PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM ( WORD OF MOUTH ) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI – TECH MALL
SURABAYA
(Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
ARI SUSANTO 0612015019 / FE / EM FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA (Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Dr. Ali Maskun, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Pemasaran... 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran... 10
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 13
2.2.3. Konsep Pemasaran... 14
2.2.4. Kepuasan Konsumen ... 16
2.2.4.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.5. Perilaku Word-of-mouth... 18
2.2.6. Pengaruh antara Kepuasan Konsumen dan Perilaku WOM... 19
2.3. Model Konseptual... 20
2.4. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 24
3.2.1 Populasi ... 24
3.2.2 Sampel ... 24
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 25
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 58
4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan... 58
4.1.2. Komitmen Toshiba ... 58
4.1.3. Tujuan Perusahaan ... 60
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 61
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 62
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 62
4.2.4. Uji Validitas ... 64
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 64
4.2.6. Uji Normalitas ... 66
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 67
4.2.8. Uji Kausalitas ... 69
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis ... 69
4.4. Pembahasan... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009 ...3
Tabel 1.2. ICSA Notebook 2007-2009 ...3
Tabel 3.1. Goodness of Fit Index ...37
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...61
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...61
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...62
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...63
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...64
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...65
Tabel 4.7. Assessment of Normality ...66
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...68
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1: Model Pengukuran Faktor Atribut Pembentuk Kepuasan ...27
Gambar 3.2: Model Pengukuran Faktor Kepuasan Konsumen ...28
Gambar 3.3: Model Pengukuran Faktor Word-of-mouth ...29
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...67
PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM ( WORD OF MOUTH ) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI – TECH MALL
SURABAYA
(Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)
Ari Susanto
ABSTRAK
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data, mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi lewat teknologi yang disebut computer atau notebook. tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Atribut Pembentuk Kepuasan, kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Notebook Toshiba. Sampel pada penelitian ini 110 pelanggan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : variabel atribut pembentuk kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba, variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM notebook Toshiba.
Keywords : Atribut Pembentuk Kepuasan, kepuasan konsumen, perilaku WOM
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data, mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi lewat teknologi yang disebut computer atau notebook.
Dengan semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment, bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan zaman.
berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja.
Untuk kategori produk kaya informasi seperti notebook, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Hal ini dibuktikan dengan data Top Brand Index dan ICSA yang diperoleh dari berbagai jenis merek dan mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009
Merek TBI
Tabel 1.2. ICSA Notebook 2007-2009
Tahun Merek
fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Penurunan tersebut dialami pula oleh Notebook Toshiba pada tahun 2007 nilai TBI sebesar (19.41%) kemudian pada tahun 2008 turun sebesar (17.6%) dan turun lagi pada tahun 2009 sebesar (14.2%). Oleh karena itu didalam membeli notebook, terdapat pertimbangan konsumen yaitu kepuasan konsumen dan perilaku konsumen dalam hal ini perilaku WOM (Word of Mouth). Selain itu peringkat kepuasan konsumen yang diperoleh Toshiba tahun 2006 dan 2007 digeser oleh Acer pada tahun 2009 dan 2008. Permasalahan ini apakah disebabkan kualitas Toshiba yang menurun, sehingga kepuasan konsumen juga ikut menurun dan menyebabkan perilaku WOM tidak terbentuk.
primarily because people think that they can do nothing about it”. Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk menganalisis PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA (Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)
1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah Atribut Pembentuk Kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh Atribut Pembentuk Kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall 2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku
WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall
1.4. Manfaat Penelitian
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan kebijaksanaan perusahaan untuk masa yang akan datang.
- Hasil penelitian bagi lembaga, dapat menambah perbendaharaan perpustakaan UPN “Veteran Jawa Timur” sebagai bahan kajian maupun bahan pembanding penelitian pada masa yang akan datang terhadap masalah serupa.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah
dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam
penelitian ini.
a. E r i d a (2009) Tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif
Terhadap Perilaku Wom (Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan
Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di
Bandung .
