SKRIPSI
ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA
(Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)
Oleh:
PUTRI AYU ANGGRAENY
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA
(Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)
Oleh:
PUTRI AYU ANGGRAENY NIM 101211133046
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM SARJANA
PENGESAHAN
Dipertahankan di Depan Tim Penguji Skripsi Program Sarjana Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dan diterima untuk memenuhi salah satu syarat gune memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.) pada tanggal 30 Juni 2016
Mengesahkan Universitas Airlangga Fakultas Kesehatan Masyarakat
Dekan,
Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S. NIP 19560303 198701 2 001
Tim Penguji:
a) Dr. Mohammad Zainal Fatah, Drs., M.S., M.Kes. b) Dr. Ernawaty, drg., M.Kes.
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.)
Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
Oleh:
PUTRI AYU ANGGRAENY NIM 101211133046
Surabaya, 20 Juli 2016
Menyetujui, Pembimbing,
Dr. Ernawaty, drg., M.Kes. NIP 19660420 199203 2 002
Mengetahui,
Koordinator Program Studi, Ketua Departemen,
Corie Indria Prasasti, S.KM., M.Kes.
SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : Putri Ayu Anggraeny NIM :101211133046
Program Studi : Kesehatan Masyarakat Fakultas : Kesehatan Masyarakat Jenjang : Sarjana (S1)
Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan skripsi yang berjudul:
ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA
(Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)
Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surabaya, 20 Juli 2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat terselesaikannya Skripsi dengan judul “ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA (Studi Di Rumah Sakit Islam Surabaya)”, sebagai salah satu persyaratan akademis dalam rangka menyelesaikan kuliah di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dapat terselesaikan dengan baik.
Dalam skripsi ini dijabarkan mengenai kondisi kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan pasien. Pasien Penilaian tersebut lalu digunakan untuk mengetahui besarnya nilai ketidakpuasan dan pencapaian kualitas pelayanan saat ini yang dikonversikan dalam sebuah nilai sigma. Analisis dilakukan pula pada atribut yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan.
Pada kesempatan ini disampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Dr. Ernawaty, drg., M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, petunjuk, koreksi serta saran hingga terwujudnya skripsi yang akhirnya dapat terselesaikan ini. Responden yang terhormat, bapak-bapak, ibu-ibu, kakak, adik pasien di instalasi rawat jalan RSIS yang telah bersedia meluangkan waktunya dengan menjadi responden di penelitian ini. Terima kasih dan penghargaan juga disampaikan pula kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga;
2. Dr. Setya Haksama, drg., M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga; 3. dr. H. Samsul Arifin, MARS., selaku Direktur Rumah Sakit Islam Surabaya
yang telah mengizinkan penelitian di Rumah Sakit Islam Surabaya;
4. Hesti Zulfa Nurrachmi S.T, Tri Wi Utari Amd. Kep., serta drg. Hesti Nur Farida selaku staf dari Rumah Sakit Islam Surabaya yang telah membantu dan memberikan waktunya selama sebelum dan saat pelaksanaan penelitian ini;
5. Alm. Papi selaku satu-satunya ayah terbaik yang dimiliki karena telah membesarkan penulis selama 16 tahun lalu akhirnya pergi ke tempat yang lebih indah tanpa sempat melihat penulis menempuh pendidikan di bangku kuliah;
6. Mami Indah Fasmawaty selaku orangtua semata wayang yang dimiliki penulis yang telah memberikan bantuan dari segala aspek sehingga penulis dapat menempuh pendidikan di FKM Universitas Airlangga dan akhirnya menyelesaikan kewajiban akhir akademis yaitu skripsi ini;
7. Bunda dan Papapais selaku keluarga yang melengkapi dan menyayangi penulis layaknya buah hati sendiri sehingga penulis tidak harus kekurangan kasih sayang keluarga;
hidup penulis walaupun kami terpisah jarak dan kondisi tetapi kami saling peduli dan menguatkan dalam keadaan terburuk apapun. Mereka adalah anugerah terindah Allah SWT yang diberikan kepada penulis;
9. Sahabat wanita gobhes yang menemani keseharian penulis sebagai mahasiswi perantau di Surabaya hingga penulis tidak pernah merasa kesepian, Sahabat crowzero yang memberikan warna baru pertemanan yang penuh dengan saling mencari keuntungan satu sama lain sejak kebersamaan kami pada masa PKL di FKM Universitas Airlangga;
10. Sahabat kontrakan terluka femelie seperantauan dari Makassar khususnya SMAN 17 Makassar yaitu Bayu, Yoga, Ator, Bayus, Faizal, dan Jr Dito yang menjadi sayap-sayap pelindung penulis selama berada di kota ini;
11. Teman kamar selama hampir empat tahun yaitu Sri Indra Kurnia yang seluruh kebaikan dan keburukannya sehari-hari telah penulis ketahui namun hal itu tidak akan merubah kenangan kami bersama;
12. Teman IKMC 2012 yang terbaik, terhits dan tersegalanya serta teman seperjuangan AKK yang berisikan manusia super dengan 2 pria pelindung yaitu koko dan bojo;
13. Seluruh pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan dan semoga skripsi ini berguna baik bagi diri kami sendiri maupun pihak lain yang memanfaatkan.
