ABSTRACT
Increasing number ofonline stores/ e-commerce in Indonesia makes people have more choices inselecting a product from severa lavailable online stores. However, there are important things to consider in online shopping, namely the security of transactions and products sold.
The purposeof this study was to determine theeffectof customer satisfactionon customer loyalty in tokobagus.com and determine customer satisfaction affects customer loyalty and confidence in tokobagus.com as a moderating variable. Sample collection technique using a purposive sample, the methodof data collection using questionnaires.
The results obtaine dconclusion which is not provable variable beliefs are not proven to bea variable of trust. Thus the variable of trust can not besaid to be a moderating variable, but as a predictor variable.
ABSTRAK
Semakin banyaknya toko online/e-commerce yang ada di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan dalam memilih produk dari beberapa toko
online yang ada. Namun ada hal penting yang perlu diperhatikan dalam berbelanja
online, yaitu keamanan dalam bertransaksi dan produk yang dijual.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com dan mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Teknik pengumpulan sampel menggunakan Purposive Sampel ,metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hasil kesimpulan didapatkan adalah tidak dapat dibuktikan varibel kepercayaan tidak terbukti sebagai variabel kepercayaan. Maka dari itu variabel kepercayaan tidak dapat dikatakan sebagai variabel moderasi, tetapi sebagai varibel predictor.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
2.1 Kajian Pustaka ... 5
2.1.1 Definisi Pemasaran ... 5
2.1.2 Definisi Bauran Pemasaran ... 6
2.1.3Definisi Kepuasan Konsumen ... 7
2.1.4Definisi Loyalitas Pelanggan ... 8
2.1.5Kepercayaan ... 14
2.1.6Sejarah Ritel di Indonesia ... 16
2.1.7Sejarah TOKO BAGUS.COM ... 18
2.2 Penelitian Terdahulu ... 21
2.3 Rerangka Pemikiran ... 22
2.4 Rerangka Teoritis ... 23
2.5 Model Penelitian ... 23
2.6 Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN... 26
3.1 Jenis Penelitian... 26
3.7 Definisi Operasional Variabel... 30
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1 Gambaran Umum Responden ... 35
4.2 Tanggapan Responden Tentang Berbelanja di Toko Bagus.Com .... 36
4.2.1 Tanggapan responden mengenai Saya puas dengan
keputusan saya untuk membeli barang di Toko Bagus.Com . 37
4.2.2 Tanggapan responden mengenai Keputusa saya untuk
membeli barang di Toko Bagus.Com adalah suatu
keputusan bijaksana ... 38
4.2.3 Tanggapan Respondewn Mengenai Saya Pikir Saya
Melakukan Keputusan Yang Benar Untuk Membeli di Toko
Bagus.Com ... 39
4.2.4Tanggapan Responden Mengenai Toko Bagus.Com Akan Menjadi
Pilihan Pertama Saya dalam proses Pengambilan Keputusan
Pembelian Suatu Barang Didalam Dunia Maya/ Internet ... 40
4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Saya Berniat Untuk
Mengunjungi Terus Situs Ini di Masa Depan ... 41
4.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Saya Berniat
Menggunakan Situs Ini di Masa Depan ... 42
4.2.7 Tanggapan mengenai Saya ingin terus menggunakan situs
ini dari pada menghentikan penggunaannya ... 43
4.2.8 Tanggapan mengenai saya akan mengatakan hal positif
tentang Toko Bagus.Com. ... 44
Merekomendasikan Toko Bagus.Com Kepada Setiap
Orang Yang Meminta Saran Dari Saya ... 45
4.2.10 Tanggapan mengenai Saya akan mendorong orang lain
untuk membeli barang di Toko Bagus.Com ... 46
4.2.11 Tanggapan responden mengenai Saya percaya Toko
Bagus.Com akan bertindak terbaik untuk saya ... 47
4.2.12 Tanggapan mengenaiJika saya membutuhkan bantuan, operator
Toko Bagus.Com akan memberikan pertolongan terbaik untuk
saya... 48
4.2.13 Toko Bagus.Com dapat dipercaya dalam berurusan
dengan konsumen ... 49
4.2.14 Tanggapan mengenai Toko Bagus.Com dapat dipercaya
