SKRIPSI
PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENDTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
OLEH
MAHRAINI SIREGAR 100521100
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 7
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7
BABII TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Pemasaran Jasa ... 8
2.2 Jasa ... 8
2.2.1 Pengertian Jasa ... 8
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 9
2.3 Produk ... 10
2.3.1 Pengertian Produk ... 10
2.3.2 Kategori Penawaran Produk ... 11
2.3.3 Tingkat Produk ... 12
2.4 Hospitality and Caretaking ... 14
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 15
2.6 Penelitian Terdahulu ... 17
2.7 Kerangka Konseptual ... 19
2.8 Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 21
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21
3.3 Batasan Operasional ... 21
3.4 Defenisi Operasionalisasi Variabel ... 22
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 23
3.6 Populasi dan Sampel ... 23
3.6.1 Populasi ... 23
3.6.2 Sampel ... 24
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 25
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 26
3.9.1 Uji Validitas ... 26
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 27
3.10 Tekhnik Analisis ... 28
3.10.1 Analisis Deskriftip ... 28
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 28
3.10.3 Uji Ketepatan (Goodness of Fit) ... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 30
4.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 30
4.1.2 Klasifikasi ... 31
4.1.3 Fasilitas Hotel ... 33
4.1.4 Struktur Organisasi... 39
4.1.5 Job Description ... 42
4.1.6 Rencana Kegiatan... 45
4.2 Tekhnik Analisis ... 46
4.2.1 Analisis Deskriftif ... 46
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 48
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 53
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 55
4.4 Uji Ketepatan ... 59
4.5 Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63
5.2 Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 66
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli Tahun 2012 ... 3
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 22
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 23
Tabel 3.3 Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli Tahun 2012 ... 24
Tabel 3.4 Validitas Prduk Tambahan ... 27
Tabel 3.5 Validitas Kepuasan Tamu ... 27
Tabel 3.6 Reliabilita Variabel ... 28
Tabel 4.1 Banquet Inna Dharma Deli ... 34
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 47
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.5 Deskriftip Jawaban tentang Produk Tambahan ... 48
Tabel 4.6 Deskriftip Jawaban tentang Kepuasan Tamu ... 51
Tabel 4.7 Resgresi Linear Berganda ... 54
Tabel 4.8 Uji Autokorelasi ... 57
Tabel 4.9 Koefisien Determinasi ... 59
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptua ... 19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 40
Gambar 4.2 Histogram ... 56
Gambar 4.3 Normal P-Plot ... 56
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh produk tambahan (augmented products) yang terdiri Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry terhadap kepuasan tamu “HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk tambahan (augmented products) yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry terhadap kepuasan tamu hotel.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel yang menginap minimal dua kali di hotel. Metode analisis yang digunakan adalah deskriftip assosiatif kausal dengan menggunakan regresi linear berganda
Pada hipotesis penelitian ini menunjukkan secara simultan produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel
ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF ADDITIONAL PRODUCT ( AUGMENTED PRODUCTS) TO SATISFACTION OF GUEST
HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD
This Formula research internal issue is how far influence of additional product ( products augmented) what compose Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry to satisfaction of guest " HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD". Target of this research is to know and analyse influence of additional product ( products augmented) what consist of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry to satisfaction of hotel guest
Hypothesis in this research is Additional Product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest
Data collecting of primary pass propagated kuesioner to hotel guest lodging to minimize twice in hotel. Analysis method the used [is] kausal assosiatif deskriftip by using doubled linear regression.
This research hypothesis show by simultan additional product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “ Analisis Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Penulis
telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak
selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan
dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembaca Nilai
terima kasih atas waktu luangnya dan memberikan kritik dan saran demi
kesempurnaan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu dan memberikan sumbangan serta memotivasi dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Staf pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.
7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Amrin Siregar dan Ibunda Sahdia Saru
do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. Abang-Kakak ku tercinta
Fitriyani Siregar, Asril Siregar dan Candra Siregar dan ete (Emmaida Rambe)
yang mendukung penulis untuk memperlancar penyelesaian skripsi ini.
8. Kepada seluruh teman dan sahabat dari Departemen Manajemen khususnya dari
Manajemen Ekstensi Pemasaran yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang
juga ikut serta dalam membantu.
Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, September 2013
Penulis
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh produk tambahan (augmented products) yang terdiri Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry terhadap kepuasan tamu “HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk tambahan (augmented products) yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry terhadap kepuasan tamu hotel.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel yang menginap minimal dua kali di hotel. Metode analisis yang digunakan adalah deskriftip assosiatif kausal dengan menggunakan regresi linear berganda
Pada hipotesis penelitian ini menunjukkan secara simultan produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel
ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF ADDITIONAL PRODUCT ( AUGMENTED PRODUCTS) TO SATISFACTION OF GUEST
HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD
This Formula research internal issue is how far influence of additional product ( products augmented) what compose Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry to satisfaction of guest " HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD". Target of this research is to know and analyse influence of additional product ( products augmented) what consist of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry to satisfaction of hotel guest
Hypothesis in this research is Additional Product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest
Data collecting of primary pass propagated kuesioner to hotel guest lodging to minimize twice in hotel. Analysis method the used [is] kausal assosiatif deskriftip by using doubled linear regression.