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi beberapa
masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis
antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung,
2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap program insentif
yang diberikan perusahaan,
3. Apakah kepuasan konsumen (tidak puas, puas dan sangat puas)
berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa
angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas
eksekutif di Bandung
4. Apakah Insentif (kupon makan, tiket gratis, dan kupon + tiket
konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar
propinsi kelas eksekutif di Bandung
5. Apakah interaksi kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh
terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan
penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di
Bandung.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survey explanatory. Populasi sample dalam penelitian ini adalah
konsumen jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif dengan
jumlah sample sebanyak 152 responden di lima perusahaan bis jurusan
Bandung-Palembang. Penarikan sample menggunakan teknik
judgement sampling. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang
dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara
mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth
konsumen pada jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif di
Bandung, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh
interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM,
mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif
dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang
tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan
b. Darmayana, (2007) dengan judul analisis faktor-faktor bauran
pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen pembeli rumah
tipe menengah keatas di Kec. Ngaglik, Yogyakarta. Penelitian ini
bertujuan untuk mengkaji dari variabel-variabel tersebut yang memiliki
pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe
menengah ke atas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor-faktor
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, dan
bukti fisik, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas,
hasil penelitian menunjukkan bahwa factor-faktor bauran pamasaran
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik secara
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas, variable harga dan
produk merupakan variable yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen. Untuk variable harga, penetapan harga
merupakan indicator yang menjadi perhatian utama konsumen dimana
berdasarkan hasil analisis deskriptif indicator ini memiliki nilai
rata-rata lebih besar dibandingkan indicator harga lainnya (persyarata-ratan
pembayaran dan potongan harga). Sedangkan untuk variable produk,
kualitas merupakan indicator yang menjadi perhatian utama konsumen,
dan berdasarkan hasil analisis deskriptif indicator ini memiliki nilai
rata-rata lebih besar di bandingkan indicator lainnya (desain dan
2.2. Pemasaran
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan
sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian.
Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan
mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.
Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh
yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen,
sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan
efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian
atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.
Menurut Stanton dalam bukunya “Fundamental Marketing” yang
dikutip oleh Swastha dan Irawan (2003 : 5) menyatakan bahwa pemasaran
adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler (1997 : 8), pemasaran adalah suatu proses sosial
mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan dan
pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Assauri (1990 : 5) pemasaran adalah sebagai
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Suratno (2001 : 4-7) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan
yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.
Menurut Suratno definisi tersebut dapat dijelaskan dengan
mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :
1. Kebutuhan.
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam
diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak
pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.
2. Keinginan.
Merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan pribadi
individu. Dengan berkembangnya masyarakat maka keinginan anggota
masyarakat itu pun meluas.
3. Permintaan.
4. Produk.
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi
suatu kebutuhan atau keinginan.
5. Pertukaran.
Tindakan untuk memperoleh suatu obyek yang diinginkan dari seseorang
dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
6. Transaksi.
Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak.
7. Pasar.
Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun
tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.
Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep
pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen
untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing,
dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Kegiatan pemasaran tidak bermula pada selesainya proses produksi
dan juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan, tetapi perusahan juga
harus dapat memberikan kepuasan. Dimana konsumen mempunyai pandangan
yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberi keputusan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Kegiatan ini meliputi semua
bagian-bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan dan
pengembangan fungsi-fungsi lainnya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek
agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan
dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari
konsep pemasaran.
Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai
manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16)
manajemen pemasaran adalah merupakan analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Assauri (2002 : 12) manajemen pemasaran merupakan
kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian
program - program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna mencapai
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan
yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan
keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat proses pertukaran dapat
ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua
belah pihak.
Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai
tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen
dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa
sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.
2.2.3. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997 : 17) konsep pemasaran menyatakan bahwa
kunci meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada
pesaing dalam memandukan kegiatan pemasaran dan memuaskan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran.
Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pelanggan terkoordinasi dan orientasi
laba. Konsep pemasaran berdasarkan pandangan dari luar kedalam. Konsep
ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas berfokus pada
kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berkaitan
Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang
mendasari konsep pemasaran yaitu :
a. Orentasi pada konsumen
Perusahaan yang berorentasi pada konsumen maka harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
desain yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep
pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan
konsumen. Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh
dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat
memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan
koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.2.4. Kepuasan Konsumen
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (1993) menyatakan kepuasan kumulatif dapat dibedakan
dari kepuasan transaksi pelanggan tertentu, yang merupakan penilaian evaluatif
segera setelah pembelian atau reaksi efektif terhadap pengalaman transaksional
paling baru dengan firma tersebut.
