Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Putri Di Jln.Abdul Hakim, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan

(1)

LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner

No Responden :

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN,

PADA RUMAH MAKAN PUTRI DI JALAN ABDUL HAKIM, KAMPUNG SUSUK, PADANG BULAN, MEDAN

1. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Umur :

Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan Pekerjaan : 1. Pelajar

2. Mahasiswa 3. PNS

(2)

Sumber informasi tentang rumah makan putri : 1. Keluarga 2. Teman 3. Rekan kerja 4. Melihat pamflet/

tempat usaha langsung

Frekuensi pembelian di rumah makan Purtri tiap bulan : 1. 3 -6 kali

2. 7-10 kali 3. 11-45 kali

2. PETUNJUK

Berilahtanda checklist (√) padajawaban yang saudara pilih. Indikator-indikator variabel :

I. X1 : Kualitas Produk ( Kesesuaian (Conformance), Kinerja (Performance), Keragaman Produk (Features) )

Sangat Setuju

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

1. Produk yang dijual memenuhi spesifikasi label produk (bentuk produk, expired produk)

2. Produk yang dijual memberikan manfaat bagi kesehatan (sesuai jaminan kesehatan pangan)

3. Produk yang disediakan menawarkan beragam produk yang memberikan banyak pilihan untuk dikonsumsi

(3)

II. X2 : Kualitas Pelayanan ( Bukti Fisik (Tangiables), Kehandalan (Reliability), DayaTanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy)

1. Penataan interior dan eksterior ruangan menarik dan lengkap (meja, sendok, wastafel, kipas/ac, dll)

2. Pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk setip penyajian pesanan yang dipesan

3. Pelanggan selalu mendapatkan sambutan dan pelayanan yang ramah dari semua karyawan

4. Jam buka tutup rumah makan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan

III. Y : Loyaitas Konsumen

1. Apakah anda mau melakukan pembelian ulang di rumah makan Putri?

2. Apakah rumah makan Putri menjadi pilihan utama anda untuk makan?

3. Apakah anda mau mengajak orang lain untuk melakukan pembelian/makan di rumah makan Putri?

(4)

Lampiran 2. HASIL ANGKET KUISIONER PENELITIAN

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Y1 Y2 Y3 Y4 TOTAL TOT X1 TOT X2 TOT Y

1 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 56 19 19 18

2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 50 17 16 17

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 55 18 18 19

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 49 17 17 15

6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 15 15 16

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

8 3 4 3 3 3 4 5 4 3 4 3 4 43 13 16 14

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

10 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

11 5 5 4 5 4 2 5 5 4 5 4 5 53 19 16 18

12 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 50 17 16 17

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

14 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 55 18 18 19

15 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 5 4 48 17 14 17

16 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 48 17 15 16

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 49 16 16 17

18 3 4 3 5 3 4 4 4 5 4 4 4 47 15 15 17

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

20 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

21 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 56 19 19 18

22 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 50 17 16 17

(5)

24 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 55 18 18 19

25 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 48 18 15 15

26 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 15 15 16

27 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49 17 16 16

28 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 44 15 15 14

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

30 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

31 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 56 19 19 18

32 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 50 17 16 17

33 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 16 17 16

34 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 55 18 18 19

35 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 47 17 15 15

36 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 47 15 15 17

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

38 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 41 13 14 14

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

40 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

41 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 15 15 16

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

43 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 41 13 14 14

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

45 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

46 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 56 19 19 18

47 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 50 17 16 17

(6)

49 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 55 18 18 19

50 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 47 17 15 15

51 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 15 15 16

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

53 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 41 13 14 14

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

55 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

56 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 56 19 19 18

57 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 51 17 17 17

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

59 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 55 18 18 19

60 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 48 17 15 16

61 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 15 15 16

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

63 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 44 14 16 14

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

65 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 51 16 18 17

66 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 15 15 16

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

68 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 44 16 14 14

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16

(7)

Lampiran 3. Tabel Frekuensi 1. Kualitas Produk

X1.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(8)

2. Kualitas Pelayanan

X2.2

Cumulative

(9)

3. Loyalitas Konsumen

Y1

Cumulative

Cumulative Percent

Valid 4 50 71.4 71.4 71.4

5 20 28.6 28.6 100.0

(10)

Lampiran 4. Uji Instrumen

Uji Validitas 1. Kualitas Produk (X1)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

3. Loyalitas Konsumen (Y)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

(11)

Uji Reliabilitas

1. Kualitas Produk (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.658 .671 4

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.620 .632 4

3. Loyalias Konsumen (Y)

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

(12)

(13)

2. Uji Mulikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) _2.748 _1.195 _2.300 _.025

KualitasProduk .424 .083 .463 5.123 .000 .616 1.624

KualitasPelayanan .415 .085 .442 4.897 .000 .616 1.624

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

(14)

Lampiran 6. Analisis Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.748 1.195 2.300 .025

KualitasProduk .424 .083 .463 5.123 .000

KualitasPelayanan .415 .085 .442 4.897 .000

(15)

Lampiran 7. Uji Hipotesis

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Uji-F

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

(16)

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Hurriyati, R, 2005. Bauran Pemesaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Juliandi, Azuar.,2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk ilmu-ilmu Bisnis. Medan :M2000.

