PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI KCU TELUK BETUNG BANDAR LAMPUNG
Oleh
MZ JALALUDIN ABDURRAHMAN
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRACT
EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER LOYALTY IN MANDIRI BANK
Teluk Betung KCU Bandar Lampung
by
MZ. Abdurrahman Jalaludin
Relationship marketing is becoming an important topic in business activities . Human thought and then realized , warm relationships can break the ice . The relationship must be based on principles of sincerity and mutual support , not just transactional relationships that false and solely for work orders or cost benefit calculations . Competition for customers in Indonesia is very strict . A large number of banks in making the community more freely choose the best bank to meet his satisfaction .
The study objective was to determine whether the relationship marketing has an influence on customer loyalty Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung . This type of research is a type of research that is descriptive research . The samples in this case using accidental sampling technique that takes a sample every customer who fit the criteria and found when investigators conducting research at Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung . The number of samples in this study was 100 respondents . Data collection techniques in this study researchers used questionnaires , the data source is the customer's bank .
From the results of simultaneous testing is known that the first hypothesis was proposed that relationship marketing variables consisting of financial benefits , social benefits , and structural ties together significant effect on increasing customer loyalty in Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung . Of the partial test results indicate that the benefits of financial variables showed partial dominant effect than social benefit variables and
structural ties .
Instead, Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung can maintain and even improve the provision of financial benefits to a more favorable outcome , gifts , facilities free of charge , and more often hold a prize draw for customers .
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI KCU TELUK BETUNG BANDAR LAMPUNG
Oleh
MZ. Jalaludian Abdurrahman
Relationship marketing menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia berpikir kemudian menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost benefit. Persaingan memperebutkan nasabah di Indonesia sangat ketat. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah relationship marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung. Tipe penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat descriptive research. Pengambilan sampel dalam hal ini menggunakan teknik accidental sampling yang mengambil sampel setiap nasabah yang sesuai kriteria dan ditemui saat peneliti melakukan penelitian di Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner, maka sumber datanya adalah para nasabah Bank Mandiri.
Dari hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa hipotesa pertama yang diajukan benar yaitu variabel-variabel relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefits, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan loyalitas nasabah di Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung. Dari hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel financial benefits menunjukkan berpengaruh paling dominan secara parsial dibandingkan variabel social benefit dan structural ties.
Sebaiknya, Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung dapat mempertahankan bahkan meningkatkan financial benefits dengan pemberian bagi hasil yang lebih
menguntungkan, hadiah, fasilitas bebas biaya, serta lebih sering mengadakan undian berhadiah bagi nasabah.
Halaman
2.2Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan ... 13
2.3Pengertiian Relationsip Marketing ... 15
2.4Program Relationship Markteting ... 17
2.5Manfaat Relationship Marketing ... 19
2.6Loyalitas Pelanggan ... 20
2.7Hubungan Antara Konsep Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah ... 26
2.8Penelitian terdahulu... 27
3 METODE PENELITIAN 3.1Tipe Penelitian ……… ... 29
3.5Sampel ... 31
3.6Metode Pengumpulan Data ... 33
3.7Deskripsi Operasional Variabel ... 33
3.8Skala Pengukuran Variabel ... 35
3.9Teknik Pengujian Instrumen ... 36
3.10 Teknik Analisis Data ... 39
3.11 Uji Hipotesis ... 41
4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Uji Validitas dan Reliabilitas Quesioner ... 43
4.2Hasil analisis Identitas Responden... 46
4.3Analisis Kualitatif ... 49
4.4Analisis Kuantitatif ... 59
5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ... 65
5.2Saran ... 66
Tabel Halaman
1.1 Daftar Bank Menurut Aset dan Pangsa Tahun 2009-2011 ... 4
2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 35
3.2 Penentuan Skor Variabel Penelitian ... 40
4.1 Hasil Uji Validitas ... 44
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 45
4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 46
4.4 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 47
4.5 Persentase Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 47
4.6 Persentase Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbulan ... 48
4.7 Persentase Berdasarkan Tingkat Frekuensi Bertransaksi ... 48
4.8 Hasil Jawaban Konsumen Tentang Tingkat Frekuensi Financial Benefit ... 50
4.9 Skor Variabel Financial Benefit (X1) ... 51
4.10 Hasil Jawaban Konsumen tentang Social Benefit ... 52
4.11 Skor Variabel Social Benefit (X2) ... 53
4.12 Hasil Jawaban Konsumen tentang Structural Ties ... 54
4.13 Skor Variabel Structural Ties (X3) ... 56
4.14 Skor Keseluruhan Variabel Relationship Marketing (X) ... 56
4.15 Hasil Jawaban Konsumen tentang Loyalitas ... 58
4.16 Skor Variabel Loyalitas ... 58
4.17 Analisis Determinasi (R2) ... 59
4.18 Hasil Uji F ... 61
4.19 Hasil Uji T ... 62
4.20 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y... 63
Gambar Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal dari simpanan masyarakat. Bertumbuhnya jumlah masyarakat yang melakukan simpanan juga berbanding lurus dengan bertumbuhnya bank-bank yang ada di Indonesia. Saat ini, begitu banyak bank-bank yang tumbuh dan berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka di berbagai daerah di Indonesia. Tentunya, masing-masing bank berusaha untuk menampilkan berbagai produk-produk yang dimiliki seperti memberikan bunga yang tinggi, internet banking, mobile banking, berbagai hadiah yang menarik, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), serta fasilitas lainnya.
