xiv
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang
Benyamin Beny Sadewa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah
xv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF COSTUMERS PERCEPTIONS ON THE QUALITY OF SERVICESSTOWARDLOYALITY CONSUMERS
Case Study in “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)
Jl. Pandanaran I/29, Semarang
Benyamin BenySadewa
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benyamin Beny Sadewa
NIM : 092214012
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
i
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benyamin Beny Sadewa
NIM : 092214012
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
Skripsi
JI. Pandanaran U29, Semarang
Telah disetujui oleh:
Drs. Hendra Poerwanto G., MSi.
Pembimbing
Sanata Dharma
Jabatan Nama Lenskap Tanda Tansan
Ketua
Sekretaris
Anggota Drs. Hendra Poerwanto G,M.Si
Anggota
Anggota
iv
MOTTO:
“ Hidup terasa lebih mudah ketika kita
percaya kepada diri sendiri dan Tuhan”
Penulis
“ When life is too easy for us, we must beware or we may not
be ready to meet the blows which sooner or later come to
everyone, rich or poor
”
Eleanor Roosevelt
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Yesus Kristus Sang Juru Selamat
Papa dan Mama tercinta
Anselmus Aan Nakula
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP
OYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada "Gracia" Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)
Jl. Pandanaran A29, Semarang
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 17 Desernb er 2013 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meriru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oftrng lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada pelrulis aslinya,
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia mnerima sanksi, yaitu skrips saya digugdrkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.8.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003,pasal 25 dan pasal 70).
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI
KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN, Studi kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK(K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., MBA, selaku dosen pembimbing II yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Dr. Lewie Suryaatmadja selaku pemilik “Gracia” Skin Clinic yang telah
memberikan saya tempat untuk melakukan penelitian.
6. Seluruh karyawan “Gracia” Skin Clinic yang sudah membantu dan membimbing penulis dalam melakukan penelitian.
7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
8. Kepada Ayah dan Ibu saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moril dan materiil.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...ii
HALAMAN PENGESAHAN...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN...vi
HALAMAN KATA PENGANTAR...vii
HALAMAN DAFTAR ISI...ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ...xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR...xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...xiii
HALAMAN ABSTRAK ...xiv
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah...1
B. Rumusan Masalah ...3
C. Pembatasan Masalah ...3
D. Tujuan Penelitian ...3
E. Manfaat Penelitian ...4
F. Sistematika Penulisan ...4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...6
A. Landasan Teori...6
x
2. Jasa ...8
3. Loyalitas Pelanggan ...14
4. Klinik Pengobatan ...20
B. Penelitian Sebelumnya ...21
C. Kerangka Konseptual ...23
D. Hipotesis Penelitian... 24
BAB III METODE PENELITIAN ...25
A. Jenis Penelitian...25
B. Subjek dan Objek Penelitian ...25
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...26
D. Variabel Penelitian ...26
E. Polulasi dan Sampel ...29
F. Jenis Data yang Diperlukan ...31
G. Instrument Pengukuran Data ...31
H. Pengukuran Variabel ...32
I. Teknik Pengujian Instrumen ...34
J. Alat Analisis ...36
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...40
A. Gambaran Perusahaan...40
B. Profile ...44
C. Bagian Administrasi Umum ...44
D. Struktur Organisasi ...47
E. Upaya-Upaya yang Telah Dilakukan Oleh Perusahaan ...47
F. Gambaran Pemasaran dan Konsumen ...48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...50
A. Deskripsi Data Responden ...51
B. Analisis Data ...54
1. Hasil Uji Validitas ...54
xi
3. Deskripsi Variabel ...58
4. Analisis Regresi ...58
C. Pembahasan...63
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ...68
A. Kesimpulan ...68
B. Implikasi Hasil Penelitian ...68
C. Saran...71
D. Keterbatasan Penelitian ………...72
DAFTAR PUSTAKA ...73
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Karakteristik Jenis Kelamin ...51
V.2 Karakteristik Usia ...52
V.3 Karakteristik Frekuensi Berobat ...53
V.4 Hasil Analisis Validitas Variabel X ...55
V.5 Hasil Analisis Validitas Variabel Y ...56
V.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ...57
V.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ...57
V.8 Nilai Variabel ...58
V.9 Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ...59
V.10 Coefficients Reggresion ...61
V.11 Hasil Pengukuran Variabel X ...63
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuisioner dan Struktur Organisasi ... 75
Lampiran 2 Hasil Penilaian dan Penelitian ... 79
Lampiran 3 Perhitungan SPSS 16.00 ... 88
Lampiran 4 Regresi Linier Sederhana ... 98
xv
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang
Benyamin Beny Sadewa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF COSTUMERS PERCEPTIONS ON THE QUALITY OF SERVICESS TOWARD LOYALITY CONSUMERS
Case Study in “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang
Benyamin Beny Sadewa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peran konsumen dalam kehidupan sebuah perusahaan sangat penting,
hal ini dapat dilihat dari persepsi konsumen atas kualitas jasa pelayanan
yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2001).
