Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WARUNG UCOK DURIAN ISKANDAR MUDA MEDAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

OLEH

THOMSON P S 080502087

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WARUNG UCOK DURIAN ISKANDAR MUDA MEDAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap keputusan pembelian. Hipotesis dari penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang memenuhi karakteristik responden yang telah ditetapkan yaitu sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Random Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, dan uji hipotesis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji F, kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Berdasarkan hasil uji t, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel kehandalan dan daya tanggap. Nilai Adjusted R Square = 0,152 berarti 15,2% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan perhatian) sedangkan sisanya 84,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY WARUNG UCOK DURIAN AT ISKANDAR MUDA MEDAN

ON THE PURCHASE DECISION

This study aims to determine and analyze the influence of service quality Ucok Durian at Iskandar Muda Medan on the purchase decisions. The hypothesis of this study is the factor of service quality that includes variable physical evidence (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and emphaty has positive and significant impact on purchasing decisions towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan.

Primary data collection through questionnaires distributed to consumers who fulfill the characteristics of respondents who had been assigned as many as 100 respondents. The sampling using the technique of Purposive Random Sampling. Data analysis methods used is descriptive analysis which consists of the classical assumption test, multiple linear regression test, and test hypotheses.

The results of this study indicate that based on the F test, the service qualities consisting of tangibles variable (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and emphaty (X5) simultaneously have a positive and significant impact on purchasing decisions (Y) towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan. Based on the results of the t test, the most dominant variable influence on purchasing decisions is the variable of reliability and responsiveness. Adjusted R Square value = 0.152 means that 15.2% of the purchase decision factors can be explained by the independent variables (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty) while the remaining 84.8% is explained by other factors which is not examined in this study.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada orang tua penulis, Ayahanda T. Siburian (†) dan ibunda R. Nababan yang telah memberikan kasih sayang dan motivasi yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

(5)

terima kasih yang sebesar-besarnya telah membimbing dengan penuh sabar dalam pengerjaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan para pegawai khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara selama masa perkuliahan.

7. My great family. Saudara/i ku terkasih, bang Riama, bang pangihutan, ka Martha, bang Evan, ka Alex, ka Tio, ka Angel, ka Butet, ka Yuta dan adikku terkasih Lidrian. Terima kasih atas doa, kasih sayang, motivasi, nasehat, kesabaran, semangat, keceriaan serta dukungan moril dan materiil yang selalu diberikan. 8. Keluarga Joyphilia, Seluruh civitas GMKI Komisariat FE USU, Youth Eart

Society, Parbada, teman-temanku semasa perkuliahan pada umumnya dan khusunya Manajemen angkatan 2008, buat Ade, Arga, Danny, Desi, Franklien, Jarisman, Josri, Martin, Sotardodo, Sumandi, Tetty, Wildy, semangat selalu.

9. Teman terkasih Leni Risma Kasanova Tambunan, biarlah segala sesuatu menjadi hal yang menumbuhkan hubungan kita.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainya. Ut Omnes Unum Sint, Syalom.

Medan, Agustus 2012 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Perumusan Masalah... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 9

2.1.1 Definisi Pelayanan... 9

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.3 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 13

2.1.4 Karakteristik Pelayanan ... 14

2.1.5 Perilaku Konsumen ... 15

2.1.6 Perilaku Keputusan Pembelian ... 22

2.1.7 Proses Keputusan Pembelian ... 24

2.2 Penelitian Terdahulu ... 27

2.3 Kerangka Konseptual... 28

2.4 Hipotesis... ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30

3.3 Batasan Operasional ... 30

3.4 Defenisi Operasional Variabel... 32

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 35

3.6 Populasi dan Sampel ... 35

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 37

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

(7)