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi 6 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: Prehallindo.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong,2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, cetakan I. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat. Rochacty, Ety, Ratih Tresnaty, dan Abdul Masjid Latief, 2009. Metodologi

Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta : Mitra Wacana Media.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.

(17)

B. Skripsi

Lubis, Rini Amelia,2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus : Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat).

Mouren, Margaretha, 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada divisi Asuransi Kumpulan AJP Bumi Putra”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.Vol.iii, No. 3, hal 289-308.

Prahastuti, Lina, 20011. Analisis kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen indosat pada pelanggan indosat di wilayah Semarang.

Praja, Esther, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas pelayanan terhadap loyalitas Konsumen Pada P.T Rentokil Initial Indonesia.

Purba, Mas Intan, 2001. Pengaruh pelayanan, kualitas Produk, Harga terhadap kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) Prabayar pada Mahasiswa FMIPA USU.

(18)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif (hubungan) dengan teknik analisa data kuantitatif. Menurut Azuar Juliandi (2013:14) penelitian asosiatif adalah penelitian yang berupaya mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya. Analisis data kuantitatif adalah analisis analisa data terhadap data-data yang mengandung angka-angka atau numerik tertentu. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang dilandaskan kepada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengumpulan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008:13).

3.2 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional 3.2.1 Variabel Penelitian

(19)

(bebas),yaitu variabel yang menjelaskan dan mempengaruhi variabel lain, dan (2) variabel

dependen (terikat), yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variabel dependen.

Variabel dependen merupakan variabel yang menjadi pusat perhatianpeneliti (Ferdinand, 2006). Variabel dependen adalah variabel yang nilainyatergantung pada variabel lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yangmempengaruhinya berubah. Variabel dependen dalam penelitian ini adalahloyalitas pelanggan (Y).

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya variabel(Ferdinand, 2006). Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Kualitas produk (X1)

2. Kualitas pelayanan (X2)

3.2.2 Defenisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataumembenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabeltersebut (Sugiyono, 2004).

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.2.2.1 Loyalitas pelanggan

(20)

yang merekakenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akanmemperluas “kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yangsama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsentertentu untuk selamanya. Di lain pihak menurut Fornell (dalam MourenMargaretha, 2004) loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintanganpengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukanpembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada oranglain atas apa yang dirasakan.

Adapun indikator variabel ini menurut Ramadania (2002) adalah : a. Melakukan pembelian ulang

b. Merekomendasikan perusahaan kepada oranglain c. Komitmen kepada perusahaan

3.2.2.2 Kualitas produk

Kotler dan Amstrong (2001) mengartikan kualitas produk adalahkemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.Sementara Kotler (1994) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuaispesifikasi yang dijanjikan.

Adapun indikator variabel ini menurut Adianto (2007) adalah : a. Kinerja (Performance)

b. Ciri / Keistimewaan Tambahan (Features)

(21)

3.2.2.3 Kualitas pelayanan

Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah setiap tindakanatau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Padadasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Rangkuti (2002)berpendapat bahwa pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakantidak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dandikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerimajasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Adapun indikator variabel ini menurut Menurut Lupuyoadi (2001) adalah : a.Bukti fisik (Tangiables)

b. Kehandalan (Reliabes)

c. Ketanggapan (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance)

e. Empati (Empathy) 3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah makan Putri yang berada di jalan Abdul Hakim , Kampung susuk, Padang Bulan, Medan.

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

(22)

kesimpulannya (sugiyono, 2005:115). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang melakukan pembelian lebih dari 3 kali dalam semimggu di rumah makan Putri yang berjumlah 200 orang.

3.4.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian. Menurut sugiyono (2005:116), sampel adalah bagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah 70 konsumen di rumah makan Putri.

3.4.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah teknik probability sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2005:118). Teknik probability sampling yang dipakai adalah teknik simple random sampling, yaitu

teknik dengan pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2005:118). Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2009:78), dengan rumus sebagai berikut :

�= �

1 +��2

Di mana :

n= Ukuran sampel

N= Ukuran Populasi

e= Persen kelonggaran ketitadtelitian karena kesalahan

(23)

�= 200 1 + 200(0.1)2

� = 200

1 + 2

n= 66.7 dibulatkan menjadi 70 sampel.

