BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin pesatnya perkembangan zaman diberbagai bidang, berdampak
pada semakin kompleksnya kebutuhan akan barang dan jasa. Hal inilah yang
mendorong tumbuhnya berbagai industri sebagai upaya dalam memenuhi
kebutuhan dan kepuasan yang bersifat dinamis dengan sumber daya yang terbatas.
Persaingan dalam dunia industri sebagai dampak dari beragamnya
kebutuhan terhadap barang dan jasa, sudah merupakan konsekuensi bagi para
pelaku industri dan bisnis. Kemampuan menerapkan strategi pemasaran yang tepat
adalah kunci utama agar perusahaan-perusahaan pelaku bisnis dapat bertahan dan
mencapai keberhasilan. Sektor jasa merupakan salah satu industri yang mengalami
kemajuan yang sangat pesat dan memiliki peran sangat penting dalam
perekonomian Indonesia terutama di kota-kota besar, tidak terkecuali kota Medan.
Indonesia memiliki banyak industri disektor jasa, seperti industri perhotelan,
industri pariwisata, restoran, transportasi, telekomunikasi, jasa perbankan, serta
sektor jasa lainnya. Sektor-sektor tersebut mengalami perkembangan yang
signifikan dari tahun ke tahun.
Salah satu industri di sektor jasa yang mengalami kemajuan pesat adalah
industri perhotelan, kemajuan ini sangat di dorong oleh berkembangnya industri
pariwisata, bisnis, kemudahan akses transportasi serta di dukung oleh infrastruktur
Pada awalnya, pertumbuhan industri perhotelan lebih tertuju pada
pengembangan sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari berdirinya resort hotel yaitu
hotel yang didirikan dekat dengan sebuah objek wisata. Hotel jenis ini memberikan
pemasukan berupa devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa
terbukanya lapangan pekerjaan baru. Namun seiring dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan perekonomian, hotel tidak hanya dijadikan sebagai pendukung
industri pariwisata tetapi telah bergeser menjadi salah satu industri jasa yang
berorientasi bisnis.
Banyak kegiatan bisnis, pemerintahan, dan keluarga serta aktivitas politik
yang mengharuskan kunjungan ke berbagai daerah-daerah dalam melaksanakan
tugas-tugasnya, bahkan dengan berkembangnya perekonomian secara global para
investor juga berdatangan baik lokal maupun investor asing. Tentunya dengan
semakin banyaknya aktivitas tersebut dengan berbagai kepentingan akan sangat
membutuhkan sarana dan prasarana akomodasi yang layak. Hal inilah yang
mendorong berkembangnya industri perhotelan di kota Medan.
Industri perhotelan adalah industri yang bergerak di bidang penjualan jasa
pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan
timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun
untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi
persaingan ini perusahaan di tuntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran
harus menarik. pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar
dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan pelanggan
Memahami tantangan dan peluang di industri perhotelan, para pelaku bisnis
disektor ini melakukan berbagai terobosan-terobosan dan inovasi-inovasi yang
berkesinambungan. Para pelaku bisnis disektor ini paham bahwa mereka tidak
dapat mengandalkan produk utama (core product) saja agar bisa bertahan dan
berkembang, selain memberikan pelayanan yang prima bagi tamu hotel, mereka
juga memerlukan produk tambahan (augmented products) untuk mendukung
produk utama yang ditawarkan terhadap tamu hotel.
Produk tambahan (augmented products) diharapkan mampu memberikan
kontribusi yang positif bagi hotel, semakin lengkap produk tambahan yang
ditawarkan pihak hotel semakin baik dampaknya bagi kepuasan tamu. Dalam
mengembangkan dan menawarkan produk tambahan ini juga memerlukan perhatian
serius dari pihak manajemen hotel sebab, banyak hotel-hotel khusunya hotel
berbintang yang menyediakan berbagai layanan dan produk tambahan yang
beragam bagi tamu namun kurang memberikan kontribusi yang signifikan bagi
hotel tersebut. Inilah yang harus dikaji benar-benar oleh pihak manajemen, apakah
produk tambahan yang ditawarkan dapat menambah kepuasan tamu? Maka pihak
manajemen perlu memahami kebutuhan dan perilaku konsumen secara
keseluruhan.
