i
PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MERBABU GUEST HOUSE DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh : Rae Singgih Guntara
09610191
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2
PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MERBABU GUEST HOUSE
DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Rae Singgih Guntara
09610191
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
iii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT atas segala rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Merbabu Guest House di Kota Malang
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Dicky Wisnu Usdek Riyanto Drs,MM dan Ibu Triningsih Sri Supriyanti Hj, Dra, M.P. sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya.
4. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Fakultas Eknomi yang memberikan pengetahuan yang tak terbatas.
5. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan moril serta materiil tak terbatas.
6. Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Pemilik dan Staff Merbabu Guest House
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang 15 Juni 2016
iv DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GABAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah... ... 5
C. Batasan Masalah... 6
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN TEORI A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 10
1. Pengertian Experiential Marketing ... 10
2. Tujuan dan Manfaat Experiential Marketing... 11
3. Karakteristik Experiential Marketing ... 11
4. Pengukuran Experiential Marketing ... 13
5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 18
7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 18 8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 21
9. Model-model Kepuasan Pelanggan ... 24
10. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
C. Kerangka Berpikir ... 26
v BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ... 27
B. Definisi Operasional Variabel ... 28
C. Teknik Pengumpulan Data ... 33
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 34
E. Teknik Analisa Data ... 35
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 40
1. Gambaran Umum Merbabu Guest House Malang ... 40
2. Karakteristik Responden ... 41
3. Deskripsi Variabel Penelitian ... 42
4. Uji Instrumen Data ... 56
5. Analisis Regresi Linier Berganda ... 57
B. Pembahasan ... 67
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 71
B. Saran ... 72 DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Daftar Halaman
Tabel 3.1 Variabel, Indikator, dan Item Pernyataan Dalam Kuesioner ... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden ... 41
Tabel 4.2 Deskripsi Variabel Sense ... 42
Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Feel ... 44
Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Think ... 46
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Act ... 49
Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Relate... 50
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 52
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 55
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 57
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 26
Gambar 4.1 Kurva Uji F (Uji Simultan) ... 60
Gambar 4.2 Kurva Uji t Variabel Sense ... 63
Gambar 4.3 Kurva Uji t Variabel Feel ... 64
Gambar 4.4 Kurva Uji t Variabel Think ... 65
Gambar 4.5 Kurva Uji t Variabel Act ... 66
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Daftar Keterangan
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Skoring Data Mentah Hasil Kuesioner Lampiran 3 Distribusi Frekuensi
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
ix
DAFTAR PUSTAKA
Al-Mighwar, M. 2006. Psikologi Remaja: Petunjuk bagi Guru dan Orangtua. Bandung: Pustaka Setia.
Andriani, Dewi. 16 September 2013. Wirausaha Pemula, Omzet Maksimal Berkat Media Sosial. http://entrepreneur.bisnis.com/read/20130916/88/163172/ wirausaha-pemula-omzet-maksimal-berkat-media-sosial
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Azhari, Akyas. 2004. Psikologi Umum dan Perkembangan. Jakarta: Teraju. Ciputra Entrepreneurship. 13 Mei 2014. Jumlah Wirausaha di Indonesia Naik
Jadi 44,2 Juta Orang. http://www.ciputraentrepreneurship.com/ entrepreneurship/jumlah-wirausaha-di-indonesia-naik-jadi-442-juta-orang Daryanto, dkk. 2013. Kewirausahaan: Penanaman Jiwa Kewirausahaan.
Yogyakarta: Gava Media.
Dwiantika, Nina. 21 November 2014. Idealnya Jumlah Wirausaha 2% dari Total Penduduk. http://nasional.kontan.co.id/news/idealnya-jumlah-wirausaha-2-dari-total-penduduk
Fahmi, Fatrika, Hazmira Yozza, dan Izzati Rahmi HG. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Berwirausaha Mahasiswa dengan Teknik SEM. Jurnal Matematika Unand. Vol. 1, No. 2: 5-12.
Fathurrohman, Pupuh dan M. Sobri Sutikno. 2007. Strategi Belajar Mengajar. Bandung: Refika Aditama.
Firda, Aldino Rama. 2011. Pengaruh Motivasi, Self Efficacy dan Locus of Control (LOC) Terhadap Minat Berwirausaha (Studi pada Siswa SMK Kota Padang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang. Ghozali, Imam. 2007. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
BP Universitas Diponegoro.
Gunarsa, Singgih. 1997. Psikologi Perkembangan Anak Remaja. Jakarta: Gunung Mulia. Hamalik, Oemar. 2004. Proses Belajar Mengajar. Jakarta: Bumi Aksara.
