ANALISIS
MOMENT OF TRUTH
DAN
SERVICE
EXPERIENCE
YANG DIALAMI PENGUNJUNG SERTA
EKSPLORASI
WORD OF MOUTH
PASCA KUNJUNGAN
DI KAMPOENG BATIK LAWEYAN SURAKARTA
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Pasca Sarjana (S2) Magister Sains Manajemen
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun Oleh:
Nama : Johny Sugiharto Harsono, S.Kom
NIM : 06.90.0017
PROGRAM MAGISTER SAINS MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
HALAMAN PERSETUJUAN
N A M A : Johny Sugiharto H
N I M : 06.90.0017
Program Studi : Program Pascasarjana Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
JUDUL DRAFT TESIS : Analisis Moment of Truth dan Service Experience yang
dialami Pengunjung serta EksplorasiWord of MouthPasca
Kunjungan di Kampung Batik Laweyan Surakarta
DOSEN PEMBIMBING I : Dr. Rustina Untari
DOSEN PEMBIMBING II : A Haryo Perwito, SE., M.A-TRM
Semarang, January 2009
Disetujui Oleh :
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
( Dr. Rustina Untari ) (A Haryo Perwito, SE., M.A-TRM )
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
PROGRAM PASCASARJANA (S2)
MAGISTER SAINS MANAJEMEN
x
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Percayalah kepada tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah dia dalam segala lakumu. Maka ia
akan meluruskan jalanmu. (Amsal 3:5-6)
Lebih baik bersiap diri untuk suatu peluang meski ternyata tidak ada peluang satupun yang muncul, daripada memiliki peluang tetapi tidak siap
menangkapnya. (Whitney Young Jr)
Hambatan-hambatan adalah hal-hal yang menakutkan yang anda lihat ketika anda melepaskan tatapan mata anda dari tujuan anda. (Henry Ford)
Sebab itu janganlah kamu kuatir akan hari esok , karena hari esok mempunyai kesudahannya sendiri. (Matius 6:34)
Untuk menjadi istimewa tidak harus serba sempurna
Siapa yang menabur benih , maka ia akan menuai hasilnya.
Masa depan seseorang tergantung pada apa yang dilakukannya sekarang.
Ada saatnya kita hanya dapat melihat dan mendengar, tapi pasti akan ada saat kita untuk berbicara dan berbuat.
Jadikan cobaan dan ujian sebagai cambuk yang bisa menyakiti dan jangan menjadikannya sebagai pisau yang bisa membunuh.
Tulisan ini kupersembahkan kepada
:Tuhan Yesus Kristus yang sangat mengasihiku
Orangtua yang tercinta
Kakakku yang kusayangi
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
berkah, rahmat, taufik dan hidayat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
tugas akhir penelitian Tesis yang berjudul “AnalisisMoment of TruthDanService
Experience Yang Dialami Pengunjung Serta Explorasi Word of Mouth Pasca
Kunjungan Kampoeng Batik Laweyan Surakarta, guna memenuhi dan melengkapi
salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjanan (S2) Magister
Sains Managemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Peneliti menyadarai bahwa dalam penyusunan laporan Tesis ini bukanlah
hasil jerih payah dari peneliti semata. Peneliti banyak memperoleh bimbingan,
dorongan dan bantuan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak–pihak yang telah
memberikan bantuan dalam menyelesaikan Tesis ini.
Dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Yang Terhormat:
1. TUHAN YESUS yang selalu memberikan jalan di saat peneliti menempuh
kuliah serta penelitian laporan Tesis ini.
2. Ibunda tercinta yang telah mendidik, membesarkan dan selalu memberikan
doa, bantuan serta dorongan baik moral maupun material dalam peneliti
menyelesaikan kuliah hingga laporan Tesis ini.
3. Ibu Dr. Rustina Untari, MSc, Selaku Dosen Pembimbing I sekaligus Ketua
Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik
viii
maupun pengarahan yang sangat berarti sehingga peneliti dapat
menyelesaikan Tesis ini.
4. Bapak A Haryo Perwito, SE., M.A-TRM, Selaku Dosen Pembimbing II yang
telah memberikan bantuan baik berupa petunjuk, saran maupun pengarahan
yang sangat berarti sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tesis ini.
5. Bapak Ibu Dosen Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen
Universitas Katolik Soegijapranata, Bapak Agus Yuwonodan seluruh Staf
Akademik yang telah banyak memberikan masukan dan bantuan untuk
memperlancar laporan Tesis ini.
6. Bapak Ir. H. Alfa Fabela Priyatmono selaku Ketua Forum Pengembangan
Kampoeng Batik Laweyan yang telah memberikan ijin penelitian.
7. Bapak Widhiarso, Selaku Koordinator Bidang Litbang yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga untuk memberikan pengarahan dan petunjuk dalam
menyelesaikan laporan Tesis ini.
8. Segenap penduduk Kampoeng Batik Laweyan yang telah memberikan ijin dan
keterangan dalam menyelesaikan laporan Tesis ini.
