i
PERBEDAAN SIKAP DAN MINAT BELI KONSUMEN THE BODY
SHOP PADA Member dan Non Member “Love Your Body” DI YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Widya Beatrix Simorangkir
NIM: 08 2214 005
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Hadapilah tantangan yang menghadang dengan lapang dada, seakan
anda telah tersentuh gairah kemenangan”. (George S. Patton)
Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.
(Filipi 4:13)
Pengetahuan ada dua macam, yang telah kita ketahui dengan sendirinya atau
yang hanya kita ketahui dimana ia bisa didapatkan. (George Bernard Shaw)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat dan syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Perbedaan Sikap dan Minat Beli
Konsumen The Body Shop Pada Member dan Non Member “Love Your Body” di Yogyakarta”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari adanya campur tangan berbagai pihak yang dengan tulus ikhlas rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing, mendukung dan membantu penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Bapak Antonius Budisusila, SE, M.Soc. Sc., selaku Dosen Pembimbing II
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
6. Bapak dan mamaku tercinta Drs. Hendry Simorangkir dan Elisabeth Juliana Gultom, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, penghidupan yang layak bagiku, dan terutama bersedia membiayai pendidikanku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menjalani hidup selama ini.
7. Adik-adikku tercinta Andri Imanuel Parsaoran Simorangkir dan Cindy Theresia Simorangkir, yang selalu memberikan dukungan dan doa kepadaku.
8. Bryan Harlan Sibarani yang selalu memberikanku kasih sayang, dukungan, perhatian, penghiburan, serta doa kepadaku. Terima kasih juga telah menjadi tempat berbagi suka dukaku selama ini.
9. Sahabat-sahabatku: Ci Agnes terima kasih sudah mengajarkanku nilai-nilai kehidupan, Regina dan Ali yang selalu menemaniku dalam suka dan duka, LIFE.COM (Om Angelo, Om Suyono, Ko Nto, Ci Sese, Ka Indah, Ko Andri, Ko Adi, Ko Jojo, Arif, Wira, Wewe, Tiwul, Nares, Sekar, Feli, Nonik, dan lainnya) yang memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta menjadi tempat berbagi cerita dan pengalaman bersama selama di Yogyakarta.
ix
11. Teman-temanku di Manajemen maupun FE: Jo Damanik, Leo “Atep”, Mas Yoga, Sasy, Rezki, Gloria, dan yang lainnya. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama ini.
12. Semua orang yang membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, Agustus 2012
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR CHART ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...xviii
ABSTRAK ... xix
ABSTRACT ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Pembatasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 8
xi
A. Landasan Teori ... 10
1. Manajemen ... 10
2. Manajemen Pemasaran ... 12
3. Perilaku Konsumen ... 14
4. Customer Relationship Management ... 18
5. Sikap ... 23
6. Minat Beli ... 25
7. Sikap Konsumen dan Minat Pembelian ... 28
B. Penelitian – Penelitian Sebelumnya ... 31
1. Serly Wijaya dan Sienny Thio (2007) ... 31
2. Yuli Setiowati dan Christine Setiorini (2004) ... 32
xii
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 45
1. Uji Validitas ... 45
xiii
F. Lokasi Perusahaan ... 61
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 62
A. Identitas Responden ... 63
1. Jenis Kelamin Responden ... 63
2. Usia Responden ... 65
3. Pendapatan Rata-Rata Perbulan Responden ... 67
4. Produk The Body Shop yang Sering Digunakan Responden . 69 5. Kepemilikan member card “Love Your Body” ... 71
6. Pendapat Responden Sebagai member “Love Your Body” ... 72
xiv
B. Keterbatasan ... 94 C. Saran ... 95
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 PDB Atas Harga Konstan 2000 Menurut Lapangan Usaha ... 3
Tabel 3.1 Hipotesis Pertama ... 48
Tabel 3.2 Hipotesis Kedua ... 48
Tabel 3.3 Hipotesis Ketiga ... 49
Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 5.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 65
Tabel 5.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata Perbulan67 Tabel 5.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Sering Digunakan ... 69
Tabel 5.5 Identitas Responden Berdasarkan Kepemilikian member card “Love Your Body” ... 71
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 77
Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 78
Tabel 5.8.1 Uji Hipotesis Pertama ... 80
Tabel 5.8.2 Uji Hipotesis Pertama ... 81
Tabel 5.9.1 Uji Hipotesis Kedua ... 83
Tabel 5.9.2 Uji Hipotesis Kedua ... 83
Tabel 5.10.1 Uji Hipotesis Ketiga ... 85
xvi
DAFTAR GAMBAR
xvii
DAFTAR CHART
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian ... 100
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 103
Lampiran 3 Printout Hasil Olah Data Penelitian ... 108
Lampiran 4 Output Validitas dan Reliabilitas ... 113
xix
ABSTRAK
PERBEDAAN SIKAP DAN MINAT BELI KONSUMEN THE BODY SHOP PADA Member dan Non Member “Love Your Body” DI YOGYAKARTA
Widya Beatrix Simorangkir Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2012
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengindentifikasi konsumen The Body Shop berdasarkan kepemilikan member card dan konsumen The Body Shop yang tidak memiliki member card; 2) Menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card dengan konsumen yang tidak memiliki member card; 3) Menjelaskan perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card dengan konsumen yang tidak memiliki member card; 4) Menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang berminat membeli produk dengan konsumen yang tidak berminat membeli produk. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza dan Malioboro Mall dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 70 orang responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis univariat dan analisis chi square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Sikap konsumen The Body Shop tidak sepenuhnya ditentukan karena implementasi program “Love Your Body” membership card; 2) Implementasi program “Love
Your Body” membership card mampu menarik minat pembelian konsumen The Body Shop; 3) Implementasi program “Love Your Body” membership card
mampu menjadi strategi menarik pelanggan baru, tetapi belum mampu menjadi strategi untuk mempertahankan pelanggan.
