TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT
PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Oleh :
ZULIANA STYARINI
K 100070029
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
ii
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT
PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai derajat Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta di Surakarta
Oleh :
ZULIANA STYARINI
K 100070029
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
iv
MOTTO
Dengan Menyebut Nama Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
Orang yang tidak pernah membuat kekeliruan apapun, adalah orang yang tidak pernah melakukan apapun
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada Allah SWT, keluarga dan sahabatku.
vi
DEKLARASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, 18 Mei 2011 Peneliti
(Zuliana Styarini)
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap
Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Kamar Obat Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo yang disusun sebagai syarat untuk mencapai derajat
sarjana farmasi di fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Muhammad Da’i, M.Si., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Arifah Sri Wahyuni, S.Si,M.Sc., Apt. selaku dosen pembimbing. 3. Ibu Tri Yulianti, M.Si., Apt. selaku dosen penguji.
4. Ibu Nurcahyanti. W. M. Biomed, Apt selaku dosen penguji.
5. Ibu Setyo Nurwaini, S.Farm., Apt. selaku pembimbing akademik yang telah bersedia memberikan bimbingan dan pengarahan.
6. Kepala Puskesmas Grogol beserta staf yang telah membantu penulis mendapatkan ijin dan data untuk keperluan penelitian ini.
viii
8. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu selama penelitian sehingga skripsi ini dapat selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh.
Surakarta, 18 Mei 2011 Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGAJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
DEKLARASI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
INTISARI... xiv
BAB I. PENDAHULUAN. ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Tinjauan Pustaka ... 3
1.Kepuasan... 3
2.Kualitas/Mutu Pelayanan ... 4
3.Pekerjaan Kefarmasian... 5
x
BAB II. METODE PENELITIAN... 10
A. Jenis Penelitian... 10
B. Batas Operasional ... 10
C. Alat dan Bahan... 10
3. Cara Pengambilan Sampel ... 12
E. Jalannya Penelitian... 12
1. Perijinan ... 12
2. Uji Validitas dan Realibilitas ... 12
3. Pengambilan Data ... 14
F. Teknik Analisis Data... 15
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 18
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ... 27 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Klasifikasi Jawaban Pertanyaan Kenyataan Kinerja dan
Harapan ... 15
Tabel 2. Kategori Tingkat Kepuasan ... 16
Tabel3.Distribusi Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin... 18
Tabel4.Distribusi Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 18
Tabel5.Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo ... 19
Tabel6.Penilaian Kinerja Pelayanan Kefarmasian oleh Petugas di
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Diagram Cartesius Penilaian Rata-Rata Kinerja dan Rata-Rata
Harapan Oleh Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo……….…..17
Gambar 2. Diagram Cartesius Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Kefarmasian di Kamar Obat Puskesmas Grogol Kabupaten
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1. Kuesioner ... 30
Lampiran 2. Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Item
Kinerja... 37
Lampiran 3. Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Item
Harapan ... 39
Lampiran 4. Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung Puskesmas
Grogol Kabupaten Sukoharjo... 41
Lampiran 5. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta ... 42
Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian dari BAPPEDA Kabupaten
Sukoharjo ... 43
Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Sukoharjo ... 44
Lampiran 8. Surat Selesai Melakukan Penelitian dari Puskesmas
xiv
INTISARI
Pelayanan kefarmasian di puskesmas yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai standar pelayanan. Kepuasan pengunjung menunjukkan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di kamar obat Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan secara observasional. Pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Populasi adalah pengunjung (pasien dan/atau pengantar pasien dan/atau keluarga pasien) yang telah menebus resep di kamar obat. Sampel diambil dengan metode purposive sampling terhadap populasi yang memenuhi kriteria inklusi. Kuesioner dianalisa dengan skala Likert. Kepuasan diukur dengan membandingkan antara kinerja dan harapan.
Hasil penelitian diketahui bahwa pengunjung merasa cukup puas dengan pelayanan kefarmasian yang diterima (0,915 ± 0,075). Pelayanan yang perlu diprioritaskan peningkatan pelayanannya adalah: pelayanan pembungkus obat, pemberian informasi fungsi obat, cara pemakaian obat serta tanggapan terhadap keluhan pengunjung.