ABSTRACT
Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS) is one of the hospitals that collaborate with BPJS be Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut (FKTL). Since 1 January 2014, the number of visits increased by 13.697 visits. In 2014 to 2015 also showed an increase in the number of visits by 123% or by 34.881 visits. The increase of number of visits was an achievement that illustrates that performance. The good performance will have an impact on the quality of service but long waiting times illustrates the significant deterioration in the quality of service. This study aimed to analyze the quality of the installation service outpatient RSIS with six sigma method.
This research is an observational descriptive and quantitative approach to the cross-sectional design. The research was conducted on 72 samples randomly sampling at outpatient installation RSIS. This study identifies the level of satisfaction and impotance according to the five dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Then determine the priority attribute improvements that are classified as Critical To Quality (CTQ). CTQ then identified the value Defect Per Million Opportunities (DPMO) which if converted at the sigma value would describe the conditions in the plant sigma achievement outpatient. CTQ priority and will do a root cause analysis to provide draft proposals on improvement of service quality.
The results showed from total 40 attributes 13 votes are categorized as CTQ with DPMO value of 8579.88 or achievement of sigma on sigma value of 3.89. CTQ priority is the attribute with the highest DPMO is processing speed of services provided. The cause consists of several factors, among others, over the function room for their plan under construction new building. This study also gives the design of the proposed recommendation as a solution to the cause of the problem.
Achievement of quality of care in outpatient installation RSIS date can not be said to be good for the achievement of sigma value has not reached six sigma. Keep the quality improvement in order to achieve six sigma or possible dissatisfaction in the process of servicing only one million of 3.4.
ABSTRAK
Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS) merupakan salah satu rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan menjadi FKRTL. Sejak diberlakukannya pada 1 Januari 2014, Jumlah kunjungan meningkat sebesar 13.697 kunjungan. Tahun 2014 ke 2015 juga menunjukkan peningkatan jumlah kunjungan sebesar 123% atau sebesar 34.881 kunjungan. Peningkatan kunjungan merupakan pencapaian yang menggambarkan salah satu kinerja instalasi rawat jalan. Kinerja yang baik akan memberikan dampak pada kualitas pelayanan namun waktu tunggu yang lama menggambarkan adanya penurunan pada kualitas pelayanan.. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Islam Surabaya dengan metode six sigma.
Penelitian ini merupakan penilitian observasional deskriptif dalam pendekatan kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilaksanakan pada 72 sampel secara random sampling di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Islam Surabaya. Penelitian ini mengidentifikasi tingkat kepuasan dan kepentingan kualitas pelayanan menurut lima dimensi yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Kemudian menentukan atribut prioritas perbaikan yang dikategorikan sebagai Critical To Quality (CTQ). CTQ lalu diidentifikasi besarnya nilai Defect Per Million Opportunity (DPMO) yang jika dikonversikan pada nilai sigma akan menggambarkan kondisi pencapaian sigma di instlasi rawat jalan. Prioritas CTQ lalu akan dilakukan analisis akar penyebab untuk memberikan rancangan usulan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan dari total 40 atribut penilaian 13 diantaranya dikategorikan sebagai CTQ dengan pencpaian nilai DPMO sebesar 8.579,88 atau pencapaian sigma yaitu pada nilai sigma 3,89. Prioritas CTQ yaitu atribut dengan nila DPMO tertinggi yaitu kecepatan proses pelayanan yang diberikan. Penyebabnya terdiri dari beberapa faktor antara lain alih fungsi ruangan karena adanya pembangunan gedung baru. Penelitian ini juga memberikan usulan rekomendasi sebagai solusi atas penyebab masalah tersebut.
