P
E
N
E
R
A
P
A
N
I
M
P
O
R
T
A
N
C
E
P
E
R
F
O
R
M
A
N
C
E
A
N
A
L
Y
S
I
S
F
U
S
U
Y
I
P
O
K
O
T
O
F
A
S
A
J
A
D
A
P
I S P I R K S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u n a k u j a i D
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
: h e l O
ir a t s e L i d r a B a ir a M
6 0 0 4 1 2 2 8 0 : M I N
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
i
P
E
N
E
R
A
P
A
N
I
M
P
O
R
T
A
N
C
E
P
E
R
F
O
R
M
A
N
C
E
A
N
A
L
Y
S
I
S
F
U
S
U
Y
I
P
O
K
O
T
O
F
A
S
A
J
A
D
A
P
I S P I R K S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u n a k u j a i D
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
: h e l O
ir a t s e L i d r a B a ir a M
6 0 0 4 1 2 2 8 0 : M I N
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
v i
i
p
a
t
e
t
,
n
a
u
h
a
t
e
g
n
e
p
n
a
a
l
u
m
r
e
p
h
a
l
a
d
a
N
A
H
U
T
n
a
k
a
t
u
k
a
T
l
a
s
m
A
(
n
a
k
i
d
i
d
n
a
d
t
a
m
k
i
h
a
n
i
h
g
n
e
m
h
o
d
o
b
g
n
a
r
o
1
:
7
)
p
u
d
i
h
k
a
d
i
t
i
t
r
a
r
e
b
h
a
l
a
s
a
m
a
y
n
u
p
k
a
d
i
t
g
n
a
y
g
n
a
r
O
)
d
r
a
b
b
u
H
t
r
e
b
l
E
(
n
i
g
n
i
a
t
i
k
h
a
k
a
p
A
.
h
a
l
a
s
a
m
n
a
i
a
k
g
n
a
r
e
s
h
a
l
a
d
a
n
a
p
u
d
i
h
e
K
?
t
u
b
e
s
r
e
t
h
a
l
a
s
a
m
n
a
k
h
a
c
e
m
e
m
u
a
t
a
h
u
l
e
g
n
e
m
)
k
c
e
P
t
t
o
c
S
.
M
(
:
a
d
a
p
e
k
n
a
k
h
a
b
m
e
s
r
e
p
u
k
i
n
i
a
y
r
a
K
s
u
t
s
i
r
K
s
u
s
e
Y
n
a
h
u
T
a
i
r
a
M
a
d
n
u
B
g
n
a
y
a
s
r
e
t
u
q
k
a
k
a
K
n
a
d
,
a
m
a
M
,
k
a
p
a
B
i x
I
S
I
R
A
T
F
A
D
L U D U J N A M A L A
H ... i .. N
A U J U T E S R E P N A M A L A
H ... ii N
A H A S E G N E P N A M A L A
H ... iii N
A H A B M E S R E P N A D O T O M N A M A L A
H ... iv A
Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E
P ... v K
A R T S B
A ... iv
K C A R T S B
A ... iiv N
A A T A Y N R E P R A B M E
L PERSETUJUANPUBLIKASI... iiv i R
A T N A G N E P A T A
K ... xi I
S I R A T F A
D ... ix R
A B M A G R A T F A
D ... x v.. i L
E B A T R A T F A
D ... xv N
A U L U H A D N E P I B A
B ... 1 .
A Lata rBelakang ... 1 .. h
a l a s a M n a s u m u R .
B ... 3 .
C PembatasanMasalah... 4 .
D TujuanPeneilitan ... 4 n
a it il e n e P t a a f n a M .
E ... 5 s
i S .
F temaitkanPenu ilsan... 6 I
I B A
B LANDASANTEORI ... 8 .
ii x .
B PerliakuKonsumen ... 01 .
C J asa ... 16 .
D KepuasanPelanggan ... 21 .
E ImportancePerformasnceAnaly iss(IPA)... 32 .
F ReviewPeneilitanTerdahulu ... 26 I
I I B A
B METODEPENELITIAN ... 82 .
A Jeni sPeneilitan... 82 .
B SubjekdanObjekPeneilitan ... 82 .
C WaktudanLokasiPeneilitan ... 92 .
D Vairabe lPeneilitandanPengukurannya... 92 .
E Devis iOperasional ... 03 .
F Populas idanSampel ... 23 .
G TeknikPengamb lianSampel ... 43 .
H Sumbe rData ... 4....3 .I TeknikPengumpulanData ... 43 .J TeknikPenguijanI nsrtumen ... 53
.
K TeknikAnailsaData... 73 V
I B A
B GAMBARANUMUMPERUSAHAAN ... 14 .
A SejarahSingka tPerusahaan ... 14 .
B BidangUsaha ... 2..4 .
C Srtuktu rOrganisasi ... 43 b
a w a J g u g g n a T n a d s a g u T .
D ... 34 a
jr e K n a r u t a r e P .
ii i x n
a r a s a m e P m e t s i S .
F ... 44 V
B A
B ANALISISDATADANPEMBAHASAN... 47 .
A Desk irps iData... 7..4 .
B Pengu ijanI nsrtumen... 84 .
C KarakteirsitkResponden... 57 .
D Anailsi sHasi ldanPembahasan ... 06 .
E Rekomendas iuntukMeningkatkanKepuasanKonsumen ... 11 2 I
V B A
B KESIMPULAN ,SARANDANKETERBATASAN ... 51 1 .
A Kesimpulan ... 51 1 .
B Saran ... 71 1 .
C Keterbatasan... 0....1 2 A
K A T S U P R A T F A D
A R I P M A
v i x
R A B M A G R A T F A D
r a b m a
G Judu l
v x
L E B A T R A T F A D
l e b a
T Judul
3.1 SkalaLiketr... 03 5.1 Uj iVaild tia sTingka tKepernitnganpe rDimensi ... 05 5.2 Uj iVaild tia sTingka tKepuasanpe rDimensi... 15 5.3 Uj iReilablitia sTingka tKepenitnganpe rDimensi... 35 5.4 Uj iReilablitia sTingka tKepuasanpe rDimensi ... 35 5.5 Uj iVaild tia sTingka tKepenitnganKeseluruhanDimensi... 4..5 5 6. Uj iVaild tia sTingka tKepuasanKeseluruhanDimensi ... 55 5.7 Uj iReilablitia sTingka tKepenitngandanKepuasanKeseluruhanDimensi... 65 5.8 Jeni sKelaminKonsumenPenggunaJ asaFotokop iYusuf ... 7..5 5.9 Umu rKonsumenPenggunaJ asaFotokop iYusuf ... 85 5.10 Statu sPekejraanKonsumenPenggunaJ asaFotokop iYusuf... 95 5.11 JarakTempa tTingga lKonsumen( dar iFotokop iYusuf) ... 0..6 5.12 SkorJ awabanTingka tKepenitngandanKepuasan ... 16 5.13 Hasi lAnailsi sTingka tKepenitnganTerhadapAtirbu tDimens iKualtia s
a s a
J padaUmumnya ... 36 5.14 Hasi lAnailsi sTingka tKepuasan Terhadap Atirbu tDimens iKualtia sJasa
f u s u Y i p o k o t o F a d a
p ... 66 5.15 Tingka tKesesuaian Antara Tingka tKepenitngan dan Tingka tKepuasan
a s a J s a ti l a u K i s n e m i D u t b ir t A p a it e S i r a
i v x
5 .16 Nlia iRataan Penliaian Tingka tKepenitngan dan Tingka tKepuasan Atirbu t a
s a J s a ti l a u K i s n e m i
.
