DI KANDATEL RIDAR
Tugas Sarjana
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
LAWRENCE BOSTON NIM : 010423054
P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DI KANDATEL RIDAR
Tugas Sarjana
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
LAWRENCE BOSTON NIM : 010423054
Disetujui Oleh:
Dosen Pembimbing I, Dosen Pembimbing II,
(Ir. Sugih Arto P. MM ) ( Ir. Ukurta Tarigan, MT )
P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATA PENGANTAR
Sebagai ungkapan syukur, selayaknya dipanjatkan Puji syukur kepada
Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala karunia dan berkat Nya yang diberikan,
penulis akhirnya dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana ini.
Pelaksanaan Tugas Sarjana ini dilakukan di PT. (Persero) Telekomunikasi
Indonesia kantor Daerah Telekomunikasi Ridar, ditulis sebagai salah satu syarat
yang harus diselesaikan oleh mahasiswa Jurusan Teknik Industri, Universitas
Sumatra Utara.
Judul dari tugas akhir ini adalah “Analisis Pengetahuan Pelanggan
Residensial Terhadap Fitur Telepon dan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kandatel Ridar ”.
Dalam penulisan serta penyusuanan Tugas Sarjana ini, Penulis dibantu dan
didukung oleh berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, sebagai Ketua Departemen Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM, sebagai sebagai dosen
pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam
penyusunan laporan ini.
3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, sebagai sebagai dosen pembimbing II
yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan
4. Bapak Ir. Mohamad Zulkifri, sebagai General Manager Kantor Daerah
Telekomunikasi Ridar
5. Bapak Abdul Karim Almasyar, ST, sebagai Manager Area Network
Ridar Divisi Infratel .
6. Bapak Masagus Abdul Aziz, sebagai Manager Customer Care Kantor
Daerah Telekomunikasi Ridar sekaligus pembimbing mahasiswa dalam
melaksanakan penyelesaian Tugas akhir di Kandatel Ridar
7. Pegawai, staf dan karyawan Kandatel Ridar yang telah membantu
menyediakan data dan masukan dalam penyusunan laporan ini.
Dalam penulisan Tugas Sarjana ini telah diupayakan secara sistimatis
untuk memudahkan pemahaman materi yang disajikan, namun tentu saja masih
terdapat kekurangan-kekurangan yang luput dari pemantauan penulis. Penulis
sangat berterima kasih atas segala saran dan kritik yang bersifat membangun serta
bermanfaat bagi kita.
Universitas Sumatra Utara, Tahun 2007
Penulis
iv
”Aku melayangkan mataku ke Gunung-gunung, dari manakah aku dapat pertolonganku, pertolonganku ialah dari Tuhan, yang menjadikan langit dan Bumi”. Sebagai ungkapan Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat dan kasih karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana ini.
Saya persembahkan Tugas Sarjana ini khusus untuk :
1. Isteri terkasih Kuji Margaretha Kusumahesti Rohi, yang dengan penuh semangat dan motivasi menggerakkan agar dapat menyelesaikan Tugas Sarjana walaupun keberadaan saya sudah pindah/mutasi ke Pekanbaru.
2. Anak-anak terkasih ( Daniel Mihado Hasudungan Pasaribu, Johan William Erlang Pasaribu, Samuel Roosevelt Pasaribu), yang sabar menemani dan penuh harapan dalam penyelesaian tugas-tugas kuliah pada saat di Medan, penyusunan kerja Praktek serta penyelesaian Tugas Sarjana di Pekanbaru.
3. Rekan-rekan mahasiswa yang memberikan bantuan, dukungan moral dan material serta saran-saran yang telah berguna dalam menyelesaikan laporan ini.
Pekanbaru, Oktober 2007 Penulis
xi
Gambar 3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... III-18 Gambar 3.2 Diagram Jalur Yang Menyatakn Hubungan Kausal dari X1
sebagai Penyebab, ke X2 sebagai Akibat ... III-29 Gambar 3.3 Diagram Jalur Yang Menyatakan Hubungan Kausal dari X1,
xii
1. Kusioner Pendahuluan ... L.1 2. Kusioner Tertutup ... L.4 3. Hasil Uji Validitas ... L.7 4. Hasil Uji Reliabilitas ... L.10 5. Data Penelitian dalam Skala Interval untuk X1 ( Pengetahuan ...
mengenai Produk dan Jasa ... L.11 6. Data Penelitian dalam Skala Interval untuk X2 dan X3 ...
ix
Tabel 3.1 Interprestasi Nilai Koefisien Korelasi ... III-34 Tabel 5.1 Hasil Tabulasi Kuisioner Pendahuluan ... V-1 Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V-4 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... V-4 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendididikan... V-4 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... V-5 Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata2 Tagihan/bln ... V-5 Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Fitur Telepon ... V-6 Tabel 5.8 Pengetahuan Pelanggan Mengenai Fitur Telepon ... V-7 Tabel 5.9 Pengetahuan Pelanggan Mengenai Pemerolehan Fitur Telepon ... V-7 Tabel 5.10 Tingkat Pengetahuan Pelanggan Mengenai Kelengkapan dan
Fasilitas Tambahan ... V-8 Tabel 5.11 Tingkat Pengetahuan Pelanggan Mengenai Cara
Pemakaian dan Manfaat Fitur Telepon ... V-8 Tabel 5.12 Frekuensi Penggunaan Fitur Telepon ... V-9 Tabel 5.13 Jumlah Fitur Telepon Yang Digunakan ... V-9 Tabel 5.14 Kepuasan Pelanggan Terhadap Promosi Fitur-Fitur Telepon …….. V-10 Tabel 5.15 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Fitur Telepon
x
Tabel 5.17 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Waktu, Biaya dan
Effektifitas Fitur Telepon ... V-11 Tabel 5.18 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kelancaran Operasional
Fitur Telepon ..……… V-12 Tabel 5.19 Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Layanan Telepon Secara
Keseluruhan Dengan Adanya Fasilitas Fitur Telepon ... V-12 Tabel 5.20 Data hasil Jawaban Responden dalam Ordinal ... V-13 Tabel 5.21 Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Pelanggan ... V-15 Tabel 5.22 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan
Untuk Variabel X1 ……… V-20 Tabel 5.23 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan
Untuk Variabel X2 ……… V-21 Tabel 5.24 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan
Untuk Variabel X3 ……… V-21 Tabel 5.25 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan
v
KATA PENGANTAR ……… ii
UCAPAN TERIMAKASIH ……….. iv
DAFTAR ISI ………... v
DAFTAR TABEL ……….. x
DAFTAR GAMBAR ………. xii
DAFTAR LAMPIRAN ………. xiii
BAB I PENDAHULUAN ……… I-1
1.1 Latar Belakang Penelitian……… I-1 1.2 Perumusan Masalah ……… I-3 1.3 Tujuan Penelitian ..………. I-3 1.4 Manfaat Penelitian ………. I-4 1.5 Ruang Lingkup dan Asumsi ………. I-4 1.6 Sistematika Penulisan. ……….. I-5 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...… II-1
vi
3.1 Pengetahuan Pelanggan……….. III-1 3.2 Definisi dan Jenis Fitur Telepon..……… III-5 3.3 Jasa ……. ……….………. III-10 3.4 Kepuasan Pelanggan ……….. III-17 3.5 Perancangan Sampel ………. III-20 3.6 Analisa Jalur ……….. III-27 3.7 Reliabilitas Alat Ukur ……… III-37 3.8 Validitas Alat Ukur ……….. III-40 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN….……… IV-1
vii
4.9 Analisis dan Pembahasan Hasil ………. IV-9 4.10 Kesimpulan dan Saran ……… IV-9 BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA……… V-1
5.1 Pengumpulan Data ……… V-1 5.2 Pengolahan Data ……… V-15 BAB VI ANALISIS PEMBAHASAN HASIL …………..……… VI-1
6.1 Karakteristik Responden ……… VI-1 6.2 Analisis Tingkat Pengetahuan Pelanggan Terhadap
Produk Fitur Telepon ………. VI-3 6.3 Analisis Pengetahuan Pelanggan Mengenai Pemerolehan
Fitur Telepon ……….………. VI-6
6.4 Analisis Pengetahuan Mengenai Penggunaan
Fitur Telepon ……….. VI-7
i
pelanggannya. Mengahadapi Persaingan di dunia usaha Telekomunikasi sekarang tidak hanya bergantung pada produk yang dihasilkan, tetapi juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan pada produk tersebut dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. PT. Telkom Kandatel Ridar dalam menjual produknya juga berusaha memberikan nilai tambah dengan memberikan layanan berupa fitur telepon. Adapun fitur telepon yang dibahas dalam penelitian ini sebanyak 10 fitur yaitu Nada Sela, Andara, Tri mitra, Sandi Nada, Lacak, Telkom Memo, Klip, Permata, Keyword, Hunting.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan pengetahuan pelanggan telepon residensial mengenai jasa nilai tambah fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan. Metode perhitungannya menggunakan Analisis Jalur untuk mengetahui hubungan antara tiga jenis pengetahuan pelanggan, yaitu : pengetahuan produk (X1), Pengetahuan pembelian/pemerolehan (X2), dan pengetahuan pemakaian/penggunaan (X3) sebagai variabel bebas dengan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel tidak bebas hal ini disebabkan masih rendahnya pemakaian fasilitas fitur yang telah diberikan yaitu sebesar 30 % dari jumlah pelanggan yang memiliki 70 % dari jumlah pelanggan Residensial, demikian juga CSI ( Customer Satisfaction
Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang
ingin dicapai sebesar 76,19 %.
