18 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode1Penelitian
Metode1penelitian adalah langkah pertama kali yang akan dilakukan untuk mengetahui1langkah langkah dalam proses pengerjaan1penelitian. Ini dilakukan untuk menunjukkan1urutan suatu pengerjaan1penelitian untuk bisa1berjalan dengan baik1dan bisa mencapai tujuan1yang ditetapkan1oleh peneliti. Bab ini akan menjelaskan metode penelitian yang akan digunakan, dan juga tempat dan waktu penelitian, data yang akan digunakan, dan langkah1serta diagram1alir penelitian.
3.2 Tempat1dan1Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Lippo Mall Plaza Batu Jl. Diponegoro No.1, sisir, Kec. Batu, Kota Batu, Jawa Timur 65314. Penelitian akan di lakukan pada 25 February- 25 Mei 2020.
19 3.3 Diagram Alir
………
………...
Gambar 1. Diagram Alir
20 3.4 Diagram Alir Penelitian
3.4.1 Studi Lapangan
Studi1lapangan adalah langkah1awal untuk bisa mendapatkan1gambaran kondisi1dari1objek yang1akan diteliti. Dari hasil studi lapangan akan dapat menghasilkan/mendapat permasalahan yang terjadi pada objek yang diteliti. Cara ini adalah cara untuk mengumpulkan1data secara1langsung.
3.4.2 Studi Literature
Studi ini adalah studi yang digunakan1untuk menyelesaikan1suatu masalah.
Menggunakan berbagai sumber sebagai petunjuk untuk mendapatkan suatu informasi. Mulai dari buku, jurnal, dan berbagai1penelitian yang terbaru. Sumber digunakan untuk penunjang1penyelesaian1permasalahan dalam objek yang diteliti.
3.4.3 Identifikasi Masalah
Pada tahapan ini akan dilakukan1identifikasi permasalahan yang dialami oleh lippo mall plaza Batu. Ini adalah langkah awal untuk mengetahui dan memahami suatu permasalahan agar bisa memberikan solusi yang tepat.
3.4.4 Perumusan Masalah
Jika pada tahap ini akan dilakukan suatu perumusan masalah sesuai dengan objek yang diteliti atau kondisi dilapangan, yaitu dengan menganalisa suatu tanggapan pelanggan terhadap1kualitas1pelayanan di lippo mall plaza Batu.
3.4.5 Penentuan Masalah
Pada tahap1ini perlu mengetahui masalah yang terjadi, agar penulisan skripsi bisa dilakukan dengan sistematis1dan agar tidak menyimpang dari suatu masalah yang akan dibahas.
3.4.6 Pengumpulan Data
Pada1tahapan pengumpulan data, terdapat12 jenis1data yang akan diambil.
Yaitu1data1primer dan skunder. Data primer adalah berupa1wawancara dan observasi langsung ke objek penelitian. Wawancara akan dilakukan pada customer lippo mall plaza batu. Wawancara adalah merupakan1metode pengumpulan1data melalui pengamatan terhadap objek penelitian. Dan sedangkan1data sekunder adalah data yang diambil dari berapa jumlah pengunjung mall tiap bulannya serta profil lippo mall plaza Batu.
21 3.4.7 Identifikasi Kansei Word
Pada tahapan ini akan digunakan kansei engineering type I, dimana teknik ini yang paling sering dipakai atau KE yang paling popular. Kansei Word adalah rangkaian kata yang menggambarkan faktor psikologis manusia. Kansei Word digunakan untuk kuisioner bagi responden berupa kata benda atau sifat, penentuan KW menjadi dasar bagi tahapan berikutnya. KW bisa diperoleh dari beberapa referensi seperti majalah, pendapat ahli maupun komentar khalayak umum atau komunitas dan kemudian dikaitkan dengan objek yang sedang diteliti.