perubahannya, telah membuat industri perbankan untuk memfokuskan layanan yang maksimal guna menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Persaingan antar bank telah mendorong perusahaan berupaya mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah. Dengan kondisi seperti ini, bank menerapkan berbagai strategi yang diharapkan dapat memberikan kepuasan. Strategi-strategi yang dilakukan oleh bank adalah untuk membangun loyalitas nasabah.
Loyalitas nasabah perbankan di Indonesia menurut survei yang dilakukan oleh Mc
Kinsey (2000:14) dalam Ratih Hurriyati (2008:10) terhadap 427 responden dari
kelompok berpenghasilan menengah dan tinggi menunjukkan bahwa mereka sangat
loyal dengan bank dan sangat puas dengan layanan yang diberikan, tetapi mereka
juga tetap mau pindah ke bank lain yang memberikan layanan yang sesuai dengan
keinginannya atau lebih baik.
Bank tentunya harus mewaspadai hal ini agar tetap dapat mempertahankan nasabahnya. Berdasarkan hal tersebut perusahaan harus menyikapinya dengan melakukan strategi yang tepat untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dalam konteks ini, ilmu manajemen pemasaran menawarkan relationship marketing sebagai program yang dapat digunakan untuk menanggulangi fenomena tersebut.
saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja bagi dunia bisnis, hubungan adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak lainnya (Chan,2003).
Pusat perhatian saat ini telah bergeser lebih dari merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, namun perusahaan sekarang berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau lebih dikenal dengan istilah relationship marketing (Ramadania, 2002).
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Relationship marketing itu sendiri dapat dikembangkan melalui tiga langkah, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits sesuai dengan yang telah dikemukakan oleh Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir (2009).
Apabila perusahaan mempunyai dan menjalankan dengan baik penerapan
tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan atau nasabah.
Nasabah menjadi suatu hal yang sangat penting, bank dituntut untuk memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan dan dikelola oleh bank tersebut. Masing-masing bank berusaha untuk mempertahankan dan menarik nasabah sebanyak-banyaknya. Berikut ini merupakan sepuluh besar bank yang ada di Indonesia berdasarkan aset dan pangsa pasar.
Tabel 1.1
Daftar Bank Menurut Aset dan Pangsa Tahun 2009-2011 (Dalam Triliun Rupiah)
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2009 hingga tahun 2011, jumlah nasabah Bank Mandiri senantiasa menjadi yang terbanyak, meskipun demikian pada masa sekarang ini banyak perusahaan perbankan yang juga melakukan berbagai cara untuk menarik hati nasabah. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat tersebut, nasabah seringkali tidak memiliki loyalitas pada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang menguntungkannya (Bloemer et al, 2009:276)
Mencermati hal tersebut, maka salah satu strategi Bank Mandiri adalah dengan memfokuskan diri dalam membina hubungan dengan nasabah dimaksudkan untuk terciptanya loyalitas terhadap perusahaan. Dalam pembentukan loyalitas nasabah pada Bank Mandiri relationship marketing merupakan faktor yang paling relevan untuk digunakan. Adapun program relationship marketing terdiri dari customer sercvice, loyalty programs, coommunity building. Seperti yang dikemukakan oleh Yasin (2001: 70) “relationship marketing perusahaan dapat memperoleh
profitabilitas jangka panjang dari pelanggan yang loyal”. Kotler (2002:213) juga
menjelaskan bahwa dalam konsep relationship marketing harus berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih terhadap pelanggan terpilih di dalam mempertahankan pelanggannya, karena mereka sadar bahwa biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lebih besar dengan mempertahankan pelanggan lama.
tunggu di antara kedua belah pihak dengan adanya transaksi rutin Kotler (2002:373).