Dari ukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver (1993) tersebut
dibuat empat item pertanyaan sesuai dengan penelitian terdahulu oleh sellyana &
Dharmesta (2002:97) yang mengambil dari ukuran kepuasan yang dikembangkan
oleh Oliver (1993) ,untuk menunjukkan ketidakpuasan konsumen pasca purna beli
dengan membandingkan harapan konsumen dan realisasi kinerja produk
Menurut Oliver (1980) dalam wiley (2000 : 1) menyatakan : “ Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced. But the expectations disconfirmation paradigm has been the most popular. This account predicts that expectation and disconfirmation are two variables that best explain consumersatisfaction”.Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realisasi layanan , sehingga penentu
dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan ) antara harapan
2.2.4.2. Indikator Kepuasan Konsumen
Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Several
alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the
expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account
predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best
explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai
kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga
penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap antara harapan dan
realsiasi.
Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Disconfirrnation can be
defined as the difference between expected and perceived product
performance, and expectations as predictions of future performance." Pendapat
ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan
antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang
akan datang atas kinerja produk.
Wiley (2000:1) menyatakan: "The inclusion of expectations suggests that
products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer
satisfaction than products that meet low expectations." Pendapat ini menjelaskan
bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap
tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk.
Dari dasar itu pengukuran indikator Kepuasan dikembangkan dan terbentuk :
1. Voice Response
3. Third Partry Respponse
2.2.5. Perilaku Word-of-mouth
Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam
bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan
pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang
disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan
yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh
sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini
kontstruk perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver (dalam Chew &
Jochen, 2001; 12), yaitu: “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-ofmouth generated, and likelihood to make a purchase recommendation.
Perilaku WOM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu (Blodget, 1993; Brown &
Beltramini 1989, dan lain-lain). Kepuasan konsumen oleh Kotler didefinisikan
2.2.6. Pengaruh antara Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler
(2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut
pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight..
2.2.7. Pengaruh antara Kepuasan Konsumen dan Perilaku WOM
Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh service
provider kepada pelanggan, (Griffen, 1995; Misner, 1995; Ryan, 1996, dan Chew
& Jochen, 2001). Insentif menurut Winardi (1995; 245),” adalah suatu stimulans
ekstra-organik, yang dikombinasi dengan satu factor intraorganik atau lebih, guna
menimbulkan aktivitas, dan merupakan stimulans ekstra-organik yang ditujukan
untuk mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan
tertentu. Lovelock dan Zeithaml sependapat bahwa insentif dalam konteks
Kepuasan
merupakan salah satu alat yang dapat digunakan sebagai motivator dalam
mendorong WOM positif dan mengurangi WOM negatif.
Bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif dianggap sebagai
katalisator untuk meningkatkan perilaku WOM dari konsumen yang puas dan
meredam WOM negatif dari konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka
konsumsi. Menurut Swan & Oliver (1989, dalam Chew, 2001),”ketika konsumen
merasa puas, WOM positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk
memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri bukan jaminan
bahwa konsumen akan melakukan WOM, tetapi dengan memberikan insentif
akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan WOM.
2.3. Model Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan teori diatas maka hipotesis pada penelitian
ini adalah :
1. Diduga Atribut Pembentuk Kepuasan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Perilaku
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Untuk memudahkan di dalam memecahkan masalah, maka penulis mencoba mendefinisikan operasional dan pengukuran variabel dalam
penelitian ini yaitu segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam
suatu penelitian, yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat
didefinisikan. Definisi operasional variabel merupakan petunjuk bagaimana
variabel diukur.
Adapun variabel yang dapat diamati dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Variabel Bebas :
Atribut Pembentuk Kepuasan (X1)
Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance)
produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan indikator (Musanto, 2004 : 126) :
1) Value to Price Relationshis
Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu
2) Product Quality.
Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3) Product Features.
Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk.
