PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA
DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM
(Studi Pada Pengguna Jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas
dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mendapatkan Gelar Sarjana S1 dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam
Oleh : Reza Rahmad Adha
NPM. 1851010252
Jurusan : Ekonomi Syariah
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG 1444 H /2022 M
PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA
DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM
(Studi Pada Pengguna Jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mendapatkan Gelar Sarjana S1 dalam Ilmu Ekonomi Syariah
(SE) Oleh : Reza Rahmad Adha
NPM. 1851010252
Program Studi : Ekonomi Syariah
Pembimbing I : Dr. Asriani, S.H., M.H
Pembimbing II : Dr. Muhammad Iqbal Fasa, M.E.I
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG 1444 H / 2022 M
ii ABSTRAK
Dalam Persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya untuk menarik keputusan pembeli agar mampu berhasil dalam menjalankan usaha.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam pada J&T & JNE Kec. Sukabumi Bandar Lampung.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode observasi, dokumentasi, dan koesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 pengguna jasa J&T Express 50 dan JNE Express 50 di Kec. Sukabumi Bandar lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu Sampling Incidental dengan menggunakan perhitungan pengambilan sampel menurut Aikunto, didapat sampel sebanyak masing-masing 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Brand Image (citra merek) tidak berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa (Studi pada pengguna jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung). Kualitas Layanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa (Studi pada pengguna jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung).
Perusahaan J&T Express dan JNE Epress telah sesuai dengan Perspektif Ekonomi Islam dilihat dari Kualitas Layanannya sudah menerapkan sifat-sifat yang dimiliki Nabi SAW (Shiddiq,Tabliq,Amanah,Fathonah).
Kata Kunci: Brand Image, Keputusan Pembelian, Kualitas Layanan, Ekonomi Islam.
iii ABSTRACT
In the increasingly fierce competition in the freight forwarding services business, it requires every company to prepare as well as possible if it still wants to maintain its existence in competition between other similar companies to attract buyers' decisions so that they are able to succeed in running a business. The purpose of this study was to determine the effect of Brand Image and service quality on service purchasing decisions in the Islamic Economic Perspective at J&T & JNE Kec. Sukabumi, Bandar Lampung.
This type of research is a quantitative research. Collecting data in this study using observation, documentation, and questionnaire methods. The population in this study were 100 J&T Express 50 and JNE Express 50 service users in Bandar Lampung. The sampling technique is Incidental Sampling using Aikunto's sampling calculations, obtaining a sample of 50 respondents each. The analytical tool used is multiple linear regression.
Brand Image does not simultaneously influence the decision to purchase services (Studies on J&T and JNE service users in Sukabumi District, Bandar Lampung). Service Quality has a simultaneous effect on service purchasing decisions (Studies on J&T and JNE service users in Sukabumi District, Bandar Lampung).
The J&T Express and JNE Epress companies are in accordance with the Islamic Economic Perspective seen from the Quality of Service, they have implemented the characteristics of the Prophet SAW (Shiddiq, Tabliq, Amanah, Fathonah).
Keywords: Brand Image, Purchase Decision, Service Quality, Islamic Economics.
iv
SURAT PERNYATAAN
vii MOTTO
“Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kalian memakan harta-harta kalian di antara kalian dengan cara yang batil, kecuali dengan perdagangan yang kalian saling ridha. Dan janganlah kalian
membunuh diri-diri kalian, sesungguhnya Allah itu Maha Kasih Sayang kepada kalian.”
(Q.S. An-Nisaa : 29)
viii
PERSEMBAHAN
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang mana telah memberikan kita nikmat yang sampai saat ini masih bisa kita rasakan serta semoga kita senantiasa selalu mendapat rahmat dan ridho-Nya dan dari hati yang paling dalam Skripsi ini saya persembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku Ayahanda Pahmi Cik’mud, SP., MMP.
dan Ibunda Juni Putri, SP. yang saya sangat hormati dan saya cintai selalu menguatkanku dengan sepenuh hati, merawatku, memotivasiku dengan nasehat-nasehat yag luar biasa, dan selalu mendoakanku agar terus dalam jalan-Nya, semoga selalu berada dalam lindungan Allah SWT dan mendapatkan keberkahan dalam setiap langkahnya.
2. Kepada kakak dan adikku tersayang, Nitami Mutia Putri Amd., Keb. Ryan Rahmad Adha, Riki Ramhat Putra, dan Mita Almira Putri yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini.
3. Kepada kakek H. Cik’mud dan nenek Alm. Hi. cikdep yang dahulu selalu mengajarkan ngaji serta yang selalu mendoakan, memberikan nasihat, dukungan dan semangat untuk kesuksesanku.
4. Kepada teman-teman semua yang selalu menjadi orang-orang dengan semua support dan kegilaannya ketika keadaan dunia sedang tidak baik-baik saja.
5. Almamaterku tercinta tempatku menimba ilmu UIN Raden Intan Lampug semoga semakin maju, selalu jaya dan berkualitas.
6. Sahabat seperjuangan Ekonomi Islam angkatan 2018 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung, khususnya kelas D semoga kita menjadi alumni yang bermanfaat dan senantiasa menjunjung tinggi nilai-nilai Islam.
ix
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Reza Rahmad Adha. Lahir di Kotabumi, Lampung Utara pada tanggal 18 maret 2000. Penulis merupakan anak kedua dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak Pahmi Cik’mud dan Ibu Juni Putri. Adapun riwayat Pendidikan penulis yaitu:
1. TK A’isyiyah Bustanul Athfal, Lulus pada tahun 2006
2. SD N 4 Kota Alam, Kotabumi, Lampung Utara, Lulus Pada tahun 2012
3. SMP N 3 Kotabumi, Lampung Utara, Lulus pada tahun 2015 4. SMA N 3 Kotabumi, Lampung Utara, Lulus pada tahun 2018 5. Pada tahun 2018 menjadi Mahasiswi di Universitas Islam
Negeri Raden Intan Lampung, pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Syariah.
x
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karunia-Nya berupa ilmu pengetahuan, kesehatan dan petunjuk, sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam” dapat terselesaikan. Shalawat serta salam disampaikan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat dan pengikut- pengikutnya yang setia.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan studi pada program strata satu (S1) Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung guna memperoleh penyelesaian skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini tidak akan terlaksana tanpa adanya bantuan, kerjasama, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Tulus Suryanto, S.E., M.M., Akt., C.A selaku dekan Dakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) UIN Raden Intan Lampung.
