Fakultas Ilmu Komputer
6959
Evaluasi Proses Bisnis Layanan Transportasi Menggunakan Metode
Quality Evaluation Framework (QEF)
(Studi Kasus: PT Citra Perdana Kendedes)
Desy Miladiana1, Nanang Yudi Setiawan.2, Andi Reza Perdanakusuma3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1dmiladiana@gmail.com, 2nanang@ub.ac.id, 3andireza@gmail.com
Abstrak
PT. Citra Perdana Kendedes atau lebih dikenal dengan taksi Citra merupakan sebuah perusahaan penyedia jasa transportasi berupa taksi argometer. Ada beberapa proses bisnis utama yang berjalan pada perusahaan PT. Citra Perdana Kendedes dimulai dari menerima pesanan masuk, pengiriman armada, pelelangan pesanan, penjemputan dan pengantaran pesanan, dan service berkala. Ada sekitar 1200 pesanan yang masuk setiap harinya. Namun, ada ratusan komplain yang masuk ke perusahaan. Sebanyak 70% komplain yang masuk mengenai keterlambatan taksi sampai ke tempat pelanggan. Karena permasalahan ini, perlu diadakannya evaluasi serta analisis akar permasalahan yang terjadi di Perusahaan. Langkah-langkah yang akan digunakan dalam melakukan evaluasi proses bisnis adalah mendekomposisi fungsi bisnis menggunakan metode Value Shop Analysis, lalu memodelkannya menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN) dengan aplikasi Bonita, kemudian dilakukan pemetaan Quality Factor dari setiap proses bisnis yang telah dimodelkan menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Dihasilkan 5 buah quality factor yang tidak sesuai dengan target perusahaan. Ketidaksesuaian yang didapat akan dianalisis menggunakan metode 5 whys analysis. Berdasarkan dari hasil analisis metode 5 whys didapatkan 22 akar permasalahan. Akar permasalahan yang paling banyak berasal dari sopir atau sumber daya manusianya. Hal ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk mengurangi komplain yang masuk.
Kata kunci: value shop analysys, quality evaluation framework (qef), quality factor, business model and notation (bpmn), 5 why analysis
Abstract
PT. Citra Perdana Kendedes or better known as Citra’s Taxies is a provider of transportation services in the form of taximeter cab. There are some key business processes running on company Citra Perdana Kendedes, it starts from incoming orders, shipping fleet, the auction order, pick-up and delivery orders, and service intervals. There are about 1200 incoming orders each day. However, there are hundreds of complaints coming into the company. About 70% of incoming complaints, its about the cab’s delay to the customer’s place. Because of these problems, it is necessary to hold the evaluation and root analysis of the problems occurred at the company. The steps that will be used in conducting the evaluation of the business process is thermally business functions using the method Value Shop Analysis, then make the models using Business Process Model and Notation (BPMN) use application of Bonita, then do mapping of Quality Factor in every business process that have been modeled using the Quality Evaluation Framework (QEF) method. 5 quality factors are produced, which are not in accordance with the company's target. The discrepancies obtained will be analyzed using 5 whys analysis method. Based on the results of the 5 whys method analysis found 22 root causes. The most root of the problem comes from the driver or human resources. This can be a reference for companies to reduce incoming complaints.
1. PENDAHULUAN
PT. Citra Perdana Kendedes atau biasa dikenal sebagai taksi Citra merupakah perusahaan yang menyediakan jasa transportasi berupa taksi argometer. Setelah melakukan wawancara setiap orderan yang masuk akan segera dilayani dengan baik kepada pelanggan. Namun sayangnya, permasalahan orderan ini memiliki banyak komplain yang masuk. Komplain selalu berpusat pada keterlambatan taksi yang sampai ke tempat pelanggan. Hal ini tentu berimbas dengan performa perusahaan yang turun. Karena jika perusahaan tidak segera memperbaiki kendala yang terjadi, maka perusahaan bisa saja kehilangan pelanggan. Karena kinerja organisasi bergantung pada kemampuan kolektif proses bisnisnya untuk mencapai tujuan mendasarnya (Shaw et al., 2007).
Permasalahan yang terjadi pada PT. Citra Pedana Kendedes perlu adanya evaluasi proses bisnisnya. Analisis proses bisnisnya menggunakan metode Value Shop Analysis
untuk menggambarkan aktivitas utama. Setelah mengetahui aktivitas-aktivitas maka sampailah ketahap perancangan proses bisnis dengan menggunakan Business Process Modelling and Notation (BPMN). Barulah melakukan evaluasi dan juga pengukuran kinerja proses bisnis yang berjalan di PT. Citra Perdana Kendedes dengan menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Dalam QEF sebuah proses bisnis dianalisis untuk kualitasnya melalui
Business Process Model, yang jelas akan dinyatakan dalam beberapa Business Process Modeling Language (Heidari et al., 2013). Hasil dari evaluasi ketidaksesuaian antara target perusahaan dengan hasil yang ada di lapangan maka tahap selanjutnya adalah menganalisa akar permasalahan yang muncul di dalam proses bisnis perusahaan. Metode untuk mencari akar permasalahan akan menggunakan metode 5 whys analysis yang berguna untuk memperoleh pemahaman permasalahan yang lebih mendalam untuk menggali akar permasalahan.