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri
Untuk meningkatkan kualitasnya, maka sebuah bisnis perlu untuk
melakukan peningkatan terhadap produk dan layanannya secara terus
menerus. Hal ini dilihat dari semakin banyak berkembangnya industri
ekonomi yang bergerak dibidang jasa, maka banyak perusahaan mulai
gencar memasarkan produknya, guna mendapatkan respon yang baik dari
konsumen. Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa dan
layanan yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa
konsumen adalah raja, hal ini diperkuat pula mengenai hubungan konsumen
dengan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Sebuah perusahaan di
katakan hidup apabila memiliki konsumen didalamnya, maka dari itu
banyak pelaku bisnis berlomba lomba memanjakan konsumen dengan
memberikan pelayanan yang terbaik, maka dari itu bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan.
Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya.Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Loyalitas
konsumen dapat juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas produk
atau jasa tertentuyang merupakan kelanjutan kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang ditawarkan oleh
perusahaan untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Philip Kotler
(2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang
melakukan pembelian dengan prosentase makin meningkat pada
Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika dimensi kualitas layanan
terpenuhi, yaitu reabilitas (reability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan tersebut, penulis tertarik
untuk mengambil judul penelitian Pengaruh Persepsi Konsumen pada
Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen.
B. Rumusan Masalah
Apakah ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek
penelitian, dimana dimensi kualitas jasa pelayanan yang diteliti adalah:
a. Reliabilitas (reliability)
b. Daya tanggap (responsiveness)
c. Jaminan (assurance)
d. Empati (empathy)
e. Bukti fisik (tangible)
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa pelayanan mempengaruhi
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk
perusahaan guna meningkatkan kualitas jasa pelayanan terhadap pasien
khususnya masyarakat luas.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan pemasaran jasa dan dapat
menambah bacaan ilmiah bagi civitas akademik, sehingga dapat
menambah fungsi universitas sebagai wahana menggali ilmu
pengetahuan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang
realistis bagi penulis dengan melihat keadaan yang sebenarnya terjadi,
sehingga dapat memperluas wawasan penulis dalam
mengimplementasikan ilmu yang pernah diperoleh di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan
permasalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek,
waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi
dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian
instrument, teknik analisis data
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu
sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan
profil perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi dua hal pokok.Pertama paparan atau deskripsi
mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik
secara kualitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun
secara kualitatif.Kedua memuat hasil uji statistik.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan
dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan bertahan
hidup. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat
terus mempertahankan kelangsungan hidupnya, bahkan meningkatkan
eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang
menawarkan nilai lebih kepada konsumen.
Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003) mengatakan
“Marketing is a societal process by which individual and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely exchanging
products and services value with other.”
Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian
produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis
yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum
terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan
kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang dilayani oleh
perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat
untuk melayani pasar tersebut.
Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau
jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa
tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
menghasilkan laba.Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,
mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif
serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang
prisip kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya pengertian pemasaran adalah proses penyelarasan
antara kemampuan perusahaan (industri) kebutuhan pelanggan (pasar)
untuk mencapai tujuan perusahaan, semua perusahaan memiliki sejumlah
kemampuan yang unik dalam menyerap informasi penting dari sumber
daya dan keterampilan manjemen. Tetapi tidak semua perusahaan dapat
menjamin bahwa ia dapat mengambil keuntungan dari semua peluang di
pasar secara efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
1. Persepsi
Persepsi merupakan sikap seseorang yang termotivasi untuk siap
bertindak, bagaimana konsumen bertindak dipengaruhi oleh
pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih
penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi
proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin
utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada
rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap
bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2001) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang
berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan,
restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi di atas, tampak
bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan
suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2007), jasa memiliki empat karakteristik
1) Jasa Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti
poduk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika
barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jika
barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi, tetapi
tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan,
dirumuskan atau dipahami secara rohaniah, dengan kata lain
orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakannya
ata mengkonsumsinya sendiri.
