Representative) sebagai variabel independen serta kepuasan wajib pajak sebagai

variabel yang dipengaruhi. Dimana hasil penelitian ini menjelaskan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak sedangkan konsultasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Penelitian ini juga memberikan perbedaan dengan penelitian Sartika (2008) yang meneliti mengenai variabel konsultasi dan pengawasan Account Representative yang merupakan variabel kinerja Account Representative

(23)

6

Petugas Pajak Lainnya. Dari fenomena yang ada, maka peneliti tertarik untuk melihat lebih jauh lagi pengaruh kinerja Account Representative terhadap kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya secara bersama-sama. Dimana hasil kedua penelitian ini belum melihat pengaruh kinerja Account Representative terhadap petugas pajak lainnya yang turut merasakan dampak dibentuknya Account Representative itu sendiri. Untuk mengakomodasi itu semua, maka penulis

melakukan penelitian dengan mengembangkan model kepuasan untuk wajib pajak dan petugas pajak lainnya dengan judul : “Pengaruh Kinerja Account Representative Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya di Bandar Lampung.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut:

1. Apakah kinerja Account Representative (pelayanan, konsultasi dan pengawasan) berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak?

2. Apakah kinerja Account Representative (pelayanan, konsultasi dan pengawasan) berpengaruh terhadap kepuasan Petugas Pajak Lainnya?

1.3.Tujuan Penelitian

(24)

7

Representative (pelayanan, konsultasi dan pengawasan) terhadap kepuasan Wajib

Pajak dan Petugas Pajak Lainnya.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak, diantaranya: 1. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan bidang akuntansi terutama yang berkaitan dengan akuntansi keprilakuan (behaviour accounting) dan perpajakan.

2. Bagi Pengembangan Praktek

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan memberikan informasi mengenai pentingnya pengukuran kinerja Account Representative terhadap kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, khususnya bagi peningkatan kualitas kinerja Kantor

(25)

40

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama di Bandar Lampung. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kinerja Account Representative yang terdiri dari pelayanan, konsultasi dan pengawasan

(variabel bebas) terhadap kepuasan wajib pajak dan petugas pajak lainnya (variabel terikat). Dalam menganalisis pengaruh kinerja Account Representative yang terdiri dari pelayanan, konsultasi dan pengawasan ini, peneliti menggunakan Servqual Instrumen lima variabel, metode ini termasuk salah satu cara dimana

responden diminta untuk menilai tingkat yang mereka rasakan terhadap atribut tertentu. Metode ini khusus digunakan untuk mengukur kinerja Account

Representative atas jasa yang diberikan (Parasuraman, et. al., 1990) yang terdiri

dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Kepuasan wajib pajak diukur menggunakan variabel yang digunakan oleh peneliti sebelumnya Rahmianto (2003) meliputi: prosedur yang tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai harapan. Sedangkan untuk mengukur kepuasan petugas pajak lainnya

(26)

41

Perspective, dan Perfomance Regulation Perspective yang dikembangkan oleh

Sonnentag (2001).

3.2. Metode Penentuan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak aktif dan petugas pajak lainnya yang terdaftar pada KPP Pratama di Bandar Lampung yang menggunakan jasa Account Representative. Alasan peneliti hanya mengambil sampel pada KPP

Pratama di Bandar Lampung adalah untuk mewakili secara keseluruhan masalah yang dikategorikan sama yang dialami oleh wajib pajak dan petugas pajak lainnya yang ada di Bandar Lampung. Dari populasi ini peneliti menggunakan

pengambilan sampel dengan metode convenience sampling, sesuai dengan namanya, metode ini memilih sampel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya mudah diperoleh oleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Ghozali, 2007). Responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak aktif, alasannya adalah karena wajib pajak yang dapat menilai secara langsung kinerja Account Representative dan berhubungan langsung dengan Account Representative.

3.3. Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Data Primer (Primary Data)

(27)

42

Kuesioner merupakan penelitian dengan cara mengajukan daftar pertanyaan langsung kepada responden, yaitu wajib pajak KPP Pratama di Bandar Lampung. Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian , yaitu bagian A yang berisi pernyataan data dan keterangan pribadii responden, bagian B berisi pernyataan yang merupakan penjabaran dari operasional variabel kinerja (pelayanan, konsultasi, dan pengawasan) Account Representative terhadap kepuasan wajib pajak dan petugas pajak lainnya. Manfaat

penggunaan skala Likert yaitu keragaman skor (variability of score) dengan menggunakan skala tingkatan 1 sampai dengan 5 (Tidak Puas/Sangat Puas).