Dari tulisan yang sudah dijelaskan, penulis akan meneliti terkait masalah yang ada pada perusahaan PT. Citra Perdana Kendedes dengan.judul “Evaluasi Proses Bisnis Layanan Transportasi Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus :
PT. Citra Perdana Kendedes)”. Diharapkan
dengan dilakukannya evaluasi pada proses bisnis ini akan menjadikan PT. Citra Perdana Kendedes bekerja secara maksimal, sementara untuk pihak pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang lebih efisien dan juga efektif.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1
Value Shop Analysis
Value shop analysis adalah metode.yang berfungsi dalam mendeskripsikan.sebuah rantai aktivitas pada sebuah bisnis untuk menghasilkan nilai dengan memaksimalkan sumber.daya serta mendapatkan solusi.yang dibutuhkan.pelanggan (Stabell.dan.Fjeldstad, 1998). Menurut Ward dan peppard (2002) perusahaan.yang memiliki produk jasa yang bertujuan untuk.menyelesaikan masalah pelanggan dengan ciri-ciri pertukaran informasi untuk membuahkan solusi.maka.analisis.value shop analysis sangat tepat.digunakan.dalam mendeskripsikan aktivitas dalam bisnis. Gambar 1 adalah alur aktivitas value shop analysis.
Gambar.1..Pemetaan.value.shop.analysis menurut.Stabell.dan.Fjeldstad (1998)
2.2
Quality Evaluation Framework
(QEF)
Tabel 1 adalah dimensi pengukuran dalam metode QEF sebagai berikut :
Tabel 1. Quality Factor QEF
2.3
5 Whys Analysis
5 whys analysis adalah pendekatan dengan peneliti bertanya kata ‘mengapa’ sebayak lima kali agar mengetahui akar permasalahan dari kejadian yang terjadi (Latino, 2014). Manfaat teknik 5 whys analysis yaitu membantu peniliti untuk menginisiasi sebuah proses berfikir yang membantu menyelesaikan permasalahan terjadi. Teknik peniliti ini menghasilkan sebuah pemahaman dari permasalahan yang sangat mendalam untuk menggali akar permasalahan. Manfaat lainnya adalah mempersatukan pemahaman permasalahan secara berkelompok (Pojasek, 2000).
3. METODE PENELITIAN
Penelitian dimulai dari studi literatur terkait dalam permasalahan proses bisnis. Dilanjutkan dengan identifikasi studi kasus pada perusahaan yang bertujuan agar profil, ruang lingkup, struktur.organisasi, serjarah, visi-misi, tujuan,.serta tugas.pokok dan fungsi dari setiap bagian perusahaan. Lalu masuk pada tahap pengumpulan data perusahaan dengan menggunakan metode wawancara. Kemudian, menganalisis seluruh aktivitas-aktivitas yang ada di PT. Citra Perdana Kendedes menggunakan dekomposisi, barulah bersama para stakeholder melakukan diskusi
menentukan proses bisnis utama menggunakan metode Value Shop Analysis. Lalu, memodelkan proses bisnis utama dengan menguraikan proses.bisnis yang.akan dibuat modelnya, mendefinisikan.kondisi proses bisnis yang saat ini berjalan menggunakan
Business Process Modelling and Notation
(BPMN). Setelahnya, mengevaluasi .proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF), barulah memetakan.Quality.Factor.nya ke setiap aktivitas di dalam proses bisnis yang telah dimodelkan. Hasil evaluasi akan membandingkan result dan target, dinamakan ketidaksesuaian. Hasil ketidaksesuaian yang ditemukan akan dianalisis menggunakan metode 5 whys untuk mencari akar permasalahannya. Gambar 2 adalah alur metode penelitian.
Gambar 2. Diagram Alur Metode Penelitian
4. PEMODELAN DAN EVALUASI
PROSES BISNIS 4.1.Analisis Proses Bisnis
Gambar 3. Hasil Dekomposisi Proses Bisnis pada PT. Citra Perdana Kendedes.
