Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan

(1)

LAMPIRAN 1. Kuesioner

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Doorsmeer _{Perdana Exspress Service Medan}

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lokasi, harga, dan fasilitas

terhadap loyalitas pelanggan pada doorsmeer_{Perdana Exspress Service Medan,}

maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian ini.

Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Saudara untuk mengisi kuesioner

yang saya berikan. Atas bantuan dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

I. Identitas Responden

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita

Profesi/Pekerjaan :

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list ₍√) _{yang paling sesuai dengan pendapat Saudara.}

Setiap responden hanya diperbolehkan memilih satu jawaban.

Keterangan Skor :

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

(2)

III. Daftar Pernyataan Variabel Lokasi (X1)

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Lokasi doorsmeer Perdana Exspress Service Medan berada di dekat pusat bisnis

2 Kelancaran akses menuju lokasi doorsmeer

3 Lokasi Doorsmeer Perdana Exspress Service mudah dijangkau

Variabel Harga (X2)

1 Harga doorsmeer Perdana Exspress Service Medan sesuai dengan kualitas jasa

2 Harga doorsmeer Perdana Service cukup bersaing oleh konsumen

3 Harga Doorsmeer Perdana Exspress Service lebih murah dari doorsmeer lainnya

Variabel Fasilitas (X3)

1 Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan memiliki ruang tunggu yang nyaman

2 Doorsmeer Perdana Service Medan memiliki cafetaria buat konsumen

3 Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan memiliki akses WiFi

(3)

1 Saya akan menggunakan lagi jasa doorsmeer Perdana Exspress Service

2 Saya akan merekomendasikan doorsmeer Perdana Service kepada orang lain

3 Saya tidak terpengaruh oleh banyaknya doorsmeer di tempat lain

2. Uji Validitas dan Realibilitas

(4)

30 ₄ ₅ ₃ ₅ ₅ ₅ ₅ ₄ ₄ ₅ ₅ ₅ ₅₅

3. Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden

(5)

(6)

(7)

91 4 4 4 12 5 4 3 12 4 5 4 13 5 4 4 13

92 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 5 13 5 4 4 13

93 5 4 5 14 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12

94 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 5 13

95 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 13

96 4 4 4 12 4 5 4 13 4 5 4 13 5 4 4 13

97 5 3 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12

98 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12

99 5 5 4 14 4 5 4 13 5 4 5 14 5 4 5 14

(8)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation ,61728686

Most Extreme Differences

Absolute ,102

Positive ,079

Negative -,102

Kolmogorov-Smirnov Z 1,019

Asymp. Sig. (2-tailed) ,250

a. Test distribution is Normal.

(9)

Uji Glesjer

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2,148 ,891 2,410 ,018

Lokasi -,011 ,056 -,022 -,194 ,847

Harga -,046 ,055 -,087 -,839 ,403

Fasilitas -,078 ,059 -,151 -1,320 ,190

a. Dependent Variable: absut

(10)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

(11)

Valid

Percent

(12)

Valid

Percent

Valid

2,00 1 1,0 1,0 1,0

3,00 8 8,1 8,1 9,1

(13)

5,00 31 31,3 31,3 100,0

Total 99 100,0 100,0

P11

Percent

b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Harga, Lokasi

(14)

Coefficientsa

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2,560 1,370 1,868 ,065

Lokasi ,265 ,086 ,283 3,088 ,003

Harga ,248 ,085 ,247 2,917 ,004

Fasilitas ,290 ,091 ,295 3,176 ,002

a. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,604a ,364 ,344 ,62696

(15)

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Anoraga, Pandji, dan Djoko Sudantoko, 2002. Koperasi, Kewirausahaan, Dan Usaha Kecil, Rineka Cipta, Bandung.

Buchari, Alma, 2003. Manajemen Penjualan Dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Ginting, Paham dan Situmorang, Syafrizal Helmi.2008. Filsafat dan Metode Riset, USU Press, Medan.

Griffin, Jill, 2005,Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan dan Bayu, Asmara 2014.Wow Service Is Care, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary, Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Dua, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.

Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Lovelock, Christopher, 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, Jilid Satu, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Depok

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

_______, 2012. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Situmorang, Syafrizal H. dan Muslich, Lutfi , 2014. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis, EdisiKetiga, USU Press, Medan.

Tjiptono,Fandy, 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang.

(16)

Jurnal

Apriani, Munica, 2011. Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan. ( Studi Kasus Pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang. Vol 2, No. 4

Aisyah, 2011. Analisis Pengaruh Lokasi, Produk dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap

Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan. Vol. 3, No.2

Faisal, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Metamora Jaya Motot Solo.Vol 1,No.1,Thn 2012

(17)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif yaitu

penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting & Situmorang

2008:57). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel

lokasi (X1), variabel harga (X2), variabel fasilitas (X3) terhadap loyalitas konsumen

(Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Doorsmeer Perdana Exspress Service yang

beralamat di Jalan Halat No.17 Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan April

2016 sampai bulan Mei 2016.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (independent) adalah lokasi (X1), harga (X2) dan

fasilitas (X3).

2. Variabel terikat (dependent) adalah loyalitas konsumen (Y) pada

Doorsmeer Perdana Exspress Medan.

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel

suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Pada penelitian ini variabel

(18)

1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang nilainya

tidak tergantung pada variabel lainnya.

a. Variabel lokasi (X1)

Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat

perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan

jasa yang mementingkan segi ekonominya.

b. Variabel harga (X2)

Sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah

dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk tersebut.

c. Fasilitas (X3)

Segala sesuatu yang telah disediakan oleh perusahaan untuk

konsumen yang dapat memberikan kenyamanan, keamanan,

kemudahan, dan kepuasan.