Relationship Marketing Bank Mandiri dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu yang pertama adalah Financial Benefit, dengan cara memberikan bagi hasil yang menguntungkan nasabah, pemberian hadiah kepada nasabah, dan pemberian biaya administrasi yang lebih murah dibandingkan pesaing. Social Benefits, dengan pemberian pelayanan yang sangat baik, senyuman yang diberikan karyawan, dan adanya area parkir yang nyaman. Structural Ties, dengan
pemberian jaminan keamanan tabungan nasabah, pemberian informasi yang baik, dan pemberian ucapan ulang tahun, karangan bunga ataupun parcel.
Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen sehingga terjalin persahabatan. Relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural benefit telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan yang telah perusahaan miliki. Program ini juga dirasakan sejalan dengan meningkatnya jumlah nasabah Bank Mandiri.
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung”.
1.2 Permasalahan
Persaingan memperebutkan nasabah di Indonesia sangat ketat. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Mencermati hal tersebut, relationship marketing menjadi salah satu strategi yang tepat bagi Bank Mandiri dalam menghadapi persaingan yang ada.
Dari penjabaran di atas, pokok permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung?
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini meliputi: 1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi bagi Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung dalam langkah strategis agar lebih dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi penelitian selanjutnya dan menambah pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang
pemasaran. 3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan penulis tentang perilaku konsumen mengenai relationship marketing dalam mempengaruhi loyalitas nasabah.
1.5 Kerangka Pemikiran
Winer (2004:12) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa saat ini pemasaran semakin berfokus untuk menjalin hubungan yang bernilai tinggi dan melakukan suatu pendekatan, pengembangan, serta pemeliharaan yang baik, membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
pelanggannya.
Menurut Kotler (2002:166) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit, structural ties.
Social Benefits, yaitu perusahaan membangun suatu hubungan sosial dengan para pelanggan melalui jalinan komunikasi yang baik. Pelayanan yang dijalin melalui komunikasi ini perusahaan mengetahui dan mempelajari kebutuhan dan keinginan dari para pelanggan secara individu (Boone, Louis E dan Kurtz, 2005:333).
Structural Benefits, yaitu perusahaan membangun ikatan struktural dengan pelanggan agar pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan perusahaan yang bersangkutan. Dalam ikatan struktural ini perusahaan berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada perusahaan (Boone, Louis E dan Kurtz, 2005:333).
Gambar 1. Paradigma Penelitian
1.6 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis pada penelitian ini adalah: “Relationship Marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan
structural ties berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung”.
Relationship Marketing:
Financial Benefit
Structural Ties Social Benefit
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pada saat ini, konsep pemasaran tidak hanya mencakup kebutuhan dan keinginan saja, tetapi juga mencakup pengharapan konsumen, dan hal ini berkaitan dengan semakin banyaknya informasi yang diterima oleh konsumen sehingga
menimbulkan tuntutan yang lebih tinggi akan pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan harapan itu sendiri. Oleh karena itu, konsumen perlu mendapatkan perhatian yang lebih khusus.
Menurut Kotler & Amstrong (2010:5), pemasaran adalah sebuah proses perusahaan menciptakan nilai untuk konsumennya dan membangun hubungan kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menciptakan nilai keuntungan dari konsumen.
Menurut Kurtz (2008:7), pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengirimkan nilai untuk konsumen dan mengatur hubungan dengan konsumen sebagai cara menguntungkan
2.2 Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan
Dalam UU RI No 10 Thn 1998 : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah
merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2004 : 63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses
untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.” Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui
adalah sebagai berikut:
1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya.
2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya.
3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya.
4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat lain seperti telepon, faks, internet.
5. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang.
Selanjutnya Kasmir (2005 : 66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk:
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).