Dalam melakukan penelitian ini dilakukan cara menghitung tingkat pengetahuan pelanggan terhadap jasa nilai tambah dan hubungannya terhadap kepuasan pelanggan telepon residensial. Asumsi-asumsi untuk perhitungan yaitu kondisi perusahaan, teknologi tidak berubah, data pendukung masih valid, segmentasi pelanggan residensial.
Setelah dilakukan penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pengetahuan produk dan pengetahuan pemakaian terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hubungan total pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 48,68 %, dan hubungan lain diluar penelitian adalah 16,85 %.
i
pelanggannya. Mengahadapi Persaingan di dunia usaha Telekomunikasi sekarang tidak hanya bergantung pada produk yang dihasilkan, tetapi juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan pada produk tersebut dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. PT. Telkom Kandatel Ridar dalam menjual produknya juga berusaha memberikan nilai tambah dengan memberikan layanan berupa fitur telepon. Adapun fitur telepon yang dibahas dalam penelitian ini sebanyak 10 fitur yaitu Nada Sela, Andara, Tri mitra, Sandi Nada, Lacak, Telkom Memo, Klip, Permata, Keyword, Hunting.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan pengetahuan pelanggan telepon residensial mengenai jasa nilai tambah fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan. Metode perhitungannya menggunakan Analisis Jalur untuk mengetahui hubungan antara tiga jenis pengetahuan pelanggan, yaitu : pengetahuan produk (X1), Pengetahuan pembelian/pemerolehan (X2), dan pengetahuan pemakaian/penggunaan (X3) sebagai variabel bebas dengan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel tidak bebas hal ini disebabkan masih rendahnya pemakaian fasilitas fitur yang telah diberikan yaitu sebesar 30 % dari jumlah pelanggan yang memiliki 70 % dari jumlah pelanggan Residensial, demikian juga CSI ( Customer Satisfaction
Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang
ingin dicapai sebesar 76,19 %.
Dalam melakukan penelitian ini dilakukan cara menghitung tingkat pengetahuan pelanggan terhadap jasa nilai tambah dan hubungannya terhadap kepuasan pelanggan telepon residensial. Asumsi-asumsi untuk perhitungan yaitu kondisi perusahaan, teknologi tidak berubah, data pendukung masih valid, segmentasi pelanggan residensial.
Setelah dilakukan penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pengetahuan produk dan pengetahuan pemakaian terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hubungan total pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 48,68 %, dan hubungan lain diluar penelitian adalah 16,85 %.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Kantor Daerah Telekomunikasi Riau Daratan merupakan organisasi
Delivery channel berfungsi memberikan layanan serta kepuasan yang tinggi bagi
pelanggannya baik melalui perkembangan teknologi maupun melalui penambahan
layanan berbentuk Fitur. Perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi
informasi yang pesat, membuat peran telekomunikasi semakin vital bahkan kedua
teknologi tersebut menjadi urat nadi dan tumpuan ragam aktivitas manusia di
dunia ini. Telekomunikasi tidak hanya mampu memperpendek jarak interaksi
antar manusia tetapi juga berhasil mengglobalkan pasar, mengurangi biaya
transaksi, serta memacu produktivitas roda perekonomian dunia. Perkembangan
teknologi telekomunikasi semakin tak terbendung, kini masyarakat pengguna jasa
telekomunikasi tidak lagi hanya dapat menikmati jasa-jasa dasar telekomunikasi,
telepon bukan hanya berstandar pada Fixed Line, tapi juga selular yang memiliki
mobilitas tinggi dan merupakan jasa telekomunikasi yang bersifat personal
(personal communication).
Dalam era persaingan Global dimulai dengan regulasi Undang-undang
Telekomunikasi No. 36/1999 tanggal 8 September 2000 menyebabkan
perkembangan di bidang industri telekomunikasi di tanah air membuka tantangan
serta dinamika dunia Telekomunikasi menjadi terbuka lebar, persaingan antar
PT Telkom Kandatel Ridar menambah layanan telepon dengan berbagai fasilitas
fitur sebagai jasa nilai tambah (jasnita). Layanan tambahan fitur ini khusus
diberikan bagi pelanggan POTS (Plain Ordinary Telepon Service/fixed line)
banyak dikenal oleh masyarakat dan pelanggan telepon adalah 10 fitur, yaitu
Sandi Nada, Lacak, Nada Sela, Trimitra, Andara, Telkom Memo, Hunting,
Permata dan Key Word, Klip, dan Telkom Net Instant.
Profile pelanggan PT Telkom Kandatel Ridar adalah pelanggan
Residensial mendominasi 60 % dari seluruh jumlah pelanggan, perkembangan
fasilitas layanan fitur telepon sejak lima tahun terakhir cukup significant 70%
pelanggan Residensial sudah memperoleh fasilitas fitur telepon tersebut, namun
jumlah yang memanfaatkan fasilitas fitur telepon masih 30%.
Layanan tambahan tersebut merupakan upaya PT. Telkom untuk
memuaskan pelanggan, namun dari hasil pemantauan ternyata pelanggan belum
memanfaatkan fasilitas fitur telepon dengan optimal. Hal ini terjadi karena
pengetahuan pelanggan terhadap fitur tersebut masih rendah. Sementara,kepuasan
pelanggan akan meningkat jika pelanggan memiliki pengetahuan cukup mengenai
produk/jasa beserta jasa-jasa tambahannya (dalam hal ini adalah fitur telepon),
cara pemakaiannya, cara memperolehnya, sehingga pelanggan akan dapat
memanfaatkan fasilitas tersebut dengan optimum. Oleh sebab itu perlu dievaluasi
kembali melalui suatu penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengetahuan
pelanggan telepon (Customer Product Knowledge) mengenai layanan tambahan
Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang
diinginkan CSI sebesar 76,19% sehingga terjadi CDI ( Customer Dissatisfaction
Index) sebesar 4,44 %
1.2. Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan diidentifikasi pada penelitian ini dibatasi pada
pokok-pokok permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan pelanggan telepon residensial terhadap layanan
tambahan fasilitas fitur yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel
Ridar.