3.4. Metode Analisis

3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas menggunakan analisis faktor dengan tujuan untuk mengetahui kevalidan butir-butir pertanyaan untuk masing-masing variabel atau untuk mengetahui validitas konstruk (Chenhall dan Morris, 1986). Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah data matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Alat uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi tersebut adalah Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA). Masing-masing instrumen harus

(28)

43

Uji reliabilitas dilakukan dengan cara menghitung nilai cronbach alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Nilai cut off untuk menentukan reliabilitas suatu instrumen adalah nilai cronbach alpha lebih dari 0.50 (Nunnally, 1978).

3.4.2. Pengujian Hipotesis

Analisis Regresi Manova dilakukan untuk mengetahui pengaruh tiap variabel independen terhadap variabel dependen. Persamaan regresi untuk menguji hipotesis-hipotesis yang diajukan dinyatakan dengan model sebagai berikut:

Y1 + Y2 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e1

Keterangan :

Y1 : KepuasanWajib Pajak

Y2 : Kepuasan Petugas Pajak Lainnya

a : Konstanta (harga Y, bila X=0)

b1…3 : Koefisien regresi (menunjukkan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan

Sehubungan dengan hal tersebut, maka beberapa analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis (Ghozali, 2007), yaitu:

a. Uji F

(29)

44

Jika: signifikansi (p < α, α = 5%, maka H0 : ditolak) signifikansi (p > α, α =

5%, maka H0 : ditolak), disini p (probabilitas) = F dan Jika: H0 ditolak,

berarti dengan tingkat kepercayaan tertentu (5%), variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.

b. Uji t

Uji t ditujukan untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel independen secara invidual terhadap variabel dependen. Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis H0 adalah sebagai berikut :

Jika: signifikansi (p < α, α = 5%, maka H0 : ditolak)

signifikansi (p > α, α = 5%, maka H0 : ditolak), disini p (probabilitas)

= t

Jika H0 ditolak, berarti dengan tingkat kepercayaan tertentu (5%), variabel

independen yang diuji berpengaruh terhadap variabel dependen.

c. Nilai R2 (Koefisien Determinan)

(30)

45

3.5. Batasan Operasional Variabel dan Pengukurannya 3.5.1. Batasan Operasional Variabel

3.5.1.1. Kinerja (Pelayanan, Konsultasi, dan Pengawasan) AR

Dalam mengukur kinerja Account Representative peneliti menggunakan Servqual-Instrumen lima variabel (Parasuraman, et. al., 1990) yang terdiri dari

variabel-variabel sebagai berikut:

1. Tangible (Kenyataan)

Merupakan berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan. Variabel ini meliputi:

Kemudahan mengakses lokasi/tempat pelayanan KPP, sarana dan prasarana pendukung (Wellyando, 2006).

2. Reliability (Keandalan)

Merupakan keandalan petugas AR dalam melayani pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya serta keandalan kantor dalam mendukung kinerja (Wellyando, 2006).

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Variabel ini dimaksudkan sebagai sikap tanggap mau mendengarkan dan mau merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan atau kemampuan dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat dan tepat serta antusias (Wellyando, 2006).

4. Assurance (Jaminan)

Merupakan keahlian dan pengetahuan yag dibutuhkan untuk dapat

(31)

46

rasa hormat, professional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga

pelanggan merasa bebas dari budaya atau resiko/kerugian (Wellyando, 2006). 5. Emphaty (Memahami)

Merupakan kepedulian dan kemudahan untuk mencapai sarana pelayanan kepada pelanggan serta perusahaan mengerti kemauan dan keinginan pelanggan (Wellyando, 2006).

3.5.1.2. Kepuasan Wajib Pajak

Dalam mengukur kepuasan wajib pajak peneliti menggunakan variabel yang dikembangkan oleh peneliti sebelumnya (Rahmianto, 2003) meliputi: prosedur yang tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau,

pengamanan, pelayanan yang sesuai harapan. 1. Prosedur Tidak Sulit

Merupakan urutan-urutan keegiatan yang mudah dimengerti, dipahami dan dilaksanakan oleh para wajib pajak.