3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
2.3 Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Berry, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:218) menyatakan bahwa “Relationship marketing adalah menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. Menurut
marketing berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
Praktik relationship marketing sangat relevan bagi perusahaan jasa yang
menghadapi kondisi-kondisi tertentu. {Berry, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:218)}, yaitu:
1. Pelanggan jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus-menerus. 2. Pelanggan jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa.
3. Terdapat banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari pemasok yang satu ke pemasok yang lain.
Motif konsumen untuk menjalin suatu hubungan bersifat jangka panjang dengan perusahaan adalah kepercayaan untuk mendapatkan keuntungan yang melebihi biaya yang telah dikeluarkan, sedangkan perusahaan sendiri terlibat dalam suatu hubungan untuk memenangkan sebuah persaingan, menjadi lebih unggul
dibanding perusahaan lain serta meningkatkan kinerja keuangan perusahaan (Hunt, Arnett, dan Madhavaram, 2006:72).
transaksi, hubungan dan networks, pasar, dan para pemasar, serta prospek (Kotler, 2002:54).
Jika melihat dari definisi relationship marketing diatas maka setiap badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing ini. Karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah satu faktor penunjang suatu badan usaha.
2.4 Program Relationship Marketing
Winer (2004) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa program relationship marketing terdiri dari:
a. Customer Service
pelayanan tambahan. Dengan bertambahnya saingan di dalam dunia perbankan, maka tidak salah jika customer service sangat diperlukan untuk mempertahankan pelanggan, dalam hal ini adalah nasabah. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan datang kembali dan akan menjadi loyal.
b. Loyalty Programs
Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. Menurut Winer (2004:400), ”Loyalty Programs also called frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing through a formal program enrollment process and
the distribution of benefits”. Artinya loyalty programs juga disebut frequency
marketing, program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Menurut Hair, Lamb, Mc. Daniel (2001:475) juga menyebutkan “Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu”. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalty program
c. Community Building
Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Misalnya dengan memberikan websites khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam websites tersebut pelanggan juga bisa melihat layanan terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan.
2.5 Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p.579-582) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu :
a. Financial Benefit
b. Social Benefit
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
c. Structural Ties
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member privilege.
2.6 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen yang telah terpenuhi, sehingga konsumen melakukan pembelian berulang dan
merekomendasikan kepada orang lain (Kotler, 2002:25). Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan badan usaha secara terus menerus. Menarik pelanggan baru memakan biaya 4 – 7 kali lipat daripada
mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian berulang pada suatu badan yang sama, dalam hal ini adalah transaksi berulang, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2010:229), And the best approach to costumer retention is to deluver high customer satisfication and value that result in
costumer loyalty.” Pendekatan terbaik untuk mempertahanan pelanggan yang
loyal adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan nilai kepada pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan loyal.
2.6.1 Tingkatan dan Tahapan Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2003:35) seorang pembeli untuk menjadi pelanggan harus melalui proses tahapan yaitu :
1. Suspect
Merupakan orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan, dengan asumsi atau menyangka bahwa mereka akan membeli tetapi masih belum yakin.
2. Prospect
mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospect
Merupakan prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa. 4. First Time Buyer
Merupakan konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.
5. Repeat Customer
Merupakan konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client
Merupakan orang yang membeli apapun yang perusahaan jual yang ia butuhkan secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama. Hal yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocate
Seperti client, pendukung membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi pengajur juga
perusahaan, melakukan pemasaran bagi perusahaan, dan membawa pelanggan kepada perusahaan.
2.6.2 Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan
Kartajaya (2007:24) membagi perkembangan pemikiran loyalitas pelanggan menjadi lima era, yaitu:
1. Era Kepuasan Pelanggan
Hasil dari penelitian para ahli pemasaran mengungkapkan bahwa jika
perusahaan bisa memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas. Dan pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas.
2. Era Retensi Pelanggan
Dalam era ini, perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang. Dari berbagai penelitian menyebutkan bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin hari semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang
3. Era Migrasi Pelanggan
Pada era ini, laju migrasi pelanggan sangat tinggi. Strategi-strategi yang digunakan perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan sangat sulit menahan laju migrasi tersebut. Hasil riset KPMG, konsultan manajemen asal Inggris, mencatat kira-kira 44% pelanggan diberbagai industri pindah ke pesaing dalam satu tahun.