This research hypothesis show by simultan additional product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi dan kecanggihan tehnik informasi yang berkembang
pesat saat ini, menghadapkan kita pada satu masalah yang sulit yaitu untuk
meminimalisir faktor dari luar yang datang dalam perusahaan akibat persaingan
yang ketat saat ini. Oleh sebab itu perusahaan tidak hanya memikirkan bagaimana
menghasilkan produknya tetapijuga menekan betapa pentingnya strategi
pemasaran dalam memasarkan produknya.
Industri Perhotelan sebagai bagian dari industri pariwisata adalah industri
yang bergerak di bidang penjualan jasa pelayanan. Perkembangan industri
perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat
dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang
tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan di tuntut
untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen
hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik
maupun mempertahankan pelanggan potensialnya yang sebagian besar terdiri dari
kalangan bisnis.
Perkembangan industri telah berpengaruh pula terhadap sistem
pengelolaan industri perhotelan, dimana sistem yang diterapkan adalah dalam
bentuk sistem pengelolaan modern dan bersifat industri untuk mencapai
Dalam hal ini dapat dijabarkanpengertian Hotel sesuai keputusan Menteri
Pariwisata, Pos, dan TelekomunikasiNomor : KM 94 / HK 103 / MPPT – 87.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan
minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.
Untuk tujuan komersial, produk yang ditawarkan adalah kamar, makan,
dan minum serta fasilitas lainnya, dalam pengajiannya dibutuhkan cara promosi
atau pemasaran terhadap perusahaan dengan cara yang baik dan efisien. Salah satu
kunci keberhasilan perusahaan adalah dengan mengenali kondisi perusahaan
sebaik mungkin, terutama kegiatan yang mempunyai peranan penting dalam
perusahaan, dan mungkin banyak hambatan yang dihadapi oleh perusahaan
dimana keadaan ini perlu diperbaiki karena dapat mengganggu pelaksanaan
kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Sebuah hotel menawarkan berbagai macam jasa dan fasilitas penunjang
kebutuhan tamunya. Disamping menawarkan penginapan dan makanan, hotel
modern sekarang juga menawarkan banyak kemewahan hidup dalam satu tempat.
Tarif yang dibayar oleh tamu selain untuk membayar kamar biasanya juga
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang saat
ini memiliki 180 kamar yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah
yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli berdiri sejak
1878 sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya persaingan
industri perhotelan yang saat ini sedang berlangsung. Beralamat di Jl. Balai Kota
No. 2 Medan 20111, Sumatera Utara Indonesia yang terletak di jantung pusat kota
Medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda
Plaza. Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau
Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa
termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Salah
satu hotel yang berbintang yang tumbuh di kota Medan adalah Hotel JW Mariot
yang investornya datang langsung dari Amerika Serikat. Berikut ini adalah Tabel
1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulannya dalam enam bulan
terakhir periode 2012 yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Tabel 1.1
Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli
Tahun 2012
No Bulan Asing Domestik Jumlah
1 Mei 80 2.394 2.474
2 Juni 100 3.859 3.946
3 Juli 87 3.049 3.293
4 Agustus 244 2.623 2.867
5 September 110 2.314 2.424
6 Oktober 34 2.889 2.923
Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan
Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Inna
antara lain tahun 2012 jumlah tamu Hotel Inna Deli bulan Mei sebesar 2474, Juni
sebesar 3946, Juli sebesar 3293. Maka menurut data yang diperoleh pada Tabel
1.1 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan setiap
tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products)
Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli agar pelanggan mau berkunjung
kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah faktor
yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah Augmented Products
yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari hotel adalah
jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan (Augmented
Products) yaitu produk fisik dan manfaat tambahan atau untuk mendiferensiasikan
produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).
Hotel Inna Dharma Deli memiliki produk tambahan (Augmented products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming pool, wi-fi dan
Laundry. . Food and Beverages yang ditawarkan Hotel Inna Dharma Deli cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki
rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Other facilities yang melingkupi Laundry, Restaurant, Drug Store, yang dapat memberikan nilai lebih bagi tamu yang menginap. Pelayanan yang diberikan berupa sapaan serta pelayanan yang baik dan
cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.
Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah akan nilai
dari produk inti (core product) hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung hal ini dapat manambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang
menginap di hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara
yang telah lama berdiri untuk bertahan dalam persaingan, Seperti Hotel Inna
Dharma Deli.
Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel baru mengakibatkan
hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih
keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah
kepuasan pelanggan. Menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan
kepuasan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan
Augmented Products yang mengiringi Core Product Hotel.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku
bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan
kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya.
Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan
bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan.
Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis,
pejabat, politikus dan lain-lain.
Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan
yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel
sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan
informasi tentang Hotel Inna Dharma Deli. Mungkin di produk tambahan yang
diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan
bagi mereka.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap pelanggan merasakan puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel merupakan indikasi pelanggan
tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya sebuah Hotel memberikan apa
yang di inginkan oleh para pelanggan yang ingin mendapatkan nilai lebih dari apa
yang ia harapkan. Pelayanan disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas
pelayanan. Perusahaan wajib memberikan kepuasan terhadap tamunya dengan
memaksimalkan produk tambahannya yang diiringi dengan produk utamanya. Jika
hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih
Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.
Adapun yang mendorong penulis untuk membahas pengaruh produk
tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Dharma Deli adalah karena Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki jumlah pengunjung
yang berfluktuasi setiap bulannya dan dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna
Dharma Deli setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan
(Augmented Products).