4.2.Pemodelan Proses Bisnis 4.2.1. Menerima pesanan
Di dalam proses bisnis ini ditangani
oleh divisi bagian Operasional dengan
operator sebagai perantara. Operator
nantinya bertugas menerima panggilan
pelanggan, menginpuntkan pesanan serta
menyalurkan pesanan kepada operator
distribusi untuk menyelesaikan prosesnya.
Output dari proses ini nantinya adalah
sebuah unit taksi menuju ke tempat
pelanggan berada.
4.2.2. Pengiriman Armada
Di dalam proses ini, divisi bagian
operasional yang akan bertugas untuk
menghubungi pangkalan terdekat dengan
tempat pelanggan untuk meminta sebuah
armada berjalan sesuai dengan urutan
kedatangan yang ada dipangkalan tersebut.
Output dari proses ini nantinya berupa
peluncuran sebuah unit taksi ke tempat
penumpang berada. Gambar 4 adalah
proses bisnisnya.
Gambar 4. Proses Bisnis Pengiriman Armada
4.2.3. Pelelangan Pesanan
mengalami kendala berupa tidak adanya
unit yang berada di pangkalan terdekat
dengan pelanggan. Divisi operasional
sebagai perantara akan bertugas untuk
menyiarkan pesanan kepada para supir taksi
yang posisinya terdekat dengan pelanggan.
Nantinya supir taksi yang akan berinisiatif
dalam menerima atau menolak pesanan.
Output dari proses ini adalah peluncuran
sebuah unit ketempat pelanggan. Gambar 5
adalah proses bisnisnya.
Gambar 5. Proses Bisnis Pelelangan Pesanan
4.2.4. Melakukan Penjemputan dan Pengantaran Pelanggan
Setelah operator memberikan data
pesanan kepada sopir, sopir akan segera
menuju ke tempat pelanggan berada,
operator akan kembali menghubungi
pelanggan untuk memberikan nomor
lambung unit, setelah unit datang maka
semua proses akan langsung diserahkan
kepada sopir. Output dari proses ini adalah
pelanggan sampai ke tempat tujuan dengan
aman dan selamat.
4.2.5. Service Berkala
Divisi yang menangani adalah divisi
bagian teknik, bertugas untuk menangani
langsung service. Setelah sopir melakukan
keluhan, maka akan dikeluarkan surat ijin
perbaikan. Nantinya koordinator Teknik
yang akan segera menangani permasalahan
unit. Output dari proses ini adalah unit
mobil sudah dapat digunakan kembali
untuk
proses
penerimanan
dan
pengirimanan pesanan. Gambar 6 adalah
proses bisnisnya.
Gambar 6. Proses Bisnis Service Berkala
4.3.Evaluasi Proses Bisnis
4.3.1.Dimensi Quality Factor
Quality Evaluation Framework (QEF) adalah menetukan Quality Factor. Penentuan ini berdasarkan wawancara oleh beberapa stakeholder yang ada di perusahaan PT. Citra Perdana Kendedes yaitu kepala bagian humas,
kepala bagian operasional, kepala bagian keuangan serta kepala bagian teknik. Tabel 2 adalah quality factor proses bisnis di PT. Citra Perdana Kendedes.
Tabel 2. Quality Factor pada proses bisnis PT. Citra Perdana Kendedes
4.3.2.Hasil Kalkulasi Quality Factor
Setelah mendapatkan hasil dari pemetaan
Quality Factor dalam proses bisnis PT. Citra Perdana Kendedes maka akan dilakukannya kalkulasi pada setiap Quality Factor yang sudah ditemukan. Nantinya Quality Factor akan dibandingkan antara target dengan hasil kalkulasi, kemudian yang tidak sesuai dinamakan ketidaksesuaian. Tabel 3 adalah kalkulasi perhitungan QEF.
Tabel 3. Kalkulasi Perhitungan QEF
4.3.3.Identifikasi Quality Factor
Setelah melakukan kalkukasi Quality Factor maka akan menemukan ketidaksesuasian antara target perusahaan dan kenyataan di lapangan. Tabel 4 adalah hasil identifikasi Quality Factor yang tidak sesuai.
Tabel 4. Hasil Identifikasi Quality Factor
5. ANALISIS AKAR MASALAH
yang tidak sesuai, tahap selanjutnya adalah menganilisis akar permasalahan menggunakan metode 5Whys.