2 Sejauhmana itngka tkepenitngankonsument erhadapj asaf otokopi? .
3 Sejauhmana itngka t kepuasan konsumen pengguna jasa fotokop i ?
f u s u Y .
4 Bagaimana menerapkan Importance Pe frormance Analyssi pada jasa ?
f u s u Y i p o k o t o f .
5 Rekomendas imengena iha lapakah yang tepa tuntuk meningkatkan ?
f u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p n e m u s n o k n a s a u p e k
.
C PembatasanMasalah
n e p m a l a
D eilitan in i penuil s hanya membatas i pada masalah -:t
u k ir e b i a g a b e s h a l a s a m
.
1 Karakteirsitk konsumen yang d jiadikan subjek peneilitan yatiu k a r a j n a d , n a a jr e k e p s u t a t s , r u m u , n i m a l e k s i n e j( n e d n o p s e r if a r g o m e d
.) f u s u Y i p o k o t o f ir a d l a g g n it t a p m e t
.
2 At irbu t jasa yang dtielti i d i fotokop i Yusu f meilput i reilablitiy , .s
e l b i g n a t , y t a h p m e , e c n a r u s s a , s s e n e v i s n o p s e r
.
D TujuanPeneilitan
k u t n u h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d i a p a c i d k a d n e h g n a y n a u j u T
:i u h a t e g n e m
.
1 Mengiden itifkas i karakteirsitk konsumen pengguna jasa fotokop i .f
u s u Y .
.
3 Menganailsi s itngka t kepuasan konsumen pengguna jasa fotokop i .f
u s u Y .
4 Menganailsi spenerapan Importance Performance Analyssi pada jasa .f
u s u Y i p o k o t o f .
5 Merekomendasikan mengena i ha l yang tepa t untuk meningkatkan .f
u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p n e m u s n o k n a s a u p e k
.
E Manfaa tPeneilitan
.
1 Bag iPerusahaan
r a g a n a a h a s u r e p i g a b t a a f n a m r e b t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
i p o k o t o f a h a s u k il i m e p i g a b n a g n a b m it r e p n a h a b i a g a b e s n a k i d a ji d
e n e m m a l a
d ntukan srtateg iyang tepa tuntuk memajukan perusahaan u t a u s i a p a c n e m a g g n i h e s n e m u s n o k n a h u t u b e k i h u n e m e m a r a c n a g n e d
. n a s a u p e k .
2 Bag iUniverstia sSanataDharma
u t a s h a l a s i a g a b e s n a k a n u g i d t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
it il e n e p k u t n u i s a m r o f n i n a h a
b an lebih lanju t dan juga untuk a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a a k a t s u p r e p i s n e r e f e r h a b m a n e m
. n a r a s a m e p g n a d i b i d a y n s u s u h k .
3 Bag iPenuils
s il u n e p i g a b t a a f n a m i r e b m e m t a p a d i n i n a it il e n e p n a k p a r a h i D
ir o e t n a k p a r e n e m t a p a d a tr e s n a u h a t e g n e p g n a d i b m a l a d a m a t u r e
V B A
B :AnailsaDatadanPembahasan
g n a y a t a d n a s i s il a n a g n e p i a n e g n e m i s ir e b i n i b a B
. n a k u j a i d g n a y h a l a s a m i r a d n a s a h a b m e p n a d h e l o r e p i d I
V B A
B :Kesimpulan ,SarandanKeterbatasan
n a d a t a d s i s il a n a l i s a h i r a d n a l u p m i s e k n a k ij a y n e m i n i b a B
n a r a s , n a s a h a b m e
p -saran bag i pihak perusahaan , setra .
.
d Dapa tmusnah( pe irshablitiy)
i d a j n e m a s i b a s a j a y n h a n s u m t a p a d i d a j , n a p m i s i d t a p a d k a d it a s a J
a l a s a
m hkeitkapermintaanber lfuktuas.i
a s a j n a k a d e b m e m g n a y r a s a d n e m k e p s a n a p a l e d t a p a d r e T
, r a m U ( a w h a b u ti a y , k c o l e v o L t u r u n e m g n a y , k i s if g n a r a b n a g n e d
) 4 : 3 0 0
2 :
.
a Produkj asayangdikonsums iitdakdapa tdimiilk iolehkonsumen. .
b Produkj asamerupakans uatukinerjayangs fiatnyaintangibles. .
c Dalamprose sproduksij asa ,konsumen memiilk iperan yang l ebih n a g n e d n a k g n i d n a b i d a y n n a h a l o g n e p a tr e s t u r u t k u t n u r a s e b
. k i s if g n a r a b k u d o r p .
d Orang-orang yang terilba t dalam prose sjasa berperan sedik ti -a
k u t n e b m e p m a l a d k a y n a
b nataumendesainj asa. .
e Dalamha loperasionailsas imasukan dan keluar ,produk j asal ebih .i
s a ir a v r e b
.f Produkj asat etrentus uil tdievaluas iolehkonsumen. .
g Jasa itdakdapa tdisimpan. .
h Fakto rwaktu dalam prose sjasa dan konsums ijasa relait flebih .
n a k it a h r e p i d .
3 KualtiasJ asa m a l a
)
1 Kompetensi ,kertamplian dan pengetahuan yang dimiilk ioleh .
n a n a y a l e p n a k u k a l e m k u t n u n a w a y r a k )
2 Kesopanan , meilput i keramahan , perhaitan , dan sikap para .
n a w a y r a k )
3 Kredib litias , meilput i hal-ha l yang berhubungan dengan e
s , n a a h a s u r e p a d a p e k n a a y a c r e p e
k petr ireputasi ,prestasi ,dan .
a y n i a g a b e s
.
d Emphaty
y t a h p m
E yatiu perhaitan secara individua lyang dibe irkan k u t n u n a h a d u m e k i tr e p e s , n a g g n a l e p a d a p e k n a a h a s u r e p
k u t n u n a w a y r a k n a u p m a m e k , n a a h a s u r e p i g n u b u h g n e m
s u r e p a h a s u n a d , n a g g n a l e p n a g n e d i s a k i n u m o k r e
b ahaan untuk
. a y n n a g g n a l e p n a h u t u b e k n a d n a n i g n i e k i m a h a m e m
i s n e m i
D emphatyin imerupakanpenggabungandar idimensi: )
1 Akses ,meilput i kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang .
n a a h a s u r e p n a k r a w a ti d )
2 Komunikasi ,merupakan kemampuan melakukan komunikas i k
u t n
u menyampaikani nformas ikepadapelanggan. )
3 Pemahaman padapelanggan ,meilput iusahaperusahaan untuk n a n i g n i e k n a d n a h u t u b e k i m a h a m e m n a d i u h a t e g n e m
a jr e n i k t a k g n it i r a d r u k u i d n a s a u p e k t a k g n it n a k g n a d e s , n a g g n a l e p n a p a r a h
. k u d o r p
g n a t n e t f i s n e h r e p m o k h i b e l g n a y n a r a b m a g h e l o r e p m e m k u t n U
n a k k u j n u ti d g n a y s u i s e tr a K m a r g a i d a p u r e b u t n a b t a l a n a k a n u g i d , A P I
r a b m a g a d a
p 2.1 .DiagramKatresiu smerupakansuatubangunyangdibag i n a g n o t o p r e b g n il a s s ir a g a u d h e l o i s a t a b i d g n a y n a i g a b t a p m e i d a j n e m
r o k s n a a t a r i r a d l i s a h n a k a p u r e m X a n a m i d , ) Y , X ( k it it i d s u r u l k a g e t
Y n a k g n a d e S . n a a h a s u r e p a jr e n i k p a d a h r e t n a g g n a l e p n a s a u p e k t a k g n it
a p u r e
m kan rataan sko r itngka t kepenitngan seluruh at irbu t yang .
