Analisis Kualitas internet marketing Ditinjau dari Kepuasan Pelanggan pada Monik Distribution Store di Bandung (Studi Kasus pada Monik Distribution Store Bandung).

(1)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas internet marketing dengan menyebarkan berupa kuesioner kepada pelanggan Monik Distribution Store Bandung melalui e-mail. Kualitas internet marketing yang ingin diketahui meliputi: desain website (website design), pemenuhan janji

(reliability), keamanan/privasi (security/privacy), dan layanan pelanggan (customer service) yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Metode analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Servqual dan analisis kepentingan-kinerja (Important Performance Analysis).

Berdasarkan hasil analisis, item dimensi kualitas internet marketing yang dianggap paling penting adalah kemenarikan website (skor harapan 410) artinya pelanggan menginginkan Monik Distro Bandung merancang website-nya semenarik mungkin baik dalam hal desain maupun informasionalnya. Sedangkan item dimensi kualitas internet marketing yang dianggap paling tidak penting adalah kesesuaian promosi yang dilaksanakan dengan apa yang dijanjikan (skor 312) artinya pelanggan menginginkan promosi dilaksanakan sesuai standar. Item dimensi kualitas internet

marketing yang mempunyai kinerja paling tinggi adalah perhatian terhadap saran dan

kritik pelanggan (skor kinerja 474) artinya Monik Distribution Store Bandung memiliki perhatian terhadap saran dan kritik yang diberikan oleh pelanggan, sedangkan item dimensi kualitas internet marketing yang mempunyai kinerja paling rendah dan menjadi prioritas perbaikan utama adalah kemenarikan website (skor kinerja 298 dan skor kualitas -112) artinya website Monik Distribution Store Bandung kurang menarik bagi pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kualitas internet marketing yang dilaksanakan Monik Distribution Store Bandung, yaitu meliputi: dimensi desain

website (skor 5,4), pemenuhan janji (skor32), keamanan/privasi (skor29), dan layanan

pelanggan (skor56). Keempat dimensi kualitas internet marketing tersebut menunjukkan skor positif artinya kinerja pelaksanaan internet marketing telah melebihi harapan pelanggans sehingga pelanggan sangat puas. Dimensi dengan nilai positif terbesar adalah dimensi layanan pelanggan (56), sedangkan dimensi yang terdapat item yang bernilai negatif adalah dimensi desain website (5,4). Oleh karena itu dimensi desain website perlu ditingkatkan kualitasnya karena ada salah satu item yaitu kemenarikan website yang menunjukkan skor -112, artinya belum memenuhi harapan pelanggan.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1

1.2Identifikasi Masalah...5

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian...5

1.4Kegunaan Penelitian...6

1.5Kerangka Pemikiran dan Hipotesis...7

1.6Metodologi Penelitian………..………..….…...11

1.6.1 Metode Penelitian………..………..11

1.6.2 Operasional Variabel………..…………...12

1.6.3 Jenis dan Sumber Data……….………14

1.6.4 Metode Pengumpulan Data……….……….15

1.6.5 Metode Pengambilan Sampel………..…16

(3)

1.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data………..16

1.6.7 Lokasi dan Waktu Penelitian………22

1.7Sistematika Pembahasan……….………….23

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran (Marketing)...24

2.1.1 Pengertian Pemasaran ...24

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran...25

2.1.3 Bauran Pemasaran...26

2.2 Promosi (Promotion)……….32

2.2.1 Pengertian Promosi………...…..32

2.2.2 Tujuan Promosi………...32

2.2.3 Bauran Promosi………..34

2.3 Distribusi (Distribution)……….………..……….44

2.3.1 Pengertian Distribusi.……….………44

2.3.2 Pentingnya Saluran Distribusi………45

2.3.3 Fungsi Saluran Distribusi…….………..47

2.4 Usaha Eceran (Retailing)……….……….…50

2.4.1 Pengertian Usaha Eceran……….…..………50

2.4.2 Jenis-Jenis Usaha Eceran……….………..50

2.5 Kualitas (Quality)……….55

2.5.1 Pengertian Kualitas………55

(4)

2.5.2 Manfaat Kualitas………56

2.6 Pemasaran Internet (Internet Marketing)……….…….………57

2.6.1 Pengertian Internet Marketing...57

2.6.2 Manfaat Internet Marketing...58

2.6.3 Bauran Internet Marketing...60

2.6.4 Proses Internet Marketing...67

2.6.5 Dimensi Internet Marketing...68

2.7 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)...74

2.7.1 Pengertian Kepuasan...74

2.7.2 Harapan Pelanggan...75

2.7.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...78

2.7.4 Strategi Kepuasan Pelanggan...80

2.8 Hubungan Internet Marketing Dengan Kepuasan Pelanggan...84

BAB III. OBYEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Monik Distribution Store Bandung...87

3.2 Struktur Organisasi...89

3.3 Uraian Tugas...90

3.4 Internet Marketing Yang Dilaksanakan Perusahaan...91

3.5 Aktivitas Manajemen Pemasaran...97

3.6 Aktivitas Manajemen Personalia...98

3.7 Aktivitas Manajemen Keuangan...100

(5)

3.8 Aktivitas Manajemen Operasional...101

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden….………..…………...……….104

4.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin……...…...104

4.1.2 Berdasarkan Usia………...….….104

4.1.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir…...105

4.1.4 Berdasarkan Profesi……...………...……..106

4.1.5 Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan…...106

4.1.6 Berdasarkan Frekuensi Pembelian Rata-Rata Dalam Empat Bulan Terakhir...107

4.2 Analisis Dimensi Kualitas Internet Marketing……….……108

4.2.1 Analisis Dimensi Website Design………..……...108

4.2.2 Analisis Dimensi Reliability/Fulfillment………..……....120

4.2.3 Analisis Dimensi Security/Privacy………..……….128

4.2.4 Analisis Dimensi Customer Service...133

4.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas...139

4.3.1 Analisis Validitas...139

4.3.2 Analisis Reliabilitas...141

4.4 Analisis Servqual...142

4.4.1 Analisis Dimensi Website Design...143

4.4.2 Analisis Dimensi Reliability/Fulfillment………..…145

(6)