2. Sejauhmana pengetahuan pelanggan residensial mengenai fitur telepon
mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang akan dilakukan adalah :
1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan telepon residensial terhadap
layanan tambahan fasilitas fitur telepon di Kandatel Ridar
2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan pengetahuan pelanggan
telepon residensial mengenai fitur telepon terhadap kepuasan
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Kegunaan Ilmiah
Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi yang akan melakukan
penelitian lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan dapat
menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama
mengenai masalah pengetahuan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
2. Kegunaan Praktis
Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam
mengevaluasi pelayanan PT Telkom Kandatel Ridar terhadap
pelanggan, khususnya layanan tambahan fasilitas fitur telepon pada
pelanggan residensial.
1.5. Ruang Lingkup dan Asumsi
Adapun ruang lingkup dari penelitian ini adalah
1. Penelitian dilakukan dalam Area Kandatel Ridar.
2. Segmentasi penelitian khusus pada pelanggan Residensial.
3. Periode penelitian bulan Juli sampai dengan September 2007
Adapun asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
2. Teknologi yang digunakan tidak berubah dan dalam kondisi masih
1.6.Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penilaian tugas akhir ini,
maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika
sebagai berikut:
a. BAB I - PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan
masalah yang terjadi, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian serta sistematika penulisan.
b. BAB II – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi mengenai gambaran umum mengenai sejarah dan kegiatan
perusahaan.
c. BAB III - LANDASAN TEORI
Bab ini berisi teori-teori dari referensi-referensi serta literatur-literatur
yang sesuai dengan materi penelitian yang dijelaskan dan mendukung
terhadap analisis yang dilakukan terhadap masalah yang terjadi.
d. BAB IV - METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini merupakan kerangka dalam pemecahan masalah, penjelasan secara
garis besar bagaimana langkah pemecahan persoalan dengan
Bab ini memuat data hasil penelitian sebagai bahan untuk melakukan
pengolahan data serta seluruh tahap-tahap pengolahan data yang
digunakan sebagai dasar pada analisia dan evaluasi data.
f. BAB VI – ANALISIS PEMBAHASAN HASIL
Pada bab ini dilakukan intepretasi dan analisis terhadap data yang telah
terkumpul dan diolah. Analisis dilakukan dengan mengacu pada referensi
serta literatur yang mendukung.
g. BAB VII - KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini diuraikan kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian
serta saran yang dapat diberikan berdasarkan intepretasi dan analisis yang
telah dilakukan terhadap data yang telah diperoleh.
2.1. Sejarah Perusahaan
PT. Telkom adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, awalnya
bernama Post – en Telegraafdienst yang didirikan pada tahun 1884 berdasarkan
Staatsblad No.52., kemudian pada tahun 1906 dirubah menjadi Post, Telegraaf en
Telefoondients atau disebut PTT-Dienst oleh Pemerintah Hindia Belanda
berdasarkan Staatsblad No.395 tahun 1906. PTT-Dienst ditetapkan sebagai
Perusahaan Negara berdasarkan Staatsblad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia
Bedrijvenwet (I.B.W, Undang-Undang Perusahaan Negara).
Perkembangan berikutnya, secara kronologis disusun sebagai berikut:
Pada tahun 1960 Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang-undang (PERPU) No.19 tahun 1960 tentang
persyaratan suatu perusahaan Negara dan PTT-Dienst memnuhi syarat untuk tetap
menjadi suatu Perusahaan Negara (PN) dan dengan PERPU no 240 tahun 1961
berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi.
Usaha PN Pos dan Telekomunikasi ternyata berkembang dengan pesat,
maka pada tahun 1965 Pemerintah mengadakan peninjauan kembali dengan
mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) No 29 dan No.30 tahun 1965 terjadi
Mulai tanggal 28 April 1970 berdasarkan SK Menteri Perhubungan No.
1291/U/1970 PN Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan Umum
Telekomunikasi ( PERUMTEL ) yang dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah
No.36 tahun 1974. Dalam peraaturan tersebut dinyatakan juga bahwa Perusahaan
Umum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum,
baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.
Pemerintah Indonesia mengambil keputusan untuk membeli seluruh saham
PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat) dari American Cable & Radio
Corporation. Dengan Peraturan Pemerintah No 53 tahun 1980, diadakan
perubahan atas peraturan pemerintah No 36 tahun 1974 dengan menetapkan
PERUMTEL sebagai badan usaha yang berwenang menyelenggarakan
telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan
usaha penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum internasional.
Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1991 dikeluarkan Pemerintah tanggal 1
Mei 1991 tentang pengalihan bentuk perusahaan umum (PERUM)
Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), sebagaimana dimaksud
dalam Undang-undang No.9 tahun 1969 pada tanggal 24 September 1991. Sejak
itulah berdiri Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia atau
disebut juga PT TELKOM. Pada tahun yang sama dengan perubahan nama
PERUMTEL menjadi PT TELKOM, diluncurkan pula produk-produk jasa-jasa
tambahan pada fasilitas telepon dengan menggunakan teknologi modern, yaitu
lima fitur tambahan komunikasi suara Abbreviated Dialling, Call Forwarding,
Pengumuman mengenai pendirian PT Telkom dalam berita Negara
Republik Indonesia dilakukan pada tahun 1992 dengan No.5 tanggal 17 Januari
1992. Setahun kemudian tepatnya pada pertengahan tahun 1993 tempat
kedudukan PT Telkom pindah dari Jakarta ke Bandung, pada tahun yang sama
juga diluncurkan produk/jasa baru yaitu Telfax, Teleconference, Indonet dan
Premium Calling Card.
Perubahan status PT Telkom menjadi perusahaan public dan seluruh
ketentuan Anggaran Dasar PT Telkom dirubah. Pada tanggal 14 November 1995,
secara resmi saham PT Telkom diperdagangkan dipasar bursa Jakarta dan saham
PT Telkom juga diperdagangkan dibusa New York dan London. Menjelang
peluncuran Penawaran Perdana Perusahaan ke masyarakat pada tahun 1995, PT
Telkom merestrukturisasi seluruh kegiatan operasionalnya menjadi 7 (tujuh)
Divisi Regional (Divre) yang masing-masing saat ini melayani jasa
telekomunikasi berdasarkan wilayah yang ditentukan dan Divisi Network, yang
melayani jasa sambaungan langsung jarak jauh dalam negeri, melalui jaringan
transmisi utama Telkom serta Divisi Penunjang lainnya. Ketujuh Divisi Regional
tersebut adalah Divre I Sumatera, Divre II Jakarta dan sekitarnya, Divre III Jawa
Barat, Divre IV Jawa Tengah, Divre V Jawa Timur, Divre VI Kalimantan, Divre
VII Indonesia Timur. Pada bulan Oktober 1995, Telkom melakukan program
kerjas sama operasi (KSO) dengan lima perusahaan swasta untuk
mengembangkan dan mengelola lima dari tujuh Divre Telkom dan atas nama PT
Pada tahun 1996 PT Telkom diberi hak eksklusif menjadi Badan
Penyelenggara Jasa Telekomunikasi dalam negeri melalui Keputusan
Menparpostel No. KM 60/PT.102/MPDT.1995 tanggal 14 Agustus 1995.
Ketentuan eksklusif diberikan terhitung mulai 1 Januari 1996 dengan rincian
sebagai berikut :
a. Hak eksklusif penyelenggaraaan jasa telekomunikasi lokal dengan
dengan menggunakan jaringan tetap (Fixed Lines) dan Fixed Wireless
untuk jangka waktu minimum 15 tahun.
b. Hak eksklusif penyelenggaraan jasa telekomunikasi jarak jauh, untuk
jangka waktu minimal 10 tahun.
c. Hak eksklusif penyelenggaraan sebagaimana butir (a) termasuk
penyelenggaraan yang dilaksanakan untuk dan atas nama PT Telkom
melalui pola KSO.
