PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Black White Centro Tea and Coffee Bar
Jalan Setia Budi Square Blok C No. 7 Komp. Tasbi 1)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
SEPTI SUHENDRA PURBA 120907140
PROGRAM STUDI ILMU ADMNISITRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Black White Centro Tea And Coffee Bar
Jalan Setia Budi BlokC No 7 Komp Tasbi 1) Nama : Septi Suhendra Purba
NIM : 120907140
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbng : Drs. Yance, M. Si
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perubahan gaya hidup akibat derasnya arus budaya barat. Salah satu perubahan yaitu pola konsumsi masyarakat yang cenderung menikmati kebutuhan diluar rumah,termasuk kebutuhan akan aktivitas untuk menikmati suasana dan hidangan di caffetaria. Kebutuhan ini tentunya tidak hanya dinikmati oleh kaum muda namun juga sudah dinikmati semua kalangan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya bermunculan caffetaria yang menawarkan produk serta suasana yang unik dan menarik. Oleh Karena itu Black White Centro Tea and Coffee Bar melakukan inovasi yang unik dan menarik yang menjadi keunggulan dari cafe lainnya.
Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan Black White Centro Tea and Coffe Bar jalan Setia Budi Square Blok C no 7 Komp. Tasbi 1.
Peneliti ini menggunakan metode kuantitatif . Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan yang terdiri dari kuesioner dan wawancara lapangan. Bentuk Populasi dan sampe pada peneliti ini adalah laki-laki dan perempuan dari berbagai kalangan usia dan latar belakang yang berbeda-beda serta pelanggan yang telah mengunjungi Black White Centro Tea And Coffee Bar minimal sebanyak 2 (dua) kali.
Hasil penelitian menunjukkan store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,ini dilihat bahwa Uji thitung dilakukan adalah uji dua, maka ttabel yang diperoleh adalah pada alpha 5% adalah 1.986 maka dapat diperoleh informasi bahwa Nilai thitung sebesar 10,937 lebih besar dibandingkan dengan nilai
ttabel 1.986 atau sig t sebesar 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. dari hasil tersebut maka
diperoleh kesimpulan bahwa Store Atmosphere memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari tabel 4.41 menunjukkan nilai R-Square sebesar 0,747. Hal ini berarti bahwa 74.7% nilai loyalitas pelanggan ditentukan oleh peran dari nilai Store Atmosphere. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kontribusi nilai Store Atmosphere dalam mempengaruhi nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 74.7% sementara 25,3% adalah kontribusi variabel lain yang tidak termasuk di dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECTS OF STORE ATMOSPHERE ON COSTUMER LOYALTY DECISIONS AT Black White Centro Tea And Coffee Bar
Jalan Setia Budi BlokC No 7 Komp Tasbi 1)
Name : Septi Suhendra Purba NIM : 120907140
Dept : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Faculty : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Advisor : Drs. Yance, M.Si
The writer or the researcher’s background to write this because of the change of life style and because of the coming of the western culture. One of the changes is the community consumptions pattern which tend to enjoy outdoor’s need, include the need of activities to enjoy the store atmosphere especially the food in the cafetaria. The need is certainly not only enjoyed by the youth but also has been enjoyed by all kind of people. This case can be seen from many cafes which offer many kind of products with the unique and also interesting atmosphere. Therefore, Black White Centro Tea and Coffee Bar offer the unique and interesting innovation which has become the best from other cafes.
The writer or this researcher tends to knowand analyze the influence of store atmosphere (towards) to custom loyality of Black White Centro Tea and Coffee Bar on jln. Setia budi Square Block C no. 7 Comp. Tasbi I.
The Writer or the Researcher use the Quantitative methods. The technique of the data collection used, is the field of research which is consist of questioner and field interview. The form of population and the sample on the researcher are boys and girls form all ages, adults and children which have different background and the customers who have ever visited Black White Centro Tea and Coffee Bar at least twice.
