Pengaruh Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce Terhadap Kinerja Selling-In dan Dampaknya Terhadap
Kinerja Selling-Out PT. Surya Timur Sakti Jatim
SKRIPSI
Oleh:
0412010385/FE/EM
Felya Rachman
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
Pengaruh Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce Terhadap Kinerja Selling-In dan Dampaknya Terhadap
Kinerja Selling-Out PT. Surya Timur Sakti Jatim
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh:
0412010385/FE/EM
Felya Rachman
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
S K R I P S I
Pengaruh Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce Terhadap Kinerja Selling-In dan Dampaknya Terhadap
Kinerja Selling-Out PT. Surya Timur Sakti Jatim
Yang diajukan
0412010385/FE/EM Felya Rachman
Disetujui untuk ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Nur Mahmudah, Ms Tanggal : ...
Pembimbing Pendamping
Drs. Ec. Sugeng,P. MM Tanggal : ...
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran Jawa Timur
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
2.1. Penelitian Terdahulu ... 6
2.2. Landasan Teori ... 8
2.2.1. Manajemen Pemasaran ... 8
2.2.1.1.Konsep Strategi Pemasaran ... 9
2.2.1.2.Persaingan ... 11
2.2.2. Pengertian Jasa / Pelayanan ... 13
2.2.2.1.Tujuan Jasa / Pelayaan ... 14
2.2.2.2.Kualitas Jas / Pelayanan ... 15
2.2.2.4. Pelaksanaan Delapan Jasa Pelayanan ... 16
2.2.2.5. Faktor-Faktor Penunjang Layanan Berkualitas 17 2.2.2.6. Strategi Pelayanan Outlet ... 18
2.2.3. Penjualan ... 18
2.2.3.1.Falsafah Penjual dan Faktor Sukses Dalam Menjual ... 18
2.2.3.2.Strategi Menjual dan Menjual Strategi ... 19
2.2.3.3.Komunikasi Pemasaran ... 20
2.2.3.3.1. Inti Dari Komunikasi Pemasaran .. 21
2.2.4. Pengertian Kinerja ... 21
2.2.4.1. Langkah Dasar Pengkajian Kinerja ... 22
2.2.4.2. Manfaat Penelitian Kinerja ... 23
2.2.4.3. Tahap Penelitian Kinerja ... 24
2.2.4.4. Ukuran Kinerja ... 24
2.2.4.5. Kinerja Pemasaran ... 25
2.2.5. Distribusi Selling-In ... 26
2.2.6. Hubungan Dengan Outlet ... 26
2.2.7. Strategi Pelayanan Outlet Terhadap Kinerja Selling-In ... 27
2.2.8. Strategi Supervisi Salesforce Terhadap Kinerja Selling-In ... 28
2.2.9. Kinerja Selling-In Terhadap Kinerja Pemasaran ... 29
2.2.10. Kerangka Konseptual ... 31
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.2.1. Populasi ... 36
3.2.2. Sampel ... 37
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.3.1. Jenis Data ... 38
3.3.2. Sumber Data ... 38
3.3.3. Metode Pengumpulan Data ... 38
3.4. Teknik Analisis Data ... 39
3.4.1. Uji Kesesuaian dan Statistik ... 44
3.4.2. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation) 44 3.4.3. GFI (Goodnes of Fit Indeks) ... 45
3.4.4. AGFI (Adjust Goodness of Fit Index) ... 45
3.4.5. CMIN/DF (Minimum Sampel Discrepancy Function/ Degree of Freedom) ... 45
3.4.6. TLI (Tucker Lewis Index) ... 46
3.4.7. CFI (Comparative Fit Index) ... 46
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 48
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 48
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 48
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 50
4.2.1. Deskripsi Strategi Pelayanan Outlet (X1 4.2.2. Deskripsi Strategi Supervisi Salesforce (X ) ... 50
2 4.2.3. Deskripsi Kinerja Selling-In (Y) ... 54
) ... 53
4.2.4. Deskripsi Kinerja Selling-Out (Z) ... 56
4.3. Deskripsi Hasil Teknik Analisis Data ... 57
4.3.1. Asumsi Model ... 57
4.3.1.1.Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 57
4.3.1.2.Evaluasi atas Outlier ... 59
4.3.1.3.Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 60
4.3.1.4.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
4.3.2. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 64
4.3.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 67
4.3.4. Analisi Unidimensi First Order ... 68
4.4. Pembahasan ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 74
5.2. Saran ... 74
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Peringkat Sepeda Motor Sport Periode Tahun 2006-2008 ... 2
Tabel 1.2. Penjualan Sepeda Motor Yamaha Tahun 2005-2008 ... 3
Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indices ... 47
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Strategi Pelayanan Outlet ... 51
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Strategi Supervisi Salesforce ... 53
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kinerja Selling-In ... 55
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kinerja Selling-Out ... 56
Tabel 4.7. Hasil Pengujian Normalitas ... 58
Tabel 4.8. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 59
Tabel 4.9. Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ... 61
Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 62
Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extrated ... 64
Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 65
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 66
Tabel 4.14. Uji Kausalitas ... 67
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Uji Normalitas
Lampiran 4. Uji Outlier Multivariate Lampiran 5. Uji Validitas
PENGARUH STRATEGI PELAYANAN OUTLET DAN STRATEGI
SUPERVISI SALESFORCE TERHADAP KINERJA SELLING-IN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA SELLING-OUT
PT. Surya Timur Sakti Jatim
Felya Rachman
Abstraksi
Seiring dengan perkembangan jaman dan semakin meningkatnya kebutuhan alat transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif terutama di bidang sepeda motor, yang mana sangat dibutuhkan oleh banyak orang selain harganya terjangkau dan mudah perawatannya. Saat ini banyak sekali bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain, memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang otomotif hal ini merupakan suatu peluang untuk menguasai pangsa pasar sehingga perusahaan yang bergerak di bidang otomotif menjual hasil produksi dengan target yang diinginkan oleh perusahaan. Salah satu merek yag digemari oleh sebagian masyarakat sejak dahulu adalah merek Yamaha. Untuk menghadapi persaingan tersebut produk Yamaha selalu menciptakan penemuan-penemuan baru yang mana disesuaikan dengan perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce terhadap Kinerja Selling-in pada PT. Surya Timur Sakti Jatim, untuk mengetahui pengaruh antara Kinerja Selling-in terhadap Kinerja
Selling-out pada PT. Surya Timur Sakti Jatim.