4. Era Antusiasme Pelanggan
Pada era ini loyalitas pelanggan telah bergerak dari transaksional ke
emosional. Intinya mencoba menjawab mengapa perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan produk dan servis yang diberikan perusahaan dan bahkan dengan program loyalitas yang disediakan
perusahaan. Pada satu titik, perpindahan pelanggan memang harus terjadi karena suatu hal, meskipun pelanggan mengaku puas dan loyal terhadap produk. Ini bukti bahwa jumlah frekuensi pembelian ulang bukanlah satu-satunya ukuran loyalitas pelanggan. Bahkan jika hanya berdasarkan dua ukuran ini, pemahaman akan loyalitas pelanggan bisa keliru yakni hanya dalam dataran transaksional semata.
5. Era Spiritualitas Pelanggan
Pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk area spiritualitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) mengingat dan
menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan
merupakan hal yang wajib bagi perusahaan, karena produk tersebut telah menjadi bagian dari pelanggan.
2.6.3 Keuntungan Membangun Loyalitas Pelanggan
Griffin (2003:62) melengkapi pemikiran loyalitas pelanggan dengan memberikan pemahaman bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa dibentuk dalam waktu sesaat, tetapi harus dipupuk sejak awal dari mulai pelanggan belum mencoba produk (suspect and prospect), kemudian membeli produk pertama kali (first time customer), membeli produk untuk yang kedua kalinya (repeat customer), dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal (client atau advovate).
Ada alasan mengapa perusahaan ingin untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, yaitu :
1. Biaya perolehan pelanggan baru tinggi.
2. Pelanggan yang setia cenderung untuk melakukan pembelian berulang-ulang dan lebih banyak.
3. Pelanggan yang puas merekombinasikan produk-produk dan jasa perusahaan. 4. Pelanggan yang setia akan menekan pesaing dari pembagian pasar.
Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)
2.7 Hubungan Antara Konsep Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah
Relationship marketing merupakan salah satu prinsip pemasaran yang
menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggannya. Tujuan relationship marketing menurut Chan (2003:6) adalah untuk mempertahankan pelanggan karena pada umumnya biaya badan usaha untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam suatu perusahaan, karena pelanggan yang membeli barang dan jasa yang perusahaan jual.
untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut, salah satu caranya perusahaan menerapkan program-program dari relationship marketing. Program relationship marketing akan memberikan keuntungan baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan penelitian. Penelitian – penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah relationship marketing yang masing-masing berpengaruh terhadap loyalitas, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan variabel dalam penelitian ini.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul, Isi Kajian, Metode, dan Variabel
yang digunakan Hasil yang didapat 1. Arvina Syawir
dan
Erina Irawati
“Analisa Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Peningkatan Customer Value Dari Fosca Salon Dan Spa”.
Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian kausal, dimana
penelitan memiliki tujuan yang jelas yaitu menghubungkan sebab akibat antara program relationship marketing dengan variabel financial benefits, social benefits, dan structural
ties terhadap customer value.
Nilai koefisien Marketing yang Terdiri dari Customer Service, Loyalty Program,
Dan Community Building Terhadap Loyalitas Pelanggan SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 Di Surabaya”. Penelitian ini disusun untuk mengetahui pengaruh program Relationship Marketing yang terdiri dari Customer Service, Loyalty Program, dan Community Building terhadap Loyalitas pelanggan
Nilai koefisien
Marketing Pada Airlines "x " di Surabaya”. Adalah penelitian kualitatif menggunakan metode explanation yaitu membuktikan strategi relationship marketing dengan menganalisa berdasarkan teori-teori tertentu dan hasilnya untuk meninjau bahwa airlines ''X” tersebut telah
menerapkan strategi relationship
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat
descriptive research. Descriptive Research bertujuan menguji hipotesis penelitian dan menjelaskan hubungan antara variabel yang diteliti (Malhotra, 2007 dalam Peranginangin: 2011, 51) yang terdiri atas financial benefit, social benefit, structural ties.
3.2 Objek Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:38) pengertian objek penelitian
adalah Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
3.3 Sumber Data
Berdasarkan sumbernya, jenis data yang digunakan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari nasabah melalui wawancara dan pengamatan langsung dari sumber yang diteliti. Data primer berasal dari kuisioner yang disebarkan kepada nasabah berisi pertanyaan terkait penelitian yang dilakukan yaitu mengenai pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah KCU Teluk Betung Bandar Lampung.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari berbagai sumber tertulis seperti literatur, artikel dari surat kabar, tulisan ilmiah, keterangan-keterangan atau publikasi dari internetyang dapat memberikan infomasi pendukung bagi penelitian.