The result of the research shows store atmosphere influences towards customers loyality, it can be seen that test T.Count is done is second test, so T.table which is got, is on alpha 5% is 1,986 so information can be got that point T.count as big as 10,937 bigger than point of the T.table 1,986 if we compare it or sig T is 0,000 less than alpha 0,05, from the above result, it can be got from the conclussion that store atmosphere has the positive influence and significant towa rds the customers loyality. From the table 4,41 shows point R.square as big as 0,747. This case means that 74,7% point of customer loyality is decided by the point of the store atmosphere, so it can be concluded that point of the contribution store atmosphere influences the poin tof the customers loyality as big as 74,7% while 25,3% is the other variablr contribution which is not included in this resea rch.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah
melimpahkan berkat dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian
ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Black White Centro Tea and Coffee
Bar Jalan Setia Budi Square Blok C No. 7 Komp. Tasbi 1”. Guna mememuhi salah
satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan
kepada Bapak Jannes SW Purba, Mama Rosinta Damanik serta Abang Putra
Purba ST yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai
pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan
bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr Runtung Sitepu SH, M.Hum Selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H.MSc (CTM) SpA (K) Selaku
3. Bapak Prof. Sublihar, M.A, PhD Selaku Pejabat Sementara Rektor Sumatera
Utara.
4. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Baddarudin, S.Sos, M.Si Selaku Mantan Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Drs. Yance. M,Si selaku dosen pembimbing yang telah mengajarkan dan
membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Bapak Prof Marlon Sihombing, M.A dan Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku
dosen penguji penulis dalam sidang tersebut.
10. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, M.SP selaku dosen penguji penulis dalam persentase
seminar proposal.
11. Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, S.H selaku staf administrasi
program studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
12. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama
mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak
13. Kepada Seluruh Jemaat Gereja Sola gratia, Pengurus Gereja Sola Gratia serta
Pemuda-Pemudi Gereja Sola Gratia yang telah banyak memberikan doa,
motivasi dan dukungan bagi penulis.
14. Cafe Black white Centro Tea And Coffee Bar yang menjadi studi kasus
penelitian ini.
15. Kepada Teman-teman seperjuangan bisnis yang selalu berdebat untuk hal yang
penting maupun tidak penting Doanta S. Manurung, Julius H. Tambunan,
Anton Sihombing, Ivan A. Nasution, Ucok H. Sirait, Daniel V. Sibagariang.
16. Kepada MLS Big Family Jere Sihotang, Doanta S. Manurung, Yosua I.
Panjaitan, Julius H. Tambunan, Colbert Sihombing, Jhohannes W. Pakpahan,
Laurent Nababan, Evan S. Hutabarat, Raynard B. Pardede, Ardi Sihombing,
Liana Sari, Sartika Rahel F. Sihombing, Florence A. Manalu, Memori K.
Hasugian, Melin M. Manihuruk, Florida Simarmata, Puspita Silaen, Sri Rohana
Sundari, dan Cindy N. Purba. Semoga kita semua dapat hidup sukses setelah
selesai dari perkuliahan ini, Amin.
17. Kepada “Holyshit” Caroline Noviyanti, Soraya, Dela, Habib Muharman,
Inggid, Ayu Amelia, Ridha, Guntur, Sonia, Irfal, Ayub, Christin Ciawi, Afrilla
yang selalu bercerita dusta disaat berkumpul.
18. Kepada Improdias sebagai wadah penulis berorganisasi dikampus.
19. Kepada abang-abang senior dan alumni Robetmi Jumpakita Pinem, Yudi, Fuji,
Abdul, Frans kristanto, Tian Simanjuntak, Diki Marbun, Tedy Purba, Eko
Rio dan banyak lagi yang telah banyak memberikan hal-hal yang luar biasa
kepada penulis
20. Kepada Abang-Kakak Alumni Administrasi Bisnis Stambuk 2009 kelas A dan
B yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Terimakasih atas
semua nasehat serta canda-tawa selama penulis kuliah
21. Kepada Abang-Kakak Alumni Administrasi Bisnis Stambuk 2010 kelas A dan
B yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Terimakasih atas
semua nasehat serta canda-tawa selama penulis kuliah
22. Kepada Abang-Kakak Alumni Administrasi Bisnis Stambuk 2011 kelas A dan
B yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,Terimakasih atas
semua nasehat serta canda-tawa selama penulis kuliah
23. Kepada semua teman-teman Administrasi Bisnis stambuk 2012 kelas B dan A
yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Terimakasih atas
dukungannya dan motivasinya serta canda tawa selama 4 tahun ini.
24. Kepada Adek-Adek kelas Administrasi Bisnis Stambuk 2013, 2014, 2015 kelas
A, B, dan C yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
Terimakasih atas semua canda tawa, semoga kalian dapat berproses dengan
baik serta dapat melanjutkan perjuangan yang telah kita lakukan selama ini.