Berdasarkan alasan yang di kemukakan tersebut penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini “Apakah Produk
Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan ?”.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah
Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel Inna Dharma Deli
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Inna
Dharma Deli mengenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap.
2. Bagi Peneliti Lanjutan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi
peneliti yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
3. Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang
dapat pada perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Defenisi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak terwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan (Kotler dan Keller, 2006:372).
Pemasaran jasa adalah merupakan sistem total aktivitas bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produk/jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan
pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional ( Miller dan Layton,
2000:42).
Dari pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa pemasaran jasa
adalah pemasaran yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa dijual dikemudian
hari, jasa juga tidak bisa disimpan seperti barang, jasa yang di produksi harus
bersamaan dengan dengan waktunya.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa dapat disefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketidakberwujudan (Intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya ( Payne,
2.2.2 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan Literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik jasa terdiri
dari :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat ataupun
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja.
Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, di dengar atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya, dijual lebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada tempat
yang sama. Ini artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari interaksi dan proses
berlangsungnya.
3. Heterogenity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana
saja tersebut diproduksi. Ini terjadi karena melibatkan unsur manusia dalam proses
produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, manusia tidak bisa diprediksi
dan tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Oleh karena itu, output jasa
4. Perishability
adalah bahwasanya jasa itu tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sifat tiak
tahan lama berarti jasa tidak dapat dimasukkan di dalam gudang atau dijadikan
persediaan, sedangkan sifat tidak dapat disimpan adalah berarti jasa tersebut
bersifat mudah lenyap.
5. Lack of Ownership
Ini merupakan perbedaan mendasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian,
akses atau penyewaan item-item tertentu dan bukanlah untuk mendapat hak milik.
2.3Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang bisa memuaskan
kebutuhan dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat,
organisasi dan ide (Kotler dan Amstrong, 2001:8).
Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan
nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan subkategori yang menjelaskan
dua jenis produk (Payne,2000:31).
Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud
fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).
Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah
segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi
dan memuaskan kebutuhan konsumen.
2.3.2 Kategori Penawaran Produk
(Kotler, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman dalam
penawaran produk. Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai
berikut:
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun
mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya.
2. Produk jasa dengan pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa
pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil
melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan,
reparasi dan sebagainya.
3. Hibrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama porsinya
Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa tambahan
dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun penawaran
utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap dibutuhkan
(misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta produk-produk tambahan
lainnya).
5. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi
psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.
2.3.3 Tingkat Produk
Sesungguhnya yang dibeli konsumen bukanlah produk dalam wujud fisiknya
melainkan manfaat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
ditawarkan oleh produk tersebut. Oleh karena itu, sebuah produk yang baik harus
dapat memenuhi keinginan konsumen dan apabila mungkin, harus dapat melebihi
apa yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan hal ini produk juga memiliki
tingkatan yang padat membedakan antara produk yang satu dengan lainnya :
1. Produk inti (Core Product)
Core Product berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh satu produk. Jadi Core product merupakan manfaat inti yang diberikan oleh produk tersebut kepada
2. Produk Aktual (Actual Product)
Produk aktual merupakan perelisasian penawaran produk inti. Dalam hal ini ada
beberapa tingkatan misalnya terdapat kamar mandi dan TV, desain kamar dan
nama merek Hotel Inna Dharma Deli.
3. Produk Tambahan (Augmented Products)
Ada beberapa defenisi, antara lain :
Augmented Products yaitu produk fisik dan manfaat tambahan yang
disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan
dan/atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing (Tjiptono
2005:92).
Augmented Products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para
pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi.
Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah
manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling
memuaskan konsumennya.
Produk Tambahan (Augmented Products)merupakan tingkatan selanjutnya
setelah produk aktual. Produk tambahan menawarkan jasa dan manfaat tambahan
bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan serangkaian manfaat yang akan
paling baik memuaskan konsumen. Contoh: Perusahaan Sony dan agennya .
Produk tambahan adalah barang dan jasa yang diberikan kepada konsumen
(selama atau sesudah penjualan) menyertai penjualan produk utama. Produk
tambahan dapat merupakan barang nyata atau jasa agar dapat lebih memuaskan
konsumen. Misalnya : pembelian pada computer akan menerima meja, disket,
stabilizer dan juga kursus operasional. Sering kali mendapatkan jasa tambahan
(after sales service) yang diberikan oleh penjual sesudah transaksi dilakukan. Misalnya, perbaikan kerusakan barang yang dibeli, kesempatan tukar tambah,
maupun penggantian suku cadang dan sebagainya.
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa
pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi
dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika
konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan (Buchari, 2005:49)
2.4 Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang
penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang
nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan
Hospitalityi dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang
menginap.
Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat
erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus
menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan
pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk
menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu
teman atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang
memadai (misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah). Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha
menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien
yang menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan
minuman.
Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan
pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel,
contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu
yang datang dan penanganan bagasi.
Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented Products) yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal
ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan
pelanggan terhadap produk inti (Core Product) (Lovecock dan Wirtz, 2004:108).
2.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.
Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :
a. Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup
baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul
Tjiptono, 2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut
para ahli antara lain :
Menurut ( Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Sedangkan menurut (
Sumarwan, 2003:322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .(Kotler, 2001:52) menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dengan harapannya.
