SKRIPSI
PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU MADANI HOTEL MEDAN
OLEH
Suhendri Ersyad Lubis
080521089
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU MADANI HOTEL MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri dari: Parking, , Food & Beverages, Free Breakfast, Coffe Shop, dan WIFI Internet Access berpengaruh terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan?. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan (Augmented Product) yang terdiri dari: Parking, Food & Beverage, Free Breakfast, Coffee Shop dan WIFI Internet Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kueisioner yang disebarkan kepada responden yang pernah menginap di Madani Hotel Medan minimal dua kali. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif asosiatif kausal dan regresi linear sederhana.
Pada hipotesis hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak Produk tambahan yang terdiri dari: Parking, Food & Beverages, Free Breakfast, Coffee Shop, dan WIFI Internet Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap.
ABSTRACT
INFLUENCE OF AUGMENTED PRODUCTS TO GUEST SATISFACTION OF MADANI HOTEL MEDAN
Summary of problems in this study Is Augmented Products consist of : Parking, Food & Beverages , Free Breakfast , Coffee Shop, and WIFI Internet Access influence on the guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan ? The purpose of this study was to find out and analyze the extent of the Augmented Products on guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan .
The hypothesis of this study is Additional Products ( Augmented Product) consist of : Parking, Food & Beverage , Free Breakfast , Coffee Shop and Internet Access WIFI is positive and significant impact on guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan
Primary data collection is done through qustionary disseminated to respondents who have stayed in Madani Hotel Medan at least twice . The method used is descriptive analysis of causal associative and simple linear regression
The hypothesis results showed Augmented products consist of: Parking, Food & Beverages , Free Breakfast , Coffee Shop , and WIFI Internet Access is Postitive and significant on Guest Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT. Atas rahmat
dan karuniaNYA Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini
berjudul “ Analisis Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap
Kepuasan Tamu Madani Hotel Medan”.
Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, saran, motivasi dan
do’a dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai
Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu memberi arahan dan
koreksi dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing, serta memotivasi Penulis dalam penulisan skripsi ini.
Seluruh Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Parsungkunan Lubis dan Ibunda Rosmawati
Ritonga, dua figur yang senantiasa mencurahkan kasih sayang dengan penuh
kesabaran terima kasih atas do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun
materil sehingga Penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan
baik. Saudara-saudaraku tersayang Bugis Lubis, Kafrawi Lubis, Zulfikar Lubis,
dan Rizki Lubis yang mendukung penulis dalam penulisan skripsi ini.
Kepada seluruh teman dan sahabat Penulis khususnya Rizkha Afriani, Lt.
Rudolf Panjaitan, Rumondang, J. Monang, Lt. Anshari, Komb. Eric, Mar. Franklin,
Martha, Mahraini Siregar, Justin Sinaga, Wahyu dan Vita serta teman-teman lain
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Januari 2014
Penulis
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bintang
Di Sumatera Utara Mei-Juli 2013 ... 4
Tabel 1.3 Tamu Madani Hotel Medan Januari 2013 s.d Agustustus 2013 ... 8
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 31
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 33
Tabel 3.3 Data Tamu Madani Hotel Medan Januari s.d Agustus 2013 ... 34
Tabel 3.4 Validitas Variabel X ... 56
Tabel 3.5 Validitas Variabel Y ... 56
Tabel 3.6 Realibilitas Variabel ... 57
Tabel 4.1 Tipe dan Tarif Kamar Madani Hotel Medan ... 44
Tabel 4.2 Function Rooms Madani Hotel Medan ... 45
Tabel 4.3 Restaurant & Cafe Madani Hotel Medan ... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel X... 59
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel Y... 61
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana ... 63
Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi (R²) ... 64
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Lima Tingkatatan Produk ... 13
Gambar 2.2 Karakteristik Jasa ... 21
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 28
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU MADANI HOTEL MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri dari: Parking, , Food & Beverages, Free Breakfast, Coffe Shop, dan WIFI Internet Access berpengaruh terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan?. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan (Augmented Product) yang terdiri dari: Parking, Food & Beverage, Free Breakfast, Coffee Shop dan WIFI Internet Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kueisioner yang disebarkan kepada responden yang pernah menginap di Madani Hotel Medan minimal dua kali. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif asosiatif kausal dan regresi linear sederhana.
Pada hipotesis hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak Produk tambahan yang terdiri dari: Parking, Food & Beverages, Free Breakfast, Coffee Shop, dan WIFI Internet Access berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap.
ABSTRACT
INFLUENCE OF AUGMENTED PRODUCTS TO GUEST SATISFACTION OF MADANI HOTEL MEDAN
Summary of problems in this study Is Augmented Products consist of : Parking, Food & Beverages , Free Breakfast , Coffee Shop, and WIFI Internet Access influence on the guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan ? The purpose of this study was to find out and analyze the extent of the Augmented Products on guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan .
The hypothesis of this study is Additional Products ( Augmented Product) consist of : Parking, Food & Beverage , Free Breakfast , Coffee Shop and Internet Access WIFI is positive and significant impact on guest satisfaction staying at Madani Hotel Medan
Primary data collection is done through qustionary disseminated to respondents who have stayed in Madani Hotel Medan at least twice . The method used is descriptive analysis of causal associative and simple linear regression
The hypothesis results showed Augmented products consist of: Parking, Food & Beverages , Free Breakfast , Coffee Shop , and WIFI Internet Access is Postitive and significant on Guest Satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin pesatnya perkembangan zaman diberbagai bidang, berdampak
pada semakin kompleksnya kebutuhan akan barang dan jasa. Hal inilah yang
mendorong tumbuhnya berbagai industri sebagai upaya dalam memenuhi
kebutuhan dan kepuasan yang bersifat dinamis dengan sumber daya yang terbatas. Persaingan dalam dunia industri sebagai dampak dari beragamnya
kebutuhan terhadap barang dan jasa, sudah merupakan konsekuensi bagi para
pelaku industri dan bisnis. Kemampuan menerapkan strategi pemasaran yang tepat
adalah kunci utama agar perusahaan-perusahaan pelaku bisnis dapat bertahan dan
mencapai keberhasilan. Sektor jasa merupakan salah satu industri yang mengalami
kemajuan yang sangat pesat dan memiliki peran sangat penting dalam
perekonomian Indonesia terutama di kota-kota besar, tidak terkecuali kota Medan.
