2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 BURNOUT
Menurut Maslach (dalam Rahmawati, 2013) Burnout adalah sindrom psikologis yang terdiri atas tiga dimensi yaitu kelelahan emosi, depersonalisasi, dan penurunan prestasi pribadi maupun rendahnya penghargaan terhadap diri sendiri dalam melakukan tugasnya sehari-hari. Menurut Rizka (2013) ketika seseorang mengalami kelelahan maka mereka akan merasakan energinya seperti terkuras habis dan ada perasaan “kosong” yang tidak dapat teratasi lagi. Depersonalisasi adalah pengembangan perasaan sinis dan tak berperasaan terhadap orang lain (Spector, 1996).
Proses penyeimbangan antara tuntutan pekerjaan dan kemampuan individu. Hal ini berupa sikap sinis terhadap orang-orang yang berada dalam lingkungan pekerjaan dan cenderung menarik diri dalam bekerja. Penurunan pencapaian prestasi pribadi biasanya ditandai dengan perasaan tidak puas terhadap diri sendiri, pekerjaan bahkan terhadap kehidupan. Menurut Pangastiti (2011) dalam Sari (2015) menyatakan bahwa burnout syndrome adalah suatu kumpulan gejala fisik, psikologis dan mental yang bersifat destruktif akibat dari kelelahan kerja yang bersifat monoton dan menekan.
Indikator Burnout memiliki lima yang terdiri atas kelelahan fisik atau physical exhaustion, kelelahan emosional atau emotional exhaustion, dan kelelahan mental atau mental exhaustion, serta rendahnya penghargaan diri atau low of personal accomplishment, Depersonalisasi Maslach (dalam Hidayatullah 2016). Indikator burnout pertama adalah Physical Exhaustion yaitu kekurangan energi pada diri seseorang dengan merasa kelelahan dalam kurun waktu yang panjang dan menunjukkan keluhan fisik seperti sakit kepala, mual, susah tidur, dan mengalami perubahan pada nafsu makan yang diekspresikan dengan kurang bergairah dalam bekerja, lebih banyak melakukan kesalahan, merasa sakit padahal tidak dapat kelainan pada fisiknya. Indikator burnout kedua adalah Emotional Exhaustion merupakan suatu indikator dari kondisi burnout yang berwujud perasaan sebagai hasil dari excessive psychoemotional demands yang ditandai hilangnya perasaan dan perhatian, kepercayaan, minat dan semangat, orang yang mengalami kelelahan emosional atau
emotional exhaustion ini akan merasa hidupnya kosong, lelah dan tidak dapat mengatasi tuntutan pekerjaannya.
Indikator burnout ketiga adalah kelelahan mental atau mental exhaustion seperti bersikap sinis terhadap orang lain, cenderung merugikan diri sendiri, pekerjaan maupun organisasi. Indikator burnout keempat adalah Diminished Personal Accomplishment atau berkurangnya prestasi pribadi yang merupakan indikator dari kurangnya aktualisasi diri, rendahnya motivasi kerja dan penurunan rasa percaya diri Seringkali kondisi ini terlihat pada kecenderungan dengan rendahnya prestasi yang dicapainya. Indikator burnout terakhir yaitu Depersonalization adalah tendensi kemanusiaan terhadap sesama yang merupakan pengembangan dari sikap sinis terhadap karier, dan kinerjanya sendiri. Seseorang yang mengalami masalah depersonalisasi merasa tidak ada satupun aktivitas yang dilakukannya bernilai atau berarti. Sikap ini ditunjukan melalui perilaku masa bodoh, bersikap sinis, tidak berperasaan dan tidak memperhatikan kepentingan orang lain.
