ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA
PT. RADIANCE
SKRIPSI Oleh Gary Tifen 0900788123 PROGRAM GANDASISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN BINA NUSANTARA UNIVERSITY
JAKARTA 2010
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA
PT. RADIANCE
SKRIPSI
diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada
Program Ganda Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh Gary Tifen 0900788123
PROGRAM GANDA
SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN BINA NUSANTARA UNIVERSITY
JAKARTA 2010
Halaman Pemberian Hak Cipta Non Eksklusif dari Mahasiswa ke Universitas Bina Nusantara
PERNYATAAN
Denga ini saya,
Nama : Gary Tifen NIM : 0900788123
Judul skripsi : Analisis dan Perancangan E-CRM pada PT. Radiance
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik.
Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya dimasa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi.
Jakarta, 2 Maret 2010
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga skripsi yang berjudul ”Analisis dan Perancangan E-CRM pada PT. Radiance” dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program pendidikan strata-1 Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen di Binus University.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan, dukungan, bimbingan, petunjuk, saran, nasehat, doa, serta kesempatan yang diberikan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dan dorongan baik secara materil maupun moril kepada:
1. Bapak Ngaich Martin Tifen dan Ibu Linda Halim selaku orang tua beserta saudara saudara dan pacar yang telah membantu dalam doa serta dukungan yang sangat berarti bagi penulis.
2. Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Binus University atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menempuh pendidikan di Binus University.
viii
3. Bapak Andreas Soegandi, S.Kom., MM., selaku Dosen Pembimbing Manajemen, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Johan Muliadi Kerta, S.Kom., MM, selaku Dosen Pembimbing Sistem Informasi, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Ramir Santos Austria, MAEd., selaku Ketua Jurusan Program Ganda. 6. Bapak Idris Gautama, SO., SE., S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen. 7. Bapak Robertus Thang Herman., SE., MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen. 8. Bapak Johan, S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi
9. Bapak Henkie Ongowarsito, S.kom., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Sistem Informasi.
10. Bapak Rudy Aryanto, S.E., MM., selaku Kepala Laboratorium Manajemen.
11. Pimpinan beserta seluruh staff pada PT. Radiance yang telah memberikan informasi yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini.
12. Seluruh Dosen Pengajar Binus University.
13. Ibu Sri Yuliningsih dan Natalia, selaku Staff dan Koordinator Laboratorium Manajemen.
14. Teman-teman Asisten Laboratorium Manajemen yang telah memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
15. Teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik isi maupun susunan bahasanya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk membantu menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf jika terdapat kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Jakarta, 25 Januari 2010 Penulis,
Gary Tifen 0900788123
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL LUAR i
HALAMAN JUDUL DALAM ii
HALAMAN PERSETUJUAN HARD COVER iii
HALAMAN PERNYATAAN DEWAN PENGUJI iv