Indonesia memiliki banyak industri disektor jasa, seperti industri perhotelan,
industri pariwisata, restoran, transportasi, telekomunikasi, jasa perbankan, serta
sektor jasa lainnya. Sektor-sektor tersebut mengalami perkembangan yang
signifikan dari tahun ke tahun.
Salah satu industri di sektor jasa yang mengalami kemajuan pesat adalah
industri perhotelan, kemajuan ini sangat di dorong oleh berkembangnya industri
pariwisata, bisnis, kemudahan akses transportasi serta di dukung oleh infrastruktur
Pada awalnya, pertumbuhan industri perhotelan lebih tertuju pada
pengembangan sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari berdirinya resort hotel yaitu
hotel yang didirikan dekat dengan sebuah objek wisata. Hotel jenis ini memberikan
pemasukan berupa devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa
terbukanya lapangan pekerjaan baru. Namun seiring dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan perekonomian, hotel tidak hanya dijadikan sebagai pendukung
industri pariwisata tetapi telah bergeser menjadi salah satu industri jasa yang
berorientasi bisnis.
Banyak kegiatan bisnis, pemerintahan, dan keluarga serta aktivitas politik
yang mengharuskan kunjungan ke berbagai daerah-daerah dalam melaksanakan
tugas-tugasnya, bahkan dengan berkembangnya perekonomian secara global para
investor juga berdatangan baik lokal maupun investor asing. Tentunya dengan
semakin banyaknya aktivitas tersebut dengan berbagai kepentingan akan sangat
membutuhkan sarana dan prasarana akomodasi yang layak. Hal inilah yang
mendorong berkembangnya industri perhotelan di kota Medan.
Industri perhotelan adalah industri yang bergerak di bidang penjualan jasa
pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan
timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun
untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi
persaingan ini perusahaan di tuntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran
harus menarik. pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar
dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan pelanggan
Memahami tantangan dan peluang di industri perhotelan, para pelaku bisnis
disektor ini melakukan berbagai terobosan-terobosan dan inovasi-inovasi yang
berkesinambungan. Para pelaku bisnis disektor ini paham bahwa mereka tidak
dapat mengandalkan produk utama (core product) saja agar bisa bertahan dan
berkembang, selain memberikan pelayanan yang prima bagi tamu hotel, mereka
juga memerlukan produk tambahan (augmented products) untuk mendukung
produk utama yang ditawarkan terhadap tamu hotel.
Produk tambahan (augmented products) diharapkan mampu memberikan
kontribusi yang positif bagi hotel, semakin lengkap produk tambahan yang
ditawarkan pihak hotel semakin baik dampaknya bagi kepuasan tamu. Dalam
mengembangkan dan menawarkan produk tambahan ini juga memerlukan perhatian
serius dari pihak manajemen hotel sebab, banyak hotel-hotel khusunya hotel
berbintang yang menyediakan berbagai layanan dan produk tambahan yang
beragam bagi tamu namun kurang memberikan kontribusi yang signifikan bagi
hotel tersebut. Inilah yang harus dikaji benar-benar oleh pihak manajemen, apakah
produk tambahan yang ditawarkan dapat menambah kepuasan tamu? Maka pihak
manajemen perlu memahami kebutuhan dan perilaku konsumen secara
keseluruhan.
Berikut dapat dilihat perbandingan tingkat penghunian kamar hotel berbintang di
Tabel: 1.1
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bintang di Sumatera Utara Mei-Juli 2013
Klasifikasi TPK (%) Perubahan (Poin)
Mei'13 Juni'13 Juli'13
Rata-rata Bintang 45,59 46,35 41,60 0,75 -4,75
Sumber: Badan Pusat Statistik Sumatera Utara 2013 (Data diolah)
Pada Juni 2013, TPK tertinggi terjadi pada hotel bintang 5 yaitu mencapai
57,21 persen, sedangkan TPK hotel terendah terjadi pada hotel bintang 2 yang
hanya mencapai 25,50 persen. Jika dibandingkan dengan bulan Mei 2013 beberapa
TPK hotel bintang pada bulan Juni 2013 mengalami peningkatan. Peningkatan
TPK terbesar terjadi pada hotel bintang 1 yaitu sebesar 6,88 poin diikuti oleh hotel
bintang 3 yang naik sebesar 2,74 poin dan hotel bintang 5 naik sebesar 2,73 persen.
Sedangkan hotel bintang 2 dan hotel bintang 4 mengalami penurunan TPK
masing-masing sebesar 7,31 poin dan sebesar 0,19 poin.
Pada Juli 2013, TPK tertinggi terjadi pada hotel bintang 3 yaitu mencapai
56,98 persen, sedangkan TPK hotel terendah terjadi pada hotel bintang 2 yang
hanya mencapai 27,52 persen. Jika dibandingkan dengan bulan Juni 2013 beberapa
TPK hotel bintang pada bulan Juli 2013 mengalami peningkatan. Peningkatan TPK
terbesar terjadi pada hotel bintang 3 yaitu sebesar 5,32 poin dan hotel bintang 2
sebesar 16,16 diikuti bintang 1 yang turun 9,93 poin dan hotel bintang 4 sebesar
6,82 poin.