3.4 Populasi
3.5 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:81). Untuk menentukan besarnya sampel, maka perlu dipertimbangkan pendapat beberapa ahli tentang penentuan besarnya sampel. Dalam menentukan besarnya sampel terdapat perbedaan argumentasi tentang besarnya sampel penelitian yang diungkapkan oleh para pakar penelitian. Ada beberapa pertimbangan dalam menentukan besarnya sampel antara lain populasi dalam jumlah yang banyak sehingga dalam prakteknya tidak mungkin seluruh elemen diteliti, keterbatasan waktu penelitian, biaya, dan sumber daya manusia, membuat peneliti harus telah puas jika meneliti sebagian dari elemen penelitian bahkan kadang karena elemen sedemikian banyaknya maka akan memunculkan kelelahan fisik dan mental para pencacahnya sehingga banyak terjadi kekeliruan.
Demikian pula jika elemen populasi homogen artinya populasi tersebut mempunyai kriteria yang sama, sehingga tidak perlu mempersoalkan berapa banyak jumlah ukuran sampel harus diambil, penelitian terhadap seluruh elemen dalam populasi menjadi tidak masuk akal, dan apabila keadaan populasi adalah homogen, maka dapat menggunakan sampel yang lebih kecil. (Sekaran, 2003: 252).
sehingga setiap orang tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Teknik ini dipilih oleh peneliti karena peneliti juga memiliki keterbatasan waktu dan dana.
Ukuran populasi dalam penelitian sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, maka besar sampel yang digunakan menurut Rao Purba (2006) dalam Kharis (2011:50) menggunakan rumus sebagai berikut:
n = Z2 4 (Moe)2
Keterangan : n = Ukuran sampel
Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%)
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut: n = (1,96)2
4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Menurut Arikunto (2006:145) yang dimaksud sumber data dalam penelitian adalah ”subjek dari mana data dapat diperoleh”. Oleh karena, itu dalam penelitian
ini peneliti menggunakan kuesioner, maka sumber datanya adalah para nasabah Bank Mandiri. Jenis data yang digunakan adalah Data Primer (Primary data).
Menurut Nur Indriantoro (2002:14) data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian.
Dalam pengumpulan data pada penelitian ini, penulis menggunakan teknik riset lapangan (survei) dimana pengumpulan datanya dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi lembaran pertanyaan dan pernyataan kepada orang yang menjadi nasabah Bank Mandiri dengan tujuan memperoleh informasi yang relevan dengan masalah penelitian.
3.7Deskripsi Operasional Variabel
1. Variabel Independent (bebas)
Variabel tidak terikat, independent atau bebas adalah variabel yang
mempengaruhi variabel tergantung. Variabel yang digunakan meliputi faktor internal yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan merupakan skor yang diperoleh dari hasil penelitian melalui kuisioner. Faktor- faktor yang menjadi penelitian antara lain: Financial Benefit (X1), Social Benefit (X2), Structural Ties (X3).
2. Variabel Dependent (terikat)
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur
a. Bunga tabungan yang menguntungkan nasabah.
Skala Likert b. Pemberian hadiah kepada
nasabah pada event tertentu. c. Biaya administrasi yang lebih murah dibandingkan pesaing.
a. Pelayanan yang baik
Skala Likert b. Karyawan selalu tersenyum
ketika melayani nasabah. c. Menyediakan area parkir yang nyaman.
a. Memberikan jaminan keamanan atas tabungan nasabah
Skala Likert b. Pemberian informasi yang baik
c. Pemberian ucapan ulang tahun, karangan bunga, atau parcel kepada nasabah tertentu.
a. Adanya keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di perusahaan tersebut.
Skala Likert b. Adanya keinginan untuk
menambah jumlah transaksi di perusahaan tersebut.
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:93).
Dari pertanyaan dan pernyataan yang diajukan dalam bentuk kuesioner, setiap item akan diberi alternatif jawaban yaitu (1),(2),(3),(4).dan (5) kemudian responden diminta untuk memilih salah satu jawaban/pernyataan yang telah disediakan, dan untuk setiap jawaban akan diberikan penilaian sebagai berikut : 1. Untuk jawaban sangat setuju diberi skor 5
2. Untuk jawaban setuju diberi skor 4 3. Untuk jawaban ragu-ragu diberi skor 3 4. Untuk jawaban tidak setuju diberi skor 2
5. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 Sumber (Sugiono, 2009:94)
3.9 Teknik Pengujian Instrumen 3.9.1 Pengujian Validitas Instrumen
Menurut Sugiyono (2009:121-129) validitas adalah suatu ukuran yang
Validitas internal harus memenuhi validitas konstruk dan validitas isi. Untuk instrumen non tes atau pengukuran sikap maka harus memenuhi validitas
konstruk, jika instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur gejala sesuai dengan yang didefinisikan.