xx
ABSTRACT
THE DIFFERENCES OF ATTITUDE AND PURCHASE INTENTION TO THE BODY SHOP CONSUMER AT Member and Non Member “Love Your
Body” IN YOGYAKARTA the different of attitude between The Body Shop consumer who have member card with consumer who have no member card; 3) to explain the different of purchase intention between The Body Shop consumer who have member card with consumer who have no member card; 4) to explain the different of attitude between The Body Shop consumer who have purchasing intention with consumer who have no purchasing intention. Population that is used in this research is all of consumer The Body Shop in Ambarrukmo Plaza and Malioboro Mall. This research took 70 respondent for the sample. The method for the sampling is purposive sampling. The data for this study is collected questionnaire. Data analysis utilizied univariate and chi square. The result of research indicated that: 1) the attitude of The Body Shop consumer is not determined by the implementation of “Love Your Body” membership card program; 2) the
implementation of “Love Your Body” membership card program is able to make
purchase intention by The Body Shop consumer; 3) the implementation “Love
Your Body” membership card program is able to be strategy to find new
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penampilan cantik dan menawan merupakan dambaan setiap wanita. Keinginan setiap wanita untuk tampil cantik dan sempurna membuat mereka rela menganggarkan dan membelanjakan sejumlah uang untuk membeli produk kecantikan. Hal tersebut merupakan kebutuhan yang lahir secara natural dan bersifat universal. Sejalan dengan meningkatnya kepercayaan diri serta peran perempuan di berbagai bidang, kebutuhan akan produk perawatan kulit (skin care) tumbuh semakin pesat. Situasi ini membuat pertumbuhan industri kosmetik berkembang pesat dan melahirkan persaingan bisnis yang juga semakin ketat. Dalam sebuah artikel analisis Spire Research and Consulting mengatakan bahwa:
“Dalam beberapa tahun terakhir ini, semakin marak munculnya beragam merek produk kecantikan, terutama produk perawatan kulit dan produk perawatan tubuh (body care) dengan pertumbuhan pasar sebesar 15% – 17% per tahun pada tahun 2007 – 2010, serta produk body spa dengan pertumbuhan pasar sebesar 15% - 25% per tahun pada tahun 2007 – 2010”. (Anonim, Majalah Marketing, Mei 2010)
banyak lagi. Indonesia sebagai penghasil sumber daya alam yang besar tidak mau kalah dengan merk-merk kosmetik luar negri. Hal ini dapat dilihat dengan kemunculan produk dalam negri, seperti Mustika Ratu dan Sari Ayu Martha Tilaar. Pertumbuhan pasar yang signifikan ini mengharuskan perusahaan yang masuk dalam industri cosmetic &toiletries terus-menerus berinovasi menciptakan produk dan layanan berkualitas untuk dapat memenangkan pasar.
Setiap perusahaan memiliki strategi khusus yang diterapkan dalam organisasinya untuk menjawab tantangan inovasi tersebut. Salah satu contohnya adalah Unilever yang berencana untuk mempekerjakan 60% pekerja perempuan dari total 1.000 karyawannya. Hal ini bertujuan agar Unilevermampu mendekatkan diri dengan para pekerja perempuan mereka, agar mampu menciptakan inovasi-inovasi yang tepat sasaran kepada konsumen Unilever yang sebagian besar perempuan (Anonim, Majalah Marketing, Mei 2010).
Tabel 1.1
Pendapatan Domestik Bruto Atas Dasar Harga Konstan 2000
Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah), 2007-2011
LAPANGAN USAHA 2007 2008 2009 2010 2011
Sumber: Data Sekunder, diolah oleh www.bps.go.id
Tren ini juga didukung oleh kesadaran konsumen yang menggunakan produk kecantikan berbasis bahan alami dan herbal. Industri kecantikan di Indonesia sangat luas dan menjanjikan, dengan dukungan sumber daya alam serta kesadaran masyarakat baik wanita maupun pria yang semakin peduli akan penampilan dan perawatan tubuh.
Salah satu merk yang memiliki filosofi kecantikan dengan menggunakan bahan-bahan alami adalah The Body Shop. The Body Shop adalah produk
merek ternama. Pada kenyataannya The Body Shop telah melakukan strategi – strategi pemasaran dalam mempromosikan produknya.
Salah satu program The Body Shop untuk para konsumennya dengan meluncurkan sebuah loyalty card dengan nama The Body Shop people dan untuk Indonesia program ini diberi nama “Love Your Body” membership
card. Kartu member ini menggunakan teknologi Graphic card yang dapat menyimpan data serta informasi pribadi dan jumlah transaksi pembelian yang dilakukan konsumen bagi perusahaan. Bagi konsumen sendiri The Body Shop memberikan beberapa tawaran diskon khusus member, informasi produk, hadiah, dan program-program lainnya untuk member.
perusahaan mendapatkan kemudahan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Perusahaan mampu memahami perilaku para pelanggannya dari kartu yang mereka terbitkan. Perusahaan juga kemudian mampu untuk berkomunikasi secara rutin dengan para pelanggannya karena member card
menyimpan banyak data dan informasi yang memungkinkan komunikasi berjalan dengan baik. Program ini dipercaya dapat menghemat biaya perusahaan dalam menjalankan aktivitas promosinya. Program ini juga dipercaya dapat menarik hati pelanggan karena manfaat-manfaat yang diberikan dengan kepemilikan membership card.
manfaat yang memang dicari oleh pelanggan. Sehingga pelanggan tidak mengatakan kartu keanggotaan tersebut tidak berguna.