Pada tahun yang sama juga diluncurkan produk/jasa baru yaitu Pasopati ( Paduan
Solusi Pelayanan Teknologi Informasi), Japati (Jaringan Pintar Teknologi
Informasi), Fitur, Telkom Memo, Jamus (Jaringan Multi Service) , Infonet dan
Telkomnet Instan.
Setahun kemudian PT Telkom kembali meluncurkan jasa nilai tambah
fitur telepon yaitu Permata ( Pertemuan Melalui Telepon Anda), yang dapat
melaksanakan pembicaraan dengan 30 orang sekaligus melalui telepon untuk
meningkatkan pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggannya. PT Telkom
pada tahun yang sama juga menyelenggarakan sayembara untuk
sayembara ini juga dimaksudkan sebagai promosi. Lima fitur telepon yang telah
di Indonesiakan adalah : Abreviated Dialing menjadi Sandi Nada, Call
Forwarding menjadi Lacak, Hot Line Delayed menjadi Andara, Call Waiting
menjadi Nada Sela, dan Three Party Call menjadi Tri Mitra.
Dikeluarkan UU telekomunikasi No 36 tahun 1999 untuk menggantikan
UU Telekomunikasi No 3 tahun 1989 menegaskan penghapusan hak eksklusif PT
Telkom yang awalnya direncanakan berakhir tahun 2016 dipercepat menjadi
tahun 2002.
2.2. Kandatel Riau Daratan ( Ridar )
PT Telkom Divisi Regional I Sumatera adalah bagian dari PT Telkom
merupakan Badan Usaha Milik Negara yang diberi kewenangan dan tanggung
jawab untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi dengan menyediakan
jaringan dan layanan infocom. Pada tahun 2006 sesuai dengan Keputusan Direksi
Perusahaan Telekomunikasi Nomor KD 10 /PS150/CTG-10/2006 bulan Januari
2006 telah menetapkan struktur organisasi Kandatel yang baru dalam rangka
mengantisipasi persaingan serta kompetisi layanan telekomunikasi yang cukup
ketat pada era globalisasi dengan penerapan perdagangan bebas internasional dan
regional.
Kandatel Ridar sebagai salah satu ujung tombak layanan bertugas
menyelenggarakan aktivitas operasi layanan customer, sales, customer care,
operasi pemeliharaan access serta kesiapan dan kehandalan infrastruktur access
dipimpin seorang General Manager dan Deputy General Manager yang
dalam hal pelaksanaan tugas untuk mencapai kinerja perusahaan GM Kandatel
dibantu oleh beberapa Manager yaitu :
a) Manager Business Performance
Bertanggung jawab atas penyiapan rencana operasi Kandatel, penyediaan
guideline operasi, serta monitoring, evaluasi dan peningkatan
performansinya sehingga dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan operasi
bisnis Kandatel dilaksanakan dalam koridor pengendalian manajemen
secara memadai.
b) Manager Customer Care
Melakukan problem handling, resolving customer problem, track dan
manage customer complain, monitoring, control, evaluasi kualitas
pelayanan (QoS), SLA/SLG management, pelaksanaan program customer
loyalty & retention.
c) Manager Fixed Phone Sales
Bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales untuk produk fixed
phone ( wireless dan wireline ), baik berupa promosi, kegiatan-kegiatan
dalam rangka penjualan produk fixed phone, mikro demand, spreading &
canvassing outlet.
d) Manager Data & Value Added Services ( VAS )
Bertangung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales untuk produk Data dan
Value Added Service, baik berupa promosi, kegiatas-kegiatan dalam
rangka penjualan produk Data dan VAS, mikro demans serta Customer
e) Manager Access Network Maintenance
Bertanggung jawab atas terjaganya kondisi kesiapan operasi access
network baik berupa pemeliharaan, meng-update dan entry data access
network, melakukan pengetesan, pengukuran dan pengecekan fisik access
network serta melakukan supporting access facilities.
f) Manager Access Network Operation
Bertanggung jawab atas berfungsinya secara efektif access network dalam
memenuhi layanan jasa kepada customer baik berupa pasang baru, mutasi,
penanganan gangguan.
g) Manager General Support
Bertanggung jawab atas efektifitas penyelenggaraan fungsi General
Support pada lingkup wilayah operasi Kandatel, sehingga kebutuhan
fasilitas penyelenggaraan operasi Kandatel dapat dipenuhi dan
dilaksanakan dengan lancer, serta dilaksanakan secara efisien dan dengan
administrasi yang tertib, baik berupa proses management logistic,
mengatur pendayagunaan serta aktivitas pengamanan asset.
2.3. Ruang Lingkup Divisi-divisi di Telkom
Ruang lingkup masing-masing divisi adalah sebagai berikut:
1. Divisi Regional
Bertanggung jawab serta berfungsi sebagai Delivery Channel dan
pengelolaan Customer khususnya segmen consumer/retail. Divisi
Regional adalah unit operasi dengan fokus pada penyelenggaraan
dikembangkan dari jasa infokom kepada Customer Segment
consumer/retail.
Adapun lingkup usaha Divisi Regional adalah sebagai berikut :
a) Voice : Fixed Wireless dan Fixed Wireline
b) Data & Internet : Telkomnet Premium, Telkomnet Instan, Speedy
c) Content & VAS : Layanan Fitur ( Lacak, Nada sela, Trimitra,
Sandi nada, Klip, Andara
2. Divisi Infrastruktur Telekominikasi (INFRATEL)
Divisi Infrastruktur Telekomunikasi yang selanjutnya disebut Divisi
InfraTel adalah unit organisasi yang diberikan otoritas dan peran
sebagai pengelola infrastruktur Telekomunikasi yang merupakan unit
bisnis support service yang dibentuk untuk menjalankan peran sebagai
berikut :
a) Pengelolaan kegiatan layanan operasional infrastruktur yang
merupakan system Network bagi penyelenggaraan bisnis
infokom diseluruh unit bisnis Telkom.
b) Penyelenggara implementasi kebijakan di bidang Network
sesuai Roadmap dan kebijakan infrastruktur Telkom.
c) Implementasi kebijakan perusahaan di bidang Network secara
terintegrasi seperti :
1) Jaringan jarak jauh domestik dan Internasional
3) Jaringan untuk layanan Multimedia.
4) Pemenuhan kebutuhan Network untuk layanan baik
kepada segmen Konsumer maupun solusi untuk segmen
enterprise
3. Divisi Multimedia
Adalah Divisi yang mengelola jasa Multimedia dan Network Provider
untuk melayani masyarakat, langganan dan internal Telkom, Internet
Provider, Corporate Customers. Divisi ini bertanggung jawab untuk
melayani bisnis masa depan ditandai dengan adanya konvergensi
telepon, televisi kabel dan internet.
4. Divisi Informasi Sistem Center ( ISC )
Adalah Divisi yang menyediakan sistem informasi, baik untuk
kepentingan Telkom maupun pihak luar. Produk-produk layang yang
dihasilkan diantaranya software, Management Information System,
Sistem Informasi Kastamer (SISKA), Billing Process, Corporate
Database, Interkoneksi Billing dan Proses Telepon Selular.
5. Divisi Riset & Development Centre ( RDC )
Adalah Divisi yang melaksanakan Riset dan Pengembangan
Teknologi Telekomunikasi dan Informasi untuk kepentingan internal
Telkom. Riset ini mencakup riset pengembangan produk baru,
standarisasi perangkat, grand scenario technology dan uji kaji
laboratorium.
Adalah Divisi yang berfungsi sebagai Repair Center (Pusat
Perbengkelan) bagi kepentingan Telkom, meliputi pengetesan dan
modul repair, menyediakan suku cadang, perangkat dan konsultasi
teknis.