Berikut dapat dilihat perbandingan tingkat penghunian kamar hotel berbintang di
Tabel: 1.1
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bintang di Sumatera Utara Mei-Juli 2013
Klasifikasi TPK (%) Perubahan (Poin)
Mei'13 Juni'13 Juli'13
Rata-rata Bintang 45,59 46,35 41,60 0,75 -4,75
Sumber: Badan Pusat Statistik Sumatera Utara 2013 (Data diolah)
Pada Juni 2013, TPK tertinggi terjadi pada hotel bintang 5 yaitu mencapai
57,21 persen, sedangkan TPK hotel terendah terjadi pada hotel bintang 2 yang
hanya mencapai 25,50 persen. Jika dibandingkan dengan bulan Mei 2013 beberapa
TPK hotel bintang pada bulan Juni 2013 mengalami peningkatan. Peningkatan
TPK terbesar terjadi pada hotel bintang 1 yaitu sebesar 6,88 poin diikuti oleh hotel
bintang 3 yang naik sebesar 2,74 poin dan hotel bintang 5 naik sebesar 2,73 persen.
Sedangkan hotel bintang 2 dan hotel bintang 4 mengalami penurunan TPK
masing-masing sebesar 7,31 poin dan sebesar 0,19 poin.
Pada Juli 2013, TPK tertinggi terjadi pada hotel bintang 3 yaitu mencapai
56,98 persen, sedangkan TPK hotel terendah terjadi pada hotel bintang 2 yang
hanya mencapai 27,52 persen. Jika dibandingkan dengan bulan Juni 2013 beberapa
TPK hotel bintang pada bulan Juli 2013 mengalami peningkatan. Peningkatan TPK
terbesar terjadi pada hotel bintang 3 yaitu sebesar 5,32 poin dan hotel bintang 2
sebesar 16,16 diikuti bintang 1 yang turun 9,93 poin dan hotel bintang 4 sebesar
6,82 poin.
Madani Hotel Medan merupakan salah satu hotel bintang empat di kota
Medan yang beralamat di jalan Sisingamangaraja/Amaliun No. 1 Medan. Madani
Hotel dekat dengan dengan pusat kota serta beberapa tujuan wisata dan pusat bisnis
seperti Istana Maimoon dan Masjid Raya. Madani Hotel Medan merupakan
satu-satunya hotel berkonsep syariah di kota Medan serta merupakan hotel pertama yang
menggunakan konsep syariah di pulau Sumatera memberanikan diri ikut bersaing
merebut pangsa pasar. Madani Hotel Medan adalah hotel dengan konsep
Manajemen syariah yang bernuansa timur tengah Dengan berbagai fasilitas layanan
yang ditawarkan Madina Hotel Medan yang bernuansa Islami harus mampu
bersaing dengan dengan hotel-hotel berbintang yang beroperasi di Kota Medan
yang umumnya berkonsep konvensional yang tidak kalah dalam memberikan
pelayanan yang prima.
Madani Hotel Medan berlantai tujuh dengan jumlah Kamar 173 yang
terletak dilantai tiga sampai tujuh dengan berbagai type kamar sebagai berikut :
Superior Rooms, Deluxe Rooms, Executive Suite Rooms, Madani Suite Rooms,
Family suite Rooms, Royal Suite Rooms, seluruh kamar Free WIFI internet Akses.
Madani Hotel menyediakan ruangan untuk acara Weddyng Party, convention, Road
Show, Audition, Miting Concert, Lauching Product, Party, Exhibition, Seminar, dan
Wisuda.