Hamidi. 2007. Metodologi Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM Press. Handoko, M. 2006. Motivasi: Daya Penggerak Tingkah Laku. Yogyakarta: Kanisius. Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
x
Handriyani, Eka. 2011. Pengembangan Kualitas Pendidikan Kewirausahaan di Perguruan Tinggi. Jurnal Ilmiah Inkoma. Vol. 22 (1): 83:95.
Hardum, Siprianus Edi. 20 Februari 2015. Hadapi MEA Indonesia Dituntut Genjot Jumlah Wirausaha. http://www.beritasatu.com/ekonomi/250902-hadapi-mea-indonesia-dituntut-genjot-jumlah-wirausaha.html
Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi. Aksara. Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.
Jakarta: Bumi Aksara.
Hendro. 2011. Dasar-Dasar Kewirausahaan: Panduan bagi Mahasiswa untuk Mengenal, Memahami, dan Memasuki Dunia Bisnis. Jakarta: Erlangga. Hermawan, Asep. 2009. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grassindo. Hurlock, Elizabeth B. 2005. Perkembangan Anak. Jakarta: Erlangga.
Irwanto, Elia H., A. Hadisoepadma, M. J. R. Priyani, B. Y. Wismanto, dan C. Fernandes. 1997. Psikologi Umum: Buku Panduan Mahasiswa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir. 2011. Kewirausahaan. Edisi Revisi. Jakarta. Rajagrafindo Persada. Kemendagri. 2 Agustus 2013. Perkembangan dan Solusi Masalah Pengangguran
di Indonesia. http://keuda.kemendagri.go.id/artikel/detail/19-perkembangan -dan-solusi-masalah-pengangguran-di-indonesia
Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Meredith, Geoffrey G. 2005. Kewirausahaan: Teori dan Praktek. Jakarta: PPM. Pratomo, Harwanto Bimo. 13 Juli 2014. 4 Sebab Jumlah Wirausaha Indonesia
Sulit Bertumbuh. http://www.merdeka.com/uang/4-sebab-jumlah-wirausaha-indonesia-sulit-bertumbuh.html
Priyandana, Andika. 24 Januari 2014. Talenta Muda Wirausaha Indonesia. http://www.marketing.co.id/talenta-muda-wirausaha-indonesia/
Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi.
Republika. 12 September 2012. Kemenpora: Pengangguran Terdidik Capai 47,81 Persen. http://www.republika.co.id/berita/nasional/umum/12/09/12/ ma8dl2-kemenpora-pengangguran-terdidik-capai-4781-persen
xi
Riyanti, Benedicta P. D. 2003. Kewirausahaan dari Sudut Pandang Psikologi Kepribadian. Jakarta: Grasindo.
Sabri, H. M. Alisuf. 2005. Pengantar Ilmu Pendidikan. Jakarta: UIN Jakarta Press. Saiman, Leonardus. 2009. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Saleh, Abdul Rahman dan Muhbib Abdul Wahab. 2004. Psikologi: Suatu Pengantar Dalam Perspektif Islam. Jakarta: Prenada Media.
Santoso. 1993. Kompetisi dan Kepercayaan Diri Remaja. Yogyakarta: Liberty. Sardiman, A. M. 2009. Interaksi dan Motivasi Belajar-Mengajar. Jakarta:
Rajagrafindo Persada.
Sarwono, Sarlito Wirawan. Pengantar Umum Psikologi. Jakarta: Bulan Bintang. Shohib, Muhammad. 2013. Adversity Quotient dengan Minat Entrepreneurship.
Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan. Vol. 01, No. 01, Januari 2013: 32-38. Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-faktor Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta. Soemanto, Wasty. 1995. Pendidikan Wiraswasta. Jakarta: Bumi Aksara.
Suara Merdeka. 5 November 2014. Jumlah Pengangguran Melonjak 7,24 Juta. http://berita.suaramerdeka.com/bisnis/jumlah-pengangguran-melonjak-724-juta/
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Sujanto, Agus. 1986. Psikologi Perkembangan. Surabaya: Aksara Baru.
Sulistiyono, Seno Tri. 27 April 2015. Jumlah Wirausaha di Indonesia Tertinggal Jauh Dibandingkan Korea dan Malaysia. http://www.tribunnews.com/
bisnis/2015/04/27/jumlah-wirausaha-di-indonesia-tertinggal-jauh-dibandingkan-korea-dan-malaysia
Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Cetakan Kedua. Jakarta: Rineka Cipta. Syah, Muhibbin. 2006. Psikologi Belajar. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Triwijayati, Anna dan Yulius Koesworo. 2006. Studi Sikap dan Niat Konsumsi Jamu Pahitan di Surabaya. Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi. Vol. 6, No. 1: 17-41.
