LIBatkan dan berkomunikasi dengan pasien

(1)

LIBatkan dan berkomunikasi

dengan pasien

(2)

Tujuan

1.

Mahasiswa dapat menyebutkan tujuan mata ajar libatkan

dan berkomunikasi dengan pasien

2.

Mahasiswa dapat menguraikan topik- topik dan jadwal mata

ajar libatkan dan berkomunikasi dengan pasien

3.

Mahasiswa dapat menggambarkan sistem evaluasi

pembelajaran dan buku wajib

(3)

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI

DENGAN PASIEN

Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien.

RS:

•

Kebijakan : komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga

•

Pasien & kel. mendapat informasi bila terjadi insiden

•

Dukungan, pelatihan & dorongan semangat kepada staf agar selalu

terbuka kepada pasien & kel. dlm seluruh proses asuhan pasien

Tim:

•

Hargai & dukung keterlibatan pasien & kel. bila telah terjadi insiden

•

Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & kel. bila terjadi insiden

•

Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & kel.

(4)

TIGA AREA KETERLIBATAN

1.

Melibatkan pasien dan masyarakat dalam

mengembangkan pelayanan yang lebih

aman

2.

Melibatkan pasien dalam proses perawatan

dan pengobatan dirinya sendiri

(5)

•

34% wanted an apology or explanation when an

incident occurred;

•

23% wanted an inquiry into the causes;

•

17% wanted support in coping with the

consequences;

•

11% wanted financial compensation;

(6)

Komunikasi Efektif

•P

asien dan Pemberi Pelayanan bertukar informasi, dimana

pasien dilibatkan untuk berpartisipasi aktif sejak saat admission

hingga pulang, serta memastikan bahwa tanggung jawab baik

Pasien maupun Pemberi Pelayanan sama-sama dipahami.

•nformasi yang akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh

penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

(kesalahpahaman).

(7)

•

Komunikasi efektif, merupakan komunikasi di antara para

petugas pemberi pelayanan yang dilakukan dengan ,

tepat

waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat dipahami

oleh

penerima, sehingga dapat

mengurangi kesalahan

dan

menghasilkan perbaikan

untuk keselamatan pasien.

7

Komunikasi Efektif

(8)

Arjaty/IMRK/2015

Mengapa Komunikasi penting ?

(9)

TIPE KOMUNIKASI

1.

Verbal: menggunakan kata-kata

2.

Nonverbal:cara kita berdiri & duduk

•

Facial expressions / ekspresi muka

•

Silence / diam / tenang

•

Eye contact / kontak mata

•

Gestures / bahasa tubuh :

•

smiling / senyum

•

leaning forward / bersandar

•

nodding / mengangguk

3.

Tertulis

Non

verbal

V er

ba_l

7 - 11 %

(10)

Arjaty/IMRK/2015

1. KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS

:

•

Komunikasi verbal dengan

READ BACK

/ TBAK

•

Komunikasi verbal dengan SBAR

•

Komunikasi verbal dengan REPEAT BACK

•

Komunikasi Tertulis

•

Komunikasi dengan Elektronik

2. KOMUNIKASI DENGAN MELIBATKAN PASIEN

:

•

ASK ME 3

•

TEACH BACK

•

SPEAK UP

(11)

•Hanya 7 sampai 11 % dari semua komunikasi verbal, dan sisanya adalah nonverbal .

•Komunikasi nonverbal tidak selalu cocok dengan pesan verbal.

•Perbedaan cara pesan dapat menyebabkan kebingungan .

•Mis. Ketika seseorang mengatakan satu hal / verbal , tetapi nonverbalnya berbeda

•Berikan contoh ……….

• Contoh :

• Menangis sambil berkata , " Saya baik-baik saja . "

• Mengatakan bahwa Anda mendengarkan ketika Anda tidak

membuat kontak mata dengan lawan bicara dan melihat ke

seluruh ruangan sementara pembicara berbicara .

(12)

(13)

Ask Me 3

Tools untuk dokter , perawat atau apoteker dalam berkomunikasi dengan pasien / keluarga

•_{Pertanyaan akan ditanyakan oleh pasien atau keluarga} •_{Review terhadap pengetahuan penyakitnya , warning}

signsdan peran pasien / keluarga dalam perawatan

Apa masalah utama saya? Apa masalah utama saya? .Apa yang harus saya lakukan ? .Apa yang harus saya lakukan ?

Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ?

