1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam persaingan dunia perbankan yang semakin pesat, setiap bank menetapkan adanya tanggung jawab sosial perusahaan terhadap masyarakat.
Dengan adanya hal demikian perusahaan mengadakan program Corporate Social Responsibility (CSR). CSR adalah hal penting yang harus dilakukan oleh setiap
perusahaan karena CSR merupakan strategi yang berkelanjutan terhadap suatu perusahaan. Dalam manajemen CSR dianggap program yang bermanfaat bagi perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan para pemangku kepentingan dalam kegiatan CSR ( Azizi, , Saaghi dan Sardo, 2014). CSR adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan dan pemangku kepentingan (Stakeholder). Pada Saat ini tanggung jawab sosial dan lingkungan bagi perusahaan telah menjadi suatu strategi yang berkelanjutan untuk meningkatkan profit dan nilai perusahaan. CSR memiliki indikator yang meliputi Perhatian pada kondisi ketenagakerjaan, Pembekeriaan kesejahteraan pada karyawan, Penyediaan tempat kerja yang nyaman, Perhatian pada lingkungan, Dukungan pada program kesejahteraan masyarakat, Penyediaan jasa yang sebanding dengan layanan yang diberikan, Layanan yang berkualitas bagi nasabah, Komit untuk memenuhi harapan nasabah (Loureiro, Sardinha and Rejijinders, 2012). Saat ini masalah sosial merupakan salah satu sorotan masyarakat terhadap tanggung jawab sosial perusahaan. Pada setiap perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial terhadap konsumen, hal ini
menunjukkan bahwa setiap perusahaan harus mengadakan program CSR, guna untuk meningkatkan Kepuasan Nasabah terhadap Nilai Yang Dirasa oleh konsumen. CSR bukan lagi bersifat sukarela, tetapi CSR saat ini sudah bersifat wajib bagi perusahaan. Dalam undang-undang nomor 40/2007 tentang perseroan terbatas (UU PT), yang disahkan pada 20 juli 2007.
Dengan adanya ini, perusahaan khususnya perseroan terbatas yang bergerak dibidang danaatau berkaitan dengan dengan sumber daya alam harus melaksanakan tanggung jawab sosialnya kepada masyarakat serta diharapkan dapat meningkatkan luas pengungkapan CSR yang dilakukan perusahaan yang semula bersifat voluntary menjadi bersifat mandatory bagi perusahaan.
Pemerintah Indonesia turut mengatur kebijakan mengenai CSR secara yuridis agar perusahaan-perusahaan di Indonesia mempunyai komitmen dan lebih serius dalam menjalankan CSR. Kebijakan tersebut dinyatakan dalam undang-undang no.
40/2007 tentang perseroan terbatas Bab V pasal 74 yang menjelaskan mengenai tanggung jawab sosial dan lingkungan dari perusahaan atas eksistensinya dalam kegiatan bisnis. Dalam sektor perbankan juga mempunyai pemikiran yang sama dengan yang telah disebutkan sebelumnya, Bank Indonesia mewajibkan semua Bank untuk melakukan program CSR. Saat ini kepedulian perbankan sudah mulai tampak nyata, beberapa bank sudah mulai melakukan program ini, seperti memberikan hibah PKM, sumbangan untuk failitas pendidikan serta memberikan santunan kepada anak yatim maupun korban bencana alam. Selain itu kegitan yang dilakukan oleh salah satu perbankan yang ada Indonesia seperti, Bank MANDIRI yang meliputi program mulai dari : “Program kemitraan”yang
didalamnya meliputi pinjaman program kemitraan, pembinaan mitra binaan.
Program Kemitraan BUMN dengan Usaha Kecil adalah program untuk meningkatkan kompetensi usaha kecil agar menjadi tangguh dan mandiri melalui pemanfaatan dana dari bagian laba BUMN. Pinjaman Program Kemitraan Mandiri adalah fasilitas pinjaman baru untuk kebutuhan modal kerja atau investasi yang diberikan kepada calon Mitra Binaan Mandiri yang feasible namun belum bankable. Program kemitraan. “Program bina lingkungan” yang meliputi wirausaha muda mandiri,dimana Program Wirausaha Mandiri merupakan salah satu kontribusi Bank Mandiri bagi pertumbuhan ekonomi bangsa Indonesia, yang diwujudkan secara berkesinambungan dan fokus pada generasi muda yang merupakan generasi penerus bangsa dan program wirausaha mandiri ini mempunyai tujuan yaitu; Melalui pelaksanaan program Wirausaha Mandiri yang dimulai sejak tahun 2007, kami ingin mengajak generasi muda menjadi generasi yang mandiri, sehingga bukan hanya menjadi generasi pencari kerja namun mampu menjadi generasi pencipta lapangan pekerjaanmandiri bersama mandiri, mandiri peduli pendidikan dan fasilitas ramah lingkungan (csr.bankmandiri.co.id, 2013).