Dari beberapa situasi yang dijelaskan di atas, penulis dapat mengidentifikasi bahwa implementasi program membership card memiliki sikap dan minat membeli yang berbeda di tiap individu konsumen. Menurut Arthur dalam bukunya “Strategic Database Marketing”:
“… card membership and profits grew at a phenomenal rate. Of course after a few months, the teaser rate expired. The card interest rates for each new member went up to 18.9 percent. They lost some customers, but kept most of them. Soon, everyone was offering teaser rates. In a couple of years, the idea lost its luster. People were no longer fooled.” (2005; 222)
Pernyataan ini semakin mendukung bahwa implementasi program ini harus tetap diperhatikan. Antisipasi akan pesaing yang menawarkan program sejenis dan memiliki manfaat lebih bagi pelanggan sangatlah penting.
email seseorang yang hanya berbelanja setahun sekali. Jika perilaku segmen tersebut memiliki economic sense bagi perusahaan, dipastikan pelanggan tersebut memiliki sikap yang positif akan implementasi program membership card ini dan akan berminat untuk kembali membeli produk The Body Shop dan menggunakan kartu keanggotaannya. Tetapi sebaliknya perusahaan juga tidak langsung melupakan pelanggan non member yang kenyataanya tetap setia membeli produknya. Jika hal ini terjadi maka implementasi program
membership card harus dipertanyakan efektivitas dan efisiensinya bagi perusahaan.
B. Rumusan Masalah
1. Adakah perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body” ?
2. Adakah perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body” ?
C. Pembatasan Masalah
Responden yang diteliti adalah konsumen The Body Shop Plaza Ambarukmo dan Malioboro Mall, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengindentifikasi konsumen The Body Shop berdasarkan kepemilikan member card “Love Your Body” dan konsumen The Body Shop yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.
2. Untuk menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.
3. Untuk menjelaskan perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.
4. Untuk menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki berminat membeli produk dengan konsumen yang tidak berminat membeli.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
diharapkan bisa membantu perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam melihat manfaat dan hasil dari program member card “Love Your Body” yang selama ini telah dijalankan dan memberikan inspirasi dan masukan bagi perusahaan dalam melakukan program member card “Love Your Body” di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan bisa menambah wawasan dan informasi mengenai program member card, serta menjadi referensi untuk melakukan penelitian mengenai implementasi Customer Relationship Management
lainnya. 3. Bagi Peneliti
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen
a. Definisi Manajemen
Kata manajemen berasal dari bahasa latin yaitu dari asal kata “manus” yang berarti tangan dan “agree” yang berarti melakukan.
Kata – kata tersebut digabung menjadi managere yang berarti menangani. Managere diterjemahkan ke dalam bahasa inggris dalam bentuk kata kerja to manage, dengan kata benda management, dan
manager untuk orang yang melakukan. Kemudian management
diterjemahkan ke bahasa Indonesia yaitu pengelolaan.
secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem kerja ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.
b. Fungsi – fungsi Manajemen menurut Henri Fayol dalam (Handoko, 2003:23)
Manajemen dapat berarti pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsi – fungsi tertentu. Fungsi – fungsi utama manajemen adalah: 1) Planning pemilihan atau penetapan tujuan – tujuan organisasi
dan penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur, metoda, sistem anggaran dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan.
2) Organizing penentuan sumber daya – sumber daya dan kegiatan – kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organsasi, perancangan dan pengembangan suatu organisasi atau kelompok kerja yang akan dapat “membawa” hal – hal tersebut ke arah tujuan, penugasan tanggung jawab tertentu dan kemudian, pendelegasian wewenang yang diperlukan kepada individu – individu untuk melaksanakan tugas – tugasnya.
3) Staffing penarikan, latihan dan pengembangan, serta penempatan dan pemberian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif.
5) Controlling penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
2. Manajemen Pemasaran
a. Definisi
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Asosiasi Pemasaran Amerika dalam (Kotler dan Keller, 2007: 6) menawarkan definisi formal berikut:
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Menurut Kotler dan Keller (2007: 6), manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Selain itu pemasaran memiliki definisi sosial yang menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat. Peran pemasaran adalah menyerahkan standar hidup yang lebih tinggi. Definisi sosial yang menunjang tujuan pemasar:
Dari definisi diatas bisa disimpulkan bahwa definisi manajemen pemasaran bukan hanya berkaitan dengan penjualan suatu produk, melainkan manajemen pemasaran merupakan proses dimana seorang pemasar dapat menciptakan suatu produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Pemasaran terpadu
Pemasaran terpadu adalah salah satu contoh wujud nyata dari konsep pemasaran holistik. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Bauran pemasaran yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy dalam (Kotler dan Keller, 2007:23) mengklasifikasikan alat – alat ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut “Empat P” tentang pemasaran:
1) Product - terdiri dari keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan. 2) Price – terdiri dari daftar harga, diskon, potongan harga khusus,
periode pembayaran dan syarat kredit.
3) Promotion – terdiri dari promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, termasuk didalamnya public relation dan pemasaran langsung.
Empat P menggambarkan pandangan perusahaan tentang alat pemasaran apa yang dapat dipersiapkan dan disediakan untuk menarik pelanggan. Dari sudut pandang pelanggan, setiap alat pemasaran dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dirasakan manfaatnya sendiri oleh pelanggan.
3. Perilaku Konsumen
a. Definisi
Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran secara lebih baik daripada pesaing. Hal ini yang menyebabkan mengapa perilaku konsumen begitu penting untuk dipelajari oleh seorang pemasar.
b. Faktor – faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor – faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen (Kotler dan Keller, 2007: 214-226), antara lain:
1) Faktor budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing – masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
Semua manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial yaitu pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa. Kelas sosial menunjukkan preferensi atas produk dan merek yang berbeda – beda disejumlah bidang, media, dan bahasa.
2) Faktor sosial
yaitu kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.
b) Keluarga, merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Keluarga dibedakan menjadi dua kehidupan pembeli. Pertama, keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan seorang saudara kandung. Kedua, keluarga prokreasi, dimana pengaruh langsung terhadap pembelian sehari – hari oleh orang tua dan terdiri dari orang tua dan seorang anak.
c) Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status.
3) Faktor pribadi
b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
c) Kepribadian dan konsep diri, adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen.
inti, yaitu sistem kepercayaan yang melandasi sikap dan perilaku konsumen.