2. Ibu Dr. Erike Anggraeni, M.E.Sy selaku ketua jurusan Ekonomi Syariah yang senantiasa membantu para mahasiswa.
3. Ibu Dr. Asriani, S.H., M.H selaku Pembimbing satu yang telah banyak meluangkan waktu dan memberi arahan dalam membimbing serta motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai.
4. Bapak Dr. Muhammad Iqbal Fasa, M.E.I selaku Pembimbing dua yang telah banyak meluangkan waktu dan memberi arahan dalam membimbing serta motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai.
5. Bapak dan Ibu dosen serta civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis selama masa perkuliahan dan membantu penulis hingga penulis bisa mencapai penelitian akhir ini.
6. Sahabat seperjuangan Ekonomi Islam angkatan 2018 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung, khususnya
xi
kelas D semoga kita menjadi alumni yang bermanfaat dan senantiasa menjunjung tinggi nilai-nilai Islam.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal tersebut dikarenakan adanya keterbatasan waktu, dana, kemampuan yang penulisi miliki. Oleh karena itu kepada para pembaca kiranya dapat memberikan masukan dan saran-saran guna melengkapi hasil penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap hasil penelitian tersebut akan menjadi sumbangan yang berarti dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu-ilmu ke-Islaman di abad modern ini.
Bandar Lampung, 08 November 2022 Penulis,
Reza Rahmad Adha NPM. 1851010252
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iv
PERSETUJUAN ... v
PENGESAHAN ... vi
MOTTO ... vii
PERSEMBAHAN ... viii
RIWAYAT HIDUP ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Penegasan Judul ... 1
B. Latar Belakang ... 4
C. Rumusan Masalah ... 10
D. Tujuan Penelitian ... 10
E. Manfaat Penelitian ... 10
F. Kajian Penelitian Terdahulu ... 11
G. Kerangka Teoritik ... 16
H. Sistematika Pembahasan ... 25
BAB II LANDASAN TEORI ... 27
A. Perilaku Konsumen ... 27
B. Brand Image (Citra Merek) ... 31
C. Kualitas Layanan ... 40
D. Keputusan Pembelian ... 50
E. Kajian Pustaka ... 54
F. Kerangka Pemikiran ... 57
G. Hipotesis ... 57
BAB III METODE PENELITIAN ... 59
A. Jenis dan Sifat Penelitian ... 59
xiii
B. Sumber Data Penelitian ... 59
C. Metode Pengumpulan Data ... 60
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 61
E. Definisi Operasional Variabel ... 63
F. Instrumen Penelitian ... 65
G. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 66
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 71
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 71
B. Pembahasan Hasil Penelitian dan Analisis ... 79
C. Pembahasan ... 95
BAB V PENUTUP ... 101
A. Kesimpulan ... 101
B. Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA ... 105
xiv DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Distribusi Responden J&T Berdasarkan Jenis
Kelamin... 76
Tabel 4. 2 Distribusi Responden JNE Berdasarkan Jenis Kelamin... 77
Tabel 4. 3 Distribusi Responden J&T berdasarkan Usia ... 78
Tabel 4. 4 Distribusi Responden JNE berdasarkan Usia ... 78
Tabel 4. 5 Uji Validitas J&T Express ... 79
Tabel 4. 6 Uji Validitas JNE Express ... 80
Tabel 4. 7 Uji Reliabilitas J&T Express ... 82
Tabel 4. 8 Uji Reliabilitas JNE Express ... 82
Tabel 4. 9 Uji Multikolonieritas J&T Express ... 85
Tabel 4. 10 Uji Multikolonieritas JNE Express ... 85
Tabel 4. 11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda J&T Expres ... 88
Tabel 4. 12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda JNE Express ... 89
Tabel 4. 13 Hasil Uji Determinasi J&T Express ... 90
Tabel 4. 14 Hasil Uji Determinasi JNE Express ... 91
Tabel 4. 15 Uji t (parsial) J&T Express ... 92
Tabel 4. 16 Uji t (Parsial) JNE Expres ... 93
Tabel 4. 17 Uji f (Simultan) J&T Express... 94
Tabel 4. 18 Uji f (Simultan) JNE Express ... 94
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Model Perilaku Konsumen ... 30
Gambar 2. 2 Kerangka Berfikir ... 57
Gambar 4. 1 Uji Normalitas J&T ... 84
Gambar 4. 2 Uji Normalitas JNE Express ... 84
Gambar 4. 3 Uji Heteroskedestisitas J&T Express ... 86
Gambar 4. 4 Uji Heteroskedestisitas JNE Express ... 87
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul
Sebelum menguraikan latar belakang masalah dalam skripsi ini, pada awal permulaan untuk mendapatkan gambaran yang jelas dan memudahkan dalam memahami skripsi ini, maka perlu adanya pembahasan yang menegaskan arti dan maksud dari beberapa istilah yang terkait dengan judul skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam” (Studi Pada Pengguna Jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung)”. Akan diuraikan istilah istilah sebagai berikut :
1. Pengaruh
Pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan dan perbuatan seseorang. Pengaruh adalah sebagai suatu daya yang ada atau timbul dari suatu hal yang memiliki akibat atau hasil dan dampak yang ada.1 2. Brand Image (Citra Merk)
Brand Image (Citra merek) adalah cara seseorang atau sekelompok memandang sebuah benda. Perusahaan harus melakukan survei kembali terhadap publik secara periodik untuk melihat apakah kegiatan yang dilakukan perusahaan sudah meningkatkan citranya. Pemasaran digunakan untuk menilai citra yang lebih baik.2
1 Departemen Pendidikan Nasional Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa(Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama, 2008), h.664
2 Kotler dan Keller,Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid I (Jakarta:PT.Indeks,2007),h.259
2
3. Kualitas Layanan
Layanan adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, maka akan menciptakan suatu kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan.3
4. Keputusan Pembelian
Menurut Tjiptono keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merk tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternative tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian.4 Sedangkan menurut Kotler dan Keller keputusan pembelian merupakan proses dimana konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenala masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian actual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu.5 Dari kedua definisi tersebut , dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan sebuah proses yang diawali dengan adanya pengenalan masalah tentang produk apa yang dibutuhkan, kemudian melakukan pencarian informasi produk, mengevaluasi produk dari keunggulan dan manfaat, kemudian membeli produk yang paling unggul dan kemudian adanya perilaku setelah
3 Adrian, Payne, The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa)(Jakarta:Salemba Empat,2008),h.219
4 Tjiptono, Strategi Pemasaran Jasa (Yogyakarta:Andi,2009), h.59
5 Kotler, Keller, 2007, Op, Cit, h.254
3 pembelian, apakah puas atau tidak dalam membeli produk.