Dengan persen kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%. Artinya, tingkat keyakinan bahwa sampel mewakili populasi sebesar 90%. Dengan demikian jumlah sampel untk penelitian ini adalah 70 orang pelanggan.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang telah diuraikan diatas dan untuk mengumpulkan data-data, informasi, keterangan-keterangan serta fakta-fakta yang mendukung penelitian, maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Pengumpulan data Primer (Primary Data)

Pengumpulan data Primer (Primary Data) yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui penelitian dengan turun langsung ke lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti yaitu dengan menggunakan :

a. Kuisioner (Angket)

Kuisioner adalah daftar pertanyaan yang dibuat oleh peneliti berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian. Kuisioner diberikan kepada responden yang merupakan konsumen dari Rumah Makan Putri untuk mendapatkan data primer.

(24)

Obervasi dilakukan secara langsung di lokasi yang menjadi objek penelitian dengan mengamati langsung terhadap unit-unit yang ada hubungannya dengan objek yang diselidiki dan melakukan pencatatan-pencatatan tanpa ikut berpartisipasi langsung.

2. Pengumpulan data Sekunder (Secondary Data)

Pengumpulan data Sekunder (Secondary Data) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui kegiatan pengumpulan data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder untuk mendukung data primer yang menggunakan cara seperti berikut :

a. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan maslah yang akan diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan penelitian.

c. Interview (Wawancara)

Wawancara diakukan kepada pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini agar didapat data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis dalam penelitian ini.

3.6. Teknik Pengukuran Skor

(25)

dengan skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Azuar Juliandi, 2013:72). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Dalam penelitian ini akan digunakan lima tipe alternatif jawaban, dengan menggunakan metode skoring berdasarkan skala Likert dari jawaban pertanyaan pada kuisioner, terbagi dalam 5 kriteria yang kemudian diterjemahkan dalam nilai, yaitu :

Tabel 3.1 Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2005:86)

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel tersebut akan ditentukan denga skala interval berikut :

�� = �� − ��ℎ

��

=

5−1

5 = 0.8

(26)

1. Skor untuk kategori sangat tinggi : 4,21 – 5,00 2. Skor untuk kategori tinggi : 3,41 – 4,20 3. Skor untuk kategori sedang : 2,61 – 3,40 4. Skor untuk kategori rendah : 1,81 – 2,60 5. Skor untuk kategori sangat rendah : 1,00 - 1,80

Dari hasil klasifikasi tersebut, maka akan dapat diketahui jawaban responden termasuk dalam kategori mana.

3.7 Metode Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dengan mengguakan metode kuantitatif, diharapkan akan didapatkan hasil pengukuran yang lebih akurat entang respon yang diberikan responden, sehingga data yang berberntuk angka tersebut apat diolah menggunakan metode statistik.

3.7.1.1 Analisis Angka Indeks

Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian, khususnya mengenai variable-variabel yang digunakan. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan persepsi responden atas iem-item pertanyaan yang diajukan.

Teknik scoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimum 5, maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan dengan rumus berikut :

(27)

F1 adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan.

F2 adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan

Skor minimal diperoleh jika 100% responden menjawab skor 1 : 1 x 100% = 100%

Dengan demikian nilai indeks minimal diperoleh sebesar 100/5 = 20% Skor maksimal diperoleh jika 100% responden menjawab skor 5 :

5 x 100% = 500%

Dengan demikian nilai indeks maksimal diperoleh sebesar 500/5 = 100% Rentang skala didapatkan dari perhitungan rumus berikut :

��= m−n

k

��= 100−20

3 = 26,67

(28)

Dengan menggunakan kriterian tiga kotak (Three Box- Method), maka rentang sebesar 80 dibagi 3 akan menghasilkan rentang skala sebesar 26,67 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks sebagai berikut :

20,00 – 46,67 = Rendah atau tidak baik yang menunjukkan kondisi variabel yang masih rendah atau tidak baik yang dimiliki oleh variabel penelitian.

46,68 – 73,33 = Sedang atau cukup yang menunjukkan kondisi variabel yang sedang aau cukup yang dimiliki variabel penelitian.

73,34 – 100,00 = Tinggi atau baik yang menunjukkan kondisi variabel yang tinggi atau baik yang dimiliki variabel penelitian.

Berdasarkan kategori tersebut peneliti dapat menentukan indeks tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

3.7.2 Uji Validitas

Menurut Azuar Juliandi (2013:77) menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan dan kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variable penelitian. Teknik statistik yang dapat digunakan adalah korelasi. Pengujian akan dilakukan dengan bantuan software SPSS. Umumnya dalam penelitian sosial nilai α yang dipilih adalah 0,05. Jika nilai sig< α 0,05, maka suatu item instrumen yang

diuji korelasinya adalah valid. 3.7.2.1 Uji Realibilitas

(29)

Split half, yaitu mengkorelasikan skor genap dengan skor ganjil kemudian

memasukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh kedalam rumus Spearman Brown :

ri= 2�

1+�

ri = nilai koefisien korelasi r = nilai korelasi

Jika nilai korelasi reliabilitas (Spearman Brown/ri) > 0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik dan dapat dipercaya.

