1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Covid-19 telah dinyatakan sebagai pandemi dunia oleh WHO (WHO, 2020) (Buana, 2020). Hal tersebut juga telah dinyatakan Kepala Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) melalui Keputusan Nomor 9A Tahun 2020 diperpanjang melalui Keputusan Nomor 13A Tahun 2020 sebagai Status Keadaan Tertentu Darurat Bencana Wabah Penyakit Akibat Virus Corona di Indonesia.
Selanjutnya dikarenakan peningkatan kasus dan meluas antar wilayah, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Nasional Berskala Besar dalam Rangka percepatan Penanganan Corona Virus Disease 2019 (Covid-19), dan Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020 yang menetapkan Status Kedaruratan Kesehatan Masyarakat, kemudian diperbaharui dengan Keputusan Presiden Nomor 12 tahun 2020 tentang Penetapan bencana non alam penyebaran Covid-19 sebagai bencana nasional (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2020).
Dampak dari pembatasan nasional berskala besar ini terjadi pada semua aspek kehidupan, baik ekonomi, bisnis, pekerjaan, peribadatan, pendidikan, pelayanan publik, dan lain-lain (Belawati & Nizam, 2020). Pandemi Covid-19 memberikan dampak terhadap berbagai sektor di dunia terutama pada sektor ekonomi. Penerapan berjaga jarak (social distancing) membuat masyarakat lebih berhati-hati oleh sebab itu membatasi aktivitas di luar rumah, sehingga berdampak pada berbagai aktivitas kehidupan termasuk pelayanan publik, misalnya pelayanan administrasi pemerintahaan. Namun pemerintah sebagai public servant (pelayan masyarakat) tetap mempunyai kewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan secara profesional. Pelayanan publik yang profesional, artinya suatu pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responbilitas dari pemberi pelayanan atau pemerintah. Pelayanan publik merupakan suatu faktor keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa yang diselenggarakan oleh
2
pemerintah dengan administrasi publiknya melalui pelayanan publik (Debora et al., 2018).
Perubahan paradigma pemerintahan merupakan bentuk upaya agar pemerintahan menjadi yang lebih baik lagi terutama dalam melayani masyarakat. Pemerintahan yang kaku dan sentralistik kini telah berubah menjadi pemerintahan yang terdesentralisasi dan memiliki semangat entrepreneur. Perubahan orientasi pelayanan sebagai wujud perbaikan kualitas pelayanan. Untuk itu diperlukan perbaikan kualitas pelayanan secara berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima. Perbaikan kualitas pelayanan publik dilakukan secara menyeluruh dan terintegrasi, baik secara internal maupun eksternal perlu dilakukan pembenahan dan membutuhkan manajemen yang tepat (Safroni, 2012). Dalam perbaikan kualitas pelayanan publik, pemerintah menggunakan manajemen publik. Manajemen publik fokus pada internal organisasi sektor publik yaitu bagaimana mengatur organisasi sektor publik bekerja dengan optimal untuk mencapai tujuan, dan tidak mengabaikan eksternal organisasi sektor publik yang selalu dipengaruhi oleh kebijakan publik dan kepentingan politik (Andy &
Oscar dalam Chotimah, 2016). Seperti yang diungkapkan oleh Ott & Shafritz (Chotimah, 2016) bahwa manajemen publik merupakan cabang dari administrasi publik yang secara khusus membahas keilmuan mengenai desain program dan restrukturisasi organisasi, alokasi sumber daya melalui sistem penganggaran, manajemen keuangan, manajemen sumber daya manusia dan evaluasi program dan audit. Manajemen publik juga membahas mengenai kualitas pelayanan publik yang saat ini menjadi sorotan utama, apalagi saat ini pelayanan publik menjadi tugas pemerintah daerah.
Pelayanan publik menjadi topik yang menarik untuk dikaji oleh para ahli dan pemerhati masalah administrasi publik. Menurut Sinambela (2011) pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara dan negara didirikan oleh publik dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Sinambela (2011) mengungkapkan bahwa tujuan pelayanan publik adalah untuk memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan. Kepuasan tersebut dapat dicapai dengan pemberian pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang
3
tercermin dari transparansi yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Akuntabilitas yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kondisional yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Partisipatif yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan hak yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima layanan publik.
Dengan berlandaskan pemikiran terhadap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat sebagai pengguna layanan sebagai upaya untuk memperbaiki berbagai kelemahan dan mengantisipasi kekurangan terhadap kualitas layanan publik khususnya bidang administrasi kependudukan, pemerintah membentuk lembaga pelayanan secara online. Kebijakan memperkuat kelembagaan didukung oleh presiden dengan adanya Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang penyelenggaraan pelayanan terpadu yang bertujuan untuk memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat, memperpendek proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau serta mendekatkan dan memberikan pelayanan yang lebih luas kepada masyarakat. Kemudian pada era digitalisasi telah dilakukan penyesuaian dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dengan kebutuhan era serba teknologi sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2019 tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Online (dalam jaringan) (Kamal et al., 2021).
Namun rendahnya kualitas pelayanan publik khususnya bidang administrasi kependudukan menjadi salah satu sorotan masyarakat pada birokrasi pemerintahan.
Seharusnya dengan adanya pelayanan secara online, pelayanan administrasi
4
kependudukan menjadi mudah, transparan, bebas biaya di luar retribusi, tepat waktu sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). Keamanan dan kenyamanan masyarakat dijamin sesuai dengan standar pelayanan. Bahkan untuk meningkatkan pengawasan terhadap pelayanan publik, pemerintah membentuk komisi pelayanan publik, namun komisi ini tidak digunakan masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan publik khususnya bidang administrasi kependudukan merupakan cerminan kurang responsivitas. Responsivitas atau daya tanggap adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas (Parasuraman et al., 1990).
Pelayanan administrasi kependudukan harus responsif dengan tetap memperhatikan kemudahan dan jangka waktu pelayanan kepada masyarakat, mengingat pentingnya data kependudukan untuk kebijakan pembangunan, dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menegaskan bahwa dalam upaya sebuah perencanaan pembangunan daerah harus dilaksanakan berdasarkan pada informasi dan data yang akurat, dan tentunya dapat dipertanggungjawabkan, baik yang menyangkut permasalahan tentang kependudukan, permasalahan mengenai potensi sumber daya daerah maupun informasi tentang kewilayahan lainnya.
Kabupaten Paser sebagai kabupaten yang berpenduduk cukup padat dengan jumlah penduduk di Kabupaten Paser yang mencapai 256.175 jiwa pada tahun 2014 dengan pertumbuhan penduduk sebesar 2,47% dan rata-rata kepadatan penduduk sebesar 22 jiwa per km2 berdasarkan sumber dari KDA Paser 2015. Sedangkan pada
tahun 2018 menjadi 259.417 jiwa
(https://disdukcapil.paserkab.go.id/web/page/jumlah-penduduk-20191). Oleh karena itu, pengembangan pelayanan publik pada saat ini merupakan sebuah misi reformasi birokrasi yang sedang gencar diberlakukan oleh pemerintahan Kabupate Paser, kebijakan serta pengembangan pelayanan ini dimaksudkan untuk mengantisipasi semakin banyaknya warga Kabupaten Paser yang mengurus administrasi kependudukan setiap hari serta memberikan alternatif baru termasuk saat ini pelayanan online. Karena tidak semua masyarakat dapat meluangkan waktu untuk pergi mengurus sendiri ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupate Paser selama pandemi
5
Covid-19 pada jam kerja yang bersamaan dengan kesibukan masing-masing individu (Debora et al., 2018).
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser setelah diberlakukannya WFH oleh pemerintah Indonesia, maka Bupati Paser menginstruksikan untuk semua pegawai PNS ataupun non PNS untuk melaksanakan WFH selama masa pandemi covid-19. Maka dari itu Kepala Dinas Dispenducapil menunda segala permohonan secara offline, dengan begitu dibuatlah terobosan baru yaitu dengan melakukan pelayanan online. Dalam hal ini Kabupaten Paser daya tanggap dalam sistem pelayanan administrasi ditengah wabah pandemi covid 19 dengan melakukan terobosan baru melakukan pelayanan secara online.
Dispendukcapil mengubah pelayanan offline menjadi pelayanan online melalui Website e-buen pada bulan maret 2020, seiring berjalannya waktu pada bulan maret 2021 pelayanan Website berubah menjadi Aplikasi e-buen. Aplikasi e-buen adalah aplikasi android yang terilhami dari sebuah kata ‘baik hati’. Terdapat 12 jenis pelayanan di dalam aplikasi e- buen yaitu : akta kelahiran, akta kematian, akta perkawinan non muslim, akta perceraian, surat pindah, surat datang, perubahan KK, kartu identitas anak, cetak KTP elektronik, pisah KK, numpang KK, cetak ulang KK.
Gambar 1.1
Tampilan Portal Dinas Kependudukan dan Pencatatan
6
Sipil Kabupaten Paser Sumber: https://disdukcapil.paserkab.go.id/
Berdasarkan atas faktor latar belakang masalah yang ada, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Responsivitas Pelayanan Online Dalam Sistem Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Masa Pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser”.
B. Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser?
2. Apa saja faktor penghambat dalam pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser?
C. Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser.
2. Mengetahui faktor penghambat dalam pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk mengembangkan wawasan keilmuan dalam bidang administrasi publik terkait
7
administrasi pelayanan publik khususnya mata kuliah manajemen pelayanan publik, sehingga dapat memberikan pemahaman secara mendalam.
2. Manfaat Praktis
a. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser
Berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan, peneliti berharap agar informasi dan data yang didapat melalui penelitian ini dapat menjadi referensi bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser dalam upaya memberikan pelayanan publik yang responsif, partisipatif, dan transparantif kepada masyarakat melalui pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil secara online.
b. Masyarakat Kabupaten Paser
Masyarakat Kabupaten Paser dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai persiapan waktu dan biaya dengan terlebih dahulu dalam pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19.
c. Peneliti
Pemahaman peneliti tentang hasil penelitian tentang responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid- 19 ini diharapkan dapat memberikan sebuah rekomendasi kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser terhadap kinerja pelayanan publik.
E. Definisi Konsep-konsep dan Operasional 1. Definisi Konsep-konsep
a. Responsivitas
Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas (Parasuraman et al., 1990). Daya tanggap (responsive) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas (Zeithaml et al., dalam Ratminto & Winarsih, 2011). Secara maskro, responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (Tangkilisan, 2011). Secara maskro, responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
8
menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan warga pengguna layanan (Dwiyanto, 2011).
Menurut Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2011), salah satu dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan adalah responsiveness/responsivitas. Responsivitas adalah kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Oleh karena itu, daya tanggap (responsiveness) dapat dikur dengan aspek-aspek dari Parasuraman et al. (1990), yaitu:
1) Perilaku karyawan atau pegawai yang segera memperbaiki kesalahan,
2) Kemampuan karyawan atau pegawai dalam memberikan informasi pelayanan secara tepat dan mudah dipahami,
3) Tumbuhnya kemauan pegawai untuk membantu kesulitan pelanggan atau masyarakat dalam pengurusan atau hal lain,
4) Adanya perhatian dan respons karyawan atau pegawai terhadap setiap keluhan yang muncul.
b. Pelayanan Online
Upaya untuk meningkatkan cakupan kepemilikan dokumen kependudukan bagi masyarakat serta untuk mempercepat proses penyelesaian berkas dokumen kependudukan masyarakat, maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil perlu mengambil langkah-langkah strategis dengan kebijakan pelayanan inovatif yang harus dilakukan. Implementasi kebijakan inovasi pelayanan administrasi kependudukan lebih cepat dan efektif untuk memudahkan masyarakat dalam pengurusan dokumen kependudukan, maka Pemerintah Daerah melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil perlu dilaksanakan terobosan-terobosan baru dalam rangka untuk meningkatkan cakupan data kependudukan bagi masyarakat, yaitu pelayanan online. Pelayanan online adalah pelayanan administrasi kependudukan melalui website. Pelayanan online adalah layanan yang dilakukan dengan bantuan teknologi internet. Layanan ini memungkinkan berbagai jenis urusan bisa selesai dengan mudah tanpa harus bertatap muka dengan petugas. Semua bisa berjalan dengan cepat dan realtime.
9
Electronic government. Dalam pengoptimalan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi terbentuk sebuah sistem manajemen dan aktivitas kerja di lingkungan pemerintahan. e-government atau electronic government merupakan suatu upaya untuk menyebarluaskan bentuk kepemerintahan yang berbasis elektronik. Dalam buku E- government In action (Indrajit, 2011) menyatakan E-government adalah suatu usaha menciptakan suasana pelayanan pemerintah yang sesuai dengan objektif bersama (shared goals) dari sejumlah komunitas yang berkepentingan, oleh karena itu visi yang dicanangkan juga harus mencerminkan visi bersama dari pada stakeholder yang ada misalnya: a. Memperbaiki produktifitas dan kinerja operasional pemerintah dalam melayani masyarakatnya. b. Mempromosikan pemerintah yang bersih dan transparan c. Meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat melalui kinerja pelayanan publik. d.
Menjamin terciptanya penyelenggaraan negara yang demokratis. Menurut Indrajit (2011), e-gov dapat memperbaiki manajemen internal dan peningkatan pelayanan publik. Dengan e-gov dapat mempermudah, mempermurah, mempercepat, memperingan dan memperindah kehidupan serta mempercepat akselarasi pembangunan ICT antara daerah, regional, nasional.
c. Pelayanan Administrasi Kependudukan
Hardiyansah (2011) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi layanan.
Gronross dalam Ratminto & Winarsih (2011) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Pelayanan adminstratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran,
10
Akta Kematian, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
Dalam penelitian ini konsep yang akan diteliti adalah pelayanan administrasi kependudukan. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2013 tentang administrasi kependudukan, di dalamnya tertuang bahwa negara memiliki kewajiban untuk memberikan sebuah pengakuan dan perlindungan atas status hukum dan status pribadi terhadap setiap peristiwa penting yang dialami oleh masyarakat Indonesia yang berada di dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Oleh karena itu, untuk menjalankan amanat undang undang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam rencana strategis yaitu peningkatan tertib administrasi kependudukan untuk memudahkan pengelolaaan data perkembangan penduduk dan memberikan kepastian hukum atas dokumen penduduk dan dengan visi yaitu terwujudnya sistem administrasi kependudukan yang tertib, akurat dan dinamis, dengan misi : a) Peningkatan tertib administrasi kependudukan. b) Meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat. c) Terwujudnya data base perkembangan kependudukan yang akurat.
Jenis pelayanan administrasi kependudukan yang telah dilaksanakan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Jenis-jenis pelayanan dokumen kependudukan telah sesuai dengan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang administrasi kependudukan: a) Legalisir Dokumen Kependudukan ; b) Penanganan Keluhan Masyarakat ; c) Permintaan Data ; d) Penerbitan Surat Pindah Keluar ; e) Penerbitan Surat Pindah Datang ; f) Penerbitan Surat Pindah Antar Kecamatan ; g) Penerbitan Kartu Keluarga ; h) Penerbitan Kartu Keluarga karena Penambahan anggota; i) Perubahan KK karena pengurangan anggota keluarga keluarga; j) Penerbitan kartu keluarga karena perubahan data; k) Penerbitan kartu keluarga karena hilang atau rusak;
l) Penerbitan kartu tanda penduduk elektronik (KTp-el); m) Penerbitan KTP-el karena hilang dan rusak; n) Penerbitan SKTT (bagi orang asing) ; o) Pencatatan akta Kelahiran; p) Pencatatan akta kelahiran terlambat 60 hari; q) Pencatatan akta kematian;
r) Pencatatan akta perkawinan ; s)Pencatatan akta perceraian; t) Pencatatan akta pengangkatan anak; u) Pengangkatan akta pengakuan dan pengesahan anak, Kartu
11
Identitas Anak (K.I.A); v) Perubahan nama akta kelahiran ; w) Kutipan II akta kelahiran; x) Pembetulan nama akta ; y) Pelaporan perkawinan luar negeri.
d. Kebijakan Penanganan Covid-19
Kebijakan Penanganan Covid-19 adalah kebijakan yang dibuat Pemerintah Pusat dengan mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan terkait Pandemi Covid-19. Pelaksanaan wewenang pemerintah dalam bentuk kebijakan-kebijakan tersebut tentunya juga harus disertai pertimbangan mengenai langkah dan akibat yang mungkin timbul. Diharapkan kebijakan yang diambil dapat dilaksanakan dengan langkah-langkah yang terukur dan dengan akibat yang dikehendaki yaitu mencegah penyebaran Covid-19 di Indonesia (Wiryawan & IKIP, 2020).
2. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid- 19.
a. Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program- program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan warga pengguna layanan. Responsivitas pelayanan online dapat diukur dengan menggunakan indiaktor daya tanggap (responsiveness) yang meliputi.
1) Perilaku pegawai pelayanan online administrasi kependudukan yang segera memperbaiki kesalahan,
2) Kemampuan pegawai pelayanan online dalam memberikan informasi pelayanan administrasi kependudukan secara tepat dan mudah dipahami pada masa pandemi Covid-19,
3) Tumbuhnya kemauan pegawai pelayanan online untuk membantu kesulitan masyarakat dalam pengurusan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19,
12
4) Adanya perhatian dan respons pegawai pelayanan online terhadap setiap keluhan yang muncul.
b. Faktor penghambat dalam pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 adalah kendala-kedala yang ditemukan di lapangan saat petugas memberikan layanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19. Pertanyaan dalam wawancara faktor penghambat dapat berupa adalah:
1) Jaringan aplikasi error system.
2) Selama pandemi, ada layanan-layanan yang ditiadakan atau ditunda.
3) Berimbangnya antara jumlah petugas Dispendukcapil untuk memacu jumlah penyelesaian berkas.
4) Kesadaran masyarakat dalam pengurusan dokumen kependudukan.
5) Anggaran untuk implementasi kebijakan pelayanan administrasi kependudukan untuk menjangkau daerah pedesaan terpencil.
F. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif dengan menggunakan metode survei. Metode survei, yakni pengamatan dan penyelidikan secara kritis untuk mendapatkan keterangan yang tepat terhadap suatu persoalan dan obyek tertentu di daerah kelompok komunitas atau lokasi tertentu akan ditelaah.
Penelitian ini akan menggambarkan dalam bentuk uraian atas sesuatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek penelitian, yaitu bagaimana responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser (Ruslan, 2011).
2. Subyek dan Objek Penelitian
Subyek atau narasumber yang akan dijadikan sebagai informan dalam penelitian ini: 2 (dua) orang staff bidang bagian server di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser dan 2 (dua) orang perwakilan masyarakat Kabupaten Paser yang
13
pernah menggunakan aplikasi e-buen. Sedangkan objek penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser.
Tabel 1.1. Identitas Informan
Nama Jenis
Kelamin
Usia
(Tahun) Jabatan Pendidikan Terakhir Dodi Apriadi, S.E.,
M.M Laki-laki 34 Administrator
Database S2
Yuana Fatmawati Perempuan 34 Staf Pelaksana S1
Nia Perempuan 28 Masyarakat
Pemohon
S1
Lenny Wahyuni Perempuan 24 Masyarakat Pemohon
S1
Sumber: Data Primer Diolah, 2021.
3. Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data primer dan sekunder dalam penelitian ini adalah:
a. Teknik Wawancara
Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara adalah pengumpulan data dengan jalannya tanya jawab sepihak yang dikerjakan sistematis yang berlanjut kepada tujuan penelitian. Pada umumnya dua orang atau lebih, hadir secara fisik dalam proses tanya jawab dan masing-masing pihak dapat menggunakan saluran komunikasi secara sadar dan lancar (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini peneliti mewawancarai para responden (informan), yaitu 2 (dua) orang staff bidang bagian server di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser dan 2 (dua) orang masyarakat Kabupaten Paser yang pernah mengurus administrasi kependudukan. Instrumen pengumpulan data wawancara ini menggunakan interview guide tentang responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 dan dan faktor penghambat dalam pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi
14
kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser.
b. Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini juga menggunakan studi kepustakaan. Menurut Sugiyono (2017), studi kepustakaan disebut dengan studi literatur bertujuan untuk menggali data-data daru bahan-bahan tertulis dan khususnya berupa teori-teori. Peneliti mencari bahan-bahan yang berupa teori-teori dalam referensi-referensi yang ada di perpustakaan yaitu jurnal, buku, data foto aktivitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser, artikel, dan internet. Instrumen pengumpulan data ini menggunakan literatur- literatur kepustakaan.
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data dapat dilakukan dengan model analisis kualitatif di mana intinya adalah menganalisis interaksi antar komponen penelitian maupun proses pengumpulan data selama proses penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam analisis kualitatif memiliki 4 (empat) tahap, yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan langkah terakhir adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Gambar 1.2
Tahap-tahap Analisis Kualitatif Sumber: Miles dan Huberman, 1992
Analisa data dilakukan untuk menganalisis bagaimanakah responsivitas pelayanan online dalam sistem pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid- 19 dan bagaimanakah faktor penghambat dalam pelayanan online dalam sistem
Pengumpulan Data Penyajian Data
Penarikan Kesimpulan Reduksi Data
15
pelayanan administrasi kependudukan pada masa pandemi Covid-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser. Analisis yang dilakukan meliputi (Sugiyono, 2017).
a. Pengumpulan data
Pengumpulan data merupakan bagan integral dari kegiatan analisis data.Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan wawancaradan studi dokumentasi. Proses pengumpulan data dilakukan saat pra penelitian dan pada saat penelitian. Pada kegiatan ini tidak ada waktu secara spesifik untuk menentukan batas akir dari pengumpulan data di lapangan, karena sepanjang penelitian masih berlangsung selama itulah pengumpulan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti akan dilakukan. Sebagaimana yang telah peniliti sampaikan di sub-bab sebelumnya bahwa pengumpulan data yang dilakukan melalui observasi langsung, melakukan wawancara dengan informan, membuat dokumentasi dan membuat catatan dilapangan.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses penelitian, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan- catatan lapangan. Langkah –langkah yang digunakan adalah menajamkan analisis, menggolongkan atau mengkatagorisasikan kedalam tiap permasalahan melalui uraian singkat, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasikan sehingga dapat ditarik dan di verifikasi. Data yang di reduksi antara lain seluruh data mengenai permasalahan penelitian.
c. Display Data/ Penyajian Data
Setelah data di reduksi, langkah analisi selanjutnya adalah penyajian data.
Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan. Penyajian data di arahkan agar data hasil reduksi terorganisasikan tersusun dalam pola hubungan sehingga makin mudah di pahami, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian naratif, bagan, hubungan antar katagori serta diagram alur. Penyajian data dalam bentuk tersebut mempermudah peneliti dalam memahami apa yang
16
terjadi. Pada langkah ini, peneliti berusaha menyusun data yang releven sehingga informasi yang di dapat di simpulkan dan memiliki makna tertentu untuk menjawab masalah penelitian.
d. Penarikan Kesimpulan
Tahap ini merupakan tahap penarikan kesimpulan dari semua data yang telah di peroleh sebagai hasil dari peneliti. Penarikan kesimpulan atau verifikasi adalah usaha untuk mencari atau memahami makna atau arti keteraturan, pola-pola, penjelasan, alur sebab akibat atau proposisi. Sebelum melakukan penarikan kesimpulan lebih dahuiu dilakukan reduksi data, penyajian data serta penarikan kesimpulan atau verifikasi dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Sesuai dengan pendapat Milles dan Huberman, proses analistik tidak sekali jadi, melainkan interaktif, secara boalk-balik di antara kegiatan reduksi, penyajian dan penarikan kesimpulan atau verifikasi selama waktu penelitian. Setelah melakukan verifikasi maka dapat di tarik kesimpulan berdasarkan hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk narasi. Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir dari kegiatan analisis data, juga merupakan tahap akhir dari pengolahan data.