5. Perspektif
Suatu kerangka konseptual (conceptual framework), suatu perangkat asumsi, nilai atau gagasan yang mempengaruhi persepsi kita, dan pada gilirannya mempengaruhi cara kita bertindak dalam suatu situasi.
Oleh karena itu, tidak ada seorang ilmuan yang berhak mengklaim bahwa perspektifnya yang benar atau sah, sedangkan perspektif lainnya salah. Meskipun suatu perspektif mungkin lebih mendekati realitas yang dimaksud, tapi pada dasarnya perspektif itu mungkin hanya menangkap sebagian dari realitas tersebut, tidak satu pun perspektif dapat menangkap keseluruhan realitas yang diamati, jadi suatu perspektif bersifat terbatas karena hanya memungkinkan manusia melihat satu sisi saja dari realitas “diluar sana”.6
6. Ekonomi Islam
Sebuah pengetahuan yang membantu upaya realisasi kebahagiaan manusia melalui alokasi dan distribusi sumber daya yang terbatas dan berada pada koridor yang mengacu pada ajaran islam tanpa memberikan kebebasan individu atau tanpa perilaku makro ekonomi berkesinambungan dan tanpa ketidakseimbangan lingkungan.7
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa penelitian skripsi ini penelitian terhadap brand image (citra merk) dan kualitas layanan yang diberikan perusahaan jasa pengiriman J&T dan JNE di Kec.
Sukabumi Bandar Lampung terhadap keputusan
6 Dedy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung:PT Remaja Rosdakarya, 2003)h.16
7 Nurul Huda, Ekonomi Makro Islam Pendekatan Teoritis (Jakarta:Kencana,2008),h.1
4
pembelian penggunaan jasa pengiriman berlandaskan perspektif ekonomi islam.
B. Latar Belakang
Dalam persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis yang terjadi dilingkungannya menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu berhasil dalam menjalankan usaha. Keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong tahap dalam proses keputusan pembelian pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan pembelian merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. 8Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial dan psikologis.
Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan masalah atau kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternative, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. 9Salah satu pertimbangan keputusan pembelian adalah merek, dimana merek sangat berpengaruh bagi konsumen. Sebuah merek yang terkenal memiliki keistimewaan tersendiri bagi konsumen. Melihat fakta yang terjadi, konsumen banyak melakukan keputusan pembelian jika produk atau jasa tersebut memiliki merek yang terkenal dibandingkan dengan produk atau jasa yang mempunyai merek standard.
8 Kotler, Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi12 Jilid 1 (Jakarta:Erlangga,2008)h.226
9 Philip,Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid I dan II(Jakarta:PT Indeks,2005)h.216
5 Merek merupakan suatu nama, istilah tanda, lambang, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek dapar digunakan untuk mempromosikan hasil produk atau jasa suatu perusahaan, selain itu merek juga bisa mencerminkan atas mutu dan kualitas produknya. Sedangkan citra merek merupakan keyakinan atas penilaian dari merek. Konsumen yang menilai positif citra merek tersebut, akan lebih mungkin untuk melakukan keputusan pembelian.10 Citra merek menyangkut reputasi dan kredibilitas (dipercaya) suatu produk, yang kemudia akan dijadikan pedoman bagi konsumen untuk mencoba dan mengonsumsi suatu barang atau jasa tertentu.11 Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal hal yang sudah terkenal.
Penerapan strategi pemasaran yang tepat yaitu dengan mempelajari pesaing brand image (citra merek) produk sejenis dan juga pelanggannya. Pesaing terdekat perusahaan adalah mereka yang memuaskan pelanggan, kebutuhan yang sama dan memberikan penawaran yang serupa. Perusahaan juga harus memperhatikan pesaing lain yang mungkin menawarkan cara baru untuk memenuhi kebutuhan yang sama. Pesaing dengan merek produk jasa pengiriman barang cukup tinggi . Dapat dilihat bahwa terdapat banyak produk jasa pengiriman di Bandar Lampung, memiliki brand image (citra merek) sudah lebih terkenal dahulu di benak masyarakat dan memiliki kesan positif sehingga konsumen melakukan keputusan pembelian kepada jasa pengiriman tersebut sedangkan J&T Express merupakan perusahaan jasa yang baru berdiri pada tahun 2014 sehingga J&T Express belum
10 Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran2, Edisi Milenium(Jakarta:PT. Ikrar Mandiri, 2004),h.460
11 Freddy,Rangkuti, Measuring CustomerSatisfactionTeknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP (Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h.1
6
cukup dikenal dikalangan masyarakat berbeda dengan merek pesaing yang sudah berdiri cukup lama dan lebih dikenal dikalangan masyarakat. Sedangkan JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang berkantor pusat di Jakarta. Nama resmi awalnya adalah PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H.Soerapto Suparno. Agar dapat mempertahankan brand image nya dan dapat bersaing dengan merek jasa lainnya J&T dan JNE harus mampu memberikan kesan positif terhadap brand image (citra merek) yang mereka gunakan agar konsumen tertarik dengan merek tersebut, pihak pengelola perusahaan J&T dan JNE harus menerapkan strategi yang tepat dalam menjalankan jasa pengiriman ini. Pengelola harus mulai berfikir seperti konsumen agar dapat mengetahui apa kebutuhan konsumen , sehingga konsumen akan melakukan pengiriman baran ke perusahaan J&T ataupun JNE.