25. Kepada kawan-kawan seperjuangan Ginta Ginting, Eko Tarigan, Ryan
Ganesha, Agus, Rendi, David, Gorga Simbolon, Vandiko, Tondi, Simon, Jhon,
Gene, Putra dan banyak lagi.
26. Kepada Kawan-kawan yang selalu membahas masalah cinta Samuel Kevin,
27. Kepada teman-teman SMA yang mempunyai kenangan yang tidak dapat ditulis
disini karena itu sudah tertulis dalam hati kita masing-masing.
28. Kepada PEMA FISIP USU Periode 2015-2016 yang telah memberikan banyak
pengalaman dalam berorganisiasi.
29. Kepada Aliansi BEM (Badan Eksekutif Mahasiswa) se-Sumatera, yang
memberikan pengalaman bagi penulis.
30. Kepada Audi Simanjuntak, Tirja Tarigan, Denny Roberto, Endah dan Josua
simanjuntak yang selalu bertengkar tidak jelas tetapi selalu memberikan doa
dan motivasi kepada penulis.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca
dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan kasih-Nya kepada
kita semua serta memberikan balasan kepada pihak–pihak yang telah bersedia
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, 27 September 2016
Penulis
DAFTAR ISI
2.1.4 Faktor-Faktor Store Atmosphere ... 8
2.1.5 Cakupan Store Atmospher e... 9
2.1.6 Elemen Store Atmosphere... 11
2.2 Loyalitas Pelanggan ... 18
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 18
2.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 19
2.2.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2.4 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 21
3.3.1 Populasi ... 29
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 37
3.9.4 Pengujian Hipotesis ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 40
4.1.1 Sejarah Singkat Black white Centro tea and Coffe Bar ... 40
4.1.2 Visi dan Misi Black White Centro Tea and Coffe Bar ... 41
4.1.3 Struktur Organisasi Black White Centro and Tea Coffee ... 42
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab ... 43
4.2 Penyajian Data ... 44
4.2.1 Deskripsi Data Responden ... 45
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan usia ... 45
4.2.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin... 46
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 47
4.2.2 Store Atmosphere Pada Black White Tea Centro and Coffee Bar (X) ... 48
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 83
4.4.1 Uji Normalitas ... 84
4.5 Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ... 85
4.6 Uji Hipotesis ... 86
4.6.1 Uji T ... 86
4.6.2 Uji Koefisien Determinasi... 87
4.7 Pembahasan ... 88
4.7.1 Store Atmosphere ... 88
4.7.2 Loyalitas Pelanggan ... 89
4.7.3 Pengaruh Store Atmospher e Loyalitas Pelanggan ... 90
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 93
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 32
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
Tabel 4.3 Karakteristik Reponden Berdasarkan Kunjungan ... 47
Tabel 4.4 Desain Papan Nama Black White Centro Tea And Coffe Bar Menarik Dan Penempatan Nama Sudah Tepat ... 48
Tabel 4.5 Tata Letak Papan Nama Black White Centro Tea And Coffee Bar Memudahkan Anda Untuk Melihat Dan Membaca Nama Caffetaria... 49
Tabel 4.6 Penempatan Pintu Masuk Black White Centro Tea And Coffee Bar Memudahkan Anda Keluar Masuk ... 50
Tabel 4.7 Penempatan Pintu Masuk Black White Centro Tea And Coffee Bar Menarik Dan Penempatan Pintu Masuk Sudah Tepat ... 51
Tabel 4.8 Lokasi Parkir Black White Centro Tea And Coffee Bar Luas Dan Terjamin Keamanannya ... 52
Tabel 4.9 Warna Dinding Black White Centro Tea And Coffee Bar Menarik Dan Membuat Konsumennya Nyaman ... 53
Tabel 4.10 Warna Cat Dinding Black White Centro Tea And Coffee Bar Sesuai Dengan Tema Yang bernuansa Vintage Dengan Café Lainnya ... 54
