PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

(82)

(83)

(84)

(85)

(86)

PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN

STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI PADA PELANGGAN MEMBERSHIP CARD CHANDRA MINIMARKET WAYHALIM)

Oleh M. TegarMujahid

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

(87)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT AND

STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD ON CUSTOMER LOYALITY

(The Study of Customer Membership Card Chandra Minimarket Way Halim)

By

M. Tegar Mujahid

This research aimed to investigate the effect of financial benefit, social benefit, and structural ties membership card on customer loyality. These samples of this study were 100 respondents who are customers of membership card in Chandra minimarket Way Halim and was attracted them using accidental sampling method. This research used questioner as instrument. Meanwhile data analysis with multiple linier regression.

The result of data analysis with used multiple linier regression show that in parsial variable structural ties have significant influence on customer loyality, while the financial benefit variable and social benefit have not significant influence on customer loyality. Simultaneously financial benefit, social benefit, and structural ties variable have significant influence on customer loyality. The practical implication for retailers should be more focus to program structural ties for increase customer validity.

(88)

ABSTRAK

PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Membership Card Chandra Minimarket Wayhalim)

Oleh

M.Tegar Mujahid

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit dan structural ties membership card terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini sebanyak 100 orang responden yang merupakan pelanggan membership card di Chandra minimarket Way Halim dan ditarik dengan menggunakan metode accidental sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument. Sementara analisis data dengan regresi linear berganda.

Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda menunjukan bahwa secara parsial variable structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel financial benefit dan social benefit berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan variabel financial benefit, social benefit dan structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi praktis untuk peritel sebaiknya peritel lebih fokus melakukan program structural ties untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

(89)

JudulSkripsi : PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL

BENEFIT DANSTRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN(STUDI PADA

PELANGGANMEMBERSHIP CARD CHANDRA MINIMARKET WAYHALIM)

Nama Mahasiswa : M. TegarMujahid

No. Pokok Mahasiswa : 0856051030

Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

MENYETUJUI

1.Komisi Pembimbing

DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B

Hartono S.sos M.A

NIP. 19800628 200501 2 002 NIP. 19711010200212 1 001

2. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

DR. Suripto, S.Sos, M.A.B

(90)

MENGESAHKAN

Tim Penguji

Ketua

:

DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B...

Sekretaris

:

Hartono S.sos M.A

...

Penguji

Bukan Pembimbing

: DR. Suripto, S.Sos, M.A.B

...

Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si.

NIP. 19580109 198603 1 002

(91)

M OT T O :

“Kesulitan itu ada karena kita

(92)

Kupersembahkan

karya sederhana ini untuk :

Kedua Orang T uaku yang kucintai,

Kakak dan uniku yang kusayangi

dan kubanggakan,

Orang- orang yang menemani

perjalanan hidupku hingga akhir

waktu dengan tulus dan ikhlas.

(93)

RIWAYAT HIDUP

Penulis merupakan anak keempat dari pasangan Jumanik dan

Lasmiyati. Lahir di Kotabumi, 10 maret 1991. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 6 Kelapa Tujuh diselesaikan pada tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan Sekolah

Menengah Pertama di SMP Negeri 10 Kotabumi yang diselesaikan pada tahun 2005 dan menyelesaikan Sekolah Menengah atas di MAN1

Negeri Kotabumi pada tahun 2008. Tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri Universitas Lampung (UM UNILA). Penulis turut serta dan aktif di lembaga

organisasi kemahasiswaan diantaranya, Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Administrasi Bisnis Universitas Lampung periode 2010-2011. Penulis juga aktif di

Unit Kegiatan Kemahasiswaaan (UKM) Bidang Fotografi ZOOM Unila. Wadah dimana penulis dapat mendalami hobi fotografi dan belajar berorganisasi. Selain sempat menduduki jabatan sebagai Kadiv Data base UKM Fotografi ZOOM periode

2010-2011, Ketua Umum UKM Fotografi ZOOM periode 2011-2012, dan Dewan Penasehat UKM Fotografi ZOOM periode 2012-2013, penulis juga memperoleh

(94)

SANWACANA

Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas kasih saying dan pertolongan-Nya maka skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul

“Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Ties Membership Card Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Chandra Minimarket Way Halim), yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyadari kemampuan penulis dalam menyelesaikan karya ini masih jauh dari kesempurnaan. Terlepas dari itu segala kekurangan yang ada di karya skripsi ini. Puji syukur juga yang amat penulis panjatkan atas karunia-Nya karena telah memberikan keluarga yang selalu membantu penulis untuk tidak mengabaikan

tanggung jawab dan cita-cita kedua orang tua penulis. Untuk bapak-ku (terima kasih atas kepercayaan dan motivasi yang diberikan), Emakku (terima kasih atas pengertian

dan kesabaran yang engkau berikan), Uniku (terima kasih atas nyanyian-nyanyian yang engkau berikan, walaupun sering cek-cok tapi engkau menunjukkan cara menyayangi dan ngebuat orang tua bahagia yang engkau berikan baik secara moral

maupun finansial) abang-abangku, Yoga julestama (terima kasih atas berbagi pengalaman-pengalamanmu yang pahit, selama perjalanan kulia yang membuatku

(95)

saying banget dengan adenya yang seperti butiran debu ini. Dan bahwa

terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini khususnya kepada :

1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Univeritas Lampung

2. Bapak Drs. A Efenndi, M.M. selaku PD I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, penguji dan dosen pengajar.