4. Customer Relationship Management ( Manajemen Hubungan
Pelanggan)
a. Definisi Customer Relationship Management
Pengertian CRM menurut Kotler dan Keller (2009; 148) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk
memaksimalkan loyalitas. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. CRM merupakan rangkaian strategi dan proses pelanggan, didukung oleh software yang relevan, untuk tujuan meningkatkan kesetian pelanggan (Darell K. Rigby et al. dalam Usi Usmara, 2008; 161). CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan serta menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (Buttler 2007; 48).
b. Tataran Customer Relationship Management
Tataran – tataran CRM, yaitu: 1) Strategis
Pandangan “top – down level” tentang CRM sebagai strategi
bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
2) Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek - proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran.
3) Analitis
Pandangan “bottom – up” tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan – tujuan strategis dan taktis.
c. Tujuan dan manfaat Customer Relationship Management
Tujuan inti CRM menurut Buttler (2007; 56). yaitu profitabilitas pelanggan. Pengukuran profitabilitas pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya pada pelanggan, baik pada tingkat segmen atau tingkat individu. Hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:
Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran pelanggan sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan layanannya. Inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis ini.
2) Informasi pelanggan dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.
Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang pelanggan akan menghubungi customer service dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika bagian perusahaan yang bertanggung jawab melayani pelanggan tersebut memiliki data historikal pelanggan yang bersangkutan, sehingga perusahaan dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan pelanggan dan proses penyelesaiannya. 3) Dapat menampilkan warning atau reminder.
Tidak terbatas hanya untuk memanjakan pelanggan, warning atau
reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan pelanggan pada event tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.
d. Tahapan utama dari Rantai Nilai CRM
Lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM menurut Buttler (2007; 57), yaitu:
Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
2) Keintiman pelanggan
Tahap ini dapat mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
3) Pengembangan jaringan
Tahap ini mengidentifikasiskan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan
4) Pengembangan proposisi nilai
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber – sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5) Mengelola siklus hidup pelanggan
Dalam tahap ini perusahaan mengidentifikasikan perjalanan pelanggan dari status „suspek‟ menjadi „pendukung‟.
e. Customer Relationship Management dan Perusahaan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) menjadi pilihan perusahaan dalam perkembangan zaman yang berorientasi konsumen.
Kotler dan Armstrong (2008; 138) menyatakan bahwa CRM pertama kali menggebrak dunia pada awal tahun 2000 dan studi yang dilakukan Gartner Group menemukan bahwa 60% bisnis yang disurvei cenderung menerapkan atau memperluas pemakaian CRM mereka selama dua tahun berikutnya. Dengan menggunakan CRM untuk memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan yang lebih dalam.
Dewasa ini banyak perusahaan yang mulai melirik Customer Relationship Management untuk membantu mereka dalam merealisasikan tujuan utama perusahaan. CRM dipercaya dapat mengelola informasi detail tentang pelanggan secara pribadi dan memaksimalkan loyalitas pelanggan tersebut.
Beberapa program pengembangan program loyalitas telah dilaksanakan di beberapa perusahaan, yaitu (Kotler dan Keller, 2009; 155):
1) Frequency program
membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan menciptakan peluang lintas penjualan.
2) Club membership program
Terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Klub ini dapat membangun
database dan menangkap pelanggan dari pesaing, serta menutup pintu bagi orang yang hanya mempunyai minat singkat terhadap produk perusahaan agar tidak bergabung.
5. Sikap
a. Definisi Sikap
Sikap adalah bagaimana kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap objek tertentu dalam lingkungan (Erna, 2008; 94). Beberapa definisi – definisi lain mengenai sikap:
Sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara yang menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Engel et al. (1994: 53)
Sikap adalah evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek atau ide. (Kotler dan Keller, 2009; 186).
b. Sifat dari Sikap menurut Engel et al. (1994; 338)
1) Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Hal ini dapat mempengaruhi kekuatan hubungan di antara sikap dan perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila kepercayaan rendah, konsumen mungkin tidak merasa nyaman dengan bertindak berdasarkan sikap mereka yang sudah ada.
2) Sikap bersifat dinamis ketimbang statis. Maksudnya, banyak sikap akan berubah bersama waktu. Sifat dinamis dari sikap sebagian besar bertanggung jawab atas perubahan di dalam gaya hidup konsumen.
c. Komponen Sikap
Sikap memiliki tiga komponen utama, yaitu: 1) Komponen kognitif,
2) Komponen afektif,
Emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merk tertentu merupakan komponen afektif dari sikap tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sangat evaluatif sifatnya; yaitu, mencakup penilaian seseorang terhadap obyek sikap secara langsung dan menyeluruh.
3) Komponen konatif,
Komponen terakhir dari model sikap tiga komponen berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu.
6. Minat Beli
a. Definisi minat beli
Terdapat beberapa pengertian minat beli, diantaranya adalah sebagai berikut:
Menurut (Assael, 1995):
Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian.
Menurut Kinnear dan Taylor (1995: 306):
Menurut Rossiter dan Percy (1998: 126):
Minat beli merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan (pemrakarsa) merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
b. Proses keputusan pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2008; 181) proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap, antara lain:
Gambar 2.1
Proses Keputusan Pembeli
1) Pengenalan kebutuhan
Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal ataupun eksternal ketika salah satu kebutuhan seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.
2) Pencarian informasi
kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber - sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).
3) Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu.
4) Keputusan pembelian
memburuk, pesaing yang menurunkan harga, dan informasi kekecewaan orang lain terhadap produk tersebut.
5) Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian yang harus diperhatikan oleh pemasar. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa; jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas; jika produk melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas.
Kepuasan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen, untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas membeli produk lagi dan memberitakan hal – hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek atau iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan.
7. Sikap Konsumen dan Minat Pembelian
terus menerus. Minat ini erat kaitannya dengan perasaan terutama perasaan senang.