2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya

dipengaruhi variabel bebas

a. Loyalitas konsumen (Y)

Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan

lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada

pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi

(19)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Lokasi (X1) Lokasi tempat beroperasinya

Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan

1. Dekat dengan pusat bisnis

2. Kelancaran akses menuju lokasi

3. Lokasi mudah dijangkau

Likert

Harga (X2) Sejumlah nilai yang

dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut

1. Harga sesuai dengan kualitas jasa

2. Harga cukup bersaing

3. Harga lebih murah

Likert

Fasilitas (X3) Segala sesuatu yang telah

disediakan oleh Doorsmeer Perdana Exspress Service untuk konsumen yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan

1. Ruang tunggu yang nyaman

2. Tersedianya Cafetaria bagi Perdana Exspress Service Medan yang sanagat puas dengan pelayanan jasa tersebut, konsumen tersebut melakukan pemakaian jasa ulang. konsumen puas dan

Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

(20)

mengukur pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen.

Dalam pengukuran ini diberikan lima alternatif jawaban kepada responden yang

dapat dilihat pada Tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2

Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen

unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting &

Situmorang 2008:128). Dalam penelitian ini populasinya adalah orang-orang

yang menggunakan jasa Doorsmeer Perdana Exspress Service.

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap

yang dapat menggambarkan populasinya (Ginting & Situmorang 2008:151).

Sampel diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang

dikehendaki dari populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari

orang-orang yang menggunakan jasa Doorsmeer Perdana Exspress Service.

Dalam penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus

(21)

� =

Dimana

n : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

e : Standar Error

Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% dan N = 8.665, maka

jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak

� =

= 98,63 orang

Jadi, jumlah sampel 98,63 orang dan dibulatkan menjadi 99 orang.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu

sampel dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2012:392). Karena itu,

menentukan subjek atau orang-orang terpilih harus sesuai dengan cirri-ciri khusus

yang dimiliki oleh sampel tersebut atau teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Adapun yang menjadi bahan pertimbangan dalam pemilihan

sampel pada penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pencucian

kenderaan bermotor sebanyak lebih dari 2 kali.

3.7 Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden

penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data

(22)

oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data

yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang

berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

3.8 Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengajukan beberapa pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya.

2. Studi Pustaka

Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan data dan

informasi dari buku-buku,tulisan ilmiah, internet dan literatur lainnya

yang memiliki hubungan dengan permasalahan yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang telah didapat setelah

penelitian dimana merupakan data valid dengan menggunakan kuesioner

sebagai tolak ukur. Uji validitas dilakukan pada konsumen Doorsmeer Perdana

Exspress Service Medan dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang

responden yang melakukan pemakai jasa doorsmeer ulang lebih dari 2 kali

diambil dari luar sampel. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan

SPSS (Statistical Package for Social Science) for windows dengan kriteria

sebagai berikut:

Jika r hitung> r tabel, maka pernyataan dikatakan valid

(23)

Apabila nilainya melebihi 0,361 maka instrumen-instrumen dalam penelitian

dinyatakan valid. Untuk melihat validitas maka kolom yang dilihat adalah

Corrected Item Total Correlation.

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan adalah valid, yang

dapat dilihat dari rhitung pada Corrected item total correlation yang pada keseluruhan

butir lebih besar dari rtabel (0,361).

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Situmorang & Lufti (2014:89) reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Uji reliabilitas ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang

digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala

(24)

sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga.

Perencanaan yang matang mutlak diperlukan alat-alat penelitian seperti

kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi yang baik. Butir

pernyataan yang sudah dikatakan valid dalam uji validitas ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

Jika ralpha > rtabel maka pernyataan reliabel.

Jika ralpha < rtabel maka pernyataan tidak reliabel.

Nilai Cronbach Alpha > 0,80, artinya reliabilitas sangat baik atau sangat

meyakinkan.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.874 12

Dari tabel 3.4 diatas nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,874 > 0,80 maka

dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan pada penelitian ini mempunyai

reabilitas.

3.10 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat

diperkirakan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik

yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji

(25)

smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai

Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel

residual berdistribusi normal (Situmorang & Lufti 2014:114).

2. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan

variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas juga

pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai

varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika

probabilitasnya signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% dapat

disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas

(Situmorang & Lufti 2014:121).

3. Uji Multikolinieritas

Adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel

bebas dalam model regresi. Untuk mengetahui ada atau tidaknya

gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya Tolerance Value

dan Variance Inflation Factor (VIF). Batas Tolerance Value adalah

0,1 dan batas VIF adalah 5 (Situmorang & Lufti 2014:151), dimana:

Tolerance Value < 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas

Tolerance Value > 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi

(26)

3.11Teknis Analisis Data

3.11.1 Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu metode penganalisaan data yang dilakukan

mengumpulkan dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan

gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono 2004:142).

3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh

antara variabel independen yang terdiri atas Lokasi (X1), Harga (X2), dan

Fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Konsumen (Y). Model

persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana :

Y = Loyalitas konsumen

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi lokasi

X1 = Lokasi

b2 = Koefisien regresi harga

X2 = Harga

b3 = Koefisien regresi fasilitas

X3 = Fasilitas

(27)

3.12 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka

dilakukan pengujian dengan menggunakan :

3.12.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji-t menunjukan seberapa besar pengaruh variabel independen

mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai-nila variabel dependen.

Kriteria pengujian hipotesis :

H0 : bi = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan

fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).

Ha : bi ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan

fasilitas (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).

Kriteria pengambil keputusan :

H0 diterima, apabila thitung< ttabelpada α = 5%

Ha diterima, apabila thitung> ttabelpada α = 5%

3.12.2 Uji Signifikan Simultan (Uji–F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas

yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).