2. Persyaratan Simpel

Merupakan kelengkapan atau dokumen yang diperlukan harus sederhana dan mudah dipenuhi oleh wajib pajak.

3. Tarif Pajak yang dapat dijangkau

Merupakan penerapan tarif sesuai dengan kemampuan wajib pajak dan sesuai dengan peraturan perpajakan yang berlaku umum.

4. Pengamanan

(32)

47

5. Pelayanan yang Sesuai Harapan

Merupakan pelayanan yang dapat memeberikan kepuasan atau harapan para wajib pajak.

3.5.1.3. Kepuasan Petugas Pajak Lainnya

Dalam mengukur kepuasan petugas pajak lainnya peneliti menggunakan Perfomance Concept and Theory yang dikembangkan Sonnentag dan Michael

(2001) dan digunakan juga oleh peneliti sebelumnya (Patria, 2010) meliputi: individual difference perspective, situational perspective, dan perfomance

regulation perspective.

1. Individual Difference Perspective

Perspektif ini memfokuskan pada perbedaan performa antara individu-individu dan mencari faktor-faktor penyebab dari perbedaan tersebut. Dari performa antara individu ini dapat diketahui dari perbedaan masing-masing individu dalam abilities, personality, dan motivasi.

2. Situational Perspective

Perspektif situasi mengarah pada faktor di lingkungan individu yang dapat mempengaruhi dan membantu ataupun menghambat performa. Pendekatan perspektif situasi ini memperhatikan faktor-faktor utama dalam tempat kerja, juga terhadap pendekatan motivasional ataupun pendekatan yang bertujuan untuk meningkatkan performa dengan reward system.

3. Perfomance Regulation Perspective.

Perfomance regulation perspective memfokuskan pada proses performa itu

(33)

48

3.5.2. Pengukuran Variabel

Pengukuran tingkat kinerja AR, tingkat kepuasan wajib pajak dan petugas pajak lainnya dari tiap-tiap variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Nilai terendah menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan nilai tertinggi mencerminkan jawaban positif.

Skala Likert merupakan skala interval yang menanyakan responden untuk melakukan rangking preferensi. Selain itu, mereka juga diminta untuk

memberikan nilai (rate) terhadap preferensi sesuai dengan 5 skala penilaian sebagai berikut (Ghozali, 2007):

Tabel 3.1. Skala Likert

No. Persepsi Harapan Nilai Skor

1. Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 1

2. Tidak Puas Tidak Penting 2

3. Cukup Puas Cukup Penting 3

4. Puas Penting 4

5. Sangat Puas Sangat Penting 5

(Sumber: Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS”, 2007)

(34)

49

a. Pengukuran Variabel Pelayanan AR 1. Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible)

Pengukuran variabel kenyataan diukur dengan menggunakan instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya (Ardananto, 2003; Wellyando, 2006). Pertanyaan yang diajukan kepada responden sebanyak 3 item menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut: 2. Tabel 3.2. Pengukuran Variabel Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible)

No. Dimensi Pertanyaan

1. Penampilan Fisik 1

2. Sarana dan Prasarana Pendukung 2-3

3. Keandalan (Reliability)

Keandalan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Keandalan diukur dengan 2 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.3. Pengukuran Variabel Keandalan (Reliability)

1. Kemudahan Pelayanan 4

2. Pelaksanaan Pelayanan 5

4. Ketanggapan (Responsiveness)

(35)

50

Tabel 3.4. Pengukuran Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

1. Inisiatif 6-7

2. Kreatifitas 8

5. Jaminan (Assurance)

Jaminan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Ketanggapan diukur dengan 2 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.5. Pengukuran Variabel Jaminan (Assurance)

1. Perilaku 9

2. Alokasi Waktu 10

6. Memahami (Emphaty)

Memahami diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Ketanggapan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.6. Pengukuran Variabel Jaminan

1. Perilaku 11

2. Alokasi Waktu 12-13

b.Pengukuran Variabel Konsultasi AR 1. Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible)

(36)

51

Tabel 3.7. Pengukuran Variabel Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible)

