PENGARUH PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KEDAI KHA S SIMBARWARINGIN SKRIPSI

(1)

PENGARUH PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KEDAI KHA’S SIMBARWARINGIN

SKRIPSI

Oleh

ERNA KURNIAWATI NPM. 17610018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO

TAHUN 2021

(2)

(3)

PENGARUH PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KEDAI KHA’S SIMBARWARINGIN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Sarjana Manajemen

Oleh

ERNA KURNIAWATI NPM. 17610018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO

TAHUN 2021

(4)

ABSTRAK

Erna Kurniawati. 2021 “Pengaruh Pelayanan , Harga , Promosi , dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Kha’s Simbarwaringin”. Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro. Pembimbing (1) Ratmono, S.E., M.M (2) Ery Baskoro, S.E.,M.M.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, harga ,promosi dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif.

Subjek dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan yang ada di Kedai Kha’s Simbarwaringin. Teknik analisa data yang digunakan adalah Data Primer dan Data Skunder.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa hanya Pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi serta gambaran mengenai penilaian Kepuasan Pelanggan menggunakan Data Primer dan Data Skunder.

Kata Kunci : Pelayanan , Harga, Promosi , Kepuasan Pelanggan.

(5)

ABSTRACT

Erna Kurniawati. 2021 "The Influence of Service, Price, Promotion, and Location on Customer Satisfaction at Kedai Kha’s Simbarwaringin ". Department of Management. Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Metro. Advisor (1) Ratmono, S.E., M.M(2) Ery Baskoro, S.E., M.M.

The objectives of this research was to determine the effect of service, price, promotion, and location on customer satisfaction at Kedai Kha’s Simbarwaringin.

The method that used in this research is a quantitative method. This research used descriptive research. The subject of this research was customer satisfaction at Kedai Kha’s Simbarwaringin. The data analysis technique used were Primary Data and Secondary Data.

The results of this study indicated that only Service that has a positive and significant effect on customer satisfaction at Kedai Kha’s Simbarwaringin. This research is expected to provide references and an overview of customer satisfaction assessments using Primary and Secondary Data.

Keywords: Customer Satisfaction, Price, Promotion, Service.

(6)

RINGKASAN

Erna Kurniawati. 2021. “Pengaruh Pelayanan, Harga, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin”.

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro. Pembimbing (I) Ratmono, S.E.,M.M (II) Ery Baskoro, S.E.,M.M

Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara tertentu memerlukan kepekaan agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Menurut Philip Kotler ”Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.

Tujuan Penelitian:

1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s

3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s

4. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s

5. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan, harga, promosi dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel indeenden secara individual menerangkan variasi variabel dependen. Uji t dengan tingkat signifikansi (ɑ)= o,o5 adalah dengan membandingkan nilai t_hitung≥t_tabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Hasil uji t dapat dilihat pada Output Coefficient dari hasil analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20. Dalam penelitian diketauhui n=60 pada tingkat signifikansi 5%.

Pada tingkat kesalahan (=0,05) dengan menggunakan bantuan taraf

(7)

signifikansi 2 sisi maka menggunakan rumus ɑ2 =0,052 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = n-k dan diperoleh df= 60-3 = 57 maka diperoleh nilai ttabel = 2,003

1) Pelayanan X₁

Variabel Pelayanan dengan tingkat signifikan 5% (ɑ=0,05), sebesar 0,968 dan t_hitung0,040< t_tabel 2,003. Maka Ha tidak didukung dan Ho didukung sehingga secara variabel t berpengaruh dan signifikan terhadap Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

2) Harga X2

Variabel Harga dengan tingkat signifikan 5% (ɑ=0,05), sebesar 0,569 dan thitung 0,572< ttabel 2,003. Maka Ha tidak didukung dan Ho didukung sehingga secara variabel t berpengaruh dan signifikan terhadap Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

3) Promosi X₃

Variabel Promosi dengan tingkat signifikan 5% (ɑ=0,05), sebesar 0,347 dan t_hitung0,949 < t_tabel 2,003. Maka Ha tidak didukung dan Ho didukung sehingga secara variabel t berpengaruh dan signifikan terhadap Promosi (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

4) Lokasi X₄

Variabel Lokasi dengan tingkat signifikan 5% (ɑ=0,05), sebesar 0,003 dan t_hitung 3,122< t_tabel 2,003. Maka Ha didukung dan Ho tidak didukung sehingga secara variabel t berpengaruh dan signifikan terhadap Lokasi (X4) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada dasarnya uji statistic F dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen (bebas) mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (terikat). Criteria pengambilan keputusannya sama dengan tingkat signifikansi (ɑ) = o,05 adalah dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel , apabila Ftabel >

F_hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, apabila F_tabel< F_hitung , maka H_o

ditolak dan Ha diterima.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

(8)

1. Variabel independen pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin.

2. Variabel independen harga (X2) tidak berpengaruh positif dan Signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin.

