1
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Indonesia merupakan negara dengan populasi penduduk peringkat keempat terbanyak di dunia setelah Cina, India, dan Amerika Serikat periode 2008-2012 (data.worlbank.org). Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Indonesia, pertumbuhan rata-rata penduduk Indonesia mencapai 1,49 persen per tahunnya (bps.go.id). Ibukota negara Indonesia yaitu Jakarta adalah kota metropolitan terbesar di Indonesia dan peringkat ke enam di dunia. Sebagai Ibukota Negara Republik Indonesia, Jakarta merupakan kota satu-satunya yang setara dengan provinsi. Menurut data BPS, hasil sensus penduduk tahun 2010 mencatat jumlah penduduk Jakarta adalah 9.607.787 jiwa. Jumlah ini adalah jumlah yang belum pasti dikarenakan pada siang hari saat jam kerja, ada sekitar 3000 pendatang dari daerah sekitar Jakarta, yaitu Tangerang, Bogor, Depok, dan Bekasi. Juga, disaat hari kerja yaitu senin hingga jumat, jumlah pendatang dari luar kota bertambah sekitar 2000 orang. Hal ini menjadi kesempatan besar sekaligus menjadi tuntutan bagi penduduk Jakarta untuk semakin meningkatkan kualitas hidup dan fasilitas-fasilitas dalam kota yang menunjang aktivitas orang-orang didalamnya.
Seiring demikian pesatnya pertumbuhan penduduk Ibukota dan banyaknya pendatang dari luar daerah yang disebabkan oleh perkembangan ekonomi di Jakarta, maka konsekuensi dari hal tersebut adalah meningkatnya kebutuhan akan fasilitas-fasilitas penunjang yang sesuai dengan aktifitas masyarakat ibu kota (bappedajakarta.go.id). Menyikapi hal ini, tidak sedikit orang-orang yang berfikir
keras untuk memanfaatkan kesempatan tersebut sebagai sebuah peluang bisnis sesuai dengan bidang yang mereka cintai. Menurut salah satu jurnalis internasional Erin Kim, salah satu peluang bisnis yang berkembang pesat saat ini adalah bisnis makanan atau lebih populer bisnis restoran (situs bisnis inc.com). Bentuk bisnis makanan ini dapat berupa bahan mentah, bahan jadi, hingga dikolaborasikan dengan berbagai jasa dan layanan yang meningkatkan nilai jual makanan atau minuman tersebut. Mulai dari bisnis makanan warung makan, rumah makan, restoran, cafe, bar, dan lainnya. Kebutuhan gaya hidup akan hubungan sosial dan pengalaman menjadi salah satu tren yang sedang berkembang di Jakarta masa kini. Kegiatan sosial maupun bisnis yang semakin padat di Ibukota telah memasuki arena restoran saat ini. Dimulai dari arisan, rapat, persetujuan bisnis, perayaan ulangtahun, jasa catering, hingga duduk santai di sore hari untuk menikmati secangkir kopi itu semua dapat dilakukan dalam sebuah restoran. Gaya hidup yang tinggi di Ibukota Jakarta menuntut setiap produk dan pelayanan yang diberikan berkualitas sempurna. Hal tersebut tidak terlepas dari bagaimana cara setiap restoran itu sendiri berlomba untuk membuat pelanggan mereka senyaman mungkin dan merasa puas. Berdasarkan kebutuhan ini, mayoritas dari restoran kelas menegah keatas memiliki standar kualitas pelayanan tersendiri untuk menunjukan keberadaan mereka sebagai suatu penyedia layanan yang bermutu tinggi dan berkelas di jajaran kota Jakarta.
Kualitas adalah sesuatu yang dicari oleh para profesional. Dalam bidang bisnis makanan dan minuman di Jakarta ada banyak pilihan restoran yang bersaing dalam kualitas produk dan harga, namun dari segi kualitas pelayanan setiap restoran dapat menarik pelanggannya sedapat mungkin dengan pelayanan yang memberikan sebuah pengalaman yang tidak sama dengan pelayanan di restoran sejenis lainnya.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (asq.org). Sementara menurut Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler 2002:83).
Dalam pelayanan, penilaian sebuah kualitas tercipta selama proses pelayanan tersebut berlangsung. Setiap kontak yang terjadi terhadap pelanggan disebut sebagai moment of truth, yang merupakan kesempatan yang ada untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau tidak. Kepuasan pelanggan dalam pelayanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diinginkan. Ketika harapan tersebut tercapai, maka pelayanan tersebut akan dianggap sebagai pelayanan berkualitas juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Ketika harapan tidak terpenuhi, maka kualitas pelayanan dianggap tidak dapat diterima (Fitsimmons, 2011:116).