4.4.3 Analisis Dimensi Security/Privacy………...146

4.4.4 Analisis Dimensi Customer Service...146

4.5 Analisis Kepentingan Kinerja atau Importance Performance

Analysis /(IPA)...147

4.5.1 Analisis Nilai Kesesuaian...147

4.5.2 Analisis Diagram Kartesius...150

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ...159

5.2 Saran ...164

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Data Keluhan Pelanggan Tahun 2006-2007... 4

Tabel 1.2 : Operasional Variabel... ...13

Tabel 2.1 : Media Bauran Promosi...44

Tabel 2.2 : Hubungan Dimensi Kualitas Internet Marketing Dengan Kepuasan Pelanggan...…86

Tabel 3.1 : Jumlah Karyawan Monik Distribution Store Bandung...99

Tabel 4.1 : Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…….……...104

Tabel 4.2 : Profil Responden Berdasarkan Usia...104

Tabel 4.3 : Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir... 105

Tabel 4.4 : Profil Responden Berdasarkan Profesi...106

Tabel 4.5 : Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Per Bulan...106

Tabel 4.6 : Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Rata-Rata Dalam Empat Bulan Terakhir...107

Tabel 4.7 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Informasi Website Monik (Y.1.1)………..…………108

Tabel 4.8 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap Kinerja Informasional Website Monik (X.1.1)………108

Tabel 4.9 : Distribusi Frekuensi Harapan Responden Terhadap

(8)

Time Loading Website Monik (Y.1.2)………...109

Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap

Kinerja Time Loading Website Monik (X.1.2)………...…….110

Kecepatan dan Kemudahan Transaksi Online Monik (Y.1.3)...111

Kinerja Kecepatan dan Kemudahan Transaksi Online

Monik (X.1.3)...111

Kesesuaian Tingkat Personalisasi Website Monik (Y.1.4)………..112

Kinerja Kesesuaian Tingkat Personalisasi Website

Monik (X.1.4)………..………113

Kemenarikan Model Produk dan Promosi (Y.1.5)………..………114

Kinerja Kemenarikan Model Produk dan

Promosi Monik (X.1.5)………114

Keakuratan Informasi Persediaan Produk (Y.1.6)……….…..115

Kinerja Keakuratan Informasional Persediaan Produk (X.1.6)...116

(9)

Harga-Harga yang Kompetitif dan Sesuai

Harapan Pelanggan (Y.1.7)………..……….……117

Harga-Harga yang Kompetitif dan Sesuai

Harapan Pelanggan (X.1.7)……… ……….…...……….118

Kemenarikan Website Monik (Y.1.8)………..119

Kinerja Kemenarikan Website Monik (X.1.8)……….………119

Katalog Produk (Y.2.1)………120

Kinerja Katalog Produk (X.2.1)………...………121

Ketepatan Pemrosesan Pesanan (Y.2.2)………..…………122

Kinerja Ketepatan Pemrosesan Pesanan (X.2.2)……….123

Ketepatan Waktu Pengiriman Produk (Y.2.3)…….………124

Kinerja Ketepatan Waktu Pengiriman Produk (X.2.3)………124

(10)

Ketepatan Pelaksanaan Promosi (Y.2.4)……….125

Kinerja Ketepatan Pelaksanaan Promosi (X.2.4)……...…..126

Kualitas Produk dan Pelayanan (Y.2.5)………..…..……..127

Kinerja Kualitas Produk dan Pelayanan (X.2.5)…………..………127

Perlindungan Privasi Pelanggan (Y.3.1)…………...……128

Kinerja Perlindungan Privasi Pelanggan (X.3.1)……….129

Keamanan Transaksi Online Monik (Y.3.2)………130

Kinerja Keamanan Transaksi Online Monik (X.3.2)………...……130

Fitur Keamanan Data Monik (Y.3.3)………...…131

Kinerja Fitur Keamanan Data Monik (X.3.3)………..……132

Respon Kebutuhan Pelanggan (Y.4.1)...133

(11)

Kinerja Respon Kebutuhan Pelanggan (X.4.1)………...…….134

Respon Masalah Pelanggan (Y.4.2)……….………135

Kinerja Respon Masalah Pelanggan (X.4.2)………..……..135

Respon Pertanyaan Pelanggan (Y.4.3)………..……..136

Kinerja Respon Pertanyaan Pelanggan (X.4.3)………..….137

Respon Saran dan Kritik (Y.4.4)……….138

Kinerja Respon Saran dan Kritik (X.4.4)………..………..138

Tabel 4.47 : Uji Validitas...140

Tabel 4.48 : Uji Reliabilitas...141

Tabel 4.49 : Total Skor Kinerja dan Harapan Item-Item Kualitas

Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung………….142

Tabel 4.50 : Nilai Kesesuaian Item-Item Kualitas Internet Marketing

Monik Distribution Store Bandung………...……..148

Tabel 4.51 : Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja……….……….149

Tabel 4.52 : Nilai Rata-Rata Kinerja dan Harapan Internet Marketing………..150

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran...10

Gambar 1.2 : Diagram Kartesius...21

Gambar 1.3 : Skema Importance Perfomance Analysis/(IPA)……….……...22

Gambar 2.1 : Bauran Pemasaran...31

Gambar 2.2 : Arah Kepuasan Pelanggan...85

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Monik Distribution Store Bandung Tahun 2008...89

Gambar 4.1 : Diagram Kartesius Hasil Analisis...151

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Karakteristik Responden

Lampiran 3 : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 4 : Validitas Instrumen (X) dan (Y)

Lampiran 5 : Reliabilitas Instrumen (X) dan (Y)

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Internet mengalami pertumbuhan yang cukup pesat sejak tahun

1990-an. Salah satunya pemicunya adalah ditemukan dan dikembangkannya Jejaring

Jagat Semesta atau WWW (World Web Wide) yang mudah digunakan dan

aplikatif sifatnya bagi pengguna. Beberapa pengguna yang berpengalaman dengan

bekal teknologi yang memadai merupakan bagian pasar potensial di internet.