2) Jasa Dapat Dipisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
berasamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi,
disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai
penjualan, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu
dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari
jasa. Dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan, kunci
seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan
pengembangan karyawan.
3) Variabilitas (variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakakukan.
Langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu:
investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik,
menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh orgnisasi,
memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan
yang kurang dapat didekteksi dan diperbaiki. Ada tiga faktor
yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu:
a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian
jasa
b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
c. Beban kerja perusahaan
Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang
tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.
berebeda juga akan berdampak pada persepsi konsumen
terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.
4) Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan
datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya
jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit
bila permintaan berfluktuasi.
c. Kualitas Pelayanan
1) Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono (2004).
Kualitas jasa pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
pelanggan Lewis dan Booms, Tjiptono (2005).
Para ahli melihat kualitas pelayanan, berpengaruh pada
kinerja dan kegiatan oraganisasi dalam mencari keuntungan,
untuk menjadikan pelanggan setia dan menerima apa yang
ditawarkan sehingga mereka puas. Kualitas pelayanan
merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin
organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas.
Sebenarnya yang terjadi adalah penyedia jasa memberikan
kualitas pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial,
sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja
karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan
ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan
orang yang menentukan baik tidaknya suatu organsasi. Maka
salah satu jalur yang menentukan kualitas pelayanan kepada
pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan
andilnya sukses organisasi.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu
sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan
kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan
pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisiten.
2) Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Ada 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya (Tjiptono dan Chandra, 2011)
a) Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan jasa pelayanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya dengan waktu yang disepakati.
b) Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa pelayanan akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
c) Jaminan (Assurance)
Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
d) Empati (empathy)
Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
e) Bukti Fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
3. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan
untuk menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun
perusahaan barang (Tjiptono,2004). Loyalitas itu tergantung dari
puas atau tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu
produk dan harapan-harapan yang dicarinya (Kotler,1997).
Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan
sebaliknya jika produk dan jasa yang diterima tidak seperti yang
diharapkan, maka konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait
dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan,
opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and
Amstrong, 2001).
Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang
harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan
harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan
yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada
Loyalitas konsumen adalah pembelian kembali karena ada
komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan.
Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses
pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di
mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai
suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik
barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah
perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan
berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk atau jasa
pelayanan yang bersangkutan. Loyalitas konsumen merupakan
suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang
memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.
Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas
dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. konsumen yang
loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur,
membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang
lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(Griffin, 2002).
b. Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2002) dua faktor sangat penting bila ingin
mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang
produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang,
faktor kedua adalah pembelian berulang.
Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1) Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada
perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, konsumen
ini membeli karena kebiasaan.
3) Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas
tersembunyi.
4) Loyalitas premium
Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Ciri-Ciri Loyalitas
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001) pelanggan yang
loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:
1) Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan
2) Retention: Konsumen tidak berperngaruh kepada pelayanan
yang ditawarkan oleh pihak lain.
3) Reffeal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain, jika buruk konsumen diam
dan memberitahukannya kepada perusahaan.
d. Cara Mengukur Loyalitas pelanggan
Menurut Strom dan Thiry (Griffin, 2003) pelanggan yang loyal:
1) Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang
secara teratur dalam periode tertentu.
2) Membeli lini barang atau jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan
barang atau jasa.
4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
e. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah
mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka
kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Tjiptono,
1995) sebagai berikut:
1) Core Service
Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari
situ hubungan konsumen dibangun karena dengan pelayanan
inti yang memuaskan, konsumen benar-benar mulai percaya
2) Coztumizing The Relationship
Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang
lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan
keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena
mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang
berbeda pula.