HALAMAN HAK CIPTA NON EKSKLUSIF v
ABSTRAK vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI x
DAFTAR TABEL xvi
DAFTAR GAMBAR xviii
DAFTAR LAMPIRAN xxii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Ruang Lingkup 3
1.3. Tujuan dan Masalah 3
1.3.1. Tujuan 3
1.3.2. Manfaat 4
1.3.2.1. Bagi Perusahaan 4
1.3.2.2 Bagi Pelanggan 4
1.4. Metodologi 4
1.4.1. Metode Pengumpulan Data 4
1.4.2. Metode Analisis 5
1.4.3. Metode Perancangan 6
xi
BAB 2 LANDASAN TEORI 8
2.1. Pelanggan 8
2.1.1. Pengertian dan Pengelompokkan Pelanggan 8 2.1.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan 8
2.2. Pemasaran 9 2.2.1. Pengertian Pemasaran 9 2.2.2. Pemasaran Langsung 10 2.2.3. Pemasaran Online 11 2.3. Sistem Informasi 12 2.3.1. Pengertian Sistem 12
2.3.2. Pengertian Sistem Informasi 13
2.3.3. Analisis Sistem 13
2.3.4. Perancangan Sistem 13
2.4. Internet 14
2.4.1. Pengertian Internet 14
2.4.2. Perkembangan Internet 14
2.4.3. World Wide Web (WWW) 15
2.5. E-Bisnis 18
2.5.1. Pengertian E-Bisnis 18
2.5.2. Kategori E-Bisnis 20
2.6. CRM 22
2.6.1. Pengertian CRM 22
2.6.2. Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM 25
2.6.3. Pengertian E-CRM 26
2.6.4. Komponen Teknologi CRM 27
2.6.5. Fase CRM 27
2.6.6. Klasifikasi dari Aplikasi CRM 29
2.6.7. Infrastruktur CRM 36
2.7. Analisis Strategi 40
xii
2.7.2. Analisis Kompetitif Lingkungan Industri 41
2.7.3. Analisis Internal 44
2.7.4. Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks EFI)
45
2.7.5. Analisis Eksternal 46
2.7.6. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE)
47
2.7.7. Analisis Bertingkat 48
2.7.7.1. Perbandingan Berpasangan 49
2.7.7.2. Konsistensi AHP 51
2.7.8. Matriks Internal – Eksternal (Matriks IE) 52 2.7.9. Matriks Strength Weakness Opportunities Threat
(Matriks SWOT) 54 2.8. Toeri OOA&D 56 2.8.1. Definisi OOA&D 56 2.8.2. Keuntungan OOA&D 56 2.8.3. Sistem Definition 57 2.8.4. Rich Picture 57 2.8.5. Problem Domain 58 2.8.5.1. Classes 58 2.8.5.2. Structure 59 2.8.6. Application Domain 61
2.8.6.1. Use Cases Diagram 61
2.8.6.2. Sequence Diagram 62
2.8.6.3. User Interface 63
2.8.6.4. Navigation Diagram 64
BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 65
3.1. Gambaran Umum PT. Radiance 65 3.1.1. Sejarah dan Perkembangan 65
xiii
3.1.2. Lokasi dan Tata Letak 67 3.1.3. Visi dan Misi PT. Radiance 68
3.1.3.1. Visi Perusahaan 68
3.1.3.2. Misi Perusahaan 68
3.1.4. Struktur Organisasi 68
3.1.5. Ketanagakerjaan 69
3.1.6. Tugas dan Wewenang 70
3.1.7. Produk Perusahaan 76
3.2. Analisis Proses Bisnis yang Sedang Berjalan 77 3.3. Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter 81
3.4. Analisis SWOT 89
3.4.1. Analisis Faktor Eksternal PT. Radiance 89
3.4.1.1. Peluang 90
3.4.1.2 Ancaman 94
3.4.2. Analisis Faktor Internal PT. Radiance 97
3.4.2.1. Kekuatan 98
3.4.2.2. Kelemahan 101
3.4.3. Matriks EFI dan EFE 105
3.4.4. Matriks Internal – Eksternal (Matriks IE) 107
3.4.5. Matriks SWOT 108
3.5. Permasalahan yang Dihadapi 110
3.6. Identifikasi Kebutuhan 111
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN 114 4.1. Sistem E-CRM yang Diusulkan 114
4.1.1. System Definition 116
4.1.2. Rich Picture 120
4.2. Class Diagram Sistem E-CRM pada PT. Radiance 121
4.2.1. Event Table 121
xiv
4.3. Use Case Diagram Sistem E-CRM pada PT. Radiance 123
4.3.1. Actor Table 123
4.3.2. Use Case Diagram 124
4.3.3. Actor Spesefication 125
4.3.4. Use Case Spesification 126
4.4. Sequence Diagram 136