Tabel 4.11 Aroma Dari Pewangi Membuat Anda Betah Di Black White Centro Tea And Coffee Bar Dan Tidak Mengganggu Selera Makan Anda ... 55
Tabel 4.12 Ruangan Cafe Black White Centro Tea And Coffee Bar Selalu Terjaga Keharumannya ... 56
Tabel 4.13 Suhu Udara Yang Ada Di Cafe Black White Centro Tea And Coffee Bar Sudah Sesuai Sehingga Memberikan Suasana Nyaman Sewaktu Menikmatin Hidangan ... 57
Tabel 4.14 Alunan Musik yang Diputar Oleh Pihak Café Black White Centro Tea and Coffee Bar Sangat Nyaman Di Telinga Konsumen ... 58
Tabel 4.15 Tidak Ada Suara Lain Di Ruangan Yang Mengganggu Kenyamanan Anda Dalam Menyantap Makanan ... 59
Tabel 4.16 Arus Lalu Lintas Tidak Menganggu Kenyamanan Para Pelaku Konsumen Disaat Menikmatin Hidangan ... 60
Tabel 4.18 Jarak Antara Meja Dan Kursi Ditata Dengan Rapi Sehingga
Konsumen Dapat Beraktifitas ... 62
Tabel 4.19 Jarak Toilet Dengan Meja Konsumen Sudah Sesuai Sehingga
Tidak Mengganggu Selera Konsumen... 63
Tabel 4.20 Dekorasi Black White Centro Tea and Coffee Bar Sesuai
Dengan Tema Yang Sudah Ditentukan Oleh Pihak Cafe ... 64
Tabel 4.21 Dekorasi Black White Centro Tea and Coffee Bar Konsisten
Dari Mulai Berdiri Sampai Sekarang ... 65
Tabel 4.22 Dekorasi Black White Tea Centro and Coffee Bar Sesuai Dengan Ruangan Sehingga Konsumen Merasa Nyaman
Berada Di Dalam Cafe ... 66
Tabel 4.23 Anda Selalu Membeli Di Black White Tea Centro and Coffee Bar Secara Terus-Menerus ... 67
Tabel 4.24 Ketika Berkunjung Saya Selalu Ingin Membeli Lebih
Dari Satu Produk ... 68 Tabel 4.25 Saya Suka Menghabiskan Akhir Pekan Saya
Di Black White Centro And Coffee Bar ... 69
Tabel 4.26 Saya Menggunakan Fasilitas Permainan Yang disediakan
Di Black White Centro Tea And Coffee Bar ... 70
Tabel 4.27 Saya Selalu Menggunkan Fasilitas Wifi
Di Black White Centro Tea And Coffee Bar ... 71
Tabel 4.28 Saya Menikmati Semua Fasilitas Yang Terdapat
Di Black White Centro Tea And Coffee Bar ... 72
Tabel 4.29 Anda Akan Merekomendasikan Black White Centro Tea
And Coffee Bar Kepada Keluarga Atau Teman Anda ... 73
Tabel 4.30 Saya Menyarankan Teman Saya Untuk Menghabiskan
Akhir Pekan Di Black White Centro Tea And Coffee Bar ... 74
Tabel 4.31 Saya Menyarankan Teman Untuk Melakukan Pekerjaan
Tambahan (Rapat, Pertemuan, dan atau Tugas Akhir)
Diluar Jam Kerja Normal di Black White Centro Tea
And Coffee Bar ... 75
Tabel 4.32 Anda Akan Merekomendasikan Black White Centro Tea And
Coffee Bar Kepada Konsumen Lain Dikarenakan Black White
Centro Tea And Coffee Bar Lebih Nyaman Dari Cafe Lain ... 76
Tabel 4.33 Anda Pernah Menyampaikan Kepada Teman Anda Bahwa
Lebih Nikmat Dari Cafe Lain ... 77
Tabel 4.34 Anda Menyampaikan Kepada Orang Lain Bahwa Black White Centro Tea And Bar Adalah Cafe Terbaik Untuk Menghabiskan Akhir Pekan ... 78
Tabel 4.35 Hasil Uji Validitas Store Atmosphere (X) ... 79
Tabel 4.36 Hasil Realibilitas Variabel Store Atmosphere (X) ... 81
Tabel 4.37 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) ... 82
Tabel 4.38 Hasil Realibilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 83
Tabel 4.39 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ... 85
Tabel 4.40 Hasil Uji T... 86
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 22
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 42
LAMPIRAN
Lampiran 1 Syarat Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 2 Judul Skripsi
Lampiran 3 Surat Seminar Proposal
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian
Lampiran 5 Kuesioner Yang di ACC
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian
Lampiran 7 Data Variabel X dan Variabel Y
Lampiran 8 Hitungan SPSS
Lampiran 9 Gambar Toko
Lampiran 10 ACC Skripsi