7. Divisi Telkom Training Centre ( TTC )
Adalah Divisi yang didirikan untuk mengembangkan sumber daya
manusia dalam bidang pertelekomunikasian dan berpusat di Bandung.
TTC PT. TELKOM merupakan tempat penyelenggaraan pendidikan
dan latihan yang bertujuan untuk membentuk tenaga kerja
telekomunikasi yang siap pakai dalam rangka menghadapi tugas yang
akan diberikan di lapangan sesuai dengan kebutuhan PT. TELKOM.
Kantor Perusahaan Telkom berdasarkan akte perubahan yang terakhir
berkedudukan di Jl. Japati No.1 Bandung. Kantor Perusahaan bertanggung jawab
atas pencapaian sasaran pengelolaan perusahaan melalui kegiatan unit kerja
perusahaan secara keseluruhan. Dalam kaitannya dengan divisi, Kantor
Perusahaan hanyalah menetapkan hal-hal yang strategis, sedangkan penjabaran
operasionalnya dilaksanakan oleh masing-masing divisi.
Secara garis besar struktur manajemen Telkom meliputi Kantor
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Pengetahuan Pelanggan
3.1.1. Pengertian Pengetahuan Pelanggan
Secara umum Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai berikut : (engel, et
al. 1994 : 316) 1 informasi yang disimpan dalam ingatan sedangkan pengetahuan
pelanggan didefinisikan sebagai himpuran bagian dari informasi total yang
relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar.
Dengan isi pengetahuan merupakan isi ingatan, psikologi kognitif
mengemukakan bahwa terdapat dua jenis pengetahuan dasar, yaitu : deklaratif dan
prosedural. Pengetahuan deklaratif (declarative knowledge) melibatkan faktor
subjektif yang sudah diketahui, sementara pengetahuan prosedural (procedural
knowledge) mengacu pada pengertian bagaimana fakta ini digunakan.
Fakta ini bersifat subjektif dalam pengertian bahwa fakta tersebut tidak
perlu sesuai dengan realitas objektif. Sebagai contoh, konsumen mungkin percaya
bahwa harga adalah indikator mutu, sekalipun keduanya benar-benar tidak
berhubungan.
Pengetahuan deklaratif dibagi menjadi dua kategori : episodik dan
semantik. Pengetahuan yang dibatasi dengan lintasan waktu. Misalnya
pengetahuan ini digunakan untuk menjawab pertanyaan, kapan anda terakhir kali
1
membeli sejumlah pakaian ? “sebaliknya, pengetahuan semantik (Semantic
Knowledge) mengandung pengetahuan yang digeneralisasikan yang memberikan
arti bagi dunia seseorang. Ini adalah pengetahuan yang akan digunakan misalnya
dalam mendeskripsikan sebuah video cassette recorder.
3.1.2. Jenis-jenis Pengetahuan Pelanggan
Pengetahuan konsumen menurut engel, et al.2 dapat dibagi dalam tiga bidang umum pengetahuan konsumen yaitu :
1. Product Knowledge ( Pengetahuan produk )
Pengetahuan produk merupakan konglomerat dari banyak jenis
informasi yang berbeda. Pengetahuan produk mencakupi :
a. Kesadaran akan kategori merek produk di dalam kategori produk
b. Terminologi produk (misalnya, “Floopy disk” dalam kompuater)
c. Atribut atau ciri produk
d. Kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai
merek spesifik.
2. Purchase Knowledge ( Pengetahuan Pembelian )
Pengetahuan pembelian (purchase knowledge) mencakup bermacam
potongan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat
dengan pemerolehan produk. Dimensi dasar dari pengetahuan dengan
keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan kapan
pembelian harus terjadi.
2
a. Dimana membeli
Hal mendasar yang harus diselesaikan konsumen selama
pengambilan keputusan adalah dimana mereka harus membeli
suatu produk. Banyak produk dapat diperoleh melalui saluran yang
sangat berbeda. Misalnya dimana kantor pelayanan PT. Telkom.
Keputusan dimana membeli ditentukan sebagian besar oleh
pengetahuan pembelian. Pengetahuan produk, kesadaran, dan citra
adalah komponen penting dari pengetahuan pembelian.
Pengetahuan pembelian juga mencakup informasi yang dimiliki
konsumen mengenai lokasi produk ,salah satu aspek dari
pengetahuan lokasi ini melibatkan informasi konsumen mengenai
dimana produk tersebut sebenarnya.
b. Kapan Membeli
Komponen yang relevan dari pengetahuan pembelian adalah
kepercayaan konsumen mengenai kapan membeli, konsumen yang
mengetahui bahwa suatu produk pada waktu tertentu akan dijual
dengan memperoleh potongan harga maka konsumen mungkin
akan menunggu waktu tersebut.
3. Usage Knowlledge ( Pengetahuan Pemakaian )
Kategori ketiga dari pengetahuan konsumen digambarkan pada
pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Pengetahuan seperti ini
mencakupi informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai
agar benar-benar menggunakan, tetapi tetap tidak mengetahui
bagaimana mengoperasikannya.
Kecukupan pengetahuan pemakaian konsumen penting karena
beberapa alasan pertama, konsumen tentu saja lebih kecil
kemungkinannya membeli suatu produk bila mereka tidak memiliki
informasi yang cukup menggunakan produk tersebut. Upaya
pemasaran yang cukup di rancang untuk mendidik konsumen tentang
bagaimana menggunakan produk juga dibutuhkan.
Penghalang serupa bagi pembelian terjadi bila konsumen memiliki
informasi yang tidak lengkap mengenai cara-cara yang berbeda atau
situasi dimana suatu produk dapat digunakan.
Menurut Peter J. olson 3 Pengetahuan pelanggan (pengetahuan produk
konsumen) memiliki tiga jenis pengetahuan produk yaitu :
1. Product as blundles of attributes (Produk Sebagai Perangkat Ciri )
Konsumen memiliki berbagai tingkatan pengetahuan tentang ciri
produk Pengetahuan tentang ciri abstrak (abstract attributes) mewakili
karakteristik subjektif tak nyata dari suatu produk seperti kualitas
kehangatan sebuah selimut atau gaya dan kenyamanan sebuah mobil..
2. Profuct as bundles of benefits (Produk Sebagai Perangkat Manfaat)
Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis, konsekuensi
fungsional (functional consequensce) (minuman menghilangkan rasa
3
haus) dan konsekuensi psikososial (psychososial concequence) adalah
dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang dialami
konsumen (memberikan rasa percaya diri bila menggunakan hand
phone yang mahal).
3. Product as values satifies ( Produk Sebagai Pemuas Nilai )
Konsumen juga memiliki pengetahuan tentang nilai pribadi dan
simbolis yang dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk atau
merek. Nilai adalah sasaran hidup yang luas dari masyarakat. Nilai
juga melibatkan afeksi sehubungan dengan kebutuhan atau tujuan
tersebut (perasaan dan emosi yang menyertai keberhasilan), menyadari
bahwa nilai telah terpuaskan cenderung tidak nyata dan subjektif.
Sebaliknya, konsekuensi fungsional dan psikososial lebih nyata dan
lebih jelas ketika terjadi.
3.2 Definisi dan Jenis Fitur Telepon
Jasa nilai tambah (jasnita) merupakan fasilitas tambahan yang salah satunya
adalah Fitur telepon untuk memperkaya unjuk kerja telepon dan mepermudah cara
ber telekomunikasi yang disediakan oleh sentral-sentral telepon Telkom Divre.
