BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pasien 2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang pelayanan tersebut.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Purwanto, 2007). Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
2.1.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti dalam Purwanto (2007) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga atau biaya pelayanan.
Tjiptono (2004) menyatakan kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) sebagai karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability) dan estetika.
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Pasien
Pada prinsipnya kepuasan pasien dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 (empat) metode dalam mengukur kepuasan pasien, sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan
atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas positif
bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumen (Kotler, 2003). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
2.1.4 Aspek-Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffith dalam Purwanto (2007) ada beberapa aspek-aspek yang memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memerhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien. Fasilitas ruang rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
2.2 Minat Pemanfaatan Ulang
Menurut Herbert dalam Ikbal (2006), konsep pemanfaatan ulang atau secara teori disebut pembelian ulang merupakan proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan : pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi hasil.
Penelitian Lely dan Rika (2004) menemukan adanya hubungan bermakna secara statistik antara kepuasan dan minat kunjungan ulang. Studi Prastiwi dan Ayubi (2008) menemukan proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%. Pasien bayar yang puas akan mempunyai peluang 7.5 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya daripada pasien bayar yang tidak puas, setelah mengendalikan variabel pendidikan, umur dan pengeluaran.
Kajian teoritis tentang pemanfaatan ulang pendapat Zeithalm et al. (2006) bahwa minat beli ulang (future intention) menekankan bahwa pentingnya mengukur
minat beli kembali pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang tetap setia atau meninggalkan suatu pelayanan jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas akan jasa yang telah dimanfaatkannya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu pelayanan jasa.
Minat merupakan “salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh cukup besar terhadap sikap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang untuk melakukan suatu aktivitas atau tindakan” (Schiffman dan Kanuk, 1997). Sedangkan menurut Simamora (2002) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk (1997) minat membeli merupakan aktivitas psikis yang timbul karena adanya perasaan (afektif) dan pikiran (kognitif) terhadap suatu jasa yang diinginkan. Sehingga minat membeli dapat diartikan sebagai suatu sikap senang terhadap suatu obyek yang membuat individu berusaha untuk mendapatkan obyek tersebut dengan cara membayarnya dengan uang atau dengan pengorbanan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dikatakan minat membeli adalah pemusatan perhatian terhadap sesuatu yang disertai dengan perasaan senang terhadap barang tersebut, kemudian minat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat
sehingga individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membeli atau menukar dengan uang.
Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang memengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Super dan Crites (Lidyawatie, 1998) menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang memengaruhi minat, yaitu :
a. Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu senggangnya, dan lain-lain.
b. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.
c. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang menggunakan waktu senggangnya.
d. Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, misalnya dalam pola belanja.
e. Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua akan berbeda minatnya terhadap suatu barang, aktivitas benda dan seseorang.
Menurut Swastha dan Irawan (2001) terdapat dua faktor yang memengaruhi minat beli seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu situasi tidak terduga (unexpected situation) dan sikap terhadap orang lain (respect to others).
2.3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Rumah sakit gigi dan mulut adalah rumah sakit khusus yang memyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat akademik (S1) dan profesi (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister (S2) dan doktoral (S3). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medis. RSGM terbagi atas beberapa klinik, yaitu :
1. Klinik Periodonsia
2. Klinik Oral Medicine (OM) 3. Klinik Bedah Mulut
4. Klinik Prostodonsia 5. Klinik Ortodonsia
6. Klinik Konservasi 7. Klinik Pedodonsia
8. Klinik Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat
2.3.2 Fungsi dan Tujuan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fungsi RSGM adalah :
1. Pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat meliputi ; (a) sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer, sekunder, dan tersier, (b) penunjang, rujukan dan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut, (c) wadah pengembangan konsep pelayanan kedokteran gigi dan (d) pusat unggulan pelayanan kedokteran gigi. 2. Pendidikan. Sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedokteran gigi, dokter
gigi, dokter gigi spesialis, dokter gigi spesialis konsultan, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran gigi.