Variabel penelitian adalah strategi pelayanan outlet, strategi Supervisi Salesforce, kinerja Selling-In dan kinerja Selling-Out. Sampel penelitian ini adalah karyawan PT. Surya Timur Sakti Jatim yang berjumlah 110 responden. Teknik analisis dengan menggunakan SEM.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh antara Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce terhadap Kinerja Selling-in pada PT. Surya Timur Sakti Jatim dan pengaruh antara Kinerja Selling-in terhadap Kinerja Selling-out pada PT. Surya Timur Sakti Jatim, berikut dilakukan pembahasan mengenai hasil penelitian yang diperoleh.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Salah satu faktor yang menentukan dalam kesuksesan pemasaran adalah manajemen saluran distribusi. Hasil produksi tidak bisa dijual bila perusahaan tidak mempunyai saluran distribusi yang baik. Oleh karena itu distribusi merupakan hal yang penting dan perlu untuk diteliti guna mengetahui fakto-faktor penentu keberhasilannya. Ferdinand (2000:40) dalam Arif (2004) menyatakan bahwa kebijakan saluran distribusi dapat digunakan untuk memanajemeni persaingan dengan asumsi bahwa semakin tinggi intensitas distribusi diterapkan, akan semakin besar kemungkinan bahwa barang atau jasa yang ditawarkan dapat dijual pada target pasar tertentu.
2
sejak dahulu adalah merek Yamaha. Untuk menghadapi persaingan tersebut produk Yamaha selalu menciptakan penemuan-penemuan baru yang mana disesuaikan dengan perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku. Berikut adalah data yang diperoleh dari majalah SWA tentang peringkat sepeda motor sport periode tahun 2006 hingga tahun 2008, sebagai berikut:
Tabel 1.1
Peringkat Sepeda Motor Sport Periode Tahun 2006-2008
No. Tahun Peringkat Total Skor kepuasan
1 2006
Sumber: Majalah SWA
Berdasarkan keterangan tabel diatas diketahui bahwa peringkat sepeda motor Yamaha pada tahun menduduki peringkat pertama tahun 2006 hingga tahun 2007 dengan total skor kepuasan pada tahun 2006 sebesar 4,043 % dan tahun 2007 sebesar 4,171 %. Sedangkan pada tahun 2008 peringkat Yamaha menurun menjadi peringkat ke dua dibawah Honda dengan skor total kepuasan sebesar 3,878 %.
3
Tabel 1.2: Penjualan Sepeda Motor Yamaha Tahun 2005-2008
Sumber: PT. Surya Timur Sakti Jatim
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa PT. Surya Timur Sakti Jatim terus mengalami peningkatan dalam pemenuhan realisasi dari target yang telah ditentukan, akan tetapi pada tahun 2008 mengalami penurunan dalam pemenuhan realisasi dari target penjualan yang ditetapkan.
4
Produk yang ditawarkan perusahaan dapat menjadi salah satu pembentukan faktor lingkungan, persepsi dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputuan pembelian. Disamping itu kemudahan untuk mendapatkan alat transportasi jenis sepeda motor saat ini sangat mudah karena program pemberian kredit bisa dilakukan dengan uang muka yang terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.
Berdasarkan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap alat transportasi pribadi berupa sepeda motor dan meningkatnya persaingan untuk merebut konsumen maka penulis tertarik untuk meneliti “PENGARUH STRATEGI PELAYANAN OUTLET DAN STRATEGI SUPERVISI SALESFORCE TERHADAP KINERJA SELLING-IN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA SELLING-OUT PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh antara Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce terhadap Kinerja Selling-in pada PT. Surya Timur Sakti Jatim ?
2. Apakah ada pengaruh antara Kinerja Selling-in terhadap Kinerja Selling-out pada PT. Surya Timur Sakti Jatim ?
1.3. Tujuan Penelitian
5
1. Apakah ada pengaruh antara Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce terhadap Kinerja Selling-in pada PT. Surya Timur Sakti Jatim.
2. Apakah ada pengaruh antara Kinerja Selling-in terhadap Kinerja Selling-out pada PT. Surya Timur Sakti Jatim.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi pihak perusahaan
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi PT. Surya Timur Sakti Jatim untuk mengetahui Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce yang mempengaruhi Kinerja Selling-in serta Kinerja Selling-in
mempengaruhi Kinerja Selling-out dalam melakukan pembelian sepeda motor Yamaha.
2. Manfaat bagi peneliti
Penelitian ini dapat turut berperan serta dalam membentuk studi praktis dengan cara mengadakan penelitian agar mendapatkan pengalaman sebagai bahan studi lebih lanjut yang tentu merupakan pengalaman yang berharga dan bermanfaat dalam kegiatan studi di bangku kuliah.
3. Manfaat bagi pihak lain
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang sesuai dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. M. Idris Arif (Vol.III, No.1, Maret 2004)
a. Judul: Analisis Kinerja Distribusi Selling-In Untuk Meningkatkan
Kinerja Pemasaran (Studi Kasus Pada Suplier Pasar Swalayan Sri Ratu
Pemuda Semarang)
b. Permasalahan: Faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kinerja
selling-in untuk meningkatkan kinerja pemasaran dan apa saja yang
merupakan indikator dari faktor-faktor tersebut.
c. Hipotesis:Berdasarkan rumusan masalah maka hipotesis penelitian
adalah:
1. Kinerja selling-in dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu citra
perusahaan, strategi pelayanan outlet, dan hubungan dengan outlet.
berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
2. Kinerja selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja pemasaran.
d. Kesimpulan Penelitian: Bahwa perusahaan dapat membangun kinerja
selling-in-nya secara optimal bila perusahaan tersebut memperhatikan
hubungan dengan outlet. Selanjutnya keberhasilan perusahaan dalam
membangun kinerja selling-in akan mempengaruhi kinerja pemasaran
perusahaan tersebut.