Fitur-fitur telepon yang dimiliki oleh PT. Telkom Kandatel Ridar terbagi dua jenis
yaitu :
1. Fitur telepon yaitu fitur pada komunikasi suara melalui telepon
2. Fitur dengan teknologi ISDN
PT Telkom mengelola beberapa Jenis Fitur , antara lain :
3.2.1 Nada Sela
Definisi :
a. Fasilitas pada layanan telepon yang memungkinkan untuk mengetahui
panggilan telepon lain yang hendak masuk pada saat sedang
melakukan pembicaraan.
b. Dimungkinkan juga untuk mengadakan pembicaraan dengan
penelepon pertama atau penelepon kedua secara bergantian.
Manfaat :
a. Penyampaian pesan yang masuk tidak akan tertunda lagi, walaupun
telepon sedang sibuk
b. Tidak perlu khawatir menggunakan telepon pada saat menunggu suatu
panggilan penting.
c. Effisiensi waktu, karena dapat melakukan pembicaraan dengan dua
orang sekaligus secara bergantian.
3.2.2 Andara ( Direct On line )
Definisi :
a. Andara adalah fitur sentral yang memungkinkan pesawat telepon
secara otomatis terhubung ke nomor tertentu langsung setelah handset
diangkat
b. Dengan adanya fitur ini maka untuk pemakaianny, pesawat telepon
tersebut tidak memerlukan proses dial, dan hanya dapat tersambung ke
pelanggan(pemakai) karena tidak perlu menghapal nomor telepon
tujuan dan akan terhindar dari kemungkinan salah sambung.
Manfaat
a. Menghindari salah sambung karena kesalahan men-dial
b. Cocok untuk sambungan khusus antara lain :
o Dial-Up akses Internet
o Mesin ATM (automatic teller machine) milik bank
o Mesin otorisasi kartu debit atau kredit
o Koordinasi dalam suatu perusahaan atau instansi Pemerintah
c. Mencegah dipakainya pesawat telepon untuk hubungan ke nomor lain
3.2.3 Tri Mitra
Definisi :
a. Trimitra merupakan fasilitas yang memungkinkan untuk melakukan
panggilan lain pada saat sedang berbicara lewat telepon
b. Fasilitas memungkinkan untuk melakukan pembicaraan tiga arah
waktu yang bersamaan dengan dua rekan / keluarga anda lainnya
Manfaat :
a. Hemat waktu: cukup dengan menggunakan pesawat telepon, dapat
menghubungi dua rekan pada saat yang bersamaan
b. Hemat biaya: biaya dapat dihemat karena pembicaraan dengan dua
rekan dapat dilakukan tanpa harus bertatap muka secara langsung.
3.2.4 Sandi Nada Definisi :
Fasilitas pada layanan telepon untuk mensandikan nomor telepon yang
dipanggil menjadi nomor yang singkat dan mudah diingat
Manfaat :
a. Mengurangi terjadinya kesalahan dial
b. Mempercepat proses panggilan
c. Memudahkan mengingat nomor telepon relasi
3.2.5 Lacak Definisi :
a. Fasilitas untuk mengalihkan panggilan telepon ke nomor yang
dikehendaki oleh pemakainya
b. Pengalihan bisa ke telepon biasa, interlokal, internasional maupun
telepon seluler
c. Panggilan dialihkan jika tidak dijawab atau sedang sibuk Manfaat :
a. Pesan-pesan penting langsung dapat diterima tanpa harus tertunda
b. Tidak kehilangan pesan-pesan penting yang masuk melalui telepon,
sebab panggilan dapat dialihkan ke telepon lain di tempat sedang
berada, misalnya di kantor
3.2.6 Telkom Memo Definisi :
TELKOMMemo adalah layanan yang disediakan TELKOM kepada
pelanggan telepon untuk dapat menerima dan menyimpan pesan dari
pemanggil pada saat telepon Anda sedang digunakan atau tidak ada yang
menjawab.
Manfaat Layanan TelkomMemo
a. Pesan-pesan penting dari relasi atau mitra Anda tetap dapat diterima
meskipun telepon Anda sedang sibuk atau tidak ada yang menjawab.
b. Tidak memerlukan perangkat tambahan disisi pelanggan.
c. Kerahasiaan pesan terjamin karena pengambilan pesan hanya dapat
dilakukan dengan menggunakan password (kode sandi) pribadi.
d. Pesan dapat diambil dari telepon mana saja dan kapan saja. 3.2.7 Klip
Definisi :
KLIP (Kenali Langsung Identitas Pelangan) merupakan layanan tambahan
bagi pelanggan telepon (extended product POTS) yang memberikan
informasi berupa indentitas nomor telepon pemanggil
Manfaat: :
a. Untuk mengetahui nomor telepon pemanggil
b. Berfungsi sebagai pencatat nomor-nomor yang masuk untuk
3.2.8 Permata
Permata ( Pertemuan tanpa bertemu ) adalah suatu produk jasa dimana
dapat dilaksanakan suatu pembicaraan telepon serentak dengan dari
berbagai lokasi.
3.2.9 Keyword
Keyword adalah suatu produk jasa yang memberikan fasilitas berupa
password pada pelanggan bila pelanggan menginginkan,
menggunakan/tidak menggunakan fasilitas SLJJ.
3.2.10 Hunting
Hunting adalah suatu jenis layanan yang operasionalnya mengelompokkan
nomor induk beikut nomor ikutannya menjadi satu nomor identitas bagi
pelanggan sehingga nomor identitas pelanggan mudah mengingat nomor
tersebut.
3.3. Jasa
3.3.1. Pengertian Jasa
Sering sangat sulit dalam membedakan antara barang dan jasa sebagai
produk, hal ini disebabkan karena sering pembelian suatu produk barang juga
disertai dengan jasa-jasa tertentu yang menyertai barang tersebut (misalnya
pembelian perangkat telekomunikasi sering disertai jasa pelatihan bagi karyawan
yang akan mengoperasikan perangkat tersebut) Menurut Kotler (2000:428) 4, jasa
(services) didefinisikan sebagai berikut ‘A service is any act or performance that
4
one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product.’
Jasa adalah suatu kegiatan atau performansi yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
terhadap sesuatu dimana usaha untuk mewujudkannya dapat terkait atau pun
tidak terkait pada prodak fisiknya.
3.3.2. Klasifikasi Jasa
Pengklassifikasian Jasa dapat dilakukan berdasarkan besar kecilnya
proporsi jasa dengan jasa lain dan atau produk lain yang menyertai jasa itu
sendiri, komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total
suatu penawaran tersebut dan sebaliknya. Oleh Kotler (2000: 429) 5 jasa
diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni (pure intengible goods). Penawaran yang
terdiri dari barang berwujud saja misalnya : sabun, tidak terdapat jasa
yang mendampingi produk tersebut.
2. Barang berwujud (tangible goods with a accompanying services) :
penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai oleh satu atau
lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Contoh : mobil,
komputer dan barang-barang lain yang memiliki teknologi tinggi.
5
3. Campuran (Hybrid) : Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan
proporsi yang sama. Restoran, contohnya didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
4. Jasa Utama, (major service with accompanying minor goods and
services): penawaran hanya terdiri dari jasa utama dengan jasa
tambahan atau barang pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi.
5. Jasa Murni (pure service) : disini penawaran hanya merupakan jasa
murni tanpa disertai jasa dan atau barang pelengkap misalnya :
konsultasi psikoterapi.
3.3.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000 : 429) karakteristik yang dimiliki jasa dapat dibagi
empat, yaitu jasa :
1. Intangible ( Tidak Berwujud )
Jasa tidak sama seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dibayar atau dicium sebelum jasa itu di beli atau di
konsumsi., seorang pembeli yang ingin mengurangi ketidakpastian
akan kualitas jasa akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa
tersebut, oleh itu mereka akan menarik kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari ; tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol
“mengelola bukti” tersebut, yaitu “mewujudkan yang tidak berwujud”.