n a g g n a l e p n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m
𝑌�
g n it n e
P KuadranI KuadranI I a
m a t U s a ti r o ir
P PetrahankanPrestasi
n a g n it n e p e
K 𝑌�
KuadranI II KuadranI V g
n it n e P g n a r u
K P irortia sRendah Belrebihan
𝑋� s
a u P g n a r u
K
𝑋�
Puasn a s a u p e K r
a b m a
r e
b atr iatirbu tin isudah sesua ibahkan melebih iharapan konsumen I S C i a p a c n e m n a a h a s u r e p , I S C s i s il a n a i r a D . a y n il e b a y a d n a k a
g n a t n e r a r a t n a i d k a t e lr e t l a t o t n a s a u p e k t a k g n it a y n it r a , % 0 4 , 4 7
6 6 ,
0 -0,80 ,yatiukonsument elahpua sdengankinejraprodukI M3. .
3 Konsumen katru selule rIM3 sudah memiilk iloyaltia s itngg iyang a ir e ti r k k u s a m r e t g n a y n e d n o p s e r a y n k a y n a b n a g n e d n a k k u j n u ti d
s e t a c o v d
a (pelanggant etapdanpendukung )62%. .
4 Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang pailng utama adalah a
k a ji b e k n a k p a t e n e
m n t arfit elepon murah sebaga iat irbu tutamayang .i
l e b a
T 3 1.
t r e k i L a l a k S
n a g n it n e p e K t a k g n i
T Tingka tKepuasan Skor
g n it n e P t a g n a
S Sanga tPuas 5
g n it n e
P Puas 4
g n it n e P g n a r u
K KurangPuas 3
g n it n e P k a d i
T TidakPuas 2
g n it n e P k a d i T t a g n a
S Sanga tTidakPuas 1
.
E Deifnis iOperasional
.
1 Kualtia s jasa adalah itngka t keunggulan yang diharapkan dan n
a il a d n e g n e
p ata s itngka t keunggulan tersebu t untuk memenuh i .
n a g g n a l e p n a n i g n i e k .
2 Dimens ikualtiasj asameilput:i
.
a Reilablitiy
y ti li b a il e
R adalah kemampuan untuk membeirkan pelayanan yang .
n a k r a w a ti d g n a y i j n a j n a g n e d i a u s e s .
b Responsiveness s s e n e v i s n o p s e
R adalah respon atau kesigapan karyawan dalam n a d t a p e c g n a y n a n a y a l e p n a k ir e b m e m n a d n a g g n a l e p u t n a b m e m
i d g n a y f u s u Y i p o k o t o
f ambi lsebanyak 130 responden yang dibag ike n e d n o p s e r 0 3 k a y n a b e s l e p m a s u ti a y i r o g e t a k m a c a m a u d m a l a d
m u rt s n i i j u i a g a b e s n a k a n u g i
d en dan sampe lsebanyak 100 responden .
n a s a h a b m e p i a g a b e s n a k a n u g i
d Sampe lsebanyak100 r espondenmenuru t i a g a b e s s u m u r n a g n e d i r a c i d t a p a d ) 6 0 0 2 i t n a tr a M m a l a d ( a b r u P o a R
:t u k ir e b
n =4 (𝑀 )²Z2𝑜𝑒
Z = itngka tkeyakinanyangdibutuhkandalampeneilitans ampel. e
o
M = Margin o ferro ratau itngka tkesalahan maksimum yang dapa t .r
ir e l o ti d
n =besarnyas ampe.l
h a l m u j a n e r a k h a l a d a t u b e s r e t s u m u r n a k a n u g g n e m n a s a l A
g n a y n a n i k a y e k t a k g n i T . it s a p a r a c e s i u h a t e k i d k a d it g n a y i s a l u p o p
6 9 , 1 = Z u a t a % 5 9 h a l a d a n a k a n u g i
d dan Moe=10%(0,1) .Makaj umlah :
t u k ir e b i a g a b e s i n i n a it il e n e p
𝑛= (1, 69 )2
4 (0,1)²
𝑛 = 69 , 40
h a l m u j a k a m , s a t a i d h e l o r e p i d g n a y n a g n u ti h r e p n a k r a s a d r e B
n a k h a d u m e m k u t n U . n e d n o p s e r 4 0 , 6 9 r a s e b e s h a l a d a i ti l e ti d g n a y l e p m a s
b m a g n e m i ti l e n e p a k a m n a it il e n e
p i l sampe l sebesa r 100 responden .)
9 8 : 0 1 0 2 , il a z a h G
Keterangan:
rxy :Koeifsienkorelas iproduc tmoment
N :J umlahs ubjek Y
X
∑ :J umlahdar ihasi lperkailanantaras ko rxdans ko ry X
∑ :J umlahdairs kor-sko rX Y
∑ :J umlahdairs kor-sko rY X
∑ ² :J umlahdar ipengkuadratans kor-sko rX Y
∑ ² :J umlahdar ipengkuadratans kor-sko rY (∑ ² X) :Hasi lpengkuadratandairs eluruhs ko rX (∑ ² Y) :Hasi lPengkuadratandairs eluruhs ko rY
g n i s a m s a ti d il a v i u h a t e k i d n a k a t u b e s r e t n a g n u ti h r e p i r a
D
-a k ij h a l a d a s a ti d il a v a ir e ti r K . n a a t a y n r e p r it u b g n i s a
m rxy ≥ rtabe l
r p i s a l e r o
k odukmomen tpadat arafs igni ifkans i5%. .
2 Uj iReilablitias m a l a
D Pu rt i(2009 :24- )2 , 5 reilablitia sadalah suatu indek s a y a c r e p i d t a p a d r u k u g n e p t a l a u t a u s a n a m h u a j e s n a k k u j n u n e m g n a y
a u d i a k a p i d t a p a d r u k u g n e p t a l a u t a u s a li b a p A . n a k l a d n a i d t a p a d u a t a
u i l a
k ntuk menguku r sesuatu yang sama dan menghaslikan t a p a d t u b e s r e t r u k u g n e p t a l a a k a m , n e t s i s n o k f it a l e r g n a y n a r u k u g n e p
n a b a w a j a k ij , l a d n a h p a g g n a i d r e n o i s e u k u t a u S . l a d n a h n a k a t a k i d
i b a t
s ldar iwaktu ke waktu .Pengu ijan reilablitia sdliakukan dengan k
i n k e
t AlphaCronbach’ s(Sugiyono ,2003) ,denganr umu sbeirku:t
𝑟11 = �𝑘−1𝑘 � �1 −∑ 𝜎𝑏
2
𝜎12 �
Keterangan:
r11=Keandalani nsrtumen
k =Banyaknyabuit rpe tranyaan/pernyataan ∑ 𝜎𝑏2 =J umlahr agambutri
∑ 𝜎12 =Ragamt otal
.
K TeknikAnailsaData
.