2.6 Penelitian Terdahulu
Diawaty, Sari Eka (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh
Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel
Pelangi Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk
Tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu Hotek Pelangi Medan. Menggunakan metode analisis data uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif,
uji F hitung dan uji t hitung dan koefisien determinasi. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala
kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan
reliabilitasSPSS versi 14.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien
mempunyai tanda positif. Dengan kata lain, variabelparking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan
variabel services (X5) yang merupakan variabel bebas (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (Y) yang merupakan variabel terikat. adanya
pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) sebesar 85,50% sedangkan selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Mahanani, sonya (2010), melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran
Rekening Listrik ( Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” . Hasil
analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: (1) Kualitas
pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien
regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap,
keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,
karena nilai signifikansi semua <0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari
variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. (3) Koefisien
daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit
pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah
sebesar 91,6 %.
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual Penelitian merupakan suatu penjelasan/menjelaskan
secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana
pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang
ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat (Iskandar, 2008:54).
Sesuai dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah
analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Adapun dalam penelitian ini Augmented Products berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk
memahami pola pengaruh tersebut maka disajikan dalam bentuk gambar 2.1
Dengan demikian kerangka konseptualnya adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa
Kepuasan Tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan dipengaruhi
dengan adanya Produk Tambahan . Produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool , Wi-fi dan Laundryyang merupakan
produk yang akan membentuk suatu penilaian terhadap Kepuasan Tamu Hotel
Produk Tambahan (Augmented Products)
(X)
Inna Dharma Deli Medan. Tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan pelanggan
bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk tambahan yang
diberikan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Faktor Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry langsung mempengaruhi
Kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. produk Tambahan yang lengkap
dan menarik akan meningkatkan nilai daripada kepuasan tamu.
Tamu akan merasa senang dan merasa kebutuhannya terpenuhi oleh adanya
produk tambahan dalam sebuah hotel. Tentunya hal ini secara langsung akan
mempengaruhi kepuasan para tamu yang ada di Hotel Inna Dharma Deli.
Berdasarkan atribut dan manfaat produk yang disediakan, para tamu juga
akan mempertimbangkan produk yang akan digunakan dengan pesaing produk
tersebut. Dimana para tamu akan memilih produk yang terbaik dan paling
menguntungkan yang dapat memberikan kepuasan karena produk tersebut
memenuhi harapan yang dia inginkan.
2.8 Hipotesis
Berdasarkan pengkajian daripada uraian latar belakang masalah, perumusan
masalah yang di dukung dengan kajian teoritis dandilengkapi juga dengan
kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah
sebagai berikut : “ Produk Tambahan (Augmented Products) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Tamu yang menginap pada Hotel Inna Dharma
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan tentang pengaruh Produk Tambahan
(Augmented Products) terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan
menggunakan penelitian Asosiatif Kausal.Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel
dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel
lain. Dengan kata lain desain kausal berguna untuk mengukur hubungan-hubungan antar variabel riset atau berguna untuk menganalisis bagaimana suatu
variabel mempengaruhi variabel lainnya (Umar, 2003:30).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berlokasi di
Jalan Balai Kota No.2 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan pada
bulan April 2013 sampai dengan September 2013.
3.3 Batasan Operasional
Variable-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
1. Variable bebas X yaitu : Produk Tambahan (Augmented Products) pada Hotel
Inna Dharma Deli Medan.
2. Variabel terikat Y yaitu : Kepuasan Tamu yang menginap di Hotel Inna
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel
yang sudah didefenisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Defenisi variabel
yang diteliti adalah sebagai berikut :
1. Produk Tambahan (Augmented Products)
Merupakan produk fisik tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk
memuaskan kebutuhan tambahan juga untuk mendiferensiasikan produk dari
produk pesaing ( Tjiptono 2005:92).
2. Kepuasan Tamu
Kepuasan Tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70).Untuk lebih jelasnya mengenai
operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada Table 3.1 berikut
ini :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasionalisasi Indikator Variabel Skala Pengukuran
Produk Tambahan
(Augmented Products)
(X)
Merupakan produk fisik tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan juga untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing
1. Drugstore
2. Food and Beverages 3. Swimming pool 4. Wi-fi
5. Laundry
Likert
Kepuasan Tamu (Y)
Kepuasan Tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
1. Mutu Pelayanan yang baik.
2. Kualitas Produk sesuai dengan harapan. 3. Suasana Hotel menarik 4. Merasa senang menginap di hotel Inna Dharma Deli Medan
Likert
[image:33.595.128.504.477.680.2]3.5 Skala Pengukuran variabel
Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabelAugmented Products
dan variabelkepuasan tamu hotel. Skala pengukuran variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono 2006:86).
Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada
setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada responden,
maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif yang
digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No
Pernyataan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2006:86)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Menurut (Sugiyono, 2004:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan pengertian di atas maka yang menjadi populasi penelitian ini adalah
[image:34.595.152.492.374.501.2]enam bulan terakhir mulai bulan Mei sampai dengan Oktober tahun 2012 yaitu
sebanyak :
17.927
[image:35.595.116.503.151.375.2]= 2.987 orang. 6
Tabel 3.3
Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli
Tahun 2012
Sumber : Hotel Inna Dharma Deli
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2006:73). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (mewakili).