5.1. Analisis Kode Q6
Ketidaksesuaian pada kode Q6 dari
beberapa sisi yaitu sopir, penyedia lahan,
perusahaan, dan lain-lain. Akar masalah
yang ditemukan akan dijelaskan pada tabel
5, sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil 5 whys analysis Q6
5.2. Analisis Kode Q7
Ketidaksesuaian pada kode Q7 dari
beberapa sisi yaitu sopir, operator, dan
lain-lain. Akar masalah yang ditemukan akan
dijelaskan pada tabel 6, sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil 5 whys analysis Q7
5.3. Analisis Kode Q10
Ketidaksesuaian pada kode Q10 dari
beberapa sisi yaitu sopir dan operator. Akar
masalah yang ditemukan akan dijelaskan
pada tabel 7, sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil 5 whys analysis Q10
5.4. Analisis Kode Q13
Ketidaksesuaian pada kode Q13 dari
beberapa sisi yaitu sopir dan teknisi. Akar
masalah yang ditemukan akan dijelaskan
pada tabel 8, sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil 5 whys analysis Q13
5.5. Analisis Kode Q15
Ketidaksesuaian pada kode Q15 dari
beberapa sisi yaitu teknisi dan staff gudang.
Akar masalah yang ditemukan akan
dijelaskan pada tabel 9, sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil 5 whys analysis Q15
6
KESIMPULAN
Kendedes dapat disimpulan, sebagai
berikut:
1.
Dari analisis metode
value shop
dapat diperoleh proses bisnis yang
berjalan di PT. Citra Perdana
Kendedes
meliputi
menerima
pesanan,
pengiriman
armada,
pelelangan pesanan, melakukan
penjemputan
dan
pengantaran
pelanggan, service berkala, dan
setoran harian. Setelahnya maka
dilakukan pemodelan proses bisnis
yang digambarkan menggunakan
notasi BPMN dengan aplikasi
Bonita.
2.
Dalam Q6 akar permasalahannya
adalah sopir tidak dapat segera
mengisi pangkalan yang kosong,
terlalu banyak sopir yang mengisi
pangkalan di keramaiana, adanya
perubahan regulasi dari pihak
penyedia lahan, tidak melakukan
pembaruan data secara berkala
untuk menyesuaikan jumlah unit di
setiap pangkalan, dan adanya
program
kerja
baru
yang
dikeluarkan pemerintah. Dalam Q7
akar permasalhannya, yaitu GPS
memilih
jalan
yang
rutenya
memutar jauh ke tempat pelanggan,
informasi alamat yang diberikan
oleh operator tidak jelas atau tidak
lengkap,
kurangnya
kesadaran
untuk mengkonfirmasi ulang alamat
kepada pelanggan, adanya acara
yang menutup akses jalan menuju
ke tempat pelanggan, dan sopir
tidak memeriksa ban sebelum
berangkat ke tempat pelanggan.
Dalam Q10 akar permasalahannya
dalah kurangnya kesadaran diri dari
sopir, mengetahui adanya informasi
kepadatan lalu lintas menuju ke
tempat pelanggan, operator tidak
mendapat pembaruan lokasi dari
sopir, dan adanya masalah yang
tidak terduga terjadi di jalan raya.
Dalam Q13 akar permasalhannya
adalah kurangnya koordinasi antara
sesama sopir yang menjalankan unit
yang sama, sopir tidak berhati-hati
dalam menjalankan unit, umur
mobil
sudah
tua,
adanya
pemeriksaan rutin yang harus
dijalani setiap unitnya, dan terjadi
kecelakaan
pada
unit
saat
digunakan.
Dalam
Q15
akar
permasalhannya adalah kesulitan
melakukan
koordinasi
antara
teknisi, unit baru saja mengalami
kecelakaan lalu lintas, dan spare
part yang dipesan mengalami
keterlambatan
datang.
Setelah
menemukan akar permasalahan,
secara umum akar permasalahan
ada pada sopir atau Sumber Daya
Manusianya.
Perusahaan
perlu
memberikan
kembali
edukasi
kepada sopir untuk menghilangkan
beberapa permasalahan yang ada.
7
DAFTAR PUSTAKA
Charless B.. S.. & Øysteinn D. F., 1998.
Configuringg Valuee Forr Competitivee Advantagee : Onn Chains, SShops, aand Networks.. s.l.:Strategicc MManagement Journal.
Dulak, JJ,JJozkowicz A, Lobodaa A. 2014. Angiogenesisa andd VVascularisation Cellularr andd Melecularr MMechanisms inn Healthh andd DDiseases. [Online] Availablee att : http://www.springer.com/978-3-7091-1427-8 [Diakses 5 Februari 2018].
Heidari,FF. &LLoucopoulus,PP., 2014. Quality Evaluation.Framework.(QEF): Modeling andEEvaluating Qualityy off BBusiness Processes. Internationall Journall off Accountingg Informationn System.
Group,OO.MM., 2011.Business.Process Model and NNotation. [Online] AAvailable aat: http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/ [Diakses.5 Februari 2018].
Serrat,OO., 2009. Thee Fivee Whyss Technique.
s.l.:Knowledge Solutions.