2. Inseparability ( Tidak Dapat Dipisahkan )
Pada umumnya bagaimana jasa di konsumsi berbeda dengan
mengkonsumsi produk fisik, biasanya jasa di konsumsi bersamaan
dengan menghasilkan jasa. Tidak seperti produk fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan di distribusikan melalui
berbagai saluran distribusi dan penjual dan kemudian baru
dikonsumsi jika jasa dilakukan oleh orang maka penyediaan
merupakan bagian dari jasa. Karena klien juga hadir pada saat itu
dilakukan maka interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari
pemasaran jasa baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil
jasa.
3. Variability ( Variabilitas )
Jasa sangat bervariasi terutama pada kualitas jasa. Ini disebabkan
karena produksi jasa sangat tergantung pada siapa yang menyediakan,
dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan, Pada umumnya konsumen
sangat peduli dengan faktor variasi ini, oleh karena konsumen sering
meminta pendapat orang lain menentukan untuk membeli.
Perusahaan penyedia jasa dapat mengambil tiga langkah pada kontrol
kualitas jasa. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan
karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses
menyiapkan rencana jasa yang menggambarkan proses dari peristiwa
jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali
kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian jasa. Langkah ketiga
adalah memonitor kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluahan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga
pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Perishability ( Tidak Tahan Lama )
Jasa tidak bisa disimpan, ini dikarenakan karakteristik jasa yang tidak
berwujud (intangibility). Bila permintaan yang terjadi tetap tidak akan
menimbulkan masalah namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan
dapat menghadapi permasalahan yang rumit. Berbagai masalah yang
timbul antara lain :
a. Terjadi kapasitas yang idle pada saat permintan sepi.
b. Terjadi overload, sehingga akan ada konsumen/pelanggan yang
tidak terlayani, dan akan mengakibatkan kekecewaan, sehingga
akan beralih ke perusahaan yang lain.
3.3.4 Pengertian Jasa Telekomunikasi
Pengertian Jasa Telekomunikasi adalah layanan telekomunikasi untuk
memenuhi kebutuhan bertelekomunikasi atau berkomunikasi dengan
menggunakan jaringan telekomunikasi (UU No. 36. 1999 psl 1 ayat 7). Sedangkan
yang berkaitan dengan penelitian ini adalah jasa tambahan yang diberikan oleh
Diselenggarakannya Jasa Telekomunikasi bertujuan untuk mendukung
persatuan dan kesatuan bangsa, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran
secara adil dan merata, mendukung kehidupan ekonomi dan kegiatan pemerintah
serta meningkatkan hubungan antar bangsa. Secara khusus tujuan jasa
telekomunikasi pada penelitian ini dibatasi pada hal-hal bagaimana PT. Telkom
dapat tetap memuaskan para pelanggannya dengan layanan tambahan berupa fitur
tersebut.
Jasa Telekomunikasi bermanfaat memberikan kemudahan para
pelanggannya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya dalam melakukan
hubungan/komunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi.
3.3.5 Kualitas Jasa Pelayanan
Perusahan jasa di dalam mempertahankan pelanggannya selalu berusaha
secara konsisten dan kontinyu dalam memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi
dari para pesaingnya pada produk yang sejenis hal ini merupakan suatu
keberhasilan sutau perusahaan, namun bila kualitas jasa yang diberikan dibawah
harapan dari yang di inginkan para pelanggan tersebut maka akan merugikan
perusahaan tersebut dan akibatnya loyalitas dan kepercayaan para pelanggan akan
3.3.6 Mengelola Kualitas Jasa
Pengelolaan kualitas jasa Kotler (2000 : 438)6 menggambarkan pentingnya kualitas jasa sebagai berikut :
1. Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas
jasa pelanggan sasaran.
2. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,, mereka
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika
jasa yang dialami terletak dibawah jasa yang diharapkan, maka
pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa.
3. Sebaliknya jika jasa yang dialami memenuhi atau bahkan melebihi
harapan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa yang
lain.
Pasasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Kotler, 2000 : 439)7 membentuk model kualitas jasa sebagai syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model tersebut mengidentifkasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan pencapaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan
konsumen/pelanggan, hal ini dapat disebabkan karena jasa sangat
bersifat variabel.
6
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas
jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pencapaian jasa.
Para karyawan mungkin terlatih baik atau bekerja melampaui batas
tetapi tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau
mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti
menyediakan waktu untuk mendengarkan dan melayaninya dengan
cepat.
4. Kesenjangan antara pencapaian jasa dan komunikasi eksternal :
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dapat dibuat
wakil-wakil dari iklan perusahaan..
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan :
Pengetahuan Pelanggan.
3.4. Kepuasan Pelanggan
3.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan dari suatu bisnis menurut Schraars (1991) dalam Tjiptono 8, pada dasarnya adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
7
Pp 439 Ibid 8
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Sedangkan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut beberapa
definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut beberapa pakar adalah sebagai
berikut ; menurut Day (dalam Tjitono, 1999 : 24) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out
come) tidak memenuhi harapan.
Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana definisi tersebut diatas dapat
digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1999 : 25) Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan
Harapan Pelanggan
Definisi yang diberikan pada umumnya menitik beratkan pada
kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap jasa yang bersifat
intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor
berikut (Parasuraman, et.al, 1985) dalam (Tjiptono 1999 : 26) 9 :
a. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan dipercaya
b. Responsiveness : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
c. Assurance : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empaty : Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Tangible : Penampilan fasilitas fisik, seperti peralatan penunjang
karyawan, media komunikasi.
9
3.4.2. Harapan Pelanggan
Tjiptono (1999 : 28) 10 meyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang & jasa) dan
kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standara atau acuan, dengan demikian, harapan pelangganlah yang
melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinanpelanggan tentang apa yang akan diterimanya,
Pengertian ini didasarkan kepada pandangan bahwa harapan merupakan standar
prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai
standar ideal.
3.5 Perancangan Sampel
Sampling menyangkut studi yang dilakukan secara rinci terhadap sejumlah informasi yang relatif kecil (sampel) yang diambil dari suatu kelompok yang lebih
besar (populasi). Sampling banyak digunakan karena adanya berbagai alasan,
misalnya: dalam kasus populasi tak terbatas peneliti tidak mungkin melakukan
sensus; dalam kasus yang populasinya homogen akan lebih efisien jika
menggunakan sampling daripada sensus; sampling lebih murah dan cepat
dibandingkan dengan melakukan sensus; dalam kasus penelitian yang sifatnya
10
“merusak” atau “berbahaya” (seperti uji coba bom atau tes darah), akan lebih baik
jika yang diuji hanya sampelnya saja; dan macam-macam pertimbangan lainnya.
3.5.1. Pembagian Teknik Sampling
Secara garis besar, metode sampling dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
probability sampling dan non probability sampling.
3.5.1.1. Probability Sampling
Probability Sampling adalah metode sampling yang setiap anggota
populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai
sampel. Peluangnya tersebut dapat sama, dapat pula tidak sama besarnya denga
anggota populasi lainnya. Ada beberapa jenis probability sampling yang banyak
digunakan, antara lain sampling acak sederhana (simple random sampling),
sampling acak stratifikasi (stratified random sampling), cluster sampling,
sampling sistematis (systematic/quasi random sampling) dan sampling bertahap
(multistage sampling).
1. Sampling Acak Sederhana
Suatu sampel dikatakan random apabila setiap unsur atau anggota populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel, untuk itu
dapat digunakan metode undian dan metode bilangan random.
2. Sampling Acak Stratifikasi
Apabila unsur-unsur populasi tidak homogen, proses pengambilan sampel
dengan menggunakan metode sampling acak sederhana akan
mempunya kesempatan yang sama dan ada kemungkinan tidak mewakili
semua unsur yang ada dalam populasi. Untuk mengurangi pengaruh
faktor heterogenitas itu, dapat dilakukan pembagian unsur-unsur atau
anggota-anggota populasi ke dalam subkelompok yang disebut strata.
