ABSTRACT
Globalization in the 21st century to make the economy and the competition to be a force and more integrated. This requires a change in any company is to be competitive and not lose in this competition. The company will be able to compete more and more competitive in the global competition. In this study, the researcher intends to discuss customer satisfaction as a tool that creates customer loyalty at D'Cost Seafood Restaurant. The results showed that most of the things that create customer satisfaction that there was a strong influence on customer loyalty. From the SPSS output, the result coefficient determinant of 63.5%, it means customer satisfaction to customer loyalty is equal to 63.5% and 36.5% influenced by other factors. From the regression analysis was also obtained figures significance (Sig) of 0.000. The figure 0.000 is less than 0.05 (0.000 <0.05), therefore Ho refused and H1 accepted. That is, customer satisfaction significantly influence customer loyalty.
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Globalisasi dalam abad 21 membuat perekonomian dan persaingan menjadi satu kekuatan dan lebih terintegrasi. Hal ini menuntut adanya perubahan pada setiap perusahaan agar dapat bersaing dan tidak kalah dalam persaingan tersebut. Perusahaan yang semakin kompetitif akan mampu bersaing dalam persaingan global. Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk membahas mengenai kepuasaan pelanggan sebagai alat bantu yang menciptakan loyalitas pelanggan pada D’Cost Seafood
Restaurant. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar hal yang menciptakan kepuasaan
pelanggan ternyata ada pengaruh yang cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dari output SPSS, didapat hasil koefisien determinan sebesar 63,5%, hal tersebut berarti kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 63,5% dan 36,5% dipengaruhi faktor lain. Dari analisis regresi juga didapat angka signifikansi (Sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), oleh karena itu Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 7
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian... 7
viii Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9
2.1.1.1 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 10
2.1.1.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.1.3 Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan... 14
2.1.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 15
2.2 Rerangka Pemikiran ... 22
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23
2.4 Model Penelitian ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26
3.2.1 Populasi ... 26
3.2.2 Sampel... 27
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 27
3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 28
3.5 Metode Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 33
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 34
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 34
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 35
4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 35
4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 36
4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 36
4.2.1 Hasil Uji Validitas... 36
4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
4.3 Pengujian Hipotesis ... 42
4.4 Pembahasan... 43
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 46
x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I. Klasifikasi Jenis Loyalitas ... 20
Tabel II. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 29
Tabel III. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33
Tabel IV. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 34
Tabel V. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 34
Tabel VI. Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 35
Tabel VII. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 35
Tabel VIII. Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan D’Cost ... 36
Tabel IX. Hasil Pengolahan Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 37
Tabel X. Hasil Pengolahan Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 37
Tabel XI. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 39
Tabel XII. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 40
Tabel XIII. Hasil Pengujian Ulang Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 40
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A (Data Restoran, Rumah Makan, dan Cafe di Kota dan Kabupaten Bandung)
LAMPIRAN B (Data Jumlah Cafe dan Restoran di Kota/Kab. Bandung 2009/2010)
LAMPIRAN C (Restoran-restoran spesialisasi seafood di kota/kabupaten Bandung)
LAMPIRAN D (Volume Penjualan D’Cost Seafood Restaurant di Bandung 2009)
LAMPIRAN E (Kuesioner Penelitian)
LAMPIRAN F (Tabulasi Data dan Penelitian)
LAMPIRAN G (Uji Validitas dan Reliabilitas)
PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan memang ada dimana saja. Dalam setiap perlombaan atau kompetisi kita bersaing untuk menjadi pemenangnya. Begitu juga di dunia bisnis, seluruh perusahaan akan
bersaing untuk menguasai pasar. Untuk memenangkan persaingan kita akan mengerahkan
segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki untuk “berperang” habis-habisan agar
bisa memenangkan persaingan. Agar menjadi juara kelas kita akan belajar dengan keras agar bisa menjadi juara kelas, untuk memenangkan perlombaan kita harus latihan dengan rajin dan keras. Di dalam dunia bisnis pun kita harus menerapkan strategi yang jitu agar bisa menjadi
pemenangnya.Dengan begitu, seandainya perusahaan tidak bisa menyesuaikan terhadap berbagai kondisionalitas yang tercipta akibat globalisasi tersebut, maka yang akan terjadi
secara perlahan adalah perusahaan akan bangkrut sebagai akibat dari ketidakmampuannya dalam memperbaiki kinerjanya dalam menghadapi persaingan yang ketat sebagai imbas dari globalisasi.