Eatology adalah sebuah restoran kasual yang berdiri pada November tahun 2011 yang memiliki konsep green, fresh and authentic. Dijelaskan oleh pihak manajemen restoran, bahwa konsep fresh and green yang dimaksud adalah ketersediaan bahan-bahan makanan yang segar setiap harinya untuk memastikan kesegaran makanan dan minuman yang disajikan kepada pelanggan dan juga mengurangi food waste atau jumlah bahan mentah makanan maupun matang yang terbuang akibat kerusakan bahan makanan yang tersimpan lama. Konsep desain restoran yang memiliki suasana ramah lingkungan, rindang dan modern memiliki nilai tambah bagi konsumen yang menginginkan suasana hijau dan asri. Eatology
menyajikan makanan dan minuman yang dibuat a’la carte yang terjamin kesegarannya setiap hari. Menu yang ditawarkan adalah jenis makanan daerah barat (Eropa khususnya), makanan jepang dan makanan Indonesia. Eatology memiliki suasana tenang dan nyaman bagi pengunjung yang datang untuk bersantai maupun mengadakan kegiatan bisnis. Eatology Restaurant berada di kawasan strategis Thamrin - Jakarta Pusat yang mayoritas pengunjungnya adalah pebisnis dan pekerja kantor daerah sekitar Thamrin.
Dalam operasionalnya, manajemen Restoran Eatology mengedepankan kualitas produk yang baik, begitu juga dengan kualitas pelayanannya. Dengan memberikan pelayanan yang ramah dan berkualitas layaknya restoran di hotel berbintang, tim manajemen Eatology mengadakan kegiatan training bagi para pegawainya dan juga memiliki guest feedback sheet sebagai indikator kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Terlepas dari itu, keluhan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka tentu menjadi bahan pertimbangan bagi tim manajemen restoran untuk semakin memperhatikan apa yang sesungguhnya mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan data keluhan pelanggan yang diberikan pihak manajemen kepada penulis, keluhan-keluhan yang terjadi seringkali disebabkan oleh pelayanan yang kurang memuaskan. Pelayanan yang dinilai pelanggan kurang memuaskan adalah:
1. Miscommunication antara karyawan (server) dan pelanggan. Hal ini paling sering terjadi saat pemesanan makanan atau saat pelanggan memiliki permintaan khusus kepada karyawan (server).
2. Kesalahan yang dilakukan karyawan (human error) kepada pelanggan karena melamun (blank). Hal mengurangi kepuasan pelanggan karena karyawan (server) tidak dapat menjelaskan menu dengan baik dan benar
dan tidak memahami permintaan atau perkataan pelanggan yang dimaksud dengan benar.
3. Rendahnya nilai keramahan karyawan (server). Keramahan disini lebih dikaitkan kepada senyum yang diberikan karyawan kepada pelanggan.
4. Ketanggapan (Responsiveness) karyawan yang dinilai rendah oleh pelanggan. Hal ini dispesifikasikan dalam hal menanyakan komentar tentang makanan dan pelayanan yang diberikan, apakah pelanggan sudah merasa puas dengan makanan yang disajikan, adakah kekurangan yang perlu dilengkapi oleh server, juga kelalaian dalam memberikan guest comment card yang telah disediakan pihak manajemen sesaat setelah pembayaran bill terlaksana.
Beberapa hal yang dijelaskan diatas menjadi topik bahasan yang menarik bagi penulis untuk diteliti lebih lanjut. Berdasarkan latar belakang ini penulis akan mengangkat topik bahasan dalam sebuah kertas karya dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN EATOLOGY JAKARTA”.
1.2. FORMULASI MASALAH
A. Bagaimanakah kualitas pelayanan restoran Eatology saat ini?
B. Bagaimanakah kepuasan pelanggan restoran Eatology saat ini?
C. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta?
1.3. BATASAN MASALAH
Penulis membatasi permasalahan hanya dalam dimensi service quality terkait perumusan masalah yang telah ditentukan.
Penulis melakukan penelitian berdasarkan data keluhan pelanggan periode Januari 2012 - Maret 2013 yang diberikan pihak manajemen restoran. Penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2013.
Responden dari penelitian ini dibatasi hanya untuk pengunjung saat makan siang dan makan malam dimana terdapat keluhan-keluhan terkait pelayanan yang diberikan.