4) Response to and Remedy of Problems
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
5) Convenience of acquisition
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Kepuasan Konsumen (X2)
Kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga
penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara
harapan dan realsiasi, dengan indikator (Darmayana, 2007:145) :
a) Voice Response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan
b) Private Response yaitu memberitahu atau memperingatkan pada teman,
keluarga dan kerabat terdekat Anda mengenai pengalamannya dengan
c) Third Partry Respponse yaitu meminta ganti rugi secara hukum, atau
mengadu melalui media massa, jika perusahaan tersebut tidak memiliki
prosedur penanganan keluhan yang baik
Variabel Terikat :
Word-of-mouth (Y)
Adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang
perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk,
keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan
dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain, dengan indikator
(Erida, 2009:3) :
a) Kinerja produk yaitu kualitas dari produk tersebut.
b) Keramahan yaitu sikap ramah pegawai dalam melayani pelanggan .
c) Kejujuran yaitu sikap tulus dan jujur dari pegawai dalam melayani
pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi
skor pada kotak yang sudah tersedia, dimana nilai 1 menunjukkan nilai
terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen
Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Sampel adalah
bagian dari keseluruhan populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dari
suatu penelitian. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang sudah ditetapkan untuk mencapai tujuan
atau maksud tertentu. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pengguna dan pembeli Notebook Toshiba
- Berusia 18 tahun ke atas
- Berlokasi di Surabaya
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada
pada Notebook Toshiba, dengan jumlah minimal 11 indikator x 10 = 110
pelanggan. Dan untuk memenuhi persyaratan uji SEM yang mengharuskan
sampel sebanyak 100-200, maka sampel pada penelitian ini 110
pelanggan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara
kuesioner.
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu
3.3.3. Pengumpulan Data
1. Interview
Yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna
melengkapi data dalam penelitian ini.
2. Kuisioner.
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pembagian lembar
pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data
dalam penelitian.
3. Observasi.
Yaitu proses pencatatan pola perilaku subyek, obyek atau
kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi.
dengan individi-individu yang diteliti..
4. Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan jalan mengutip dokumen
perusahaan dengan masalah yang dibahas.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap
variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
kepuasan kerja, komitmen serta semangat kerja menggunakan
Confirmatory Factor Analysis. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran variabel dilakukan sebagai berikut:
Persamaan Atribut Pembentuk Kepuasan(X1):
X1.1 = λ1 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_1
X1.2 = λ2 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_2
X1.3 = λ3 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_3
X1.4 = λ4 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_4
X1.5 = λ5 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_5
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai
berikut:
Gambar 3.1: Model Pengukuran Faktor Atribut Pembentuk Kepuasan
Keterangan:
X11 = pertanyaan tentang Value to Price Relationship X12 = pertanyaan tentang Product Quality
X13 = pertanyaan tentang Product Features
X14 = pertanyaan tentang Response to and Remedy of Problems
X15 = pertanyaan tentang Convenience of acquisition
er_j = error term X1j
Persamaan Kepuasan Konsumen (X2) :
X2.1 = λ6 Kepuasan Konsumen + er_6
X2.2 = λ7 Kepuasan Konsumen + er_7
X2.3 = λ8 Kepuasan Konsumen + er_8
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai
berikut:
Gambar 3.2: Model Pengukuran Faktor Kepuasan Konsumen
Keterangan:
X2.1 = pertanyaan tentang Voice Response
X2.2 = pertanyaan tentang Private Response
X2.3 = pertanyaan tentang Third Partry Respponse
er_j = error term X2j
Persamaan Word-of-mouth:
Y1.1 = λ9 Word-of-mouth + er_9
Y1.2 = λ10 Word-of-mouth + er_10
Y1.3 = λ11 Word-of-mouth + er_11
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai
berikut:
Gambar 3.3: Model Pengukuran Faktor Word-of-mouth
Keterangan:
Y1.1 = pertanyaan tentang the likelihood to generate word-of mouth
Y1.2 = pertanyaan tentang favorability of word-of-mouth generated
Y1.3 = pertanyaan tentang the likelihoodto make purchase
3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi
normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path
diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam
analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling
mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari
hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas
itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :
Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6
N
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand,
2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai
kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki.
Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat
menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga
3.4.2. Evaluasi Outliers
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik
unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan
muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun
variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis
terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers
(Hair. Et.al. 1998).
a. Outliers Univariat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan
dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar
score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai
rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah
dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan
antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar
(diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari
z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998
dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada
observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai
b. Outliers Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada
tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah
saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis
Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak
sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang
multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada
derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam
penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel
adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat
multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari
matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau
Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006
Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550
sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,
2002:108).
3.4.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari
setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor
dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara
umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance
extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
∑ [Standardize Loading]
Variance Extracted =
∑ [Standardize Loading] + ∑εj
3.4.5. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor
laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling
membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum.
Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002
(∑Std. loading)2
Construct Realibility =
(∑Std. loading)2 + εj Keterangan :
1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap
indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error
dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu
bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan
bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam
proses eksplorasi.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi
yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas
Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair,
et.al.,1998].
Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model
[Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis
SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk
mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut
[Hair, et.al, 1998].
b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat
dihitung dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing, 1998].
Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix
3.4.8. Evaluasi Model
Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara
serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen,
pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis
jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara
dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data
dengan analisis ini adalah :
1. Mengembangkan path diagram.
Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara
variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan
dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan
hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan
garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel.
2. Evaluasi atas asumsi SEM
Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya
asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan
adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan
evaluasi atas multicolonieritas dan singularity.
3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian
Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan
model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan
karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih
atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak
dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai
cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah :
Tabel 3.1. Goodness of Fit Index
Goodness-of-fit index Cut-off-value
X2 – Chi Square Diharapkan kecil
Derajat bebas (DF) Positif
Signifikansi Probabilitas ≥ 0,05
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
Sumber : Hair et.al, (1998) 4. Intrepretasi hasil
Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk
menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan
hipotesis yang diajukan.
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit 1. X2- Chi Square Statistic
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit
adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat
sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila
jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka
statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model
rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian
ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi
yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan
yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.
2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai
RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan
sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom. 3. GFI – Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan
oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.
GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai
yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI
mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui
bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan
proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5. CMIN / DF
The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan
degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator
untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya
sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati
1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI : Comparative fit index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan
Toshiba, adalah perusahaan Jepang yang memproduksi dan
memasarkan berbagai peralatan listrik dan produk elektronik yang
canggih, yang berkantor pusat di Tokyo, Jepang. Toshiba dinilai
sebagai perusahaan no 7 dunia untuk produsen terintegrasi untuk
peralatan listrik, elektronik dan sebagai pembuat chip. Toshiba
Semikonduktor termasuk 20 besar pemimpin penjualan semikonduktor
di dunia.
Merger pada tahun 1939 dari Shibaura Seisakusho dan Tokyo
Denki menciptakan sebuah perusahaan baru disebut Tokyo Shibaura
Denki dan dijuluki sebagai Toshiba. Tapi pada baru tahun 1984
perusahaan itu resmi berubah menjadi Toshiba Corporation. Grup ini
makin kuat melalui pertumbuhan internal dan melalui akuisisi
perusahaan rekayasa alat berat dan perusahaan industri primer pada
1940-an dan 1950-an. Kemudian pada 1970-an dan seterusnya, anak
perusahaan mulai didirikan, yaitu: grup Toshiba Lighting & Teknologi
(1989), Toshiba Carrier Corporation (1999), Toshiba Elevator &
Toshiba Medical Systems Corp (2003) dan Toshiba Materials Co Ltd
(2003).
Toshiba Corporation adalah salah satu perusahaan diversifikasi
produsen dan pemasar produk digital, perangkat elektronik dan
komponen, sistem infrastruktur sosial dan Home appliances. Sebagai
pendiri dan inovator terkemuka dalam komputasi portabel dan
produk-produk jaringan, Toshiba mulai memasarkan notebook, PC, dan PC
server untuk rumah, kantor dan pengguna mobile. Toshiba Qosmio
Notebook PC memimpin jalan dalam konvergensi komputasi dan
kemampuan, menawarkan konsumen yang lengkap solusi hiburan
pribadi. Sementara itu, seri “Tipis dan Ringan” membawa tingkat
mobilitas tinggi dan daya tahan untuk notebook PC untuk penggunaan
bisnis di era ini.