3.7.3 Uji Asumsi Klasik 3.7.3.1.1 Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel bebas dan variabel terikatnya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas (Azuar Juliandi, 2013:174).

3.7.3.1.2 Multikolinearitas

Artinya variable yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secaa sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolineritas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas

variable terpilih yang tidak tolerance >1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolineritas.

3.7.3.1.3 Heterokedastisitas

(30)

Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara

statistic mempengeruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedasitas. Jika probabilitasnya signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah pada adanya heteroskedasitas 3.7.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian, maka digunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini bertujuan untuk menghitung pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas (Rochacty,dkk,2009:142).

Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, penulis menggunakan bantuan program SPSS, adapun persamaannya adalah :

Y = a + b

1

X

1

+ b

2

X

2

+e

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan

A =constanta

b1 = Koefisien regresi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan

b2 = Koefisien regresi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

e =Standar error

X1 = Variabel kualitas produk

(31)

3.7.5 Uji Hipotesis

3.7.5.1.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah :

H0 : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh signifikan dari masing-masing variabel

bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y)

H1 : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh signifikan dari masing-masing variabel bebas

(X1, X2) terhadap variabel terikat (Y).

3.7.5.1.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah :

H0 : b1,b2 = 0, artinya Variabel bebas ( produk dan pelayanan) secara serentak

tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen)

H1 : b1, b2≠ 0, artinya variabel bebas (produk dan pelayanan) secara serentak

memiliki pengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen) Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung< Ftabel pada α = 5%

(32)

3.7.5.1.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

(33)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Usaha

Rumah makan Putri merupakan salah satu rumah makan dari beberapa rumah makan yang terdapat di Jln. Abdul hakim, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan. Rumah makan ini yang didirikan oleh bapak Jonatan Tarigan ini mulai beroperasi sejak 10 september 2011, adapun latar belakang pemilik mendirikan usaha ini adalah karena sejak lama pemilik sudah memiliki hobby memasak selain itu kampung susuk merupakan daerah yang terdapat banyak mahasiswa yang kost dan sangat cocok untuk membuka usaha rumah makan karena pemilik melihat kebutuhan mahasiswa tersebut akan makan sehari-hari merupakan sebuah peluang besar untuk memulai usahanya.walaupun sudah ada cukup banyak pesaing yang ada disekitar daerah kampung susuk, namun pemilik optimis sanggup bersaing karena meyakini bahwa kualitas dari produk yang mereka miliki akan lebih baik dari pesaingnya.

(34)

Adapun produk yang dijual dirumah makan Puri adalah sebagai berikut : Tabel 4.1

Jenis Produk Rumah makan Putri

No Jenis Menu Harga (rupiah)

• Nasi + daging ayam kampung

• Nasi + daging sapi

• Nasi + Ikan ( Lele, Nila, Gembung, Tongkol)

• Nasi + (telor dadar, telor matasapi, ikan teri)

• Nasi + Ikan mas arsik

• Sayur + daging ayam ( Goreng, Gulai, Semur, Rendang)

• Sayur + daging ayam kampung

• Sayur +daging Sapi

• Sayur + Ikan ( Lele, Nila, Gembung, Tongkol)

• Sayur + (telor dadar, telor matasapi, ikan teri)

• Sayur + Ikan mas arsik

• Jus (Jeruk, Kuini, Mangga, Alpukat, Terong Belanda, Marquisa)

• Tah manis Dingin

• Teh Manis Panas

• Kopi

• Minuman Sachet ( capucino, dll)

(35)

4.1.2 Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen rumah makan Putri yang ratangan maupun yang melakukan pembelian lebih dari 3 kali dalam sebulan. Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 70 orang responden, diperoleh data mengenai karakterisrik responden, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, sumber informasi dan frekuensi dalam membeli di rumah makan Putri.

Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka akan diuraikan sebagai berikut :

4.1.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2

Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 32 45,7%

Perempuan 38 54,3%

Total 70 Responden 100%

Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (2015)

Berdasarkan tabel 4.2menunjukkan bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah perempuan yaitu sebanyak 38 orang responden atau sebesar 54,3% dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 32 orang responden atau sebesar 45,7%.