Tingkat penguasaan teknologi yang berbeda akan ikut berpengaruh terhadap

optimalisasi penggunaan internet. Mereka yang sudah sangat paham akan dunia

internet akan dengan mudah memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya sesuai

dengan kebutuhan mereka. Dan hal ini tentunya berbeda dengan mereka yang

masih awam. Perbedaan optimalisasi penggunaan ini tentunya berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan dalam mengakses internet.

Di era globalisasi ini, perkembangan dunia telah banyak membawa

perubahan pada segala bidang dimana perubahan ini membuat persaingan menjadi

semakin ketat. Bisnis ritel atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat,

ditandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai

membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel

modern yang baru. Perubahan dari perkembangan kondisi pasar juga menuntut

peritel untuk mengubah paradigma lama pengelolaan ritel tradisional menuju

paradigma pengelolaan ritel modern. Pengelolaan ritel modern tentunya

(15)

Bab I. Pendahuluan 2

membutuhkan dukungan insfrastruktur yang memadai terutama kebutuhan

teknologi (high-tech). Teknologi tinggi ini memungkinkan ritel membangun

sistem informasi yang canggih yang mendukung pengelolaan sistem persediaan

dan penjualan yang lebih efisien sehingga manajemen ritel mampu menyediakan

berbagai produk makanan dan minuman yang selalu segar. Teknologi juga

memudahkan pelayanan, pemrosesan, serta pengantaran layanan yang lebih cepat,

teliti, dan memuaskan pelanggan. Selain itu, dengan menggunakan sistem

informasi, para peritel mampu mengatur persediaan di gudang-gudang ritel,

sehingga sistem pasokan dan persediaan menjadi semakin terintegrasi terhadap

berbagai kebutuhan gerai atau toko ritel yang dimilikinya.

Sejalan dengan cepatnya perkembangan pemasaran secara elektronik

(e-marketing), perusahaan-perusahaan makin dipacu untuk menggunakan

teknologi internet sebagai senjata untuk tetap survive dan memenangkan

persaingan yang kian hari terasa ketat dan keras. Internet sebagai media

komunikasi baru dalam dunia pemasaran mempunyai perbedaan utama dengan

media pemasaran lain terutama pada hal-hal berikut:

1. Internet merupakan media digital interaktif yang dapat digunakan untuk

menyajikan informasi secara lebih mendetail/lengkap dan dapat

dipublikasikan melalui website.

2. Faktor demografis yang mungkin berbeda.

3. Faktor budaya /kebiasaan pembeli yang mungkin berbeda.

4. Faktor pasar yang mungkin berbeda.

(16)

Hal ini pun akan membawa dampak yang sangat besar bagi setiap

perusahaan. Dampak pada aspek persaingan adalah terbentuknya tingkat

kompetisi yang semakin tajam. Penggunaan teknologi internet diharapkan dapat

memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis ritel yang kompetitif

tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah

perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi internet ke dalam

aktifitas pemasarannya. Salah satu jenis implementasi teknologi Internet dalam

hal meningkatkan kepuasan konsumen dan penjualan produk adalah dengan

menggunakan Internet Marketing dalam memasarkan berbagai macam produk dan

jasa baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dengan adanya Internet Marketing

ini maka konsumen dapat mengakses serta melakukan pesanan dari berbagai

tempat.

Monik Distribution Store sebagai salah satu distribution store yang

menerapkan sistem penjualan barang dagangan melalui media internet harus dapat

melaksanakan Internet Marketing yang berkualitas agar memberikan kepuasan

kepada pelanggannya. Tetapi pada kenyataannya pada pengamatan awal dan

keterangan dari berbagai pihak pelaksanaan Internet Marketing yang dilaksanakan

oleh pihak manajemen belum sepenuhnya memuaskan keinginan atau harapan

pelanggan seperti misalnya dari hal Website yang dirasa masih kurang sempurna

bagi pelanggan. Hal tersebut bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam

berbelanja secara online dan dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing

lainnya yang sejenis.

(17)

Data ketidakpuasan pelanggan Monik Distribution Store dalam bentuk

keluhan pelanggan pada tahun 2006-2007, disajikan sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Keluhan Pelanggan Tahun 2006-2007

Bentuk Keluhan Jumlah

keluhan Tahun

Pelaksanaan Internet Marketing Dimensi Internet Marketing

2006 Website design Personalisasi 4

Website 7

Privacy/security Privasi 0

Transaksi 0

Customer service Pertanyaan 5

7

Saran dan kritik

Total keluhan 28

2007 Website design Personalisasi 9

Website 16

Privacy/security Privasi 0

Transaksi 0

Customer service Pertanyaan pelanggan 3

2

Saran dan kritik

Total keluhan 40

Sumber: Manajemen Monik Distribution Store Bandung, 2008

Dari data keluhan pelanggan diatas, dari tahun 2006-2007,

menunjukkan peningkatan jumlah keluhan pelanggan. Pada tahun 2006, terdapat

28 keluhan pelanggan, sedangkan pada tahun 2007, jumlah keluhan meningkat

menjadi 40. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan ketidakpuasan pelanggan

terhadap kualitas Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung.