Dalam usaha Madani Hotel Medan untuk menarik tamu dan berkunjung
products yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari
hotel adalah jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan
(Augmented products) yaitu produk fisik jasa dan manfaat tambahan atau untuk
mendiferensiasikan produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku
bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan
kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya.
Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan
bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar
bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat,
politisi dan berbagai kegiatan yang membutuhkan sarana akomodasi.
Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan
yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel
sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan
mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan
informasi tentang Madani Hotel Medan. Diharapkan dengan adanya produk
tambahan (augmented products) yang disediakan Madani Hotel akan memberikan
nilai lebih bagi para tamu.
Pengembangan strategi bauran pemasaran yang dilakukan pihak Madani
manajemen hotel hal ini ditandai dengan adanya pelayanan penunjang fasilitas
Madani Hotel Medan menambahkan fasilitas function room. Madani Hotel Medan
memiliki 8 function room dengan masing-masing function room memiliki luas
ruangan yang berbeda-beda. Function rooms tersebut dapat digunakan untuk
meeting, conventions and weddings. Function rooms tersebut merupakan andalan
Madani hotel Medan selain rooms yang ditawarkannya. Dengan adanya function
rooms tersebut, para businessman yang datang ke Medan tidak hanya dapat
menginap di Madani Hotel medan tetapi sekaligus menggunakan function rooms
untuk acara keperluan bisnis mereka seperti mengadakan seminar ataupun rapat.
Selain delapan function room tersebut Madani Hotel juga dilengkapi dengan
berbagai produk tambahan utama dalam memberikan kepuasan bagi tamu hotel
seperti parkir yang luas dan aman dengan kapasitas 500 unit kenderaan, akses wifi
24 jam, lobby yang dekat dengan area business centre dan shopping arcade yang
tentunya akan memudahkan tamu dalam berbelanja, pelayanan kamar 24 jam yang
untuk membuat tamu merasa nyaman dan terlayani, save devosit box dan CCTV 24
jam untuk keamanan tamu beserta barang bawaannya, coffee shop, salon, mini bar,
laundry/dryclean, kids corner, money changer, tempat penitipan bayi, fitnes center
juga ditunjang oleh aneka makanan dan minuman dengan menu yang bercitarasa
tinggi serta bervariasi mulai dari masakan tradisional Indonesia, Modern serta
Berikut dapat dilihat data jumlah pengunjung delapan bulan terakhir:
Tabel 1.2
Tabel pengunjung Madani Hotel Medan Januari 2013 s.d Agustustus 2013
Sumber: Dokumen Madani Hotel Medan 2013 (data diolah)
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pengelolaan dan pelayanan yang
prima disertai dengan produk tambahan (augmented products) untuk meningkatkan
kepuasan tamu hotel yang telah dilakukan Madani Hotel Medan telah mampu
menarik tamu untuk menginap, namun tingkat hunian kamar hotel tersebut tidak
signifikan dan fluktuatif serta relatif tidak stabil inilah yang mendorong penulis
untuk menganalisis sejauh mana pengaruh produk tambahan (Augmented Products)
terhadap kepuasan tamu hotel oleh karena itu, penulis memilih judul
“ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented products) Terhadap Kepuasan Tamu Madani Hotel Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini “Apakah
Produk Tambahan (Augmented products) berpengaruh terhadap kepuasan tamu
yang menginap di Madani Hotel Medan Medan” ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh
mana pengaruh Augmented products terhadap kepuasan tamu yang menginap di
Madani Hotel Medan.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Madani Hotel Medan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Madani
Hotel Medan khususnya mengenai bagaimana mencipatakan augmented
products yang tepat sesuai dengan kebutuhan tamu hotel serta pengaruh
Augmented products tersebut terhadap kepuasan tamu yang menginap.
2. Bagi Peneliti Lanjutan
hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang
ingin melakukan penelitian dibidang yang sama dimasa mendatang.
3. Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang
diperolah di perkuliahan dengan penerapan teori tersebut dilapangan serta
dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran, khususnya