Pengumpulan data dibatasi hanya pada hari Senin-Jumat dimana hari kerja tersebut mencapai kegiatan operasional yang tinggi di restoran tersebut.
1.4. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan harus memiliki tujuan dan manfaat yang jelas, berikut adalah beberapa tujuan dan manfaat yang dikemukakan oleh penulis:
1.4.1. TUJUAN FORMAL
Tujuan formal dari penelitian ini adalah sebagai syarat utama kelulusan pendidikan jenjang Diploma IV jurusan Hotel Management Universitas Bina Nusantara. Adapun tujuan bersyarat tugas akhir ini adalah sebagai penuangan ilmu yang telah dipelajari selama perkuliahan dan sebagai implementasi ilmu dalam industri hospitality sesungguhnya.
1.4.2. TUJUAN OPERASIONAL
Tujuan operasional penelitian ini bagi objek penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan restoran Eatology Jakarta saat ini.
2. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan restoran Eatology Jakarta saat ini.
3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta.
1.4.3. MANFAAT
Adapun beberapa manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang tepat sasaran.
2. Bagi Penulis
Penulis belajar memahami permasalahan dalam suatu bidang industri restoran dan belajar berpikir kritis menyikapi hal tersebut. Diharapkan dengan penyusunan tugas akhir ini, penulis lebih memahami bagaimana menyusun sebuah karya ilmiah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan atau referensi literatur penelitian selanjutnya
dalam bidang yang sesuai dan berkenaan dengan kualitas pelayanan dalam kepuasan pelanggan.
3. Bagi Masyarakat Umum
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi sumbangan pikiran dan wawasan serta mempertajam pola pikir pembaca dalam menyikapi permasalahan dalam sebuah restoran khususnya dalam area masalah yang terkait kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
1.5. LANDASAN TEORI
1. Kualitas Pelayanan
Parrasuraman, Valarie Zeithaml, Leonard Berry (1988) dalam jurnal mereka yang berjudul “Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” (Fitzsimmons:2011) mengidentifikasikan semua bentuk pelayanan yang berkualitas ke dalam lima dimensi besar, yaitu:
a. Keandalan (Realibility)
Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dengan akurat, tepat waktu, dan handal. Pelayanan yang dapat dihandalkan merupakan harapan pelanggan dan dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan tepat waktu, dengan konsistensi yang baik, dan tanpa kesalahan atau Error dalam setiap proses pelayanan tersebut.
b. Ketanggapan (Responsiveness)
Merupakan kesediaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan perhatian kepada perhatian dan kecepatan dalam menanggapi permintaan, pertanyaan, keluhan, bahkan kesulitan dan saran pelanggan.
c. Keyakinan (Assurance)
Adalah pengetahuan dan kesopanan penyedia jasa (server) sebagaimana kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi dari keyakinan ini meliputi : kompetensi untuk menyampaikan pelayanan yang baik, kesopanan dan rasa hormat terhadap pelanggan, komunikasi yang baik dan efektif kepada pelanggan,dan sifat umum bahwa server memiliki kepentingan terbaik di hati pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Merupakan perhatian dan kepedulian secara individual kepada pelanggan. Sikap empati meliputi: keramahan(Appoachability), kepekaan, dan upaya untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
e. Berwujud (Tangibles)
Dimensi ini menjelaskan bahwa tampilan fisik atau wujud fisik yang terlihat, seperti kebersihan ruangan, kerapihan dan penampilan server, penataan tempat, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal-hal berwujud ini digunakan oleh perusahaan (restoran) sebagai nilai tambah sebuah image dari produk dan jasa yang mereka tawarkan.
2. Kepuasan Pelanggan
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perlu diketahui indikator kepuasan pelanggan. Kotler (2008:48) menyatakan bahwa pelanggan yang sangat puas akan:
a. Menjadi lebih setia
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya
d. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga
e. Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi lebih rutin
Menurut Irawan (2004:37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam
hal ini kualitas produk yang baik akan membarikan nilai tambah di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.
e. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut pendapat Kotler & Keller (2007:177) pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.
Teori Kotler tersebut didukung oleh Service Quality Gap Model yang menyatakan bahwa:
Customer satisfaction = Expectation = Perception
3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kotler dan Keller dan Armstrong (2010:7) menyatakan:
“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest sense, quality can be defined as “fredom from defectors” but most customer’s centered company go beyond this narrow definition of quality. Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.