1 Permasalahan petrama adalah karakteirsitk konsumen . Dalam 0
3 : 8 0 0 2 ( o r o t n a w e
D - )31 ,teknik yang digunakan untuk memecahkan p
s i s il a n a n a k a n u g g n e m n a g n e d h a l a d a t u b e s r e t h a l a s a
m ersentase .
a n
A ilsi s persentase digunakan untuk mengetahu i pro if l pelanggan t u k ir e b i a g a b e s s u m u r n a g n e d f u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p
) 3 6 : 4 0 0 2 , o n o y i g u S
( :
P =
𝑛
𝑁
𝑥
Dimana :
P :J umlahpersentase x
n a g n it n e p e k t a k g n it a r a t n a n a i u s e s e k t a k g n it r u k u g n e m k u t n U
: s u m u r n a g n e d n a s a u p e k t a k g n it n a d
𝑘 𝑇 =𝑋𝑌𝑖
𝑖 × 01 %0
Keterangan: 𝑘
𝑇 =Tingka tkesesuaian
Xi =Tingka tkepuasanatirbu tke-i
Yi =Tingka tkepen itnganatirbu tke-i
. s u i s e tr a K m a r g a i d m a l a d n a k r a b m a g i d n a k a n a g n u ti h r e p l i s a H g n i s a
M -masing atirbu t diposisikan dalam diagram tersebu t k
s a n a m i d , n a a t a r r o k s n a k r a s a d r e
b o rrataan penliaian kepusan (𝑋� ) i s i s o p n a k g n a d e s , X u b m u s a d a p t u b ir t a u t a u s i s i s o p n a k k u j n u n e m
t a k g n it n a a t a r r o k s h e l o n a k k u j n u ti d , Y u b m u s a d a p t u b ir t a
( n e d n o p s e r n a g n it n e p e
k 𝑌�) .Rumu syangdigunakanadalah:
𝑋� =∑ 𝑖𝑛𝑋
𝑌� =∑ 𝑖𝑛𝑌
Keterangan:
𝑋�=Sko rrataanpenliaiankepuasan 𝑌� =Skorr ataanpenliaiankepenitngan
. n e d n o p s e r h a l m u J = n
i g a b i d g n a y n u g n a b u t a u s n a k a p u r e m s u i s e tr a K m a r g a i D
g n il a s s ir a g h a u b a u d h e l o i s a t a b i d g n a y n a i g a b t a p m e i d a j n e m
( k it it i d s u r u l k a g e t n a g n o t o p r e
. n a a h a s u r e p a jr e n i k p a d a h r e t n a g g n a l e p n a s a u p e k t a k g n it r o k s n a a t a r
n a k g n a d e
S 𝑌� merupakan rataan sko r itngka t kepenitngan seluruh u a t a r o t k a f h u r u l e S . n a g g n a l e p n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m g n a y t u b ir t a
a b e s a y n s u m u r , K k o b m i s ir e b i d t u b ir t
a ga ibeirku :t
𝑋� = ∑𝑁𝑖=1𝐾𝑋���𝚤
𝑌� =∑𝑁𝑖=1𝐾𝑌�𝚤
: n a g n a r e t e K
𝑋� = Sko r rataan dar irataan bobo t itngka t kepuasan keseluruhan .t
u b ir t a
𝑌� = Sko rrataan dar irataan bobo t itngka tkepenitngan keseluruhan .t
u b ir t a
i h u r a g n e p m e m g n a y k u d o r p t u b ir t a a y n k a y n a B =
K kepuasan
n a g n e d i a u s e s a y n a h a s u t a p m e t e k g n a t a d g n a y n e m u s n o k i n a y a l e m
a s i b f u s u Y i p o k o t o f e k g n a t a d g n a y n e m u s n o K . a y n n e m u s n o k n a a t n i m r e p
a s a j n a n a y a l e p h il i m e m k u t n u a d a g n a y n a w a y r a k i u m e n e m g n u s g n a l
h h a l e t e S . n a a t n i m r e p n a d n a h u t u b e k n a g n e d i a u s e
s aslinya sudah jadi ,
n a w a y r a k a d a p e k g n u s g n a l a r a c e s a y n r a y a b m e m t a p a d n e m u s n o k a k a m
64
r a b m a
G 4 1.
f u s u Y i p o k o t o F i s a s i n a g r O r u t k u r t S
a u t e K
o n s ir t u S k a p a B
n a w a y r a K
1 Kary2 awan
n a w a y r a K
3 Kary5 awan Kary6 awan Kary8 awan
n a r a s a m e P n a i g a B
n u k i m u J k a p a
B BagiaBnaKpaekpaAladiToko BagiaInbuAs kiuitntansi
n a w a y r a K
7 n
a w a y r a K
f it a l e r g n a y n a r u k u g n e p n a k li s a h g n e m n a d a m a s g n a y u t a u s e s r u k u g n e m
.l a d n a h n a k a t a k i d t a p a d t u b e s r e t r u k u g n e p t a l a a k a m , n e t s i s n o k
l e b a t( s a ti d il a v i j u l e b a t i r a
D 5.1 ,tabe l5.2 ,tabe l5.5 ,tabe l5.6) u
m e s a w h a b n a k l u p m i s i d t a p a
d a butri-bu it r insrtumen peneilitan g
n i s a m a n e r a k d il a v n a k a t a y n i
d -masing buit rmemiilk inlia irhtiung yang
r i a li n i r a d r a s e b h i b e
l tabel .Penuil smenggunakan uj ivaildtia sone talied
t u r u n e M . fi ti s o p h u r a g n e p r e b h e l o r e p i d g n a y l i s a h r a g a n a u j u t n a g n e d
y ir
P atno (2011:357 )sampe lresponden sebanyak 30 orang dengan uj i s
a ti d il a
v one talied pada tara fsigni ifkans i 0,05 , maka diperoleh rtabel
n a k k u j n u ti d g n a y s a ti li b a il e r i j u l i s a h k u t n u n a k g n a d e S . 6 0 3 , 0 r a s e b e s
l e b a t a d a
p 5.3 ,tabe l5.4 ,dan tabe l5.7 dapa tdisimpulkan bahwa semua ri
t u
b -buit rinsrtumen peneilitan dinyatakan reilabe ldan memiilk inlia i g
n i s a m a n e r a k t a r a y s i h u n e m e m g n a y s a ti li b a il e
r -masingnlia iCronbach’ s
a h p l
A beradad iata s0,6 .Menuru tSekaran( 1992 ,) r eilablitia skurang dar i n
a r u k h a l a d a 6 ,
0 g baik ,sedangkan 0,7 dapa tdtieirma dan d iata s0,8 .)
9 6 : 1 1 0 2 , o n t a y ir P ( k i a b h a l a d a
.
1 Uj ivaildtia sdanr eilablitia spe rdimens ikualtiasj asa.
l e b a
T 5 . 1
t a k g n i T s a ti d il a V i j
U Kepen itngan
a s a J s a ti l a u K i s n e m i
D rhtiung rtabel Status
.
A Reilablitiy
1 n a a t a y n r e
P (A.1) 0,773 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
P (A.2) 0,728 0,306 Vaild
3 n a a t a y n r e
P (A.3) 0,641 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (A.4) 0,658 0,306 Vaild
.
B Responsiveness
1 n a a t a y n r e
P (B.1) 0,881 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
P (B.2) 0,812 0,306 Vaild
3 n a a t a y n r e
P (B.3) 0,840 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (B.4) 0,630 0,306 Vaild
.
C Assurance
1 n a a t a y n r e
P (C.1) 0,598 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
P (C.2) 0,695 0,306 Vaild
3 n a a t a y n r e
P (C.3) 0,728 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (C.4) 0,760 0,306 Vaild
.