Pencapaian kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSIS saat ini belum dapat dikatakan baik karena pencapaian nilai sigma belum mencapai six sigma. Perlu dilakukan peningkatan kualitas agar dapat mencapai six sigma atau kemungkinan ketidakpuasan dalam satu juta proses pelayanan hanya sebesar 3,4.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
HALAMAN PERSETUJUAN iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS iv
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH xvi
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Penyebab Masalah 8
1.3 Pembatasan Masalah 13 2.4 Standar Operasional Prosedur 20 2.5 Standar Pelayanan Minimal 21
2.6 Six Sigma 22
2.6.1 Konsep Six Sigma 23
2.6.2 Prinsip Six Sigma 25
2.6.3 Perkembangan Six Sigma di Bidang Kesehatan 27 2.6.4 Manfaat Six Sigma di Bidang Kesehatan 27 2.6.5 Langkah Implementasi Peningkatan Kualitas Metode Six 29
Sigma
2.6.6 Alat-Alat Six Sigma 34
2.7 Kualitas Pelayanan Jasa 35
Halaman
2.9 Metode SERVPERF 38
2.9.1Matriks Importance-Performance Analysis 39
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL 41
BAB IV METODE PENELITIAN 43
4.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian 43
4.2 Populasi Penelitian 43
4.3 Sampel, Besar Sampel, Cara Penentuan Sampel dan Cara 43 Pengambilan Sampel
4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian 45
4.5 Kerangka Operasional 46
4.6 Variabel, Cara Pengukuran dan Definisi Operasional 48 4.7 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data 58
5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Surabaya 64
5.1.1.Visi dan Misi 64
5.1.2. Nilai Pelayanan 65
5.1.3.Struktur Organisasi 66
5.1.4. Ketenagaan 69
5.2 Gambaran Umum Responden 71
5.2.1. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin 71 5.2.2. Distribusi Responden berdasarkan Umur 72 5.2.3. Distibusi Responden berdasarkan Status Pembayaran 73 5.3 Alur Pelayanan Instalasi Rawat Jalan 74 5.3.1. Alur Pelayanan Pasien BPJS 75 5.3.2. Alur Pelayanan Pasien Umum 76 5.4 Atribut dari Dimensi yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 78
5.4.1.Dimensi Tangible 78
5.4.2.Dimensi Reliability 81
5.4.3.Dimensi Responsiveness 83
5.4.4.Dimensi Assurance 85
5.4.5.Dimensi Empathy 87
5.5 Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta Atribut yang 89 Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Critical To Quality)
5.5.1.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ Dimensi 90 Tangible
5.5.2.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan 91 Dimensi Reliability
Halaman Dimensi Responsiveness
5.5.4.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan 94 Dimensi Assurance
5.5.5.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan 96 Dimensi Empathy
5.5.6. Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan 97 Dimensi Kualitas Jasa
5.5.7. Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan 98 Atribut Kualitas Pelayanan
5.6 Ketidakpuasan (Nilai Defect Per Million Oppotunitiy) dan 100 Kondisi Kualitas Pelayanan (Pencapaian Sigma)
5.7 Analisis Penyebab Masalah yang menjadi Prioritas Peningkatan 103 Kualitas Pelayanan
5.8 Usulan Rekomendasi Peningkatan Kualitas Pelayanan 109 5.8.1 Usulan Rekomendasi Kebutuhan Dokter 113
BAB VI PEMBAHASAN 116
6.1Alur Pelayanan Instalasi Rawat Jalan 116 6.2Atribut Dimensi yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 117
6.2.1 Dimensi Tangible 118
6.2.2 Dimensi Reliability 119
6.2.3 Dimensi Responsiveness 120
6.2.4 Dimensi Assurance 121
6.2.5 Dimensi Empathy 122
6.3 Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta Atribut yang 123 Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Critical To Quality)
6.4 Ketidakpuasan (Nilai DPMO) dan Kondisi Kualitas Pelayanan 127 (Pencapaian Sigma)
6.5Penyebab Ketidakpuasan yang menjadi Prioritas Peningkatan 130 Kualitas
6.6 Usulan Rekomendasi Peningkatan Kualitas Pelayanan 135
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 140
7.1.Kesimpulan 140
7.2.Saran 143
7.2.1.Bagi Rumah Sakit Islam Surabaya 143
7.2.2.Bagi Peneliti Lain 144
DAFTAR PUSTAKA 145
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit 4 Islam Surabaya Tahun 2013-2015
1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit 4 Islam Surabaya Tahun 2013-2015
1.3 Waktu Tunggu Pasien Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit 5 Islam Surabaya Tahun 2013-2015
2.1 SPM KEPMENKES No. 129 Tahun 2008 menurut Jenis 19 Pelayanan, Indikator Dan Standar
2.2 Hubungan Antara Yield, DPMO Dan Sigma 24
4.1 Timeline penelitian di Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit 45
Islam Surabaya
4.2 Variabel, Cara Pengukuran dan Definisi Operasional 48 5.1 Ketenagaan Dokter di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 70 5.2 Ketenagaan Paramedis di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 70