Beban kerja yang terlalu berlebihan akan menimbulkan efek seperti kelelahan fisik maupun kelelahan mental dan reaksi-reaksi emosional, misalnya sakit kepala, gangguan pencernaan dan mudah marah.Sedangkan beban kerja yang terlalu rendah akan menimbulkan kebosanan dan rasa monoton pada karyawan Manuba (dalam Setiawan 2016). Selain itu Santrock (2003) menegaskan bahwa apabila pemberian tugas yang sangat berlebihan berlangsung terus menerus tentu dapat menimbulkan burnout pada diri seseorang yang terberdayakan dimana perasaan overload dari kelelahan fisik dan mental merupakan suatu akumulasi stres dalam jangka waktu yang panjang.
2.2 Faktor Pendukung Terciptanya Burnout
Menurut Maslach (1982) Faktor-faktor pendukung terciptanya kondisi burnout di lingkungan kerja tempat terjadinya interaksi antara pemberi dan penerima pelayanan yang menyebabkan kelelahan secara fisik (depletion).Selain itu, analisis diperlukan untuk mengkaji faktor-faktor individu yang ada pada pemberi pelayanan yang turut
memberikan kontribusi terhadap timbulnya burnout. Dengan demikian timbulnya burnout tidak semata karena stres namun disebabkan beberapa hal berikut :
2.2.1 Karakteristik Individu
Sumber dari dalam diri individu yang memberi kontribusi atas timbulnya burnout dapat digolongkan menjadi dua faktor, yaitu faktor demografi dan faktor kepribadian ( Caputo, 1991; Farber, 1991; dan Maslach, 1982). Faktor demografi meliputi umur yaitu dengan bertambahnya umur seseorang, mereka memfokuskan perhatian pada orientasi karir dengan kestabilan pekerjaan (Gottfredson, 1977 dalam Colarelli dan Bishop, 1990), Pendidikan yaitu untuk mengajarkan pengetahuan dan kemampuan, Pendidikan juga menyebarkan nilai dan identitas bentuk pekerjaan (Becker, Geer, dan Strauss, 1991 dalam Colarelli dan Bishop, 1990) , status perkawinan dari hasil riset yang konsisten menunjukan bahwa karyawan yang menikah lebih berkomitmen pada karirnya dibanding rekan yang bujang (Robbins, 1998), jenis kelamin yaitu Fakih (2004) mengemukakan bahwa gender merupakan suatu sifat yang melekat pada kaum laki-laki maupun perempuan yang dikonstruksikan secara sosial maupun kultural.
Faktor kepribadian menurut Loscocco, 1989 meliputi sumber kendali yaitu sampai sejauh mana individu yakin bahwa mereka menguasai nasib mereka sendiri (Robbins, 1998), Nilai-nilai kerja yaitu suatu hirarki yang di dasarkan pada suatu peringkat nilai seseorang individu dalam hal intensitasnya (Robbins, 1998), konflik peran adalah ketidaksesuaian dalam mengkomunikasikan harapan mengenai kinerja peran (Rizzo, 1970 dalam siegall,2000).
2.2.2 Lingkungan Kerja
Beban kerja atau Overload yang berlebihan dapat menyebabkan pemberi pelayanan merasakan adanya ketegangan emosional saat melayani klien. Hal ini dapat memberikan dorongan bagi pemberi pelayanan untuk menarik diri secara psikologis dan menghindari untuk terlibat dengan klien (Maslach, 1982).
2.2.3 Keterlibatan Emosional dengan Penerima Pelayanan
Pemberi dan penerima pelayanan turut membentuk dan mengarahkan terjadinya hubungan yang melibatkan emosional, sehingga secara tidak disengaja dapat menyebabkan terjadinya tekanan emosional karena keterlibatan antar mereka yang bisa memberikan penguatan positif serta kepuasan bagi kedua belah pihak, atau sebaliknya (Freudenberg, 1974)
2.2.4 Gejala-gejala Burnout
Smith, dkk (2011) menyatakan bahwa gejala-gejala seseorang mengalami burnout yaitu, Gejala fisik, meliputi merasa lelah dan terkuras oleh waktu, menurunnya kekebalan tubuh, perubahan nafsu makan atau tidur. Gejala emosional, meliputi merasa gagal dan selalu ragu dengan kemampuan, merasa tidak berdaya,kehilangan motivasi, semakin sinis, menurunnya kepuasan kerja. Perilaku, meliputi lari dari tanggung jawab, menunda-nunda dalam menyelesaikan sesuatu, menggunakan obat-obatan atau alcohol dalam menyelesaikan sesuatu, frustasi.