Madani Hotel Medan merupakan salah satu hotel bintang empat di kota
Medan yang beralamat di jalan Sisingamangaraja/Amaliun No. 1 Medan. Madani
Hotel dekat dengan dengan pusat kota serta beberapa tujuan wisata dan pusat bisnis
seperti Istana Maimoon dan Masjid Raya. Madani Hotel Medan merupakan
satu-satunya hotel berkonsep syariah di kota Medan serta merupakan hotel pertama yang
menggunakan konsep syariah di pulau Sumatera memberanikan diri ikut bersaing
merebut pangsa pasar. Madani Hotel Medan adalah hotel dengan konsep
Manajemen syariah yang bernuansa timur tengah Dengan berbagai fasilitas layanan
yang ditawarkan Madina Hotel Medan yang bernuansa Islami harus mampu
bersaing dengan dengan hotel-hotel berbintang yang beroperasi di Kota Medan
yang umumnya berkonsep konvensional yang tidak kalah dalam memberikan
pelayanan yang prima.
Madani Hotel Medan berlantai tujuh dengan jumlah Kamar 173 yang
terletak dilantai tiga sampai tujuh dengan berbagai type kamar sebagai berikut :
Superior Rooms, Deluxe Rooms, Executive Suite Rooms, Madani Suite Rooms,
Family suite Rooms, Royal Suite Rooms, seluruh kamar Free WIFI internet Akses.
Madani Hotel menyediakan ruangan untuk acara Weddyng Party, convention, Road
Show, Audition, Miting Concert, Lauching Product, Party, Exhibition, Seminar, dan
Wisuda.
products yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari
hotel adalah jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan
(Augmented products) yaitu produk fisik jasa dan manfaat tambahan atau untuk
mendiferensiasikan produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku
bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan
kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya.
Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan
bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar
bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat,
politisi dan berbagai kegiatan yang membutuhkan sarana akomodasi.
Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan
yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel
sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan
mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan
informasi tentang Madani Hotel Medan. Diharapkan dengan adanya produk
tambahan (augmented products) yang disediakan Madani Hotel akan memberikan
nilai lebih bagi para tamu.
Pengembangan strategi bauran pemasaran yang dilakukan pihak Madani
manajemen hotel hal ini ditandai dengan adanya pelayanan penunjang fasilitas
Madani Hotel Medan menambahkan fasilitas function room. Madani Hotel Medan
memiliki 8 function room dengan masing-masing function room memiliki luas
ruangan yang berbeda-beda. Function rooms tersebut dapat digunakan untuk
meeting, conventions and weddings. Function rooms tersebut merupakan andalan
Madani hotel Medan selain rooms yang ditawarkannya. Dengan adanya function
rooms tersebut, para businessman yang datang ke Medan tidak hanya dapat
menginap di Madani Hotel medan tetapi sekaligus menggunakan function rooms
untuk acara keperluan bisnis mereka seperti mengadakan seminar ataupun rapat.
Selain delapan function room tersebut Madani Hotel juga dilengkapi dengan
berbagai produk tambahan utama dalam memberikan kepuasan bagi tamu hotel
seperti parkir yang luas dan aman dengan kapasitas 500 unit kenderaan, akses wifi
24 jam, lobby yang dekat dengan area business centre dan shopping arcade yang
tentunya akan memudahkan tamu dalam berbelanja, pelayanan kamar 24 jam yang
untuk membuat tamu merasa nyaman dan terlayani, save devosit box dan CCTV 24
jam untuk keamanan tamu beserta barang bawaannya, coffee shop, salon, mini bar,
laundry/dryclean, kids corner, money changer, tempat penitipan bayi, fitnes center
juga ditunjang oleh aneka makanan dan minuman dengan menu yang bercitarasa
tinggi serta bervariasi mulai dari masakan tradisional Indonesia, Modern serta
Berikut dapat dilihat data jumlah pengunjung delapan bulan terakhir:
Tabel 1.2
Tabel pengunjung Madani Hotel Medan Januari 2013 s.d Agustustus 2013
Sumber: Dokumen Madani Hotel Medan 2013 (data diolah)
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pengelolaan dan pelayanan yang
prima disertai dengan produk tambahan (augmented products) untuk meningkatkan
kepuasan tamu hotel yang telah dilakukan Madani Hotel Medan telah mampu
menarik tamu untuk menginap, namun tingkat hunian kamar hotel tersebut tidak
signifikan dan fluktuatif serta relatif tidak stabil inilah yang mendorong penulis
untuk menganalisis sejauh mana pengaruh produk tambahan (Augmented Products)
terhadap kepuasan tamu hotel oleh karena itu, penulis memilih judul
“ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented products) Terhadap Kepuasan Tamu Madani Hotel Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini “Apakah
Produk Tambahan (Augmented products) berpengaruh terhadap kepuasan tamu
yang menginap di Madani Hotel Medan Medan” ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh
mana pengaruh Augmented products terhadap kepuasan tamu yang menginap di
Madani Hotel Medan.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Madani Hotel Medan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Madani
Hotel Medan khususnya mengenai bagaimana mencipatakan augmented
products yang tepat sesuai dengan kebutuhan tamu hotel serta pengaruh
Augmented products tersebutterhadap kepuasan tamu yang menginap.
2. Bagi Peneliti Lanjutan
hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang
ingin melakukan penelitian dibidang yang sama dimasa mendatang.
3. Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang
diperolah di perkuliahan dengan penerapan teori tersebut dilapangan serta
dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran, khususnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide
(Kotler dan Amstrong, 2001:8).
Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan
nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan
dua jenis produk (Payne, 2000:31).
Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang
diperoleh seseorang melalui pertukaran (Lamb,2001:414).
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun
yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).
Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen.
2.1.2 Kategori Penawaran Produk
(Kotler, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta
gigi, sabun mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya.
2. Produk jasa dengan pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen.
Contohnya, produsen mobil melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa
pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.
3. Hibrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama porsinya
Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa
tambahan dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya,
sekalipun penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi,
produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya bangunan dan kamar hotel,
tempat tidur, serta produk-produk tambahan lainnya).
4. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi,
2.1.3 Tingkat Produk
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen pemasaran jilid 2 (2002 : 449)
menerangkan mengenai tingkatan produk, dimana produk dapat dikategorikan
kedalam lima tingkatan, yaitu:
1. Manfaat Inti (Core Benefit)
Manfaat inti merupakan tingkatan yang paling dasar dari tingkatan produk dan
berisikan manfaat atau jasa inti yang sebenarnya dibeli oleh konsumen.
Misalnya seorang tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”.
2. Produk Generik (Generic Product)
Produk generik merupakan manfaat umum yang diperoleh para konsumen dari
produk yang dikonsumsinya. Misalnya sebuah kamar hotel merupakan sebuah
produk yang mempunyai kamar-kamar untuk disewakan kepada tamunya. Jadi
hotel tersebut memberikan manfaat umum kepada konsumen dari sewa
kamarnya.
3. Produk Yang Diharapkan (Expected Product)
Yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pembeli
ketika membeli produk tersebut. Misalnya tamu hotel dapat mengharapkan
tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca dan ketenangan.
4. Produk Tambahan (Augmented Products)
Adalah adanya manfaat tambahan yang ditawarkan untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Misalnya suatu hotel meningkatkan produknya
dengan menyertakan pesawat televisi dengan alat pengendalijarak jauh, bunga
2 3 4 5
1 5. Produk Potensial (Potential Product)
produk yang secara potensial mempunyai manfaat untuk dikonsumsi
(mencakup semua peningkatan transformasi yang pada akhirnya akan dialami
oleh produk tersebut dimasa depan). Misalnya perusahaan secara agresif
mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
tawarannya dengan cara kemunculan hotel yang seluruhnya berkamar suite
dimana tamu menempati kamar yang baru itu.
Apabila seseorang membutuhkan suatu produk, maka yang terbayang
terlebih dahulu ialah manfaat dari produknya, setelah itu baru mempertimbangkan
faktor- faktor lain diluar manfaat. Faktor itulah yang membuat konsumen
mengambil keputusan untuk membeli atau tidak.
Sumber: Kotler (2002 : 449)
Gambar 2.1 Lima Tingkatan Produk Keterangan :
1. Manfaat inti
2. Produk Dasar
3. Produk yang diharapkan
4. Produk yang ditingkatkan
2.2 Produk Tambahan (Augmented products)
Yang dibeli konsumen dari suatu produk adalah manfaat yang diperoleh dari
produk tersebut bukan semata wujud fisiknya. Salah satu perhatian penting dari
para pemasaran dalam menawarkan suatu produk adalah tingkat produk, dimana
salah satu tingkatannya adalah produk tambahan (augmented products).
Terdapat beberapa defenisi augmented products menurut para ahli:
Augmented products merupakan kombinasi yang baik antara core products dengan
suplementary services (Lovelock dan Cristoper, 2001:98).
Augmented products yaitu produk fisik, jasa dan manfaat tambahan
yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan
tambahan dan/atau untuk mendiffrensiasikan produk dari produk pesaing
(Tjiptono,2005:92).
Augmented products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang
rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk,
para pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan
dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk
menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang
paling memuaskan konsumennya.`
Dalam aplikasinya, augmented products yang di tawarkan berbeda beda
sesuai dengan produk inti (core products) yang ditawarkan suatu perusahaan.
Berdasarkan pendekatan multi level yang dikembangkan oleh kothler dananderson
(dalam Tjiptono, 2006:192)
Core product level, berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan suatu produk.
1. Tangible product level. Produk inti (core products) direalisasikan dan
ditawarkan kepada konsumen dalam berbagai bentuk fisik yang tercermin
dalam karakteristik, model, kemasan, nama merk dan tingkat kualitas
produk.
2. Augmented products level, yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan
yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan
tambahan dan/atau untuk mendiffrensiasikan produk dari produk pesaing.
Banyak diantara karakteristik produk tambahan ini sebagian besar berupa
jasa seperti layanan pembelian, purna beli, garansi dan lain-lain.
Sebagian besar analisis terhadap penawaran jasa mendapati bahwa faktor
intangibility dan inseparability menyebabkan aplikasi tiga level generik penawaran
produk kurang bermanfaat pada penawaran jasa,
Alternatif lain pada penawaran jasa menggunakan dua komponen utama
(Tjiptono:2005:93):
Jasa inti (Core service) yang mencerminkan manfaat inti
Jasa sekunder (Secondary services) yang mencerminkan tangible dan augmented
products level.
Augmented products membutuhkan kombinasi antara unsur-unsur berwujud
dan tidak berwujud, agar manfaat inti yang ditawarkan dapat dikenali dan dipahami
dengan mudah oleh konsumen. Dalam praktiknya, unsur-unsur berwujud jauh lebih
konsumen. Masalah lain dalam pemasaran jasa menyangkut karakteristik tidak
terpisahkannya antara produksi dan konsumsi.
Augmented products dapat dianalisis berdasarkan sejumlah elemen (Tjiptono,
2005:94) sebagai berikut:
1. Fitur (Features)
Dalam produk fisik, fitur merupakan komponen-komponen spesifik produk
yang dapat ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah karakteristik esensial
produk tersebut. Fitur ditambahkan atau dikurangi sedemikian rupa sehingga
perusahaan dapat menghasilkan serangkaian produk yang memiliki daya tarik
yang berbeda, bagi sejumlah segmen pasar yang berbeda.