2016
5.3 Distribusi Responden di Instalasi Rawat Jalan RSIS 72 berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2016
5.4 Distribusi Responden di Instalasi Rawat Jalan RSIS 73 berdasarkan Kategori Umur Tahun 2016
5.5 Distribusi Responden di Instalasi Rawat Jalan RSIS 74 berdasarkan Status Pembayaran Tahun 2016
5.6 Distribusi Frekuensi Atribut Tangible Berdasarkan Tingkat 80 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien
Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.7 Distribusi Frekuensi Atribut Reliability Berdasarkan Tingkat 82 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien
Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.8 Distribusi Frekuensi Atribut Responsiveness Berdasarkan 84 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian
Pasien Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.9 Distribusi Frekuensi Atribut Assurance Berdasarkan Tingkat 86 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien
Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.10 Distribusi Frekuensi Atribut Empathy Berdasarkan Tingkat 88 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien
Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.11 Atribut Dimensi Tangible yang Mempengaruhi Kualitas 91 Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Nomor Judul Tabel Halaman
5.12 Tabel 5.11 Atribut Dimensi Reliability yang Mempengaruhi 92 Kualitas Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat
Jalan RSIS Tahun 2016
5.13 Atribut Dimensi Responsiveness yang Mempengaruhi Kualitas 94 Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Tahun 2016
5.14 Atribut Dimensi Empathy yang Mempengaruhi Kualitas 97 Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Tahun 2016
5.15 Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 98 (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun
2016
5.16 Atribut yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Critical To 100 Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.17 Nilai DPMO dan Pencapaian Sigma Kualitas Pelayanan 101 Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 5.18 Klasifikasi Penyebab dan Akar Penyebab Masalah Kecepatan 106
Proses Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.19 Usulan Rekomendasi Peningkatan Kualitas Pelayanan di 109 Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.20 Perhitungan Supply Maximal Pelayanan Instalasi Rawat Jalan 113 RSIS Tahun 2016
5.21 Perbandingan Supply Maximal dengan Rata-Rata Jumlah 114 Kunjungan serta Rekomendasi Kebutuhan Sumber Daya
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
1.1 Identifikasi Penyebab Masalah 8
2.1 Siklus DMAIC 29
2.2. Matriks Importance-Performance Analysis 39
3.1 Kerangka Konseptual 41
4.1 Kerangka Operasional Penelitian 46 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Surabaya 67 5.2 Matriks Importance-Performance Analysis 69 5.3 Alur Pelayanan Rawat Jalan Pasien BPJS 75 5.4 Alur Pelayanan Rawat Jalan Pasien Umum 77 5.5 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 90
Tangible Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Tahun 2016
5.6 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 92
Reliability Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Tahun 2016
5.7 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 93
Responsiveness Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
RSIS Tahun 2016
5.8 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 95 Assurance Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Tahun 2016
5.9 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 96
Empathy Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS
Tahun 2016
5.10 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 97 Kualitas Jasa di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
5.11 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Kualitas 99 Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Lampiran Halaman
1 Tabel Konversi DPMO ke Nilai Sigma Berdasarkan Konsep
Motorola 150
2 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan 153 3 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan 155
4 Hasil Uji Reliabilitas 157
5 Penjelasan Penelitian Skripsi 158
6 Informed Consent 140
7 Kuisioner Penelitian 162
8 Sertifikat Uji Laik Etik 167
9 Surat Ijin Penelitian 168
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH
Daftar Arti Lambang = sampai
> = lebih besar dari % = persen
= jumlah
Daftar Singkatan
BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan CTQ = Critical To Quality
DPMO = Defect Per Million Opportunity FKTP = Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama IPA = Importance Performance Analysis JKN = Jaminan Kesehatan Nasional kp = Ketidakpuasan