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa
pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang menggunakan
jasa yang telah menginap minimal dua kali di hotel Inna Dharma Deli. Rata-rata
pengunjung bulanan berdasarkan tahun 2012 pada Hotel Inna Dharma Deli adalah
2.987 orang. Sampel diambil dengan rumus Slovin dalam (Umar, 2004:146)
sebagai berikut :
No Bulan Asing Domestik Jumlah
1 Mei 80 2.394 2.474
2 Juni 100 3.859 3.946
3 Juli 87 3.049 3.293
4 Agustus 244 2.623 2.867
5 September 110 2.314 2.424
6 Oktober 34 2.889 2.923
N n =
1 + Ne²
Keterangan :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir dalam kasus ini adalah 10%.
2.987 n=
1+ 2.987 (0,1)²
= 96,76
= 97 orang
Dari 2.987 populasi hanya 97 oranglah yang dijadikan sampel dalam
penelitian ini. Peneliti menyebarkan 97 kuesioner tersebut kepada seluruh tamu
yang ada pada hari itu di Hotel Inna Dharma Deli Medan dengan syarat tamu
sudah pernah menginap minimal dua kali di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Suatu karangan ilmiah membutuhkan data-data yang di analisis untuk
memecahkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi. Peneliti dalam
penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden terpilih pada lokasi
penelitian melalui kuisioner kepadaresponden
2. Data Skunder adalah umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang
tidak dipublikasikan, yaitu data dari perusahaan yaitu: brosur produk Inna
Dharma Deli (makanan dan minuman, harga kamar), sejarah perusahaan,
struktur organisasi, data tamu. Dari studi kepustakaan : Buku dan Skripsi.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Padapenelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Merupakan suatu jenis pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung
kelokasi penelitian.
2. Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner kepada sampel yang terdiri
dari tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3. Studi Pustaka
Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah syarat untuk menguji kesahihan alat ukur yang
digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan
antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek
yang diteliti. Penelitian ini di uji pada tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. Uji
validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan diluar sampel. Pengujian validitas
a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaannya dikatakan valid
b.Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaannya dikatakan tidak valid
[image:38.595.120.485.139.456.2]Tabel 3.4
Validitas untuk Variabel Produk Tambahan (X)
Tabel 3.5
Validitas untuk Variabel Kepuasan Tamu (Y)
No Butir Pertanyaan r-hitung t-tabel keterangan
1 0,680 0,361 Valid
2 0,769 0,361 Valid
3 0,882 0,361 Valid
4 0,617 0,361 Valid
Sumber : Pengolahan SPSS (2013)
Dari 9 (sembilan) butir pertanyaan yang di uji, keseluruhan butir
pertanyaan memperoleh r-hitung bernilai positif dan nilai r-hitung > nilai r-tabel
sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan tersebut valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan akurasi dan konsistensi yang telah dinyatakan valid dalam uji
validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaannya reliabel
b.Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyannya tidak reliabel
No . Butir Pertanyaan r-hitung t-hitung keterangan
1 0,518 0,361 Valid
2 0,696 0,361 Valid
3 0,564 0,361 Valid
4 0,502 0,361 Valid
Tabel 3.6 Reliabilitas variabel
Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan Variabel X
(Drugstore, food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry)
0,813 Reliabel
Variabel Y (Kepuasan Tamu) 0,864 Reliabel
Sumber : Pengolahan SPSS (2013)
Berdasarkan hasil uji coba tersebut, ternyata nilai r alpha variabel Produk
Tambahan(X) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool,
Wi-fi dan Laundry (0,813) dan r alpha variabel Kepuasan Tamu (Y) (0,864) lebih besar dibandingkan nilai rtabel (0,361), maka dapat disimpulkan bahwa seluruh
pertanyaan di atas adalah reliabel.
3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana
data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian
diinterprestasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah
yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh dan hubungan bebas dan variable tidak bebas,
maka akan digunakan metode regresi berganda dengan menggunakan bantuan
SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Dimana :
Yi = Kepuasan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Augmented Products E = Standart Error
3.10.3 Uji Ketepatan (Goodness of Fit)
a. Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara
bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Yi), di 0<R²<1. Hal ini
menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel
bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R²
semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak
bebas semakin lemah.
b. Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama
variabel independen terhadapt variabel dependen. Tingkat signifikansi yang
digunakan adalah sebesar 5%, dengan derajat kebebasan = (n-k-l), dimana (n)
adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan
membandingkan F hitung dengan F tabel dengan ketentuan sebagai berikut :
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Berdiri Perusahaan
Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu hotel yang berlokasi di pusat
kota Medan, tepatnya di Jl. Balai Kota No.2 dan juga salah satu hotel Badan
Usaha Milik Negara dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour. Hotel yang berada
di sebelah barat laut lapanganLapangan Merdeka, beberapa meter dari Kantor Pos
ini, dibuat menurut nama pemiliknya Aeint Herman De Boer.
Hotel Mijin De Boer (lebih popular dipanggil Hotel De Boer, kini bernama
Hotel Natour Dharma Deli) adalah sebuah hotel bergaya kolonial yang terletak di
Jl. Balai Kota, Medan Petisah, Medan, Indonesia. Hotel ini dibangun pada tahun
1898 dan pada zaman kolonial pernah dihuni oleh tamu-tamu kehormatan
pemerintah Belanda dan artis-artis barat yang terkenal, diantaranya Raja Leopold
dari Belgia dan Mata Hari, mata-mata yang terkenal.