Gunarso (1985), mengartikan bahwa minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. Engel dkk (1994) berpendapat bahwa minat membeli sebagai suatu kekuatan pendorong atau sebagai motif yang bersifat instrinsik (dalam diri) yang mampu mendorong seseorang untuk menaruh perhatian secara spontan, wajar, mudah, tanpa paksaan dan selektif pada suatu produk untuk kemudian mengambil keputusan membeli.
B. Penelitian – Penelitian Sebelumnya
Dari penelitian-penelitian terdahulu sudah ada yang membahas tentang pengaruh program membership card ataupun membership card The Body Shop, diantaranya adalah:
1. Serli Wijaya dan Sienny Thio, 2007. Implementasi membership card
dan pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas pengunjung restoran
di Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh program
membership cards yang dijalankan oleh banyak restoran di Surabaya dalam membangun loyalitas pengunjung terhadap restoran yang bersangkutan. Hasil penelitian terungkap bahwa variabel kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran.
2. Yuli Setiowati dan Christine Setiorini, 2004. Pengaruh inovasi produk
limited edition dan inovasi kartu member dalam upaya menarik dan
mempertahankan pelanggan “The Body Shop”.
Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diambil langsung dari kuesioner sebanyak 402 responden yang merupakan member The Body Shop di Surabaya, dengan kriteria responden yang sudah menjadi
member dari bulan Januari – Juli 2004 dan memahami tentang inovasi produk limited edition maupun inovasi kartu member. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi produk limited edition berpengaruh dalam mempertahankan pelanggan lama, sedangkan inovasi kartu member
berpengaruh dalam menarik pelanggan baru.
3. Vera Citra Wulandari, 2004. Pengaruh Matahari Club Card (MCC)
sebagai salah satu strategi Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas pelanggan Matahari Departement Store.
Penelitian ini mengidentifikasi sifat-sifat keloyalan responden terhadap Matahari melalui MCC dibagi menjadi 5 tingkatan loyalitas. Dua tingkatan pertama yaitu committed buyer dan liking the brand
dikategorikan sebagai pelanggan loyal sedangkan satiesfied buyer,
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Persaingan industri kosmetik dan body care
Sikap
Konsumen The Body Shop
Pelanggan menjadi member “Love Your Body”.
Pelanggan bukan member “Love Your Body”.
Minat Pembelian Sikap Minat Pembelian
+ -
Minat Tidak Minat
+ -
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyataan atau dugaan sementara yang digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan penelitian. Pada penelitian ini, hipotesisnya adalah:
Ho: Tidak terdapat perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”. H1: Terdapat perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen
yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “LoveYour Body”.
Ho: Tidak terdapat perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”. H2: Terdapat perbedaan minat beli produk The Body Shop antara
konsumen yang memiliki member card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti sesuai dengan gambaran keadaan atau gejala yang terjadi. Studi kasus merupakan salah satu jenis studi deskriptif, dengan tujuan untuk mempelajari aspek siapa, apa, bilamana, dan bagaimana dari suatu topik (Spillane, 2007: 63).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek yang dimaksud adalah orang-orang yang dijadikan responden yang memiliki data penelitian atau akan diamati perilakunya. Subjek penelitian ini adalah orang yang memiliki pengetahuan dan memakai produk The Body Shop di Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel yang diteliti atau sesuatu yang bisa diukur. Objek dari penelitian ini adalah :
a. Sikap konsumen atas program member card “Love Your Body” The Body Shop.
b. Minat beli konsumen terhadap produk The Body Shop.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
D. Variabel Penelitian
Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain (Hatch dan Farhadi, 1981 dalam Sugiyono 2004: 31). Di dalam penelitian ini terdapat 4 variabel, antara lain:
1. Variabel dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini atau sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2004: 33). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel dependen yaitu, sikap dan minat beli. 2. Variabel independen
E. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan:
1. “Love Your Body” membership program adalah sebuah program customer loyalty yang dilaksanakan oleh The Body Shop Indonesia, guna membentuk suatu komunitas serta menjaga loyalitas para pelanggannya. 2. Sikap adalah sebuah evaluasi oleh konsumen The Body Shop dalam waktu
tertentu yang dipelajari dalam berperilaku, dengan cara yang positif maupun secara negatif.
3. Minat beli adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata yang dilakukan konsumen The Body Shop yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk merencanakan menggunakan produk The Body Shop kembali, menjadi influencer, hingga mengambil keputusan untuk benar – benar membeli produk tersebut
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
2 karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini populasi yang ada tidak diketahui atau tidak terbatas (infinite population) sehingga sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebesar:
n =
Dalam tabel kurve normal, nilai z dengan tingkat kesalahan (e) 10% = 1,64
Pertimbangan-pertimbangan tertentu ini juga disebut judgement sampling (Jogiyanto, 2010: 79).
Peneliti akan melakukan penelitian tentang perbedaan sikap dan minat beli konsumen atas program Member Card „Love Your Body‟ The Body Shop, sehingga pertimbangan di dalam memilih sampel berdasarkan pada:
a. Konsumen tahu tentang produk The Body Shop.
b. Konsumen pernah atau sedang menggunakan produk The Body Shop. c. Konsumen memiliki atau paham tentang program Member Card „Love Your
Body‟ The Body Shop.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden langsung yang meliputi tanggapan konsumen mengenai program Member Card „Love Your
Body‟ The Body Shop, yang berupa sikap konsumen yang tercermin pada minat beli konsumen.
2. Data Sekunder
I. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti menggunakan metode pengumpulan data bersifat komunikasi langsung berdasarkan tekniknya, yaitu kuesioner (angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004: 135). Dalam penelitian ini, kuesioner terdiri dari tiga bagian, yaitu:
a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi responden. b. Kuesioner II berisi pertanyaan - pertanyaan yang berhubungan dengan
indikator – indikator mengenai sikap konsumen terhadap program
Member Card „Love Your Body‟ yang dilakukan oleh The Body Shop. c. Kuesioner III berisi pertanyaan - pertanyaan yang berhubungan dengan
indikator – indikator mengenai minat beli konsumen terhadap produk – produk The Body Shop.
Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala nominal, dimana skala tersebut dibagi menjadi dua klasifikasi, yaitu:
a. Sikap, dibagi menjadi dua yaitu, positif dan negatif.
b. Minat beli, dibagi menjadi dua yaitu, berminat membeli dan tidak berminat membeli.
Dalam menganalisis sikap dan minat yang terdapat pada kuesioner indikator II dan III digunakan lima alternatif jawaban dengan skor masing-masing disesuaikan dengan skala perbedaan semantik. Menurut Jogiyanto (2010: 67), skala perbedaan semantik digunakan untuk tipe data interval. Penelitian ini menyesuaikan skala perbedaan semantik yang merupakan skala interval diubah menjadi skala nominal yang terbagi menjadi lima jawaban, antara lain:
a. Sangat Setuju (SS) dengan skor 2 b. Setuju (S) dengan skor 1 c. Netral (N) dengan skor 0 d. Tidak Setuju (TS) dengan skor -1 e. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor -2
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam teknik pengumpulan data, peneliti menggunakan instrumen kuesioner. Dengan menggunakan instrumen tersebut, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel (Sugiyono,2004 :110).
1. Uji Validitas
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Sedangkan instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid, dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing skor pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel (Ghozali, 2006:45). Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom, sebagai berikut:
df = n – 2 dimana, n = jumlah sampel
Butir pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasinya positif dan rhitung > rtabel dan memiliki nilai yang positif, dalam
2. Uji Reliabilitas
Hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen penelitian yang reliabel adalah instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach‟s
Alpha.
Rumus Cronbach‟s Alpha :
Keterangan :
r 11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal : Jumlah varian butir
: Varian total
FoFeFe 2K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis univariat merupakan analisis yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara persentase, disertai dengan penjelasan kualitatif. Penggunaan analisis ini khususnya digunakan untuk menjelaskan data personal dari responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, pendapatan, dan produk yang sering digunakan serta pendapat responden (open questions).
2. Analisis Chi Square
Analisis ini digunakan untuk menjawab dan menjelaskan rumusan masalah yang pertama, kedua, dan ketiga pada bab 1. Sebelum data yang diperoleh diolah, ditentukan terlebih dahulu level of significance tertentu yaitu 0,10 dan degrees of freedom sebesar:
db = (baris-1) (kolom-1)
db = (2-1) (2-1)
db = 1
Menurut tabel X2 , dengan taraf signifikansi 10% dan derajat kebebasan 1, maka nilai kritis X2 tabel adalah 2,71.
Rumus dasar Chi Square:
X2 =
Dengan menggunakan analisis ini maka pengambilan keputusan didasarkan pada :
Ho diterima, apabila nilai X2 hitung ≤ nilai kritis X2 tabel. Ho ditolak, apabila nilai X2 hitung > nilai kritis X2 tabel.
Tabel 3.1 Perbedaan antara Sikap konsumen The Body Shop dengan Kepemilikian
member card “Love Your Body”
Tabel 3.1 diatas digunakan untuk menganalisis, adakah perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love
Your Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”
Tabel 3.2 Perbedaan antara Minat Beli konsumen The Body Shop dengan
Kepemilikian member card “Love Your Body”
Minat Pembelian
Kepemilikan member card
member “Love
Your Body” Non member “Love Your Body”
Total
Berminat a b a+b
Tidak Berminat c d c+d
Tabel 3.2 diatas digunakan untuk menganalisis, adakah perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card “Love Your
Body” dengan konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.
Tabel 3.3 Perbedaan antara Sikap Konsumen The Body Shop dengan Minat
Pembelian Produk
Sikap Konsumen
Minat Pembelian
Berminat Tidak Berminat Total
Positif a b a+b
Negatif c d c+d
Total a+c b+d 70
50
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Anita Roddick memulai The Body Shop International plc, atau lebih dikenal dengan The Body Shop pada tanggal 26 Maret 1976 semata – mata untuk menciptakan mata pencaharian untuk dirinya dan kedua putrinya, disaat Gordon Roddick suaminya melakukan perjalanan keliling Amerika. Ia sama sekali tidak terlatih dan tidak punya pengalaman dan trik bisnis, yang ia miliki hanyalah nasihat dari Gordon untuk melakukan penjualan sebanyak £300 selama seminggu. Anita melihat kewiraswastaan sebagai suatu kelangsungan hidup, dan percaya bahwa hal tersebut membutuhkan pemikiran yang kreatif. Menjalankan tokonya yang pertama telah mengajarkan bahwa bisnis bukanlah tentang ilmu finansial tapi juga tentang perdagangan: membeli dan menjual dan tentang menciptakan sebuah produk atau layanan yang bagus sehingga orang – orang mau membayar untuk mendapatkannya. Selama lebih dari 30 tahun The Body Shop merupakan sebuah bisnis multi lokal dengan lebih dari 2200 toko di 55 pasaran yang berbeda. Dan Anita selalu mengklaim bahwa dia tidak tahu bagaimana caranya dia bisa sampai ke tahap tersebut.
kios kecil di Brussels menjadi toko franchise pertama yang dibuka di luar negri, dan di tahun 1982 dua toko baru dibuka setiap bulannya.
B. Perkembangan The Body Shop
Pada tahun 1985, di tahun pertamanya sebagai perusahaan publik, The Body Shop mensponsori poster untuk Greenpeace. Setahun kemudian, menciptakan sebuah Departemen yang menangani Proyek Lingkungan Hidup, saat itu kampanye besar The Body Shop adalah "Save the Whale" bersama Greenpeace, pada tahun 1986. Produk Community Trade The Body Shop yang pertama, sebuah Footsie Roller, diproduksi tahun 1986 oleh seorang pemasok di selatan India.