Berbagai merek produk atau jasa dikeluarkan dan ditawarkan dengan keistimewaan sebuah merek juga diikuti dengan pelayanan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Pelayanan memegang peranan sangat penting, dari kualitas pelayanan dapat dilihat apakah konsumen telah merasa puas atau belum dengan layanan yang ada, dari hasil observasi yang saya lakukan saya melihat beberapa pelanggan yang mengeluh tentang pelayanan pada J&T dan JNE ini memiliki kesamaan yaitu pengiriman barang yang lama sehingga pelanggan merasa kecewa dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan J&T dan JNE. Keterlambatan pengiriman barang dikarenakan informasi mengenai alamat, konsumen tidak lengkap dalam mengisi informasi mengenai alamat sehingga terjadi keterlambatan pengiriman barang.dikarenakan informasi mengenai alamat, konsumen tidak lengkap dalam mengisi informasi mengenai alamat sehingga terjadina keterlambatan pengiriman barang.
Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor terpenting, dimana pelanggan semakin bersifat kritis
7 dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang mana yang akan digunakan. Pelanggan akan menggunakan jasa suatu perusahaan jika perusahaan dapat melayani pelanggannya dengan baik. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.12 Didalam mengukur kualitas jasa ada lima determinan kualitas pelayanan seperti dalam hal kebersihan dan sarana (tangibles), kehandalan ( reliability), kecepatan dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat (responsiviness), memberikan perhatian yang tulus (empathy) dan memberikan kenyamanan dan keamanan (assurance), dengan dipenuhinya hal ini maka kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan tidak terjadi.13
J&T Express merupakan perusahaan baru seperti halnya perusahaan pengiriman barang pendahulu mereka yaitu Pos Indonesia, JNE, Tiki, dan lain-lain. J&T Express harus mampu menciptakan suatu pelayanan yang baik terhadap pelanggannya agar pelanggan merasa tertarik untuk menggunakan jasa layanan J&T Express dan mampu bersaing dengan perusahaan pengiriman jasa lainnya. Semua fitur yang terdapat di JNE dan Tiki juga terdapat di J&T Express, seperti fitur cek tarif ongkos kirim dan cek resi untuk mengetahui sudah sampai mana paket dikirim serta biaya kirim sepertinya tidak jauh berbeda dengan para pesaingnya, dijamin penyerahan barang atau kiriman ke alamat tujuan , Tarif yang cukup ekonomis, Layanan costumer yang diberikan 24 jam, Proses ganti rugi barang yang tepat apabila barang ada yang rusak. J&T Express memiliki beragam varian layanan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan costumer. Pada sesi wawancara dengan Kordinator perusahaan Jasa J&T Tirtayasa Kec. Sukabumi Pak M. Hendi Himawan, beliau mengatakan bahwasannya sedang mengalami penurunan dikarenakan pesaing layanan jasa baru yang semaki banyak bermunculan.
12 Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran Edisi Kedua (Yogyakarta:Andi,2007),h.110
13 Fandy Tjiptono Strategi Pemasaran Edisi 3 (Yogyakarta:Andi, 2008), h.58
8
JNE merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa yang terkenal dan terluas di Indonesia dan mempunyai pelanggan yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya yang juga bergerak dibidang yang sama. JNE melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, kendaraan, dll.Produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar.
Hal ini juga mengharuskan setiap perusahaan menyusun kembali strategi. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Pada sesi wawancara dengan owner JNE Tirtayasa Kec. Sukabumi Ibu Nur Azizah, beiau mengatakan bahwasannya JNE Tirtayasa Kec. Sukabumi mengalami peningkatan dan mendapatkan peringka ke-2 se Provinsi Lampung.
Didalam suatu pemasaran keputusan pembelian tidak hanya dilihat dari faktor kualitas layanan dan brand imagenya saja namun harus dilihat dari konsep islamnya. Dalam Islam, proses pengambian keputusan ini diterangkan dalam beberapa ayat Al-Quran yang lebih bersifat umum, artinya bisa diterapkan dalam segala aktifitas. Selain itu konsep pengambilan keputusan dalam Islam lebih ditekankan pada sikap adil, hal ini disandarkan pada contoh sikap hakim yang harus tegas dan adil dalam memutuskan suatu perkara peradilan.
Selain itu, didalam Al-Quran dijelaskan pula ayat tentang sikap hati-hati dalam menerima informasi seperti yang dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Hujurat ayat 6 yang berbunyi:
9
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, jika datang kepadamu orang Fasik membawa suatu berita, Maka periksalah dengan teliti agar kamu tidak menimpakan suatu musibah kepada suatu kaum tanpa mengetahui keadaannya yang menyebabkan kamu menyesal atas perbuatanmu itu”(QS. Alhujurat : 6).14
Ayat diatas dapat diketahui bahwa sebagai umat muslim hendaknya berhati-hati dalam menerima suatu berita atau informasi. Ketika kita tidak mempunyai pengetahuan tentang hal tersebut maka sebaiknya kita periksa dan dan teliti terlebih dahulu sebelum akhirnya menyesal dikemudian hari.
Ayat ini juga dapat disandarkan dengan sikap hati-hati umat islam dalam membuat keputusan untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa terdapat tahapan-tahapan yang dilalui seseorang dalam pengambilan keputusan konsumen. Dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pemilihan alternatif, pengambilan keputusan dan perilaku pasca pembelian.