Bentuk pengujian :

H0 : b1 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh positif dan

signifikan dari variabel bebas yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3)

(28)

Ha : b1≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan

signifikan dari variabel bebas yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3)

terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas konsumen.

Kriteria pengambilan keputusan adalah :

H0 diterima, jika fhitung < ftabelpada α = 5%

Ha ditolak, jika fhitung > ftabelpada α = 5%

3.12.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinasi (R2_{) digunakan untuk mengukur seberapa besar}

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar

antara 0 sampai dengan 1 (0<R2_{<1). Jika R}2_{semakin besar (mendekati satu), maka}

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan

fasilitas (X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas konsumen.

Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas yaitu lokasi (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3) adalah

(29)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Doorsmeer Perdana Exspress Service adalah usaha yang bergerak dalam

bidang jasa service mobil. Pemilik Doorsmeer Perdana Exspress Service adalah Bob

Marpaung. Doorsmeer Perdana Exspress Service terletak di Jalan Halat No. 17

Medan Kota yang berdiri di atas areal tanah seluas 40 m x 45 m. Usaha ini bergerak

dalam bidang jasa pencucian mobil kendaraan roda empat.

Jasa pencucian kendaraan Doorsmeer Perdana Exspress Service beroperasi

sejak tahun 2012 dan lingkungan sekitarnya berdekatan dengan komplek perumahan,

hotel dan Mall. Doorsmeer Perdana Exspress Service dilengkapi fasilitas kamar

mandi, ruang tunggu, TV, kafe, mushola dan tersedia layanan antar jemput.

4.1.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi diperlukan dalam pelaksanaan tugas suatu perusahaan

atau organisasi. Struktur organisasi menunjukkan menunjukkan kerangka

kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu

organisasi. Struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja,

standardisasi, koordinasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan

besaran satuan kerja. Struktur organisasi suatu perusahaan terlalu kompleks

untuk disajikan secara verbal, oleh karena itu diperlukan suatu bagan organisasi

untuk menggambarkannya. Dalam bagan akan diperlihatkan susunan-susunan,

fungsi-fungsi, dan saluran organisasi serta bagaimana hubungan didalamnya.

Struktur Organisasi Doorsmeer Perdana Exspress Service dapat dilihat pada

(30)

Sumber: Doorsmeer Perdana Exspress Service, 2016

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan

4.1.2 Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing satuan organisasi dapat

diuraikan secara terperinci, kecuali untuk pemilik yang merupakan pimpinan

puncak perusahaan dan juga sebagai pemiliki saham dan pembuat rencana

strategis yang berarti tidak terlalu terlibat secara langsung dalam kegiatan

operasional.

1. Pemilik

a. Memimpin jalannya usaha, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan

operasional, membina, mengkoordinasikan, dan mengawasi

pelaksanaan operasional sesuai dengan peraturan perundangan yang

berlaku serta visi dan misi perusahaan.

b. Merencanakan kegiatan pemasaran dengan tetap memperhatikan

situasi dan kondisi yang berkembang.

c. Mengawasi standar pelayanan dan memantau pelaksanaannya.

d. Mengawasi penggunaan fasilitas atau peralatan doorsmeer dalam

memberikan pelayanan pada konsumen.

Pemilik

Kasir

Kepala

Doorsmeer

(31)

e. Melakukan pengembangan dalam bidang pengerjaan suatu masalah

terutama dalam penggunaan teknologi agar semua anggotanya

mengikuti perkembangan teknologi dalam bidang service mobil.

2. Kasir

a. Melayani pembayaran jasa oleh konsumen.

b. Mengaudit sistem atau prosedur pembayaran pada Doorsmeer Perdana

Exspress Service Medan.

c. Melakukan pengawasan dan pengendalian terhadap mobilisasi dana.

d. Melakukan pembukuan dan membuat laporan keuangan usaha.

3. Kepala Doorsmeer

a. Mengawasi pelaksanaan pengerjaan pencucian mobil oleh

anggota-anggotanya.

b. Melayani setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan seputar

pencucian mobil.

c. Mengawasi ketersediaan persediaan bahan-bahan yang diperlukan

dalam pelaksanaan operasional perusahaan.

d. Mengawasi keluar masuknya persediaan bahan-bahan kebutuhan

operasional.

e. Belanja atau membeli bahan-bahan yang kurang atau bahan-bahan

yang sudah habis.

4. Anggota doorsmeer

(32)

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif

a. Analisis Deskriptif Responden

Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian

ini. Terdapat 9 butir pernyataan variabel X yaitu untuk variabel lokasi 3

butir pernyataan, variabel harga 3 butir pernyataan, variabel fasilitas 3 butir

pernyataan dan 3 butir pernyataan untuk variabel Y. Jumlah keseluruhan

pernyataan adalah 12 pernyataan. Responden dalam penelitian ini adalah

konsumen doorsmeer Perdana Exspress Service Medan. Adapun analisis

deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil pengumpulan data primer

(berupa kuesioner) yang telah diisi oleh responden. Berikut jumlah dan

presentase gambaran umum responden :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Usia * Jenis Kelamin Cross tabulation

Count

Sumber: Hasil pengelolaan SPSS for Windows, 2016

Pada Tabel 4.1 menunjukan responden pria yang berjumlah 79

orang dan responden wanita yang berjumlah 20 orang. Hal ini

(33)

Hal ini dikarenakan pria memiliki kegiatan yang lebih banyak

dibandingkan dengan wanita dan pria juga memiliki keberanian

berkendaraan dibandingkan wanita.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Jenis Kelamin * Usia Cross tabulation