Pada proses ini akan dilakukan melalui1wawancara1kepada customer yang membahas mengenai tanggapan dari customer terhadap pelayanan dari lippo mall plaza Batu. Bagian ini juga berisi harapan pelanggan untuk lippo mall plaza Batu untuk kedepannya. Maksud tahapan ini adalah untuk bisa mengetahui kesan/perasaan dari pelanggan terrhadap pelayanan yang tersedia di lippo mall plaza Batu. Dengan menerapkan metode kansei ini, tentu saja penulis bisa mendapatkan atribut yang paling berpengaruh berdasarkan kesan/perasaan dari pelanggan. Setelah mendapatkan atribut yang bepengaruh, akan dilakukan analisa untuk melangkah ke tahap selanjutnya. Atribut yang akan diambil adalah atribut yang paling penting dan pelanggan sering menggunakan kalimat tersebut sebagai tujuan dari kepuasan mereka.
3.4.8 Penyusunan Kuisioner1
Pada bagian ini akan dilakukan1penyusunan1kuisioner guna bisa mengetahui bahwa tingkat kepuasa pelanggan1terhadap1pelayanan yang tersedia di lippo mall plaza Batu. Penganalisaan atribut pada1kuisioner1didapatkan dari beberapa tahapan pada metode kansei1word. Kuisioner tersebut akan dibagi1menjadi 3 kolom yaitu kolom kepuasan pelanggan, kolom kepentingan, dan kolom angka berupa skala Likert.
3.4.9 Pengujian Validasi Dan Reabilitas
Untuk tahapan selanjutnya, akan dilakukin pengujian validasi dan reabilitas pada hasil dari kuisioner yang sudah disebarkan terhadap pelanggan. Pengujian validasi dan realibilas diuji pada kuisioner yang sudah diserbarkan.
22 Menurut Sugiyono dalam jurnal Janti, validitas adalah tingkat keaslian atau keandalan alat ukur yang digunakan, data dikatakan valid menunjukkan alat ukur yang digunakan agar mendapatkan data valid atau dapat dipergunakan untuk mengukur data tersebut. (Janti, 2014). Sedangkan reabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan didalam penelitan mempunyai keandalan sebagai alat ukur, uji1validitas dan1reabilitas1dilakukan analisa menggunkan aplikasi SPSS, dikatakan valid1apabila nilai1r hitung > r tabel, dan untuk reliable apabila nilai conbranch > 0.07 (Janti 2014).
3.4.10 Penyebaran Kuisioner1
Pada tahap ini tentu saja akan1dibagikan kuisioner kepada1pihak-pihak yang berkaitan langsung1dengan Lippo Mall Plaza Batu, baik pelanggan dari Mall atau penyewa dari Mall. Tentu saja hal ini perlu dilakukan agar untuk mengetahui atribut apa saja yang1memiliki kualitas pelayananyang minimal. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Untuk menetukan jumlah sampel responden, menurut Babin, Anderson, dan Tathan dalam jurnal (Masudin, 2020) mengatakan bahwa ukuran sampel setidaknya 5 responden untuk masing masing atribut yang diukur.
Kuisioner akan disebarkan kepada customer yang pernah berkunjung ke Lippo Mall Plaza Batu. Jumlah populasi yang akan digunakan disesuiakan dengan jumlah customer yang berkunjung ke Lippo Mall Plaza Batu.
3.4.11 Pengolahan Metode IPA
Pada tahapan ini dilakukan pengukuran hubungan antara persepsi pelanggan dan memprioritaskan peningkatan kualitas jasa. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan nilai tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Apabila1Tki < 100%, berarti1pelayanan belum1memuaskan Apabila1Tki = 100%, berarti1pelayanan telah1memuaskan Apabila1Tki > 100% berarti1pelayanan sangat1memuaskan 3.4.12 Pengolahan Metode Kano1
Pada tahap ini, dilakukan1pengelompokkan atribut untuk mengetahui atribut yang masuk ke beberapa kuadran. Fungsi dari kuadran sendiri adalah untuk menunjukkan tingkat dari kepentingan pada suatu atribut. Ada 6 jenis
23 pengelompokkan, adalah Must be, one dimensional, attractive, indifferent, reverse, dan, questionable results. Untuk itu tentunya akan diketahui dari jawaban pelanggan, dan akan dilakukan analisa pengelompokkan.