Alasan peneliti memilih untuk.melakukan penelitian di agen cabang P. Tirtayasa Kec. Sukabumi Bandar Lampung tersebut karena lokasi yang cukup strategis dimana di daaerah sekitar lokasi masih jarang ditemukan perusahaan pengiriman barang sejenis dan pasti memiliki banyak konsumen dan peneliti ingin membandingkan antara ke duanya dalam popularitas dan pelayanan. Sehingga peneliti peneliti tertarik untuk meneliti perusahaan jasa J&T Express dan JNE Express. Dengan begitu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini dan mengambil judul “Pengaruh Brand Image
14 Ibid, h.412
10
dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam” (Studi pada pengguna jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung)’’.
C. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pengaruh Brand Image (citra merek) terhadap keputusan pembelian dalam menggunakan jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung ?
2. Bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan terhadap keputusan pembelian dalam menggunakan jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung ?
3. Bagaimana Perspektif Ekonomi Islam tentang Brand Image (citra merek) dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa ?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh brand image (citra merek) terhadap keputusan pembelian dalam menggunakan jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian dalam menggunakan jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui perspektif ekonomi islam tentang brand image (citra merek) dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa.
E. Manfaat Penelitian 1. Untuk penulis
Penelitian ini sebagai pengembangan kemampuan dalam bidang penelitian dan menerapkan teori yang penulis dapatkan didalam perkuliahan serta syarat untuk menyelesaikan pendidikan yang kini penulis tempuh di Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
11 2. Untuk Akademis
Penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya dan menambahkan wawasan pengetahuan mengenai Pengaruh Brand Image (citra merek) dan Kualitas Layanan terhadap keputusan pembelian menggunakan jasa J&T dan JNE di Kec.
Sukabumi Bandar Lampung menurut Perspektif Ekonomi Islam.
3. Untuk Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan J&T dan JNE sebagai masukan yang dapat menjadi pertimbangan dan menetapkan kebijakan dalam upaya memenuhi kebutuhan para pelanggan, serta sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen perusahaan jasa layanan J&T maupun JNE.
F. Kajian Penelitian Terdahulu
Setelah peneliti menelusuri penelitian yang dilakukan oleh orang lain atau sebuah lembaga dalam masalah yang sama, atau memiliki kemiripan yang berkenaan dengan
“Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam”
ditemukan beberapa hasil penelitian sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan oleh Hidayati Munshinatun dengan judul Pengaruh Brand Image dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa pada pengguna jasa J&T Express Pusat Mataram.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode observasi, dokumentasi dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman dan pengambilan barang. Teknik pengambilan sampel adalah Sampling Incidental dengan menggunakan rumus Slovin dengan sampel sebanyak 40 responden.
12
Teknik pegumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.15
2. Penelitian ini dilakukan oleh Anggun Fajaria Spa dengan judul Pengaruh Brand Image terhadap keputusan pembelian di tengah wabah covid 19 Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus Pada Brand Pakaian Cordy).16
3. Penelitian ini dilakukan oleh Erika Yulistiara dengan judul Pengaruh Brand Scarlett, Citra Merek, dan Kualitas Produk terhadap keputusan Pembelian menurut perspektif ekonomi islam di Era New Normal (Studi pada konsumen scarlett di kabupaten pringsewu). Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand, citra merek, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian produk Scarlett serta mendeskripsikannya dalam perspektif ekonomi islam di era new normal. Jenis penilitian ini adalah penelitian kuantitatif dskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan data kuesioner dan wawancara.17
4. Nur Faida, Latifa (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Keputusan Penggunaan Jasa JNE pada Mahasiswa Fakultas Syariaah IAIN Ponorogo.
Penelitian yang dilakukan penulis merupakan jenis penelitian yang bersifat kuantitatif dan metode pengumpulan data dengan menggunakan teknik penyebaran angket dan dokumentasi.18
15 Hidayati Munshinatun dengan judul “Pengaruh Brand Image dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa pada pengguna jasa J&T Express Pusat Mataram”.
16 Anggun Fajaria Spa dengan judul “Pengaruh Brand Image terhadap keputusan pembelian di tengah wabah covid 19 Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus Pada Brand Pakaian Cordy)”.
17 Erika Yulistiara dengan judul “Pengaruh Brand Scarlett, Citra Merek, dan Kualitas Produk terhadap keputusan Pembelian menurut perspektif ekonomi islam di Era New Normal (Studi pada konsumen scarlett di kabupaten pringsewu)”.
18 Nur Faida, Latifa (2020) ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Keputusan Penggunaan Jasa JNE pada Mahasiswa Fakultas Syariaah IAIN Ponorogo”.
13 5. Dirka Utama (2021) Pengaruh Kepercayaan Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Pt Jne Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Cabang Pt Jne Di Bandar Lampung).
Undergraduate Thesis, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung. Penelitian ini menggunakan objek penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi peneliti adalah pengguna jasa PT JNE cabang Bandar Lampung sebanyak 67 respondent menggunakan metode accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas nya. Uji prasyarat analisis yang menggunakan uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji autokorelasi. Uji hipotesis ini menggunakan uji linier berganda, koefisien determinasi ( R2), uji F, dan uji T.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa PT JNE. Kenyamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT JNE. Berdasarkan analisis data. Adapun pada hasil koefisien determinasi (R2) bahwa pengaruh kepercayaan, dan kenyamanan terhadap kepuasan konsumen berarti 58,9% dan sisanya 41,1% oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
6. Dani Adiatma, Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Jasa J&T Express, penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap terhadap keputusan pembelian jasa J&T Express Garut. Teknik Analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda melalui bantuan software SPSS versi 16. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa berpengaruh positif dan simultan terhadap keputusan pembelian jasa J&T Express. Brand image berpengaruh
14
positif secara signifikan terhadap keputusan pembelian jasa. Kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap keputusan pembelian jasa. Dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan, kenyamanan, terhadap kepuasan konsumen PT JNE dalam perspektif ekonomi islam dapat dikatakan telah sesuai dengan prinsip- prinsip ekonomi Islam yaitu: profesional, sopan dan ramah,jujur, dan bertanggung jawab
7. Endriani, Dwi (2018) Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pengguna Jasa J&T Express Di Kec. Sukabumi Bandar Lampung), Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode observasi, dokumentasi, dan koesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 pengguna jasa J&T Express Bandar lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu Sampling Incidental dengan menggunakan Rumus Slovin, didapat sampel sebanyak 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil Analisis data dari Uji T diperoleh bahwa variabel Brand image memiliki nilai thitung (2,312) > ttabel (1,678) dan variabel Kualitas Layanan memiliki nilai thitung (2,744) > ttabel (1,678) maka H0 ditolak dan Ha diterima dan dari hasil Uji F (simultan) bahwa Fhitung 4,48 > Ftabel 3,20 sehingga variabel brand image dan kualitas layanan berpengaruh positif secara simultan terhadap variabel keputusan pembelian jasa. nilai koefisien determinasi (R2) yaitu 0,789 yang berarti keputusan pembelian jasa dipengaruhi oleh variabel brand image dan kualitas layanan sebesar 78,9 %, sisanya 21,1
% dipengaruhi oleh faktor lain. Perusahaan J&T Express telah sesuai dengan Perspektif Ekonomi Islam dilihat dari Kualitas Layanannya sudah menerapkan sifat-sifat yang dimiliki Nabi SAW (Shiddiq,Tabliq,Amanah,Fathonah).