2. Sujoko (Vol. I, No. 3, Desember 2002, Halaman 241-256)
a. Judul : Pengaruh Distribusi Selling-In Terhadap Kinerja Pemasaran
b. Permasalahan :
1. Apakah kualitas hubungan berpengaruh positif secara keseluruhan
terhadap distribusiselling-in.
2. Apakah kinerja tenaga penjualan berpengaruh positif secara
keseluruhan terhadap distribusiselling-in.
3. Distribusi selling-in berpengaruh positif secara keseluruhan
terhadap kinerja pemasaran.
c. Hipotesis :
1. Semakin tinggi kuakitas hubungan maka semakin tinggi distribusi
selling-in.
2. Semakin tinggi kinerja tenaga penjualan semakin tinggi distribusi
selling-in.
3. Semakin tinggi distribusi selling-in semakin tinggi kinerja
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Manajemen Pemasaran
Menurut William. J. Stanton, (1984:3) dikutip dalam Alma (2002:25), bahwa manajemen pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
William J. Shultz (1961:160) dalam DR. H. Buchari Alma (2002; 86), memberikan definisi: Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division
of a firm, yang artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif.
diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan seperti merek sebuah produk, harga, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, ketentuan ini dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan dan komitmen yang timbul dari pembelian sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa puas, kemudian akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Selain manfaat tersebut perusahaan juga mampu mengetahui perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya.
2.2.1.1.Konsep Strategi Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal.
Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas dua masalah pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar prespektif produk, harga, promosi dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayanai pasar sasaran.
Strategi pemasaran merupakan pernyataan (baik secara implisit maupun eksplisit) mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya. Selain itu strategi pemasaran juga didefinisikan sebagi alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan progarm pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-veriabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran,positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen suatu orgaisasi.
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan produk, meliputi pembentukan lini produk desain
penawaran individual pada masing-masing lini.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakanya.
5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing dan public relation.
2.2.1.2. Persaingan
Untuk meningkatkan pangsa pasar, banyak perusahaan yang mulai melakukan penolak ukuran atas pesaing mereka yang paling berhasil. Dalam mencari kesalahan pesaing, perusahaan harus mengidentifikasikan setiap asumsi yang diyakini oleh pesaing yang tidak valid lagi sehingga menghasilkan mutu terbaik diindustrinya.
1. Ancaman persaingan segemen yang ketat
Suatu segmen menjadi tidak menarik jika ia telah memiliki pesaing yang banyak, kuat atau agresif. Kondisi itu akan menyebabkan sering terjadinya perang harga, perang iklan, dan pengenalan produk baru, sehingga akan menjadi sangat mahal bagi perusahaan untuk bersaing.
2. Ancaman pendatang baru
Daya tarik suatu segmen berbeda-beda menurut tingginya penghalang untuk masuk dan keluarnya. Segmen yang paling menarik adalah segmen yang memiliki penghalang untuk masuk yang tinggi dan penghalang untuk keluar yang rendah. Jika penghalang untuk masuk dan keluar tinggi, potensi laba yang tinggi, namun perusahaan menghadapi risiko yang lebih besar karena perusahaan yang berkerja buruk harus tinggal dan berjuang keras disana.
3. Ancaman produk subtitusi
Suatu segmen menjadi tidak menarik jika terdapat subtitusi aktual atau suatu produk. Subtitusi membatasi harga dan laba yang dapat dihasilkan oleh suatu segmen. Perusahaan harus mengamati secara dekat kecendrungan harga produksubtitusi. Kemajuan teknologi di industri subtitusi laba dan harga dalam segmen tersebut mungkin kan menurun.
4. Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar pembeli
untuk memaksa agar harga diturunkan, meminta lebih banyak mutu dan pelayanan, serta membuat para pesaing beradu, yang semuanya menjadi beban bagi profitabilitas penjual. Kekuatan para posisi tawar berkembang jika mereka menjadi lebih berkonsetrasi atau terorganisasi, produk tersebut tidak terdiferensiasi, baiay perpindahan ke pemasok/produk lain rendah, atau jika pembeli dapat integrasi ke hulu.
5. Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar pemasok
Suatu segmen tidak menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas yang mereka pasok. Pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka terkonsetrasi atau terorganisasi, terdapat sedikit subtitusi, produk yang dipasok adalah produk makanan yang penting, biaya berpindah pemasok tinggi, dan jika pemasok dapat melakukan integrasi ke hilir. Pertahanan terbaik adalah membangun hubungan menang-menang dengan pemasok
2.2.2. Pengertian Jasa / Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,
penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani. (Sugiarto, 2002:36)
Menurut William J. Stanton (1981:529) dalam Alma (2002; 204)
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) dalam
Alma (2002; 204) mengatakan bahwa suatu kegitan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu
produksi dan memberikan nilai tambah.
Dari ketiga pengertian diatas maka dapat dijelaskan bahwa jasa /
pelayanan yang tidak kentara adalah pelayanan dapat dilakukan oleh
semua pihak, terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak
2.2.2.1.Tujuan Jasa / Pelayanan
Menurut Lalu Sunayang (2003 : 86) Pelayanan merupakan hal
yang sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan untuk
masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat
menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen.
sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu
berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap
kali mereka membutuhkannya.
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan
pembelian kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha
menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan
2.2.2.2.Kualitas Jasa / Pelayanan
Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono,
1999:51)
Menurut Sugiarto (2002:39) kualitas jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk
tersebut diadakan dan penyampainnya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Menurut Waykof dan Lovelock (1998) dalam Sugiarto (2002:39)
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2.2.2.3.Karakteristik Jasa / Pelayanan
Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W.
Wheatley dalam Alma (2002;205) :
1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh
emosi.
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan
dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah,
tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi
masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus.
6. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri
bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan
yang diberikan oleh produsen sangat minim, misalnya waktunya
dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika
mutu jasanya tidak dikontrol maka, ini dapat berakibat negatif terhadap
perusahaan, karena banyak langganan merasa tidak puas.
7. Usaha jasa sangat memeningkan unsur manusia.
8. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.
Leonard L. Berry dalam Alma (2002;205) mengemukakan ada 3
karakteristik jasa yaitu :
1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud.
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu.
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman.