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 41

3.10 Metode Analisis Data ... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan. ... 49

4.1.1 Sejarah Singkat Warung Ucok Durian. ... 49

4.1.2 Visi dan Misi Warung Ucok Durian. ... 51

4.2 Analisis Deskriptif. ... 52

4.2.1 Deskriptif Responden. ... 52

4.2.2 Deskriptif Variabel. ... 54

4.3 Uji Asumsi Klasik. ... 61

4.3.1 Uji Normalitas. ... 61

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas. ... 64

4.3.3 Uji Multikolinearitas... 66

4.4 Metode Analisis Regresi Berganda. ... 67

4.5 Uji Hipotesis. ... 70

4.5.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t). ... 70

4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F). ... 73

4.5.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2). ... 75

4.6 Pembahasan. ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan.. ... 82

5.2 Saran.. ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 85

(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian pada

Warung Ucok Durian ... 6

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 34

3.2 Instrument Skala Likert... 35

3.3 Item-Total Statistics.. ... 39

3.4 Uji Validitas Butir Pertanyaan ... 41

3.5 Reliabilitasstatistics ... 42

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian ... 54

4.5 Bukti Fisik ... 55

4.6 Kehandalan ... 56

4.7 Daya Tanggap... 57

4.8 Jaminan ... 58

4.9 Perhatian ... 59

4.10 Keputusan Pembelian ... 60

4.11 One Sample Kosmogorov-Smirnov Test ... 64

4.12 Uji Glejser ... 66

4.13 Uji Multikolinearitas ... 67

4.14 Variabeles Entered/Removed ... 67

4.15 Coefficientsa ... 68

4.16 Coefficientsa... 71

4.17 Anovab ... 74

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Tipe Perilaku Pembelian ... 24

2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 24

2.3 Kerangka Konseptual ... 30

4.1 Pemilik Warung Ucok Durian Jalan Iskandar Muda Medan... 51

4.2 Histogram ... 62

4.3 Normal P-PPlot of Regression Standardized Residual ... 63

(10)

LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner ... 87

2 Data Uji Valliditas ... 88

3 Reliability ... 89

4 Jawaban Responden ... 91

5 Uji Asumsi Klasik ... 94

(11)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WARUNG UCOK DURIAN ISKANDAR MUDA MEDAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap keputusan pembelian. Hipotesis dari penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang memenuhi karakteristik responden yang telah ditetapkan yaitu sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Random Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, dan uji hipotesis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji F, kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Berdasarkan hasil uji t, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel kehandalan dan daya tanggap. Nilai Adjusted R Square = 0,152 berarti 15,2% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan perhatian) sedangkan sisanya 84,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(12)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY WARUNG UCOK DURIAN AT ISKANDAR MUDA MEDAN

ON THE PURCHASE DECISION

This study aims to determine and analyze the influence of service quality Ucok Durian at Iskandar Muda Medan on the purchase decisions. The hypothesis of this study is the factor of service quality that includes variable physical evidence (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and emphaty has positive and significant impact on purchasing decisions towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan.

Primary data collection through questionnaires distributed to consumers who fulfill the characteristics of respondents who had been assigned as many as 100 respondents. The sampling using the technique of Purposive Random Sampling. Data analysis methods used is descriptive analysis which consists of the classical assumption test, multiple linear regression test, and test hypotheses.

The results of this study indicate that based on the F test, the service qualities consisting of tangibles variable (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and emphaty (X5) simultaneously have a positive and significant impact on purchasing decisions (Y) towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan. Based on the results of the t test, the most dominant variable influence on purchasing decisions is the variable of reliability and responsiveness. Adjusted R Square value = 0.152 means that 15.2% of the purchase decision factors can be explained by the independent variables (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty) while the remaining 84.8% is explained by other factors which is not examined in this study.

(13)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

Segala sesuatu yang berhubungan dengan manusia setiap kali akan mengalami perubahan, salah satunya dalam pola perilaku untuk mengembangkan bisnisnya sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Dalam mengembangkan bisnisnya, setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orintasi kepada nilai pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler dan Armstrong, 2008:15). Tidak terkecuali usaha dalam penyajian makanan yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung dan kafe tenda.

Para pelaku bisnis makanan ditantang untuk menciptakan suatu differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Para pelaku bisnis harus menyiapkan strategi agar dapat menyenangkan hati dan membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu pengalaman didalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat mereka terkesan. Oleh karna itu diperlukan sebuah kreatifitas untuk menggeser sebuah pemikiran tradisional dalam kategori bisnis makan khususnya buah-buahan yang sebelumnya hanya dapat dinikmati pada musimnya saja kini dapat dinikmati walau bukan pada musimnya. Ide kreativitas ini menjadi daya tarik konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian.