Validitas konstruk pada hakikatnya adalah kerangka suatu konsep yang bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi suatu kegiatan, sehingga diharapkan dapat diketahui tingkat kinerja suatu kegiatan. Berdasarkan hal tersebut pengujian yang digunakan pada penelitian ini adalah pengujian validitas konstruk. Secara sistematis, rumusan product moment untuk mengukur tingkat validitas adalah sebagai berikut :
r
rxy = Koefisien Korelasi antara Xi dan Yi
Xi = Skor dari masing-masing variabel (Financial benefit, Social benefit, Structural ties)
Yi = Skor dari seluruh variabel (skor total)
Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Jika r hitung > r tabel, maka kuisioner valid
2. Jika r hitung < r tabel, maka kuisioner tidak valid
3.9.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen
Menurut Sugiyono (2009:268) reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik kuantitatif, suatu data dikatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda
Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa >0,6 (Nunnally,1967; Ghozali, 2001 dalam kharis, 2011:54).
3.10 Teknik Analisis Data
1. Analisis Kualitatif
Analisis Deskriptif/ kualitatif digunakan untuk menggambarkan ciri-ciri konsumen dan variabel penelitian (Pangabdi, 2011:59) sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi /penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis, dinilai dari kuisioner yang dibagikan kepada konsumen, dihubungkan disiplin ilmu pemasaran. Menganalisis permasalahan dan mencari jalan pemecahan masalah dengan menggunakan data yang terkumpul dari hasil kuesioner yang dihubungkan dengan teori pemasaran atau pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan loyalitas nasabah, melalui penilaian menggunakan rumus rentang skor sebagai berikut :
Keterangan: RS = Rentang Skor n = Jumlah Sampel m = Alternatif Jawaban b = Jumlah kelas
RS = (m – n) b
RS = (5 – 1) x 100
Table 3.2 Penentuan Skor Variable Penelitian
Kriteria Skor
100 – 180 Sangat Tidak Baik
181 – 260 Tidak Baik
261 – 340 Cukup Baik
341 – 420 Baik
421 – 500 Sangat Baik
2. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Setelah uji validitas dan reliabilitas maka teknik analisis yang dilakukan adalah analisis regresi linier berganda. Alat uji regresi linier berganda dimaksudkan untuk melihat seberapa besar pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent. Dapat digunakan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 e1
Keterangan :
3.11 Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji : 1. Uji F
Uji regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini, maka uji hipotesis ditentukan dengan menggunakan Uji F. Pengujian ini dilakukan dengan menentukan signifikansi pengaruh-pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Pengujian ini akan
membandingkan nilai signifikan dari hasil pengujian data dengan membandingkan nilai signifikan yang telah ditetapkan.
2. Uji t
Untuk memperoleh pengaruh variabel independent (X) terhadap variable dependent (Y) digunakan uji t . Dengan pengujian hipotesis :
H0: ρ = 0 (tidak ada hubungan linier) H1: ρ ≠ 0 (ada hubungan linier)
Taraf keberartian (α) : 0,05
Daerah kritis: t hitung > t tabel dan t hitung < -t table
3. Uji Koefisien Determinasi disesuaikan (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai
Nilai yang mendekati satu 1 berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent.
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi R2 adalah bias terhadap jumlah variabel independent yang dimasukkan ke dalam model.
Setiap penambahan satu variabel independent, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent atau tidak. Oleh karena itu peneliti menggunakan
nilai adjusted R2 agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen,
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat disimpulkan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor financial benefit, social benefit, structural ties berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung diterima. Hal ini berdasarkan pada:
1. Dari hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa hipotesis pertama yang diajukan benar yaitu variabel-variabel relationship marketing yang terdiri dari financial benefits, social benefits, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap peningkatan Loyalitas nasabah di Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung. Kemampuan variabel financial benefits, social benefits, dan structural ties berdasarkan nilai R Square menunjukkan bahwa faktor- faktor tersebut mampu
menjelaskan variasi variabel loyalitas nasabah sebesar 39,7% dan 60,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
memiliki nilai yang memberikan pengaruh positif terbesar dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya nasabah Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung senang terhadap program financial benefit dalam proses bertransaksi.