Berikut adalah tahapan dari metode Kano :
1. Menganalisa terhadap atribut jawaban berdasarkan dari pengelompokkan metode kano tersebut yaitu adalah : Must be, One Dimensional, Attractive, Indifferent, Reverse, dan Questionable result. Untuk menentukan dari jenis- jenis pengelompokkan dapat dilakukan berdasarkan tabel dari 2.1
2. Tahapan berikutnya adalah melakukan rekapitulasi hasil dari kuisioner sesuai dengan kategori
3. Pada tahapan selanjutnya, melakukan penentuan kategori-kategori yang berdasarkan jumlah dari responden yaitu :
a. Jika jumlah1nilai1(one1dimensional + 1attractive +1must be) > jumlah1dari nilai1(indefferent +1reverse +1questionable) maka1diperoleh nilai paling1maksimum dari1(one dimensional,1attractive,1must be).
b. Jika jumlah1nilai (one1dimensional + attractive1 +1must be) < jumlah1dari nlai (indifferent1+ reverse1+1questionable) maka1diperoleh yang1paling maksimum dari1(indifferent,1reverse,1questionable).
c. Jika jumlah nilai (one1dimensional + attractive1+1must be) = jumlah dari nilai (indifferent1+ reverse1+1questionable) maka1diperoleh nilai yang paling maksimum1dari diantara semua kategori1model kano yaitu (one dimensional, attractive,1 must be,1dan indifferent , reverse, questionable).
3.4.13 Integrasi Kano Dan IPA
Setelah diketahui atribut-atribut importance performance matrix pada kuadran I, II, III, DAN IV dan diketahui atribut yang masuk kedalam kategori kano dengan identifikasi kuadran pada importance performance matrix, model ini merumuskan tiap - tiap pengembangan atribut pelayanan. Prioritas pengembangan didapatkan dengan cara mengkombinasikan dari hasil matrix IPA dan modle Kano ( Kusuma Dewi, 2018). Metode kano dan IPA adalah merupakan metode yang digunakan untuk menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas yang
24 diperhatikan atau diperbaiki, namun kedua metode tersebut memiliki perbedaan yaitu, parameter yang digunakan. ( Handoko Dkk, 2013 )
Dari setiap atribut layanan dan mengkalisfikasikannya masuk kedalam 12 kategori dengan tingkat prioritas masing-masing agar dapat diketahui atribut layanan apa yang harus ditingkatkan pelayanannya untuk menjaga atau mempertahankan kepuasan pelanggan ( Kusuma Dewi, Calfintry putri, Dwi Winarko, 2018 ). Model integrasi dapat dilihat pada gambar 1
Gambar 2. Model Integrasi Ipa - Kano 3.4.14 Analisa dan1Pembahasan
Selanjutnya akan dilakukan1penganalisaan terhadap hasil dari pengolahan data. Hal ini tentu saja dilakukan untuk mengetahui hal apa saja yang harus dilakukan/tindakan awal agar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari Lippo Mall Plaza Batu. Integrasi dari metode Kansei, Kano, dan IPA untuk mendapatkan hasil dari atribut paling berpengaruh terhadapa kepuasan pelanggan. Hasil dari metode kansei akan menjadi bagian dari kuisioner tentang kepuasan pelanggan untuk disebarkan ke pelanggan. Selanjutnya adalah metode Kano, metode1ini dilakukan1untuk1pengelompokkan semua atribut, hal ini tentu saja dilakukan untuk bisa tahu atribut mana saja yang akan diperbaiki. Selanjutnya metode importance performance analysis (IPA), pada tahapan metode ini akan dilakukan pembahasan tentang atribut yang belum memuaskan pelanggan, atribut
25 yang sduah memuaskan pelanggan, dan atribut yang sangat memuaskan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar visitor Lippo Mall Plaza Batu lebih banyak lagi, agar bisa mendapatkan keuntungan yang lebih besar dan bisa meningkatkan kenyamanan pelanggan dan pelanggan tetap memilih Lippo Mall Plaza Batu sebagai tempat berbelanja dengan nyaman dan sebagai tempat berbelanja yang utama.
3.4.15 Kesimpulan1
Pada1tahapan paling terakhir, akan dijelaskan kembali1usulan-usulan yang akan diberitahu kepada pihak Lippo Mall Plaza Batu. Ada dua jenis usulan yang diberikan yaitu pertama tentang atribut yang harus dipertahankan agar kepuasan pelanggan lebih meningkat, yang kedua atribut yang harus diperbaiki agar kepuasan customer meningkat.