Umar, Husein. 2005. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
UMM. 2013. Akreditasi “A” Program Studi Manajemen FEB-UMM.
xii
UMM. 2014a. Sejarah Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.ac.id/ home.php?c=0202070412&lang=id
UMM. 2014b. Profil Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.ac.id/ home.php?c=0202070401&lang=id
UMM. 2014c. Visi dan Misi Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm. ac.id/home.php?c=0202070402&lang=id
UMM. 2014d. Fasilitas Program Studi Manajemen. http://manajemen.umm.ac.id/ home.php?c=0202070406&lang=id
UMM. 2015. Informasi Umum. http://www.umm.ac.id/id/page/01030701/ manajemen.html
Utami, Erlita Dhiah. 2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Berwiraswasta (Studi Deskriptif pada Usahawan Rental Komputer di Sekaran Gunung Pati Semarang). Skripsi. Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.
Walgito, Bimo. 1993. Peran Orang Tua Dalam Pembentukan Kepercayaan Diri. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial: Suatu Pengantar. Yogyakarta: Andi. Warta Wirausaha. 26 Februari 2013. Fenomena Bisnis Kalangan Mahasiswa,
Iklim Wirausaha yang Baik. http://www.wartawirausaha.com/2013/02/
fenomena-bisnis-kalangan-mahasiswa-iklim-wirausaha-yang-baik/ Winkel, W. S. 2004. Psikologi Belajar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Persaingan bisnis perhotelan di Kota Malang, Jawa Timur, semakin tidak sehat. Pertambahan jumlah hotel yang tidak sebanding dengan pertumbuhan tingkat hunian membuat situasi makin parah (Tempo, 19 Desember 2012). Persaingan tersebut semakin diperketat dengan maraknya jasa penginapan yang dikelola sendiri yang biasa disebut sebagai guet house. Menurut AHMA (American Hotel & Motel Association), guest house adalah suatu tempat yang menyediakan tempat menginap, makanan dan minuman, dan pelayanan lainnya untuk di sewakan kepada tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu (Turyani, 2014).
Guest house merupakan sejenis fasilitas akomodasi, baik milik perorangan
maupun perusahaan yang diperuntukkan khusus bagi tamu hendak menginap. Guest house juga dapat berupa rumah pribadi yang dikonversi untuk kepentingan tamu. Fasilitas yang akan ditawarkan di guest house sederhana saja, sebagian besar tanpa menediakan keperluan makan dan minum tamunya. Namun di beberapa negara di dunia, guest house difungsikan lebih mirip dengan hotel dinama para tamu juga akan mendapatkan fasilitas makan. Guest house juga seringkali diartikan sebagai wisma atau penginapan. Di berbagai lokasi, tak jarang
guest house disebut sebagai asrama. Di Indonesia, umumnya guest house akan
2
Jogja, dan lain-lain karena kebutuhan akan tempat menginap sementara di kota besar cukup tinggi (http://penginapan.net/).
Salah satu guest house di Kota Malang yang mendapatkan respon yang bagus dari para pengunjungnya adalah Merbabu Guest House. Hal ini telihat dari
75 review dari TripAdvisor Community (www.tripadvisor.com/) per tanggal 13
Januari 2016, yang menunjukkan 36 orang atau 48 persen menyatakan excellent (unggul), 28 orang atau 37,3 persen menyatakan very good (sangat baik), 8 orang atau 10,7 persen menyatakan average (rata-rata), 1 orang atau 1,3 persen menyatakan poor (buruk), dan sisanya 2 orang atau 2,7 persen menyatakan terrible (parah). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung menyatakan kepuasannya terhadap pelayanan dari Merbabu Guest House.
Merbabu Guest House terletak di jantung Malang, di Jalan Merbabu
Nomor 26, tepatnya di belakang Ijen Boulevard yang merupakan perumahan paling bergengsi dan sejarah di Kota Malang. Dari lokasi Merbabu Guest House cukup berjalan kaki ke Katedral Ijen dan Ijen Boulevard, beberapa restoran barat atau timur yang lezat, dan bahkan ke pasar tradisional. Merbabu Guest House memiliki 11 kamar tidur yang menyenangkan dan bersih dengan fasilitas di dalam kamar mandi, TV LCD, dan AC. Merbabu Guest House menyediakan staf yang ramah dan akan selalu siap membantu pengunjung setiap saat (www.merbabuguesthouse.com).