(36)

Tabel 4.3

Berdasarkan Umur Responden

Umur Frekuensi Persentase (%)

16-20 Tahun 7 10%

21-25 Tahun 50 71,4%

26-30 Tahun 9 12,8%

31-35 Tahun 2 2,9%

36-40 Tahun 2 2,9%

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa umur responden yang paling banyak diteliti adalah responden yang berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 50 orang responden atau sebesar 71,4%, kemudian responden yang berumur 26-30 tahun sebanyak 9 orang responden atau 12,8%,kemudian responden yang berumur 16-20 tahun sebanyak 7 orang responden atau sebesar 10%, dan umur 31-35 tahun sebanyak 2 orang responden atau sebesar 2,9%, serta umur 36-40 tahun sebanyak 2 orang responden atau sebesar 2,9%.

(37)

Tabel 4.4

Berdasarkan Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Pelajar 3 4,2%

Mahasiswa 56 80%

PNS 1 1,4%

Pegawai Swasta 8 11,5%

Wirausaha 2 2,9%

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa pekerjaan yang paling banyak diteliti adalah mahasiswa yaitu sebanyak 56 orang responden atau sebesar 80%, kemudian Pegawai Swasta sebanyak 8 orang responden atau sebesar 11,5%, Pelajar sebanyak 3 orang responden atau sebesar 4,2%, wirausaha sebanyak 2 orang responden atau sebesar 2,9%, PNS sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4%.

(38)

Tabel 4.5

Berdasarkan SumberInformasi tentang “Rumah makan Putri”

Mendapat Informasi Frekuensi Persentase (%)

Keluarga 1 1,4%

Teman 32 45,7%

Rekan Kerja 2 2,9%

Melihat Pamflet/ Tempat Usaha Langsung

35 50%

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan informasi rumah makan putri yang paling banyak diteliti adalah Melihat Pamflet/ Tempat Usaha Langsung yaitu sebanyak 35 orang responden atau sebesar 50%, kemudianTeman sebanyak 32 orang responden atau sebesar 45,7% ,Rekan Kerja sebanyak 2 orang responden atau sebesar 2,9% dan Keluarga sebanyak 1 orang responden atau sebesar 1,4%.

(39)

Tabel 4.6

Berdasarkan Frekuensi membeli Di rumah makan Putri dalam seminggu Frekuensi

pembelian

Frekuensi Persentase (%)

3-6 kali pembelian 15 21,4%

7-10 kali pembelian 23 32,9%

>10 kali pembelian 32 45,7%

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa frekuensi pembelian yang paling banyak diteliti adalah >10 kali pembelian yaitu sebanyak 32 orang responden atau sebesar 45,7%, kemudian7-10 kali pembelian sebanyak 23 orang responden atau sebesar 32,9% dan 3-6 kali pembelian sebanyak 15 orang responden atau sebesar 21,4%.

4.2 Analisa Data

4.2.1 Analisis Angka Indeks

Dengan menggunakan kriterian tiga kotak (Three Box- Method), maka rentang sebesar 80 dibagi 3 akan menghasilkan rentang skala sebesar 26,67 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks sebagai berikut :

(40)

46,68 – 73,33 = Sedang atau cukup yang menunjukkan kondisi variabel yang sedang aau cukup yang dimiliki variabel penelitian.

73,34 – 100,00 = Tinggi atau baik yang menunjukkan kondisi variabel yang tinggi atau baik yang dimiliki variabel penelitian.

Berdasarkan kategori tersebut peneliti dapat menentukan indeks tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk

Kualitas produk menunjukkan kondisi dari produk yang diberikan oleh penjual kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Variabel ini diukur dengan 4 buah indikator. Hasil skoring terhadap tanggapan responden mengenai kualitas produk berdasarkan kategoringa dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk

NO Pertanyaan Skor JLH Indeks Keterangan

SS S KS TS STS

1 X1.1 7 56 7 0 0 280 82.40 Baik

2 X1.2 13 50 7 0 0 286 84,20 Baik

3 X1.3 13 50 7 0 0 286 84,20 Baik

4 X1.4 14 50 6 0 0 288 84.60 Baik

Rata-rata 285 84,20 Baik

Nilai indeks total = (82,40 + 84,20 + 84,20 + 84,60)/4 = 84,20

(41)

untuk variabel kualitas produk adalah 84,20 yang berada dalam kategori Tinggi/baik. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum responden dapat merasakan manfaat produk rumah makan Putri.

4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menunjukkan bagaimana pelayanan yang dibeikan oleh rumah makan Putri kepada konsumennya. Variabel ini diukur dengan 4 buah indikator. Hasil skoring terhadap tanggapan responden mengenai kualitas produk berdasarkan kategoringa dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

SS S TS KS STS

1 X2.1 12 49 9 0 0 283 83.60 Baik

2 X2.2 11 59 0 0 0 291 88,20 Baik

3 X2.3 10 56 4 0 0 286 84.20 Baik

4 X2.4 20 43 7 0 0 293 88.40 Baik

Rata-rata 288,25 86,10 Baik

Nilai indeks total = (83,60 + 88,20 + 84,20 + 88,40)/4 = 86,10

(42)

Berdasarkan indikator pertama, responden secara umum setuju bahwa penataan interior dn eksterior rumah makan Putri menarik dan lengkap. Hal ini memberikan kesan bahwa konsumen memiliki rasa nyaman ketika berada di dalam rumah makan putri.