dalam berurusan dengan konsumen ... 50
4.2.15 Tanggapan mengenai Toko Bagus. Com selalu jujur ... 50
4.2.16 Tanggapan Responden Toko Bagus Selalu Berkomitmen
Dalam Melayani konsumen ... 51
4.2.17 Tanggapan responden Mengenai Toko Bagus.Com Original 52
4.2.18 Tanggapan mengenai Toko Bagus .Com Kompeten dan
efektif dalam melayani Konsumen ... 52
4.2.19 Tanggapan mengenai Kinerja Toko Bagus.Com sangat Baik 53
4.2.10 Tanggapan responden Mengenai Secara Keseluruhan Toko
Bagus.Com adalah situs web pengecer yang terpercaya... 54
4.2.21 Tanggapan Responden Mengenai Toko Bagus.Com, Sangat
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 55
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 58
4.4Pembuktian Hipotesis ... 59
4.5 Koefisien Detrminasi Simultan ... 61
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 63
5.1 Simpulan ... 63
5.2 Saran ... 63
DAFTAR PUSTAKA ... 64
LAMPIRAN ... 66
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran ... 22
Gambar 2.2 Rerangka Teoritis ... 23
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel ... 31
Tabel II Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
Tabel III Karakteristik Berdasarkan Usia ... 36
Tabel IV Tanggapan responden mengenai Saya puas dengan keputusan
saya untuk membeli barang di Toko Bagus.Com ... 37
Tabel V Tanggapan responden mengenai Keputusa saya untuk membeli
barang di Toko Bagus.Com adalah suatu keputusan bijaksana 38
Tabel VI Tanggapan responden mengenai saya pikir saya melakukan
keputusan yang benar untuk membeli di Toko Bagus.Com ... 39
Tabel VII Tanggapan responden mengenai Toko Bagus.Com akan
menjadi pilihan pertama saya dalam proses pengambilan
keputusan pembelian suatu barang didalam dunia maya/
internet ... 40
Tabel VIII Tanggapan responden mengenai Saya berniat untuk
mengunjungi terus situs ini di masa depan ... 41
Tabel IX Tanggapan responden mengenai Saya berniat menggunakan
situs ini terus dibandingkan situs lain ... 42
Tabel X Tanggapan mengenai Saya ingin terus menggunakan situs
ini daripada menghentikan penggunaannya ... 43
Tabel XI Tanggapan mengenai saya akan mengatakan hal positif
Tabel XII Tanggapan responden mengenai Saya akan merekomendasikan
Toko Bagus .Com kepada setiap orang yang meminta saran dari
saya ... 45
Tabel XIII Tanggapan mengenai Saya akan mendorong orang lain untuk
membeli barang di Toko Bagus.Com ... 46
Tabel XIV Tanggapan responden mengenai Saya percaya Toko Bagus.Com
akan bertindak terbaik untuk saya ... 47
Tabel XV Tanggapan mengenain Jika saya membutuhkan bantuan,
operator Toko Bagus.Com akan memberikan pertolongan
terbaik untuk saya ... 48
Tabel XVI Toko Bagus.Com tidak hanya mementingkan dirinya sendiri
tetapi konsumennya ... 49
Tabel XVII Tanggapan mengenaiToko Bagus.Com dapat dipercaya dalam
berurusan dengan konsumen ... 50
Tabel XVIII Tanggapan mengenai Toko Bagus. Com selalu jujur ... 50
Tabel XIX Tanggapan responden mengenai Toko Bagus Selalu
Berkomitmen Dalam Melayani konsumen ... 51
Tabel XX Tanggapan responden Mengenai Toko Bagus.Com Original ... 52
Tabel XXI Tanggapan mengenai Toko Bagus .Com Kompeten dan efektif
dalam melayani Konsumen ... 52
Tabel XXII Tanggapan mengenai Kinerja Toko Bagus.Com sangat Baik .. 53
Tabel XXIII Tanggapan responden Mengenai Secara Keseluruhan Toko
Bagus.Com adalah situs web pengecer yang terpercaya ... 54
paham dengan jual beli online ... 55
Tabel XXV Koefisien Reliabilitas ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ... 66
Lampiran 2 Frekuensi Responden ... 69
Lampiran 3 Frekuensi Dristribusi Item Responden ... 70
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 77
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dulu konsumen berbelanja harus mendatangani toko atau tempat berbelanja, tapi kini
kosumen berbelanja dari rumah atau dari manapun, selama terdapat fasilitas internet.