2.2.2.4.Pelaksanaan Delapan Dasar Pelayanan
1. Memusatkan Perhatian Pada Pelanggan. 2. Memberikan Pelayanan Yang Efisien. 3. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Tamu. 4. Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan. 5. Memberikan Penjelasan Dan Keterangan. 6. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan.
7. Penjelasan Jasa Pelayanan Yang Dapat Diberikan Oleh Perusahaan. 8. Mengalihkan Pelayanan Ke Orang Lain.
2.2.2.5.Faktor-Faktor Penunjang Layanan Berkualitas
Layanan berkualitas akan dapat terpenuhi jika ditunjang dengan faktor-faktor lain seperti :
1. Moments Of Truth
Moments of truth adalah peristiwa pelanggan bertemu dengan setiap
aspek perusahaan, baik yang bersifat human maupun non-human, yang
dapat menimbulkan kesan podsitif atau negatif mengenai kualitas
layanan yang diterima pelanggan.
2. Cycle Of Service
Cycle Of Service adalah urut-urutan peristiwa pelanggan mulai dari awal
datang ke perusahaan melakukan transaksi bisnis sampai akhir dari
Strategi Pelayanan Outlet
Strategi pelayanan outlet merupakan suatu penentu keberhasilan
penjualan. Yang dimaksud dengan strategi pelayanan outlet ini adalah
strategi yang diambil oleh manajemen dalam menjawab pertanyaan :
bagaimana outlet tersebut dikelola agar dapat mendatangkan manfaat yang
paling optimal bagi perusahaan. (Sunaryo,2002:41 dalam Ferdinand,
2006:144)
Sunaryo,2002:41 (dalam Arif, 2004:58) penelitiannya
membuktikan bahwa berhasil atau tidaknya strategi pelayanan outlet akan
sangat bergantung pada ketepatan kunjungan, penjualan yang terlaksana
dan sistem pembayaran penjualan yang tepat serta kebijakan retur yang
dipakai.
2.2.3. Penjualan
2.2.3.1.Falsafah Penjual dan Faktor Sukses Dalam Menjual
A. Falsafah Penjual
Menurut Richard H. Buskrik (1961) dalam Mangkunegara (2002:75) berpendapat salesman yang berhasil adalah karena falsafah, sikap dan kebiasaan kerja mereka daripada karena teknik khusus menjual yang telah mereka pelajari.
B. Faktor Sukses Dalam Menjual
Berdasarkan pendapat Robert A. Whitney dan kawan-kawan dalam Mangkunegara (2002:77) ada variabel yang berarti yang merupakan faktor sukses dalam menjual yaitu :
a. Faktor kemampuan berinteraksi sosial dan penguat positif atau apa yang disebut sebagai psikologi baru tentang persuasi.
b. Faktor dorongan untuk berprestasi atau keinginan untuk menjual. 2.2.3.2.Strategi Menjual dan Menjual Strategi
A. Jantung Sebuah Bisnis
Pemasaran merupakan jantung sebuah bisnis. Menjual adalah keahlian yang penting dan sangat berguna dalam berbisnis. Menjual adalah gabungan antara diri, sikap, tujuan, pengetahuan produk, keahlian bermasyarakat dan kemampuan untuk mengatur team player.Kini, menjual merupakan seni mengembangkan hubungan dengan para pelanggan. (Hariwijaya, 2005:96)
B. Sikap dan Martabat
berbicara di depan forum, di mana seseorang di situ sebagai tokoh. (Hariwijaya, 2005:97).
Berikut ini adalah tindakan-tindakan seorang penjual yang harus dilakukan :
1. Kiat Berbicara di Depan Publik 2. Penampilan
3. Bermain dengan Aksen Suara 4. Integritas
5. Keterbukaan Terhadap Kesempatan 6. Humor
7. Percaya Kepada Diri Sendiri 8. Mengelola Emosi
2.2.3.3. Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunkan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu : perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. (Soemanagara, 2006:4)
sebagai hasil penambahan penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan.
2.2.3.3.1. Inti Dari Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran membahas beberapa masalah yang memiliki kaitan erat, dan yang akan mempengaruhi strategi serta aplikasi komunikasi dalam pemasaran. Pokok kajian pembahasan komunikasi pemasaran antara lain adalah : (Soemanagara, 2006:4) 1. Strategi Pemasaran
2. Segmentasi Potensial 3. Perencanaan Media 4. Kreatif Pesan dan Visual
5. Biaya Komunikasi dan Belanja Iklan 6. Riset Komunikasi Pemasaran
7. Konsep Bisnis Masa Depan
2.2.4. Pengertian Kinerja
Kinerja adalah segala sistem yang berhubungan dengan aktifitas dan hasil yang diperoleh. Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk mengukur prestasi perusahaan dalam pasar terhadap suatu produk, setiap perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasinya sebagai cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar.
standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. (Mulyadi, 2001:415-416).
2.2.4.1.Langkah Dasar Pengkajian Kinerja
Beberapa langkah dasar yang harus diikuti dalam suatu sistem
pengkajian kinerja yang sesungguhnya (Timpe, 1993:240-242), yaitu :
a. Usahakan jangan menyebut sistem – sistem ini sebagai sistem
“penilaian” atau “evaluasi”.
b. Sebelum tanggal pengkajian yang telah dijadwalkan untuk karyawan,
luangkanlah waktu beberapa menit untuk mencatat hal-hal yang akan
didiskusikan.
c. Meminta kepada karyawan untuk menuliskan hal – hal yang mereka
rasakan untuk didiskusikan.
d. Jadwalkan sepanjang pagi atau siang pada tanggal yang dijadwalkan
untuk melakukan pengkajian. Jangan menerima telepon dan hindari
interupsi, hal ini akan memberitahukan kepada karyawan bahwa
waktu tersebut adalah waktu untuk mereka dalam membicarakan
kinerja mereka.
e. Hampir setiap formulir penilaian memuat bagian harkat (rating), di
mana dalam formulir tersebut memberikan tanda X pada kolom yang
benar. Serta memuat bagian “narasi” tempat menuliskan komentar –
f. Setelah mengisi bagian narasi dari pengkajian, kemudian membuat
salinan untuk diberikan kepada karyawan. Tujuannya adalah untuk
dipelajari dan memastikan bahwa narasi tersebut adalah gambaran
yang cermat dari diskusi pengkajian.
g. Sistem – sistem ini adalah sesuatu yang diperlukan oleh sebagian
besar sistem penilaian, tujuannya yaitu sejenis melakukan
pengukuran.