Berdasarkan indikator kedua, responden secara umum setuju bahwa karyawan rumah makan Putri cepat dan tanggap dalam melayani konsumen. Hal ini memberikan kesan bahwa konsumen tidak menunggu lama penyajian pesanan yang sudah dipesan.

Berdasarkan indikator ketiga, responden secara umum setuju bahwa karyawan selalu memberikan sambutan ramah ketika melayani setiap konsumen. Hal ini memberikan kesan bahwa karyawan rumeh makan Putri sudah memberikan pengalaman dan kenyamanan kepada konsumen melalui keramahan dalam memeberikan pelayanan.

Berdasarkan indikator keempat, responden secara umum setuju bahwa rumah makan putri dapat memenuhi dan menyesuaikan jam buka tutupnya denga keinginan konsumen.

4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen

(43)

Tabel 4.9

Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen

SS S TS KS STS

1 Y1 13 50 7 0 0 286 84.20 Baik

2 Y2 14 56 0 0 0 294 88,60 Baik

3 Y3 1 58 11 0 0 270 70,40 Baik

4 Y4 20 50 0 0 0 300 90.40 Baik

Rata-rata 287,5 88,20 Baik

Nilai indeks total = ( 84,20 + 88,60 +70,40 + 90,40)/4 = 88,20

Dari tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item-item kuisioner variabel loyalitas knsumen. Nilai indeks total yang diperoleh untuk variabel loyalitas konsumen adalah 88,20 yang berada dalam kategori Tinggi/baik. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum responden berpandangan bahwa rumah makan Putri baik dan panas menjadi objek loyalitas dalam melakukan pembelian selanjutnya.

Berdasarkan indikator pertama, responden secara umum mengatakan bersedia melakukan pembelian ulang di rumah makan Putri. Hal ini memberikan kesan bahwa konsumen sudah memiliki ketertarikan terhadap produk dan pelayanan rumah makan Putri.

(44)

Berdasarkan indikator ketiga, responden secara umum memiliki keinginan dan kemauan untuk merekomendasikan atau mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di rumah makan Putri. Hal ini memberikan kesan bahwa konsumen mau membagikan kesan dan kepuasan sebelumnya yang diperoleh dari rumah makan Putri.

Berdasarkan indikator keempat, responden secara umum ingin dan bersedia untuk mengatakan hal-hal positif mengenai rumah makan Putri. Hal ini memberikan kesan rumah makan Putri sudah memberikan kepuasan dan pengalaman kepada konsumen dalam pembelian sebelumnya.

Berdasarkan hasil analisis indeks pada variabel loyalitas konsumen, rata-rata angka indeks setiap indikatornya berada dalam kategori Tinggi/Baik, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan rumah makan Putri adalah tinggi.

4.2 .2 Uji Instrumen 4.2.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Adapun kriteria pengujian validitas, yaitu :

a. Apabila rhitung> r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat

dikatakan item kuesioner tersebut valid.

b. Apabila rhitung< r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat

dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.

(45)

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas

Variabel Item

KoefisienKorelasi

Sumber : Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2015)

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua item yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisisen korelasi yang lebih besar dari rtabel = 0,234 (nilai rtabel untuk n=70). Sehingga

semua item dari variabel penelitian ini adalah valid. 4.2.2.2 Uji Reliabilitas

(46)

Cronbach Alpha> 60%. Namun, jika nilai Alpha < 60%, maka variabel tersebut

dikatakan tidak reliabel.

Pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini. Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Batas Reliabel Keterangan Kualitas Produk

Sumber : Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2015)

Hasil pegujian reliabilitas pada Tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha dari variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yag beragam dan variabel menghasilkan nilai Cronbach Alpha libih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang diguakan dalam peneliian ini adalah reliabel.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik 4.2.3.1Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal, yakni distribusi datadengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola sepertidistribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Untuk pengujian normalitas data dalam penelitian ini dideteksi dengan analisa grafik histogram dan analisa grafik normal p-plotyang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS 16.0.

(47)

Gambar 4.1

Grafik Histogram Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 16.0

Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat bahwa variabel berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan.

(48)

Pada gambar 4.2 dapat dilihat bahwa grafik Normal P-Plot menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar disekiar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dapat dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

4.2.3.2 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antaravariabel independen. Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF(Variance Inflation Factor). Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0.1 dan VIF > 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

(49)

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 16.0 (2015)

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa nilai VIF(Variance Inflation Factor) dari variabel independen (Kualitas produk dan kualitas pelayanan)

memiliki VIF < 5,ini menunjukkan bahwa tidak terjadimultikolinearitas pada analisis regresi. Nilai Tolerance juga tidak menunjukkan adanya masalah karena nilainyamendekati satu.