Dan kini konsumen hanya tinggal duduk manis di depan komputer atau laptop juga
tinggal memilih aneka barang yang di inginkan.Boomingnya toko online seperti
TOKOBAGUS.COM,ZALORA,BERNIAGA.COM,KASKUS,dan banyak lagi kini
semakin ramai dengan berbagai jenis produk mulai dari fashion, makanan, keperluan
rumah tangga, sampai gadget dll. Semakin banyak e-commerce (layanan untuk
sarana jual/beli online) yang berkembang di Indonesia membuat banyak perubahan
pola belanja masyarakat yang awal bersifat konvensional kini berbelanja cukup
dengan memilih produk yang ada di web/blog.Semakin banyaknya toko
online/e-commerce yang ada di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan
dalam memilih produk dari beberapa toko online yang ada. Namun ada hal penting
yang perlu diperhatikan dalam berbelanja online, yaitu keamanan dalam bertransaksi
dan produk yang dijual.Banyak para pelaku toko online yang melakukan penipuan
untuk mendapatkan keuntungan yang besar, misalnya dengan memasang foto produk
yang dijualnya tidak sesuai dengan produk aslinya (baik dalam bentuk fisik maupun
kualitasnya) dan sering pula terjadi penipuan yang terjadi dengan tidak mengirimkan
barang yang dipesan setelah dilakukan pembayaran secara transfer. Oleh karena itu
perlu dipastikan juga anda perlu berhati-hati dalam melakukan transaksi pembelian
BAB I PENDAHULUAN 2
Melihat dari analisis data, toko online terus berkembang menjadi industri.
Banyak hal yang menyebabkan seseorang lebih memilih berbelanja online karena
memiliki banyak keuntungan. Berikut ini keuntungan belanja online diantaranya:
1. Tidak terikat tempat dan waktu, terutama bagi orang yang sibuk sehingga
tidak sempat berbelanja dengan mendatangi toko.
2. Banyak pilihan toko online yang menyediakan ragam produk yang di
inginkan.
3. Menghemat waktu dan tenaga, tidak perlu berkeliling mal atau toko,
cukup meluangkan waktu sebentar dengan membuka internet dan tentu
saja akan terhindar dari kemacetan jalan raya.
4. Dapat membandingkan produk dan harga dengan toko online lainnya,
sehingga lebih banyak pilihan.
5. Proses belanja yang mudah, cukup memesan barang, dan pembayaran
biasanya dapat melalui internet/mobile banking atau ATM dan tinggal
menunggu barang dikirim.
Sumber: sukmautama.blogspot.com
Meningkatnya kenyamanan, fleksibilitas, transaksi besar, perbaikan dalam
memproses pembayaran yang aman, semakin banyak orang menemukan keuntungan
dari belanja online,maka industri akan terus tumbuh pesat.
Selain kelebihan ada juga kekurangan dari belanja online.Berikut ini adalah
kekurangan dari belanja online:
1. Sering terjadi penipuan barang tidak dikirim setelah dilakukan
BAB I PENDAHULUAN 3
2. Fisik dan kualitas barang tidak sesuai dengan yang diharapkan, karena
kita hanya dapat melihat melalui foto yang ada di website.
3. Dikenakan biaya transportasi, sehingga ada biaya tambahan.
4. Tidak dapat melihat dan mencoba barang yang dipesan.
5. Butuh waktu agar barang sampai ditempat karena proses pengiriman.
Sumber: sukmautama.blogspot.com
Electronic commerce(e-commerce) merupakan proses perdagangan atau jual
beli melalui media elektronik. Pengertian elektronik disini tidak terbatas menurut alat
elektronik yang digunakan. Menurut David Baum (1999) yang dikutip oleh Onno
W.Purwo (2000) mendefinisikan e-commerce sebagai berikut :
‘E-commerce is a dynamic set of technologies, applications, and business process that link enterprise, customers, and communities through electronic transactions and the electronic exchange of goods, services, and information.’’