Selanjutnya faktor yang memiliki pengaruh positif terbesar dan signifikan setelah financial benefit adalah faktor structural ties, mengenai pihak perusahaan yang selalu memberikan informasi dengan baik. Faktor social benefit juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terutama mengenai pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
B. Saran
Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi para manajer marketing dalam memanfaatkan relationship marketing berdasarkan adanya pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung. Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung saat ini sudah cukup baik. Implikasi manajerial yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut oleh Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung dengan memanfaatkan relationship
marketing diantaranya adalah:
dikemas berbeda, dengan memberikan hadiah di suatu tempat duduk pada acara tertentu. Memberikan bunga kredit yang lebih rendah dibandingkan pesaing, agar masyarakat yang butuh pinjaman akan meminjam pada Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung.
2. Structural ties terbukti mempunyai pengaruh yang lebih kecil
dibandingkan Financial benefit terhadap peningkatan loyalitas nasabah di Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar. Pihak Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar dapat meningkatkan kemudahan pemberian informasi baik via telepon, surat maupun majalah. Selain itu, pemberian ucapan ulang tahun, karangan bunga ataupun parcel kepada nasabah lebih ditingkatkan.
3. Social benefit terbukti memiliki pengaruh terkecil diantara financial benefit dan structural ties. Bank Mandiri KCU Teluk Betung Bandar Lampung sebaiknya memberikan program dalam manfaat sosial yang lebih bagi nasabah. Sebagai contohnya Bank Mandiri KCU Teluk Betung
Agnessia, Shelly. 2007. Pengaruh Relationship Marketing Pada Loyalitas Pelanggan Bank Mandiri Prioritas Yogyakarta. Thesis Universitas Gadjah Mada.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 2007. Manajemen penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Bloemer, Josse, Ko de Ruyter & Pascal Peeters, 2009, “Investigating Drivers of Bank Loyalty : the complex relationship between image, service quality and satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, pp.276-278. Boone, Louis E. and David L. Kurtz, 2005, Contemporary Marketing 2005,
Thomson South Western, Ohio, USA
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono. Gregorius, Chandra. Dadi, Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. ANDI Offset, Yogyakarta.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta
Hair, Lamb, Mc. Daniel, 2001. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua. Alih Bahasa Oleh David Octarevia, Salemba Empat Jakarta.
Hunt, S. D., D. B. Arnett and S. Madhayaram. 2006. “The Explanatory
Foundations of Relationship Marketing Theory”. Journal of Business and Industrial Marketing,
Vol. 21 No. 2, pp. 72-87
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.
Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Cetakan Pertama. Penerbit PT. Mizan Pustaka, Bandung.
Kharis, Ismu Fadli.2011.Studi Mengenai Impulse Buying dalam Penjualan Online.Skripsi Universitas Diponegoro.Semarang
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Milenium ed. Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 2010. Principles of Marketing, 13th Edition, Pearson Educational International, Upper Saddle River, New Jersey.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kurtz, David L., 2008, Principle of contemporary marketing, South-Western Educational Publishing, Stamford.
Musowir, Abdul. 2009. Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi Universitas Islam Negeri Malang. Nur Indriantoro. 2002. Metodelogi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen. Cetakan 2. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta.
Pangabdi, Dimas Ganjar.2011.Analisis Pengaruh Penataan Produk (Display) dan Respon Lingkungan Berbelanja Serta Dampaknya Terhadap Pembelian Impulsif Pada Distro Linecoltd Bandung. Skripsi Unikom.
Peranginangin, Kristian Yuda.2011.Perilaku Pembelian Impulsif Pada Hypermarket Carrefour Di Kota Jakarta.Skripsi Universitas Indonesia.Jakarta.
Priyatno, Duwi.2012.Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20.Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Ramadania. 2002. “Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas”,Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2, No. 1, p. 33-52.
Sekaran, Uma, 2003. Research Method for Business : A Skill Building Approach. Four Edition. New York. John Wiley & Sons Inc.
Winer, Russel, 2004, “Marketing Management”, Second edition, Pearson Educational International, Upper Saddle River, New Jersey.