1. Penampilan Fisik 1-2

2. Sarana dan Prasarana Pendukung 3

Keandalan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrument yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Keandalan diukur dengan 2 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Ketanggapan diukur menggunakan instrument yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Ketanggapan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

1. Inisiatif 6-7

2. Kreatifitas 8

(37)

52

1. Perilaku 9

2. Kompetensi 10

Memahami diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Ketanggapan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.11. Pengukuran Variabel Memahami (Emphaty)

1. Perilaku 11

c. Pengukuran Variabel Pengawasan AR 1. Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible)

Pengukuran variabel kenyataan diukur dengan menggunakan instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya (Ardananto, 2003; Wellyando, 2006). Pertanyaan yang diajukan kepada responden sebanyak 3 item menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.12. Pengukuran Variabel Kenyataan/Bukti Fisik (Tangible)

1. Penampilan Fisik 1-2

2. Sarana dan Prasarana Pendukung 3

(38)

53

item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Ketanggapan diukur menggunakan instrument yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Ketanggapan diukur dengan 2 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

1. Inisiatif 6

2. Kreatifitas 7

Jaminan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Wellyando (2006). Ketanggapan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

1. Perilaku 8-9

2. Kompetensi 10

(39)

54

Tabel 3.16. Pengukuran Variabel Memahami (Emphaty)

1. Perilaku 11

d.Pengukuran Variabel Kepuasan Wajib Pajak 1. Prosedur Tidak Sulit

Pengukuran variabel prosedur tidak sulit diukur dengan menggunakan instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya (Rahmianto, 2003). Pertanyaan yang diajukan kepada responden sebanyak 3 item

menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.17. Pengukuran Variabel Prosedur Tidak Sulit

1. Sistematika Kantor 1-2

2. Perhatian Petugas 3

2. Persyaratan Simpel

Persyaratan simpel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen yang telah dikembangkan oleh Rahmianto (2003). Persyaratan simpel diukur dengan 2 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.18. Pengukuran Variabel Persyaratan Simpel

3. Tarif pajak yang dapat dijangkau

(40)

55

3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.19. Pengukuran Variabel Tarif Pajak yang dapat dijangkau

1. Pelayanan Petugas 6-7

2. Kemudahan pembayaran 8

4. Pengamanan

Pengamanan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Rahmianto (2003). Pengamanan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.20. Pengukuran Variabel Pengamanan

1. Keamanan Fisik 9-10

2. Keamanan Standar 11

5. Pelayanan yang sesuai harapan

Pelayanan yang sesuai harapan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Rahmianto (2003). Pelayanan yang sesuai harapan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.21. Pengukuran Variabel Pelayanan yang Sesuai Harapan

1. Kemudahan pelayanan 12-13

(41)

56

e. Pengukuran Variabel Kepuasan Petugas Pajak Lainnya

1. Individual Difference Perspective (performa antara individu) Performa antara indvidu diukur menggunakan instrumen yang

dikembangkan oleh Patria (2010). Performa antara indvidu diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.22. Pengukuran Variabel Individual Difference Perspective

1. Declarative Knowledge 1

2. Procedural Knowledge and Skill 2

3. Motivation 3

2. Situational Perspective (Perspektif Situasi)

Perspektif situasi diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Patria (2010). Performa antara indvidu diukur dengan 3 item

pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.23. Pengukuran Variabel Situational Perspective

1. Job Characteristic 4-5

2. Situational Constrains 6

(42)

57

Tabel 3.24. Pengukuran Variabel Situational Perspective

1. Action Process 7

2. Goal-Setting 8

(43)

117

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana pengaruh kinerja Account Representative yang terdiri dari pelayanan, konsultasi, dan pengawasan

terhadap kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya. Responden dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak dan Petugas Pajak lainnya yang terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak di Bandar Lampung. Dalam penelitian ini peneliti menyebar 150 kuesioner kepada responden (Wajib Pajak) dan 68 kuesioner kepada responden (Petugas Pajak Lainnya), dan kuesioner yang kembali sebanyak 112 kuesioner (Wajib Pajak) dan 55 kuesioner (Petugas Pajak Lainnya). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang di dapat dari 112 dan 55 responden.