3) Service Augmentation
Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih
baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
4) Relationship Pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang.
Membangun loyalitas konsumen dapat ditempuh dengan cara
member potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka
merasa perusahaan memberi perhatian.
5) Internal Marketing
Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting,
tekananya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip
f. Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Jasa Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak penelitian yang menyatakan bahwa persepsi
konsumen pada kualitas jasa pelayanan yang baik adalah
melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas konsumen.
Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan
mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan hal ini
dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999) “Service Quality is
positively across different types of service industries”. Selanjutnya
(Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association
between overall service quality and service loyalty across multiple
companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan
dimensi dari kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan
dari beberapa perusahaan,yang dimaksud dengan Overall service
quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1)
Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance (4) Empathy, (5)
Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service loyalty
adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word
of mouth comunications, (2) Purchase intention, (3) Price
sensivity, (4) Complaining behavior.
Kedua variable tersebut mempunyai hubungan yang erat dan
Dimensi kualitas
o
Reliabilitaso
Daya tmggapo
Jaminan.
Empati.
Bukti fisikLoyalitas konsumen
Word ofmouth
comunications
[image:39.598.97.520.67.594.2]B. Penelitian Sebelumnya
1. Monika Atika Tyas Martanilofa, manajemen 2004. Analisis Pengaruh
Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas jasa
transportasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Teknik analisis
data yang digunakan adalah Regresi Linier Sederhana dengan
menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa
kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Pengambilan data dilakukan dengan survei menggunakan
kuesioner kepada pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan data
mengenai kepuasan konsumen. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah Purposive Sampling.
Dalam penelitiannya peneliti menggunakan 100 sampel sebagai
responden, yaitu masyarakat yang memilih jasa kereta api pramex.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Setelah
melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa.
2. Rinto Setyawan, manajemen 2000. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Loyalitas pelanggan, studi kasus pada Biro Transportasi PO. Sumber
Alam .
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas jasa
data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan
menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa
kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Pengambilan Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei
menggunakan kuesioner kepada pelanggan yang bertujuan untuk
mendapatkan data mengenai kepuasan konsumen. Metode pengambilan
sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling.
Dalam penelitiannya peneliti menggunakan 100 sampel sebagai
responden, yaitu masyarakat yang menggunakan jasa bus PATAS
Sumber Alam yang mempunyai tujuan dari Purwokerto ke Jakarta.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Setelah
melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa.
3. Niya Nuryani, 022214124, Manajemen Universitas Sanata Dharma,
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
kondumen Pada Hotel Puri Artha Yogyakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas Pelayanan
jasa berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik
analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan
menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa
kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Pengambilan Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei
menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel
Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan
dan loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah Purposive Sampling.
Dalam penelitiannya peneliti menggunakan 150 sampel sebagai
responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel Puri
Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan
bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dari penelitian yang akan di lakukan adalah
[image:42.595.98.511.188.596.2]sebagai berikut:
Gambar II.2
Kerangka Konseptual
Dari kerangka konseptual diatas menggambarkan bahwa persepsi
konsumen pada kualitas jasa pelayanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas
konsumen (Y).
Persepsi Konsumen pada Kualitas Jasa
Pelayanan (X)
D. Hipotesis
Dalam hal ini persepsi konsumen pada kualitas pelayanan jasa dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen, apabila suatu instansi memiliki kualitas
jasa pelayanan yang baik maka akan timbulah sikap loyalitas dari konsumen
terhadap instansi atau perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian diatas hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi
konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka
penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu
penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu
tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup
menyeluruh.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek Penelitian atau informan penelitian adalah subjek yang
memahami informasi penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang
memahami objek penelitian (Bungin, 2007). Dalam penelitian ini subjek
penelitiannya yaitu pasien yang berobat di “Gracia” Skin Clinic, dr.
Lewie Suryatmadja, SpKK (K) lebih dari satu kali.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian yaitu apa yang menjadi sasaran (Bungin, 2007).
Obyek dalam penelitian ini yaitu variabel-variabel yang diteliti oleh
penulis. Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah persepsi
konsumen pada kualitas jasa pelayanan yang ada pada “Gracia” Skin
Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2013
2. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryatmadja,
SpKK (K), Jl. Pandanaran I/29 Semarang.