(14)

yang sering berlibur keluar kota baik yang pulang ke daerah asal pada saat hari libur besar (Idul Fitri, Natal, Tahun Baru, Imlek, Nyepi, Waisak, dan lain-lain) maupun urusan kerja di luar kota. Oleh karna itu mereka akan mencari makanan khas daerah tersebut untuk dijadikan oleh-oleh untuk dibawa pulang.

Melihat kondisi itu, masing-masing perusahaan harus dapat menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Cara menciptakan keunggulan pada perusahaannya, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna meyakinkan konsumen untuk melakukan keputusan pembelian pada produk atau jasa yang kita tawarkan.

(15)

kesimpulan terbaik individu untuk melakukan pembelian terbentuk berdasarkan kebutuhan dan keinginannya.

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama, yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty), Parasuraman, et al (dalam Lupiyoadi, 2001:148). Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyoadi, 2001:147). Pelayanan bertujuan memfasilitasi pembeli saat berbelanja di toko atau gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi pembeli terdiri atas layanan pelanggan, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, kenyamanan ruangan, kebersihan, ramai, sarana parkir, lokasi yang mudah dijangkau, dan fasilitas-fasilitas lainnya. Layanan pelanggan merupakan suatu hal yang harus dilakukan untuk mempermudah pelanggan dalam mencari dan memilih produk. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya, khususnya dalam hal pelayanan yang tepat.

(16)

menarik dari Warung Ucok Durian ini adalah warung yang hanya berupa halaman toko beratap langit yang langsung berhadapan dengan badan Jalan Iskandar Muda. Meja dan kursi tertata seadanya. Tetapi, tempat ini tak pernah sepi pengunjung, apalagi saat malam Sabtu atau malam Minggu. Kadang pengunjung harus antre karena meja dan kursi penuh sesak.

Sebagian besar pembeli datang dari luar kota di sekitar Medan. Namun, tak sedikit pembeli yang datang dari Jakarta. Mereka berasal dari kelompok sosial beragam, mulai dari guru, politikus, pejabat, sampai artis untuk menikmati durian khas Warung Ucok Durian. Harga perbiji durian bervariasi antara Rp 20.000,- hingga Rp 40.000,- tergantung ukuran. Harga itu tentu berfluktuasi karena akan menyesuaikan dengan saat datangnya musim durian di Medan.

Pelayanan yang diberikan Warung Ucok Durian kepada pembeli yang hendak membawa durian ke luar kota seperti Jakarta atau kota lainnya. Ucok menyiasatinya dengan membuka isi durian dan menaruhnya di dalam kotak plastik yang tertutup rapat. Untuk mengelabui aroma durian, dia membubuhinya dengan daun pandan atau kopi dan membungkus rapat sehingga lebih praktis. Sementara harga kemasan plastik mulai Rp 200.000,- hingga Rp 400.000,-

(17)

bulan lagi Ucok harus datang membeli. Selain berhubungan langsung dengan petani, Ucok menjalin hubungan baik dengan para tengkulak disejumlah daerah, mulai dari Sidikalang, Karo, Pematang Siantar, Langkat, Padang Sidimpuan, Deli Serdang, Serdang Bedagai, Simalungun, sampai Pekan Baru (Riau). Mereka ikut membantu Ucok memetakan waktu dan tempat durian siap panen. Bulan Maret sampai Mei bukanlah musim durian, saat itulah Ucok mengandalkan tengkulak dan petani.

Dengan pola ini, Warung Ucok tak pernah kosong durian. Kedai-kedai lain mungkin tutup lantaran sedang tidak musim durian. Warung Ucok Durian ibarat musim durian sepanjang tahun. Untuk menjaring dan mempertahankan pelanggan, Ucok memberikan pelayanan bila rasa buah tidak enak atau tak sesuai selera, pembeli dipersilakan menukarnya. Sehingga nasib buah durian yang sudah telanjur dibuka, Ucok menjalin kerja sama dengan pengusaha kue, es, dan makanan kecil berbahan durian. Durian tadi didistribusikan ke sana sehingga tidak ada durian yang terbuang percuma.