Jelaskan Penyakit

dan DIagnosanya Jelaskan Rencana _Treatment

Jelaskan Apa yang akan terjadi jika tidak mengikuti Rencana Teratment

Apa yang harus Dokter / Perawat / Farmasi jawab ?

(14)

Kapan saya bertanya : Ask me 3 ?

1.

Ketika menemui dokter,

Perawat atau Farmasi

2.

Ketika akan dilakukan

Tindakan / Prosedur

3.

Ketika akan mengambil /

menerima obat

(15)

Ask Me 3

•_A

sk Me 3 adalah program edukasi pasien dirancang untuk

meningkatkan komunikasi antara pasien dan pemberi layanan kesehatan , mendorong pasien untuk aktif dalam sebagai tim dalam perawatan kesehatan mereka

•_P

rogram ini mendorong pasien untuk bertanya 3 pertanyaan : 1. Apa masalah utama saya ?

2. Apa yang harus saya lakukan ?

3. Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ?

•H asil Studi menunjukkan bahwa orang-orang yang memahami instruksi yang diberikan, tingkat kesalahan lebih sedikit ketika mereka mengambil obatnya atau mempersiapkan diri untuk tindakan medis ..

(16)

Ask Me3

•

P

asien dengan Congestive Heart Failure tiba di poliklinik

ditemani keluarganya.

•

D

i bagian registrasi pasien mendapat brosur tentang Ask

Me3 yang menginformasikan tentang

• _{Apa masalah utama kesehatan saya?} • _{Apa yang harus saya lakukan?}

• _{Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ?}

•

K

emudian pasien masuk ke poli dan bertemu dengan

(17)

TEACH BACK

Meminta pasien untuk mendemonstrasikan pemahamannya , menggunakan kata-kata sendiri mis :

•_{" Saya ingin memastikan bahwa penjelasan saya sudah}

jelas . Bisakah Anda jelaskan kembali apa yang saya

sampaikan sehingga saya yakin anda sudah mengerti ? ”

•_{Apa yang akan Anda katakan suami / istri Anda tentang}

perubahan obat darah tinggi Anda hari ini ? ”

•_{" Kami sudah banyak memberikan informasi dan beberapa}

hal yang harus Anda lakukan. Dalam kata-kata Anda sendiri , tolong ulangi. bagaimana Anda akan lakukan jika sudah di rumah ?

•_{Jangan menggunakan pertanyaan tertuup yang jawabnnya :}

YA dan Tidak:

• _{Apakah anda sudah mengerti ?}

(18)

Tailor the informed consent process to

meet patient needs

•

Gunakan

metode “Teach bcak" untuk menilai pemahaman. Hal ini meminta

pasien menjelaskan dengan kata-katanya sendiri informasi yg

diberikan staf atau meminta pasien menunjukkan keterampilan yg

diajarkan

•

Tanyakan

pasien"apakah anda mengerti?" tidak tergantung kesanggupan

mereka mengerti tentang informasi, banyak orang yg tidak

mengerti masih bisa menjawab "Ya”

•

Beritahu

pasien bahwa mereka memiliki kesempatan bertanya. Berdayakan

pasien untuk menulis catatan atau memeriksa informasi utama

pada material pasien selama diskusi

(19)

•

S

peak up if you have questions or concerns: it's

your right to know

•

P

ay attention to the care you are receiving

•

E

ducate yourself about your diagnosis, test and

treatment

•

A

sk a trusted family member or friend to be your

advocate

•

K

now what medications you take and why you

take them

•

U

se a health-care provider that rigorously

evaluates itself against safety standards

•

P

articipate in all decisions about your care.

Th 2001 JCAHO melakukan kampanye SPEAK-UP utk pasien / masyarakat. WHO menampilkannya dalam buku “ WORLD ALLIANCE FOR PATIENT SAFETY, FORWARD PROGRAMME 2005”

(20)

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN

Arjaty/IMRK/2015

(21)

(22)

Proses komunikasi

•

P

engirim membuat pesan untuk penerima

•

P

enerima & pengirim berinteraksi / bertanya jawab untuk

mendapatkan informasi serta jawabannya sehingga berita

dapat dimengerti

Sender

Message

Receiver

(23)

Communication Skills

T

eknik Komunikasi efektif tdd :

1.

Active listening / pendengar aktif

2.