4.4.1. Sequence Diagram Melakukan Registrasi 136 4.4.2. Sequence Diagram Menyetujui Registrasi 137 4.4.3. Sequence Diagram Mengakses News 138 4.4.4. Sequence Diagram Memasukan New News 140 4.4.5. Sequence Diagram Menghapus News 140 4.4.6. Sequence Diagram Mengisi Form Call Me 141 4.4.7. Sequence Diagram Melihat Form Call Me 142 4.4.8. Sequence Diagram Mengakses FAQ 142 4.4.9. Sequence Diagram Mengupdate FAQ 143 4.4.10. Sequence Diagram Mengakses Informasi Product 144 4.4.11. Sequence Diagram Memasukan New Product 146 4.4.12. Sequence Diagram Melakukan Login 147 4.4.13. Sequence Diagram Mengirim Email 148 4.4.14. Sequence Diagram Mengakses Mail Inbox 149 4.4.15. Sequence Diagram Mengakses Mail Outbox 151 4.4.16. Sequence Diagram Melakukan Order 153 4.4.17. Sequence Diagram Melakukan Payment 155 4.4.18. Sequence Diagram Melakukan Konfirmasi Cash
Payment
157
4.4.19. Sequence Diagram Mengakses Status Order 158 4.4.20. Sequence Diagram Mengakses Transaction History 159 4.4.21. Sequence Diagram Mengakses Profile 160 4.4.22. Sequence Diagram Mengubah Password 161 4.4.23. Sequence Diagram Mengakses Brosur 162
xv
4.4.24. Sequence Diagram Mengakses Informasi Member 162 4.4.25. Sequence Diagram Melakukan Logout 163
4.5. User Interface 164
4.5.1. Rancangan User Interface Menu Public 164 4.5.2. Rancangan User Interface Menu Member 174 4.5.3. Rancangan User Interface Menu Admin 192
4.6. Navigation Diagram 208
4.7. Rencana Implementasi 211
4.7.1. Spesifikasi Kebutuhan 211
4.7.2. Jadwal Pengembangan Sistem 212
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 213
5.1. Simpulan 213 5.2. Saran 215 DAFTAR PUSTAKA 217 RIWAYAT HIDUP 219 LAMPIRAN SURAT SURVEI
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 Jenis Strategi Alternatif 40 Tabel 2.2 Skala Preferensi perbandingan pasangan 49 Tabel 2.3 Nilai RI perbandingan n item 52 Tabel 3.1 Berbagai Jenis Produk PT. Radiance 76 Tabel 3.2 Evaluasi Faktor Eksternal PT. Radiance 89 Tabel 3.3 Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet
(kumalatif)
93
Tabel 3.4 Evaluasi Faktor Internal PT. Radiance 98 Tabel 3.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal 105 Tabel 3.6 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal 106 Tabel 3.7 Matriks SWOT PT. Radiance 109 Tabel 4.1 Fitur pada Fase e-CRM yang Diusulkan 114
Tabel 4.2 Event Table 121
Tabel 4.3 Actor Table 123
Tabel 4.4 Actor Specification : Public 125 Tabel 4.5 Actor Specification : Member 125 Tabel 4.6 Actor Specification : Admin 126 Tabel 4.7 Use Case Specification : Melakukan Registrasi 126 Tabel 4.8 Use Case Specification : Menyetujui Registrasi 127 Tabel 4.9 Use Case Specification : Mengakses News 127 Tabel 4.10 Use Case Specification : Memasukan New News 127 Tabel 4.11 Use Case Specification : Menghapus News 128 Tabel 4.12 Use Case Specification : Mengisi Form Call Me 128 Tabel 4.13 Use Case Specification : Melihat Form Call Me 128 Tabel 4.14 Use Case Specification : Mengakses FAQ 129 Tabel 4.15 Use Case Specification : Mengupdate FAQ 129
xvii
Tabel 4.16 Use Case Specification : Mengakses Informasi Product 129 Tabel 4.17 Use Case Specification : Memasukan New Product 130 Tabel 4.18 Use Case Specification : Melakukan Login 130 Tabel 4.19 Use Case Specification : Mengirim Email 130 Tabel 4.20 Use Case Specification : Mengakses Mail Inbox 131 Tabel 4.21 Use Case Specification : Mengakses Mail Outbox 131 Tabel 4.22 Use Case Specification : Melakukan Order 132 Tabel 4.23 Use Case Specification : Melakukan Payment 132 Tabel 4.24 Use Case Specification : Mengakses Konfirmasi Cash Payment 