2.2.4.2.Manfaat Penilaian Kerja
Menurut Mulyadi (2001:417), bahwa penilaian kinerja
dimanfaatkan oleh manajemen untuk :
a. Mengelola operasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian
karyawan secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan
karyawan, seperti : promosi, transfer, dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan
dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program
pelatihan karyawan.
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana
mereka menilai kinerja mereka.
2.2.4.3.Tahap Penilaian Kinerja
Menurut Mulyadi (2001:420), penilaian kinerja dilaksanakan
dalam dua tahap, yaitu :
a. Tahap persiapan, yang terdiri dari :
1) Penentuan daerah pertanggung jawaban dan manajer yang
bertanggung jawab.
2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja
3) Pengukuran kinerja sesugguhnya.
b. Tahap penilaian, yang terdiri dari :
1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang
telah ditetapkan sebelumnya.
2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja
sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.
3) Penegakkan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang
digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.
2.2.4.4.Ukuran Kinerja
Mulyadi (2001:434-435) ada tiga macam ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja secara kuantitatif, yaitu :
a. Ukuran kriteria tunggal (single criteria)
b. Ukuran kriteria beragam (multiple criteria)
Adalah suatu ukuran kinerja yang mennggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja seorang manajer.
c. Ukuran suatu kinerja gabungan (composite criteria)
Adalah suatu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot dan menghitung rata – ratanya sebagai ukuran menyeluruh dari kinerja seorang manajer.
2.2.5. Pengertian Kinerja Selling-In
Membangun jaringan distribusi bagi perusahaan bertujuan agar ketersediaan barang yang tinggi di pasar. Tidak hanya itu dengan jaringan yang kuat membantu perusahaan mempercepat proses introduksi produk baru di pasar, mengurangi variasi harga yang dibayar konsumen, meningkatkan awarness, dan memonitor gerak gerik pesaing. Menurut Coughlan and Amderson (1997:71) dalam Sujoko (2002:243) pada awalnya sebuah produk baru akan di distribusikan melalui saluran istribusi milik perusahaan atau lebih efisien melalui organisasi independen.
perusahaan memperlancar proses introduksi produk baru ke pasaran, mengurangi variasi harga yang dibayar oleh konsumen akhir, meningkatkan awareness, dan dapat dipakai sebagai media untuk memonitor aktivitas kompetitor. (Ferdinand, 2006:150)
2.2.6. Hubungan Dengan Outlet
Jika perusahaan ingin memenangkan persaingan mereka maka perusahaan itu harus beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli persaingannya dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik. Bagi seorang pemasok, hubungan baik dengan pengecer sama pentingnya dengan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.
Sejalan hal tersebut, hubungan dipandang sebagai faktor yang sangat penting. Beberapa peneliti telah membuktikan hal tersebut. Seperti Dwyer, Schurr dan Oh (1987:12) dalam Arif (2004:58) telah mendapatkan bukti bahwa membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan responbilitas perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan.
2.2.7. Strategi Pelayanan Outlet Terhadap Kinerja Selling-In
Strategi pelayanan outlet, yaitu strategi yang dilakukan manajemen dalam memberikan pelayanan kepada outlet-outlet perusahaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Baldauf (2001:111) dalam Ferdinand (2002:152) yang mengemukakan pendapatnya pentingnya pembagian wilayah dalam melayani outlet dengan baik. Sedangkan keputusan manajemen atas pelayanan outlet sangat tergantung efektivitasnya pada ketepatan kunjungan (call), peenjualan yang tercipta (sales), dan sistm pembayaran penjualan (term of payment) yang tepat, serta kebijakan retur (product return) yang dipakai.
Selling-in merupakan kegiatan distribusi yang diarahkan pada upaya untuk melakukan penjualan pada semua pedagang perantara untuk mempermudah pencapaian suatu tingkat market coverage yang optimal yaitu menggunakan perantara outlet untuk menjangkau konsumen akhir. (Arif, 2004:56). Para pemasar akan percaya terhadap kemampuan distributor untuk mengimplentasikan rencana strategi secara obyektif terhadap pelaknsanaan demi pentingnya hubungan tersebut. Dalam program pemasaran tersebut termasuk produk, harga, dan strategi promosi yang konsisten dengan mencari saluran distribusi.
2.2.8. Strategi Supervisi Salesforce Terhadap Kinerja Selling-In
Eavaluasi kinerja tenaga penjualan yang lebih menekankan pada hasil akhir penjualan dibandingkan dengan kinerja dari aktivitas penjualan mendorong tenaga penjualan untuk melakukan pekerja melampaui batas kewenangannya. Oleh karena itu diperlukan pengawasan (control) yang baik dan benar dari manajemen. (Ferdinand, 2006:153)
Pendapat lain yang membahas supervisi salesforce adalah Gregory A. Rich (1997:319) dalam Ferdinand (2006:153) yang menyatakan bahwa peningkatan ketrampilan prestasi penjualan, memberikan layanan pasca penjualan dan meningkatkan hubungan yang saling menguntungkan penjual dan pembeli dapat dijadikan modal jangka panjang.
Menurut Sujan Weitz dan Kumar (1994:47) dalam Sujoko (2002:245) kinerja penjualan dibentuk oleh enam indikator yaitu kemampuan mengidentifikasikan pelanggan potensial, kemampuan menghasilkan pendapatan yang tinggi, kemampuan menjual produk dengan profit margin yang tinggi, kemampuan menjual di atas target penjualan, kemampuan menjual produk baru dengan cepat, kemampuan membantu supervisor mencapai target penjualan kelompok.
Selling-in merupakan kegiatan distribusi yang diarahkan pada
upaya untuk melakukan penjualan pada semua pedagang perantara untuk
mempermudah pencapaian suatu tingkat market coverage yang optimal
yaitu menggunakan perantara outlet untuk menjangkau konsumen akhir.
distributor untuk mengimplentasikan rencana strategi secara obyektif
terhadap pelaknsanaan demi pentingnya hubungan tersebut. Dalam
program pemasaran tersebut termasuk produk, harga, dan strategi promosi
yang konsisten dengan mencari saluran distribusi.