D Emphaty
1 n a a t a y n r e
P (D.1) 0,780 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
l e b a
T 5 2.
i j
U Vaildtia sTingka tKepuasan
s a ti l a u K i s n e m i D
a s a
J rhtiung rtabel Status
.
A Reilablitiy
n a a t a y n r e
P 1 (A.1) 0,799 0,306 Vaild 2
n a a t a y n r e
P (A.2) 0,844 0,306 Vaild 3
n a a t a y n r e
P (A.3) 0,808 0,306 Vaild 4
n a a t a y n r e
P (A.4) 0,756 0,306 Vaild
.
B Responsiveness
1 n a a t a y n r e
P (B.1) 0,841 0,306 Vaild 2
n a a t a y n r e
P (B.2) 0,849 0,306 Vaild 3
n a a t a y n r e
P (B.3) 0,697 0,306 Vaild 4
n a a t a y n r e
P (B.4) 0,801 0,306 Vaild 3
n a a t a y n r e
P (D.3) 0,812 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (D.4) 0,914 0,306 Vaild
.
E Tangibles
1 n a a t a y n r e
P (E.1) 0,748 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
P (E.2) 0,757 0,306 Vaild
3 n a a t a y n r e
P (E.3) 0,568 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (E.4) 0,648 0,306 Vaild
.
C Assurance
1 n a a t a y n r e
P (C.1) 0,845 0,306 Vaild 2
n a a t a y n r e
P (C.2) 0,859 0,306 Vaild 3
n a a t a y n r e
P (C.3) 0,783 0,306 Vaild 4
n a a t a y n r e
P (C.4) 0,805 0,306 Vaild
.
D Emphaty
1 n a a t a y n r e
P (D.1) 0,804 0,306 Vaild 2
n a a t a y n r e
P (D.2) 0,692 0,306 Vaild 3
n a a t a y n r e
P (D.3) 0,825 0,306 Vaild 4
n a a t a y n r e
P (D.4) 0,846 0,306 Vaild
.
E Tangibles
1 n a a t a y n r e
P (E.1) 0,825 0,306 Vaild 2
n a a t a y n r e
P (E.2) 0,840 0,306 Vaild 3
n a a t a y n r e
P (E.3) 0,882 0,306 Vaild 4
n a a t a y n r e
P (E.4) 0,754 0,306 Vaild
l e b a
T 5 . 3
n a g n it n e p e K t a k g n i T s a ti li b a il e R i j U
a s a J s a ti l a u K i s n e m i
D Cronbach’s a h p l
A Status
y ti li b a il e
R 0,640 Reilabel
s s e n e v i s n o p s e
R 0,806 Reilabel
e c n a r u s s
A 0,638 Reilabel
y t a h p m
E 0,758 Reilabel
s e l b i g n a
T 0,638 Reilabel
l e b a
T 5 . 4
n a s a u p e K t a k g n i T s a ti li b a il e R i j U
a s a J s a ti l a u K i s n e m i
D Cronbach’s a h p l
A Status
y ti li b a il e
R 0,815 Reilabel
s s e n e v i s n o p s e
R 0,809 Reilabel
e c n a r u s s
A 0,830 Reilabel
y t a h p m
E 0,802 Reilabel
s e l b i g n a
T 0,830 Reilabel
4 n a ri p m a L : r e b m u S
.
2 Uj ivaildtia sdanr eilablitia sdimens ikualtiasj asakeseluruhan.
l e b a
T 5 5.
n a g n it n e p e K t a k g n i T s a ti d il a V i j U
a s a J s a ti l a u K i s n e m i D
s s e n e v i s n o p s e R y ti li b a il e R
e c n a r u s s A
y t a h p m E
s e l b i g n a T
rhtiung rtabel Status
1 n a a t a y n r e
P (A.1) 0,384 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
P (A.2) 0,501 0,306 Vaild
3 n a a t a y n r e
P (A.3) 0,405 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (A.4) 0,513 0,306 Vaild
5 n a a t a y n r e
P (B.1) 0,431 0,306 Vaild
6 n a a t a y n r e
P (B.2) 0,519 0,306 Vaild
7 n a a t a y n r e
P (B.3) 0,591 0,306 Vaild
8 n a a t a y n r e
P (B.4) 0,359 0,306 Vaild
9 n a a t a y n r e
P (C.1) 0,465 0,306 Vaild
0 1 n a a t a y n r e
P (C.2) 0,567 0,306 Vaild
1 1 n a a t a y n r e
P (C.3) 0,607 0,306 Vaild
2 1 n a a t a y n r e
P (C.4) 0,756 0,306 Vaild
3 1 n a a t a y n r e
P (D.1) 0,751 0,306 Vaild
4 1 n a a t a y n r e
P (D.2) 0,424 0,306 Vaild
5 1 n a a t a y n r e
6 1 n a a t a y n r e
P (D.4) 0,753 0,306 Vaild
7 1 n a a t a y n r e
P (E.1) 0,491 0,306 Vaild
8 1 n a a t a y n r e
P (E.2) 0,344 0,306 Vaild
9 1 n a a t a y n r e
P (E.3) 0,590 0,306 Vaild
0 2 n a a t a y n r e
P (E.4) 0,655 0,306 Vaild
l e b a
T 5 6.
n a s a u p e K t a k g n i T s a ti d il a V i j U
a s a J s a ti l a u K i s n e m i D
s s e n e v i s n o p s e R y ti li b a il e R
e c n a r u s s A
y t a h p m E
s e l b i g n a T
rhtiung rtabel Status
1 n a a t a y n r e
P (A.1) 0,687 0,306 Vaild
2 n a a t a y n r e
P (A.2) 0,780 0,306 Vaild
3 n a a t a y n r e
P (A.3) 0,669 0,306 Vaild
4 n a a t a y n r e
P (A.4) 0,808 0,306 Vaild
5 n a a t a y n r e
P (B.1) 0,686 0,306 Vaild
6 n a a t a y n r e
P (B.2) 0,682 0,306 Vaild
7 n a a t a y n r e
P (B.3) 0,641 0,306 Vaild
8 n a a t a y n r e
P (B.4) 0,738 0,306 Vaild
9 n a a t a y n r e
P (C.1) 0,697 0,306 Vaild
0 1 n a a t a y n r e
P (C.2) 0,803 0,306 Vaild
1 1 n a a t a y n r e
P (C.3) 0,701 0,306 Vaild
2 1 n a a t a y n r e
P (C.4) 0,607 0,306 Vaild
3 1 n a a t a y n r e
P (D.1) 0,670 0,306 Vaild
4 1 n a a t a y n r e
P (D.2) 0,702 0,306 Vaild
5 1 n a a t a y n r e
P (D.3) 0,786 0,306 Vaild
6 1 n a a t a y n r e
P (D.4) 0,802 0,306 Vaild
7 1 n a a t a y n r e
P (E.1) 0,396 0,306 Vaild
8 1 n a a t a y n r e
P (E.2) 0,514 0,306 Vaild
9 1 n a a t a y n r e
P (E.3) 0,658 0,306 Vaild
0 2 n a a t a y n r e
P (E.4) 0,684 0,306 Vaild
l e b a
T 5 . 7
i j
U Reilablitia sTingka tKepen itngandanTingka tKepuasan
n a g n a r e t e
K Cronbach’s a h p l
A Status
n a g n it n e p e K t a k g n i
T 0,867 Reilabel
n a s a u p e K t a k g n i
T 0,937 Reilabel
6 n a ri p m a L : r e b m u S
.