3. Penelitian : (a) pusat penelitian, pengkajian, dan pengembangan ilmu kedokteran gigi, (b) pusat penerapan obat, bahan dan kedokteran gigi.
RSGM berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan nomor 1173 tahun 2004, menurut fungsinya dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM Pendidikan dan RSGM non Pendidikan. RSGM Pendidikan adalah RSGM yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama dengan fakultas kedokteran gigi.
Tujuan umum RSGM adalah meningkatkan mutu pendidikan, penelitian dan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas, profesional, modern dan sesuai dengan tuntutan masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran gigi. Tujuan khusus RSGM, yaitu: (a) tersedianya sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut bagi masayarakat secara optimal, meliputi : 1) pelayanan medik gigi primer, yaitu tindakan medik gigi yang merupakan wewenang dokter gigi umum. 2) pelayanan medik gigi sekunder, yaitu tindakan medik gigi yang merupakan wewenang dokter gigi spesialis. 3) pelayanan medik gigi tersier, yaitu tindakan medik gigi yang merupakan wewenang dokter gigi subspesialis/dokter gigi spesialis konsultan. (b). tersedianya sarana pendidikan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan gigi lainnya, (c) tersedianya pusat penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya pada kedokteran gigi, (d) tersedianya unit pelayanan sebagai sarana rujukan bagi unit yang lebih rendah, (e) tersedianya unit penunjang program kegiatan medik kedokteran umum (rujukan secara pelayanan kesehatan lain setingkat/horizontal), kegiatan pelayanan kesehatan terintegrasi, pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan dan penelitian.
Kriteria yang harus dipenuhi oleh RSGM Pendidikan berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan No.1173 tahun 2004 adalah : (1) kebutuhan akan proses pendidikan, (2) fasilitas dan peralatan fisik untuk pendidikan, (3) aspek manajemen umum dan mutu pelayanan rumah sakit, (4) aspek keuangan dan sumber dana dan (5) memiliki kerjasama dengan Fakultas Kedokteran Gigi dan Kolegium Kedokteran Gigi.
2.3.3 Sasaran RSGM
Sasaran RSGM adalah tercapainya mutu pelayanan kesehatan gigi yang dapat memberi perlindungan kepada masyarakat melalui pelayanan kesehatan gigi, pendidikan dan penelitian.
2.3.4 Sarana Peralatan RSGM
RSGM harus memenuhi persyaratan bangunan, sarana dan prasarana serta peralatan sesuai dengan kebutuhan. Persyaratan yang dimaksud adalah : (1) lokasi atau letak bangunan dan prasarana harus sesuai dengan rencana umum tata ruang, (2) bangunan dan prasarana harus memenuhi persyaratan keamanan, keselamatan kerja dan analisis dampak lingkungan RS dan sarana kesehatan lain, (3) peralatan harus memenuhi persyaratan kalibrasi, standar kebutuhan pelayanan, keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja.
Ketentuan persyaratan minimal peralatan RSGM berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan Nomor 1173 MENKES/PER/X/2004, meliputi: jumlah dental unit 50, jumlah dental chair 50 unit, jumlah tempat tidur 3 buah, 1 unit
intra oral camera, 1 unit dental X-ray, 1 unit panoramic X-ray, 1 unit Cephalometri X-ray, 1 unit autoclave /7 unit sterilizator, 1 camera dan 1 digital intra oral.
2.3.5 Tenaga Kesehatan RSGM
RSGM berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan Nomor 1173 tahun 2004 harus memiliki tenaga yang meliputi :
1. Tenaga medis kedokteran gigi, yang terdiri dari : dokter gigi, dokter gigi spesialis, yang meliputi : bedah mulut, orthodonsia, konservasi, prostodonsia, pedodonsia, periodonsia, oral medicine.
2. Dokter/spesialis lainnya : dokter anestesi, dokter penyakit dalam dan dokter spesialis anak
3. Tenaga Keperawatan : perawat gigi dan perawat
4. Tenaga kefarmasian : apoteker, analis farmasi dan asisten apoteker
5. Tenaga Keteknisan Medis : radiografer, teknisi gigi, analis dan perekam medis 6. Tenaga Non Kesehatan : administrasi dan kebersihan
7. Mahasiswa co-asisten
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000).