Penelitian menggunakan SPSS versi 20.0 untuk mengolah data yang digunakan, dan diketahui bahwa Account Representative berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya. Dari analisa yang sudah dilakukan penulis didapatkan hasil penelitian, yaitu:

(44)

118

dan Sartika (2008) menemukan bahwa ada hubungan positif antara Pelayanan Account Representative terhadap kepuasan Wajib Pajak. Collins (1982) menyatakan bahwa sistem pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi seorang individu untuk lebih giat bekerja. 2. Konsultasi Account Representative berpengaruh positif terhadap kepuasan

Wajib Pajak, dengan demikian hipotesis kedua ini dapat diterima. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Latifah (2008), mereka menemukan bahwa konsultasi mempunyai hubungan positif dengan kepuasan Wajib Pajak dan penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Annisa (2008) yang mengemukakan bahwa

konsultasi berpengaruh negatif terhadap kepuasan Wajib Pajak. 3. Pengawasan Account Representative berpengaruh positif terhadap

kepuasan Wajib Pajak, dengan demikian hipotesis tiga diterima. Hasil hipotesis di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sartika (2008) dan Annisa (2008) menyatakan bahwa pengawasan Account Representative memiliki pengaruh positif pada kepuasan Wajib Pajak dan

Campbell (1990) menyatakan kinerja individu adalah sebagai suatu tindakan yang relevan untuk mencapai tujuan organisasi.

(45)

119

5. Konsultasi Account Representative berpengaruh positif terhadap kepuasan Petugas Pajak Lainnya, dengan demikian hipotesis lima ini dapat

diterima. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Patria (2010), mereka menemukan bahwa konsultasi mempunyai hubungan positif dengan kepuasan Petugas Pajak Lainnya.

6. Pengawasan Account Representative berpengaruh positif terhadap kepuasan Petugas Pajak Lainnya, dengan demikian hipotesis enam dapat diterima. Hasil hipotesis di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wellyando (2006) menyatakan bahwa pengawasan Account

Representative memiliki pengaruh positif pada kepuasan Petugas Pajak

Lainnya.

(46)

120

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan yang dapat mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan tersebut seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak di Bandar Lampung. Oleh karena itu, generalisasi hasil penelitian ini, misalnya di Kantor Pelayanan Pajak seluruh Indonesia, harus dilakukan secara hati-hati.

5.3Saran

Penelitian berikutnya dapat dilakukan dengan melakukan studi yang lebih luas terhadap KPP/DJP yang lain diluar KPP/DJP yang ada di Bandar Lampung, atau dengan melakukan perbandingan kerangka penelitian ini antara KPP/DJP di Bandar Lampung dengan KPP/DJP lain diluar wilayah Bandar Lampung. Penelitian berikutnya dapat melakukan perbandingan responden level kepala kantor.

5.4. Implikasi Penelitian

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi Kantor Pelayanan Pajak/Direktorat Jenderal Pajak dalam melakukan kebijakan yang berkaitan dengan kinerja. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai masukan bagi Kantor Pelayanan Pajak untuk melihat manfaat dari pengukuran kinerja Account

Representative terhadap peningkatan kepuasan Wajib Pajak maupun Petugas

(47)

DAFTAR PUSTAKA

Anissa, Nina. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Pada Tingkat Kepuasan Wajib Pajak. Karya Akhir Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Desember 2008.

Ardananto, Bagiyo, “Profesionalisme Petugas Pajak Dalam Memberikan

Pelayanan Restitusi dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Wajib Pajak”. Tesis S2 Program Pascasarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Indonesia, 2003.

Boediono, Drs. “Pelayanan Prima Perpajakan”, Jakarta: Kawula Indonesia, Prayitno (2003:1)

Campbell, Dennis. 1990. Self-Esteem and The Clarity of The Self-Concept. Journal of Personality and Social Psychology, 59(3): 538-549.

Campbell, Dennis. 1993. Non Financial Performance Measures and Promotion Based Incentives. Journal of Accounting Research 46(2): 297-332.

Chenhall, RH. & Morris, D. 1986. The Impact of Structure, Environment, and Interdependence on Perceived Usefulness of Management Accounting Systems. The Accounting Review, Vol.61, pp.16-35.

Cocca, P & Alberti, M. 2010. A Framework to Assess Performance Measurement System in SMEs. International Journal of Productivity and Performance Management, vol 59 (2) : 186-200.