Pendapat lain yang membahas kinerja selling-in adalah Ferdinand (2006:150) yang menyatakan bahwa kinerja yang dicapai manajemen dalam mengelola kegiatan penjualan yang bermuara pada pemajangan produk pada outlet-outlet retailer. (Ferdinand, 2006:150)
2.2.9. Kinerja Selling-In Terhadap Kinerja Selling-Out
Aktivitas penjualan sejatinya terdiri dari dua tingkatan, yaitu
proses aktivitas selling-in yang bermuara pada pemajangan produk pada
outlet-outlet atau retailer dan yang kedua adalah aktivitas selling-out yang
berupaya menarik keluar barang dari oulet penjualan untuk sampai pada
konsumen akhir. (Ferdinand, 2006:150)
Selling-in merupakan kegiatan distribusi yang diarahkan pada
upaya untuk melakukan penjualan pada semua pedagang perantara untuk
mempermudah pencapaian suatu tingkat market coverage yang optimal
yaitu menggunakan perantara outlet untuk menjangkau konsumen akhir.
(Arif, 2004:56). Para pemasar akan percaya terhadap kemampuan
distributor untuk mengimplentasikan rencana strategi secara obyektif
program pemasaran tersebut termasuk produk, harga, dan strategi promosi
yang konsisten dengan mencari saluran distribusi.
Pendapat lain yang membahas kinerja selling-in adalah Ferdinand
(2006:150) yang menyatakan bahwa kinerja yang dicapai manajemen
dalam mengelola kegiatan penjualan yang bermuara pada pemajangan
produk pada outlet-outlet retailer.
Selling-out management adalah kegiatan manajemen yang
diarahkan pada upaya untuk menjangkau konsumen akhir untuk membeli
dan membeli ulang (Ferdinand, 2006:151). Dengan definisi tersebut
nampak bahwa keberhasilan perusahaan tidak hanya ditentukan seberapa
besar kinierja selling-in yang berhasil dilakukan, akan tetapi juga
tergantung seberapa cepat produk yang ada di pasaran berhadil dikonsumsi
oleh konsumen akhir.
Bagi manajer pemasaran, pandangan utama mereka bukan kepada
kinerja selling-in yang berhasil dilakukan, akan tetapi lebih fokus kepada
kinerja selling-out, yaitu penjualan yang dilakukan outlet / retailer kepada
konsumen akhir. Selling-out mencerminkan keberhasilan produk yang
dipasarkan dan juga memberikan bukti apakah produk yang dijual tersebut
bisa diterima pasar / pelanggan akhir. Dengan demikian kegiatan
selling-out diarahkan kepada kegiatan manajemen retail untuk mendorong
2.2.10.Kerangka Konseptual
Penjualan Unit Outlet Ke Konsumen
(Z2) Nilai Penjualan Outlet Ke
2.3. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah penelitian yang dikemukakan oleh peneliti, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Diduga terdapat pengaruh antara Strategi Pelayanan Outlet dan Strategi Supervisi Salesforce terhadap Kinerja Selling-in pada PT. Surya Timur Sakti Jatim.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional menurut Nazir (1999:152) adalah suatu definisi
yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan
arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional
yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini akan menggunakan dua
variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel dari penelitian ini
adalah strategi pelayanan outlet (X1), dan Strategi Supervisi Salesforce (X2
Definisi variabel-variabel tersebut adalah :
)
diduga berpengaruh terhadap variabel kinerja selling-in (Y), dan diduga
variabel selling-in (Y) berpengaruh terhadap kinerja selling-out (Z).
1. Strategi pelayanan outlet (X1
Adalah strategi yang dilakukan manajemen dalam memberikan
pelayanan kepada outlet-outlet perusahaan. Indkator yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Ferdinand (2006:161): )
a. Kunjungan (call) (X1.1
Adalah aktivitas pesonil penjualan untuk mendatangi pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.
34
b. Contract (buy and sales) (X1.2
Adalah kontrak antara pembeli dan penjual. )
c. New Open Account (X1.3
Adalah membuka pembukuan baru pada perusahaan. )
d. Periode Bayar (X1.4
Adalah sistem pembayaran penjualan. )
2. Strategi Supervisi Salesforce (X2
Adalah peningkatan ketrampilan prestasi penjualan, memberikan
layanan pasca penjualan dan meningkatkan hubungan yang saling
menguntungkan penjual dan pembeli dapat dijadikan modal jangka
panjang. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah Boles,
et al dalam Ferdinand (2006:161) : )
a. Kemampuan (X2.1
Adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kemampuan
seseorang.
)
b. Faktor Karakteristik Personal (X2.2
Adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan karakteristik dari
seseorang itu sendiri.
)
c. Faktor Lingkungan Organisasi (X2.3
Adalah segala sesuatu yang dapat mendorong seseorang untuk
35
3. Kinerja Selling-In (Y)
Yaitu kinerja yang dicapai manajemen dalam mengelola kegiatan
penjualan yang bermuara pada pemajangan produk pada outlet-outlet
retailer. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Ferdinand (2006:161):
a. Ketersediaan Produk (Y1
Adalah kemampuan perusahaan dalam menyediakan barang/ jasa
sesuai dengan keinginan konsumen. )
b. Keragaman Produk (Y2
Adalah berbagai jenis barang/ jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
)
c. Kemenarikan Produk (Y3
Adalah keunggulan/ kelebihan dari suatu produk yang dapat
membuat seseorang menjadi untuk membeli/ memakainya. )
4. Kinerja Selling-Out (Z)
Adalah kegiatan manajemen yang diarahkan pada upaya untuk
menjangkau konsumen akhir untuk membeli dan membeli ulang
(Ferdinand, 2006:161):
a. Nilai Penjualan Outlet Ke Konsumen (Z1
Adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan harga penjualan
ke konsumen.
36
b. Penjualan Unit Outlet Ke Konsumen (Z2
Adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan banyaknya
penjualan yang dilakukan.