Pelaksanaan Corporate Social Responsibility yang dilakukan oleh Bank Mandiri merupakan suatu bentuk kepedulian bank mandiri terhadap masyarakat.
Semakin tinggi tingkat CSR yang dilakukan, maka semakin tinggi pula timbal balik yang di dperoleh terhadap perusahaan. Kinerja Corporate Social Responsibility dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah yang dampaknya pada Nilai Yang Dirasa. Terdapat beberapa manfaat perusahaan yang menerapkan
program CSR, yaitu 1. Peningkatan penjualan dan pangsa pasar. 2. Memperkuat posisi nama atau merek. 3. Meningkatkan citra perusahaan. 4.meningkatkan motivasi untuk menarik dan mempertahankan pegawai. 5. Menurunkan biaya operasi 6. Meningkatkan daya darik investor dan analis keuangan. Pentingnya CSR dalam mempengaruhi Kepuasan Nasabah ditujukan pada industri otomotif.
CSR tidak hanya berkontribusi terhadap kinerja keuangan dan meningkatkan produktivitas, namun memberikan kontribusi secara tidak langsung untuk meningkatkan Kepuasan Nasabah (Loureiro, Sardinha and Rejijinders, 2012).
Kepuasan Nasabah dapat dilihat dari kualitas pelayanan atau Nilai Yang Dirasa oleh Nasabah melalui program Corporate Social Responsibility. Dalam penelitian Loureiro, Sardinha and Rejijinders CSR juga berpengaruh terhadap nilai yang dirasa. Program CSR juga berdampak bagi nilai yang dirasa (perceveid value).
Nilai yang dirasa nasabah (perceived value) adalah selisih antara manfaat yang diperoleh nasabah dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Suatu produk atau jasa yang di konsumsi nasabah dari akan semakin memuaskan jika nasabah itu mendapatkan nilai (value) yang tinggi (Sumarwan, 2010 : 30). Pemanfaatan CSR dapat membentuk presepsi masyarakat kepada bank. Untuk memperoleh presepsi yang baik maka bank harus menjalankan program CSR secara konsisten dan berlanjut sehingga berdampak positif bagi lingkungan masyarakat. Dalam Penelitian Loureiro, Sardinha dan Reijinders (2012) menemukakan bahwa nilai yang dirasa menjadi konsekuensi dari Kepuasan Nasabah, menunjukkan bahwa Kepuasan Nasabah mungkin memiliki
persepsi yang lebih menguntungkan dari nilai produk. Dengan kata lain, sebuah peningkatan Kepuasan Nasabah harus meningkatkan nilai yang dirasakan.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini:
1. Apakah CSR berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Surabaya?
2. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan pada Nilai Yang Dirasa Nasabah Bank Mandiri Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini:
1. Untuk menguji pengaruh CSR terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Surabaya.
2. Untuk menguji pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Nilai Yang Dirasa Nasabah Bank Mandiri Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan dari tujuan penelitian diatas memiliki manfaat penelian;
1. Bagi Bank Mandiri
Bank Mandiri dapat menggunakan penelitian ini sebagai bahan evaluasi apakah CSR yang dilakukan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan berdampak pada nilai yang dirasa nasabah melalui program CSR yang dilakukannya.
2. Bagi peneliti
Untuk meningkatkan pengetahuan saya terhadap program CSR yang dilakukan oleh perusahaan dan dapat mengetahui pengaruh CSR kepuasan nasabah yang berdampak pada nilai yang dirasa.
3. Bagi STIE Perbanas Surabaya
Agar dapat dijadikan refrensi penelitian tentang pengaruh CSR terhadap Kepuasan nasabah dan berdampak pada nilai yang dirasa dan bermanfaat bagi mahasiswa dan mahasiswi yang membutuhkan penelitian ini.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan Skripsi mengacu pada buku pedoman penulisan dan penilaian skripsi STIE Perbanas Surabaya. Berikut adalah sistematika penulisan Skripsi
BAB 1 PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan tentang penelitian terdahulu, landasan teori, kerangka teori, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini menguraikan tentang prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu dalam penelitian dengan menggunakan langkah-langkah sistematis yang meliputi rancangan penelitian, batasan penelitian, identifikasi Variabel, definisi operasional, instrumen penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, data dan metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Dalam bab ini menjelaskan tentang gambaran subyek penelitian, menganalisis data yang sudah diperoleh peneliti, dan pembahasan tentang hubungan antar variabel-variabel terkait.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir ini menguraikan tentang kesimpulan yang didapat oleh peneliti, keterlamabatan atau keterbatasan penelitian serta saran bagi subyek dan peneliti selanjutnya.