Count

Usia Total

20-25 26-30 31-40 >40

JenisKelamin Laki-laki 22 10 32 15 79

Perempuan 6 1 10 3 20

Total 28 11 42 18 99

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2016

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang

berusia antara 20-25 tahun sebanyak 28 orang, usia responden 26-30

tahun sebanyak 11 orang, usia responden 31-40 tahun sebanyak 42 orang

dan usia responden > 40 tahun sebanyak 18 orang. Responden yang

berusia 31-40 tahun adalah responden yang paling banyak menggunakan

jasa doorsmeer Perdana Exspress Service. Hal ini dikarenakan pada

umumnya di usia tersebut orang-orang telah memiliki mobil sehingga

butuh merawat kendaraannya agar bersih dan nyaman saat berkendaraan

(34)

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Kelamin * Pekerjaan Cross tabulation

Count

Pekerjaan Total

Mahasiswa Wiraswasta Pegawai negeri Pegawai swasta

Jenis Kelamin

Laki-laki 8 33 18 20 79

Perempuan 2 7 3 8 20

Total 10 40 21 28 99

Sumber: Hasil pengelolaan SPSS for Windows, 2016

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jenis pekerjaan

mahasiswa berjumlah 10 orang, wiraswasta berjumlah 40 orang, pegawai negeri

berjumlah 21 orang dan pegawai swasta berjumlah 28 orang. Responden wiraswasta

adalah responden yang paling dominan karena pada saat peneliti menyebar

kuesioner, peneliti lebih banyak menjumpai responden yang pekerjaannya

wiraswasta

b. Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil

penelitian setiap variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah

pernyataan seluruhnya adalah 3 butir untuk variabel lokasi (X1), 3 butir

untuk variabel lokasi (X2), 3 butir untuk variabel fasilitas (X3) dan 3 butir

untuk variabel loyalitas konsumen (Y). Jadi jumlah seluruh pernyataan

(35)

1. Deskripsi Variabel Lokasi (X1)

Tabel 4.4

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Lokasi Item

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Pada butir pernyataan nomor satu dari kuesioner bahwa lokasi

doorsmeer Perdana Exspress Service berada di dekat pusat bisnis,

yaitu 27 orang atau 27,3% menyatakan sangat setuju, 62 orang

atau 62,6% menyatakan setuju, 8 orang atau 8,1% menyatakan

kurang setuju, dan 2 orang atau 2,0% menyatakan tidak setuju.

2. Pada butir pernyataan nomor dua dari kuesioner bahwa usaha

doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki kelancaran akses

menuju lokasi yaitu 16 orang atau 16,2% menyatakan sangat

setuju, 71 orang atau 71,7% menyatakan setuju, 11 orang atau

11,1% menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau 1,0%

menyatakan tidak setuju.

3. Pada butir pernyataan nomor tiga dari kuesioner bahwa lokasi

doorsmeer Perdana Exspress Service mudah dijangkau, yaitu 16

(36)

menyatakan setuju dan 12 orang atau 12,1% menyatakan kurang

setuju.

2. Deskripsi Variabel Harga

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga

Item

4. Pada butir pernyataan nomor empat dari kuesioner bahwa harga

doorsmeer Perdana Exspress Service sesuai dengan kualitas jasa

yaitu 27 orang atau 27,3% menyatakan sangat setuju, 68 orang

atau 68,7% menyatakan setuju dan 4 orang atau 4,0% menyatakan

kurang setuju.

5. Pada butir pernyataan nomor lima dari kuesioner bahwa harga

doorsmeer Perdana Exspress Service yang cukup bersaing yaitu

17 orang atau 17,2% menyatakan sangat setuju, 68 orang 68,7%

menyatakan setuju, 12 orang 12,1% menyatakan kurang setuju

(37)

6. Pada butir pernyataan nomor enam dari kuesioner bahwa harga

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Fasilitas

Item

7. Pada butir pernyataan nomor tujuh dari kuesioner bahwa fasilitas

doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki ruang tunggu yang

nyaman bagi pengguna jasanya yaitu 10 orang atau 10,1%

menyatakan sangat setuju, 84 orang atau 84,8% menyatakan

setuju, 4 orang atau 4,0% menyatakan kurang setuju dan 1 orang

atau 1,0% menyatakan tidak setuju.

8. Pada butir pernyataan nomor delapan dari kuesioner bahwa

fasilitas doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki cafetaria

(38)

setuju, 57 orang atau 57,6% menyatakan setuju, 7 orang atau

7,1% menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau 1,0%

menyatakan tidak setuju.

9. Pada butir pernyataan nomor sembilan dari kuesioner bahwa

fasilitas doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki akses

WiFi gratis bagi konsumen yaitu 25 orang atau 25,3%

menyatakan sangat setuju, 69 orang atau 69,7% menyatakan

setuju, 4 orang atau 4,0% menyatakan kurang setuju dan 1 orang

atau 1,0% menyatakan tidak setuju.

4. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Konsumen

Item

10. Pada butir pernyataan nomor sepuluh dari kuesioner yang disebar

dan dianalisis untuk responden yang sangat setuju dengan

memakai jasa doorsmeer Perdana Exspress kembali yaitu 31

(39)

orang atau 8,1% menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau

1,0% menyatakan tidak setuju.

11. Pada butir pernyataan nomor sebelas dari kuesioner yang disebar

dan dianalisis untuk responden yang sangat setuju dengan

merekomendasikan doorsmeer Perdana Exspress Service kepada

orang lain sebanyak 8 orang atau 8,1%, 86 orang atau 86,9%

menyatakan setuju, 4 orang atau 4,0% menyatakan kurang setuju

dan 1 orang atau 1,0% menyatakan tidak setuju.

12. Pada butir pernyataan nomor dua belas dari kuesioner yang

disebar dan dianalisis untuk responden yang sangat setuju dengan

tidak terpengaruh banyaknya doorsmeer di tempat lain sebanyak

31 orang atau 31,3% menyatakan sangat setuju, 65 orang atau

65,7% menyatakan setuju, 2 orang atau 2,0% menyatakan kurang

setuju dan 1 orang atau 1,0% menyatakan tidak setuju.