15 8. Sisca Claudya Labesi, Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Pajero Pada Pt. Makassar Mandiri Putra Utama, Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas pelayanan secara simultan dan secara parsial terhadap keputusan pembelian mobil pajero pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli mobil pajero pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama, dengan jumlah sampel 46 orang. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kuanlitatif untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap keputusan pembelian mobil pajero pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama.
9. Roro Ratih Febriani, Engaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Dan Keputusan Pembelian Pada Toko Online (Studi Pada Konsumen Olx.Co.Id Di Kota Semarang). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian pada situs OLX.co.id, dimana respondennya adalah masyarakat yang domisili di kota Semarang. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Adapun metode pengumpulan data melalui kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan alat analisis AMOS 22.0.
10. Muhammad Riyadh, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Di Raharjo Tour & Travel Malang, Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode pengambilan data observasi, wawancara, kuesioner dan diseminasi dengan teknik purposive sampling
16
mendapatkan 70 pelanggan sebagai responden penelitian.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis.
G. Kerangka Teoritik 1. Konsep Pengaruh
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang,benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang.19 Pengaruh merupakan suatu daya atau kekuatan yang timbul dari sesuatu, baik itu orang maupun benda serta segala sesuatu yang ada di alam sehingga mempengaruhi apa-apa yang ada disekitarnya.20 Menurut surakhmad, Pengaruh adalah kekuatan yang muncul dari sesuatu benda atau orang lain juga gejala dalam yang dapat memberikan perubahan yang dapat membentuk kepercayaan atau perubahan.21
2. Brand Image (Citra Merk)
Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Menurut Keller , brand image adalah tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen.22 Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakannya.
Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang
19 Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2015:1045)
20 Yosin Marin. (2012:1). Pengaruh Pajanan Debu REspirable PM2,5.
Terhadap Kejadian Gangguan Fungsi Paru Pedagang Tetap di Terminal Terpadu Kota Depok Tahun 2012.
21 Surakhmad. (2012:1). Inovasi Pembelajaran. Jakarta : Bumi Aksara.
22 Keller, Kevin L. 2013. Strategic Brand Management ; Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Fourth Edition Harlow, English : Pearson Education Inc.
17 akan memperkuat loyalias merek. Loyalitas merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garuis besar, bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image dapat dipertahankan.
Menurut Kotler dan Keller , Brand Image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.23 Suatu brand image yang kuat dapat memberikan keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap suatu merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman dan mendapat informasi yang banyak.
Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan enam tingkat pengertian, antara lain :24
a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam pikiran konsumen.
b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen.
d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya.
e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi tertentu.
23 Kotler, Keller, 2012, Marketing Management, 14th, Person Education h.315
24 Kotler, Keller, 2012, h.316
18
f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu.
Sedangkan menurut Setiadi, Brand Image adalah representasi dari kesulurhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.25 Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang serupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Menurut Kotler dan Amstrong brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal yaitu:26
a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition
b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya
c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional
Citra merek atau brand image merupakan kesan positif atas merek produk yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen. Konsumen mengukur merek dengan pertimbangan dalam memilih atau menilai citra merek suatu produk dengan kesan yang positif dibidangnya, seperti reputasi produk dan keunggulan produk serta mudah dikenali.
Menurut Kotler & Keller bahwa aspek-aspek yang diukur dari citra merek terdiri dari :27
a. Kekuatan (strengthness), Kekuatan produk merupakan keunggulan yang dimiliki suatu merek produk yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek produk lain.
25 Setiadi, Nugroho J. 2013. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, h.109
26 Kotler & Amstrong (2012, hlm. 216)
27 Kotler & Keller (2012, h.189)
19 b. Keunikan (uniqueness), keunikan suatu produk yaitu tingkat pembeda produk dari pesaingnya, kesan ini didapat konsumen atas atribut yang dimiliki suatu produk yang tidak dimiliki produk lainnya.
c. Keunggulan (favourable), keunggulan suatu mereka merupakan kemudahan suatu merek produk yang mudah diucapkan oleh konsumen, mudah diingat dan produk menjadi favorit konsumen.
Berdasarkan indicator brand image menurut Keller, diatas maka dalam penelitian ini indicator brand image dimodifikasi peneliti sebagai berikut:28
a. Kompetitif dibandingkan bank lain b. Mudah ditemukan dan jumlah banyak c. Bank pemerintah yang terpercaya d. Keamanan simpanan terjamin e. Kerjasama antar bank yang baik
Menurut Aaker dan Biel, indikator yang digunakan untuk mengukur brand image adalah sebagai berikut:29
a. Citra pembuat
Citra pembuat merupakan perkumpulan asosiasi yang telah dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang meliputi popularitas, kredibilitas dan jaringan yang dimiliki perusahaan.
b. Citra pemakai (user image)
Citra pemakai adalah sekelompok asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi
28 Kotler, Keller, 2012. Marketing Management, 14th, Person Education, h.239
29 Aaker, david, a. 2012. Manajemen ekuitas merek: memanfaatkan nilai dari suatu merek. Jakarta: mitra utama.
20
pemakai itu sendiri, gaya hidup, atau kepribadian serta status sosial.
c. Citra produk (product image)
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya serta jaminan.