Pada abad ke-21, yang ditandai dengan globalisasi ekonomi, merupakan proses kegiatan ekonomi dan perdagangan dimana negara-negara di seluruh dunia menjadi satu
kekuatan pasar yang semakin terintegrasi tanpa rintangan batas teritorial negara. Globalisasi sudah pasti menuntut adanya efisiensi dan daya saing dalam dunia usaha. Dalam era globalisasi yang menyangkut hubungan intraregional dan internasional mendorong
2
PENDAHULUAN
Ketatnya persaingan tersebut juga dapat tercermin dari makin banyaknya bisnis-bisnis baru yang bermunculan, salah satu bisnis yang sedang marak saat ini adalah bisnis di dunia
makanan. Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan
karena dengan makan maka manusia dapat melangsungkan hidupnya dan melakukan aktivitasnya.
Industri makanan saat ini sedang berkembang pesat, hal tersebut ditandai oleh munculnya berbagai macam jenis tempat makan seperti restoran, warung/kedai, katering, dan
cafe.
Dalam Wijayanti (2008), jumlah perkembangan restoran, rumah makan, dan cafe di daerah kota/kabupaten Bandung pada tahun 2006 dan 2007 yang didapat dari DISBUDPAR
Kab/Kota di Jawa Barat tahun 2006-2007 (LAMPIRAN A) dapat diketahui bahwa adanya pertambahan jumlah restoran, rumah makan, dan cafe di kota/kabupaten Bandung.Tahun 2006 jumlah restoran sebanyak 144 buah, rumah makan sebanyak 560 buah, dan cafe
sebanyak 27 buah. Tiap restoran, rumah makan, dan cafe memiliki pertumbuhan yang sangat tinggi dari tahun 2006 hingga tahun 2007, tahun 2007 jumlah restoran adalah sebanyak 215
buah, rumah makan sebanyak 724 buah, dan cafe sebanyak 25 buah.
Dari data tabel Jumlah Cafe dan Restoran di Kota/Kab Bandung tahun 2009-2010 (LAMPIRAN B) menunjukkan bahwa adanya pertambahan jumlah restoran dan cafe di kota/kabupaten Bandung. Tiap restoran dan cafe memiliki pertumbuhan yang sangat tinggi di tahun 2009/2010 dibandingkan tahun 2006/2007 seperti yang dijelaskan di LAMPIRAN A .
3
PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha adalah sebuah industri yang hampir tidak pernah mati. Terkait dengan usaha untuk tetap bertahan dalam ketatnya persaingan dalam dunia ini, suatu restoran harus mempunyai
kelebihan serta perbedaan rasa, ragam, menu, serta penyajian dalam produk atau jenis makanan yang ditawarkan. Tempat yang strategis dan harga yang murah turut membantu laris manisnya suatu restoran. Selain produk yang mempunyai perbedaan dan kelebihan yang lain
dari restoran lain, kualitas dari pelayanan juga menjadi salah satu hal yang penting dalam kelangsungan bisnis tersebut(Wijayanti, 2008).
Faktor yang menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam memilih restoran adalah produk, pelayanan, dan promosi (Herawati, 2008:8). Suatu restoran wajib memiliki jasa yang
baik berupa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar tercipta kepuasan dari pelanggan tersebut dan mempertahankan pelanggan agar tetap berkunjung ke tempat makan itu. Hal ini dilakukan agar tempat makan tersebut tetap berada di dalam ingatan pelanggan,
sehingga pada saat ingin memilih tempat makan, makan tempat makan tersebut dapat menjadi pilihan utama (top of mind).
Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan
pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.Hal ini juga yang menjadi
pedoman bagi pengusaha dari industri ini agar pelanggan tetap puas akan restoran mereka, dapat mempercayai produk dan melakukan pembelian ulang pada restoran tersebut, banyak perusahaan yang mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di
kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu, artinya tingkat kepuasan yang tinggi
4
PENDAHULUAN
2002:4). Maka, saat ini pengusaha restoran berusaha membuat para pelanggan tersebut loyal kepada produk mereka.
Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus disertai
dengan loyalitas pelanggan (Tjiptono dalam Yudha, 2007:1) mengungkapkan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seorang
pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan (Griffin dalam Yudha, 2007:1).
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka
panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan
switching (berpindah produk), menjadi strong word of mouth (Bowen & Chen;Rowley & Dawes,2000;Hollowell, 1996 dalam Darsono, 2004).
Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent dari loyalitas adalah kepuasan (Wijayanti, 2008). Namun masih ada pertentangan mengenai hal ini. Rowley
& Dawes (1997) seperti yang dijelaskan Darsono (2004) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya Strauss & Neugaus (1997) seperti yang
dijelaskan Darsono (2004) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeksprsesikan kepuasan masih berpindah produk. Hal ini mendorong peneliti untuk meneliti lagi variabel ini dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan.
5
PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha rumah makan , salah satunya adalah restoran “D’Cost Seafood Restaurant”. D’Cost Seafood
Restaurant adalah restoran spesialisasi seafooddengan motto “Mutu Bintang Lima & Harga
Kaki Lima” yang berlokasi di Jl. Sukajadi No. 197 Bandung-Jawa Barat.
Pada LAMPIRAN C yaitu tentang Daftar Restoran Spesialis Seafood di Kab/Kota Bandung yang merupakan hasil survei tanggal 7-9 Januari 2010 menunjukkan bahwa D’Cost
Seafood Restaurant termasuk dalam daftar restoran spesialis seafood di kota Bandung.
Ketatnya iklim persaingan pada industri makanan dan minuman khususnya
restoran-restoran spesialis seafood mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan pelanggan yang cepat berubah, begitu pula dengan D’CostSeafood Restaurant.
D’Cost Seafood Restaurant berdiri sejak tahun 2005. D’Cost adalah sebuah
restaurant spealisasi seafood dengan motto “Mutu” & “Harga”. Anda dapat membandingkan
persamaan antara belanja dan masak sendiri di rumah dengan segala kerepotannya dan pengeluaran makan di D’Cost Seafood Restaurant akan lebih murah. Meski harga kaki lima,
namun pelanggan akan menikmati makanan pelanggan di dalam ruangan restoran dengan
suasana modern. Berbagai makanan laut dengan olahan yang lezat dan pelayanan yang profesional. D’Cost Seafood Restaurant memiliki gerai yang cukup besar, sehingga cukup
menampung banyak orang. Namun, jika pelanggan mengunjungi D’CostSeafood Restaurant
pada akhir pekan atau hari libur, bersiap-siaplah untuk menunggu tempat kosong. Pelanggan yang menunggu akan disediakan ruang tunggu dan pelayan dengan ramah akan segera
melayani pelanggan. Yang cukup unik adalah pelayan-pelayan dilengkapi dengan PDA sebagai perangkat wajib dalam melayani tamu yang memesan makanan. Setiap pesanan langsung tercatat menggunakan PDA yang terhubung secara nirkabel (wireless) dengan dapur
6
PENDAHULUAN
untuk segera menyiapkan makanan yang pelanggan pesan. Tentu metode ini akan mempercepat waktu tunggu pemesanan pelanggan.
Harga makanan di D’Cost Seafood Restaurant tergolong murah untuk restoran
berkelas seperti ini. Bahkan untuk nasi putih, dengan cukup membayar Rp.1000,- per orang pelanggan dapat memesan nasi sepuasnya. Untuk minuman seperti teh, pelanggan juga dapat
mengisi ulang minuman pelanggan sepuasnya dengan cukup sekali bayar yaitu Rp.100,- untuk teh tawar dan Rp. 250,- untuk es teh tawar per orang minum sepuasnya.
Namun, dari data di akhir triwulan tahun 2009 jumlah pengunjung restoran D’Cost
Bandung yang didapat dari Data D’Cost Seafood Restaurant periode 2009 (LAMPIRAN D)
mengalami penurunan dari triwulan sebelumnya. Pada triwulan Oktober hingga Desember 2008 adalah 43.680 orang. Triwulan Januari hingga Maret 2009 jumlah pengunjung restoran D’Cost sebanyak 47.250 orang sedangkan pada triwulan April hingga juni hanya mencapai
44.370 orang dan data triwulan terakhir Juli hingga September menunjukkan penurunan pengunjung hingga mencapai 38.070 orang. Diduga penurunan jumlah pengunjung di atas
disebabkan karena adanya pelanggan yang kepuasaannya menurun (Survei D’Cost Bandung 2009).