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk melihat apakah

residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan menggunakan analisi grafik

(40)

a. Analisi Grafik

1. Pendekatan Histogram

Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal jika

berbentuk lonceng yang tidak melenceng ke kiri atau ke kanan. Hasil

pengujian dapat dilihat pada gambar grafik berikut :

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2016 Gambar 4.2

Histogram Uji Normalitas

Pada grafik histogram pada Gambar 4.2 terlihat bahwa variabel

berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut

tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.

2. Pendekatan Grafik P-Plot

Apabila plot dari keduanya berbentuk linear, maka berindikasi

bahwa residual menyebar normal. Bila pola titik-titik yang terletak selain

di ujung-ujung plot masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot

agak menyimpang dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data

adalah normal. Berikut adalah hasil Normal P – Plot of Regression

(41)

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2016 Gambar 4.3

Pendekatan Grafik Normalitas

Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, hal ini berarti

data berdistribusi normal.

b. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

Untuk lebih memastikan, dapat dilakukan uji kolmogorov Sminov, dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal dengan keputusan :

c. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) > 0,05 tidak maka mengalami gangguan distribusi normal.

(42)

Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation ,61728686

Most Extreme Differences

Absolute ,102

Positive ,079

Negative -,102

Kolmogorov-Smirnov Z 1,019

Asymp. Sig. (2-tailed) ,250

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2016

Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp.sig. (2-tailed) adalah

0.250 dan diatas nilai signifikan (0,05) dengan kata lain variabel residual

berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Prinsip pengujian heteroskedastisitas adalah melihat apakah adanya

gangguan yang ada pada suatu penelitian. Metode untuk menguji penelitian

untuk mencari keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode

(43)

1. Pendekatan Grafik Scatterplot

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS for windows, 2016 Gambar 4.4

Grafik Heteroskedastisitas

Dari grafik Scatterplot yang disajikan pada Gambar 4.4 dapat

dilihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola

tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol

pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi.

2. Pendekatan Statistik

Pendekatan statistik dilakukan dengan uji Glejser. Berikut adalah

hasil dari pengolahannya :

(44)

Tabel 4.9 Uji Glejser Coefficientsa

Coefficients

Pada tabel 4.9 terlihat variabel Independent (variabel lokasi, harga dan

fasilitas) yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

dependent absolute Ut (abs Ut). Hal ini terlihat dari probabilitas X1

(0,847), X2 (0,403) dan X3 (0,190) diatas tingkat kepercayaan 5% (0,05),

jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas.

4.3.3 Uji Multikolinieritas

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinearitas berarti adanya

hubungan yang sempurna, diantara beberapa atau semua variabel yang

menjelaskan dari model regresi. Dasar untuk melihat suatu model yang tidak

terkena multikolinearitas adalah dengan melihat besar Variance Inflation Factor

(VIF) dan tingkat Tolerance. Jika VIF > 5 dan Tolerance < 0,1, maka terkena

multikolinearitas, tetapi jika VIF < 5 dan Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat

masalah multikolinearitas dalam penelitian ini. Hasil pengujian dapat dilihat

(45)

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Coefficients

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Berdasarkan Tabel 4.10 semua nilai VIF adalah lebih kecil dari pada 5

(VIF <5) dan Tolerance lebih besar dari pada 0,1 (Tolerance >0,1) maka dari itu

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas dalam

penelitian ini.

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas X yang terdiri dari Lokasi (X1), Harga (X2) dan Fasilitas

(X3) terhadap variabel terikat (Y) Loyalitas Konsumen.

Tabel 4.11 Variabel Entered

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2016 Variables Entered/Removeda

(46)

Pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa seluruh variabel independen dimasukkan

dalam analisis ini atau dengan kata lain tidak ada variabel independen yang tidak

digunakan atau yang disebut dengan metode enter.

Tabel 4.12

Hasil Regresi Linear Berganda Coefficientsa

Coefficients

Berdasarkan hasil pengelolaan data pada Tabel 4.12 diketahui kolom kedua

(Unstandardized Coefficients) bagian B diperoleh nilai b1 variabel lokasi sebesar

0,265, nilai b2 variabel harga sebesar 0,248, nilai b3 variabel fasilitas sebesar 0,290

dan nilai konstansta (a) adalah 2,560 maka diperoleh persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut :

(47)

b3 = koefisien regresi fasilitas

X3 = fasilitas

e = Standar Error

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Konstanta (a) = 2,560 artinya bahwa apabila lokasi, harga dan fasilitas

nilainya = 0, maka Loyalitas Konsumen sebesar 2,560.

2. Koefisien b1 (X1) = 0,265, ini menunjukkan bahwa variabel lokasi

(X1) berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen atau

dengan kata lain jika variabel lokasi semakin diperbaiki atau

ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen pada

Doorsmeer Perdana Exspress Service akan meningkat sebesar 0,265.

3. Koefisien b2 (X2)= 0,248, ini menunjukkan bahwa variabel harga (X2)

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen atau dengan

kata lain jika variabel harga semakin diperbaiki atau ditingkatkan

sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen pada Doorsmeer

Perdana Exspress Service akan meningkat sebesar 0,248.

4. Koefisien b3 (X3) = 0,290 ini menunjukkan variabel fasilitas (X3)

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen atau dengan

kata lain jika variabel fasilitas ditingkatkan sebesar satu satuan, maka

loyalitas konsumen pada Doorsmeer Perdana Exspress Service akan

(48)

4.5 Pengujian Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

terdiri dari Lokasi, Harga, dan Fasilitas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu

Loyalitas Konsumen pada doorsmeer Perdana Exspress Service Medan.