9. Koresponden yang telah membantu mengisi kuesioner guna kelancaran proses
penulisan Tesis ini.
10. Sahabat dan teman–teman seperjuangan di Pasca Sarjana Managemen UNIKA
Soegijapranata Semarang yang selalu mendukung baik secara langsung
maupun tidak langsung telah banyak membantu dan memberikan dorongan,
ix
11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak
membantu dan memberikan dorongan sehingga laporan Skripsi ini dapat
diselesaikan.
Peneliti menyadari dengan segala kerendahan hati, bahwa penyusunan
laporan Tesis ini masih jauh dari sempurna dan banyak mempunyai kekurangan,
yang dikarenakan keterbatasan pengetahuan, kemampuan dan pengalaman yang
dimiliki peneliti. Oleh karena itu peneliti mengharapkan segala kritik dan saran
yang membangun guna perbaikan dan penyempurnaan di masa yang akan datang.
Akhir kata peneliti mengharapkan semoga laporan Tesis ini dapat
memberikan sumbangan dan bermanfaat bagi mereka yang membutuhkan
terhadap masalah yang peneliti bahas.
Semarang, 29 Juni 2009
Peneliti
xi
DAFTAR ISI
HAL
HALAMAN JUDUL... i
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TESIS ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACTION... vi
KATA PENGANTAR ... vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
xii
1. PengertianWord of Mouth... 13
2. KeunggulanWord of Mouth ... 15
3. Faktor – faktor yang mempengaruhiWord of Mouth... 17
4. DimensiWord of Mouth... 18
B. Moment of Truth(Kesan Istimewa) ... 18
1. PengertianMoment of Truth ... 18
2. DimensiMoment of Truth... 21
C. Service Experience(Pengalaman Jasa) ... 21
1. PengertianService Experience ... 21
2. DimensiService Experience ... 24
D. HubunganMoment of TruthdanService ExperiencedenganWoM ... 27
E. Penelitian Terdahulu ... 28
F. Kerangka Pemikiran ... 32
G. Definisi Operasional Variabel ... 33
1. Moment of Truth ... 33
2. Service Experience ... 34
3. Word of Mouth ... 34
H. Jenis - jenis Pariwisata ... 35
BAB III Metode Penelitian A. Lokasi Penelitian ... 38
B. Jenis Penelitian ... 38
C. Jenis dan Sumber Data ... 39
xiii
E. Teknik Pengumpulan Data ... 40
F. Skala Pengukuran Data ... 42
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43
1. VariabelMoment of Truth(Kesan Istimewa) ... 43
2. VariabelService Experience(Pengalaman pada Pelayanan) ... 44
3. VariabelWord of Mouth(Komunikasi dari Mulut Ke Mulut) ... 45
H. Teknik Analisis Data ... 46
1. Analisis Tabulasi Frekwensi ... 47
2. Analisis Rata – rattan(Mean) ... 48
3. Analisis Data Kualitatif ... 50
BAB IV Analisis dan Interpretasi Hasil A. Deskripsi Tentang Subjek Penelitian ... 52
1. Profil Kampoeng Batik Laweyan ... 52
2. Situs Sejarah Kampoeng Batik Laweyan ... 57
3. Mengikuti Periode ... 60
B. Deskripsi Identitas Responden ... 62
1. Jenis Kelamin ... 62
2. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Tujuan Kedatangan ... 62
3. Umur ... 64
4. Tabulasi Silang Umur dengan Tujuan Kedatangan ... 64
5. Pendidikan ... 66
6. Tabulasi Silang Pendidikan dengan Tujuan Kedatangan ... 66
xiv
1. Analisis Deskriptif VariabelMoment of TruthPengunjung
terhadap Kampoeng Batik Laweyan... 68
2. Analisis Deskriptif VariabelWord of MouthberdasarkanMoment of Truth ... 68
3. Analisis Deskriptif VariabelService ExperiencePengunjung terhadap Kampoeng Batik Laweyan... 74
4. Analisis Deskriptif VariabelWord of MouthberdasarkanService Experience ... 76
D. ExplorasiWord of Mouth ... 80
1. KategoriWord of Mouthuntuk Merekomendasikan / Tidak Merekomendasikan ... 81
a. Potensi WoM Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 82
b. Potensi WoM Berdasarkan Umur Responden ... 83
c. Potensi WoM Berdasarkan Pendidikan Responden ... 84
2. Alasan Merekomendasikan Kampoeng Batik Laweyan ... 84
3. KategoriWord of Mouthuntuk Mengunjungi / Tidak Mengunjungi Kembali Kampoeng Batik Laweyan ... 86
4. Alasan Mengunjungi Kembali Kampoeng Batik Laweyan ... 86
5. Potensi Kampoeng Batik Laweyan ... 88
E. Pembahasan ... 89
BAB V Penutup A. Kesimpulan ... 94
xv
2. Service Experience ... 95
3. Keinginan MelakukanWord of Mouth ... 96
B. Saran ... 96
1. Untuk Komunitas Kampoeng Batik Laweyan ... 97