Pada tahun 1909 De Boer meningkatkan usahanya dengan Perseroan
Terbatas (PT) untuk membangun hotel tersebut. Hotel tersebut pertama kali
dibangun dengan 40 buah kamar dan diterangi 400 buah lampu. Hotel ini awalnya
dirancang sebagai hotel yang bebas nyamuk karena sengatan nyamuk adalah
sesuatu ancaman bagi kulit-kulit putih Eropa yang sensitif. Kemudian hotel
tersebut menjadi milik Pemerintah Indonesia pada tahun 1935 dan berubah nama
Hotel ini merupakan hotel yang bersejarah di kota Medan, penggabungan
dari hotel yaitu: Hotel Wisma Deli yang dibangun tahun 1965 oleh Departemen
Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi, Pariwisata dan Hotel Dharma Bhakti
merupakan hotel peninggalan milik pemerintah Belanda dengan nama NV.Mijk
De’Broer di bangun tahun 1878. Pada tahun 1973 oleh Pemerintah Indonesia
dibentuk Badan Usaha Milik Negara dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour,
hotel ini tetap bergabung dengan 12 hotel lainnya dengan nama baru Inna Dharma
Deli
4.1.2Klasifikasi
1. Lokasi
Hotel Inna Dharma Deli terletak di Jalan Balai Kota No.2 Medan.
Dibangun di atas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 M daru stasiun Kereta
Api, 20 km dari Pelabuhan Laut Belawan dan 5 km dari Bandara Polonia.Hotel
Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini menjadi
milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota, sangat
menguntungkan bagi para tamu yang menginap di Hotel tersebut.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang sangat ramai
dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat
perbelanjaan. Maka bedasarkan letaknya, hotel ini digolongkan ke dalam
2. Jumlah Kamar
Hotel Inna Dharma deli memiliki 180 kamar dengan Room Available
sebanyak 180, termasuk di dalamnya kamar Royal Suite, Luxury Suite, Deluxe Executive, Deluxe, Superior, Standart, Extra Bed. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka hotel ini digolongkan ke dalam Above Average Hotel.
3. Plan
Dikarenakan room rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna
Dharma Deli Medan termasuk breakfast, maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam continental plan hotel.
4. Jenis Tamu
Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah
businessman. Oleh sebab itu hotel ini diklasifikasikan sebagai Business Hotel.
5. Lama Tinggal Tamu
Dilihat dari tamunnya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka hotel ini
digolongkan ke dalam Transient Hotel.
6. Bintang
Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan
Telekomunikasi, maka Hotel Inna Dharma Deli medan di kategorikan sebagai
4.1.3 Fasilitas Hotel
1. Kamar (Room)
Inna Dharma Deli memiliki kamar yang terpisah-pisah sesuai dengan
bangunan yang ada yaitu dibagi dalam 03 bagian dengan Room Available 180, namun ada 4 kamar yang digunakan untuk kantor sehinggaa kamar
ready for sales sebanyak 176 dengan komposisi sebagai berikut :
a. High Rise Building
High Rise Building ini berada pada bangunan bertingkat (8) yang terdiri
dari 82 kamar siap jual :
• Luxury Suit 2 Kamar @Rp. 1.700.000 / malam • Junior Suite 2 Kamar @Rp. 1.210.000 / malam
• Deluxe 20 Kamar @Rp. 750.000 / malam
• Superior – A 25 Kamar @Rp. 700.000 / malam • Superior – B 25 Kamar @Rp. 625.000 / malam a. Ex De Boer
Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan
Belanda yang berlantai 2 (tingkat) terdiri dari 51 kamar siap jual :
• Standartd – A 22 Kamar @Rp. 525.000 / malam • Standartd – B 29 Kamar @Rp. 475.000 / malam
b. Garden Wing (Ex Wisma Deli)
• Deluxe 8 Kamar @Rp. 750.000 / malam • Superior 23 Kamar @Rp. 625.000 / malam • Standard 18 kamar @Rp. 475.000 / malam
Selanjutnya fasilitas kamar dilengkapi dengan AC Split , untuk bangunan di Ex De Boer dan Garden Wing sedangkan untuk seluruh ruangan di High Rise
Building memakai AC Split + AC Centraluntuk kamar-kamar khusus, TV Lokal dan TV Chanel, Video Program, Mini Bar, Shower with cold and Hot Water,
Telephone, Music dan lainnya. 2. Restoran dan Bar
a. Banquet (Convention Room)
[image:45.595.132.498.406.629.2]Banquet (Convention Room) memiliki jumlah ruangan sebanyak 13 yang terdiri dari
Tabel. 4.1
Banquet (Convention Room) Inna Dharma Deli No Nama Ruangan
Kapasitas Theatre Class
Room
Round
Table U-Shape
1 Tasik Madu Hall 400 230 160 120
2 Sri Banang 200 120 90 80
3 Sri Deli 200 120 70 60
4 Sri Langkat 180 80 72 50
5 Sri Bilah 170 108 90 78
6 Hang Tuah 170 108 90 78
7 Hang Jebat 170 108 90 78
8 Hang Kesturi 170 108 90 78
9 Hang Lekiu 60 30 36 24
10 Tudung Saji 120 60 54 40
11 Kuala Deli 75 48 42 45
12 Kuala De Boer 50 24 20 25
13 Lancang Kuning 50 24 20 25
b. Deli Coffe Shop
s/d 10.00 WIB, dengan harga variasi menu yang cukup sangat banyak mulai dari
berbagai jajanan pasar/menu tradisional, Nasi Goreng, Mie, Masakan Khas
Daerah, berbagai jenis roti salad, buah potong segar, juice, coffee, omlet dan lainnya.