4. Ibu Dr. Baroroh L, S.Sos., M.A.B., Selaku pembimbing utama yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala

bimbingan, ilmu, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis. 5. Bapak Hartono, S.Sos., M.A selaku pembimbing yang selalu membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan,

ilmu, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis. 6. Bapak Agung S.AB, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik.

(96)

Administrasi Bisnis serta seluruh pegawai FISIP Unila yang telah membantu

penulis selama ini.

8. HMJ Ilmu Administrasi Bisnis atas semua pengalaman dan pengetahuannya selamaini. Semua kenangan yang baik maupun buruk sekalipun terasa indah

untuk dikenang. Bangga pernah menjadi bagian dari organisasi.

9. Teman teman 2008 : Azis, Arif, Andika (bukan kenjen band), Afni (sipit

bukan cina) Kukuh, Fandi, Rama (Salam DahsyatDerR), Taufik hidayat, Taufik P, Reno kurus, Hermanto bukan kanibal, Saipul, Budi, Rico, Dendy (pengusaha kripik), Ferdyan (Calon penulis nasi basi), Zaki, Ari, Nanda,

Batak, Ghoibi (“Kulia tanpa wisudah bagai taman tak berbunga Bra” maka dari itu wisudahlah sebelum diwisudahkan) dan neng neng Abi yang gak bisa

disebutkan satu satu, dan semuanya. Terima kasih untuk semua pengalaman dan kenangan terbaik selama 4 tahun berjuang. Kelak kita bertemu lagi dalam keadaan sehat maupun sukses.

10.Keluarga Besar Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung 1990-2012.

11.ZOOMERS : Senior-senior Ukm Fotografi ZOOM, kakArfan, kakHaris, Bangkit (Manusia yang ditakuti oleh penyakit), kak M (pengusaha Heloo yang tiada matinya), kak Riky, kak Ari, Rama, Ayu, teman-teman

seperjuangan Adhi (yang tidak polos lagi), Bely (Mr. Tips), Rahmat, Bowo, Ardi, Aldian, Erika, Hefna, Roby, Ariyanti (Ketum zoom yang gemulai),

(97)

Lian (Calon mentor jambore sejarah baru), wanita-wanita galau yang selalu

menanti pangeran kesiangan Keti ,Mbung, Iga, Ebta, Mia wanita, Isna, Nisa, angkatan 14, dan keluarga besar Ukm Fotografi ZOOM Terima kasih atas semua pengetahuan, pengalaman dan tantangan selama ini.

12.Manajemen Chandra Super Store/Minimarket dan Seluruh responden, yang telah bersedia meluangkan waktunya bagi penulis. Terima kasih yang

sedalam-dalamnya penulis ucapkan.

13.Terima-kasih atas sayur-sayuran yang pernah mengisi hari-hariku selama duduk diperkulian. Ternyata butiran debu kaya gw masi ada juga peminatnya.

Muacih yaah.

14.Motmut wanita lemot yang berkarak terterima kasih atas kesabaran, semangat

motivasi walaupun menyesatkan tapi ada benernya juga, semoga kita bisa sukses dibidangnya masing-masing.

15.Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Allah yang akan membalas kebaikan anda semua.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan lain yang ada pada diri penulis pada saat penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan demi

(98)

Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya, bagi almamater, dan bagi ilmu pengetahuan.

Bandar Lampung, 25 Oktober 2012 Penulis

(99)

DAFTAR ISI

C. Customer Relationship Management (CRM) ... 10

1. Definisi Customer Relationship Management (CRM)... 10

2. Tujuan Pemasaran Customer Relationship Management (CRM) ... 14

3. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ... 16

4. Langkah langkah Customer Relationship Management (CRM) ... 18

5. Komponen Customer Relationship Management (CRM) ... 19

6. Faktor-faktor Customer Relationship

(100)

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 26

3. Tingkatan dan tahapan Loyalitas ... 27

4. Program Loyalitas Pelanggan (Costomer Loyalty Program)... 29

5. Strategi Loyalitas Pelanggan ... 29

E. Penelitian Terdahulu ... 31

C. Sampel Penelitian dan Metode Penentuan Sampel ... 36

D. Jumlah Sampel ... 37

E. Metode Pengumpulan Data ... 37

F. Definisi Konseptual... 38

G.Definisi Operasional Variabel ... 40

H.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 41

3. Uji Heterokedastisitas ... 44

4. Analisis Regresi Berganda ... 45

5. Uji Hipotesis ... 46

a. Pengujian Parsial (Uji t) ... 46

b. Uji Simultan (Uji F) ... 46

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 49

2. Distribusi Jawaban Responden Per-Variabel ... 55

a. Variabel Financial Benefit ... 55

(101)

c. Variabel Structural Ties ... 58

d. Loyalitas Pelanggan ... 60

C. Hasil Analisis Data Statistik Inferensial ... 61

a. Hasil Regresi Linear Berganda ... 61

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 76

B. Saran ... 77

(102)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Gerai Chandra minimarket di Bandar Lampung ... 2

Tabel 1.2 Maping Penelitian Terdahulu ... 32

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ……… 40

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ... 41

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 43

Table 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Usia ... 52

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan ... 53

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per-bulan; ….. 54

Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lama memiliki membership card ... 55

Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang financial benefit ... 56

Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang social benefit ... 57

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang stuctural ties ... 59

Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Loyalitas pelanggan ... 60

Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 61

(103)

(104)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Tahapan Tahapan CRM ... 19

Gambar 2.2 Komponen CRM………... 20

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir ... 34

Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedestisitas ... 66

(105)

(106)

(107)

(108)

(109)

(110)

(111)