Toshiba memproduksi semua jenis laptop, dari model Libretto
yang lucu dan ultra portabel sampai model multimedia Qosmio keren.
Laptop Toshiba juga populer di Amerika dan Eropa. Apakah pengguna mencari pengganti desktop, laptop untuk mahasiswa atau
laptop untuk game, akan ada sesuatu yang cocok bagi mereka di
antara rangkaian yang tak terhitung jumlahnya seperti notebook
Berbagai Model Laptop Toshiba
Toshiba Satellite: Notebook Toshiba Satellite adalah produk yang tepat untuk orang-orang yang ingin mendapatkan produk berkualitas, berteknologi tinggi
dengan harga yang terjangkau dengan desain yang stylish dan kinerja yang solid.
Laptop Toshiba Satellite dapat menjalankan aplikasi bisnis paling kompleks serta menyimpan dokumen yang besar, file media digital dan software
produktivitas.
Toshiba Tecra: Laptop Toshiba Tecra memiliki keuntungan tambahan mobilitas dan daya tahan yang dapat menggantikan komputer desktop high-end.
Laptop Toshiba Tecra adalah notebook convertible serius untuk bisnis profesional yang tidak akan berkompromi konsistensi, kehandalan dan keawetan
yang saat ini menjadi tuntutan lingkungan bisnis. Dengan Toshiba Tecra Tablet
PC Anda dapat memasukkan dan meninjau data, menelusuri informasi dan
mengirim email dengan keyboard atau pena digital – mana yang terbaik bagi
Anda.
Toshiba Qosmio: Laptop Toshiba Qosmio berbobot rata-rata sekitar 4,4kg. Raksasa ini hanya cocok untuk para gamer, programer yang membutuhkan
teknologi tinggi, dan editor foto dan video yang memerlukan mobilitas dalam
bekerja.
Toshiba Portege: Laptop Toshiba Portege memiliki design ringan dan stylish. Seorang teman yang sempurna bagi mereka yang sering mobile untuk tujuan
bekerja dan bermain. Notebook Toshiba Portege memiliki hard drive yang menyediakan kapasitas yang cukup untuk menyimpan dokumen, file media
digital, dan software produktivitas. Portege mempunyai kecepatan pemrosesan
yang bagus, grafis yang memukau, dan koneksi Internet kecepatan tinggi dari
perangkat terbaik, semuanya berjalan dengan halus dan ringan dengan bentuk
design yang membanggakan pemakai.
4.1.2. Komitmen Toshiba
Komitment Toshiba Group
Berlandaskan komitmen kepada masyarakat dan bagi masa
depan, ditentukan untuk menolong menciptakan satu mutu lebih tinggi
dari hidup bagi seluruh orang-orang, dan untuk lakukan bagian kita
untuk menolong memastikan kemajuan itu berlanjut diantara
komunitas dunia.
Komitmen Kepada Masyarakat
Toshiba mengandalkan untuk melayani kebutuhan dari semua
orang-orang, terutama pelanggan kita, pemegang andil, dan karyawan,
dengan menerapkan pandangan ke depan perusahaan strategi saat
menyelesaikan bertanggung jawab dan kegiatan usaha mau
mendengarkan. Sebagai warga perusahaan baik, kita dengan aktif
Komitmen untuk masa depan
Secara terus menerus teknologi inovatif yang berkembang
memusat pada bidang dari Elektronik dan Daya, kita membekerja
keras ciptakan produk dan jasa yang menambahkan hidup manusia,
dan yang memimpin ke satu tumbuh dengan subur, masyarakat sehat.
Kita secara konstan mencari pendekatan lagi pertolongan itu
menyadari gol dari komunitas dunia, meliputi jalan untuk
meningkatkan lingkungan global.
Gambar 4.1. Komitmen Toshiba
Sumber : Toshiba Corp.