3. Variabel independen Promosi (X3) tidak berpengaruh positif dan Signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin.

4. Variabel independen Lokasi (X4) berpengaruh positif dan Signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin.

5. Variabel Pelayanan, Harga, Promosi, dan Lokasi secara bersama-sama berpengaruh positif dan Signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kha’s Simbarwaringin.

(9)

(10)

(11)

MOTTO

“Waktu bagaikan pedang. Jika kamu tidak memanfaatkannya dengan baik, maka ia akan memanfaatkanmu”.

(HR. Muslim)

Hisablah dirimu sendiri sebelum kau dihisab. Timbanglah dirimu sendiri sebelum kau ditimbang. Dan bersiaplah untuk hari besar ditampakkannya amal.

(Umar bin Khattab)

(12)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan amat bangga dan tentunya yang amat besar, kupersembahkan skripsi ini kepada :

1. Kedua orang tuaku Ayahanda Mispani dan Ibunda Nasiyah , yang selalu mendoakan ku. Berjuang untuk keberhasilanku serta memberikan cinta dan sayang dan juga mendidiku sehingga saya selalu bersyukur, bertawaddlu dan tentunya selalu bersemangat, berusaha dengan ikhtiar.

2. Terima kasih kepada kakak ku Aziz Kurniawan S.E serta keluarga besarku atas doa, dukungan serta kasih sayangnya.

3. Terima kasih kepada pembimbing 1 Ratmono, S.E., M.M dan pembimbing 2 Ery Baskoro, S.E., M.M. atas ilmu, arahan, nasihat serta bantuan selama saya menyusun skripsi dari awal hingga selesai.

4. Teman-teman seperjuanganku “Surya, Icha, Leni, Tyas, Novita serta temen-temen angkatan 2017 khususnya kelas Manajemen A yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas semangat dan motivasi yang diberikan satu sama lain.

5. Almamater Universitas Muhammadiyah Metro dan seluruh Dosen serta Stafnya.

6. Dan untuk saya pribadi, sebagai langkah awal dari sebuah perjalanan hidup yang sebenarnya sebagai manusia.

(13)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat, hidayah serta karunia-Nya, sehingga pada saat ini penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “PENGARUH PELAYANAN, HARGA, PROMOSI, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KEDAI KHA’S SIMBARWARINGIN” . Maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:

Atas tersusunnya Skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. H. Jazim Ahmad, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Metro;

2. Bapak H. Suwarto, S.E., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Metro;

3. Bapak Febriyanto, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen S- 1 Universitas Muhammadiyah Metro;

4. Bapak Ratmono S.E., M.M. selaku Pembimbing 1 yang telah banyak membantu dan meluangkan waktu serta memberikan arahan dalam membimbing serta memberikan motivasi sehingga Skripsi ini selesai;

5. Bapak Ery Baskoro, S.E., M.M. selaku Pembimbing 2 yang telah banyak membantu dan meluangkan waktu serta memberikan arahan dalam membimbing serta memberikan motivasi sehingga Skripsi ini selesai;

6. Semua Pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang sifatnya membangun akan menyempurnakan penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis, dan bagi penelitian selanjutnya.

Metro, Agustus 2021

Erna Kurniawati 17610018

(14)

(15)

(16)

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ...

HALAMAN LOGO ... ii

HALAMAN JUDUL ... iii

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK... v

RINGKASAN ... vi

HALAMAN PERSETUJUAN ... ix

HALAMAN PENGESAHAN ... x

MOTTO ... xi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... xii

KATA PENGANTAR ... xiii

PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... xiv

SURAT KETERANGAN UJI KESAMAAN(Similiarity Check) ... xv

DAFTAR ISI ... xvi

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 5

C. Perumusan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Kegunaan Penelitian ... 6

F. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KAJIAN TEORITIK ... 9

A. Deskripsi Teori... 9

(17)