Dari survei tahun 2009 yang menunjukan penurunan pada jumlah pelanggan yang mengunjungi D’Cost membuat alasan untuk peneliti melakukan penelitian tentang
“Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan D’Cost
7
PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah
Melihat permasalahan dari kasus yang terjadi membuat peneliti ingin
mengidentifikasi masalah tentang pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang berupa:
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap D’Cost
Seafood Restaurant di Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan Tujuan peneliti dilihat dari identifikasi masalah yang ingin diteliti
adalah:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di terhadap D’Cost Seafood Restaurant di Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini:
1. Untuk praktisi bisnis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan D’Cost Seafood Restaurant dalam menetapkan kebijakan perusahaan untuk masa yang akan datang.
2. Untuk kalangan akademis
Penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran yang dapat terus dikembangkan pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda – beda.
8
PENDAHULUAN
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi mereka yang ingin mempelajari dan mengkaji lebih dalam lagi permasalahan-permasalahan yang erat
kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Untuk pembaca
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan wawasan dan pengetahuan dalam hal
SIMPULAN DAN SARAN
46 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Peneliti melakukan penelitian mengenai ada atau tidaknya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti melakukan penelitian tersebut terhadap D’Cost Seafood Restaurant. Metode yang digunakan adalah metode
kuantitatif dan menggunakan metode analisis regresi sederhana yang dimana
sebelumnya dilakukan pengujian hipotesa peneliti melakukan uji pendahuluan yang menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti secara non
probability yang merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel (Sugiono, 1999 ; 77). Dan menggunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2002 ; 73).
Sampel yang diambil peneliti adalah mahasiswa jurusan manajemen Universitas Maranatha yang sudah pernah mengunjungi D’Cost Seafood Restaurant.
Penelitian menggunakan metode survei dengan cara memberikan kuesioner kepada responden. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 100 kuesioner.
Dari hasil kuesioner yang dkumpulkan dan diolah dalam SPSS 16, peneliti
mendapatkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas yang hasilnya adalah valid dan reliabel untuk semua indikator pernyataan kecuali indikator pernyataan L4 (indikator
47
SIMPULAN DAN SARAN
didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D’Cost Seafood Restaurant yang signifikan yaitu sebesar 0,000.
Dari pengujian hipotesis tersebut juga didapat persamaan dari model tersebut
yaitu
Y= 1,511 + 0,892X
Hasil Adjusted R square sebesar 0.635 yang artinya menunjukkan kepuasaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada D’Cost Seafood Restaurant
sebesar 63,5% ( 0,635 x 100%), sedangkan sisanya sebesar 36,5% dipengaruhi oleh
faktor lain.
5.2 Saran
Saran dari peneliti bagi pembaca sebaiknya dalam melakukan penelitian lebih
lanjut agar dapat melakukan penelitian terhadap product, price, place, promotion yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga lebih mengetahui
unsur-unsur yang diperlukan hal pemasaran agar lebih dapat meningkatkan pengetahuan yang lebih baik lagi dalam pengelolaan jasa.
Diharapkan juga bagi perusahaan dapat memberikan manfaat bagi
perkembangan perusahaan di masa yang akan datang khususnya dalam mengembangkan strategi selanjutnya dalam memberikan kepuasan terhadap
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Agung, W. Panduan SPSS 17.0 Untuk Mengolah Penelitian Kuantitatif, 2010, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta
Aurora budi pramashinta, 2011, perbandingan kepuasaan konsumen atas kualitas sistem resrvasi onlinepada air asia dan lion air
Darsono, Licen Indahwati 2005, “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam
Analisis Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.4
Ghozali, Imam.Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program SPSS, 2008, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Jurnal Bisnis & Akutansi, Vol.10, No.1, April 2008, 37-46 (Aulia Danibrata)
Jurnal Understanding Brand Value : A Review of Price, Performance, equity and Category Dynamics.John Hallward.Ipsos ASI,Inc.
Keller, Kevin Lane 2002 Strategic Brand Management, United States, Pearson
Kotler, Philip&Keller, Kevin Lane 2006 Marketing Manajemen , 12th ed., New Jersey, Prentice Hall.
Kotler, philip;and keller, kevin L.2006.marketing manajemen.12thed, pearson keputusan menteri parpostel no KM 94/Hk 103/MPPT/1987
Kotler, philip;and keller, kevin L.2009.marketing manajemen.12th ed, new jersey; prentice hall
Marc Gobe , 2001, Emotional Branding, United States, Allworth
Robinett 2001. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Economics Journal .http://economicsjurnal.blogspot.com/2011/12/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html Sugiyono.1999. Metode Penelitian Bisnis.Bandung : Alfabeta