Indikator kualitas pelayanan atau respon teknis/karakteristik mutu mengacu kepada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 2005). Adapun uraian dari kesepuluh kriteria tersebut adalah sebagai berikut:
a. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Yang termasuk elemen ini
adalah kemampuan petugas medis dalam memberikan pelayanan dengan jelas dan akurat.
b. Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. Termasuk di dalamnya adalah cekatan dalam menolong pasien pada saat menjalankan tugas misalnya ketangkasan perawat dan dokter dalam menangani pasien.
c. Kompetensi (Competence), yaitu kemampuan menguasai keterampilan yang disyaratkan dan pengetahuan untuk melaksanakan pelayanan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah keterampilan perawat dalam melayani pasien, keahlian dokter di bidangnya.
d. Akses (Access), yaitu kemudahan untuk didatangi, ditemui, atau dihubungi. Termasuk di dalamnya adalah perawat segera datang ketika dipanggil, intensitas kunjungan perawat dan dokter ke pasien, peralatan panggil perawat yang berfungsi dengan baik.
e. Keramahan (Courtesy), yaitu kesopanan, sikap hormat, perhatian, dan keramahan karyawan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah ramah kepada pasien, sopan, jujur, sabar, komunikasi yang baik dan lancar dengan pasien, tidak ada perbedaan pelayanan kepada pasien.
f. Komunikasi (Communication), yaitu kemampuan memberikan informasi dengan bahasa yang dapat dimengerti konsumen dan mendengarkan konsumen. Ini juga berarti bahwa pihak rumah sakit harus mampu menyesuaikan berkomunikasi dengan setiap pelanggan yang berbeda. Termasuk di dalamnya adalah kemampuan
dokter dalam memberikan informasi yang diminta pasien, komunikasi yang baik dan lancar antara dokter dan perawat dengan pasien, kemampuan dalam memberikan informasi secara jelas dan tidak berbelit-belit dari petugas admnistrasi.
g. Kredibilitas (Credibility), artinya dapat dipercaya oleh konsumen, kejujuran dari penyedia pelayanan. Elemen ini mewakili reputasi dan spesialisasi dokter yang disediakan oleh pihak rumah sakit, keterampilan perawat, kejujuran dari karyawan, tidak menerima tip dari pasien, dan tidak adanya perbedaan pelayanan kepada pasien karena adanya perbedaan kelas atau koneksi.
h. Keamanan (Security), artinya konsumen bebas dari perasaan ketakutan, resiko, dan keragu-raguan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah pasien merasa bebas dari rasa kecemasan yang berlebihan terhadap penyakitnya serta mutu obat yang dimakan, bebas dari ketakutan akan diagnosa yang salah mengenai penyakitnya, dokter mampu memberikan informasi yang diminta pasien, perawat terampil dalam melayani pasien, petugas keamanan mampu menjamin keamanan dan ketenangan rumah sakit.
i. Memahami pelanggan (Understanding), artinya rumah sakit berupaya untuk memahami pelanggan dan apa yang menjadi kebutuhan mereka. Termasuk di dalamnya antara lain kesabaran karyawan, karyawan bekerja tanpa mengganggu ketenangan pasien, menu makanan yang sesuai dengan selera pasien tapi tetap memerhatikan pantangan penyakitnya.
j. Nyata (Tangibles), yaitu komponen-komponen jasa yang berbentuk fisik seperti fasilitas-fasilitas fisik, peralatan yang digunakan untuk menyediakan pelayanan, penampilan karyawan, serta sarana komunikasi yang digunakan. Termasuk di dalamnya adalah penampilan perawat, dokter, serta karyawan lainnya, kondisi bangunan rumah sakit, kamar dan kamar mandi, ketersediaan hiburan (TV, musik, dan lain-lain).
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al. (2005) membuat ukuran kualitas pelayanan menjadi 5 (lima) dimensi dengan pertimbangan beberapa kriteria kualitas yang telah ada sebelumnya mempunyai beberapa kesamaan yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karyawan dan alat-alat yang digunakan.