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 9

2. Pelayanan ... 10

1. Pengertian Pelayanan ... 10

2. Dasar-dasar Pelayanan ... 12

3. Indikator Pelayanan ... 13

4. Etika dalam Pelayanan ... 14

5. Tujuan Pelayanan ... 15

3. Harga ... 16

1. Pengertian Harga ... 16

2. Factor biaya dalam penetapan harga ... 17

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Harga ... 18

4. Indikator-Indikator Harga ... 19

4. Promosi ... 20

1. Pengertian Promosi ... 20

2. Indicator promosi ... 21

3. Bauran Promosi ... 23

5. Lokasi ... 26

1. Pengertian Lokasi ... 26

2. Indicator lokasi ... 26

3. Factor-faktor Pemilihan Lokasi Usaha Jasa ... 27

6. Kepuasan Pelanggan ... 28

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 28

2. Indicator Kepuasan Pelanggan ... 30

B. Hasil Penelitian Relevansi ... 31

C. Kerangka Pemikiran ... 32

D. Konseptul Penelitian... 35

E. Hipotesis Penelitian ... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38

A. Jenis Penelitian... 38

B. Objek Dan Lokasi Penelitian... 38

C. Metode Penelitian ... 38

1. Operasional Variabel ... 39

(18)

2. Populasi dan Sampel ... 39

a. Populasi ... 39

b. Sampel... 39

D. Teknik Pengumpulan Data ... 40

E. Pengujian Persyaratan Instrumen ... 42

1. Uji Validitas ... 42

2. Uji Realibilitas ... 42

F. Persyaratan uji Analisis ... 43

1. Uji Normalitas ... 43

2. Uji Homogenitas ... 43

3. Uji Linieritas ... 44

G. Model Analisis ... 44

1. Analisis Linier Berganda ... 44

2. Uji T ... 45

3. Uji F ... 45

4. Koefisien Determinasi ... 45

5. Hipotesis Statistik ... 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 48

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 48

1. Sejarah singkat kedai kha’s ... 48

2. Struktur organisasi Kedai Kha’s... 48

3. Tugas pokok dan fungsi Perusahaan ... 49

a. Pemilik Kedai ... 49

b. Juru Masak ... 49

c. Pramusaji ... 50

d. Sapu ranjau ... 50

B. Hasil Penelitian ... 50

1. Distribusi data hasil uji kuisioner ... 50

a. Distribusi frekuensi variabel pelayanan ... 50

b. Distribusi frekuensi variabel harga ... 52

c. Distribusi frekuensi variabel promosi ... 53

d. Distribusi frekuensi variabel lokasi ... 55

(19)

e. Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan ... 57

2. Hasil Pengujian Persyaratan Instrumen ... 59

a. Hasil Uji Reliabilitas ... 59

3. Hasil Persyaratan Uji Analisis ... 59

a. Hasil Uji Normalitas... 59

b. Hasil Uji Homogenitas ... 61

c. Hasil Uji Linieritas... 62

4. Pengujian Model Analisis... 66

a. Hasil Uji Analisis Linier Berganda ... 66

b. Hasil Uji Parsial (Uji-T) ... 67

c. Hasil Uji Simultan (Uji-F) ... 69

d. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 70

C. Pembahasan ... 70

a. Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ... 71

b. Harga terhadap kepuasan pelanggan ... 71

c. Promosi terhadap kepuasan pelanggan ... 71

d. Lokasi terhadap kepuasan pelanggan ... 71

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

A. Kesimpulan ... 73

B. Saran ... 73

DAFTAR LITERATUR ... 75 LAMPIRAN-LAMPIRAN

(20)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Data Jumlah Pengunjung Kedai Khas Simbarwaringin ... 4

Tabel 2 Bauran Komunikasi Pemasaran Terintegrasi ... 25

Tabel 3 Hasil Penelitian Relevansi ... 31

Tabel 4 Nilai dan Kategori... 42

Tabel 5 Kisi-kisi Kuisioner ... 42

Tabel 6 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Pelayanan ... 51

Tabel 7 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Harga ... 53

Tabel 8 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Promosi ... 54

Tabel 9 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Lokasi ... 56

Tabel 10 Distribusi Frekuensi Skor Variabel Kepuasan Pelanggan ... 58

Tabel 11 Hasil Uji Reliabilitas ... 59

Tabel 12 Hasil Uji Normalitas ... 60

Tabel 13 Hasil Uji Homogenitas Varian Y atas X1 ... 61

Tabel 17 Hasil Uji Linieritas Y atas X1 ... 63

Tabel 21 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 66

Tabel 23 Hasil Uji Simultan (Uji-F) ... 69

Tabel 24 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)... 70

(21)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 37

Gambar 2 Struktur Organisasi ... 49

Gambar 3 Histogram Uji Coba Variabel Pelayanan ... 51

Gambar 4 Histogram Uji Coba Variabel Harga ... 53

Gambar 5 Histogram Uji Coba Variabel Promosi ... 55

Gambar 6 Histogram Uji Coba Variabel Lokasi ... 56

Gambar 7 Histogram Uji Coba Variabel Kepuasan Pelanggan ... 58

Gambar 8 Hasil Uji Normalitas ... 60