Stratifikasi atau pembagian ini dapat dilakukan berdasarkan ciri tertentu
dari populasi untuk keperluan penelitian.
3. Cluster Sampling
Pada metode ini unsur-unsur populasi dibagi dalam subkelompok yang
disebut klaster (kelompok). Pembagian unsur-unsur populasi ke dalam
klaster ini dapat dilakukan dengan menggunakan dasar wilayah
administrasi pemerintahan maupun batas-batas alam (seperti jalan, sungai,
gunung dan lain-lain). Selanjutnya setelah unsur-unsur populasi dibagi ke
dalam klaster ,maka dari beberapa klaster ini dipilih salah satu klaster
secara acak. Dari klaster yang terpilih ini, baru kemudian dipilih
sampelnya secara acak pula. Perbedaan metode ini dengan sampel acak
stratifikasi adalah pada pengambilan sampelnya. Pada sampling acak
stratifikasi, sampel dipilih dari seluruh strata, sedangkan pada cluster
sampling, sampel hanya diambil dari salah satu klaster saja. Oleh karena
masing-masing klaster ini mempunya sifat homogen, maka tidak perlu
seluruh klaster diambil sampelnya.
4. Sampling Sistematis
Dalam sampling sistematis, unsur-unsur populasi dipilih dengan jarak
memilih titik awal secara acak, lalu dipilih sampelnya setiap jarak interval
tertentu. Perbedaan antara sampling sistematis dengan sampling acak
sederhana adalah bahwa pada sampling sistematis, unsur-unsur populasi
itu tidak mempunyai kesempatan yang sama setelah ditentukan jarak
interval dan titik awal untuk memilih sampel. Meskipun demikian,
sampling sistematis mengandung keuntungan yaitu proses pemilihan
sampelnya dapat lebih cepat dilakukan, sehingga dapat menghemat biaya.
5. Sampling Bertahap
Biasanya sampel dipilih hanya satu kali, yaitu sebelum proses
pengumpulan data dilakukan. Cara ini memiliki kelemahan apabila
sampel tersebut ditentukan terlampau kecil. Oleh sebab itu apabila kita
menggunakan sampel yang kecil, sebaiknya sampel tersebut dipilih secara
bertahap (beberapa kali) sampai pada keadaan dimana dipandang telah
cukup untuk mengambil suatu kesimpulan. Proses seperti ini disebut
sampling bertahap (multistage sampling). Variasi lain dari sampling
bertahap adalah mengkombinasikan dua atau lebih teknik sampling
probabilitas lainnya.
3.5.1.2. Non Probability Sampling
Dalam non probability sampling, setiap unsur dalam populasi tidak memiliki
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan
probabilitas anggota populasi tertentu untuk terpilih tidak diketahui. Dalam non
penilaian subjektif dan tidak pada pnggunaan teori probabilitas. Lagi pula, tidak
ada teknik statistika yang tepat untuk mengukur random sampling error dari non
probability sampling. Walaupun begitu ada situasi-situasi tertentu dimana non
probability sampling lebih cocok dengan tujuan peneliti. Beberapa jenis non
probability sampling yang sering dijumpai adalah quota sampling, accidental
sampling, purposive sampling dan snowball sampling.
1. Quota Sampling
Quota Sampling merupakan metode memilih sampel yang mempunyai
ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Tujuannya
adalah memastikan bahwa berbagai sub kelompok dari suatu populasi akan
terwakilkan pada karakteristik sampel yang relevan dalam jumlah yang
diharapkan peneliti. Sampling stratifikasi juga memiliki tujuan seperti ini,
namun cara penentuan jumlah kuotanya berbeda, Dalam sampling kuota,
peneliti menentukan sendiri jumlah kuota yang ingin dicapai. Keuntungan
metode ini adalah mudah, murah dan relatif cepat melaksanakannya. Akan
tetapi, hasilnya hanyalah berupa kesan-kesan umum yang masih bersifat
“kasar” dan tidak dapat digenerelasisasikan. Dalam sampel kita dapat
dengan sengaja memasukkan orang-orang yang memiliki ciri-ciri yang kita
inginkan. Salah satu kelemahan yang perlu diperhitungkan adalah
kecenderungan memilih orang yang mudah didekati bahkan dekat dengan
kita, yang mungkin ada biasnya dan memiliki ciri yang tidak dimiliki
2. Accidental Sampling
Metode ini merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang
atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Oleh karena itu jelas
tidak mungkin kita menarik kesimpulan yang bersifat generalisasi.
Meskipun demikian, metode ini sangat murah, cepat dan mudah untuk
dilaksanakan. Teknik ini paling cocok digunakan untuk riset eksploratoris
guna menghasilkan gagasan, wawasan atau hipotesis yang selanjutnya
bakal diikuti dengan riset tambahan menggunakan sampling probabilitas.
3. Purposive Sampling (Judgmental Sampling)
Teknik ini memilih orangorang yang terseleksi oleh peneliti
berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut
yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri
populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Peneliti akan berusaha agar
dalam sampel tersebut terdapat wakil-wakil segala lapisan populasi.
Dengan demikian perlu diusahakan agar sampel memiliki ciri-ciri yang
esensial dari populasi sehingga dapat dianggap cukup representatif,
dimana penentuan ciri-ciri tersebut sangat tergantung pada pertimbangan
atau penilaian subjektif dari peneliti.
4. Snowball Sampling
Snowball Sampling merupakan prosedur sampling dimana responden awal
dipilih berdasarkan metode-metode probabilitas, kemudian mereka diminta
untuk memberikan informasi mengenai rekan-rekan lainnya sehingga
kelompok semakin besar bagaikan bola salju yang menggelinding dari
puncak bukit ke bawah. Meskipun awalnya menggunakan sampling
probabilitas untuk memilih responden pertama, namun sampel akhirnya
adalah sampel non probabilitas. Sampel yang direkomendasikan
cenderung memiliki kesamaan dalam hal karakteristik demografis dan
psikografis dengan orang yang merekomendasikannya.
3.5.2. Penentuan Jumlah Sampel
Besarnya sampel-sampel yang akan diambil didasarkan pada formula
3.6. Analisis Jalur (Path Analysis)
3.6.1. Model Regresi dan Model Struktural
Suatu usaha untuk mengungkapkan hubungan antar fenomena alami yang
biasa disebut penelitian. Bila lebih jauh kita terjemahkan ke dalam bahasa
statistika, maka pengertian penelitian adalah usaha untuk mengungkapkan
hubungan antar variabel. Yang menjadi pertanyaan sekarang adalah pola hubungan yang bagaimana yang ingin kita ungkapkan, apakah pola hubungan
yang bisa digunakan untuk meramalkan/menduga nilai sebuah variabel respons
Y atas dasar nilai tertentu beberapa variabel prediktor X1, X2, …, Xk, atau pola
hubungan yang mengisyaratkan besarnya pengaruh variabel penyebab X1, X2,
…, Xk terhadap sebuah variabel akibat Y, baik pengaruh yang langsung secara
sendiri-sendiri maupun secara bersamaan.
Telaah statistika menyatakan bahwa untuk tujuan peramalan/pendugaan
nilai Y atas dasar nilai-nilai X1, X2, …, Xk, pola hubungan yang sesuai aadalah
pola hubungan yang mengikuti Model Regresi, sedangkan untuk tujuan hubungan
sebab akibat pola yang tepat adalah Model Struktural.
3.6.1.1. Model Regresi
Secara matematik model regresi dinyatakan oleh persamaan:
kXk
Y 0 1 ... ………..(3.1)
Dengan menggunakan persamaan (3.1) tujuan kita adalah meramalkan/menduga
nilai Y, rata-rata atau individual, atas dasar nilai-nilai X1, X2, …, Xk yang kita
tentukan.
11