D. Variabel Penelitian
Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variable, yaitu variable
Independen dimana merupakan persepsi konsumen pada kualitas jasa
pelayanan, dan variable dependen yaitu loyalitas konsumen.
1. Variabel Independen
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah persepsi
konsumen pada kualitas jasa pelayanan. Kualitas jasa pelayanan sebagai
variable independen memiliki dimensi yang membentuk kualitas
pelayanan, yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangiable)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Pada penelitian ini bukti fisik yang akan di teliti meliputi:
1) Perlengkapan dan peralatan
2) Fasilitas fisik
b. Keandalan (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.
Pada penelitian ini keandalan yang akan diteliti meliputi:
1) Prosedur penerimaan pasien yang mudah atau cepat
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
3) Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
4) Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang telah ditentukan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness).
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Pada
penelitian ini daya tanggap yang akan diteliti meliputi:
1) Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien
2) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
3) Dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti
d. Jaminan (Assurance).
Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Pada penelitian ini Jaminan yang akan diteliti meliputi:
1) Pengetahuan dan keterampilan pegawai
2) Pelayanan yang ramah
3) Selalu menghargai dan selalu menjaga kesopanan
e. Perhatian (Emphaty).
Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pada penelitian ini Jaminan
yang akan diteliti meliputi:
1) Pelayanan mudah untuk dihubungi
2) Pelayanan memenuhi kebutuhan pelanggan
3) Pelayanan selalu menciptakan kesan positif
2. Variabel dependen
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas
konsumen, dan loyalitas konsumen dapat diketahui dari
a. Pasien akan menggunakan jasa “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie
Suryatmadja, SpKK (K) pada saat mengalami gangguan kesehatan
b. Kesediaan pasien untuk menyampaikan kualitas jasa pelayanan
“Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) yang bagus
kepada orang lain
c. Pasien akan tetap menggunakan jasa “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie
Suryatmadja, SpKK (K) meskipun pernah dikecewakan
d. Pasien bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk
menggunakan jasa “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja,
SpKK (K).
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya
berupa objek, orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk
menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003). Populasi dalam penelitian ini
yaitu semua pasien yang pernah berobat di “Gracia” Skin Clinic, dr.
Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) yang tidak diketahui jumlahnya (infinite).
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono1999). Sampel dari penelitian ini
adalah sebagian pasien yang pernah berobat di “Gracia” Skin Clinic dr.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability
sampling artinya tidak semua populasi memiliki kesempatan untuk
dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai adalah Accidental
Sampling. Yang disebut Accidental Sampling adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka
perhitungan untuk menentukan jumlah sample digunakan rumus
perhitungan sampel sebagai berikut:
n = Z ² / 4 ( moe ) ²
n = 1.96 ² / 4 (0.1) ²
n = 94.04
keterangan :
n = jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
sampel persen,Pada α = 5% dan Z = 1,96.
Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi,
biasanya 10%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel
F. Jenis Data yang diperlukan
1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari
konsumen di klinik dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK, berdasarkan jawaban
konsumen atas kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dari
pertanyaan kuesioner.
2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari
Klinik dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK mengenai profil dari klinik tersebut
sebgai tempat penelitian.
G. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode
angket yang memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada konsumen
yang datang ke klinik dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) dan juga observasi.
1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang
penulis buat berdasakan dimensi-dimensi dari variable X (Persepsi
Konsumen Pada Kualitas Jasa pelayanan) dan variable Y (Loyalitas
konsumen). Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunkaan skala
Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
presepsi seseorang atau sekelompok orang.
Jenis skala :
SS : Sangat setuju memiliki 5 poin
N : Netral memiliki 3 poin
KS : Kurang Setuju memiliki 2 poin
SKS : Sangat Kurang Setuju memiliki 1 poin
2. Observasi
Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di
lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau subjek
yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti
layak untuk dilakukan penelitian.
