viii ABSTRAK
Asa Virdissa Gafawidj. 210110110533. 2015. Program Studi Manajemen
Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Penelitian ini berjudul “Hubungan Antara Kualitas Layanan Petugas Koperasi dengan Kepuasan Anggota”, dengan dosen pembimbing utama Dr. Hj. Jenny Ratna Suminar, M.Si
dan dosen pembimbing pendamping Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi, M.Exed.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui ada atau
tidaknya hubungan antara kualitas layanan petugas koperasi (keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) dengan kepuasan anggota. Metode
kuantitatif dengan pendekatan korelasional adalah metode penelitian yang
digunakan dalam dalam penelitian ini dengan instrumen penelitian kuesioner,
wawancara, studi kepustakaan, dan penelusuran online.
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna layanan usaha simpan
pinjam Kopwan Kenanga, yakni anggotanya yang terdiri dari pria dan wanita.
Anggota koperasi dikurangi tiga orang petugas maka populasi menjadi 264 orang.
Kemudian jumlah anggota yang akan dijadikan sampel didapat 73 orang.
Selanjutnya, untuk memilih responden digunakan teknik sampel acak sederhana
dengan sistem undi atau kocokan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kelima
atribut kualitas layanan petugas koperasi dengan kepuasan anggota. Artinya,
apabila kualitas layanan semakin baik, maka kepuasan anggota semakin tinggi,
begitu pula sebaliknya. Oleh sebab itulah peneliti menyarankan agar Kopwan
Kenanga senantiasa meningkatkan kualitas layanan petugasnya agar kepuasan
anggota juga semakin meningkat karena dengan kepuasan anggota yang tinggi,
pada akhirnya Kopwan Kenanga akan diuntungkan.
Kata kunci : kualitas, layanan, jasa, kualitas jasa, koperasi, kepuasan, simpan
ix ABSTRACT
Asa Virdissa Gafawidj. 210110110533. 2015. Department of
Communication Management, Communication Science of Padjadjaran University. The title of this research is “The Correlation Between The Worker-Cooperatives’ Service Quality And Members’ Satisfaction”, under the guidance of Dr. Hj. Jenny
Ratna Suminar, M.Si as the advisor and Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi, M.Exed as
the co-advisor.
This research was done to find the correlation between worker-cooperatives’ service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) and members’ satisfaction. This research is based on quantitative
method with correlational approach. The research instruments are
questionnaires, interview, literature reviews, and online browsing.
The research’s population is the people who use Kopwan Kenanga’s
financial services, the members who are composed of men and women. Kopwan Kenanga’s members minus 3 worker-cooperatives are this research’s population amount which are 264 people. Therefore, the samples for this research are 73
respondents. Simple random sampling is used as a technique to choose the
respondents.
The research’s result shows that the five elements of worker-cooperatives’ service quality have correlation with members’ satisfaction. Consequently, the better the service quality is, the higher the members’ satisfaction will be. Hence it is strongly advised that Kopwan Kenanga continually improve its service quality so that the members’ satisfaction will raise as well. Members’ satisfaction will surely benefit the growth of Kopwan Kenanga.
Keywords : quality, service, service quality, cooperative, satisfaction, financial