1.6. METODE PENELITIAN
1.6.1. JENIS DATA
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan metode kuantitatif menggunakan data primer, berupa data sesungguhnya yang berasal dari individu
terkait area permasalahan. Data primer berupa hasil penyebaran angket dan juga wawancara. Penulis juga menggunakan data sekunder berupa data keluhan pelanggan sebelumnya yang diambil langsung dari puhak manajemen restoran.
1.6.2. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data terbagi menjadi dua bagian, yaitu pengumpulan data primer dengan cara wawancara langsung dengan pengelola atau manajer restoran untuk mencari tahu permasalahan yang sesungguhnya terjadi, dan pengumpulan data sekunder terhadap responden (pelanggan restoran) untuk membuktikan hipotesa yang ada dalam menjawab permasalahan.
1.6.3. TEKNIK PENGOLAHAN DATA
Teknik pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution). SPSS adalah satu program yang digunakan untuk analisis statistika ilmu sosial. Program ini diciptakan oleh Norman Nie dan pertama kali dirilis pada tahun 1968. Termasuk didalamnya statistik deskriptif dan prediksi hasil numerik.
1.6.4. TEKNIK ANALISA
Teknik analisa yang digunakan penulis adalah analisis regresi linear sederhana. Analisis regresi linear sederhana dinilai sesuai dengan penelitian ini dengan mencari tahu apakah arah hubungan antara variabel dependen dan variabel independen bernilai positif atau negatif.
1.7. KERANGKA PENELITIAN
Kebutuh
Gambar 1.1 Kerangka Penelitian Sumber: Penulis
Latar Belakang Masalah
Keluhan pelanggan atas pelayanan yang diberikan menjadi masalah yang harus dipecahkan bagi pihak manajemen restoran Eatology. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang ada di Eatology Restaurant serta pengaruh kualitas pelayanan tersebut terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel X : Kualitas Pelayanan Indikator: • Tangibility (berwujud) • Emphaty (empati) • Realibility (keandalan) • Responsiveness (ketanggapan) • Assurance (keyakinan) Judul Penelitian :
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Eatology Jakarta
Variabel Y : Kepuasan Pelanggan Indikator:
• Menjadi lebih setia
• Membeli lebih banyak atas penawaran produk baru
• Memberikan komentar yang baik mengenai perusahaan dan produknya • Kurang memberikan perhatian pada merk
dan iklan produk lain dan kurang sensitif terhadap harga
• Memberikan gagasan produk atau jasa kepada perusahaan
Analisa Regresi Linear Sederhana
Kesimpulan Hasil penelitian disimpulkan berdasarkan hasil yang sebenar-benarnya dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Eatology Jakarta
Pengumpulan Data Primer dan Sekunder Pengajuan Hipotesis
Penyusunan Instrumen Penelitian
Rekomendasi Rekomendasi yang dikemukakan
penulis ditujukan kepada perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.8. JADWAL PENELITIAN
Penelitian akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :
Februari Maret April Mei Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Pengumpulan proposal tugas akhir X X Pengumpulan Data X x x x x x x x x x x Pengolahan Data x x x x x Penyusunan dan Penulisan Tugas Akhir x x x x x x Penyelesaian dan Pengumpulan x x x x x x x
Gambar 1.2. Jadwal Penelitian
1.9. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari lima bab, dengan pembagian uraian secara garis besar untuk memberikan gambaran mengenai isi dari penelitian ini. Pembagian uraian sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang , perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, landasan teori utama, metodologi penelitian, kerangka penelitian, jadwal penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan definisi – definisi, dimensi, dan teori-teori pendukung dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Teori-teori tersebut diambil dari penelitian-penelitian sebelumnya dan/atau literatur yang telah ada.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini akan membahas mengenai desain penelitian, operasionalisasi variabel, jenis dan sumber data penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan sampel, dan uji validitas & realibilitas.
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi penyajian data penelitian berupa profil responden kuisioner dan hasil dari penyebaran kuisioner, pengolahan data yang terkumpul, serta hasil analisa objek penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan diuraikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian. Kesimpulan yang dikemukakan merupakan jawaban dari setiap masalah yang dirumuskan dalam penelitian dan bersifat akurat
sesuai dengan hasil penelitian yang sebenar-benarnya. Saran yang dituliskan harus bersifat membangun dan memperbaiki yang ditujukan kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, khususnya kepada pihak perusahaan (restoran) sebagai objek penelitian.