2 Umur
a s a j a n u g g n e p n e d n o p s e r a w h a b i u h a t e k i d n a it il e n e p l i s a h i r a D
e s a t n e s r e p n a g n e d n u h a t 2 2 r u m u r e b k a y n a b g n il a p f u s u Y i p o k o t o f
. % 5 2 r a s e b e s e s a t n e s r e p n a g n e d n u h a t 1 2 n a d % 8 2 r a s e b e s
f u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p n e m u s n o k r u m u i a n e g n e m n a g n a r e t e K
h il i d t a p a
d a tpadat abe l5 .9
l e b a
T 5 .9
r u m
U KonsumenPenggunaJasaFotokop iYusuf
) n u h a T ( r u m U
h a l m u J
n e d n o p s e R
) g n a r O (
e s a t n e s r e P
) % (
8
1 2 2
9
1 1 4 1 4
0
2 1 7 1 7
1
2 2 5 2 5
2
2 2 8 2 8
3
2 6 6
4
2 3 3
5
2 1 1
7
2 1 1
8
2 3 3
h a l m u
J 1 00 1 00
: r e b m u
.
3 Statu sPekejraan
a s a j a n u g g n e p n e d n o p s e r a w h a b i u h a t e k i d n a it il e n e p l i s a h i r a D
i a g a b e s n a a jr e k e p s u t a t s i k il i m e m r a s e b n a i g a b e s f u s u Y i p o k o t o f
s u t a t s i k il i m e m g n a y n e d n o p s e r n a d % 3 9 r a s e b e s a w s i s a h a m
i a n e g n e m n a g n a r e t e K . % 7 r a s e b e s a t s a w s i a w a g e p i a g a b e s n a a jr e k e p
p s u t a t
s ekejraankonsumenpenggunaj asaf otokop iYusu fdapa tdiilha t l
e b a t a d a
p 5 .10
l e b a
T 5 .10
n a a j r e k e P s u t a t
S KonsumenPenggunaJasaFotokop iYusuf
n a a j r e k e P s u t a t S
h a l m u J
n e d n o p s e R
) g n a r O (
e s a t n e s r e P
) % (
a w s i s a h a
M 9 3 9 3
a t s a w S i a w a g e
P 7 7
h a l m u
J 1 00 1 00
.
4 JarakTempa tTingga ldar iFotokop iYusuf
n e d n o p s e r r a s e b n a i g a b e s a w h a b i u h a t e k i d n a it il e n e p l i s a h i r a D
t a p m e t k a r a j i k il i m e m % 2 6 k a y n a b e s f u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p
m k 1 a r a t n a l a g g n
it -10kmdanr espondenyangbejrarakkurangdair 1 l a g g n it t a p m e t k a r a j i a n e g n e m n a g n a r e t e K . % 3 3 r a s e b e s m k
i p o k o t o f a h a s u u j u n e m f u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p n e m u s n o k
l e b a t a d a p t a h il i d t a p a d f u s u
Y 5 .11
l e b a
T 5.11
l a g g n i T t a p m e T k a r a
J KonsumenPenggunaJasaFotokop i
f u s u
Y MenujuUsahaFotokop iYusuf
t a p m e T k a r a J
i r a d l a g g n i T
f u s u Y i p o k o t o F
h a l m u J
n e d n o p s e R
) g n a r O (
e s a t n e s r e P
) % (
m k 1
> 3 3 3 3
m k
1 – 10km 6 2 6 2
m k 1
1 – 20km 2 2
m k 1
2 – 30km 2 2
m k 1
3 – 40km 1 1
h a l m u
J 1 00 1 00
.
D Anailsi sHasi ldanPembahasan
m u l e b e
S menganailsi s data menggunakan IPA , maka telrebih n a d n a g n it n e p e k t a k g n it n a k r a s a d r e b s a l e k n a i g a b m e p n a k u k a li d u l u h a d
. n a s a u p e k n a d n a g n it n e p e k t a k g n it n a b a w a j r o k s a p u r e b u ti a y n a s a u p e k
t a k g n it n a k r a s a d r e b s a l e k n a i g a b m e p m a l a d g n a t n e r n a k u t n e n e m k u t n U
e
k penitngandankepuasandiperolehdengancaras ebaga ibeirku:t ]
) 0 0 1 x 5 (
[ – [(1x100) ]
= 80 5
t a k g n it n a k r a s a d r e b s a l e k n a i g a b m e p n a i k i m e d n a g n e D
l e b a t a d a p t a h il i d t a p a d n a s a u p e k n a d n a g n it n e p e
k 5 .12
l e b a
T 5 .12
it n e p e K t a k g n i T n a b a w a J r o k
S ngandanKepuasan
r o k
S Tingka tKepen itngan Tingka tKepuasan
0 0
1 – 91 7 Sanga tTidakPenitng Sanga tTidakPu as 0
8
1 – 92 5 TidakPenitng TidakPu as 0
6
2 – 93 3 KurangPenitng KurangPu as 0
4
3 – 94 1 Penitng P su a
0 2
4 – 05 0 Sanga tPen itng Sanga tPu as
k u t n u n a k u k a li d n a s a u p e k n a d n a g n it n e p e k t a k g n it s i s il a n A
n a k a s a ri d g n a y n a s a u p e k n a d n a p a r a h a n a m h u a j e s i u h a t e g n e m
l e b a t n a k r a s a d r e B . f u s u Y i p o k o t o f a s a j s a ti l a u k p a d a h r e
t 5 .13 itngka t
a y n a h k a d it ( a y n m u m u a d a p a s a j s a ti l a u k i s n e m i d t u b ir t a n a g n it n e p e k
pada fotokop iYusuf )menunjukkan bahwa semua atirbu tdimens i m
a l a d e k k u s a m r e t g n a y a s a j s a ti l a u
k reilablitiy ,responsiveness ,dan
e c n a r u s s
a termasuk dalam skala sanga tpenitng .Tiga at irbu tdalam i
s n e m i
d emphatytermasuk dalamskalapen itng yatiu karyawan dapa t h
a d u m n a g n e d n e m u s n o k h e l o i g n u b u h i
d (D.1) , karyawan selalu
a y n n e m u s n o k n a h u t u b e k i a n e g n e m n a k a y n a n e
m (D.3) , karyawan
s n o k a d a p e k i l a b m e k n a k a y n a n e m u l a l e
s umen mengena ikeinginan
s a l e j g n a r u k a li b n e m u s n o
p u k u c g n a y ) f u s u Y i p o k o t o f ( ri k r a p t a p m e t a y n a d a u ti a y s a u p g n a r u k
r a b e
l (E.1) dan terdapa t itga atirbu tyang termasuk ke dalam skala n a m a y n g n a y ) f u s u Y i p o k o t o f ( u g g n u t g n a u r a y n a i d e s r e t u ti a y s a u p
) 2 . E
( ,penamplian karyawan (fotokop iYusuf )yang bersih dan rapi )
3 . E
( , setra mesin fotokop i dan alat-ala t yang lainnya yang ada n
e d n u s u s r e t ) f u s u Y i p o k o t o f
( ganr apis esua idenganl etaknya(E.4) .
l e b a
T 5 .13
n e p e K t a k g n i T s i s il a n A l i s a
H itngant erhadapAtribu tDimens iKualtia sJasa
padaUmumnya( TidakHanyaPadaFotokop iYusuf)
o
N Atribu tDimens iKualtia sJasa Tingka tKepen itngan Tota l r o k S 1 2 3 4 5
.
A Reilablitiy
.