Skala pengukuran yang dipergunakan untuk 3 variabel tersebut
adalah skala semantic diferensial. Skala ini disusun dalam suatu garis
kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan,
jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya. Skala
data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7, digambarkan
sebagai berikut :
)
Sangat tidak Sangat
Setuju Setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1.Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 2003). Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT.
Surya Timur Sakti Jatim yakni sebesar 150 karyawan.
3.2.2.Sampel
37
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:56). Metode pengambilan sampel
yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan
teknik purposive random sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu ( Sugiyono,2001 : 78).
Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2002 : 48) :
a. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sample adalah jumlah indikator dikali 5-10.
Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
d. Sedangkan jenis pengambilan sample didasari oleh analisis SEM
bahwa besarnya sample yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi
Pada penelitian ini terdapat 12 indikator, maka 12 x 9 = 108.
Berdasarkan hasil perkalian tersebut didapatkan jumlah responden sebesar
38
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Suatu penelitian pada umumnya merupakan suatu usaha untuk membuat fakta-fakta mengembangkan dan menguji kebenarannya dengan cara mengumpulkan dan mencatat, serta menganalisis data yang diperoleh dari perusahaan.
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian adalah : a. Data Primer
Data primer yang akan diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner di lokasi PT. Surya Timur Sakti Jatim.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data tentang PT. Surya Timur Sakti Jatim.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari pihak manajemen PT. Surya Timur Sakti Jatim.
3.3.3. Metode Pengumpulan Data
a. Metode Dokumentasi
39
b. Metode Observasi
Merupakan suatu teknik yang dipakai untuk memperoleh gambaran secara langsung melalui pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Metode Kuisioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi langsung.
3.4. Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor persepsi, pengambilan keputusan, kepuasan kerja menggunakan
Confirmatory Faktor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor Motivasi dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor Motivasi:
X11 = λ1 Strategi Pelayanan Outlet + er_1
X12 = λ2 Strategi Pelayanan Outlet + er_2
X13 = λ3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis,
40
maka model pengukuran dengan contoh Strategi Pelayanan Outlet akan tampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Strategi Pelayanan Outlet
Strategi Pelayanan Outlet
(X1) (X11)
(X12)
(X13) Er_1
Er_3 Er_2
Keterangan :
X11 = Pertanyaan tentang ...
X12 = Pertanyaan tentang ...
X13 = Pertanyaan tentang ...
er_j = error term xij
Demikian juga faktor lain seperti strategi pelayanan outlet, kinerja
selling-in dan kinerja pemasaran.
1. Asumsi Model (Structural Equation Modeling)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standar errornya dan Skewness Value
41
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal.
3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1)
4) Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linearitas.
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3.0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
tingkat ρ < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df
sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X2
3. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi -observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair. 1998)
adalah multivariate outlier.
c. Deteksi Multicolinearity dan Singularity
42
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa
yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah
konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing
indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidiensi. Maka uji validitas dari setiap latent
variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari
hubungan antara setiap observed variable dan latent variabel
construct reliability dan variance – extracted dihitung dengan rumus
berikut
Loading)2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima
adalah ≤ 0,7 dan variance extracted ≥ 0.5 (Hair et. al., 1998).
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights
43
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR
(Critical Ratio) atau ρ (probability) yang sama dengan nilai t hitung.
Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.
3. Evaluasi Model
Hair et.al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,
maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu
model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu
“poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit”
atau “poor fit” jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai
kriteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI,
TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit
dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step
44
3.4.1. Uji Kesesuaian dan Statistik
Uji hipotesis yang akan dilakukan adalah uji kesesuaian model
Goodness of Fit Indeks. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik
tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Peneliti
diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit
indeks, untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Berikut ini
disajikan beberapa indeks kesesuaian valuenya untuk digunakan dalam
menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak alat uji lainnya
Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model
yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan
justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol
bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sampel. Oleh
karena itu x2
3.4.2. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)
yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar
hipotesis nol sulit ditolak.
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar
(Baumgartner & Hamburg, 1996 : 65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau
sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
45
3.4.3. GFI (Goodness of Fit Indeks)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan
oleh matriks kovarians populasi GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥
0.90
3.4.4. AGFI (Adjust Goodness of Fit Index)
Tanaka & Huba (1989) dalam Hair (1998), menyatakan bahwa GFI
adalah analog dari R2
d dε
dalam regresi berganda. Fit index ini dapat diajdust
terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima
tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus :
AGFI = 1 – (1-GFI) dimana : db
∑
AGFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0.90.
3.4.5. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function / Degrees of
Freedom)
CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi
dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif
kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari
46
3.4.6. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan
sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0.95. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :
TLI =
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db
3.4.7. CFI (Comparative Fit Index)
adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak
dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur
tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah CFI ≥
0.95. Indek ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :
CFI =
47
Tabel 3.1. GOODNESS OF FIT INDICES
GOODNESS
Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan Kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0.1 atau 0.2 atau ≥ 0.05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sampel besar.
≤ 0.08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimsi (analog dengan R2
0 sampai dengan 1
dalam regresi berganda)
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0.90 CMIN / DE Kesesuaian antara data dan model ≤ 2.00
TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.
≥ 0.95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model.
≥0.95
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sejarah Berdirinya PT. Surya Timur Sakti Jatim Berdiri tahun 1974 di Jl. Embong Ploso 23 dengan nama "YAMAHA POOL" dengan jumlah karyawan hanya 16 orang.Pada tahun 1975, terjadi penggantian nama dari "YAMAHA POOL" KE "YAMAHA HARAPAN JATIM" diiringi dengan perpindahan kantor dari Embong Ploso ke Jl. Kranggan 102, jumlah karyawan bertambah dari 16 orang ke 40 orang.Kemudian di tahun 1982 , seiring dengan perkembangan pesat dari perusahaan, tempat yang lama sudah tidak cukup dan reprensentatif, "YAMAHA HARAPAN JATIM" pindah kantor ke Jl. Kedungdoro 62-64.Tahun 1985, nama perusahaan "YAMAHA HARAPAN JATIM" berubah menjadi "SURYA TIMUR SAKTI JATIM".Tahun 1997, PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM pindah kantor ke Jl. Tegalsari 60. Dan pada 1 Januari 2001, PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM menempati gedung baru di Jl. Basuki Rachmat 45-47 Surabaya.