3. Kualitas Layanan
Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan.
Menurut lupiyoadi, pelayanan yang sesuai harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepercayaan konsumen.30 Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk memenuhinya.
Kualitas layanan adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit.31 Kualitas layanan dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut :
30 Lupiyoadi, R., (2018). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta:
Salamba. Empat.
31 Kotler dan Keller, 2012, h.139
21 a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
nasabah.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut lupiyoadi sebagai berikut:32
a. Berwujud, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung,Gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan personil, dan materi komunikasi.
b. Keandalan, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
c. Daya tanggap, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai
32 Lupiyoadi, R., (2018). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta:
Salamba Empat, h.182
22
kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
d. Jaminan, atau jaminan kepastian yaitu tingkat pengetahuan pegawai, kesopansantunan pegawai, dan kemampuan para pegawai perusahaan dalam meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan.
e. Empati, yaitu sifat atau karakter pegawai dalam melayani pelanggannya dengan memberikan perhatian secara tulus yang bersifat individual atau person kepada pelanggan dalam rangka memahami keinginan konsumen, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik.
4. Konsep Keputusan Pembelian 1. Definisi Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen merupakan proses dimana konsumen memilih dan mengevaluasi produk atau jasa, sering kali konsumen mempertimbangkan berbagai hal yang sesuai dengan kebutuhannya dalam proses keputusan pembelian tersebut. Hasil produk yang dipilih dari keputusan pembelian menjadi produk pilihan dari konsumen untuk memenuhi kebutuhan.
2. Aspek-aspek Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler , terdapat lima tahapan atau proses dalam keputusan pembelian konsumen yaitu:33
a. Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimulus internal atau rangsangan eksternal yang kemudian menjadi dorongan b. Pencarian informasi, konsumen yang mendapatkan
stimulus untuk mengenali masalahahkan cenderung mencari lebih banyak informasi, terdapat dua level pencarian. Level pencarian yang lebih ringan keadaan
33 Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.
23 perhatian yang meningkat, seseorang hanya menjadi lebih mudah menerima informasi mengenai suatu produk. Pada tingkat pencarian informasi aktif, seseorang akan mencari diinternet, melakukan pembicaraan mengenai produk dengan teman-teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk.
c. Evaluasi alternative, terdapat beberapa proses evaluasi, model terbaru memandang proses ini sebagai orientasi kognitif yang berarti bahwa konsumen membentuk penilaian sebagian besar secara sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar yang mendasari proses evaluasi konsumen. Konsumen mencoba memuaskan kebutuhan dalam mencari manfaat tertentu dari suatu produk, konsumen melihat setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan berbagai kemampuan memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan.
d. Keputusan membeli, Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi diantara merek di berbagai pilihanan yang ada dan juga dapat membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai dan dirasa sesuai dengan kebutuhan. Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi tahapan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain dalam mengurangi alternative pilihan seseorang, pengaruh orang lain menjadi lebih kompleks ketika beberapa orang dekat dengan pembeli memiliki pendapat yang berlawanan. Faktor yang kedua adalah faktor situasional yang tidak terduga dapat mengubah niat membeli. Seorang konsumen bisa mengembangkan rutinitas untuk mengurangi risiko, seperti menghindari keputusan pembelian, pengumpulan informasi dari teman, dan preferensi untuk merek dan jaminan.
e. Perilaku pasca pembelian, setelah membeli produk tersebut konsumen bergerak ke tahap akhir konsumen proses pembelian, dimana konsumen akan mengalami
24
beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan pembeli dengan pembeli adalah fungsi dari kedekatan antara harapan pembeli dan kinerja produk yang dirasakan. Perasaan puas ini mempengaruhi apakah konsumen membeli produk lagi dan memberikan tanggapan secara positif atau tidak menyenangkan tentang produk kepada orang lain.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Kotler, keputusan pembelian dipengaruhi beberapa faktor diantaranya faktor budaya, faktor sosial, personal, dan psikologis.34
a. Faktor budaya, faktor ini terdiri dari budaya, subkultur, dan kelas sosial yang merupakan berpengaruh sangat penting pada perilaku pembelian konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Durmaz (2014), menunjukkan bahwa sekitar 60% responden survey meyakini bahwa budaya dan tradisi adalah faktor yang paling penting dalam mengambil keputusan pembelian.
b. Faktor sosial, faktor sosial dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen diantaranya seperti kelompok acuan, keluarga, peran serta status. Kelompok acuan adalah sekelompok orang yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku seseorang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Reza dan Valeecha (2013), menunjukkan bahwa sekitar 32% sekelompok eksekutif muda membeli mobil secara kompak
c. Faktor pribadi, keputusan pembelian konsumen juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian konsep diri pembeli. Seseorang membeli barang dan layanan yang berbeda sepanjang hidup mereka. Selera dalam memilih pakaian, furniture
34 Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta
25 dan rekreasi juga berkaitan dengan usia. Hal ini ditegaskan oleh penelitian yang dilakukan oleh Khan dan Chawla (2015), bahwa perbedaan usia dapat mempengaruhi seseorang dalam mengumpulkan informasi untuk pengambilan keputusan saat membeli dan juga preferensi dalam memilih produk.
d. Faktor psikologis, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologis.
Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya adalah motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan serta sikap.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), seorang konsumen adalah individu yang memiliki berbagai jenis kebutuhan.