4.2.3.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pengujian heterokedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatterplot. Jika tidak terdapat pola yang teratur pada titik-titik residualnya, maka disimpulkan tidak adanya masalah heterokedastisitas. Model regresi yang baik yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasisitas (Ghozali, 2005). Dasar analisis (Ghozali,2005) :

(50)

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-tiik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedstisitas.

Gambar 4.3 GrafikScatterplot

Berdasarkan Gambar 4.3 di atas memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak tanpa membentuk suatu pola tertentu yang jelas atau teratur serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai. 4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel independen yaitu kualitas produk (X1) dankualitaspelayanan

(X2) terhadap loyalitas konsume (Y). Adapun rumus yang digunakan dalam

analisis regresi linear berganda sebagai berikut :

Y = a+ b

1

X

1

+ b

2

X

2

+ e

(51)

Y = Loyalitas pembelian a = Nilai constanta X1 = Kualitas Produk

X2 =Kualitas Pelayanan

b1-b2 = Koefisien regresi

e = Standar error

Tabel 4.13

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Berdasarkan hasil pengolahan data analisis regresi linier berganda pada tabel 4.13, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagaiberikut:

Y = 2,748 + 0,424X

1

+ 0,415X

2

Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

(52)

(X2)bernilai nol, maka nilai variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y) adalah tetap sebesar 2,748.

2. Koefisien regresi X1 (b1) sebesar 0,424, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pembelian (Y), atau dengan kata lain jika variabel kualitas produk ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka variabel loyalitas konsumenakan meningkat sebesar 0,424.

3. Koefisien regresi X2 (b2) sebesar 0,415, hal ini menunjukkan bahwa variabelkualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), atau dengan kata lain jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka variabel loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,415.

4.2.5 Uji Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis dalam rangka menjawab permasalahan penelitian maka pengujian hipotesis akan dilakukan. Dalam hal ini pengujian hipotesis dibedakan dengan pengujian secara individual dengan uji statistik t dan pengujian secara simultan dengan uji statistik F.

4.2.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2)terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).

(53)

a. H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial tidak

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). b. Ha : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika nilai thitung<ttabelpada α = 5%

Ha diterima jika nilai thitung>ttabelpada α = 5%

a. Pengujian Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian diperoleh nilai t hitung variable kualitas produk terhadap loyalitas konsumen adalah 5,123 dengan signifikansi 0,000. Dengan menggunakan nilai t tabel (70 sampel) 1,995 dan signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai thitung > ttabel yaitu 5,123> 1,995 dengan signifikansi

0,000< 0,05. Berdasarkan kriteria yang ada, maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Dengan demikian secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen.

(54)

Hasil pengujian diperoleh nilai t hitung variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah 4,897 dengan signifikansi 0,000. Dengan menggunakan nilai t tabel (70 sampel) 1,995 dan signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai thitung > ttabel yaitu 4,897> 1,995 dengan signifikansi

0,000< 0,05. Berdasarkan kriteria yang ada, maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Dengan demikian secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen.

4.2.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F bertujuan untuk menguji apakah variabel bebas (kualitas produk dan kualitas pelayanan) secara bersama-sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).

Hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :

a. Ho : b1, b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat. b. Ha : b1, b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan tingkat kesalahan

(α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1) dengan kriteria pengujian

sebagai berikut :

Ho diterima jika nilai Fhitung< Ftabelpada α = 5%

Ha diterima jika nilai Fhitung> Ftabelpada α = 5%

(55)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 76.384 2 38.192 66.021 .000a

Residual 38.758 67 .578

Total 115.143 69

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat diketahui bahwa nilai Fhitung padakolom (F)

adalah sebesar 66,021 dengan nilai signifikansi 0,000. Sedangkan nilai Ftabel pada

tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05 ; sampel = 70 ; Df = 2) adalah 3,13. Berdasarkan kriteria uji hipotesis apabilanilai Fhitung (66,021) > nilai Ftabel (3,13),

dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak. Maka

dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen.

4.2.5.3Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika koefisien determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) dapat dikatakan bahwa ada pengaruh besar antara variabel bebasterhadap variabel terikat. Dan sebaliknya, jika koefisien determinasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka menunjukkan semakin lemah kemampuanvariabel bebas mempengaruhi variabel terikat.

Tabel 4.16

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

(56)

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .814a .663 .653 .76058

Berdasarkan Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square)sebesar 0,653 menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri

(57)

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan alat analisis SPSS (Satistical Package for Social Science) versi 16, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,424. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau dalam arti semakin besar kualitas produk maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis 1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen rumah makan Putri dapat diterima.

2. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanaan terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,415. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau dalam arti semakin besar kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis 2 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen rumah makan Putri dapat diterima.

(58)

4. mampumenjelaskan variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y) sebesar 65,3%, sedangkan sisanya sebesar 34,7 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yangtidak diteliti dalam penelitian ini, maka berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis 3 yang mengatakan terdapat pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen rumah makan Putri dapat diterima.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisa data dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Anggapan pelanggan mengenai kualitas produk yang baik dari rumah makan Putri berpengaruh positif bagi kelangsungan usaha tersebut, untuk itu rumah makan Putri harus mempertahankan kualitas produk. Adapun hal yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan kualitas yang ada adalah dengan terus mengembangkan kualitas yang lebih baik seperti peningkatan rasa dan aroma dan menambah variasi produk yang baru guna mempertahankan konsumen.

(59)

(60)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu

Esther Praja (2013) melakukan penelitian dengan Judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada P.T Rentokil Initial Indonesia”. Dengan menggunakan metode analisis berganda hasil penelitian ini secra parsial masing-masing kulitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada P.T Rentokil Initial Indonesia sebesar 76,8%.

Rini Amelia Lubis (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus : Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat)”. Dari hasil penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh positif dari kulaitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat. Pengaruh kualitas layanan sebesar 0,398 dan pengaruh kualitas layanan sebesar 0,437.

(61)

Sutrisni (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, harga, dan Kepercayan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi universitas Diponegoro”. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kelima factor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Lina Prahastuti (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Lonsumen indosat pada pelanggan indosat di wilayah Semarang”. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh pasitif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 85,4% dan 54,3 %.

2.2 Pengertian Kualitas

(62)

persyaratan dan spesiffikasikualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen atas produk tersebut ke dalam produk yang dihasilkan.

Goets dan Davist (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi sfesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut Kotler (2002:158) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Tjiptono (2004), mengatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif itu adalah :

1. Transcendental approach

(63)

perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan defenisi seperti ini sabagai dasar manajemen kualitas. 2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang ( misalnyaPerceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based approach

(64)

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Valae-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “offordable-exellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yangtepat dibeli (best-buy). 2.3 Kualitas Produk

2.3.1 Pengertian Produk

Produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler,2000:183).

Menurut Mc Charty dan Perreault (dalam Laksana, 2008:68) menyatakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

(65)

memuaskan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah produk bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa uang akan dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan desain produk, merek, jaminan, citra produk, dan layanan konsumen.

2.3.2 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. sementara Kotler (2000) mengatakan bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai sfesifikasi yang dijanjikan.

Menurut Kotler (2000:432), menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk yaitu :

1. Fungsi suatu barang

Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga barang-barang yang dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut.

2. Wujud luar

(66)

3. Biaya barang

Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat menentukan kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa barang-barang yang mempunyai harga mahal dapat menunjukkan bahwa barang tersebut lebih baik.

John Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001) mengemukakan bahwa kualitas suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance)

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspes-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman Produk (Features)

Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.

3. Kehandalan (Reliability)

(67)

harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (Conformance)

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu produk adalah kesesuaian barang dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi,dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/Ketahanan (Durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)

(68)

pelayanan lainnya.variable-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7. Estetika (Aesthetic)

Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceive Quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen, ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Namun Kotler dan Amstrong (2001) menggunakan hanya tiga dari delapan dimensi tersebut dalam mengukur kualitas suatu produk yaitu :

(69)

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Jasa atau Pelayanan

Menurut Kotler ( dalam Laksana, 2008:85) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar ( 2008:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Jadi

yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, atau perusahaan terhadap pelanggannya.

Menurut Balaji (dalam Lupiyoadi, 2001:56) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang kepada oranglain, Pelayanan atau jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi,2001:47).

Menurut Moenir (dalam Tjiptono, 2004:190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 macam yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

(70)

lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada yang memerlukannya.

2. Pelayanan dengan tulisan

Merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena faktor biaya, maka harus diperhatikan factor kecepatan kepada yang bersangkutan.

3. Pelayanan dengan perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam perbuatan ini dilakukan oleh pegawai-pegawai tingkat menengah kebawah, yang langsung berhadapan dengan konsumen.

Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok sebagai berikut :

Gambar 2.1 Karakteristik Jasa

Sumber : Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87) 2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithalm,dkk (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88) Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan

Services

1. Pure Tangible Goods

2. Tangible Goods with Accompaning Services

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Putri Di Jln.Abdul Hakim, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan

��������

=

Y = a + b

X

+ b

X

+e

Y = a+ b

X

+ b

X

+ e

Y = 2,748 + 0,424X

+ 0,415X

��