BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
Kajian pustaka ini akan menguraikan sumber rujukan mengenai penjelasan dan hubungan antar variabel yang menjadi permasalahan dalam penelitian.
2.1 Pengertian Manajemen
Istilah manajemen berasal dari kata Management yaitu “to manage” yang artinya mengurus atau tata laksana. Menurut Terry (2010) mengemukakan bahwa manajemen adalah merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tidakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan, dan pengendalian untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah tata cara dalam mengatur atau mengorganisasi segenap orang yang dipimpin dan sumber daya yang terkait agar melaksanakan kegiatan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena keberhasilan suatu kegiatan atau organisasi bergantung pada manajemennya yang baik dan teratur.
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler/Armstrong (2002:14), terjemahan Wilhelmus W. Bakowatun menyebutkan bahwa : “Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi”
Pengertian manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2004:130), yaitu: “ Manajemen Pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran.”
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengertian manajemen pemasaran adalah adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan.
Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dari perilaku konsumen, dan sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk yang ditawarkan perusahaan.
2.3 Definisi jasa
Menurut Kotler (2004) definisi jasa adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga.
Menurut Rangkuti (2002) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dan interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil tersebut.
Dari uraian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produksi fisik.
2.3.1 Karakteristik Jasa
Secara umum ada empat karakteristik pokok yang membedakan jasa dengan barang. Menurut Kotler (2003), jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Tidak berwujud (Tangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh atau diraba sebelum dilakukan transaksi pembelian untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli atau calon pembeli akan mencari tahu tentang kualitas jasa tersebut sebelum melakukan transaksi pembelian. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan mempertimbangkan tempatnya (place), manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), simbol – simbol (symbol), dan harga (price).
2. Tidak terpisahkan (Inspirability)
Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan untuk seseorang, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan, karena pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga interaksi penyedia merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena bergantung kepada yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman dan membicarakannya dengan orang lain utamanya kepada
orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan jasa yang akan memenuhi kebutuhannya.
4. Mudah lenyap atau tidak terpisahkan (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa bukanlah masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk dilakukan persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan berfluktasi maka perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup rumit terutama yang memiliki kapasitas yang terbatas. Oleh karena itu perusahaan harus mengevaluasi kapasitas guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu rendah.
2.3.2 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa sangat membantu dalam memahami batasan – batasan dari suatu industri jasa, sehingga tidak hanya memberikan pemahaman sistem pegelolaan data yang lebih baik. Akan tetapi pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi dalam industri jasa sangat diperlukan pihak perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara baik dan benar.
Menurut Philip Kotler (2003:429), komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal ini dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain:
1. Barang yang sepenuhnya berwujud ( a pure tangible good ).
Barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat, seperti: sabun, pasta gigi, atau gula, dan tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Barang berwujud dengan jasa tambahan ( a tangible good with accompanying service ).
Barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan bergaransi.
3. Gabungan antara barang berwujud dan jasa ( a hybrid ).
Terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama dengan disertai oleh barang dan jasa tambahan ( a major service with a companying minor good and service ).
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya. Misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah.
5. Jasa murni ( a pure service ).
Jasa murni, yang menawarkan suatu jenis jasa seperti jasa penjaga bayi, biro jasa, dokter, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan (massage).
2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Pengertian Kualitas
Kualitas menurut Philip Kotler (2003;57) yang dialih bahasakan oleh Hendra Teguh dan Ronni A. Rusli, didefinisikan sebagai berikut:
“Kualitas adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut David Garvin (Lovelock, 2002;336) mengidentifikasikan ada lima alternatif perspektif kualitas yang digunakan antara lain :
1. The Trancendental Approach
Kualitas merupakan sinonim dari keunggulan, standar yang tinggi dan prestasi yang baik. Kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Penilaian ini umumnya dipakai untukmenilai seni, seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. 2. The Product-based Approach
Pendekatan ini memamdang kualitas sebagai suatu variabel yang tepat dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk, karenanya pendekatan ini sangat objektif, sehingga tidak dapat digunakan mengukur perbedaan-perbedaan dalam hal selera, keinginan dan pilihan - pilihan setiap orang. 3. The User-based Approach
Pendekatan ini dimulai dengan pendapat bahwa kualitas dilihat dari sudut pandang yang menggunakan (konsumen), sehingga penilaian kualitas yang
paling tinggi adalah dari yang paling memuaskan preferensi seseorang. Produsen berorientasi pada permintaan dan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda karena kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. The Manufacturing-based Approach
Pendekatan ini, kualitas dilihat dari sudut pandang perusahaan yang lebih menekankan pada penawaran sasaran ditujukan pada penyesuaian yang dikembangkan secara spesifik, yang didorong oleh peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5. The Value-based Approach
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam bentuk nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara lain dengan harga, kualitas dapat didefinisikan sebagai “ Affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas yang paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wykcof (2002;59) kualitas pelayanan adalah:
“Tingkat keinginan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Beitner (2000;34) adalah sebagai berikut:
“service quality as the delivery of excellent or superior service relative to customer satisfaction”
Dari pendapat Zeithaml dan Beitner (2000;34) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara Ecellent atau Superior
pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan konsumen sesuai dengan persepsi dan harapannya. Dari definisi diatas secara garis besar mengandung arti bahwa kepuasan konsumen akan tercapai bila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen sama dengan jasa yang diharapkan, dalam arti kesenjangan atau gap yang terjadi adalah kecil atau masih dalam batas toleransi.