2.3 EFEKTIVITAS KERJA
Efektivitas kerja merupakan suatu kondisi sebuah pekerjaan dapat diselesaikan dengan apa yang diharapkan dan dapat selesai tepat pada waktunya. Ada beberapa pengertian Efektivitas menurut para ahli. Salah satunya menurut
Siagian (2001), Efektivitas kerja adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atau jasa kegiatan yang dijalankan dan penyelesaian pekerjaan tepat pada waktunya seperti yang di tetapkan sebelumnya. Efektivitas dapat menampilkan hasil, berhasil atau tidaknya sebuah tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Stephen P. Robbins (2002), Efektivitas merupakan suatu yang menunjukan tingkatan keberhasilan kegiatan manajemen di dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Sebenarnya pengertian Efektivitas oleh para ahli memiliki kesamaan, yaitu berfokus pada keberhasilan akan tercapainya tujuan yang telah direncanakan dan ditetapkan sebelumnya.
Efektivitas sering digunakan pada sebuah organisasi atau perusahaan untuk mengukur keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaannya. Efektivitas akan meningkat apabila sebuah pekerjaan sesuai dengan minat pekerjanya. Begitu juga sebaliknya, efektivitas akan menurun apabila sebuah pekerjaan bukanlah minat dari pekerjanya.
Efektivitas kerja individu dapat diukur dari keterampilan kerja, peningkatan prestasi, kemampuan berkompetisi, kemampuan untuk beradaptasi dan mampu menghadapi perubahan (Bass dan Daft, 1989). Menurut Daft, (1989) Pertama keterampilan kerja yaitu suatu keterampilan yang menunjukan kemampuan dan keahlian karyawan yang mendukung pelaksanaan tugas yang mencakup kemampuan, pengetahuan, kecakapan interpersonal, dan kecakapan teknis. Kedua prestasi kerja merupakan salah satu tolok ukur yang dapat digunakan untuk menilai kinerja seseorang ataupun organisasi, dengan cara melihat hasil kerja seseorang. Peningkatan prestasi kerja merupakan salah satu ukuran untuk menilai efektif tidaknya kinerja seseorang.
Ketiga kemampuan berkompetisi dalam dunia kerja setiap orang diharapkan mampu berkompetisi secara sehat karena akan dapat memotivasi setiap karyawan untuk memberikan hasil yang terbaik. Kemampuan berkompetisi ini dapat dilihat dari sikap kerja pantang menyerah, aktif, berani menjalankan tugas tugas baru. Keempat kemampuan beradaptasi yaitu karyawan yang mudah menyesuaikan diri dengan situasi dan lingkungan kerja seperti rekan-rekan kerja maupun sarana dan prasarana yang digunakan. Kemampuan beradaptasi karyawan dapat dilihat dari sikap yang tenang, fleksibel, dan menguasai pekerjaan. Ukuran individu terakhir daya tahan terhadap perubahan yaitu lingkungan kerja yang umumnya sering mengalami perubahan missal faktor cuaca, iklim, suhu udara. Karyawan yang memiliki daya tahan terhadap perubahan tidak akan mengganggu pekerjaan sehingga kinerjanya menjadi efektif.