c. Warung Pojok
Warung pojok berada di depan Front Office yang dibuka mulai pukul 10.00 WIB s/d pukul 18.00 WIB sedangkan malamnya ( pukul 18.00 s/d 02.00 WIB
digunakan untuk Bar), menyediakan menu spesial cepat saji. Nilai plus outlet ini
adalah letaknya yang cukup strategis dimana pintu masuk berada di depan Front Office.
d. Room Service
Room Service merupakan outlet pelayanan yang melayani pemesanan ke kamar-kamar selama 24 jam, posisi outlet ini disatukan dengan outlet Deli Coffee Shop
dalam rangka menghemat tenaga dan tempat.
e. Food Stall
Food Stall berada di area kolam renang (Swimming Pool) yang menjual makanan dan minuman untuk tamu atau pengunjung dengan harga yang sangat
ekonomis.
f. Garden Restaurant
Dulunya otlet ini dikenal dengan nama Café Sri Mersing, namun kedepan
3. Minuman (Beverage)
a. Kuala Bar
Tadinya berdiri sendiri dengan nama Kuala Bar, namun mulai 01 Mei 2007
ruangan ini di ubah fungsi menjadi Meeting Room dengan nama Kuala-I
sedangkan Kuala Bar digabungkan ke Warung Pojok dengan operasional mulai
pukul 18.00 WIB hingga pukul 02.00 setiap harinya. Kuala Bar ini menyajikan
Soft Drink dan Minuman beralkohol seperti : XO, Casanova, Wisky, Dry Gyn,
Beer, dan lainnya.
b. Mini Bar
Outlet ini berada di dalam kamar yang disediakan dalam bentuk Refrigator yang
berisikan Soft Drink, Beer, Mineral Water, Snack dalam bentuk Snack Basket. Outlet ini sangat membantu pendapatan Bar karena penjualannya cukup tinggi
setiap bulannya.
4. Swimming Pool
Swimming Pool atau kolam renang disediakan untuk tamu-tamu yang menyukai renang, kolam yang disediakan sebanyak 2 buah dimana satu buah
diperuntukkan untuk anak-anak dengan kedalaman 0,60 cm dan luasnya kurang
lebih 75 m² sedangkan yang satunya lagi dengan kedalaman 1 m hingga 3,5 m
dengan luas kurang lebih 400m².
Dalam rangka untuk menutupi biaya operasionalnya yang cukup tinggi
pengunjung umum yaitu Rp. 15.000 / pax untuk sekali kunjungan sudah
termasuk satu porsi Nasi Goreng/ Mie Goreng / Mie Sop plus Mineral water.
Sedangkan untuk rombongan anak sekolahan dikenakan tariff khusus
Rp.7500/pax hanya untuk sekali kunjungan.
5. Laundry
Outlet ini melakukan pengoperasian untuk pencucian pakaian tamu yang
dilakukan setiap hari mulai pukul 07.00 s/d 11.00 WIB, sedangkan pada pukul
11.00 s/d 06.00 WIB laundry akan mencuci perlengkapan lainnya.
6. Drug Store
Merupakan salah satu outlet yang diadakan dalam rangka memenuhi kebutuhan
yang bersifat khusus atau cindramata seperti sabun, pasta gigi, sandal, berbagai
jenis pakaian, sarung, snack, obat-obatan, buku bacaan, cindramata dan
oleh-oleh seperti Bika Ambon, Bolu Gulung, dan lainnya.
7. Telephone / Faxilime
Fasilitas ini disediakan diseluruh kamar dan public area dimana para tamu dapat
menggunakannya untuk menelephone keluar (lokal/interlokal).
8. Taxi service
Taxi Service yang ada merupakan satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel dalam rangka membantu transportasi tamu khususnya untuk transfer
ke Airport, shoping, dan lain-lain. Dalam pengoperasiannya outlet ini dikelola
oleh pihak luar dimana pihak hotel akan mendapatkan kontribusi sebesar 10%
9. Health SPA Centre
Outlet ini merupakan fasilitas pendukung yang dikelola oleh pihak ke-III dengan
menyediakan Massage, Fitness, Karaoke, Sauna. Outlet ini di buka 24 jam.
10. Car Rental
Car rental dikelola oleh pihak ke-III sebanyak 2 perusahaan yaitu CV. Atraco dan CV. National Car. Fasilitas ini sanggup melayani permintaan kendaraan
jenis sedan dan mini bus.
11. Travel & Money Changer
Unit usaha ini tidak memfokuskan pada usaha perjalanan wisata (Tour) tapi
lebih difokuskan pada Ticketing dan Money Changer.
12. Salon
Usaha ini untuk membantu kebutuhan para tamu khususnya perempuan.
13. Accessories Shop
Usaha ini menyediakan berbagai macam cincin, babatuan sampai permata dan
juga berbagai parfum Import dengan kualitas prima.