4.1.3. Tujuan Perusahaan
Sebelum menganalisa data yang diperoleh khususnya masalah
yang dihadapi perusahaan, terlebih dahulu perlu diketahui tujuan
perusahaan. Karena setiap perusahaan dan bahkan kegiatan yang
akan dicapai. Dengan menentukan tujuan yang hendak dicapai, berarti
perusahaan atau setiap kegiatan yang terealisir dapat merupakan
pedoman dalam menjalankan operasi atau sebagai koreksi dan ukuran
sejauhmana hasil yang diperoleh.
Demikian pula dengan PT. Toshiba juga mempunyai tujuan
dalam menjalankan operasinya yaitu :
a. Tujuan jangka pendek
Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah :
1. Berusaha meningkatkan produktivitas kerja perusahaan
2. Dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam persaingan
3. Berusaha meningkatkan kualitas perusahaan.
b. Tujuan jangka panjang
Tujuan jangka panjang yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah :
1. Mencapai laba optimal
2. Menjaga kontinuitas perusahaan
3. Membantu pelaksanaan program pemerintah dalam penyediaan
kesempatan kerja
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 110 responden 90 responden (81,8%)
adalah laki-laki, 20 responden (18,2%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 90 81,8
Perempuan 20 18,2
Total 110 100 Sumber : Lampiran.
b. Deskripsi responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden adalah berprofesi sebagai
mahasiswa sebanyak 63,6% dan sebagai pegawai swasta sebanyak 22,7% dan
pegawai negeri sipil sebanyak 13,7%.
Tabel 4.2
Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase
(%)
1. Mahasiswa 70 63,6
2. Pegawai Swasta 25 22,7
3. PNS 15 13,7
Total 110 100
4.2.2. Uji Outlier Multivariate
Standard Error of Predicted
Value 4.187 14.983 9.440 2.316 110
Adjusted Predicted Value -0.869 92.538 55.895 15.872 110
Residual -62.367 56.887 0.000 27.898 110
Std. Residual -2.120 1.933 0.000 0.948 110
Stud. Residual -2.243 2.062 -0.006 1.005 110
Deleted Residual -69.858 64.687 -0.395 31.387 110
Stud. Deleted Residual -2.292 2.097 -0.007 1.012 110
Mahalanobis Distance [MD] 1.217 27.276 10.900 5.825 110
Cook's Distance 0.000 0.083 0.011 0.014 110
Centered Leverage Value 0.011 0.250 0.100 0.053 110
(a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran
Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan
bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD
Maksimum 27,276 < 31,264
4.2.3. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan
untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang
kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total
Correlation
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu
item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena
nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.
Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap
construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien Cronbach’s
Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang
4.2.4. Uji Validitas
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas
Faktor Loading
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa
factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap
construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap
konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha,
perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted.
Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan
memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s
Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance
extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal
yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.
'Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability
dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang
ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7.
Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya
bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70
pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang
terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan
4.2.6. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtotis value dari data
yang digunakan yang biasanya disajikan dalam bentuk statistik deskriptif.
Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai Z
lebih besar dari nilai kritis maka distribusi data adalah tidak normal.
Tab e l 4.7. Asse ssm e nt o f No rm ality
Variable min max kurtosis c.r.
X12 1 6 0.062 0.132
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data
yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih
besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01
[1%] yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ±
2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak
menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa
estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat
menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam
estimasi selanjutnya.
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan
structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one – steep approach
to SEM). One – steep approach to SEM digunakan bila model dilandasi teori
yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, et,al, 1998).
Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL
Satisfaction Attribute, Customer Satisfaction, & WOM Behavior Model Specification : One Step Approach - Base Model
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi
Model
Cmin/DF 2.407 ≤ 2,00 kurang baik
Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0.114 ≤ 0,08 kurang baik
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari
semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil
evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya
didukung oleh fakta.
Gambar 4.3. Model Pengukuran dan Struktural MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL
Satisfaction Attribute, Customer Satisfaction, & WOM Behavior Model Specification : One Step Approach - Eliminasi - Modifikasi
WOM Behavior
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi
Model
Cmin/DF 0.942 ≤ 2,00 baik
Probability 0.546 ≥ 0,05 baik
RMSEA 0.000 ≤ 0,08 baik
GFI 0.954 ≥ 0,90 baik
AGFI 0.917 ≥ 0,90 baik
TLI 1.024 ≥ 0,95 baik