Kinerja yang baik dari individu akan menggambarkan kinerja organisasi, kinerja individu sangat mempengaruhi kinerja organisasi atau perusahaan. Kinerja organisasi menjadi buruk apabila kemampuan individunya rendah dan upaya pengembangan ketrampilan dan keahliannya juga rendah. Sebaliknya, kinerja yang
baik dari seseorang akan mampu meningkatkan kinerja organisasi atau perusahaan (Timpe:2001).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Efektivitas kerja adalah penyelesaian pekerjaan tepat pada waktunya yang telah ditetapkan, artinya apakah pelaksanaan suatu tugas dinilai baik atau tidak, bergantung pada bilamana tugas itu diselesaikan dan tidak terutama menjawab pertanyaan bagaimana cara melaksanakan dan berapa biaya yang dikeluarkan untuk itu (Sondang P. Siagian, 1985).
Menurut Richard M. Steers (1985) Ada beberapa faktor yang memengaruhi efektivitas kerja diantaranya adalah karakteristik organisasi, karakteristik lingkungan, karakteristik pekerja, karakteristik kebijakan dan praktek manajemen. Faktor pertama adalah karakteristik organisasi dimana karakteristik organisasi memengaruhi efektivitas kerja karena karakteristik organisasi ini menggambarkan struktur yang harus dilalui oleh karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Struktur organisasi merupakan cara untuk menempatkan manusia sebagai bagian dari pada suatu hubungan yang relatif tetap akan menentukan pola-pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
Faktor kedua adalah Karakteristik Lingkungan ini secara keseluruhan berada dalam lingkungan organisasi seperti peralatan, perlengkapan, hubungan diantara pegawai dan kondisi kerja. Ciri lingkungan ini selalu mengalami perubahan artinya memiliki sifat ketidakpastian karena selalu terjadi proses dinamisasi. Faktor ketiga adalah Karakteristik Pekerja Faktor inilah yang paling berpengaruh terhadap efektivitas kerja, karena betapapun lengkapnya sarana dan prasarana, betapapun baiknya mekanisme kerja tanpa dukungan kualitas sumber daya yang mengisinya tidak akan ada artinya.
Faktor keempat adalah Karakteristik Kebijakan dan Praktek Manajemen. Praktek manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang dalam mengkondisikan semua hal ada didalam organisasi. Kebijakan dan praktek manajemen ini harus memperhatikan juga unsur manusia sebagai individu yang memiliki perbedaan bukan hanya mementingkan strategi mekanisme kerja saja. Mekanisme
kerja ini meliputi penetapan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan sumber daya dan menciptakan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan yang bijaksana, adaptasi terhadap perubahan lingkungan dan inovasi organisasi.
2.4 KUALITAS PELAYANAN
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono (2007). Sedangkan menurut Utami (2010) kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks,dan paling diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yaitu jasa yang diharapkan (expectedservice) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. /.Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono (dalam Prahastuti, 2011).
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi menurut Parasuraman (1988) dalam study kualitas pelayanan yang melibatkan 800 pelanggan berusia 25 th keatas yang di simpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono, Chandra dan Adriana:2008) yaitu yang pertama Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan. Dimensi kedua Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik dan lain sebagainya.
Dimensi kualitas pelayanan ketiga Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Dimensi keempat Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik dan pengetahuan yang dimiliki sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
Dimensi terakhir adalah Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan memahami apa yang di inginkan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
Berdasarkan penjabaran mengenai burnout terhadap efektivitas kerja dan kualitas pelayanan maka dapat dibangun model penelitian yang didasari atas variabel burnout.
Gambar 1 menjelaskan mengenai model penelitian burnout berpengaruh terhadap efektivitas kerja dan burnout berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
2.5 Model Penelitian
H1: Burnout berpengaruh terhadap efektivitas kerja pada Superindo Soekarno Hatta Semarang.
H2: Burnout berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Superindo Soekarno Hatta Semarang.
Burnout (X)
Efektivitas Kerja (Y1)
Kualitas Pelayanan (Y2)
Gambar1: Model penelitian