Dengan memperhatikan masalah tersebut diatas maka penulis

mengadakan penelitian ”ANALISIS KUALITAS INTERNET MARKETING

DITINJAU DARI KEPUASAN PELANGGAN PADA MONIK DISTRIBUTION STORE DI BANDUNG”.

(18)

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah-masalah yang akan dibahas adalah:

1. Bagaimana kepuasan pelanggan Monik Distribution Store Bandung?

2. Bagaimana kualitas Internet Marketing pada Monik Distribution Store di

Bandung?

3. Bagaimana prioritas peningkatan kualitas Internet Marketing Monik

Distribution Store di Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah mendapatkan data dan informasi

mengenai kualitas Internet Marketing yang dilaksanakan oleh Monik

Distribution Store sebagai bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini

sebagai syarat untuk menempuh tugas akhir di Universitas Kristen Maranatha.

Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Monik Distribution Store

Bandung.

2. Untuk mengetahui kualitas Internet Marketing pada Monik Distribution

Store di Bandung.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis prioritas peningkatan kualitas

Internet Marketing pada Monik Distribution Store di Bandung.

(19)

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak-pihak yang

berkepentingan, yaitu:

1. Bagi Penulis

• Sebagai penambah pengetahuan dalam bidang pemasaran berkaitan

dengan Internet Marketing.

• Untuk perbandingan antara teori-teori yang sudah diperoleh dari

kuliah dengan praktek yang terjadi di perusahaan.

2. Bagi Perusahaan

• Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk melengkapi

pelaksanaan Internet Marketing demi tercapainya kepuasan

pelanggan.

• Untuk memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan yang

telah ada selama ini sebagai dampak dari Internet Marketing yang

telah dilaksanakan.

3. Bagi Pembaca

• Sebagai referensi dan memberikan tambahan pengetahuan atau

informasi dalam bidang pemasaran.

(20)

1.5 Kerangka Pemikiran

Bisnis toko fashion online merupakan salah satu usaha yang bergerak

di bidang ritel, yang menyediakan produk-produk fashion dengan adanya Internet

Marketing sebagai jasa atau pelayanan. Tujuan dari toko fashion online ini selain

mencari laba juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memuaskan

pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu memikirkan

strateginya, yaitu bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, distribusi, dan

promosi. Dalam hal ini, Internet Marketing atau penjualan melalui internet

merupakan bagian dari bauran promosi yang bisa berperan dalam membuat

pelanggan puas atau tidak puas dalam berbelanja secara online.

Internet Marketing termasuk salah satu komponen dari pemasaran

langsung (direct marketing) yang merupakan bagian dari bauran promosi.

Melalui Internet Marketing, perusahaan dapat melakukan komunikasi yang

mencakup periklanan, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat. Selain itu,

Internet Marketing dapat digunakan untuk memfasilitasi kontak

berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggan guna menjalin hubungan

jangka panjang.

Definisi Internet Marketing menurut Rafi A.Mohammed, et. al.

(2002:4), menyatakan bahwa:

”Internet marketing is the process of building and maintaining customer relationship through online activities to facilitate the exchange of ideas, product, and service that satisfy the goals of both parties”.

Artinya:

(21)

Internet marketing adalah suatu proses membangun dan menjalin relasi dengan

pelanggan melalui aktivitas online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk,

dan jasa dimana kepuasan menjadi tujuan dari keduabelah pihak.

Kemudian Dave Chaffey et al.(2000:6), menyatakan bahwa:

“Internet marketing is the application of the Internet and

related digital technologies to achieve marketing objective”.

Artinya:

Internet marketing adalah suatu aplikasi internet dan teknologi digital yang

terkait untuk mencapai tujuan pemasaran.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa Internet Marketing

adalah suatu suatu proses yang mengaplikasi atau menggunakan internet dan

sejenis teknologi digital dalam bidang pemasaran untuk membina relasi dengan

pelanggan dan menawarkan produk atau jasa guna memuaskan kebutuhan

pelanggan.

Menurut Wolfinbarger, M. & M.C. Gilly (2003) mengidentifikasi

empat dimensi kualitas Internet Marketing dalam pemasaran produk melalui

internet yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja secara

online, yaitu: website design (desain website), fulfillment/reliability (pemenuhan

janji), privacy/security (keamanan/privasi), and customer service (layanan

pelanggan).

1. Website design (desain website), mencakup semua elemen dari

pengalaman konsumen terhadap website (kecuali customer service), meliputi navigasi, pencarian informasi, pemrosesan pesanan, personalisasi yang tepat, dan pemilihan produk.

(22)

2. Fulfillment/reliability (pemenuhan janji), adalah ketepatan display dan

deskripsi produk yang konsumen terima sesuai dengan apa yang mereka pesan.

3. Security/privacy (keamanan/privasi), adalah keamanan system pembayaran secara kredit dan privasi terhadap informasi pribadi.

4. Customer service (layanan pelanggan), yaitu pelayanan yang responsif,

bermanfaat, cerdas dalam merespon pertanyaan konsumen secara cepat.

Definisi kepuasan menurut Philip Kotler (2005:70):

”Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, dalam

kenyataannya dapat menghasilkan 3 kondisi, yaitu:

1. Harapan = Kinerja / Kenyataan Æ konsumen puas

2. Harapan < Kinerja / Kenyataan Æ konsumen sangat puas 3. Harapan > Kinerja / Kenyataan Æ konsumen tidak puas

Jadi jika kualitas Internet Marketing terdapat tanggapan positif dari

konsumen, maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan dan akan menghasilkan

pembelian ulang dan konsumen menjadi loyal. Namun hal ini dipengaruhi oleh

aspek pemasaran lainnya, seperti penetapan harga yang sesuai, promosi yang baik,

sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas, ia akan berhenti membeli produk

tersebut dan biasanya akan menyebarluaskan kesan buruk kepada orang lain.

Penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk menganalisis

elemen-elemen kualitas Internet Marketing yang dilaksanakan oleh Monik

Distribution Store yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam

berbelanja secara online yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan untuk tetap

melakukan pembelian dari situs tersebut atau beralih ke situs online lainnya.

(23)

Gambar 1.1

Bagan Kerangka Pemikiran

Tujuan Perusahaan

Strategi Pemasaran

Bauran Pemasaran

Keterangan:

= yang tidak diteliti

= yang diteliti

Internet Marketing:

• Dimensi Kualitas Internet Marketing

Dimensi Kualitas Internet Marketing yang Dirasakan Konsumen

Tanggapan dan Harapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas Internet Marketing Direct Marketing

Product Price _Promotion Place

Advertising Sales Promotion Public Relation Personal Selling

Kepuasan Konsumen S = f (E,P)

E > P = tidak puas E < P = sangat puas E = P = puas

Beralih ke pesaing _Loyal

Volume penjualan meningkat

(24)

1.6 Metodologi Penelitian 1.6.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam

penyusunan penelitian ini adalah metode deskriptif analysis dengan cara

mengumpulkan informasi dari responden pelanggan dengan menggunakan

kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Monik

Distribution Store Bandung. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah

beberapa pelanggan Monik Distribution Store Bandung.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Definisi

penelitian deskriptif menurut Masri Singarimbun & Sofian Effendi

(1995:4) adalah:

Penelitian yang biasanya mempunyai 2 (dua) tujuan, yaitu pertama adalah untuk melakukan pengukuran secara cermat terhadap fenomena sosial tertentu, kedua adalah untuk mendeskripsikan secara terperinci frekuensi terjadinya satu aspek fenomena sosial. Penelitian ini dapat dilakukan tanpa hipotesis yang dirumuskan sebelumnya.

Dari pengertian diatas, diketahui bahwa penelitian deskriptif

merupakan penelitian yang digunakan untuk memperoleh gambaran

tentang situasi atau kejadian dengan maksud mengadakan akumulasi data,

memberikan deskriptif atau gambaran mengenai fenomena-fenomena yang

terjadi, serta mendapatkan gambaran tentang masalah yang dihadapi.

Riset dengan metode deskriptif terdiri dari berbagai jenis. Di

dalam penelitian ini, peneliti memilih jenis survei. Survei digunakan untuk

mengukur gejala–gejala yang ada, tanpa penyelidikan mengapa

(25)

gejala tersebut ada. Jadi peneliti tidak perlu memperhitungkan hubungan

antara variabel–variabel, karena hanya menggunakan data–data yang ada,

bukan memenguji hipotesis untuk mecahkan masalah. Survei dapat

memberikan manfaat untuk tujuan–tujuan yang bersifat deskriptif,

membantu membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang

telah ditentukan.

1.6.2 Operasional Variabel

Variabel yang digunakan dalam objek penelitian ini adalah:

1. Variabel Bebas (variabel X)

Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel bebas (variabel X) adalah Kualitas

Internet Marketing.

2. Variabel Terikat (variabel Y)

Merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel terikat (variabel Y) adalah

Kepuasan Pelanggan.

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala Sumber

Tingkat kelengkapan informasi

Internet

Marketing Proses jual beli barang Desain Website Kelengkapan informasi Ordinal Kuesioner

(variabel

beli atau pertukaran produk, Personalization

Tingkat kemenarikan model produk dan promosi

jasa, dan informasi Model produk dan

promosi

jaringan informasi termasuk Persediaan produk Tingkat jumlah produk

Tingkat kesesuaian harga

Internet. Harga

(26)

Bab I. Pendahuluan 13 terhadap saran dan kritik

Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Desain Website: Kelengkapan informasi

(27)

Keamanan/Privasi: Keamanan website

1.6.3 Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil penjelasan yang

berupa penjelasan penilaian dari responden.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui laporan dari

perusahaan yang berhubungan dengan penelitian.

1.6.4 Metode Pengumpulan Data

1. Field Research (penelitian lapangan)

Penelitian ini dilakukan secara langsung di lapangan. Dalam hal ini

penelitian dilakukan dengan cara mengunjungi Monik Distribution

Store yaitu dengan cara:

• Observasi

(28)

Yaitu dengan cara pengamatan langsung terhadap proses

Internet Marketing yang dilakukan oleh perusahaan.

• Kuesioner

Yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data

dan keterangan dengan memberikan pertanyaan tertulis

kepada responden mengenai proses Internet Marketing yang

dilakukan oleh perusahaan.

• Wawancara

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara komunikasi

langsung dan keterangan secara lisan dari pimpinan

perusahaan.

2. Library Research (penelitian pustaka)

Penelitian ini dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari

buku-buku serta literatur yang terhubung dengan masalah yang

sedang diteliti.

1.6.5 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah simple random sampling yaitu sampel yang diambil sedemikian

rupa sebagai unit penelitian dari populasi yang yang mempunyai kesempatan

yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Desain pengambilan sampelnya

bersifat probability.

(29)

Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survey,

maka perlu diambil sampel dan populasi. Definisi populasi menurut Uma

Sekaran (2003:226) adalah semua anggota kelompok dari orang,

kejadian-kejadian atau hal-hal tertentu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Sedangkan

pengertian sampel menurut Uma Sekaran (2003:226) adalah kumpulan kecil

dari populasi, yang didalamnya terdapat beberapa anggota yang dipilih dari

populasi tersebut dengan kata lain beberapa tapi tidak semuanya,

elemen-elemen populasi akan membentuk sampel. Penentuan sampel yang

digunakan berdasarkan sampel yang tergolong besar jumlahnya > 30 (Masri

Singarimbun, 2000:171)

Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis menetapkan sampel

sebesar 100 responden untuk mewakili jumlah populasi yang ada.