2. Styling
Styling berarti memberikan penampilan unik pada produk. Styling pada jasa
tidak hanya penampilan pada unsur-unsur berwujud, tetapi termasuk pula
unsur-unsur tidak berwujud. Dalam kaitannya dengan karakteristik
inseparability, relasi dan interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa
sangat penting dalam menentukan keberhasilah pemasaran jasa. Sebagai
contoh ada beberapa perbedaan style antara restoran Mcdonald, KentuckyFried
Chicken, dan Burger King, meskipun ketiganya berkecimpung dalam bisnis
makanan siap saji.
3. Kemasan
Unsur tidak berwujud dalam jasa tidak bisa dikemas seperti halnya produk fisik
yang menggunakan pembungkus untuk melindungi produk dan sekaligus
dapat dikemas seperti halnya produk fisik. Kemasan yang baik dapat
memudahkan konsumsi jasa, misalnya desain wadah bisa mempermudah
penanganan jasa dalam kemasan jasa perhotelan juga bisa dikemas seperti hotel
menyediakan pemesanan kamar, ball room via telepon, pemesanan online.
4. Merek
Pada prinsipnya, tujuan penggunaan merek untuk mengidentifikasikan produk
sebagai hak milik atau kepunyaan organisasi tertentu dan untuk memfasilitasi
diferensiasi suatu produk dari produk pesaing.
5. Bukti fisik
Bila para produsen barang cenderung memasukkan jasa/layanan tambahan
dalam augmented products mereka, maka sebaliknya tidak sedikit pemasar jasa
justru mendiferensiasikan jasanya daru para pesaing dengan jalan
menambahkan karakteristik fisik, seperti desain brosur, seragam karyawan, dan
outlet jasa yang ekslusif dan unik.
6. Penyampaian jasa
Seperti halnya pada pemasaran barang, faktor pengiriman/penyampaian produk
juga merupakan diferensitor penting dalam jasa. Dalam konteks jasa,
aksesibilitas dipandang lebih tepat daripada konsep distribusi yang biasa
dijumpai dalam pemasaran barang.
7. Proses
Selain hasil akhir, proses produksi/operasi juga merupakan faktor penting
producers dalam bisnis jasa yang bersangkutan, oleh karena itu desain jasa
harus benar-benar memperhitungkan aspek proses dan cara interaksi antara
karyawan perusahaan jasa dengan konsumen selama proses tersebut.
8. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat penting
peranannya dalam menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menentukan
persepsi pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber daya
manusia menjadi unsur penting dalam penawaran jasa.
9. Kualitas
Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total.
Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk
mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari perusahaan
lain. Dalam praktiknya, konsumen mungkin saja lebih mengutamakan
penilaian terhadap kualitas penyedia jasa dari pada kualitas penawaran jasa
tersebut. Hal seperti ini banyak terjadi dalam pengambilan keputusan dalam
memilih universitas, rumah sakit, hotel, dan sebagainya.
Semua komponen augmented products yang diuraikan tersebut sangat
penting dalam bidang perhotelan sebagai penyedia jasa terhadap tamu hotel yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan atas jasa yang dikonsumsi oleh tamu.
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa dapat didefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya ( Payne, 2009:8).
Menurut Yoeti (2004:1) yang dimaksud dengan jasa (sevice) adalah suatu
produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi
jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak jauh berbeda dengan defenisi
tersebut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005:11) mendefenisikan jasa
adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau
pemecahan masalah yang di hadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Menurut Kotler
dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008:39), Jasa memiliki beberapa karakteristik
1. Intangibility (Ketidakberwujudan)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan
tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan
untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang
dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat
diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang
yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa
tersebut.
2. Inseparability (Ketidakterpisahan)
Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi
kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini
mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan
pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan
jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa.
3. Variability (Keberubah-ubahan)
Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan.
Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari
informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu
4. Perishability (Ketidaktahanlamaan)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi
faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen
permintaan atau
manajemen hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang
tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk
memaksimalkan profitabilitas.
Sumber: Kotler dan Amstrong (2004:368)
Gambar 2.2 : Karateristik Jasa
2.4 Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang
penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang
nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality
dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat Ketakberwujudan
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli
Keberubah-ubahan
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya dan dimana, kapan, dan bagaimana penyediannya untuk dijual atau digunakan kemudian
Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan
dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat
erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan
pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus
menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan pelanggan.
Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi
kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu teman atau rekan
bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai (misalnya sebuah
lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah).
Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya
dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang menginap. Bahkan pada
level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.
Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan
pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan
pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel,
contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu
yang datang dan penanganan bagasi. Elemen Hospitality dan caretaking inilah
yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented products) yang
ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu
meningkatnya atau menurunnya kepuasan pelanggan terhadap produk inti (Core
2.5 Definisi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan konsumennya, mulai
dari pengiklanan sampai dengan penagihan, hal itu mencakup kontak yang
dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 1999:52).
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan ( Kotler dan Keller, 2006:372).
Pemasaran jasa adalah proses sosial dimana dengan prose situ, individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
mempertukarkan jasa yang bernilai kepada pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,
2001:58).
2.6 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Seorang pelanggan jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.
Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :
Kepuasan Psikologika : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik,
memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik
dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak
sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen ( Tjiptono,
2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli
antara lain :
Menurut ( Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kothler, 2005:70). Sedangkan menurut
(Sumarwan, 2003:322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .(Kotler, 2001:52) menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dengan harapannya.