Kebutuhan ini dapat bersifat biologis seperti haus atau psikologis yang timbul dari kebutuhan pengakuan atau kepemilikan. Kebutuhan dapat dibangkitkan ke tingkat intensitas yang cukup ketika itu berubah menjadi motivasi. Motivasi pada dasarnya adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan. Abraham Maslow adalah psikolog paling berpengatahuan yang telah memeriksa kebutuhan manusia ini. Dia berusaha menjelaskan mengapa manusia didorong oleh kebutuhan yang berbeda pada waktu yang berbeda.
H. Sistematika Pembahasan
Untuk mempermudah penulis dalam penulisan dan pembahasan penelitian ini, maka pembahasan dibagi dalam beberapa bab, Adapun sistematikanya sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini peneliti membahas mengenai penegasan judul, latar belakang masalah, fokus penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfat penelitian, kajian terdahulu yang relevan, metode penelitian,sistematika pembahasan, kerangka pemikiran.
26
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada landasan teori berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian yang akan dilakukkan oleh peneliti yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Landasan teori meliputi: pemberdayaan masyarakat, sumber daya alam, pariwisata dan perspektif ekonomi islam.
BAB III : GAMBARAN UMUM OBJEK
PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pengguna Jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar Lampung) yang berisi penyajian fakta dan data pemelitian yang penulis uraikan dengan data hasil wawancara dan observasi yang dilakukan dilapangan.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang hasil penelitian dan pembaahasan tentang temuan penulis berdasarkan wawancara observasi dan dokumentasi guna menjawab rumusan masalah yaitu Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pengguna Jasa J&T dan JNE di Kec.
Sukabumi Bandar Lampung).
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dlam penelitian ini dan rekomendasi atau saran dari penulis sampaikan kepada pihak-pihak terkait.
101 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil pengolahan dan analisis data dalam penelitian tentang “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap keputusan pembelian jasa dalam Perspektif Ekonomi Islam” (Studi Pada pengguna jasa J&T dan JNE di Kec. Sukabumi Bandar lampung) dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil penelitian J&T Express dan JNE Express menunjukan bahwa Brand Image (citra merek) (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap (Y) keputusan pembelian. Dari hasil uji f (simultan) J&T Express dan JNE Express terdapat pengaruh variabel (X1) Brand Image dan (X2) Kualitas Layanan terhadap variabel (Y) Keputusan Pembelian. Dari uji koefisien determinasi nilai R Square pada tabel J&T Express menunjukan bahwa terdapat pengaruh simultan antara variabel X1 terhadap variabel Y sebesar 52,8% dan sisanya 47,2% di pengaruhi oleh variabel lain. Sedangkan nilai R Square pada tabel JNE Express menunjukan bahwa terdapat pengaruh simultan antara variabel X1 terhadap variabel Y sebesar 74,9% dan sisanya 25,1% di pengaruhi oleh variabel lain.
2. menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap (Y) keputusan pembelian jasa J&T Express dan JNE.Express Hasil dari uji f (stimulan) pada J&T Express terdapat pengaruh variabel (X1) Brand Image dan (X2) Kualitas Layanan terhadap variabel (Y) Keputusan Pembelian. Kemudian pada JNE Express terdapat pengaruh variabel (X1) Brand Image dan (X2) Kualitas Layanan terhadap variabel (Y) Keputusan Pembelian. Hasi uji Diketahui nilai R Square pada tabel J&T Express menunjukan bahwa terdapat pengaruh simultan antara variabel X2 terhadap variabel Y sebesar
102
52,8% dan sisanya 47,2% di pengaruhi oleh variabel lain.
Sedangkan nilai R Square pada tabel JNE menunjukan bahwa terdapat pengaruh simultan antara variabel X2 terhadap variabel Y sebesar 74,9% dan sisanya 25,1% di pengaruhi oleh variabel lain.
3. Perusahaan jasa J&T Express dn JNE Express cabang Tirtayasa kec.Sukabumi Bandar lampung telah sesuai dengan Perspektif Ekonomi Islam. Dilihat dari pelayanannya, didalam suatu pelayanan sebagai seorang muslim dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah islam yaitu segala aktivitas dalam manajemen suatu perusahaan harus dengan kecerdasan dan mengoptimalkan semua potensi akal yang ada untuk mencapai tujuan (Fathonah), komunikatif dan menjadi pelayan bagi publik serta bisa berkomunikasi secara efektif (Tabliq), memberikan penampilan jasa yang tidak membohongi pelanggan (Shidiq), memberikan citra positif terhadap mereknya (Amanah), guna mewujudkan rasa keadilan serta bertanggung jawab dalam melayani pelanggan dan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan tidaklah hanya berorientasi pada komitmen materi semata, namun sebagian dari nilai ibadah.
B. Saran
1. Bagi Perusahaan J&T Express dan JNE Express Bandar lampung diharapkan dapat terus meningkatkan dan mempertahankan Brand Image (citra merek) perusahaan dari produk jasa yang diberikan, karena Brand Image (citra merek) terbukti mampu menjadi patokan bagi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian dengan cara pilih alat marketing yang sesuai untuk meningkatkan brand dimata publik seperti branding melalui website, agar masyarakat lebih mengenal tentang J&T Express dan
103 JNE Express, memberikan kesan yang positif agar merek tersebut tetap diingat oleh pelanggan dengan cara memberikan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan yang tidak ditemukan diperusahaan sejenis lainnya seperti fasilitas perusahaan, harga pengiriman, sehingga dapat menaikkan pengguna jasanya.
2. Bagi Perusahaan J&T Express dan JNE Express Bandar lampung, supaya mempertahankan kualitas pelayanan terutama dari segi Ressponsive (ketanggapan) dan Assurance (jaminan) karena kedua hal tersebut sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa. Hal ini dikarenakan bila terus ditingkatkan faktor pelayanan tersebut dipastikan tingkat keputusan pembelian jasa dapat meningkat sangat baik.
3. Bagi perusahaan J&T Express dan JNE Express Bandar lampung, diharapkan selalu amanat, serta dapat menjalankan kinerja seperti layaknya perusahaan jasa pada umumnya, menjaga citra merek dan kualitas pelayanannya, menjalani nilai-nilai perusahaan yang sesuai dengan ketentuan sunber daya yang insani dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
104