H. Pengukuran Variabel
Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan
berdasarkan pada kuisioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang
telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian metode ini
dengan menggunakan sistem skala likert
Untuk mendapatkan skor, dari jawaban responden setiap pertanyaan
punya 5 (lima) alternatif jawaban yang berurutan dan yang terbaik hingga
yang terburuk. Dengan menggunakan interval kelas yang ditunjukan:
1. Pertanyaan untuk pengukuran persepsi konsumen pada kualitas jasa
pelayanan terdiri dari 20 pertanyaan dengan skor 1, 2, 3, 4, 5 antara lain:
SS (Sangat Setuju) : Skor 5
S (Setuju) : Skor 4
N (Netral) : Skor 3
STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1
Skor terendah adalah 1
Skor tertinggi adalah 5
Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk keakuratan
informasi maka digunakan rumus struges:
Interval kelas :
=
Rangek
= = 1,33
Dengan interval kelas seperti ini dapat dikelompokkan tingkatan sebagai
berikut:
Skor nilai 1 – 1,33 : Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan
kurang baik menurut konsumen
Skor nilai 1,34 – 2,67 : Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan
cukup baik menurut persepsi konsumen
Skor nilai 2,68 – 4,01 : Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan
baik menurut persepsi konsumen
2. Untuk pengukuran loyalitas konsumen terdiri dari 4 pertanyaan, dengan
skor1, 2, 3, 4, 5 antara lain :
SS (Sangat Setuju) : Skor 5
S (Setuju) : Skor 4
N (Netral) : Skor 3
TS (Tidak Setuju) : Skor 2
Skor terendah adalah 1
Skor tertinggi adalah 5
Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk
keakuratan informasi maka digunakan rumus struges:
Interval kelas :
=
Rangek
= = 1,33
Dengan demikian skala kinerja karyawan, sebagai berikut :
Skor 1 – 1,33 : loyalitas konsumen rendah
Skor 1,33 – 2,67 : loyalitas konsumen sedang
Skor 2,68 – 4,01 : loyalitas konsumen tinggi
I. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen penelitian
yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan menjalani dua tes
terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.Uji
validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto,
= N(∑XY) − (∑X)(∑Y)
{N∑X − (∑X) }{N∑Y − (∑Y) }
Dimana:
rXY : koefisien korelasi r hitung
X : nilai dari tiap butir
Y : nilai total tiap butir
N : jumlah sampel
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hit ≥ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka
instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:41).
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:186):
=
Keterangan:
: reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal ∑ : jumlah varian butir
: varian total
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau
tidak, digunakan ketentuan jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 maka
dinyatakan reliable dan jika Cronbach’s Alpha < 0,60 dinyatakan
tidak reliable.
J. Alat Analisis
Alat analisis yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Analisis
regresi linier sederhana yang digunakan untuk mengetahui hubungan secara
linier antara satu variable independen (X) dengan variable dependen (Y).
Analisis ini untuk menegetahui arah hubungan antara variable independen
dengan variable dependen, apakah positif atau negatife dan untuk
memprediksi nilai dari variable dependen apabila nilai variable
independennya mengalami kenaikan atau penurunan.
Untuk menganalisis data dalam regresi linear sederhana ada beberapa
Tahapan tersebut adalah :
1. Melakukan Uji Normalitas
Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi) berdistribusi
normal atau tidak. Apabila ternyata populasinya tidak berdistribusi
normal maka peneliti menganalisis dengan statistika non-parametik.
Tetapi bila berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah statistika
parametrik. Dalam buku statistika karangan Ferguson menyatakan bahwa
bila sampel lebih dari 25 maka data sampel tersebut diasumsikan
berdistribusi normal, dengan catatan bahwa sampel tersebut menyangkut
orang. Ini karena jumlah sampel yang besar (lebih dari 25) tidak akan
mengganggu estimasi dari populasinya.
2. Mencari Persamaan Regresi
Persamaan dasar garis regresi linier sederhana adalah
Keterangan:
Ŷ= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y apabila a = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
Pemakaian lambang Ŷ (Y topi) disini karena antara respon Y
sebenarnya dan respon yang diperoleh dari regresi pada umumnya
harganya berbeda. Dengan kata lain guna Ŷ adalah untuk mengestimasi
Y (estimasi populasi).
3. Menguji Koefisien Regresi
Tujuan dari pengujian koefisien regresi adalah untuk mengetahui
apakah ada pengaruh antara variable bebas dan variable terikat.