Cooper, Donald R and C. William Emory. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.

Dwi P.A. Pengaruh Pelaksanaan Self Assesment System, Kualitas Pelayanan dan Tingkat Pendidikan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008.

Fitrinawati, Ega dan Aan Almaidah. “Peran Account Reprsentative Mendukung Pelayanan Prima”, Majalah Berita Pajak, 15 Januari 2006.

(48)

Hair, J.F., Black, William C. Babin, Barry J. Anderson, Rolph E. Tatham, & Ronald L. 2006. Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. Prentice Hall International, Inc.

J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Latifah, Iip. Analisis Pengukuran Kinerja AR Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada KPP Perusahaan Masuk Bursa”, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008.

Marsudi, Saring. “Layanan dan Bimbingan”, Muhammadiyah University Press, Surakarta, 2004.

M. Situmorang, Viktor dan Jusuf Juhir. “Aspek Hukum Pengawasan Melekat dalam Lingkungan Aparatur Pemerintah”. PT Rineka Cipta, Jakarta,1994. Nunnally, J.C.1978. Psychometric Theory.New York, Mc Graw-Hill.

Parasuraman; Valarie; Leonard. (1988). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

Pandiangan, Liberty. “Penyakit Pajak Bernama Psycotax”, Berita Pajak No 151736. Tanggal 15 Juni 2005..

Patria, Rangga. “Tesis: Analisis Pengaruh Implementasi Kebijakan Pembentukan Kinerja AR Terhadap Kepuasan Petugas Pajak Lainnya Pada KPP Pratama Jakarta Pasar Rebo”, Magister UI, 2010.

Prabowo, Harry. “Reformasi Demi Kebaikan Wajib Pajak”, Berita Pajak, Maret 2006.

Prayitno dan Erman Amti, “Dasar-Dasar Bimbingan dan Konseling”, Rineka Cipta, Jakarta, 2004.

Rahmianto, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Lembaga

Tehadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor”. Jurnal Akuntansi Vol.3, Maret 2003.

Rahayu, Siti Kurnia. (2010). Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Resmi, Siti. (2014). Perpajakan : Teori dan Kasus. Ed.7. Jakarta: Salemba Empat. Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor

(49)

Republik Indonesia.Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal DJP sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomr 67/PMK.01/2008.

Republik Indonesia. Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesi Nomor 68/PMK.01/2008 Tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 Tentang Account Representativepada Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan Organisasi Modern. Republik Indonesia. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-79/PJ/2010

tentang Standard Operating Procedure (SOP) Layanan Unggulan Bidang Perpajakan

Republik Indonesia. Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983 yang telah diubah terakhir dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2008 tentang Perubahan ke empat atas Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

Santoso, Singgih. “Buku Latihan SPSS Statistik Multivariabel”, Gramedia, Jakarta, 2004.

Sartika, “Skripsi: Pengaruh Kecerdasan Spiritual, Pelayanan dan Pengawasan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Dalam Membayar Pajaknya”. UIN Syarif Hidayahtullah, Jakarta, 2008.

Siagian, Sondang P. “Filsafat Administrasi”, Haji Mas Agung, Jakarta, 1990.

Siregar, Sarsin. (2007). Reformasi Birokrasi, DEPKEU Luncurkan 8 Program Pelayanan Unggulan. 8 November. 2007

Suzandry, Dedy. “Kami Sangat Terbantu dengan Adanya AR”, Majalah Keuangan, September, 2008

Suryadi, “Jurnal Keuangan: Model Hubungan Klausal Kesadaran, Pelayanan dan

Kepuasan Terhadap Kinerja Penerimaan Pajak”, 2006.

Sonnentag; Michael. (2001). Perfomance Concepts and Perfomance Theory. Psychological Management of Individual Performance: John Wiley& Sons, Ltd.

Solikhin, Skripsi: “Pengaruh Sosialisasi, Kesadaran dan Kepatuhan Wajib Pajak Terhadap Penerimaan Pajak”, UIN Syaruf Hidayatullah, Jakarta, 2007.

(50)

Wellyando, Ricky. “Evaluasi Kinerja Pelayanan Account Representative Terhadap Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Modern di Lingkungan Wilayah Direktorat Jendral Pajak Jakarta Khusus”, STAN, Tangerang, 2006.