The Body Shop mengalami perkembangan pesat, berkembang 50 persen per tahunnya. Sahamnya beredar di Unlisted Securities Market London, dengan dibuka pada posisi 95 penny. Pada Januari 1986, ketika telah terdaftar di London Stock Exchange, saham beredar dengan harga 820 penny. Dan pada tahun 1991, nilai perusahaan mencapai £350 juta.
Di tahun 1990, setelah satu tahun peluncurannya di Amerika Serikat, terdapat 2,500 aplikasi untuk membuka franchise, dengan permintaan produk The Body Shop yang terus menerus, melihat perkembangannya di 39 negara hanya dalam waktu 14 tahun setelah toko pertama dibuka.
tuna wisma, yang dimulai sebagai proyek dari The Body Shop Foundation, diluncurkan pada tahun 1991. Di tahun 1998 kesuksesan dari The Body Shop Foundation terlihat saat peluncuran The Big Issue stateside, di Los Angeles.
Pada tahun 1993 The Body Shop meluncurkan sebuah kampanye internasional besar untuk meningkatkan kesadaran akan keadaan menyedihkan dari masyarakat Ogoni dan pemimpin mereka Ken Saro-Wiwa. Mereka dianiaya karena melakukan protes terhadap perusahaan minyak Shell dan eksploitasi tanah air mereka oleh kediktatoran pemimpin Nigeria.
The Body Shop At Home, bagian penjualan langsung, diluncurkan di Inggris pada tahun 1994, di Kanada pada tahun 1995, di Australia pada tahun 1997, dan di Amerika Serikat pada tahun 2001. Sampai saat ini sudah berjalan di 48 negara bagian di Amerika Serikat dan terus berkembang.
The Body Shop melanjutkan untuk meningkatkan praktek ramah lingkungannya. Di tahun 2001, The Body Shop di wilayah Inggris dan kantor pusat pelayanan di Watersmead, mengubah ke sistem Ecotricity, yang memberikan mereka energi dari sumber yang bisa diperbaharui. Sebagai tambahannya, beberapa toko The Body Shop saat ini berganti ke sistem listrik yang ramah lingkungan.
Di tahun 1997, The Body Shop menjadi perusahaan kosmetik internasional pertama yang menandatangani The Humane Cosmetics Standard, yang didukung oleh kelompok perlindungan binatang internasional. Pada tahun 1995 dan 1997 The Body Shop Values Reports
diperkenalkan sebagai pelopor oleh United Nations Environmental Programme and Sustainability, dan berada di urutan tertinggi pada tinjauan laporan International Corporate Environmental.
Di tahun 1997, The Body Shop merayakan ulang tahunnya yang ke 21 dengan meluncurkan desain toko terbaru, yang memenangkan penghargaan bergengsi Retail Week Store Design of the Year.
Untuk merayakan ulang tahun ke 50 dari Universal Declaration of Human Rights pada tahun 1998, The Body Shop meluncurkan sebuah kampanye internasional bekerja sama dengan Amnesty International untuk menyoroti kejadian buruk yang menimpa pembela hak – hak asasi manusia di seluruh dunia, mendorong para pelanggan untuk memberi dukungan melalui
'Make Your Mark' atas hak – hak asasi manusia. Kampanye ini berjalan dengan sukses dan berhasil mendapatkan dukungan dari 3 juta orang.
dari semua pembelian, hadiah gratis dan sebuah hadiah ulang tahun, serta keuntungan – keuntungan lain yang hanya bisa didapatkan oleh anggota.
The Body Shop membuka cabangnya di Afrika Selatan pada Juni 2001, melalui New Clicks Holdings sebagai pemegang lisensi franchise The Body Shop di Afrika Selatan, New Clicks memiliki komitmen yang kuat terhadap tanggung jawab sosial perusahaan melalui New Clicks Foundation.
Selama tahun 2002, The Body Shop menjalankan sebuah kampanye global bersama Greenpeace International untuk mempromosikan energi yang bisa diperbaharui, yang puncaknya terjadi pada presentasi dari lebih 6 juta tandatangan pelanggan di The World Summit for Sustainable Development di Johannesburg, Afrika Selatan.
Selama tahun 2003 The Body Shop meluncurkan sebuah kampanye untuk meningkatkan kesadaran dan mencari dana untuk mereka yang terkena dampak kekerasan dalam rumah tangga. Kampanye Stop Violence In The Home dibangun selama hampir satu dekade mengkampanyekan permasalahan ini di berbagai pasar, termasuk Kanada, Amerika Serikat dan Malaysia Barat. Kampanye ini bertujuan untuk menyoroti permasalahan tersebut, mencari dana untuk mendukung kelompok yang menolong korban-korban kekerasan, dan memastikan bahwa para pelanggan dan para karyawan disediakan informasi yang cukup tentang sumber nasihat dan bantuan.
Oil, bekerja sama dengan NGOs dan perkebunan untuk melindungi hutan tropis dan memperbaiki hak – hak asasi dari para pekerja dan penduduk setempat.
Pada tahun 2005 The Body Shop bergabung dengan The Campaign for Safe Cosmetics dan diberi pujian oleh Greenpeace dan Breast Cancer Fund karena tanggungjawabnya terhadap kebijakan kimiawinya.
Di tahun 2005 The Body Shop mendapatkan penghargaan atas keberhasilannya mencapai standar yang lebih tinggi pada bidang kesejahteraan binatang di kategori kosmetik pada penghargaan tahunan The Royal Society of Prevention of Cruelty to Animals di Inggris. Sebuah juri panel independen memilih The Body Shop sebagai pemenangnya karena kebijakannya tentang perlawanan terhadap uji coba binatang.
The Body Shop membuka cabangnya di Yordania dan Russia pada tahun 2005, jumlah toko di seluruh dunia menjadi 2.045.
Pada tanggal 27 Maret 2006 The Body Shop berulang tahun ke 30. Pada tahun 2006 The Body Shop memenangkan penghargaan PETA's Proggy (progres) karena komitmen yang loyal terhadap pencegahan uji coba terhadap binatang.