A 1 Karyawan melayan ikonsumen dengan baik .
a y n n a k ij n a ji d g n a y n a g n e d i a u s e
s 0 0 0 4 3 5 7 4 57
. A 2
s a ti l a u k n a k ir e b m e m t a p a d n a w a y r a K
g n a y n a g n e d i a u s e s k i a b g n a y a jr e n i k
. a y n n a k ij n a ji d
0 0 1 4 3 5 6 4 55
. A 3
n a k i a s e l e y n e m t
a p a d n
a w a y r a K
g n a y u t k a w n a g n e d i a u s e s a y n n a a jr e k e p
. a y n n a k ij n a ji d h a l e t
0 0 1 3 0 6 9 4 68
. A 4
i a g a b r e b n a k a jr e g n e m t a p a d n a w a y r a K
g n a y n a g n e d i a u s e s n a t a i g e k n a h il i p m a c a m
. a y n a h a s u h e l o n a k r a w a ti d
.
B Responsiveness
.
B 1 Karyawan dapa t merespon keluhan .t
a p e c a r a c e s n e m u s n o
k 0 0 3 4 0 5 7 4 54
.
B 2 Karyawan dapa tmelayan iseitap kebutuhan .t
a p e c n a g n e d n e m u s n o
k 0 1 4 3 8 5 7 4 51
.
B 3 Karyawan dapa t menangan i prose s .r
a n e b n a d t a p e c a r a c e s i s k a s n a
rt 0 0 3 4 3 5 4 4 51
.
B 4 Karyawan mendahulukan untuk melayan i .
u l u d h i b e l g n a t a d g n a y n e m u s n o
k 0 0 5 3 6 5 9 4 54
.
C Assurance
.
C 1 Karyawan dapa t melayan i konsumen .
h a m a r n a g n e
d 0 1 4 3 9 5 6 4 50
.
C 2 Karyawan beritndak sopan dalam melayan i .
n e m u s n o
k 0 0 4 3 2 6 4 4 60
.
C 3 Karyawan memiilk i kemampuan dalam i
n a l a j n e
m pekejraannya. 0 0 2 4 5 5 3 4 51
. C 4
i s a m r o f n i n a k ir e b m e m t a p a d n a w a y r a K
a r a c e s n e m u s n o k h e l o n a k h u t u b i d g n a y
.l i a t e d
0 1 1 3 4 7 3 9 4 24
.
D Emphaty
.
D 1 Karyawan dapa tdihubung ioleh konsumen .
h a d u m n a g n e
d 2 5 2 2 5 3 1 8 3 80
.
n a d n a n i g n i e k n a g n e d i a u s e s n a a jr e k e p
. n e m u s n o k n a p a r a h
.
D 3 Karyawan selalu menanyakan mengena i .
a y n n e m u s n o k n a h u t u b e
k 1 3 2 0 4 4 3 2 4 03
. D 4
i l a b m e k n a k a y n a n e m u l a l e s n a w a y r a K
n a n i g n i e k i a n e g n e m n e m u s n o k a d a p e k
.s a l e j g n a r u k a li b n e m u s n o k
1 3 1 6 4 9 3 1 4 06
.
E Tangibles
.
E 1 Adanyat empa tparki ryangcukupl eba.r 0 3 1 2 5 4 3 1 4 13 .
E 2 Tersedianyar uangt ungguyangnyaman. 0 1 1 5 4 3 4 1 4 24 .
E 3 Penampliankaryawanyangbersihdanr ap.i 0 2 7 5 7 3 4 4 23
. E 4
t a l a n a d i p o k o t o f n i s e
M -ala tyang lainnya i a u s e s i p a r n a g n e d n u s u s r e t a d a g n a y
. a y n k a t e l n a g n e d
0 4 1 1 4 7 3 8 4 19
l e b a
T 5 .14
Hasi lAna ilsi sTingka tKepuasant erhadapAtribu tDimens iKualtias Jasa
padaFotokop iYusuf
o
N Atribu tDimens iKualtia sJasa Tingka tKepuasan Tota l r o k S 1 2 3 4 5
.
A Reilablitiy
.
A 1 Karyawan (fotokop i Yusuf ) melayan i g n a y n a g n e d i a u s e s k i a b n a g n e d n e m u s n o k
. a y n n a k ij n a ji d
0 0 1 7 6 9 1 4 3 97
.
A 2 Karyawan( fotokop iYusuf )dapa tmembeirkan g n a y n a g n e d i a u s e s k i a b g n a y a jr e n i k s a ti l a u k
. a y n n a k ij n a ji d
0 3 1 6 7 1 1 0 3 88
.
A 3 Karyawan (fotokop i Yusuf ) dapa t n a g n e d i a u s e s a y n n a a jr e k e p n a k i a s e l e y n e m
. a y n n a k ij n a ji d h a l e t g n a y u t k a w
0 1 2 2 5 6 2 1 3 97
.
A 4 Karyawan (fotokop i Yusuf ) dapa t n a t a i g e k n a h il i p m a c a m i a g a b r e b n a k a jr e g n e m
n a g n e d i a u s e
s yangdtiawarkanolehusahanya.
0 1 2 1 6 4 1 4 3 91
.
B Responsiveness
.
B 1 Karyawan (fotokop i Yusuf )dapa tmerespon .t
a p e c a r a c e s n e m u s n o k n a h u l e
k 0 3 3 1 5 6 1 0 3 73
.
B 2 Karyawan (fotokop i Yusuf ) dapa t melayan i .t a p e c n a g n e d n e m u s n o k n a h u t u b e k p a it e
.
B 3 Karyawan (fotokop iYusuf )dapa tmenangan i .r
a n e b n a d t a p e c a r a c e s i s k a s n a rt s e s o r
p 0 3 2 5 6 4 8 3 77
.
B 4 Karyawan (fotokop i Yusuf ) mendahulukan h i b e l g n a t a d g n a y n e m u s n o k i n a y a l e m k u t n u
. u l u d
1 5 1 4 6 4 1 6 3 89
.
C Assurance
.
C 1 Karyawan (fotokop i Yusuf ) dapa t melayan i .
h a m a r n a g n e d n e m u s n o
k 0 5 2 1 5 9 1 5 3 84
.
C 2 Karyawan (fotokop iYusuf )beritndak sopan .
n e m u s n o k i n a y a l e m m a l a
d 1 4 1 5 6 6 1 4 3 88
.
C 3 Karyawan (fotokop i Yusuf ) memiilk i . a y n n a a jr e k e p i n a l a j n e m m a l a d n a u p m a m e
k 0 2 2 0 6 4 1 4 3 90
4 .
C Karyawan( fotokop iYusuf )dapa tmembeirkan n e m u s n o k h e l o n a k h u t u b i d g n a y i s a m r o f n i
.l i a t e d a r a c e s
0 4 3 2 5 3 1 1 3 71
.
D Emphaty
.
D 1 Karyawan (fotokop iYusuf )dapa tdihubung i .
h a d u m n a g n e d n e m u s n o k h e l
o 3 8 4 6 3 9 4 3 33
.
D 2 Karyawan( fotokop iYusuf )dapa tmembeirkan n a d n a n i g n i e k n a g n e d i a u s e s n a a jr e k e p l i s a h
. n e m u s n o k n a p a r a h
1 1 1 8 6 7 1 3 3 90
.
D 3 Karyawan (fotokop i Yusuf ) selalu n a h u t u b e k i
a n e g n e m n
a k a y n a n e
. a y n n e m u s n o k .