1.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Importance

Perfomance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Menurut

Kotler (2005:485), Importance Performance Analysis (IPA) dapat

digunakan untuk merangking bermacam-macam elemen jasa dan

mengidentifikasi tindakan apa ynag perlu dilakukan perusahaan.

Dimensi-dimensi Internet Marketing diranking berdasarkan tingkat kepentingan

pelanggan (consumer importance) dan kinerja perusahaan (company

perfomance).

(30)

Tujuan dari analisis ini adalah untuk mencari kesesuaian antara

tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat kepuasan

pelanggan atas kinerja pelaksanaan Internet Marketing oleh Monik

Distribution Store. Tingkat kesesuaian tersebut yang menentukan prioritas

perbaikan kinerja pelaksanaan Internet Marketing oleh Monik Distribution

Store dalam memuaskan pelanggan, karena perusahaan seharusnya

mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang dianggap penting oleh

pelanggannya. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan dapat

diketahui seberapa penting variabel tersebut di mata pelanggan.

Dalam penelitian ini, ada 2 buah variabel yang diwakili oleh

huruf “X” dan “Y” di mana X merupakan tingkat kinerja (performance)

perusahaan dalam upayanya memberikan kepuasan kepada pelanggan,

sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan (importance) pelanggan.

Tingkat kepentingan yang dimaksud disini adalah kepentingan menurut

harapan pelanggan. Prosedur atau langkah-langkah yang ditempuh dalam

Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebagai berikut:

1. Pembobotan tingkat kepentingan (importance)

Dalam penelitian ini perlu diadakan penimbangan. Salah satu cara

yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah

dengan menggunakan Skala Likert (Singarimbun dan Effendi,

2006:111). Cara pengukuran adalah dengan menghadapkan

responden pada sebuah pertanyaan dan kemudian diminta untuk

memberikan jawaban yang terdiri dari 5 tingkat yang berguna

(31)

untuk mengetahui derajat kepentingan atas ketidakpentingan

responden terhadap variabel Internet Marketing.

Bobot penilaiannya adalah sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

b. Jawaban penting diberi bobot 4

c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2

e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1

2. Pembobotan tingkat kinerja (performance)

Untuk kinerja/pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan

bobot sebagai berikut:

a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5, artinya pelanggan

sangat puas.

b. Jawaban puas diberi bobot 4, artinya pelanggan pua

c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3, artinya pelanggan

cukup puas.

d. Jawaban tidak puas diberi bobot 2, artinya pelanggan

tidak puas.

e. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1, artinya

pelanggan sangat tidak puas.

3. Menghitung nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan

skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat

(32)

kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang

digunakan adalah (J. Supranto, 2006:241):

Xi

TKi = x 100 % Yi

Dimana:

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Apabila nilai dari tingkat kesesuaian yang diperoleh

semakin besar, menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan

dapat dipenuhi oleh perusahaan atau tingkat kinerja/pelaksanaan dari

perusahaan telah sesuai dengan harapan pelanggan dan demikian

pula sebaliknya.

4. Diagram Kartesius

Importance-Performance Analysis (IPA) dalam operasionalisasinya

menggunakan sebuah matriks, yaitu diagram kartesius. Untuk

menjabarkannya pada diagram kartesius, tingkat kinerja

dilambangkan pada sumbu mendatar (X), sedangkan tingkat

kepentingan dilambangkan pada sumbu tegak (Y).

Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (J.Supranto,2006:241):

Xi Yi

X = Y =

n n

(33)

Dimana:

X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = jumlah total nilai kinerja

Yi = jumlah total nilai kepentingan

n = jumlah responden

Selanjutnya dihitung X (rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kinerja) dan Y (rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan). Rumus

yang digunakan adalah sebagai berikut (J. Supranto, 2006:242):

i = 1 Yi i = 1 Xi

X = Y =

k k

Dimana:

k = banyaknya atribut Internet Marketing yang dapat mempengaruhi v kepuasan pelanggan.

Kemudian tingkat atribut tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar berikut ini:

Gambar 1.2

Prioritas rendah Berlebihan

Rendah X Tinggi

Tingkat Kinerja (perfomance)

Sumber: J.Supranto (2006:242)

(34)

Keterangan:

Kuadran A: Importance tinggi, tapi performance rendah. Hal ini menunjukkan

atribut atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, namun belum

dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan pelanggan,

sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Kuadran B: Importance tinggi yang diikuti oleh performance yang tinggi pula.

Hal ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan dan telah dapat dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan

sehingga patut dipertahankan kinerjanya karena dianggap sangat

penting dan memuaskan pelanggan.

Kuadran C: Importance rendah dengan performance yang rendah pula. Hal ini

menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi

pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa saja.

Kuadran D: Importance rendah namun performance tinggi. Hal ini menunjukkan

atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi

pelaksanaan oleh perusahaan dianggap berlebihan.

(35)

Gambar 1.3

Skema Importance Perfomance Analysis/(IPA)

Nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja

1.6.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Monik Distribution Store yang

berlokasi di Jl. Setiabudi No.56 Bandung. Penelitian ini dilakukan tanggal

15 Maret 2008.

(36)

1.7 Sistematika Pembahasan

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab 1 ini membahas tentang: latar belakang penelitian, identifikasi

masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka

pemikiran, metodologi penelitian, dan sistematika pembahasan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab 2 ini membahas tentang: pemasaran, promosi, distribusi, usaha

eceran, kualitas, Internet Marketing, kepuasan pelanggan, dan hubungan

Internet Marketing terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

BAB 3 OBYEK PENELITIAN

Bab 3 ini membahas tentang: sejarah singkat Monik Distribution

Store Bandung, struktur organisasi, uraian tugas, pelaksanaan Internet

Marketing, pemasaran, personalia, keuangan dan operasional.