133 Tabel 4.25 Use Case Specification : Mengakses Status Order 133 Tabel 4.26 Use Case Specification : Mengakses Transaction History 133 Tabel 4.27 Use Case Specification : Mengakses Profile 134 Tabel 4.28 Use Case Specification : Mengubah Password 134 Tabel 4.29 Use Case Specification : Mengakses Informasi Member 134 Tabel 4.30 Use Case Specification : Mengakses Brosur 135 Tabel 4.31 Use Case Specification : Melakukan Logout 135 Tabel 4.32 Spesifikasi Kebutuhan Komputer Server 211 Tabel 4.33 Spesifikasi Kebutuhan Komputer Client 212 Tabel 4.34 Jadwal Pengembangan Sistem 212 Tabel 5.1 Fitur pada Fase e-CRM yang Diusulkan 215
xviii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Strategi Untuk Menggapai Keunggulan Internet 22
Gambar 2.2 Peta Solusi CRM 24
Gambar 2.3 Tiga Fase CRM 28
Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan dari Kompetisi 44 Gambar 2.5 Matriks Internal-Eksternal (IE) 53
Gambar 2.6 Rich Picture 57
Gambar 2.7 Aktivitas dalam Memodelkan Problem Domain 58
Gambar 2.8 Struktur Generalisasi 59
Gambar 2.9 Struktur Cluster 60
Gambar 2.10 Struktur Aggregasi 60
Gambar 2.11 Struktur Asosiasi 61
Gambar 2.12 Notasi untuk Use Case Diagram 62 Gambar 2.13 Notasi Sequence Diagram 63 Gambar 2.14 Notasi untuk Navigation Diagram 64 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Radiance 69 Gambar 3.2 Poses Bisnis yang Sedang Berjalan pada PT. Radiance 77 Gambar 3.3 Model Lima Kekuatan Porter PT. Radiance 82 Gambar 3.4 Matriks Internal-Eksternal PT.Radiance 108 Gambar 4.1 Rich Picture Proses Bisnis yang Diusulkan 120
Gambar 4.2 Class Diagram 122
Gambar 4.3 Use Case Diagram 124
Gambar 4.4 Sequence Diagram Melakukan Registrasi oleh Public 136 Gambar 4.5 Sequence Diagram Menyetujui Registrasi oleh Admin 137 Gambar 4.6 Sequence Diagram Mengakses News oleh Public 138 Gambar 4.7 Sequence Diagram Mengakses News oleh Member 139 Gambar 4.8 Sequence Diagram Memasukan New News oleh Admin 140
xix
Gambar 4.9 Sequence Diagram Menghapus News oleh Admin 140 Gambar 4.10 Sequence Diagram Mengisi Form Call Me oleh Member 141 Gambar 4.11 Sequence Diagram Melihat Form Call Me oleh Admin 142 Gambar 4.12 Sequence Diagram Mengakses FAQ oleh Public 142 Gambar 4.13 Sequence Diagram Mengakses FAQ oleh Member 143 Gambar 4.14 Sequence Diagram Mengupdate FAQ oleh Admin 143 Gambar 4.15 Sequence Diagram Mengakses Informasi Product oleh Public 144 Gambar 4.16 Sequence Diagram Mengakses Informasi Product oleh Admin 145 Gambar 4.17 Sequence Diagram Memasukan New Product oleh Admin 146 Gambar 4.18 Sequence Diagram Melakukan Login oleh Member 147 Gambar 4.19 Sequence Diagram Melakukan Login oleh Admin 147 Gambar 4.20 Sequence Diagram Mengirim Email oleh Member 148 Gambar 4.21 Sequence Diagram Mengirim Email oleh Admin 148 Gambar 4.22 Sequence Diagram Mengakses Mail Inbox oleh Member 149 Gambar 4.23 Sequence Diagram Mengakses Mail Inbox oleh Admin 150 Gambar 4.24 Sequence Diagram Mengakses Mail Outbox oleh Member 151 Gambar 4.25 Sequence Diagram Mengakses Mail Outbox oleh Admin 152 Gambar 4.26 Sequence Diagram Melakukan Order oleh Member 153 Gambar 4.27 Sequence Diagram Melakukan Order oleh Admin 154 Gambar 4.28 Sequence Diagram Melakukan Payment oleh Member 155 Gambar 4.29 Sequence Diagram Melakukan Payment oleh Admin 156 Gambar 4.30 Sequence Diagram Melakukan Konfirmasi Cash Payment oleh
Admin
157
Gambar 4.31 Sequence Diagram Mengakses Status Order oleh Member 158 Gambar 4.32 Sequence Diagram Mengakses Transaction History oleh
Member
159