14. Airliner
Airliner yang berkantor di hotel Dharma deli adalah Garuda Airways dan Thai
Air. Khususnya untuk garuda merupakan kantor penjualan (ticketing office), dan Tha Air merupakan kantor pembantu, sedangkan operasionalnya berada di
15. Flexi Shop
Fasilitas yang melakukan penjualan dan perbaikan pesawat komunikasi jenis
CDMA khususnya Provider Flexi-Telkom. 16. Wi-Fi / Hot Spot
Fasilitas ini disediakan di Warung Pojok, Bar, dan Restaurant untuk tamu-tamu
yang menggunakan internet melalui Waireless (Notebook/Laptop). Untuk
menggunakannya tudak dipungut bayaran (Free of charge)
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting yang wajib ada
dalam dunia usaha termasuk dunia pariwisata (hotel). Karena dengan adanya
struktur-struktur organisasi yang jelas, akan tercermin pembagian tugas dan
tanggungjawab yang jelas pula sehingga dapat merupakan alat untuk
mempermudah mencapai tujuan yang diinginkan. Ini memang perlu karena setiap
anggota organisasi akan dapat mengetahui kepada siapa dia harus
mempertanggungjawabkan pekerjaannya, dan dari siapa menerima perintah
(tugas) yang harus dikerjakan.
Organisasi sautu hotel berlainan satu sama lain tergantung daru besar
kecilnya suatu hotel, serta tujuan yang akan dicapai. Untuk itu dalam membuat
struktur organisasi perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut :
a. Strategi organisasi untuk mencapai tujuan
c. Anggota (karyawan) yang terlibat di dalamnya
d. Ukuran organisasi
e. Spesialisasi kegiatan, standarisasi kegiatan, koordinasi kegiatan, sentralisasi
dan desentralisasi pembuatan keputusan serta ukuran satuan kerja yang
merupakan unsure-unsur organisasi.
Adapun struktur organisasi dalam perusahaan Hotel Inna Dharma Deli adalah
ORGANIZATION CHART INNA DHARMA DELI
GENERAL MANAGER OPERATION ANALIST MANAGER CHIEF ACCOUNTAN SALES MANAGER ACCOUNTING & OFFISE MANAGER MARKETING MANAGER EDP MANAGER COST CONTROLER PURCHASING MANAGER
REST & BAR MANAGER EXECUTIVE
MANAGER RELATION PUBLIC
MANAGER CHEF STEWARD MANAGER BANQUETE MANAGER EXECUTIVE MANAGER SOUS CHEF MANPOWER MANAGER F & B
[image:52.792.65.776.167.482.2]4.1.5 Job Deckription 1. General Manger
General Manager Hotel Inna Dharma Deli Medan, bertanggung jawab kepada
Dewan Direktur Hotel. Jadi semua aktifitas yang berlangsung dilingkungan
Dharma Deli merupakan tanggung jawab General Manager yang wajib dilaporkan setiap tahunnya kepada Dewan Direksi Hotel. General Manager langsung
membawahi Exekutive Assistant Manager, Accountant, Marketing Manager, ChefEingineer dan Man Power Manager.
Adapun tugas General Manager adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pembinaan operasional sehingga tercapainya peningkatan kualitas
dan kuantitas service yang baik serta melakukan pembinaan dalam hubungan
masyarakat.
b. Melakukan pembinaan atas segala kegiatan dibidang administrasi keuangan,
material, pembinaan personil, dan bidang lainnya yang ada dilingkungan
perusahaan sehingga tercapai keharmonisan dalam perusahaan.
c. Pengendalian dan pengawasan operasional dan melakukan rencana dan
program dari setiap unit kerja.
2. Marketing Manager
Marketing Manager bertanggung jawab langsung kepada General Manager dan
a. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas dalam bidang operasi dan
administrasi pemasaran.
b. Membuat laporan akhir bulan kepada General Manager mengenai hasil
pekerjaan dan jumlah biaya yang terpakai sebagai biaya pemasaran dan promosi.
3. Sales Manager
Sales Manager bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager
dan Sales Manager mempunyai bawahan Sales Exekutive dan Sales Representative yang sama-sama bertanggung jawab mengenai Penjualan produk-produk perusahaan yang dipasarkan oleh Sales Manager baik yang dalam
perusahaan maupun diluar perusahaan.
Adapun tugas-tugas dari Sales Manager adalah sebagai berikut :
a. Memasarkan produk-produk Hotel Inna Dharma Deli serta jasa-jasa lainnya
kepada pihak luar agar penjualan produk hotel dan jasa lainnya dapat
ditingkatkan.
b. Bertanggung jawab atas jumlah produk yang dijual atau dipasarkan baik di
dalam maupun diluar perusahaan.
c. Mengkoordinir tugas dan pemasaran dalam bidang pemasaran dan pembuatan
4. Marketing Analyst
Marketing Analyst bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager atas
tugas-tugas yang diberikan dan mempunyai bawahan data Processor yang sama-sama mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Mempelajari dan melakukan Analisis Pelanggan terhadap kebijaksanaan
perusahaan dalam menentukan harga, pelayanan perushaan dalam melayani tamu
b. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum
Pelanggan tentang perusahaan.
5. Public Relation Manager
Public Relation Manager bertanggung jawab kepada Marketing Manager dan
membawahi Public Relation Officer dan ArtMan. Adapun tugas