D 4 Karyawan (fotokop i Yusuf ) selalu a
d a p e k i l a b m e k n a k a y n a n e
m konsumen
g n a r u k a li b n e m u s n o k n a n i g n i e k i a n e g n e m
.s a l e j
0 9 2 6 5 6 9 3 65
.
E Tangibles
.
E 1 Adanya tempa tparki r(fotokop iYusuf )yang .r
a b e l p u k u
c 7 5 3 8 4 3 7 3 38
.
E 2 Tersedianya ruang tunggu (fotokop i Yusuf ) .
n a m a y n g n a
y 5 6 2 8 4 8 1 3 3 58
.
E 3 Penamplian karyawan f(otokop iYusuf )yang .i
p a r n a d h i s r e
b 2 1 1 3 7 5 9 3 88
.
E 4 Mesin fotokop i dan alat-ala t yang lainnya n a g n e d n u s u s r e t ) f u s u Y i p o k o t o f ( a d a g n a y
. a y n k a t e l n a g n e d i a u s e s i p a r
2 2 1 1 6 9 1 6 3 95
.
1 Penliaian Responden terhadap Atirbu tDimens i Kualtia sJasa pada t a k g n i T n a d n a g n it n e p e K t a k g n i T n a k r a s a d r e B f u s u Y i p o k o t o F
n a s a u p e K
t a k g n it i u h a t e g n e m k u t n u n a k a n u g i d a jr e n i k n a i a li n e P
a s a j a jr e n i k a li b i a p a c r e t n e m u s n o k n a s a u p e K . n e m u s n o k n a s a u p e k
. n e m u s n o k n a g n it n e p e k n a g n e d i a u s e
s Untuk mengetahu i apakah
u ti a y h a d n e r e t n a i a u s e s e k t a k g n it n a a t a r n a g n e d t u b ir t
a adanyat empa t
r a b e l p u k u c g n a y r i k r a
p (E.1).
l e b a
T 5.15
i r a d n a s a u p e K t a k g n i T n a d n a g n it n e p e K t a k g n i T a r a t n a n a i a u s e s e K t a k g n i T
a it e
S pAtribu tDimens iKualtia sJasa
o
N Atribu tDimens iKualtia sJasa SKkeopreTniitnnggkaan t TiSnkgokra t n a s a u p e K
t a k g n i T
n a i a u s e s e K
) %
( Priortias .
A Reilablitiy
.
A 1 Karyawan melayan i konsumen g n a y n a g n e d i a u s e s k i a b n a g n e d
. a y n n a k ij n a ji d
7 5
4 3 97 86,87 1 3
.
A 2 Karyawandapa tmembeirkankualtia s g
n a y a jr e n i
k baiksesua idengan yang .
a y n n a k ij n a ji d
5 5
4 3 88 85,28 8
.
A 3 Karyawan dapa t menyelesaikan u t k a w n a g n e d i a u s e s a y n n a a jr e k e p
. a y n n a k ij n a ji d h a l e t g n a y
8 6
4 3 97 84,83 7
.
A 4 Karyawan dapa t mengejrakan n a t a i g e k n a h il i p m a c a m i a g a b r e b
g n a y n a g n e d i a u s e
s dtiawarkan oleh .
a y n a h a s u
3 4
.
B Responsiveness
.
B 1 Karyawan dapa t merespon keluhan .t
a p e c a r a c e s n e m u s n o
k 4 54 3 73 82,16 2
.
B 2 Karyawan dapa t melayan i seitap .t a p e c n a g n e d n e m u s n o k n a h u t u b e
k 4 51 3 75 83,15 3
.
B 3 Karyawan dapa t menangan i prose s .r a n e b n a d t a p e c a r a c e s i s k a s n a
rt 4 51 3 77 83,59 4
.
B 4 Karyawan mendahulukan untuk g n a t a d g n a y n e m u s n o k i n a y a l e m
. u l u d h i b e l
4 5
4 3 89 85,68 1 1
.
C Assurance
.
C 1 Karyawan dapa tmelayan ikonsumen .
h a m a r n a g n e
d 4 50 3 84 85,33 9
.
C 2 Karyawan beritndak sopan dalam .
n e m u s n o k i n a y a l e
m 4 60 3 88 84,35 5
.
C 3 Karyawan memiilk i kemampuan . a y n n a a jr e k e p i n a l a j n e m m a l a
d 4 51 3 90 86,48 1 2
.
C 4 Karyawan dapa t membeirkan h e l o n a k h u t u b i d g n a y i s a m r o f n i
.l i a t e d a r a c e s n e m u s n o k
4 2
4 3 71 87,50 1 4
.
D Emphaty
.
D 1 Karyawan dapa t dihubung i oleh .
h a d u m n a g n e d n e m u s n o
.
D 2 Karyawan dapa t membeirkan hasi l n a n i g n i e k n a g n e d i a u s e s n a a jr e k e p
. n e m u s n o k n a p a r a h n a d
6 5
4 3 90 85,53 1 0
.
D 3 Karyawan selalu menanyakan . a y n n e m u s n o k n a h u t u b e k i a n e g n e
m 4 03 3 67 91,07 1 8
.
D 4 Karyawan selalu menanyakan i a n e g n e m n e m u s n o k a d a p e k i l a b m e k
g n a r u k a li b n e m u s n o k n a n i g n i e k
.s a l e j
6 0
4 3 65 89,90 1 7
.
E Tangibles
.
E 1 Adanya tempa t parki r yang cukup .r
a b e
l 4 13 3 38 81,84 1
.
E 2 Tersedianya ruang tunggu yang .
n a m a y
n 4 24 3 58 84,43 6
.
E 3 Penamplian karyawan yang bersih .i
p a r n a
d 4 23 3 88 91,73 1 9
.
E 4 Mesin fotokop i dan alat-ala t yang n a g n e d n u s u s r e t a d a g n a y a y n n i a l
. a y n k a t e l n a g n e d i a u s e s i p a r
9 1
.
3 Anailsi sKepuasanKonsument erhadapKualtiasJ asaFotokopi Yusuf .
a Impo trancePerformanceAnalysis( IPA)
n a k u k a l e m a r a c n a g n e d i u h a t e k i d n e m u s n o k n a s a u p e K
n a s a u p e k t a k g n it n a d n a g n it n e p e k t a k g n it p a d a h r e t n a i a li n e p
m a l a d l a w a h a k g n a L . f u s u Y i p o k o t o f a s a j a n u g g n e p n e m u s n o k
e m s i s il a n a t a u b m e m n a g n e d u ti a y n a s a u p e k s i s il a n
a ngena i itngka t
t u b ir t a p a d a h r e t ) X ( n a s a u p e k t a k g n it n a d ) Y ( n a g n it n e p e
k -at irbu t
r o k s u l a l , n e d n o p s e r n a b a w a j n a k r a s a d r e b a s a j s a ti l a u k i s n e m i d
t a u b i d t u b e s r e t n a s a u p e k n a d n a g n it n e p e k t a k g n it i r a d n a b a w a j
( n a g n it n e p e k n a a t a r r o k S . a y n n a a t a
r )dan sko rrataan kepuasan ( )d jiumlahkan pe rdimens ikualtiasj asadan secarakeseluruhan
n a a t a r t a u b i d u l a l , a s a j a ti l a u k i s n e m i d h u r u l e s p u k a c n e m g n a y
n a a t a r n a i a li n e p r o k S . n a h u r u l e s e k a r a c e s n a d i s n e m i d r e p a r a c e s
d n a g n it n e p e k t a k g n
it an itngka tkepuasan atirbu tdimens ikualtia s l
e b a t a d a p t a h il i d t a p a d a s a