The Body Shop menyetujui menjadi bagian dari L'Oréal Group dengan pengambilalihan senilai £652.3 juta dan dihapus dari Bursa Efek London pada tanggal 12 Juli 2006. Dengan tetap mempertahankan identitas uniknya serta nilai-nilainya dan terus berbasis di Inggris. Beroperasi secara independen dalam L'Oréal Group dan dijalankan oleh tim manajemen The Body Shop yang melapor langsung kepada CEO L'Oréal, Jean-Paul Agon.
Sempat tersebar sebuah kontroversi besar yang meng-klaim bahwa L'Oréal melakukan uji-coba pada hewan, yang jelas bertentangan dengan slogan The Body Shop: "Against Animal Testing". L'Oréal sendiri menyebutkan bahwa perusahaan tersebut belum pernah melakukan uji-coba pada hewan sejak 1989. Kemudian terjadi boikot besar-besaran di seluruh dunia dari konsumen dan para penjual, khususnya di Inggris, kantor pusat The Body Shop.
Pada tanggal 10 September 2007, penemu dan inspirasi The Body Shop, Dame Anita Roddick, secara menyedihkan meninggal dunia pada usia 64. Warisan dan inspirasi beliau terus berjalan di The Body Shop.
Pada tahun 2007 The Body Shop menggabungkan kekuatan dengan MTV dan bersama meluncurkan kampanye HIV/AIDS yang ditujukan untuk mengumpulkan dana dan meningkatkan kesadaran terhadap isu HIV/AIDS di kalangan anak-anak muda, melalui Spray to Change Attitudes.
2008 diluncurkan tampilan brand baru dari The Body Shop. Berikut adalah logo dari The Body Shop:
Gambar 4.1
Logo & Nilai-nilai The Body Shop
C. Visi dan Misi The Body Shop
1. Visi
The Body Shop menjadi yang terbaik, menjadi perusahaan yang menyenangkan dan perusahaan yang mengubah bagaimana suatu bisnis dijalankan.
2. Misi
Menggunakan toko-toko dan rangkaian produk untuk membantu mengkomunikasian permasalahan hak asasi manusia dan lingkungan.
D. Jenis Produk The Body Shop
1. Skin Care
2. Bath & Body
3. Hair
4. Make-up
5. Fragrance
6. Home Fragrance
7. Men’s 8. Accessories
9. Wellbeing
E. The Body Shop People Membership Program
Pada awal November 2003 The Body Shop meluncurkan program loyalty card bernama The Body Shop People dengan menggunakan teknologi
graphic cards. Graphic cards merupakan teknologi untuk membangun loyalitas pelanggan dengan visible result sebagai vendor yang kantor pusatnya di Selandia Baru. The Body Shop merupakan perusahaan ritel pertama yang menggunakan teknologi ini di Indonesia.
The Body Shop membuat program khusus yang dijalankan di atas server
message langsung ke pemilik kartu tersebut, mulai dari info produk terbaru, diskon, ucapan selamat ulang tahun via e-mail atau nomor telepon pribadi pelanggan. Graphic cards juga memiliki kemampuan menulis ulang secara otomatis.
Member card “Love Your Body” merupakan kartu loyalty program yang tidak dapat digunakan untuk pembayaran. Pelanggan yang ingin menjadi member “Love Your Body” melakukan transaksi pembelian minimal Rp. 500.000,- dalam sekali pembelanjaan atau dalam 2 bulan (berlaku akumulatif). Pelanggan yang telah menjadi member “Love Your Body” akan mendapatkan hadiah ulang tahun setiap tahunnya, mendapatkan potongan sebesar 15% dengan pembelanjaan minimal Rp 300.000,- pada bulan ulang tahun pelanggan tersebut, berbagai program promosi spesial khusus member, undangan untuk menghadiri berbagai acara eksklusif khusus member, pengumpulan poin dengan mendapatkan 1 poin untuk setiap pembelanjaan Rp 25.000,- dan dapat menukarkan poin tersebut dengan hadiah yang ditawarkan serta pemilik card mendapat informasi terkini mengenai program The Body Shop.
Pelanggan yang menjadi member “Love Your Body” juga berpartisipasi dalam menjaga bumi ini karena semua produk yang tidak melakukan percobaan pada hewan, mengikuti program “Bring Back Our Bottles” dengan
mengembalikan kemasan bekas minimal 5 buah akan mendapatkan potongan 15% dari total pembelanjaan, serta berpartisipasi dalam program “Protect
potongan 15% jika berbelanja tanpa menggunakan tas belanja dari The Body Shop.
Gambar 4.2
F. Lokasi Perusahaan
Lokasi perusahaan yang dimaksud adalah lokasi penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti, yaitu:
1. Centro Department Store, Plaza Ambarukmo
Jl. Laksda Adi Sucipto, Catur Tunggal, Sleman, Yogyakarta 55281 Tel: 0274-4331264
Email: tbs-centroyogya@thebodyshop.co.id 2. Malioboro Mall Ground Floor
Jl. Malioboro 52-5, Yogyakarta 55001 Tel: 0274-546853
62
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan deskripsi tentang identitas responden dan analisis kuantitatif data penelitian. Identitas responden meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan rata-rata perbulan, jenis produk The Body Shop apa yang sering digunakan, informasi responden apakah memiliki atau tidak memiliki member
card “Love Your Body”, dan informasi mengenai alasan-alasan responden mengapa memiliki atau tidak memiliki member card “Love Your Body”.Analisis kuantitatif terdiri dari uji instrumen penelitian (validitas dan reliabilitas) dan uji
chi square. Penelitian ini ingin mengetahui adakah “Perbedaan Sikap dan Minat
Beli Konsumen The Body Shop Pada Member dan Non Member “Love Your Body” Di Yogyakarta”. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and Service Solution) 15.0
for Windows (Evaluation Version) dan Microsoft Excel 2007.
Uji validitas instrumen dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing skor pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel, kemudian membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Sedangkan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja, kemudian dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha dapat diuji konsistensi interval instrumen variabel.