3
diterapkan dengan mempengaruhi emosional pengunjung untuk menciptakan suatu pengalaman dalam mencapai tingkat kepuasan, sekaligus dapat dijadikan media promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) dalam mempengaruhi orang lain untuk berkunjung (Jannah dkk., 2014). Strategi experiential marketing berusaha menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang dapat dijadikan referensi bagi pemasar untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa mendatang berupa tindakan pembelian ulang. Dalam hal ini sisi emotional produk dikembangkan melalui upaya-upaya pemasaran. Pengalaman emosional dapat diciptakan dengan menciptakan merek yang memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggannya, dengan dukungan dari program pemasaran yang baik. Pengalaman yang baik dan mengesankan tersebut akan menciptakan timbulnya perasaan positif dan emosi terhadap merek. Timbulnya suatu perasaan puas dan ingin mengulangi pengalaman yang didapat, inilah yang sekarang banyak diterapkan oleh produsen untuk menghadapi ketatnya persaingan dimana banyak sekali produk sejenis dengan hanya sedikit perbedaan spesifikasi satu sama lain. Melalui experiental marketing, pemasar berusaha untuk mengerti, berinteraksi dengan konsumen dan
berempati terhadap kebutuhan mereka (Kusumawati, 2011).
Schmitt (Alma, 2012:267) menyatakan bahwa dasar experiential
marketing melalui lima tahapan yaitu sense experience, feel experience, think
experience, act experience, dan relate experience. Sense experience merupakan
4
dikonsumsi. Feel experience merupakan suatu pengalaman yang didasarkan pada perasaan atau apa yang dirasakan seseorang sehingga berpengaruh terhadap emosional seseorang dalam menentukan produk yang akan dikonsumsi. Think experience atau pikiran merupakan suatu pengalaman yang dapat menimbulkan
ide atau kreativitas seseorang setelah mengetahui dari pihak lain atau mengalami sendiri tentang suatu produk (barang atau jasa) yang ditawarkan perusahaan. Act experience merupakan suatu pengalaman yang didasarkan pada tindakan dalam
mempengaruhi gaya hidup seseorang, baik melalui fisiknya sendiri atau melalui interaksi sosial. Relate experience merupakan suatu pengalaman yang didasarkan pada hubungan antara pelanggan dengan kelompok tertentu dalam proses interaksi sosial, dimana pelanggan bergabung ke dalam kelompok acuan untuk membentuk suatu identitas sosial berupa komunitas tertentu. Relate mencakup sense, feel, think, dan act.
Melihat bahwa penerapan experiential marketing didasarkan pada lima tahapan pengalaman bagi konsumen (sense, feel, think, act, dan relate) maka tujuannya adalah memberikan pengalaman emosional yang baik dan mengesankan kepada konsumen agar menimbulkan perasaan positif atas pelayanan yang telah diberikan, sehingga konsumen mendapat suatu perasaan puas dan ingin mengulangi pengalaman tersebut. Atas dasar inilah maka experiential marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
5
bertujuan memberikan nilai kepada pelanggan melalui pemberian pengalaman yang berkesan, tidak hanya dengan menjual produk. Tujuan tersebut akan menimbulkan hubungan baik jangka panjang yang berpengaruh pada kepuasan. Hal ini diperkuat oleh Natasha dan Kristanti (2013) bahwa experiential marketing tidak hanya sekedar menawarkan feature dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan kemudian akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pengunjung atau pelanggan Merbabu Guest House di Kota Malang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah secara simultan experiential marketing yang terdiri dari sense
experience, feel experience, think experience, act experience, dan relate
experience berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Merbabu Guest House di Kota Malang?
2. Apakah secara parsial experiential marketing yang terdiri dari sense
experience, feel experience, think experience, act experience, dan relate
experience berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Merbabu Guest
6
C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada variabel experiential marketing diukur dengan lima indikator sense, feel, think, act, dan relate yang mengacu pada pendapat Schmitt (Oeyono dan Dharmawanti, 2013) dan Dimyati (2014). Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan tiga indikator mengacu pada penelitian Dimyati (2014), yaitu: kepuasan pada produk, kepuasan pada kualitas layanan, dan kepuasan pada manfaat produk. Sampel yang diteliti adalah pelanggan Merbabu Guest House Malang. Dipilihnya Merbabu Guest House karena merupakan guest house di Kota Malang yang mendapat respon bagus (excellent) dari para pengunjungnya di TripAdvisor Community (www.tripadvisor.com/). Selain itu, guest house tersebut berada di lokasi strategis yakni terletak di jantung Kota Malang, di sekitar Ijen Boulevard dan menyediakan berbagai fasilitas yang cukup lengkap demi kenyamanan pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense experience, feel experience, think experience, act
experience, dan relate experience secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan Merbabu Guest House di Kota Malang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense experience, feel experience, think experience, act
experience, dan relate experience secara parsial terhadap kepuasan
7
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perguruan Tinggi
Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perguruan tinggi dalam rangka memahami pengaruh experiential marketing untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada usaha jasa. Selain itu, dapat menjadi dasar pentingnya memberikan kepuasan kepada pelanggan jasa.
2. Bagi Guest House
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi informasi dan masukan bagi usaha jasa guest house di Kota Malang dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui experiential marketing.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