Gambar 4.33 Sequence Diagram Mengakses Profile oleh Member 160 Gambar 4.34 Sequence Diagram Mengubah Password oleh Member 161 Gambar 4.35 Sequence Diagram Mengubah Password oleh Admin 161 Gambar 4.36 Sequence Diagram Mengakses Brosur oleh Public 162
xx
Gambar 4.37 Sequence Diagram Mengakses Brosur oleh Member 162 Gambar 4.38 Sequence Diagram Mengakses Informasi Member oleh Admin 162 Gambar 4.39 Sequence Diagram Melakukan Logout oleh Member 163 Gambar 4.40 Sequence Diagram Melakukan Logout oleh Admin 163 Gambar 4.41 Rancangan UI Halaman Home 164 Gambar 4.42 Rancangan UI Halaman Product 165 Gambar 4.43 Rancangan UI Halaman Company Profile History 166 Gambar 4.44 Rancangan UI Halaman Company Profile Vision Mission 167 Gambar 4.45 Rancangan UI Halaman Company Profile Organizasition
Structure
168
Gambar 4.46 Rancangan UI Halaman News 169 Gambar 4.47 Rancangan UI Halaman Contact Us Customer Service 170 Gambar 4.48 Rancangan UI Halaman FAQ 171 Gambar 4.49 Rancangan UI Halaman Site Map 172 Gambar 4.50 Rancangan UI Halaman Sign Up Pemilihan Kota 173 Gambar 4.51 Rancangan UI Halaman Form Sign Up 173 Gambar 4.52 Rancangan UI Halaman Home Awal 174 Gambar 4.53 Rancangan UI Halaman Home Member 175 Gambar 4.54 Rancangan UI Halaman News Member 176 Gambar 4.55 Rancangan UI Halaman Products Member 177 Gambar 4.56 Rancangan UI Halaman Shopping Cart 178 Gambar 4.57 Rancangan UI Halaman Email Compose 179 Gambar 4.58 Rancangan UI Halaman Email Inbox Awal 180 Gambar 4.59 Rancangan UI Halaman Email Inbox Buka 180 Gambar 4.60 Rancangan UI Halaman Email Outbox Awal 181 Gambar 4.61 Rancangan UI Halaman Email Outbox Buka 181 Gambar 4.62 Rancangan UI Halaman Transaction Payment 182 Gambar 4.63 Rancangan UI Halaman Transaction Order Status 183 Gambar 4.64 Rancangan UI Halaman Transaction History 184 Gambar 4.65 Rancangan UI Halaman Transaction History Detail 185
xxi
Gambar 4.66 Rancangan UI Halaman Account Profile 186 Gambar 4.67 Rancangan UI Halaman Account Change Password 187 Gambar 4.68 Rancangan UI Halaman Contact Us Customer Service Member 188 Gambar 4.69 Rancangan UI Halaman Contact Us Call Me 189 Gambar 4.70 Rancangan UI Halaman FAQ Member 190 Gambar 4.71 Rancangan UI Halaman Site Map Member 191 Gambar 4.72 Rancangan UI Halaman Login Admin 192 Gambar 4.73 Rancangan UI Halaman Home Admin 193 Gambar 4.74 Rancangan UI Halaman New Transaction 194 Gambar 4.75 Rancangan UI Halaman Confirm Transaction 195 Gambar 4.76 Rancangan UI Halaman Call Me Admin 196 Gambar 4.77 Rancangan UI Halaman Create Category 197 Gambar 4.78 Rancangan UI Halaman Create Product 198 Gambar 4.79 Rancangan UI Halaman Create News 199 Gambar 4.80 Rancangan UI Halaman Manage Category 200 Gambar 4.81 Rancangan UI Halaman Manage Product 201 Gambar 4.82 Rancangan UI Halaman Manage News 202 Gambar 4.83 Rancangan UI Halaman Mail Compose Admin 203 Gambar 4.84 Rancangan UI Halaman Mail Inbox Admin 204 Gambar 4.85 Rancangan UI Halaman Mail Sent Item Admin 205 Gambar 4.86 Rancangan UI Halaman Manage User 206 Gambar 4.87 Rancangan UI Halaman Change Password Admin 207 Gambar 4.88 Navigation Diagram Public 208 Gambar 4.89 Navigation Diagram Member 209 Gambar 4.90 Navigation Diagram Admin 210
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1 Rangkuman Data Keluhan Pelanggan Tahun 2009 L1 Lampiran 2 Hasil Wawancara Dengan Kepala Divisi Pemasaran L2
Lampiran 3 Peringkat Analisis SWOT L5
Lampiran 4 Kuisoner Faktor Eksternal dan Internal L7 Lampiran 5 Tampilan Halaman E-CRM PT. Radiance L21