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
49
berkualitas asli Jepang, terdistribusi secara regional Indonesia Timur dengan dasar customer satisfaction dan information technology. Prestasi Perusahaan Bertempat di PT. Surya Timur Sakti Jatim, PT. Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMKI) menyerahkan hadiah utama program KISS (Kilometer Incentive Service Satisfaction) berupa Yamaha Mio
4.1.3. Gambaran Umum Subyek Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Surya Timur
Sakti Jatim. Untuk memperjelas pembahasan, berikut ini akan
digambarkan karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan
umur dan jenis kelamin.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Sumber : Hasil Jawaban Responden
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah memiliki umur 28 - 34 tahun
No Umur Jumlah Prosentase (%)
1 21 – 27 tahun 36 32,73
2 28 – 34 tahun 46 41,82
3 > 34 tahun 28 25,45
50
yaitu sebanyak 46 orang responden atau sebesar 41,82%, kemudian
responden yang memiliki umur 21 – 27 tahun sebesar 32,73% atau
sebanyak 36 responden sedangkan sisanya sebanyak 26 orang atau
sebesar 25,45% adalah memiliki umur > 34 tahun.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 73 66,36
2 Perempuan 37 33,64
Total 110 100
Sumber : Hasil Jawaban Responden
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu
sebanyak 73 orang atau sebesar 66,36% sedangkan sisanya sebanyak
37 orang atau sebesar 33,64% adalah berjenis kelamin perempuan.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Strategi Pelayanan Outlet (X1
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 110 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
51
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Strategi Pelayanan Outlet
No Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Pihak perusahaan selalu mendatangi konsumen secara langsung dalam aktivitas penjualannya.
0 0 1 8 38 45 18 110
2
Pada setiap transaksi penjualan yang terjadi, selalu terdapat kontrak antara pihak penjual dengan
pembeli.
0 0 1 16 27 52 14 110
3
Aktivitas penjualan yang terjadi diantara perusahaan dan pembeli selalu dimasukkan kedalam pembukuan baru pada perusahaan.
0 0 2 10 43 46 9 110
4
Sistem pembayaran yang dilakukan pada saat aktivitas penjualan sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan oleh pihak perusahaan.
0 0 2 5 45 56 2 110
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat dari setiap indikator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pertanyaan pihak perusahaan selalu
mendatangi konsumen secara langsung dalam aktivitas penjualannya,
reponden banyak yang menjawab selalu. Hal tersebut dapat dilihat
pada skor 6 sebanyak 45 orang responden dan skor 4 sebanyak 38
orang responden serta 1 orang responden menjawab jarang.
2. Untuk indikator kedua dengan pertanyaan pada setiap transaksi
penjualan yang terjadi, selalu terdapat kontrak antara pihak penjual
52
tersebut dapat dilihat pada skor 6 yaitu sebanyak 52 orang responden
dan sebanyak 27 orang terdapat pada skor 5 menjawab selalu.
Sedangkan responden yang menjawab jarang terdapat pada skor 3
yaitu sebanyak 1 orang responden.
3. Selanjutnya indikator ketiga dengan pertanyaan aktivitas penjualan
yang terjadi diantara perusahaan dan pembeli selalu dimasukkan
kedalam pembukuan baru pada perusahaan, responden juga banyak
yang menjawab selalu. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 6 sebanyak
46 orang responden. Sedangkan responden yang menjawab cukup
selalu terdapat pada skor 5 sebanyak 43 orang responden dan yang
menjawab jarang sebanyak 2 orang responden.
4. Selanjutnya indikator keempat dengan pertanyaan sistem pembayaran
yang dilakukan pada saat aktivitas penjualan sudah sesuai dengan
prosedur yang telah ditentukan oleh pihak perusahaan, responden juga
banyak yang menjawab baik. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 6
sebanyak 56 orang responden. Sedangkan responden yang menjawab
cukup baik terdapat pada skor 5 sebanyak 45 orang responden dan
53
4.2.2. Deskripsi Strategi Supervisi Salesforce (X2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 110 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Strategi Supervisi Salesforce
)
No Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Setiap tenaga penjual memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik ketika akan menawarkan produknya kepada calon pembeli.
0 0 0 5 55 45 5 110
2
Sikap yang di tunjukkan oleh tenaga penjual sudah ramah dan baik ketika menawarkan sedang produknya kepada calon pembeli.
0 0 1 3 49 54 3 110
3
Lingkungan yang dimiliki oleh tenaga penjual dapat menambah pengetahuan dan dapat
meningkatkan rasa keeratan hubungan antara pembeli dan penjual.
0 0 1 8 31 56 14 110
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat
dari setiap indikiator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pertanyaan setiap tenaga penjual
memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik ketika akan
menawarkan produknya kepada calon pembeli, responden banyak
yang menjawab cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 5
54
menjawab baik yang terdapat pada skor 6 yaitu sebanyak 45 orang
responden dan tidak ada satu responden yang menjawab buruk.
2. Selanjutnya untuk indikator kedua dengan pertanyaan Sikap yang di tunjukkan oleh tenaga penjual sudah ramah dan baik ketika menawarkan sedang produknya kepada calon pembeli, responden banyak yang menjawab baik. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 6 sebanyak 54 orang responden. Sedangkan responden yang menjawab cukup baik yang terdapat pada skor 5 yaitu sebanyak 49 orang responden dan responden yang menjawab buruk yaitu sebanyak 1 orang.
3. Kemudian untuk indikator ketiga dengan lingkungan yang dimiliki oleh tenaga penjual dapat menambah pengetahuan dan dapat meningkatkan rasa keeratan hubungan antara pembeli dan penjual, responden banyak yang menjawab baik. Hal tersebut dapat dilihat pada skor 6 yaitu sebanyak 56 orang responden. Sedangkan responden yang menjawab cukup baik yang berada pada skor 5 yaitu sebanyak 31 orang responden dan yang menjawab buruk yaitu sebanyak 1 orang.
4.2.3. Deskripsi Kinerja Selling-In (Y)