2. Untuk Pemerintah Kota Surakarta ... 100
3. Untuk Peneliti Selanjutnya ... 101
4. Agenda Penelitian Selanjutnya ... 101
DAFTAR PUSTAKA
xvi
DAFTAR TABEL
HAL
Tabel 1 : Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara di Indonesia 2000 – 2007 .. . 3
Tabel 2 : Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara di Jawa Tengah Tahun 2005 – 2007 ... 5
Tabel 3 : Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel 4 : Uji Validitas dan RelibilitasMoment of Truth ... 44
Tabel 5 : Uji Validitas dan RelibilitasService Experience... 45
Tabel 6 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 62
Tabel 7 : Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Tujuan Kedatangan ... 63
Tabel 8 : Deskripsi Umur Responden ... 64
Tabel 9 : Tabulasi Silang Umur dengan Tujuan Kedatangan ... 65
Tabel 10 : Deskripsi Pendidikan Responden ... 66
Tabel 11 : Tabulasi Silang Pendidikan dengan Tujuan Kedatangan ... 67
Tabel 12 : SkoringMoment of TruthPengunjung ... 68
Tabel 13 : Tingkat Word of Mouth Pengunjung berdasarkan Moment of Truth ... 71
Tabel 14 : SkoringServive ExperiencePengunjung ... 74
Tabel 15 : Tingkat Word of Mouth Pengunjung berdasarkan Servive Experience... 77
Tabel 16 : Potensi WoM Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 82
Tabel 17 : Potensi WoM Berdasarkan Umur Responden ... 83
Tabel 18 : Potensi WoM Berdasarkan Pendidikan Responden ... 84
xvii
Tabel 20 : Alasan Responden Mengunjungi Kembali Kampoeng Batik Laweyan .... 87
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Rekapitulasi Data Penelitian
Lampiran 3. Contoh 1 Hasil Kuesioner Penelitian Lampiran 4. Contoh 2 Hasil Kuesioner Penelitian
Lampiran 5. Deskripsi Identitas Responden
Lampiran 6. Alasan Merekomendasikan/Tidak Merekomendasikan Lampiran 7. Alasan Mengunjugi Kembali/Tidak Mengunjugi Kembali Lampiran 8. Potensi Kampoeng Batik Laweyan
Lampiran 9. Deskripsi Variabel Penelitian
xvii
DAFTAR GAMBAR
HAL
Gambar 1 : Grafik Wisatawan Mancanegara 1997 – 2007 dan Prediksi 2008
-2009 ... 3
Gambar 2 : Model Gap Kualitas Jasa ... 23
Gambar 3 : Peluang Orang Melakukan WoM ... 28
Gambar 4 : Kerangka Pemikiran ... 32
Gambar 5 : Prosentase Pilihan Responden ... 81
v
ABSTRAK
AnalisisMoment of TruthdanService Experienceyang Dialami Pengunjung serta ExplorasiWord of MouthPasca Kunjungan di Kampoeng Batik Laweyan
Surakarta.
Untuk mengembangkan kepariwisataan di Kampoeng Batik Laweyan Surakarta maka diperlukan adanya kegiatan pemasaran. Salah satu aktivitas pemasaran yang efektif adalah komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Agar seseorang terdorong melakukan komunikasi dari mulut ke mulut, maka perlu diciptakan kesan yang istimewa (moment of truth). Moment of truth adalah suatu kejadian/pengalaman yang istimewa sehingga mempunyai nilai lebih bagi konsumen. Selain itu komunikasi dari mulut ke mulut juga berkaitan erat dengan pengalaman konsumen terhadap suatu pelayanan (service experience). Apabila seorang konsumen merasa puas maupun tidak puas pada pelayanan yang diberikan, maka konsumen tersebut akan menceritakan pengalamannya kepada teman atau relasinya.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui Moment of Truth (kesan istimewa) yang dialami oleh para pengunjung Kampoeng Batik Laweyan Surakarta; (2) untuk mengetahuiService Experience (pengalaman saat pelayanan) yang dialami oleh para pengunjung Kampoeng Batik Laweyan Surakarta; dan (3) untuk mengetahui keinginan pengunjung dalam melakukan Word of Mouth (komunikasi dari mulut ke mulut). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari pengunjung Kampoeng Batik Laweyan. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan kesan istimewa yang dialami oleh pengunjung sudah baik. Analisis selanjutnya menunjukkan bahwa pengunjung melakukanword of mouth berdasarkan kesan istimewanya masuk dalam kategori tinggi. Temuan selanjutnya dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengunjung telah memperoleh pengalaman layanan (service experience) yang baik, dan mereka juga berkeinginan merekomendasikan Kampoeng Batik Laweyan kepada teman, sahabat, keluarga, teman kantor dan orang lain.