2) Reliability (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan kesehatan pada umumnya dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya. Namun disamping itu yang lebih penting lagi adalah bagaimana proses pemberian pelayanan dan kompensasi yang diterima serta harapan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan. Dengan demikian, proses pemberian pelayanan dapat ditingkatkan melalui peningkatan kualitas dan profesionalisme sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia kesehatan yang berkualitas harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, disamping harus menganut nilai-nilai moral untuk diterapkan dalam menjalankan tugasnya sehari-hari.
Kualitas adalah suatu konsep yang luas, sehingga dalam melakukan pengkajian kualitas pelayanan kesehatan perlu diperhatikan berbagai dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan seperti kompetensi teknis dari pemberi pelayanan, akses atau jangkauan pelayanan, efektifitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan, hubungan antar manusia dari si pelaku pemberi pelayanan, kesinambungan dari pelayanan, kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen dan pemberian informasi yang memadai kepada konsumen .
2.5 Persepsi terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Persepsi pengguna pelayanan kesehatan merupakan masalah yang harus dikelola dengan baik oleh manajemen rumah sakit. Swayne et al. (2006) menyebutkan conseptual model of service quality seperti pada skema berikut ini.
CONSUMER
MARKETER
Gambar 2.1 Conseptual Model Of Service Quality
Berdasarkan Gambar 2.1 di atas dapat dijelaskan bahwa kesenjangan (gaps) merupakan poin dasar dalam hal persepsi konsumen (pasien) dan komunikasi organisasi rumah sakit serta hubungan dengan konsumen (pasien). Kesenjangan-5 (gaps-5) merupakan perbedaan antara kepuasan pasien tentang pelayanan dan
Words of mouth
communications Personal Needs Experience Past
Expected Service
PERCEIVED SERVICE
Service Delivery (including pre and
pos-tcontact) Translation of Perceptions in to service Quality Spesificatios Management Perceptions of Consumer Expectations External Comunications to Consumers GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5
persepsi tentang pelayanan yang diberikan. Kesenjangan ini merupakan hasil (akumulasi) langsung dari kesenjangan atau gabungan kesenjangan 1 sampai 4. Kesenjangan-5 (gaps-5) tidak dapat di minimalisasi secara langsung, akan tetapi dengan mengurangi kesenjangan pada point 1 sampai 4.
Menurut Swayne et al (2006), bahwa implementasi strategi akan memberi perubahan pada level organisasi, rencana implementasi menunjukkan karakteristik yang respons terhadap kondisi yang ada, penyesuaian, mengacu kepada pasar, dan strategi yang berdaya saing. Berhasil tidaknya peningkatan kualitas sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan kualitas merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan.
2.6 Landasan Teori
Kualitas pelayanan mengacu kepada teori service quality (Parasuraman et al., 2005) melalui 5 dimensi yaitu : tangible (bukti langsung atau berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian atau jaminan) dan
emphaty (empati). Persepsi pasien di rumah sakit tentang kualitas pelayanan
mencakup keseluruhan aspek yang diberikan rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan kepada pasien sebagai pengguna (konsumen) pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit mengacu kepada Supranto (2001) bahwa kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, seperti gambar di bawah ini :
Gambar 2.2 Landasan Teori
Sumber : diadopsi Parasuraman et al. ( 1998) dan Supranto (2001)
2.7 Kerangka Konsep
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit - Tangible (bukti langsung atau
berwujud)
- Reliability (keandalan)
- Responsiveness (daya tanggap) - Assurance (kepastian atau jaminan) - Empaty (empati)
Pelayanan yang Diterima Pasien
Pelayanan yang Diharapkan Pasien
Gambar 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan Rumah Sakit - Tangibles (bukti langsung) - Reliability (keandalan) - Responsiveness (daya tanggap) - Assurance (jaminan) - Emphaty (empati) Kepuasan Pasien RSGMP FKG USU Medan Minat Pemanfaatan Ulang