Kriteria Pengujian adalah :

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan

derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut :

df (pembilang) = k-1

df (penyebut) = n-k

Keterangan :

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 99 dan jumlah keseluruhan

variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh :

1. df (pembilang) = 4-1 = 3

2. df (penyebut) = 99-4 = 95

kriteria uji sebagai berikut :

(49)

Ha diterimajika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Ftabelpada tingkat α = 0,05, df pembilang = 3 dan df penyebut = 95

maka Ftabel = FINV(0,05;3;95) = 2,70

Fhitung dicari dengan menggunakan Tabel ANOVA dari hasil pengelolahan SPSS for

Windows dibawah ini :

Tabel 4.13

Hasil Uji F signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 21,405 3 7,135 18,152 ,000b

Residual 37,342 95 ,393

Total 58,747 98

a. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Harga, Lokasi

Pada Tabel 4.13 dapat dilihat hasil Uji-F secara simultan dan diperoleh Fhitung

= 18,152 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel = 2,70. Sehingga Nilai

Fhitung> Ftabel (18,152 > 2,70) dan tingkat signifikan (0,000 < 0,05) dengan hipotesis

Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu

Lokasi, Harga dan Fasilitas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel loyalitas konsumen pada doorsmeer Perdana Exspress Service

Medan.

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel lokasi (X1)

harga (X2) dan fasilitas (X3) secara parsial atau masing-masing berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) pada doorsmeer Perdana Exspress

(50)

Kriteria Pengujian adalah :

H0 : bi= 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak terdapat pengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial terdapat pengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan

H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%

Ha diterimajika thitung > ttabelpada α = 5%

Besar nilai ttabeluntuk α = 5% (0,05) dan dk = n – k / 99 – 4 = 95

Jadi ttabel = TINV(0,05;96) adalah 1,98.

thitung dicari dengan menggunakan Tabel Coefficienta dari hasil pengelolahan

SPSS for Windows dibawah ini :

Tabel 4.14 Coefficientsa

Coefficients

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa :

1. Variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen pada doorsmeer Perdana Exspress Service Medan. Hal ini

terlihat dari nilai signifikansi (0,003) < (lebih kecil dari) 0,05 dan

(51)

ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen akan

meningkat sebesar 0,265.

2. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhdap loyalitas

konsumen. Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi (0,004) < (lebih

kecil dari) 0,05 dan nilai thitung (2,917) > ttabel (1,98), artinya jika

variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas

konsumen akan meningkat sebesar 0,248.

3. Variabel fasilitas berpengaruh positif dan signifikan tehadap loyaliyas

konsumen. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,002) < (lebih kecil

dari) 0,05 dan nilai thitung (3.176) > ttabel (1,98), artinya jika variabel

fasilitas ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas konsumen

akan meningkat sebesar 0,290.

Dari hasil pengujian hipotesis ini secara parsial menunjukan bahwa

Fasilitas merupakan variabel yang paling dominan diantara variabel lainnya

untuk mempengaruhi loyalitas konsumen pada doorsmeer Perdana Exspress

Service Medan.

4.5.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan

model dalam menerangkan variabel terikat.Koefisien Determinasi berkisar dari 0

(nol) sampai dengan 1 (satu), (0 < R2< 1). Jika R2 semakin besar (mendekati

satu), maka dapat dikatakan bahwa semakin kuat pengaruh variabel Lokasi,

Harga dan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen. Sebaliknya, jika R2 semakin

mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa semakin kecil pengaruh

(52)

Tabel 4.15

Hasil Koefisien Determinasi (R2) Model Summary

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Harga, Lokasi

Pada Tabel 4.15 dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. R sebesar 0,604 menunjukan bahwa hubungan antara lokasi (X1),

harga (X2) dan fasilitas (X3) terhadap loyalitas konsumen pada

Doorsmeer Perdana Exspress Service sebesar 60,4%. Hal ini berarti

hubungannya erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat.

Untuk memastikan tipe hubungan antara variebel dapat dilihat pada

tabel berikut :

Sumber : Situmorang (2014 : 170)

2. R Square sebesar 0,364 berarti 36,4% loyalitas konsumen pada

Doorsmeer Perdana Exspress Service dapat dijelaskan oleh lokasi

(X1), harga (X2) dan fasilitas (X3), sedangkan sisanya sebesar 63,6%

dapat dijelaskan faktor-faktor yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

3. Adjusted R Square sebesar 0,344 berarti 34,4% variabel Loyalitas

(53)

variabel fasilitas. Sedangkan sisanya 65,6% dapat dijelaskan oleh

faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. Standard Error of Estimated adalah 0,626 semakin kecil standar

deviasi berarti model semakin baik.

4.6 Pembahasan

4.6.1 Hasil Analisis Deskriptif Responden

a. Crosstab Jenis Kelamin

Berdasarkan data crosstab jenis kelamin pada Tabel 4.1,

responden yang paling dominan adalah responden pria dengan jumlah 79

orang dan wanita yang berjumlah 20 orang. Hal ini dikarenakan pria

memiliki kegiatan yang lebih banyak dibandingkan dengan wanita dan

pria juga memiliki keberanian berkendaraan dibandingkan wanita.

b. Crosstab Usia

Berdasarkan data crosstab usia pada Tabel 4.2, responden dengan usia

31-40 tahun adalah responden yang paling dominan dibandingkan

responden di usia yang lain yaitu untuk responden pria dengan jumlah 32

orang dan responden wanita dengan jumlah 10 orang.

c. Crosstab Pekerjaan

Berdasarkan data crosstab pekerjaan pada Tabel 4.3, responden yang

paling dominan adalah responden wiraswasta, yaitu sebanyak 40 responden.

Dengan responden pria berjumlah 33 orang dan wanita berjumlah 7 orang.