2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang
memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih
pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan
berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.
Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001:158) yaitu:
1. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
3. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4. Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan
memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5. Biaya.
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.7 Penelitian Terdahulu
Diawaty, Sari Eka (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi
Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk Tambahan
(Augmented products) terhadap kepuasan tamu Hotel Pelangi Medan.
Menggunakan metode analisis deskriptif, Regresi Linear Berganda.
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya
menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi
14.00. Sebelum kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat
validitas dan reliabilitas SPSS versi 14.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien
mempunyai tanda positif, Dengan nilai F hitung 20,358 > F tabel 2,29 ini
menunjukkan variabel parking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting
merupakan variabel bebas (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu (Y) yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk
Tambahan (Augmented products) sebesar 85,50% sedangkan selebihnya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Maharani, sonya (2010), melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran
Rekening Listrik ( Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” . Hasil
analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: (1) Kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien
regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap,
keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,
karena nilai signifikansi semua <0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari
variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. (3) Koefisien
Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit
pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah sebesar
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka
konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek
penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai
dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan
mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Kotler menerangkan mengenai tingkatan produk, dimana produk dapat
dikategorikan kedalam lima tingkatan, salah satunya adalah produk tambahan
(augmented products) yaitu manfaat tambahan yang ditawarkan akan
meningkatkan kepuasan kepada konsumen.
Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality dan Caretaking. Kedua
elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat menambah manfaat dan
kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap. Elemen Hospitality dan
caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented
products) yang ditawarkan untuk tamu hotel.
Berdasarkan uraian tersebut, diketahui bahwa produk tambahan
berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel. Untuk lebih jelas mengenai pengaruh
tersebut dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut
Sumber: Kotler (2002 : 449)
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Produk Tambahan
(X)
Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa
Kepuasan Tamu yang menginap di hotel dapat dipengaruhi oleh adanya Produk
Tambahan yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Free Breakfast, Coffee
Shop, dan WIFI Internet Access. Secara teoritis semakin bagus kualitas Parking,
food and beverages, breakfeast, Coffe Shop dan Wifi Internet Access yang
ditawarkan hotel, maka diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel.
2.9 Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di
dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual,
maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut : “ Produk
Tambahan (Augmented products) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan tentang pengaruh Produk Tambahan
(Augmented products) terhadap Kepuasan Tamu Madani Hotel Medan
menggunakan penelitian Asosiatif Kausal. Penelitian asosiatif kausal adalah
penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel
dengan variabel lainnya atau begaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.
Dengan kata lain desain kausal berguna untuk mengukur hubungan-hubungan antar
variabel riset atau berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel
mempengaruhi variabel lainnya (Umar, 2003:30).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Madani Hotel Medan yang berlokasi di Jalan
Sisingamangaraja/Amaliun No.1 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian
dilakukan pada bulan Oktober 2013 s.d Desember 2013.
3.3 Batasan Operasional
Variable-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
Variabel bebas X yaitu : Produk Tambahan (Augmented products) pada
Madani Hotel Medan.
Variabel terikat Y yaitu : Kepuasan Tamu yang menginap di Madani Hotel
3.4 Definisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan
variabel-variabel yang sudah didefinisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Definisi
variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
1. Produk Tambahan (Augmented products)
Merupakan jasa tambahan yang disertakan pada penawaran jasa utama
untuk memuaskan kebutuhan dengan mendiferensiasikan jasa hotel dari
hotel pesaing.
2. Kepuasan Tamu
Kepuasan Tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Untuk lebih jelasnya mengenai operasional variabel pada penelitian ini
dapat dilihat pada Table 3.1 berikut ini :
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi
Operasional
Indikator Variabel Skala
Pengukuran hotel dengan hotel pesaing
1. Pengeloaan parkir yang baik
2.Aneka makanan dan minuman yang
ditawarkan bervariasi .
3.Sarapan yang disediakan gratis enak
4.Letak Coffee Shop
strategis.
5.Jaringan wifi berkualitas 24 jam diseluruh area hotel.
1. Fasilitas serta layanan hotel sesuai dengan
4. Tamu merasa nyaaman saat menginap.
5. Tamu merasa senang menginap di Madani Hotel.
Likert
Sumber : Sugiyono (2001) data diolah
3.5 Skala Pengukuran
Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel Augmented products
dan variabel kepuasan tamu hotel. Skala pengukuran variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono 2006:86).
Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji,
responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif
yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak
Setuju
1
Sumber : Sugiyono (2006:86)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Menurut (Sugiyono, 2004:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan pengertian di atas maka yang menjadi populasi penelitian ini adalah
rata-rata jumlah pengunjung yang menginap di Madani Hotel Medan selama
delapan bulan terakhir mulai bulan Januari sampai dengan Agustus tahun 2013
yaitu sebanyak : 21. 436 dibagi delapan bulan, maka jumlah populasinya adalah:
Tabel 3.3
Data Tamu Madani Hotel Medan 2013
Sumber : Madani Hotel Medan 2013 3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2006:73). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (mewakili).
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa
tamu yang dijadikan sampel penelitian adalah tamu yang menggunakan jasa dan
telah menginap minimal dua kali di Madani Hotel Medan.
Rata-rata pengunjung bulanan dari Januari sampai dengan Agustus tahun
2013 pada Madani Hotel Medan adalah 2.680 orang. Sampel diambildengan rumus
Slovin dalam (Umar, 2004:146) sebagai berikut :
No. Bulan Tamu Domestik Tamu Asing Jumlah
1 Januari 2053 12 2065
2 Februari 2136 20 2156
3 Maret 3528 23 3551
4 April 3554 6 3560
5 Mei 2255 9 2264
6 Juni 2151 8 2159
7 Juli 2873 23 2896
8 Agustus 2767 18 2785
n = 96, 402 digenapkan menjadi 97 orang sampel
Keterangan :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir dalam kasus ini adalah 10%.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Suatu karangan ilmiah membutuhkan data-data yang di analisa memecahkan
permasalahan-permasalahan yang dihadapi. Penulis dalam penelitian ini
menggunakan dua jenis data yaitu :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden terpilih pada lokasi
penelitian melalui kuisioner dan wawancara kepada responden.