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan peran yang dominan dalam kegiatan bidang pemasaran suatu perusahaan, pengertian kualitas pelayanan menurut Wykcof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:59) adalah:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeitmhaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2007) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles)meliputi fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi ang baik, menarik dan terawatt, meliputi fasilitas fisik yang bagus, bersih, rapi dan sopan.
2. Empati (empathy), kesediaan karyawan atau pengusaha untuk lebih peduli memperhatikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, meliputi keramah tamahan dan hubungan yang baik.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten, sesuai ketepatan jadwal acara. 4. Responsivitas atau daya tanggap, (responsiveness), yaitu kemauan dari
karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen, seperti pelayanan yang baik.
5. Jaminan (assurance), yaitu jaminan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, seperti keamanan dan kenyamanan yang terjamin.
Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 2001:240), melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas jasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Reliability
Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (Dependability). Dalam hal ini perusahaan
memberikan jasanya secara tepat sejak saat pertama dan memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasa dengan yang telah disepakati.
2. Responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence
Yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.
4. Access
Yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy
Yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel. Seperti petugas resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.
6. Communisation
Yaitu memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. 7. Credibility
Yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, serta interaksi dengan konsumen.
8. Securityss
Yaitu aman dari bahaya resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (Physical safety), keamanan financial (Financial safety), dan kerahasiaan (Confidentiality).
9. Understanding knowing the customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 10.Tangible
Yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan, serta representasi fisik dari jasa.
Dari beberapa pendapat yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Yang dijadikan dimensi jasa dalam penelitian ini adalah pendapat yang dikeluarkan oleh Zeithaml, Parasuraman and Berry.
2.4.4 Mengukur Kualitas Jasa
Dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas haruslah tepat, karena apabila tidak tepat maka hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan konsumen, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
2.5 Persepsi Harga 2.5.1 Pengertian Harga
Kata harga sudah banyak dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam kehidupan masyarakat modern dalam arti masyarakat sudah
mengenal uang, orang tidak dapat melepaskan diri dari masalah harga, bagi konsumen baik itu pemakai langsung ataupun pedagang, harga bukanlah sekedar nilai tukar barang dan jasa. Harga adalah nilai tukar barang dan jasa dan berbagai manfaat atau pemenuhan kebutuhan lain yang bersangkutan dengan barang dan jasa. Untuk lebih jelasnya penulis akan mengemukakan pendapat beberapa ahli pemasaran mengenai pengertian harga :
1. Menurut Buchari Alma (2006 : 79) harga didefinisikan sebagai berikut ”nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang”.
2. Menurut Kotler (2005 : 24), harga adalah : ”pengertian harga dalam arti sempit merupakan jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, sedangkan harga dalam arti luas adalah jumlah dari nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk/ jasa”.
3. Menurut Kotler & Amstrong (2001 : 439), Harga adalah ”Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau mengunakan produk/jasa tersebut”
4. Menurut Stanton dan Futrell (1995 : 259), harga adalah ”harga yaitu nilai yang harus dikeluarkan dalam bentuk dolar dan sen atau alat tukar moneter yang lain”. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu barang dan jasa atau kombinasi barang dan jasa, yang diukur dengan sejumlah uang ditambah beberapa produk kalau mungkin dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang pengusaha bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
2.5.2Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2005:35), ada 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada laba. Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan. 2. Tujuan berorientasi pada volume. Tujuan ini berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.
3. Tujuan berorientasi pada citra. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. 4. Tujuan stabilisasi harga. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan
menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
5. Tujuan-tujuan lainnya. Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga suatu produk dan jasa, perusahan perlu mempertimbangkan dua faktor berikut:
a. Faktor Internal Perusahaan
Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, meliputi : 1. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Semakin jelas tujuan suatu perusahaan, semakin mudah pula perusahaan tersebut dalam menetapkan harganya. Tujuan tersebut dapat berupa maksimalisasi keuntungan masa sekarang, untuk kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, dan meraih kepemimpinan dalam hal kualitas produk, dan lain-lain.