(18)

Tabel 1.1

Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian pada Warung Ucok Durian Bulan Januari 2011 – Januari 2012

Bulan Jumlah Pembeli Perubahan

Januari 4.900 -

Februari 4.950 50

Maret 5.153 203

April 5.133 -20

Mei 5.236 103

Juni 6.110 874

Juli 5.885 -225

Agustus 5.783 -102

September 5.387 -396

Oktober 5.139 -248

November 5.689 550

Desember 6.598 909

Januari 2011 5.010 -1.588

Rata-rata 5.459,46 -

Sumber: Warung Ucok Durian Januari 2011 – Januari 2012 (diolah untuk penelitian ini, 2012)

(19)

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas pelayanan kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga peneliti mengambil judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah ”Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan berpengaruh terhadap keputusan pembelian?”

1.3 Tujuan Penelitian

(20)

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan, dan menentukan langkah-langkah selanjutnya sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Definisi Pelayanan

Menurut Gronross (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”

Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Dari dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.

Menurut Simamora (2001:172), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

(22)

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten.”

Sedangkan defenisi kualitas menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai degan ekspektasi pelanggan.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Menurut Garvin (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:113) perspektif kualitas diklasifikasikan dalam 5 (lima) kelompok, yaitu:

1. Transcendental Approach

(23)

2. Product-based Approach

Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaaan dalam kualitas mencerminkan perbedaaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3. User-based Approach

Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkulitas paling tinggi. Produk yang dinilai berkulitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai oleh individu lain.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan manufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.

5. Value-based Approach

(24)

Menurut Parasuraman, et al (dalam Lupiyoadi, 2001:148) ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

(25)

lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.3 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya (Simamora, 2001:172). Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:

a. Produk Berwujud Murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk Berwujud Disertai dengan Layanan Pendukung

(26)

konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.

c. Produk Hybrid

Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.

d. Layanan Utama yang Disertai Barang dan Layanan

Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.

e. Layanan Murni.

Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi, fisioterapi, jasa tukang pijat, pengacara, dan lain-lain.

2.1.4 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen, dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special.”

(27)

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu- satunya adalah dengan meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono (2005:117) adalah sebagai berikut:

a) Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

b) Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c) Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif.

d) Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

e) Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f) Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g) Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.1.5 Perilaku Konsumen

(28)

Menurut Craig-Less, Joy dan Browne (dalam Tjiptono, 2005:39) perilaku konsumen (consumer behaviour) adalah “Aktivitas-aktivitas individu pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian barang dan jasa”.

Menurut Solomon (dalam Tjiptono, 2005:39) perilaku konsumen adalah “Studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” .

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Tjiptono, 2005:39) perilaku konsumen adalah “Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan”.

Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan Coney (dalam Tjiptono, 2005:39) perilaku konsumen adalah “Studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat”.

(29)

1) Faktor Budaya

Faktor Budaya mempunyai pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peranan yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli.

a. Budaya

Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan insituisi penting lainnya.

b. Sub Budaya

Sub budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.

c. Kelas Sosial

Adalah pembagian yang relatif parmanen dan berjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya bebagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelompok sosial tidak ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pedapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain.

2) Faktor Sosial

(30)

a. Kelompok

Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berintraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok (group) kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri dan anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan keluarga tentang dimana mereka berlibur dan mobil serta telepon selular apa yang mereka beli.

c. Peran dan Status

(31)

orang-orang di sekitarnya. Masing-masing peran membawa satus yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. 3) Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok tertentu.

c. Situasi Ekonomi

(32)

merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara bersama.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang-orang yang datang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabakan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi, suka bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan sifat agresif.

4) Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan, dan sikap.

a. Motivasi

(33)

ketidaknyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

c. Pembelajaran

Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran adalah perubahan dalam seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. d. Keyakinan dan Sikap.

(34)

2.1.6 Perilaku Keputusan Pembelian

Perilaku pembelian sangat berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks keputusan biasanya melibatkan pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan pembeli. Tipe-tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara berbagai merek (Kotler dan Armstrong, 2008:177).

a. Perilaku pembelian kompleks

Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat memperlihatkan ekspresi diri. Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk.

Pembeli ini akan melalui proses pembelajaran, mula-mula ia mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan secara masak-masak.

b. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi

Perilaku pemembelian pengurangan disonansi (dissonance reducing buying behaviour) terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antarmerek.

(35)

mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi disonansi semacam itu, komunikasi pascapenjualan yang dilakukan pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa nyaman dengan pilihan mereka.

c. Perilaku Pembelian Kebiasaan

Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) terjadi dalam keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek.

Dalam kasus semacam ini, perilaku konsumen tidak melewati urutan keyakinan sikap perilaku yang biasa. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan mempertimbangkan keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Karena mereka tidak memiliki keterlibatan tinggi dengan produk-produk tersebut, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah melakukan pembelian.

d. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman

(36)

Gambar empat tipe perilaku pembelian dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut:

Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah

Banyak perbedaan antarmerek

Sedikit perbedaan antarmerek Sumber: Kotler dan Amstrong (2008:117)

Gambar 2.1 Tipe Perilaku Pembelian

2.1.7 Proses Keputusan Pembelian

[image:36.612.114.498.515.632.2]

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:179), proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.

Gambar proses pengambilan keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

Sumber: Kotler dan Armstrong (2008:179)

Gambar 2.2

(37)

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Kebutuhan

Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang (rasa lapar, haus, seks, dan lain-lain) timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal. Contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat anda berpikir untuk membeli mobil baru.

b. Pencarian Informasi

(38)

c. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada pribadi kunsumen dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen mengunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intusi.

d. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.

1. Faktor pertama adalah sikap orang lain.

Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang.

(39)

e. Perilaku Pascapembelian

Perilaku pascapembelian adalah tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi konsumen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi konsumen puas, jika produk melebihi ekspektasi konsumen sangat puas.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan membeli produk lagi, memberitakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas merespon secara berbeda. Berita dari mulut ke mulut yang sering menyebar lebih cepat dan lebih luas daripada berita yang baik.

2.2 Penelitian Terdahulu

(40)

Medan, dengan nilai Fhitung > Ftabel (11.529 > 2.23) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Artinya variabel bebas (X), yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah daya tanggap, empati, dan kepercayaan konsumen.

Nasution (2007), juga melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X), yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai Fhitung (42,203) > Ftabel (2,6) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang paling dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

2.3 Kerangka Konseptual

(41)

Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalanya (Kotler dan Armstrong, 2008:6).

Karakteristik yang paling penting dalam membangun suatu hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan pemberian kualitas layanan yang baik. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85) mendefenisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dengan pemberian kualitas layanan yang baik, maka pelanggan akan menggantungkan dirinya pada pihak tersebut dan pelanggan akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut sehingga memberikan nilai bagi perusahaan.

(42)

Keputusan Pembelian (Y)

Berdasarkan beberapa teori pendukung tersebut, maka dapat dlihat skema sistematis kerangka konseptual pada Gambar 2.3 sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X)

[image:42.612.122.526.176.408.2]

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008), _{Lupiyoadi (2001),}_{Tjiptono (2008),}_diolah oleh peneliti (2012)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan

Bukti Fisik (X1)

Perhatian (X5) Jaminan (X4) DayaTanggap (X3)

(43)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabael atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen Warung Ucok Durian yang berlokasi di Jalan Iskandar Muda No. 75, Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Januari 2011 sampai Juli 2012.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (independent variable), yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Jalan Iskandar Muda Medan yang terdiri dari:

(44)

b. Variabel terikat (dependent variable), yaitu keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (independent variable)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5).

a. Bukti Fisik (tangibles)

yaitu kemampuan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumennya.

b. Kehandalan (reliability)

Kemampuan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

(45)

d. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan konsumen.

e. Perhatian (emphaty)

Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu konsumen Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

2. Variabel Terikat (dependent variable)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian. Keputusan pembelian yaitu kegiatan konsumen memilih suatu produk atau jasa

(46)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Lupiyoadi (2001), Tjiptono (2008), Tjiptono dan Chandra (2007), diolah oleh peneliti (2012)

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Tangibles (X1) (Bukti fisik)

Kemampuan Warung Ucok Durian dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak konsumennya

1. Dekorasi tempat warung yang menarik

2. Kebersihan dan kerapian tempat

3. Fasilitas yang dibutuhkan

Likert

Reliability (X2) (Kehandalan)

Kemampuan Warung Ucok Durian untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

1. Pelayanan yang sama untuk semua konsumen

2. Ketepatan waktu pelayanan

Likert

Responsiveness (X3) (Daya tanggap)

Kesigapan karyawanWarung Ucok Durian untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggandan dengan

penyampaian informasi yang jelas

1. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen

2. Penyampaian informasi yang jelas

Likert

Assurance (X4) (Jaminan)

Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para karyawan Warung Ucok Durian dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan konsumen

1. Jaminan keamanan 2. Kesopanan karyawan 3. Kompetensi karyawan

Likert

Emphaty (X5) (Perhatian)

Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu konsumen Warung Ucok Durian

1. Perhatian kepada konsumen 2. Memahami kebutuhan

Konsumen.

3. Respon terhadap keluhan konsumen

4. Kestrategisan lokasi

Likert

Keputusan Pembelian

(Y)

Kegiatan atau perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek

1. Sesuai kebutuhan 2. Mempunyai manfaat

3. Keputusan yang tepat dalam membeli produk

4. Melakukan pembelian berulang

[image:46.612.99.572.121.646.2]

(47)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132)

Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2008:132)

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan”.

(48)

konsumen yang datang tiap bulannya ke Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118).

Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang 2008 :132).

Rumus Slovin :

n = �

1+��2

Keterangan:

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

E = Standar Error 0,1 (10%)

n = 5.460 1+5.460(0,10)2

n = 98,20

(49)

Ucok Durian dan pernah melakukan pembelian minimal dua kali di Warung Ucok Durian

3.7 Jenis dan Sumber Data

Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data a. Wawancara (interview)

Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden maupun dengan para karyawan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire)

(50)

c. Studi Dokumentasi

Yaitu mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang dan Lufti, 2011:79). Validitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu yang dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian (Sugiyono, 2008:172). Instrumen penelitian (kuesioner) diberikan pada responden awal yang berjumlah 30 orang di luar sampel, yaitu konsumen Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r hitung positif dan r hitung> r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid 2. Jika r hitung negatif dan r hitung< r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. 3. r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation

(51)

[image:51.612.151.496.120.534.2]

Tabel 3.3 Item- Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 97.4667 39.913 .659 .930

VAR00002 97.4333 39.495 .696 .930

VAR00003 97.6333 42.171 .505 .933

VAR00004 96.8667 40.809 .540 .932

VAR00005 97.6333 42.171 .505 .933

VAR00006 97.2000 39.959 .513 .933

VAR00007 97.4667 39.913 .659 .930

VAR00008 97.4000 39.697 .632 .931

VAR00009 97.4667 39.913 .659 .930

VAR00010 97.4333 39.495 .696 .930

VAR00011 97.6333 42.171 .505 .933

VAR00012 97.2000 39.959 .513 .933

VAR00013 97.4667 39.913 .659 .930

VAR00014 97.4333 39.495 .696 .930

VAR00015 97.6333 42.171 .505 .933

VAR00016 96.8667 40.809 .540 .932

VAR00017 97.4000 39.697 .632 .931

VAR00018 97.4667 39.913 .659 .930

VAR00019 97.4333 39.495 .696 .930

VAR00020 97.6333 42.171 .505 .933

VAR00021 97.4667 39.913 .659 .930

VAR00022 97.4000 39.697 .632 .931

VAR00023 96.9000 40.714 .531 .932

VAR00024 97.6333 42.171 .505 .933

(52)

1. Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 97.4667, dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menunjukkan besarnya variance total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka nilai variance adalah 39.913, dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun taraf signifikansi adalah 5% dan N = 30 sehingga r (0,05;30), diperoleh r tabel adalah = 0,361.

(53)

[image:53.612.107.518.117.531.2]

Tabel 3.4

Uji Validitas Butir Pertanyaan Corrected

Item-Total Correlation (r hitung)

r tabel Validitas

Variabel 1 .659 0,361 Valid

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS versi 17.00, (2012)

3.9.2 Uji Reliabilitas

(54)

yang terdapat pada kuesioner. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r_alpha positif atau lebih besar dari t_tabel maka pertanyaan reliabel. 2. Jika r_alpha negatif atau lebih kecil dari t_tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Menurut Kuncoro (Situmorang et al, 2009:40) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,80 atau nilai Cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali).

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17,00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai cronbach alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha >0,80 maka dinyatakan reliabel.

2. Jika nilai cronbach alpha < 0,60 atau nilai cronbach alpha <0,80 maka dinyatakan tidak reliabel.

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah peneliti dengan bantuan Software SPSS versi. 17.00 dapat dilihat pada Tabel 3.5 di bawah ini:

Tabel 3.5 Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.934 24

(55)

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa r hitung (0,934) > r tabel (0,80). Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,80. Maka dapat disimpulkan bahwa pada pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Metode Analisis Data

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisa, data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti. Data yang diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden. b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

1. Uji Normalitas

(56)

diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, et al, 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji grafik dan statistik, dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, et al 2008:76).

3. Uji Multikolinearitas

(57)

dipakai adalah nilai tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, et al, 2008:104).

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu: Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e

Dimana:

Y = Keputusan pembelian a = Konstanta

(58)

d. Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H₀ ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H₀ diterima. Dalam analisi regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

H₀: b₁= b₂= b₃ = b₄ = b₅ = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian).

(59)

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pangujiannya yaitu :

H₀: b₁ = 0, artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). H_a: b₁ ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). Nilai t_hitung akan dibandingkan dengan nilai t_tabel. Kritria pengambilan keputusan yaitu:

(60)

3. Pengujian Koefisien Determinansi (R2)

(61)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Warung Ucok Durian Iskandar Muda

Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan khas Sumatera Utara yaitu durian. Pemiliknya sering dipanggil dengan Ucok, Ucok yang lahir dengan nama Zainal Abidin 43 tahun, merupakan anak kedua dari enam bersaudara. Ayahnya, Agus Mali 82 tahun, bekerja serabutan, tetapi lebih sering sebagai kuli bangunan. Penghasilan Agus yang tak menentu memaksa Ucok kecil harus menghentikan sekolahnya ketika dia hendak masuk SMP.

(62)

musim durian di sejumlah daerah. Merasa punya jaringan dan pengalaman, tahun 1995 Ucok mulai menjual sendiri durian yang dia ambil dari tengkulak dengan sistem konsinyasi. Awalnya dia menjual 200 buah dan ludes. Lalu meningkat hingga 1.000-an buah.

Tahun 1999, setelah menikahi Asni Koto, dia lebih semangat lagi bekerja. Dia merasa perlu membeli mobil bak terbuka untuk usahanya. Seorang rekannya meminjamkan modal untuk kredit mobil bak terbuka. Bersama seorang rekan lainnya yang dia kenal lama di dunia durian, Ucok berburu sendiri durian ke kampung-kampung di Sidikalang, salah satu sentra durian.

(63)

Sumber: Gambar 4.1

Pemilik Warung Ucok Durian Jalan Iskandar Muda Medan

4.1.2 Visi dan Misi Warung Ucok Durian a. Visi Warung Ucok Durian

Menjadikan Warung Ucok Durian mendapat tempat di benak konsumen, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dan menyajikan buah Durian yang memiliki cita rasa yang nikmat dan khas.

b. Misi Warung Ucok Durian

(64)

4.2 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

4.2.1 Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang.

[image:64.612.155.495.353.442.2]

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase %

Laki-laki 41 41

Perempuan 59 59

Total 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar 59% sedangkan responden laki-laki sebanyak 41 orang atau sebesar 41%. Hal ini menunjukan kebanyakan responden yang diteliti berjenis kelamin perempuan

[image:64.612.160.484.619.699.2]

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Orang Persentase (%)

16-20 Tahun 18 18

21-25 Tahun 24 24

(65)

Usia Jumlah Orang Persentase (%)

31-35 Tahun 13 13

36-40 Tahun 6 6

41-45 Tahun 4 4

Total 100 100

[image:65.612.159.486.113.192.2]

Sumber: Data Primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang paling banyak berusia 26-30 tahun sebanyak 35 orang (35%), 24 orang (24%) berusia 21-25 tahun, 18 orang (18%) berusia 16-20 tahun, 13 orang (13%) berusia 31-35 tahun, 6 orang (6%) berusia 36-40 tahun dan 4 orang (4%) berusia 41-45 tahun. Hal ini menunjukan kebanyakan responden yang diteliti berusia sekitar 26 tahun dan 30 tahun.

[image:65.612.156.476.424.555.2]

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Orang Persentase (%)

Pelajar 3 3

Mahasiswa 27 27

PNS 12 12

Karyawan Swasta 31 31

Lain-Lain 27 27

TOTAL 100 100

(66)

27% atau berjumlah 27 orang, responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebesar 12% atau berjumlah 12 orang dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar sebesar 3% atau 3 orang. Dari hasil menunjukan bahwa jumlah responden yang diteliti di kebanyakan karyawan swasta.

d. Karakteristik Resonden Berdasarkan Pembelian

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pembelian Jumlah Orang Persentase (%)

2 Kali 34 34

> 2 Kali 66 66

Total 100 100

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pembelian pada Warung Ucok Durian lebih dari 2 kali sebanyak 66 orang dengan persentase 66%, dan sebanyak 2 kali sebanyak 34 orang dengan persentase 34%. Dapat diketahui bahwa responden yang telah melakukan pembelian lebih 2 kali adalah 66 orang. Hal ini menunjukkan bahwa Warung Ucok Durian telah menjaga kualitas pelayanannya sehingga para konsumen datang kembali untuk melakukan pembelian.

4.2.2 Deskriptif Variabel

(67)

Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1

a. Dimensi Bukti Fisik Sebagai Variabel X1

[image:67.612.94.556.321.453.2]

Dimensi bukti fisik sebagai variabel X1 ditampilkan pada Tabel 4.5 berikut: Tabel 4.5

Bukti Fisik

ITEM SS S KS TS STS TOTAL

Pernyataan F % F % F % F % F %

1 43 43 54 54 3 3 0 0 0 0 100

2 37 37 62 62 1 1 0 0 0 0 100

3 48 48 42 42 6 6 4 4 0 0 100

4 35 35 60 60 5 5 0 0 0 0 100

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa:

1. Pernyataan 1 menyatakan (Penataan ruangan Warung Ucok Durian terlihat baik dan rapi). Dari 100 responden, 43% menjawab sangat setuju, 54% setuju, 3% kurang setuju, 0% tidak setuju, dan 0% sangat tidak setuju.

2. Pernyataan 2 menyatakan (Ruangan Warung Ucok Durian ruangan terlihat bersih). Dari 100 responden, 37% menjawab sangat setuju, 62% setuju, 1% kurang setuju, 0% tidak setuju, dan 0% sangat tidak setuju.

(68)

setuju, 42% setuju, 6% kurang setuju, 4% tidak setuju, dan 0% sangat tidak setuju.

4. Pernyataan 4 menyatakan (Kelengkapan peralatan Warung Ucok Durian sangat memadai “kursi, meja, tisu, cuci tangan, alat pembelah durian”). Dari 100 responden, 35% menjawab sangat setuju, 60% setuju, 5% kurang setuju, 0% tidak setuju, dan 0% sangat tidak setuju.

b. Dimensi Kehandalan Sebagai Variabel X2

[image:68.612.113.540.349.482.2]

Dimensi kehandalan sebagai variabel X2 ditampilkan pada tabel 4.6 berikut: Tabel 4.6

Kehandalan

ITEM SS S KS TS STS TOTAL

Pernyataan F % F % F % F % F %

1 31 31 32 32 21 21 16 16 0 0 100

2 26 26 60 60 13 13 1 1 0 0 100

3 24 24 52 52 22 22 2 2 0 0 100

4 19 19 57 57 19 19 3 3 2 2 100

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa:

1. Pernyataan 1 menyatakan (Karyawan Warung Ucok Durian melayani semua konsumen dengan baik). Dari 100 responden, 31% menjawab sangat setuju, 32% setuju, 21% kurang setuju, 16% tidak setuju, dan 0% sangat tidak setuju. 2. Pernyataan 2 menyatakan (Karyawan Warung Ucok Durian dengan cepat

(69)

3. Pernyataan 3 menyatakan (Karyawan Warung Ucok Durian dengan tepat dalam memberikan pesanan saya). Dari 100 responden, 24% menjawab sangat setuju, 52% setuju, 22% kurang setuju, 2% tidak setuju, dan 0% sangat tidak setuju.

4. Pernyataan 4 menyatakan (Karyawan Warung Ucok Durian melestarikan budaya antre dalam melayani konsumen). Dari 100 responden, 19% menjawab sangat setuju, 57% setuju, 19% kurang setuju, 3% tidak setuju, dan 2% sangat tidak setuju.