Responden wiraswasta adalah responden yang paling dominan karena pada

saat peneliti menyebar kuesioner, peneliti lebih banyak menjumpai

(54)

4.6.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel

a. Variabel Lokasi (X1)

Pada pertanyaan “lokasi doorsmeer Perdana Exspress Service Medan

berada di dekat pusat bisnis” responden terbanyak merupakan responden

yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 62 orang (62,6%). Hal ini

membuktikan bahwa keunggulan yang dimiliki doorsmeer Perdana Exspress

Service yang berada di dekat pusat bisnis, sehingga hal ini perlu

dipertahankan. Pada pernyataan “Lokasi doorsmeer Perdana Exsprees

Service memiliki kelancaran akses menuju lokasi” responden terbanyak

merupakan responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 71 orang

(71,7%). Hal ini membuktikan bahwa keunggulan yang dimiliki doorsmeer

Perdana Exspress Service merupakan akses menuju lokasi doorsmeer lancar

dan tidak macet. Pada pernyataan “lokasi doorsmeer Perdana Exspress

Service mudah dijangkau” responden terbanyak merupakan responden yang

menyatakan setuju yaitu sebanyak 71 orang (71,7%). Hal ini membuktikan

bahwa lokasi doorsmeer Perdana Exspress Service mudah dijangkau bagi

setiap konsumen yang melakukan pencucian kenderaan bermotor.

b. Variabel Harga (X2)

Pada pernyataan “Harga doorsmeer Perdana Exspress Service sesuai

dengan kualitas jasa” responden terbanyak merupakan responden yang

menyatakan setuju yaitu sebanyak 68 orang (68,7%). Hal ini membuktikan

bahwa harga doorsmeer Perdana Exspress Service sesuai dengan kualitas

jasa pencucian kenderaan bermotor konsumen. Pada pernyataan “harga

(55)

merupakan responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 68 orang

(68,7%). Hal ini membuktikan bahwa doorsmeer Perdana Exspress Service

memiliki harga yang cukup bersaing dengan para doorsmeer yang lainnya.

Pada pernyataan “harga doorsmeer Perdana Exspress Service yang lebih

murah” responden terbanyak merupakan responden yang menyatakan setuju

yaitu sebanyak 64 orang (64,6%). Hal ini membuktikan bahwa harga

doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki harga yang lebih murah

dibandingkan doorsmeer lainnya, sehingga banyak konsumen yang datang

lagi untuk melakukan pencucian kenderaan bermotor.

c. Variabel Fasilitas (X3)

Pada pernyataan “Fasilitas doorsmeer Perdana Exspress Service

memiliki ruang tunggu yang nyaman” responden terbanyak merupakan

responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 84 orang (84,8%). Hal

ini membuktikan bahwa fasilitas doorsmeer Perdana Exspress Service

memiliki ruang tunggu yang nyaman sehingga konsumen merasa betah dan

puas untuk menunggu kenderaan bermotornya selesai. Pada pernyataan

“Fasilitas doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki cafetaria ”

responden terbanyak merupakan responden yang menyatakan setuju yaitu

sebanyak 57 orang (57,6%). Hal ini membuktikan bahwa doorsmeer

Perdana Exspress Service memiliki fasilitas cafetaria untuk melayani para

konsumen yang sedang menunggu kenderaannya agak tidak merasa jenuh.

Pada pernyataan “Fasilitas doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki

akses WiFi gratis” responden terbanyak merupakan responden yang

(56)

bahwa harga doorsmeer Perdana Exspress Service memiliki WiFi gratis

yang siap diakses para konsumen yang ingin menggunakan layanan internet

secara gratis sambil menunggu kenderaan bermotornya siap.

d. Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Pada pernyataan “memakai jasa doorsmeer Perdana Exspress Service

kembali” responden terbanyak merupakan responden yang menyatakan

setuju yaitu sebanyak 59 orang (59,6%). Hal ini membuktikan bahwa

konsumen doorsmeer Perdana Exspress Service akan melakukan pencucian

ulang untuk kenderaan bermotornya secara rutinitas. Pada pernyataan

“merekomendasikan doorsmeer Perdana Exspress Service kepada orang lain

” responden terbanyak merupakan responden yang menyatakan setuju yaitu

sebanyak 86 orang (86,9%). Hal ini membuktikan bahwa konsumen

doorsmeer Perdana Exspress Service akan merekomendasikan jasa

pencucian doorsmeer kepada orang lain dikarenakan konsumen merasa

puas. Pada pernyataan “tidaknya terpengaruh banyaknya doorsmeer di

tempat lain” responden terbanyak merupakan responden yang menyatakan

setuju yaitu sebanyak 65 orang (65,7%). Hal ini membuktikan bahwa

konsumen tidak akan terpengaruh dan pindah ke doorsmeer lain

dikarenakan sudah merasa puas dan nyaman dengan doorsmeer Perdana

(57)

4.6.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda dan Hipotesis

a. Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas Berdasarkan Uji-t

1. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan uji-t variabel Lokasi berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada doorsmeer

Perdana Exspress Service yang terlihat dari nilai signifikan

(0,003<0,05) berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai thitung (3,088) >

ttabel (1,98) maka hipotesis diterima, artinya jika variabel lokasi

ditingkatkan sebesar satu satuan, maka Loyalitas Konsumen akan

meningkat sebesar 0,265. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu

Aisyah (2011) dengan judul “Pengaruh Lokasi, Produk dan

Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di

Percetakan CV. Wati Grafika” dalam penelitian ini menunjukkan

Lokasi paling dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini adalah uji-t lokasi

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, dengan nilai signifikan 0,009 < 0,05 dan nilai ttabel 1,983,

dimana nilai thitung (3,203) > ttabel (1,983) sehingga hipotesis diterima.

2. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan uji-t variabel harga berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Konsumen doorsmeer Perdana Exspress

Service Medan yang terlihat dari nilai signifikan (0,004<0,05) berarti

H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai thitung (2,917) > ttabel (1,98) maka

(58)

satu satuan, maka Loyalitas Konsumen akan meningkat sebesar

0,248. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu Faisal (2011)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Metamora Jaya Motor Solo”

dalam penelitian ini menunjukkan Harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini adalah

uji-t harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikan 0,007 < 0,05 dan nilai

ttabel 1,983 dimana nilai thitung (3,686) > ttabel (1,983) sehingga

hipotesis diterima.

3. Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan uji-t variabel Fasilitas berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada doorsmeer

Perdana Exspress Service Medan yang terlihat dari nilai signifikan

(0,002<0,05) berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai thitung (3,176) >

ttabel (1,98) maka hipotesis diterima, artinya jika variabel Fasilitas

ditingkatkan sebesar satu satuan, maka Loyalitas Konsumen akan

meningkat sebesar 0,290. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu

Munica (2011) dengan judul “Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap minat mereferensikan

cuci sepeda motor dan mobil Star Clean di Semarang” dalam

penelitian ini menunjukkan Fasilitas berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini adalah

(59)

loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikan 0,008 < 0,05 dan nilai

ttabel 1,72 dimana nilai thitung (3,280) > ttabel (1,72) sehingga hipotesis

diterima.

b. Pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas

Pelanggan berdasarkan Uji-F

Berdasarkan Uji F menunjukkan bahwa nilai Fhitung(18,152) > Ftabel

(2,70). Hal ini menunjukkan bahwa variabel Lokasi, Harga dan Fasilitas

secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen doorsmeer Perdana Exspress Service Medan.

Berdasarkan hasil uji F dalam penelitian ini menunjukkan hasil

yang sama dengan penelitian terdahulu dan teori-teori yang menjadi

acuan dalam penelitian ini, yang menunjukkan bahwasannya Lokasi (X1),

Harga (X2), dan Fasilitas (X3) berpengaruh positif dan signifikan

(60)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

variabel lokasi, harga dan fasilitas terhadap loyalitas konsumen pada Doorsmeer

Perdana Exspress Service Medan dan untuk mengetahui pengaruh dominan dari

ketiga variabel independen tersebut. Hasil penelitian menemukan bahwa:

1. Berdasarkan hasil Uji-F, menunjukan bahwa Lokasi, Harga dan Fasilitas

secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan.

2. Berdasarkan hasil Uji-t, menunjukkan bahwa Lokasi, Harga, dan Fasilitas

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen

Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan

3. Variabel Fasilitas merupakan variabel yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas konsumen pada Doorsmeer Perdana Exspress

Service Medan.

4. Berdasarkan hasil analisis regresi, R = 0,604 berarti hubungan antara

Lokasi, Harga, dan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen adalah sebesar

60,4% artinya hubungannya erat. Adjusted R Square = 0,344 berarti 34,4%

kemampuan Lokasi, Harga, dan Fasilitas menjelaskan Loyalitas

Konsumen dan sisanya 63,7% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang

(61)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka peneliti

dapat memberikan saran atau masukan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa Lokasi

doorsmeer Perdana Exspress Service Medan. Lokasi doorsmeer yang

sangat strategis yang berada di pusat keramaian menjadi doorsmeer ini

banyak diminati konsumen dan juga letak lokasi doorsmeer ini yang

mudah dijangkau dan harus memiliki keunggulan tersendiri agar

mampu bertahan dari pada pesaingnya.

2. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa harga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen doorsmeer

Perdana Exspress Service Medan. Doorsmeer hendaknya harus bisa

mempertahankan kualitas jasa pencucian dengan harga yang

kompetitif dan bersaing, agar konsumen tetap loyal untuk melakukan

pencucian secara berulang dan untuk menjaga loyalitas konsumen

doorsmeer Perdana Exspress Service harus bisa memanjakan

pelanggan dengan memberikan harga discount bagi konsumen yang

rutinitas melakukan pencucian.

3. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa Fasilitas

doorsmeer Perdana Exspress Service Medan. doorsmeer hendaknya

(62)

nyaman serta wifi yang cepat yang bisa membuat pelanggan senang

untuk terus datang.

4. Sebaiknya peneliti yang akan datang disarankan untuk menambahkan

variabel independen selain Lokasi, Harga dan Fasilitas yang tentunya

dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu Loyalitas Konsumen

agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada

variabel-variabel independen lainnya yang mungkin bisa mempengaruhi

(63)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran

gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi

sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Menurut Lovelock (2012:15) “Jasa adalah suatu bentuk sewa menyewa yang

dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Kata sewa digunakan sebagai

istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang dilakukan untuk

menggunakan atau mengakses sesuatu biasanya untuk jangka waktu tertentu dan

bukan dilakukan untuk membeli hal tersebut.

Secara garis besar karakteristik jasa terdiri atas (Tjiptono 2005:18) :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat

atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,

proses, kinerja atau usaha.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan

jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability/Heterogenety (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung

(64)

4. Perishability (tidak tahan lama)

Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan

dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan. Contohnya :

makanan yang telah dimasak pada restoran.

5. Lack Of Ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:98) mengatakan, Marketing Mix adalah

campuran dari variabel pemasaran yang dapat dikendalikan (controllable variabels)

yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang

diinginkan dalam pasar sasaran. Marketing Mix terdiri dari 4 (empat) unsur, yaitu:

1. Product (Produk)

2. Price (Harga)

3. Place (Tempat)

4. Promotion (Promosi)

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar

untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono

2005:30). Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan : people, physical evidence,

process, dan customer service:

1. People

People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan

terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang,