vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Basically, service can be said as act of serving others to fullfill their needs and wants. Level of satisfaction achieved from service that can be measured through what the consumer feel after receiving the service, comparing with their expectation of service quality. This study intended to observe the lack of expected and actual service received by consumers of ‘Cyber Park’. Factors to be observed are availability and how easy to find the product, responsibility of quality and pricing, responsibility of product safety, and consumers security.The sampel is about 150 respondent and examined by SPSS 12.00.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung ‘Cyber Park’. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung ‘Cyber Park’. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengelolahan data menggunakan SPSS 12.00.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………i
HALAMAN PENGESAHAN.……….…………..ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………......iii
KATA PENGANTAR………....iv
ABSTRACT……….vi
ABSTRAK………..………...vii
DAFTAR ISI……………...viii
DAFTAR GAMBAR………xii
DAFTAR TABEL……….. .xiii
DAFTAR LAMPIRAN……….. xiv BAB I PENDAHULUAN………1
1.1 Latar Belakang Masalah……… 1
1.2 Identifikasi Masalah………...7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian……….. 7
1.4 Kegunaan Penelitian……….. 8
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Perbedaan Barang dan Jasa……..………. 10
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.2 Karakteristik Jasa…………..………..………. 12
2.1.3 Klasifikasi Jasa……….………...…. 14
2.2 Kualitas Layanan 2.2.1 Definisi Servqual (Service Quality)….……… 15
2.2.2 Dimensi- Dimensi Servqual (Service Quality)………….……..16
2.2.3 Kesenjangan-Kesenjangan Pada Kualitas Pelayanan ….…….. 21
2.2.4 Unusr-Unsur Pelayanan……….……… 23
2.2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa…….…………24
2.3 Loyalitas Pelayanan……….…………...26
2.4 Kerangka Pemikiran……….……… 29
2.5 Pengembangan Hipotesis……….……… 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian……… 32
3.2. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel 3.2.1 Variabel Penelitian ……… 33
3.2.2 Operasional Variabel………34
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi……… ……. 41
3.3.2 Metode Pengambilan Sampel……… 42
3.3.3 Sumber Data……… 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data……… 44
x Universitas Kristen Maranatha
3.5.2 Uji Reliabilitas………. 47
3.5.3 Uji Regresi……… 48
3.5.3.1 Regresi Linier Sederhana……….……… 49
3.5.3.2 Metode Analisis Regresi Sederhana.. ………49
3.5.3.3 Pengujian Hipotesis…. ……… 50
3.5.3.4 Koefisien Determinasi ……… .51
3.6 Analisis Uji Validitas dengan Menggunakkan Korelasi Bivariate…… 52
3.7 Analisis Uji Reliabilitas ……….58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Data ………..59
4.2 Pengumpulan Data……… ....59
4.3 Karakteristik Responden………60
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kela……….60
4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.………..61
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi………..………62
4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas …..………...63
4.3.5 Analisis Pengujian Hipotesis ………..………...64
4.3.6 Analisis Besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Terhadap Loyalitas Konsumen……….…………..66
xi Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan………...……….. 68
5.2 Keterbatasan Penelitian ………...69
5.3 Saran ………70
DAFTAR PUSTAKA………71 LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE)
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
1 Dimensi Servqual ………20
2 Service Quality Model ………...22
3 Kerangka Pemikiran ………....30
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Nama Tabel Halaman
I Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa………..10
II Operasional Variabel………..35
III Pengujian Validitas Tangibles………..………..52
IV Pengujian Validitas Reliability………...53
V Pengujian Validitas Responsiveness………...54
VI Pengujian Validitas Assurance………...55
VII Pengujian Validitas Empathy……….56
VIII Pengujian Validitas Loyality………..57
XI Cronbach Alpha………..58
X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………60
XI Karakteritik Responden Berdasarkan Usia……….61
XII Karakteristik Berdasarkan Frekuensi………..62
XIII Kriteria Pengukuran Nilai Jawaban Responden……….63
XIV Uji Anova Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy…..64
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Lampiran
A Kuesioner
B PENGUJIAN VALIDITAS
C PENGUJIAN RELIABILITAS
D KARAKTERISTIK RESPONDEN
1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu
Negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran
harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen.
Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik
dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu.
Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, kebijakan yang
diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut.
Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang
paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk
mempengaruhi pembeli. Menurut Kotler (2000) yang mempunyai peranan yang
sangat penting, yaitu harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
Dari sudut pandang intern perusahaan, diperlukan suatu strategi agar dapat
memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan analisis
perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan, keinginan dan
kepuasaan konsumen terhadap pemilihan suatu produk. Kepuasaan pelanggan
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya
kekecewaan pelanggan dalam member layanan bisa menjadi kehancuran perusahaan
2
Universitas Kristen Maranatha dengan langkah-langkah pelayanan optimal bagi pelanggan. Kepuasaan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan (Rina
Dwiwinarsih, 2009).
Dalam pesaingan di negara yang maju ini, sangatlah ketat bagi para
perusahaan bisnis. Mereka yang memegang kendali harus berani mengambil
keputusan, dan berani mengambil resiko seberat apapun. Keadaan ini menyebabkan
perusahaan harus dapat bertahan untuk kelangsungan perusahaan itu sendiri dalam
persaingan dengan perusahaan lain, terutama perusahaan dibidang jasa. Agar
kelangsungan hidup perusahaan tersebut dapat dipertahankan, maka salah satu usaha
untuk mempertahankan hidup perusahaan adalah dengan cara meningkatkan kualitas
pelayanan dari perusahaan dan loyalitas bagi pelayanan. Kualitas pelayanan adalah
pelayanan adalah hasil kajian dari gronroos seorang pakar dari swedia. Menurutnya,
paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu
yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality
yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan
diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang
menyediakan jasa (Syafrizal Helmi, 2008). Perusahaan harus memilih suatu cara
yang tepat dalam menempatkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dari
perusahaan. Salah satu perusahaan jasa yang loyalitasnya tergantung pada pelayanan
3
Universitas Kristen Maranatha Seiring dengan berkembangnya bisnis di Indonesia, maka keberadaan ‘Cyber
Park’ hadir untuk dapat menyediakan produk dan jasa pendukung bisnis yg paling
canggih serta terdepan melalui inovasi-inovasi agar para pemakai dapat bekerja lebih
efisien, efektif, dengan layanan yg lebih prima. Kelengkapan ‘Cyber Park’ akan
menjadi kebutuhan cyber business serta entertainment dimana akan dipadukan
menjadi cybertainment. Hal ini merupakan pengembangan dari dunia informasi dan
teknologi dimana umumnya dua hal konseptual ini merupakan dua hal yang terpisah,
namun seiring dengan berkembangnya era informasi dan teknologi sehingga tidak
lagi diberikannya batasan yang jelas antara kebutuhan bisnis serta hiburan/fun
dimana dua hal tersebut dilakukan dalam kegiatan sehari-hari (business dan fun).
‘Cyber Park’ adalah suatu perusahaan bisnis di Indonesia yang berlokasi di
Bandung, tepatnya yang terletak pada Jln. Surya Sumantri No.63. Koneksi internet
yang disediakan sebagai media komunikasi dan penunjang informasi dalam era
globalisasi tanpa dibatasi oleh waktu dan wilayah, desain tempat yang dirancang
khusus serta sistem yang fleksibel dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna
layanan internet. Selain sebagai koneksi internet ‘Cyber Park’ menyediakan layanan
fotokopi center yang lengkap mulai dari layanan fotokopi biasa, fotokopi
perbesar/perkecil, tranparansi, cool laminating, jilid biasa, jilid ring, dengan berbagai
ukuran: A4, A3, B5, F4, dan kartu identitas. ‘Cyber Park’ menyediakan beragam
keperluan sebagai pelengkap bisnis dan belajar bisa dimana anda bisa dapatkan
dalam berbagai macam varian dengan pilihan yang lengkap dan harga kompetitif.
‘Cyber Park’ pun memenuhi kebutuhan amplop, kartu nama, kop surat, cover skripsi,
dan project file sehingga tampak lebih representatif disini. ‘Cyber Park’ menjamin
4
Universitas Kristen Maranatha ditunggu. Apalagi ada layanan design gratis, editing, scan dari berbagai sumber dan
dapat mencetak dengan berbagai macam kertas dan media. ‘Cyber Park’ juga
menyediakan jasa printing dengan bermacam varian untuk memenuhi kebutuhan
anda.
‘Cyber Park’ pun sebagai salah satu penyedia Game Online terbesar
se-Indonesia mengajak anda bergabung bersama komunitas dan masuk ke dalam dunia
fantasy pilihan Anda dengan didukung oleh spesifikasi teknis yang tinggi dan
dukungan koneksi utama internet ADSL serta Broadband Cable sebagai pendukung,
akan menjadi jaminan koneksi yang stabil dan maksimal. ‘Cyber Park’ berperan
sebagai salah satu penyedia layanan yang menyediakan sistem reservasi online untuk
maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia dan seluruh dunia. Pastikan
kenyamanan dan kemudahan anda dalam merencanakan perjalanan dengan dibantu
oleh operator kami dimulai dari saat pemesanan tiket.
Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
intangibility yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen dalam kepemilikannya. Layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan
karyawan ‘Cyber Park’ dalam melayani kebutuhan para pelanggan. Kotler dan
Amstrong (2004) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang
5
Universitas Kristen Maranatha Dalam mempertahankan eksistensi suatu jasa ‘Cyber park’ dituntut untuk
dapat memberikan jasa pelayanan yang berkualitas yang diharapkan mampu
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh pihak
‘Cyber Park’ sesuai dengan survey dari 30 orang, menyatakan kualitas pelayanan
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Haworth (2008),
konsumen akan menggunakan jasa pelayanan setelah melihat kenyataan jika
pelayanan tersebut baik, sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja dan hasil
yang didapatkan dari jasa tersebut. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan
kepuasaan konsumen sehingga konsumen akan dating kembali dan akan melakukan
kegiatan berulang.
Menurut Mowen dan Minor (2002), loyalitas pelanggan didefinikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen akan barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan akan puas dan loyal dengan suatu
produk atau jasa. Memiliki pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi
terhadap para pemasar. Pada kenyataannya, program membut pelanggan royal
ternyata biayanya lebih murah dibandingkan membidik pelanggan baru yang bisanya
menuntut kebenaran promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Membangun
loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama menjadi pelanggan
tetap.
Loyalitas berperilaku didefinisikan sebagai pembeli ulang,proporsi pembeli,
serangkaian pembelian, dan probabilitas pembelian. Perilaku konsumen yang
konsisten mencerminkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada suatu objek
tertentu,seperti merk, produk, atau jasa. Konsisten perilaku pelanggan menjadi
6
Universitas Kristen Maranatha keberhasilan aktivitas pemasaran perusahaan. Perilaku yang konsisten memiliki arti
strategi bagi perusahaan karena dapat mengantisipasi masuknya pesaing baru,
melindungi pelanggan dari pesaing baru, serta dapat meningkatkan penjualan dan
laba perusahaan. Sehingga loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi
perencanaan pasar strategi dalam jangka panjang dan menjadi basis penting bagi
pencapaian keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Kotler, 2003).
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat
diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasaan
konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh karena itu konsumen
harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti
menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan
konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha
untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.
Penelitian ini akan mengungkapkan apakah pelayanan yang diterima oleh
konsumen sesuai atau bahkan melebihi harapan,sebab konsumen akan merasa puas
apabila mereka menerima apa yang diinginkan memuaskan.
Atas dasar hal-hal yang dikemukakan di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian terhadap masalah tersebut dalam bentuk skripsi dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CYBER PARK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN”
7
Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas,maka permasalahan
yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan Cyber Park berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan
2. Untuk menguji menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
8
Universitas Kristen Maranatha 1.4Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan hasil penelitian ini digunakan oleh pihak-pihak yang
berkepentingan atau pihak-pihak lain yang kiranya dapat menggunakan hasil
penelitian ini, yaitu:
1. Penulis
Untuk dapat lebih mengetahui seberapa besar loyalitas pelayanan yang
diberikan kepada para konsumen, serta mengetahui bagaimana sebenarnya
penerapan teori yang diperoleh dalam perkuliahan dan literatur yang ada di
dalam sebuah dunia bisnis.
2. Pengembangan ilmu pengetahuan (Universitas Kristen Maranatha)
Sebagai dokumentasi untuk melengkapi saran yang dibutuhkan dalam
penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang membutuhkaan.
3. Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat membuktikan kepada pihak
perusahaan,apakah mereka layak pelayani konsumen dengan baik, dan sebagai
9
Universitas Kristen Maranatha 4. Pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi sehingga dapat
menelaah unsur-unsur lain yang berkaitan dengan topik ini secara lebih lanjut.
a. Penulis
b. Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung atas objek
penelitian.
c. Kuesioner, yaitu mengajukan pertanyaan tertulis tentang hal-hal yang
berhubungan dengan bidang yang diteliti.
68 Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka penulis tertarik
beberapa kesimpuln dari pembahasan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan ‘Cyber
Park’ terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Kesimpulan yang diperoleh dari tabel XV dapat dilihat dari R Square sebesar
0.602. Hal ini menunjukkan bahwa 60.2% variasi dari customer loyalty bisa
dijelaskan oleh variabel dari service quality (variabel independent, yaitu
tangibles, reliability, dan responsivenes, assurance, empathy. 39.8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain terdiri dari faktor- faktor dari nilai 39.8 %
terdapat dari buku kotler dan armstrong (2001)
Sikap negatipf dari orang sebelum mengenal manfaat dan kegunaan
suatu produk atau jasa lebih jauh. Terkadang konsumen sudah menilai
suatu produk tersebut hanya mendengar atau mendapatkan infomarsi
yang belum pasti sumbernya dan tidak memiliki keinginan untuk jauh
lebih mengenal dari sudut pandang seorang konsumen yang ingin
mengetahui manfaat dan kegunaan produk tersebut
Motivasi konsumen untuk menuruti atau dipengaruhi orang lain
sehingga pembeliaannya bisa berubah. Tipe konsumen yag seperti ini
merupakan konsumen yang kurang. Hasil uji hipotesis untuk pengaruh
dari setiap variabel independen pada variabel dependent dilakukan
69
Universitas Kristen Maranatha tabel XIV, service quality berpengaruh positif dan signifikan pada
customer loyalty. Hasil ini mendukung hipotesis (H1). Penemuan ini mengkonfirmasikan hasil penemuan penelitian yang dihasilkan,
menunjukkan adanya pengaruh positif signikan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hasil yang diperoleh dari tabel XIV Service Quality (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) didapat nilai F 43.640 dengan nilai signifikan 0.000, maka dapat disimpulankan bahwa H0 ditolak, karena sig
0.000 < α, hasil ini menunjukkan bahwa service quality yang meliputi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen pada ‘Cyber Park’
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian hanya menggunakan variabel tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dalam menguji terdapat pengaruh loyalitas konsumen. 2. Penelitian ini hanya dilakukan di sekitar lingkungan kampus Universitas
Kristen Maranatha, terhadap kualitas ‘Cyber Park’.
5.3 Saran
1. Dalam penelitian selanjutnya, penulis ingin menyarankan agar dapat
lebih baik memberikan pelayanan ‘Cyber Park’ terhadap loyalitas
konsumen. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengindentifikasi
70
Universitas Kristen Maranatha 2. Penulis ingin menyarankan agar dapat memperluaskan sikap tanggap
dan siaga untuk melayani kebutuhan mahasiswa-mahasiswi dalam
melengkapi dokumen belajar mengajar, selain itu Cyber Park pun
sebaiknya memberikan kualitas di luar kampus Universitas Kristen
Maranatha, agar dapat lebih eksis untung memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Penelitian selanjutnnya diharapkan dapat dilakukan
di banyak tempat yang lebih beragam, seperti sekolah, perusahaan,
71 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Achmadi dan Narbuko (2004). Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Alwi, Hasan. (2003). Tata Bahasa Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Arief Furchan. (2004). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Atep, Adya Barata, H.M.Jajat Djuhadiat. 2004. Service Quality. Jakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press, Medan.
Ghozali, Imam (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi tiga, Semarang: Universitas Diponogoro.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta
Gujarati, Damodar. (2003). Ekonometrika Dasar : Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.
Hair, J.F., Black, W.C., Anderson, R.E., and Tatham, R.L., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Haworth, N. (1998), Fatigue and faigue research [online]. The Australian
ecperience,http://www.monash.edu.au/muarc/reports/papers/fatigue.\\html . [14 Juni 2008]
Irawati, Singarimbun, (1981). “Teknik Wawancara”. Metode Penelitian Survei. (Ed. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi), LP3ES. Jakarta.
Kamus Besar Bahasa Indonesia_ Kep. Men. Pan No. 81/93.
Kotler, Philip, (2000). Marketing Manajemen, Analysis, Planning, Implementation and Control, (eight edition), News Jersey: Prenitice Hall Inc.
Kotler, Philip & Garry Armstong (2001), Prinsip-Prinsip Pemasaran, edisi ke-8, terjemahan Damos Sihombing. Mba, Erlangga, Jakarta.
72
Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip, (2003), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) edisi kesebelasan jilid
2, PT. Indeks Jakarta.
Kotler, Philip, (2004), Manajemen Pemasaran (terjemahan) edisi Milenium kesatu, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). “Advertising”. Jakarta : Erlangga.
Handoko, Martin. (2004). Pendidikan Learning. Jakarta : Grasindo,
Mowen, John c. Michael Minor, (2002), Perilaku Konsumen, Jilid 1, edisi kelima penerbit Erlangga Jakarta.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50
Sekaran, Umar. (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York.
Sekaran, Umar. (2006). Research Method for Bussiness A Skill-Building Approach, 4th ed. New York: John Wiley and Sons, Inc
Soeratno, Lincolin Arsyad. (1993). Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Revisi. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Sugiyono (1998). Statistika untuk Penelitian. Erlangga. Jakarta.
Sugiyono (1999). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: ALFABETA
Sugiyono, (2002). Metode Penelitian Bisnis, (cetakan ke 3), Bandung: CV. ALFABETA
Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: ALFABETA
Sugiyono, (2004). Metode Penelitian Bisnis, edisi enam, Bandung: ALFABETA
Suharsimi, Arikunto., (2006), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Suliyanto, (2005). Metode Riset Bisnis. CV and Ofeset. Yogyakarta
73
Universitas Kristen Maranatha Suliyanto, (2008). Metode Riset. CV and Ofeset. Yogyakarta
Sunarto. (1993;2003). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.
Tjiptono, Diana, (1996). Strategi Pemasaran, Penerbit Andi:Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi. (2002). Strategi Pemasaran. Edisi ke 2. Yogyakarta: Penerbit ANDI Offset
Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI
Yazid, Syamsul Hari. Penerbit buku Kompas, Jakarta, Mei (2003).
Zeithaml, A. V., Berry.L. L., & Parasuraman, A. (1996). Journal Of Marketing.
Zeithaml dan Bitner (2000). Service Marketing Integrating Customer Across The Firm 2nd ed. Bostom: Mc Graw Hill