2. Strategi Bauran Pemasaran
Harga merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya. Perusahaan juga seringkali menempatkan produk mereka melalui harga, dimana harga dalam hal ini menjadi faktor yang menentukan pasaran produk, persaingan, dan rancangan produk.
3. Biaya
Biaya menjadi dasar harga yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya agar tidak mengalami kerugian.
4. Pertimbangan Organisasi
Perusahaan-perusahaan menetapkan harga dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, harga seringkali ditetapkan oleh manajemenn puncak, dan bukan oleh departemen pemasaran atau penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk.
Faktor Eksternal Perusahaan
Faktor ini berasal dari luar perusahaan, meliputi: 1. Pasar dan Permintaan
Sebelum menetapkan harga, seorang pemasar harus memahami hubungan antara harga dengan pasar dan permintaan atas produknya. Apakah pasar tersebut termasuk ke dalam pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopolistik, maupun monopoli murni.
2. Persaingan
Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda.
2.5.4 Dimensi Persepsi Harga
Selain itu juga dalam penetapan harga perusahaan harus bisa meneliti berbagai dimensi yang terdapat dalam harga itu sendiri. Sehingga dalam penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan bisa diterima oleh konsumen dan mempunyai nilai keunggulan di bandingkan dengan harga dari produk pesaingnya. Dimensi dari harga ini sendiri menurut Kotler (2006 : 18) adalah sebagai berikut :
1. Daftar Harga ( price list) adalah informasi dari harga sewa kios di lantai empat ITC Roxy Mas
2. Diskon (discount) adalah tingkat diskon harga sewa toko terhadap penyewa 3. Allowance adalah adanya kemudahan menawar harga dalam menyewa kios di lantai 4 ITC Roxy Mas
4. Payment Period adalah terdapatnya kemudahan penyewa dalam jangka waktu pembayaran.
5.Credit Term adalah terdapatnya suatu sistem pembayaran secara kredit yang di berikan pengelola kepada penyewa kios lantai empat itc Roxy Mas.
2.6 Kepuasan Konsumen
2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan setelah pembelian tergantung dari kinerja penawaran yang di bandingkan dengan harapan. Definisi kepuasan menurut Philip Kotler (2002:42) yaitu :“Kepuasan adalah perasaan sangat senang atau kesan seseorang berasal dari
perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (atau hasilnya) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Apabila kebutuhan tersebut telah terpenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan, maka akan menimbulkan berbagai macam tindakan. Tindakan - tindakan tersebut menurut Fandy Tjiptono (2000:154) adalah :
1. Tidak melakukan apa-apa.
2. Melakukan keluhan secara langsung. 3. Memperingatkan teman atau kerabat. 4. Mengadu ke media cetak.
Tetapi bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka harapkan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar pula ketidakpuasan pelanggan.
2.6.2 Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
Sebab - sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu (produk perusahaan), antara lain :
1. Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang dialami. 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku karyawan perusahaan yang kurang atau tidak kurang menyenangkan. 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
5. Biaya terlalu tinggi, karena terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harapan terlalu tinggi.
Semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya sama sekali apabila perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan konsumen. Jika konsumen tidak terpuaskan, maka mereka akan menghentikan bisnisnya. Sebaliknya jika konsumen terpuaskan, maka mereka akan melakukan bisnisnya lebih banyak dan lebih sering lagi dengan perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan yang unggul dan bermutu akan memberikan dampak yang lebih baik bagi kepuasan konsumen.
2.6.3 Konsep Kepuasan Konsumen
Salah satu unsur nilai konsumen total adalah kualitas jasa, dimana kualitas jasa merupakan unsur utama yang bersifat positif dalam pembentukan nilai konsumen. Kualitas jasa bagi kosumen sendiri merupakan pembentuk dari kepuasan konsumen. Perbandingan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dengan dimensi kualitas jasa yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan konsep kepuasan konsumen di bawah ini :
Gambar 2.1
Sumber : Fandy Tjiptono (2007)
Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan pelanggan Terhadap Produk
Pada dasarnya tujuan organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, dengan kata lain bahwa perusahaan berusaha menciptakan konsumen yang puas. Dengan mengetahui dasar organisasi bisnis yang sebenarnya, maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga modal utama perusahaan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang baik adalah dengan membuat kualitas jasa yang baik.
2.6.4 Harapan Konsumen
Konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan telah mencapai konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai tanda perbandingan dan evaluasi kualitas maupun konsumen. Menurut Olsen dan Dover dalam Fandy Tjiptono (2007), mengemukakan bahwa “ harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut”. Meskipun demikian dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.