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab 4 ini membahas tentang: hasil penelitian dan pembahasan

yang mencakup: data, analisa profil responden, distribusi jawaban responden,

uji validitas dan reliabilitas, analisis servqual dan IPA

(Importance-Performance Análisis) dan implikasi bagi perusahaan.

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Bab 5 ini membahas mengenai: kesimpulan dari hasil penelitian

dan pembahasan, saran-saran untuk masalah-masalah yang terlihat dari hasil

penelitian dan pembahasan.

(37)

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas internet marketing pada

Monik Distribution Store Bandung dengan menggunakan analisis Servqual dan

Important Performance Analysis maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah wanita (76%),

sebagian besar responden berada pada rentang usia antara 21-25 tahun

(46%); sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir

SMU/SMK/MA (68%); sebagian besar responden berprofesi sebagai

mahasiswa (80%); sebagian besar responden memiliki tingkat pengeluaran

perbulan Rp1.000.000-Rp1.500.000,00 (52%); dan sebagian besar frekuensi

pembelian responden rata-rata 1 kali dalam empat bulan terakhir (48%).

2. Dari tanggapan responden terhadap kualitas internet marketing yang positif

berarti kinerja internet marketing melebihi harapan pelanggan, artinya

pelanggan sangat puas. Meliputi:

• Harapan responden terhadap dimensi desain website yaitu

kelengkapan informasi (330) tabel 4.7; time loading situs (338) tabel

4.9; kecepatan dan kemudahan transaksi online (356) tabel 4.11;

kesesuaian tingkat personalisasi (372) tabel 4.13; kemenarikan

model produk dan promosi (370) tabel 4.15; keakuratan informasi

persediaan produk (374) tabel 4.17; dan harga-harga yang kompetitif

(38)

Bab V. Simpulan dan Saran 160

dan sesuai harapan pelanggan (368) tabel 4.19. Penilaian responden

terhadap kinerja dimensi desain website yaitu kelengkapan

informasi (335) tabel 4.8; time loading situs (368) tabel 4.10;

kecepatan dan kemudahan transaksi online (374) tabel 4.12;

kesesuaian tingkat personalisasi (390) tabel 4.14; kemenarikan

model produk dan promosi (392) tabel 4.16; keakuratan informasi

persediaan produk (420) tabel 4.18; dan harga-harga yang kompetitif

dan sesuai harapan pelanggan (384) tabel 4.20.

• Harapan responden terhadap dimensi pemenuhan janji yaitu

keakuratan penampilan produk pada website (316) tabel 4.23;

ketepatan pemrosesan pesanan pelanggan (366) tabel 4.25; ketepatan

waktu pengiriman produk (366) tabel 4.27; kesesuaian pelaksanaan

promosi (312) tabel 4.29; dan kualitas produk dan pelayanan (378)

tabel 4.31. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja dimensi

pemenuhan janji yaitu keakuratan penampilan produk pada website

(320) tabel 4.24; ketepatan pemrosesan pesanan pelanggan (386)

tabel 4.26; ketepatan waktu pengiriman produk (408) tabel 4.28;

kesesuaian pelaksanaan promosi (376) tabel 4.30; dan kualitas

produk dan pelayanan (408) tabel 4.32.

• Harapan responden terhadap dimensi keamanan/privasi yaitu

perlindungan privasi pelanggan (372) tabel 4.33; keamanan transaksi

online (346) tabel 4.35; dan fitur keamanan data (338) tabel 4.37.

Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja dimensi

(39)

keamanan/privasi yaitu perlindungan privasi pelanggan (388) tabel

4.34; keamanan transaksi online (378) tabel 4.36; dan fitur

keamanan data (376) tabel 4.38.

• Harapan responden terhadap dimensi layanan pelanggan yaitu

respon kebutuhan pelanggan (318) tabel 4.39; respon terhadap

masalah pelanggan (348) tabel 4.41; respon terhadap pertanyaan

pelanggan (368) tabel 4.43; respon terhadap kritik dan saran

pelanggan (384) tabel 4.45. Sedangkan penilaian responden terhadap

kinerja dimensi layanan pelanggan yaitu respon kebutuhan

pelanggan (386) tabel 4.40; respon terhadap masalah pelanggan

(396) tabel 4.42; respon terhadap pertanyaan pelanggan (384) tabel

4.44; respon terhadap kritik dan saran pelanggan (474) tabel 4.46.

3. Dari tanggapan responden terhadap kualitas internet marketing yang negatif

berarti kinerja internet marketing belum memenuhi harapan pelanggan,

artinya pelanggan tidak puas. Meliputi:

• Harapan responden terhadap dimensi desain website yaitu

kemenarikan website (410) tabel 4.21. Sedangkan penilaian

responden terhadap kinerja dimensi desain website yaitu

kemenarikan website (298) tabel 4.22.

4. Berdasarkan tabel 4.49, Keempat dimensi kualitas internet marketing

menunjukkan skor positif artinya kinerja pelaksanaan pada setiap item

dimensi kualitas internet marketing tersebut melebihi harapan pelanggan,

sehingga pelanggan sangat puas. Meliputi:

(40)

• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu desain website

menunjukkan angka positif (54), artinya kinerja pelaksanaan

kelengkapan informasi pada website, time loading situs, kecepatan dan

kemudahan transaksi online, kesesuaian tingkat personalisasi,

kemenarikan model produk dan promosi, keakuratan informasi

pesediaan, harga-harga yang kompetitif dan sesuai harapan pelanggan

melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas. Namun,

kinerja pelaksanaan kemenarikan website belum memenuhi harapan

pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas terhadap item kemenarikan

website pada dimensi desain website tersebut.

• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu pemenuhan janji

keakuratan penampilan produk dan promosi pada website, ketepatan

pemrosesan pesanan pelanggan, ketepatan waktu pengiriman produk,

ketepatan pelaksanaan promosi, kualitas produk dan pelayanan

melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.

• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu keamanan/privasi

perlindungan privasi pelanggan, keamanan transaksi online, fitur

keamanan data melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan

sangat puas.

• Skor dimensi kualitas internet marketing yaitu layanan pelanggan

menunjukkan angka positif (56), artinya kinerja pelaksanaan respon

(41)

terhadap kebutuhan, masalah, pertanyaan, saran dan kritik pelanggan

melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan sangat puas.

Sedangkan total skor kualitas internet marketing menunjukkan angka

positif (511), artinya kinerja Monik Distribution Store Bandung dalam

melaksanakan internet marketing melebihi harapan pelanggan, sehingga

pelanggan sangat puas.

5. Berdasarkan tabel 4.49 dan gambar 4.1, Prioritas peningkatan kualitas

Internet Marketing Monik Distribution Store Bandung adalah sebagai

berikut:

a. Kemenarikan website.

b. Kelengkapan informasi pada website.

c. Penampilan produk-produk secara akurat pada website.

d. Harga-harga yang kompetitif pada website Monik.

e. Ketepatan Monik dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan

pelanggan.

f. Perlindungan terhadap privasi pelanggan oleh Monik.

g. Kesesuaian tingkat personalisasi dengan harapanpelanggan pada

situs Monik.

h. Kecepatan dan kemudahan transaksi online Monik.

i. Ketepatan penanganan pesanan pelanggan oleh Monik.

j. Pilihan model produk dan promosi yang menarik.

k. Keterpercayaan Monik dalam menjamin kualitas produk dan

pelayanannya.

(42)

l. Situs Monik tidak membuang-buang waktu pelanggan.

m. Keamanan transaksi online Monik.

n. Fitur keamanan data yang memadai pada website Monik.

o. Ketepatan waktu pengiriman produk yang dijanjikan.

p. Informasi pada website Monik yang memungkinkan pelanggan

mengetahui persediaan produk sebelum membeli.

q. Kesungguhan pemecahan masalah oleh website Monik ketika

pelanggan mempunyai masalah.

r. Kesesuaian promosi yang dilaksanakan Monik dengan apa yang

dijanjikannya.

s. Kesiap-sediaan Monik dalam merespon kebutuhan pelanggan.

t. Perhatian Monik terhadap saran, ide, atau keluhan pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan dari hasil pembahasan yang ada, maka peneliti mengemukakan

beberapa saran yang kiranya bisa menjadi masukan guna meningkatkan kualitas

internet marketing Monik Distribution Store Bandung yang diberikan kepada

pelanggan. Saran yang dapat dikemukakan peneliti antara lain:

1. Memprioritaskan peningkatan kinerja pada item yang berada pada kuadran

A, yaitu item yang dianggap penting oleh pelanggan tapi pelaksanaan

kinerjanya dinilai rendah, yaitu kemenarikan website. Cara yang dapat

dilakukan untuk meningkatkan kinerja pada item-item tersebut adalah

dengan cara melaksanakan referral marketing.

(43)

2. Mempertahankan kinerja atas item-item dimensi kualitas internet

marketing yang berada pada kuadran B, yaitu item yang dianggap penting

oleh pelanggan dan pelaksanaan kinerjanya dianggap tinggi.

3. Melakukan peningkatan secara secukupnya atas item-item yang berada

dalam kuadran C, yaitu item-item yang dianggap kurang penting tapi

pelaksanaannya biasa saja. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan

mengadakan pelatihan bagi staf Monik Distribution Store Bandung yang

berhubungan dengan kegiatan pelaksanaan internet marketing antara lain

memberikan pelatihan cara untuk melayani, memahami, dan memberikan

manfaat/nilai (value) yang besar kepada pelanggan.

(44)

DAFTAR PUSTAKA

A. B. Susanto, dkk. 2004. Value Marketing : Paradigma Baru Pemasaran, Jakarta : Quantum Bisnis & Manajemen.

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Bly, Robert W. 2006. Direct Marketing: The Complete Ideal’s Guides. Jakarta : Prenada Media Group.

Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan

Strategis Dengan Orentasi Global. Jakarta : Erlangga.

Chaffey, Dave, dkk. 2000. Internet Marketing: Strategy, Implementation and

Practice. Prentice Hall Inc.

Cravens, David . 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta : Erlangga.

Hanson, Ward. 2000. Pemasaran Internet. Jakarta : Salemba Empat.

Indrajit, Richardus. 2002. Konsep dan Aplikasi e-Business. Yogyakarta : ANDI.

J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Ma’ruf , Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta : Gramedia.

Mc.Charty, E.Jerome. 1985. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

M. Fuad, dkk. 2005. Pengantar Bisnis. Jakarta : Gramedia.

M. Suyanto. 2003. Strategi Periklanan Pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Yogyakarta : ANDI.

Nugroho, Adi. 2006. e-Commerce: Memahami Perdagangan Modern di Dunia

(45)

Peter, Paul J. dan Jerry C.Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Saladin, Djaslim. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya.

Sekaran, Uma. 2003. Research Method For Business a Skill Building Approach. New Jersey : Prentice Hall Inc.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Amus.

Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sutedjo, Budi, dkk. 2003. iCRM: Membina Relasi Dengan Pelanggan .Com. Yogyakarta : ANDI

Swastha, Basu. 2001. Saluran Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.

Tciptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI.

Utami, Christina W. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba Empat.

Wolfinbarger, M. and M.C. Gilly. 2003. eTail Q:Dimensionalizing, Measuring and

Predicting eTail Quality. Journal of Retailing. Vol.79, pp.183-98.

Zaki, Ali dan SmitDev Community. 2008. 7CMS Pilihan untuk Internet

Marketing. Jakarta : Gramedia.