2. Data Sekunder, yaitu data dari perusahaan maupun dari studi kepustakaan.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut :
1. Observasi
suatu jenis pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung
2. Kuisioner
Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuisioner kepada sampel yang
terdiri dari tamu yang menginap di Madani Hotel Medan.
3. Studi Pustaka
Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas
Suatu instrumen yang baik harus memiliki tingkat kesahihan (validitas) serta
tingkat reliabilitas yang tinggi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen
penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen penelitian tersebut
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama.
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah syarat untuk menguji kesahihan alat ukur yang digunakan
dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Penelitian ini di uji pada tamu Madani Hotel Medan. Uji validitas dilakukan pada
30 orang tamu diluar sampel. Pengujian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner
dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jika r hitung bernilai positif dan r hitung > r tabel, maka butir pernyataan
2. Jika r hitung bernilai negatif dan r hitung < r tabel, maka butir pernyataan
dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistic di kolom
Corrected Item–Total Correction.
4. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r dengan menggunakan df = n -2 = 30-2 = 28 dapat diketahui r_tabel = 0,361.
Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,00
for Windows, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.4
Validitas Untuk Variabel X (Parking, Food and Beverages, Breakfeast, Coffee Shop, WIFI Internet Access)
No. Butir
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan
1 0,696 0,361 Valid
Validitas Untuk Variabel Y (Kepuasan Tamu)
No. Butir
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan
1 0,631 0,361 Valid
Dari sembilan butir pernyataan yang diuji, keseluruhan butir pernyataan
diperoleh r hitung bernilai positif dan nilai r hitung > nilai r tabel
3.9.2 Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai
r_alpha dengan r_tabel. Dalam uji relibilitas sebagai nilai r_alpha adalah nilai
alpha yang terdapat pada tabel reliability statistics di kolom Cronbach’s
Alpha,dengan ketentuan sebagai berikut:
Jika r_alpha bernilai positif dan nilai r_alpha > r_tabel, maka reliabel
Jika r_alpha bernilai negatif dan nilai r_alpha < r tabel, maka tidak reliabel.
Nilai r_alpha untuk setiap variabel dapat dilihat dari Tabel 3.6
Tabel 3.6 Relibilitas Variabel
Instrument Conbrach’s Alpha Keterangan
Variabel X (Parking, Food & Beverages, Breakfeas, Coffee Shop, WIFI Internet Access
0,835 Reliabel
Variabe Y (Kepuasan
Tamu) 0,804 Reliabel
Sumber: Pengolahan SPSS (2013)
Berdasarkan hasil uji tersebut,diketahui nilai r_alpha variabel X yang
terdiri dari Parking, Food and Beverages, Breakfast, Coffee Shop, dan WIFI
Internet Access (0,835) dan r_alpha variabel Kepuasan Tamu (0,804) lebih
besar dibandingkan dengan nilai r_tabel (0,361), maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel.
3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana
diinterprestasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah
yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk mengetahui pengaruh dan hubungan variabel bebas (X) dan variabel
terikat (Y), maka akan digunakan metode regresi linear dengan menggunakan
program SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Y = a +bX+e
Dimana :
Y = Kepuasan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Augmented products
e = Standart Error
3.10.3 Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X) secara
bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y), di 0<R²<1. Hal ini menunjukkan
jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap
variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R² semakin dekat pada nilai
3.10.4 Uji Signifikansi (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Tingkat signifikansi yang
digunakan adalah sebesar 5%, dengan derajat kebebasan = (n-k-l), dimana (n)
adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan
membandingkan F hitung dengan F tabel dengan ketentuan sebagai berikut :
Ho diterima jika F hitung < F tabel untuk α = 5%
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Sejarah Madani Hotel Medan
Madani Hotel Medan merupakan sebuah hotel dengan terobosan konsep
baru yang dirintis oleh Bapak H. Masri Nur dengan istrinya Hj. Murni, keluarga
pengusaha yang telah sukses merintis usaha Gelora Taylor Jl. Pandu, Gelora plaza I
Jl. SM Raja dan Gelora plaza II Jl. Bhakti/R.A. Hakim. Klinik Madani Jl.
Bhakti/RA. Hakim di Kota Medan, yang peduli dengan pendidikan dan keagamaan
dan sebagai wujud kepeduliannya mereka membuka lembaga pendidikan Darul
Ilmi Murni yang berlokasi di Jl. Besar Titikuning – Namorambe dan membangun
Mesjid Darul Ilmu Murni di Simalingkar B dan aktif di pengajian Sejuta Umat serta
oraganisasi keagamaan lainnya.
Madani Hotel Medan mulai tahap perencanaan pembangunannya sekitar
bulan Sepetember tahun 2003 dengan arsitek bangunan Ir. Mulkan Yahya, Msc saat
pembangunan dibawah pengawasan Bapak Mujiono, dan sebagai pelaksana
bangunan adalah Bapak Ir. Sukardi, sebagai pimpro Bapak Jumingan dan
didampingi oleh Bapak Jumakir, dalam operasional lapangan diawasi oleh Bapak
Sulaiman, Dani dan Haris, SE.