Berdasarkan definisi, e-commerce diartikan sebagai perangkat teknologi, aplikasi,
dan proses bisnis yang secara dinamis menghubungkan perusahaan, konsumen, dan
komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan,
dan informasi yang dilakukan secara elektronik.
Saat penulis melakukan penelitian Toko Bagus.com blum berubah menjadi
OLX.co.id. Maka penelitian memakai nama Toko Bagus.com.
1.2Identifikasi Masalah
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
tokobagus.com?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
BAB I PENDAHULUAN 4
1.3Tujuan Penelitian
1.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggandi tokobagus.com.
2.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggandi tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi.
1.4. Manfaat Penelitian
Penulis melakukan penelitian ini dengan harapan dapat memberikan manfaat
untuk pihak- pihak lain:
1. Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam menghadapi
persaingan menarik dengan perusahaan lain dan konsumen banyak melihat
dan membeli barang di tokobagus.com
2. Pihak lain
Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
bahan perbandingan atau referensi dalam melakukan penelitian yang lebih
mendalam.
3. Penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan
ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai Kepuasan
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan bahan perbandingan antara teori
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Toko
Bagus. Com. dengan kepercayan sebagai variabel moderasi. Simpulan dari hasil
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas di TokoBagus.com.
2. Penelitian ini tidak menunjukan bahwa kepercayaan mampu memoderasi.
5.2 Saran
Setelah melakukan pengamatan langsung dan mengacu pada hasil penelitian, maka
ada beberapa saran yang diharapkan akan menjasi bahan pertimbangan yang
bermanfaat bagi penelitian selanjutnya selanjutnya, yaitu:
Sebaiknya penelitian berikutnya memakai program Amos atau menambahkan
DAFTAR PUSTAKA
Andriyanto dan Haryanto. (2010). “Analisis Pengaruh InternetMarketing terhadap Pembentukan Word of Mouth dan Brand Awareness untuk Munculnya Intention to Buy”.
Aryani dan Rosinta. (2010).“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” FISIP Universitas Indonesia”.
Castaneda,Jose Alberto. (2011). “Relationship Between Customer Satisfaction and
Loyalty on the Internet” SpingerLink.
Jogiyanto. (2007) Metode Penelitian Bisnis . BPFF. Jakarta.
Kotler dan Kelller. (2009).Manajemen Pemasaran, edisi 13, Jilid dua, PT Indeks. Jakarta.
Kotler dan Kelller. (2009).Manajemen Pemasaran, edisi 13, Jilid satu, PT Indeks. Jakarta.
Morissan.M.A (2010) Asosiasi Pemasaran
Ratnasari, E. (2009). “Bisnis Situs Jejaring Sosial: Mahalnya Harga Sebuah Komunitas”, Warta Ekonomi, Desember.
Riana. (2009). Social Media: “Medium Wajib 2010”, Digital Business, Desember.
Sugiyono. (2004). Metode penelitian Bisnis , Cetakan Pertama. CV Aafabeta. Bandung.
Suliyanto. (2006).Metode Riset Bisnis. ANDI. Yogyakarta. Purnadi, R., (2009). “Pemanfaatan Media Sosial dalam Praktik Pemasaran”, SWA,27/XXV, 21 Desember – 6 Januari.
Utari, D. & Usnodo, I. (2009). “Facebooknomics: Mendongkrak Bisnis via Situs Jejaring Sosial”, Warta Ekonomi, Desember.
Utari, D. & Usnodo, I. (2009). “Perusahaan Lokal Pengguna: Low Budget, High Impact”, Warta Ekonomi, Desember.
DAFTAR PUSTAKA 65
http://sukmautama.blogspot.com/2013/01/kelebihan-dan-kekurangan-belanja-online.html
http:// digilib.unpas.ac.id
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/