Harapan konsumen mempunyai peran yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk. Cara perusahaan mempromosikan produknya melalui komunikasi iklan atau wiraniaga juga dapat mempengaruhi harapan konsumen terhadap kinerja produk. Klaim produk yang
tidak realistis bisa menimbulkan over promise yang akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen.
2.6.5 Tipe kepuasan Konsumen
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008) menyatakan bahwa terdapat 5 tipe kepuasan dan ketidakpuasan yang dijabarkan dalam demanding satisfaction, resigned satisfaction, stable dissaticfation, demanding dissaticfation
yang diukur melalui komponen emosi, ekspektasi dan minat berperilaku. Berikut penjelasannya :
Tabel : 2.1
tipe kepuasan Komponen minat berperilaku
dan
ketidakpuasan Emosi Ekspektasi (utk memilih penyedia jasa yg sama lagi)
1. Demanding Optimism harus bisa ya, karena hingga saat ini mereka mampu
Satisfaction Confidence mengikuti memenuhi ekspektasi saya yang terus
perkembangan Meningkat
kebutuhan saya
di masa depan
2.Stable
satisfaction steadiness/ segala sesuatu ya, karena hingga saat ini semua memenuhi
Trust harus sama harapan saya
seperti adanya apa
3. Resigned indefererent/ saya tidak bisa ya, karena penyedia jasa yg lain tidak
Satisfaction Resignation berharap lebih lebih baik
4.Stable
dissatisfaction dissapointment/ saya berharap lebih tidak, tetapi saya tidak bisa menyebutkan
Indecision tapi apa yg harus alasan spesifik
saya lakukan?
5. Demanding protest/ perlu banyak tidak, karena meskipun saya telah
disstisfaction Opposition Perbaikan melakukan upaya, mereka berbagai
tidak mengerti kebutuhan saya
Sumber : Stauss and Neuhaus (Fandy Tjiptono dan Gregoria Chandra: 2008) 2.6.6 Strategi peningkatan kepuasan konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah. Fandy Tjiptono (2007) menyatakan bahwa, “kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hnya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi”. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen dari suatu perusahaan. Fandy Tjiptono (2006) mengemukaan beberapa elemen program kepuasan konsumen yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen. Strategi tersebut yaitu :
1. Barang dan jasa berkualitas.
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk yang berkualitas.
2. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi dengan penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
3. Strategi superior customer service (fokus pada konsumen terbaik)
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya.
4. Strategy unconditional guarantees, extraordinary guarantees
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen perusahaan produk barang atau jasa, dapat mengembangkan augmented service terhadap core business -nya, misalnya dengan layanan purna jual yang baik.
5. Program pay performance
Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
6. Program promosi loyalitas
Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian jasa/ produk perusahaan kepada konsumen rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan.
2.6.7 Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitiannya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda. Adapun ringkasan penelitian terdahulu dijabarkan sebagai berikut :
1. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Oldy Ardana (2010), dengan variabel independen, kualitas pelayanan, harga dan lokasi dan variabel dependen kepuasan konsumen. Dengan judul penelitian “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Caesar”,menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan secara bersama-sama kualitas
pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ari Prasetyo (2012) dengan variabel independen, kualitas pelayanan dan harga dan variabel dependen kepuasan konsumen. Dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap kepuasan Konsumen Pada PT. TIKI” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan secara bersama-sama kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Arlina Nurbaiti Lubis (2009) dengan variabel independen, harga dan kualitas pelayanan serta variabel dependen adalah kepuasan konsumen dengan
judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSU Deli Serdang Medan” menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. 4. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ari Susanto Wibowo (2013)
dengan variabel independen adalah harga, kualitas Pelayanan dan nilai pelanggan serta variabel dependen adalah kepuasan konsumen dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai pelanggan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto” menunjukan bahwa variabel harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ertika Grismatanti (2010)
dengan variabel independen adalah harga dan kualitas pelayanan serta vaiabel dependen adalah kepuasan konsumen dengan penelitiannya berjudul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel” menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel.
6. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Sulistio (2015) dengan variabel independen adalah kualitas pelayanan dan persepsi harga serta variabel dependen adalah loyalitas pelanggan serta kepuasan konsumen dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Konsumen Indomaret Babarsari, Yogyakarta)” menunjukkan bahwa variabel persepsi harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
B. Model Penelitian
Model penelitian yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti, jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka rerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2 Model Penelitian
H1 H1
H2
C. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan dan tujuan penelitian, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : .
H1 = persepsi harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen. harga (X1)
Kualitas pelayanan (X2)
H2 = kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