Awalnya Hotel ini diberi nama Gelora International Hotel, mengingat Hotel
ini dibangun untuk mengedepankan nilai-nilai keislaman dengan berlandaskan
hotel ini berubah nama dengan nama Madani yang diutarakan oleh Bapak H.
Mas’ud Lubis selaku Ka. Administrasi Proyek Pembangunan Hotel saat itu yang
disetujui oleh owner yang sebelumnya direncanakan namanya Hotel Madani.
Hotel ini diberi nama Madani karena Madani Hotel Medan mengedepankan
nilai-nilai keislaman berkonsepkan syariah dengan nuansa religius dengan tujuan
meningkatkan peradaban Kota Medan – Sumatera Utara terutama Bangsa Indonesia
dan dengan logo berlambangkan segi delapan yang berarti ”Penuh Hikmah” dengan
huruf M ditengah lambang tersebut merupakan lambang kebesaran syariahnya
Madani Hotel Medan yang berarti juga bahwa Madani Hotel Medan penuh dengan
hikmah baik bagi tamu, staff/pegawai, terutama bagi management Madani Hotel
Medan.
Soft Opening pada hari Senin 16 Juli 2007 oleh Walikota Medan Drs. H.
Abdillah, Ak., MBA dihadiri wakil Walikota Bapak Ramli serta pejabat
pemerintahannya lainnya seperti Sekda Prov.Sumatera Utara Drs. H.Muhyan
Tambuse, Sekda Drs.Afifuddin Lubis, Msi, Kadis Pendapatan Sumutera Utara
Bapak H. Safaruddin SH, Dirut Bank SUMUT Bapak Gus Irwan Pasaribu serta
jajaran Kepala Dinas, dan pengusaha-pengusaha yang ada di Kota Medan.
4.1.2 Jenis Usaha / Kegiatan
Madani Hotel Medan adalah Hotel berbintang empat yang bergerak
dibidang pelayanan jasa perhotelan dan merupakan hotel pertama di kota Medan
yang memiliki konsep Manajemen syariah. Didalam melakukan usaha tersebut
Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan yang tercipta oleh bisnis
keluarga, untuk meningkatkan rasa kekeluargaan antara kepentingan perusahaan,
karyawan dan tamu. Mengembangkan semangat untuk meningkatkan kemampuan
secara terus menerus berdasarkan, kecermatan, etika, kerja dan kesederhanaan.
Madani Hotel Medan akan semakin sukses jika para karyawan dapat
memberikan loyalitas kerja dan disiplin kerja yang baik untuk itu dituntut kepada
manajer hotel untuk selalu memberikan motivasi kerja yang baik bagi para
karyawan demi kemajuan dan kesuksesan Madani Hotel Medan. Pada Madani
Hotel Medan telah tersusun segala rencana kedepan untuk memajukan hotel seperti
program rutin, program jangka bulanan, program semesteran, program tahunan, dan
program jangka panjang (kedepan).
4.1.3 Fasilitas Hotel
Madani Hotel Medan berlantai tujuh dengan berbagai fasilitas dan produk
tambahan yang ditawarkan pada tamu dalam mewujudkan pelayanan yang prima,
antara lain:
1. Kamar
Kamar Madani Hotel Medan berjumlah 173 kamar yang terletakdi lantai tiga
Tabel 4.1
Tipe dan Tarif Kamar Madani Hotel Medan
No. Room Type Jumlah Tarif Include
1 Superior 109 kamar Rp. 640.000 Breakfeast 2 Deluxe 34 kamar Rp. 780.000 Breakfeast 3 Executive Deluxe 15 kamar RP. 910.000 Breakfeast 4 Executive Deluxe 4 kamar Rp. 1.540.000 Breakfeast 5 Family Suite 5 kamar Rp. 2.240.000 Breakfeast 7 Madani Suite 5 kamar Rp. 3.010.000 Breakfeast 8 Royal Suite 1 kamar Rp. 5.250.000 Breakfeast Sumber: Madani Hotel Medan 2013 (data diolah)
Seluruh kamar telah dilengkapi dengan free WIFI boadband internet or
dedicated line internet access, Cold/hot water with standing shower or bathtub, AC
with individual temperature control, mini bar or mini refrigator, 32” TV flat or
LCD with satellite TV Channel, International direct dial facilities or SLJJ, Private
Save deposite box ( for suite room), Automatic Shavers and hand Hair dryer at
toilet (for suite room).
2. Fuction Rooms
Madani Hotel menyediakan delapan function rooms yang bisa digunakan
untuk berbagai kegiatan seperti acara Weddyng Party, convention, Road Show,
Audition, Meeting Concert, Lauching Product, Party, Exhibition, Seminar, Wisuda,
Tabel 4.2
Function Rooms Madani Hotel Medan
No. Name of
Room
Capacity Size (m)
Cocktail Theatre Banquet Class U-Shape
Sumber: Madani Hotel Medan 2013 (data diolah)
Dengan adanya function rooms tersebut, tamu dapat memilih ruangan yang
mana yang sesuai dengan acara yang akan diselenggarakan misalnya untuk
Wedding party tamu dapat menggunakan Gelora Ballroom dengan kapasitas hingga
1500 pax, jika ingin mengadakan acara keluarga atau pesta ulang ulang tahun, Sisha
Lounge sangat cocok untuk acara tersebut mampu menampung hingga 40 seat, dan
Bahrain room ruangan yang lebih kecil dapat digunakan sebagai ruang rapat bagi
tamu.
3. Restaurant & Cafe
Madani Hotel Medan memiliki restoran dan kafe yang terletak di area lobby
dan lantai 2 menyediakan berbagai makanan dan minuman dengan cita rasa tinggi
dengan kapasitas yang memadai untuk menampung pengunjung. Seperti terlihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Restaurant & Cafe Madani Hotel Medan
No. Capacity Floor