Reflecting / merefleksikan

(24)

1. Active Listening

•

Merupakan komponen utama dalam berkomunikasi

yang baik

•

Seringkali kita tidak mendengarkan dengan

sungguh-sungguh apa yang orang lain katakan, karena kita

lebih sering berpikir tentang apa respon kita untuk

menjawab

atau

apa yang akan kita katakan

(25)

Active Listening

Komponen apa yang dilakukan Pendengar aktif / active listening dalam gambar ini ?

1. Melakukan kontak mata . 2. Menghadap speaker . 3. Berkonsentrasi pada

speaker dan apa yang dia katakan .

4. Memperhatikan .

5. Menunjukkan minat pada apa yang dikatakan .

(26)

2. Reflective Listening

•Reflec tive listening berdasarkan active listening

•Prose s verbal untuk merefleksikan kembali apa yang sudah dikatakan seseorang

•Konfir masi bahwa anda sudah memahami dengan menggunakan pernyataan :

• “So you feel like there’s not enough time to do a complete physical exam.”/ jadi anda merasa tidak cukup waktu melakukan pemeriksaan fisik lengkap

• “It sounds like you’re concerned about this patient’s ability to adhere to

treatment.”/ sepertinya anda mengutamakan kemampuan pasien ini dalam mengikuti pengobatan

(27)

3. Summarizing

•

P

ernyataan untuk menilai apakah pendengar sudah

memhami masalah / isu yang disampaikan

•

M

embantu memastikan berita yang dikirim sesuai dengan

berita yang diterima

•

U

(28)

Barriers Komunikasi Efektif

Barriers to effective communication Language Noise Time Distractions Other people Put downs Too many questions

Distance Discomfort with the topic Disability

Lack of interest

(29)

Barriers to Communication (1)

1. Apa dokter berkomunikasi dengan bahasa tubuhnya?

2. Apa pasien berkomunikasi dengan bahasa tubuhnya?

3. Adakah sesuatu yang anda lihat yang menjadi barrier komunikasi dalam gambar ini ?

1. Meja berantakan, dengan kertas2 diatas meja

2. Interupsi dan gangguan, misalnya, panggilan ponsel.

3. Pintu terbuka dan ada orang2 yang bisa mendengar interaksi mereka, sehingga tidak ada privasi untuk menjamin kerahasiaan.

(30)

Sebutkan contoh berkomunikasi yg

tidak baik :

1.

Cara lain untuk tidak berkomunikasi dengan baik meliputi:

2.

Memandang ke luar jendela.

3.

Melihat jam atau arloji.

4.

Mulai untuk berbicara dengan orang lain.

(31)

Barriers to Communication (2)

Contoh barrier yang lain :

•

Bicara terlalu banyak, tidak memberi waktu orang lain

mengekspresikan apa yg diinginkan

•

Kritis dan / atau menyimpulkan

•

Menertawakan / mempermalukan orang lain

•

Berkontradiksi atau berargumen dengan orang lain

•

Tidak menghargai

(32)

11/12/18

8 Non Verbal Communication

•_Ekspre si wajah • senyum • cemberut •Gestur e

• tanda peace (menunjukkan dengan telunjuk & jari tengah)

• menunjukkan jempol

•Paralin gusitik

• _{nada suara}

• Tekanan suara --> marah atau antusias?

•Body Languange

• _{menyilangkan tangan kedepan}

• _{Menghela nafas --> menunjukkkan kebosanan}

•_Proxe

mics

• Kedekatan jarak antara satu dengan lain -> bisa menimbulkan ketidaknyamanan

•Eye gaze

• Mengedipkan mata

• Membelalakkan mata

•Haptic s

• Sentuhan -> menandakan kasih sayang

•Appea rance / penampilan

• bisa tampak dari cara berpakaian

(33)

LITIGIOUS SOCIETY

MASYAR

AKAT

•Budaya

menggugat

•_Mengambil

kesempatan demi keuntungan ekonomis

LAWYER

•_Kurang

mampu melakukan pembuktian sebab akibat dalam suatu perkara

•Pemahama

(34)

TIPS

BEDAKAN !

(jangan dikacaukan)

Hubu ngan Dokter – Pasien

• _{Pasien tidak menggunakan pengacara / belum} _menggugat • _{Hubungan professional, Asas kepercayaan}

• _{Harus terbuka}

Hubu ngan Tergugat – Penggugat

• _{Pasien menggunakan pengacara / mulai menggugat} • _{Hubungan Hukum, Bukan Asas Kepercayaan}

(35)

How You See Yourself

?

Interview:

How Others May See You

How They See

Yourself ?

(36)

Communicating Team work ???

Terima

Kasih.

..

.