Untuk menguji hipotesis maka dilakukan uji hipotesis sebagai
berikut:
Ho: Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen
Ha: Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh
terhadap Loyalitas konsumen
4. Uji t
Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji t yaitu (Sunyoto, 2009) :
a. Menentukan Ho dan Ha.
Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh persepsi konsumen pada
kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen
Ha : b1≠ 0, artinya ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas
jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen
b. Menentukan level of significance(α):
Dalam penelititan ini level of significance atau tingkat signifikannya
sebesar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakan
ti=
c. Menentukan nilai thitung dengan rumus (Sunyoto, 2009:152):
Dimana:
ti = t hitung koefisien i
bi = koefisien regresi variabel i
sbi = standar error dari i
d. Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Jika thitung≥ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Perusahaan
“Gracia” Skin Clinic adalah perusahaan jasa, merupakan sebuah klinik
spesialis kulit yang hadir untuk memberikan solusi atas kebutuhan
kesehatan kulit, di bawah pimpinan seorang dokter spesialis kulit dan
kelamin, Dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK.
“Gracia” Skin Clinic adalah klinik yang menangani masalah
kecantikan kulit dengan dokter spesialis yang berkompeten di bidangnya,
berdedikasi tinggi dan siap menjadi partner dalam memberikan solusi atas
segala masalah kulit yang dialami oleh pelanggan.“Gracia” Skin Clinic
sangat menyadari bahwa keinginan untuk memiliki kulit yang sehat dan
cantik merupakan dambaan setiap pribadi tanpa terkecuali, untuk itulah
“Gracia” Skin Clinic ada sebagai solusi.
Perusahaan yang bergerak di bidang kecantikan, “Gracia” Skin
Clinic ini memiliki motto “where healthy means beautiful”, dengan maksud
“Gracia” Skin Clinic adalah jawaban terhadap tuntutan kebutuhan
masyarakat modern, yaitu memiliki kondisi kesehatan yang prima, terutama
kesehatan kulit yang sehat dan cantik untuk bisa mendukung kepercayaan
diri setiap pribadi.
Melalui standar pelayanan yang sudah terbukti, “Gracia” Skin Clinic
memberikan pelayanan di bidang General Dermatology (kasus penyakit
kulit uumum) dan di bidang Cosmetic Dermatology. Dokter-dokter spesialis
“Gracia” Skin Clinic akan menangani setiap permasalahan kulit dengan
seksama dan melakukan pengobatan dengan produk-produk yang telah teruji
kualitasnya, “Gracia” Skin Clinic juga menerapkan konsep boutique clinic
with value, dengan berusaha memberikan kenyamanan dan pengalaman
dalam perawatan kesehatan kulit dengan kualitas tinggi tetapi dengan harga
yang terjangkau oleh setiap lapisan masyarakat modern. “Gracia” Skin
Clinic menawarkan segala bentuk penanganan penyakit kulit dan kelamin
dan beragam jenis perawatan kulit menggunakan teknlogi terkini, yaitu:
1. Facial
Facial adalah perawatan kulit wajah yang sesuai dengan masalah kulit
wajah seperti muka kusam, berjerawat, kerutan, pori-pori besar, dan
kulit sensitif.
2. Masker
Masker adalah perawatan dengan menggunakan masker yang telah
diberi obat untuk mengatasi masalah muka berjerawat, untuk
meremajakan kulit, dan memutihkan wajah.
3. Chemical peeling
Perawatan ini merupakan teknik peremajaan kulit dengan menggunakan
zat khusus yang berkualitas tinggi untuk meningkatkan dan
memperhalus tekstur kulit dengan mengangkat lapisan kulit terluar yang
sudah mati dan merangsang regenerasi kulit.Sehingga kulit lebih halus,
dan chemical peeling juga efektif mengatasi kulit keriput, kerutan, kulit
4. Fillers
Fillers adalah obat yang disuntikan ke daerah wajah yang bertujuan
mengisi lipatan tersebut, hasilnya sedemikian natural bahkan bagus
untuk membentuk sexy lips, memperbaiki bekas jerawat, membentuk
dagu dan tulang pipi, serta mempercatik bentuk wajah lainnya.
5. Microdermabrasi
Merupakan perawatan teknik peremajaan kulit dengan menggunakan
zat khusus yang berkualitas tinggi untuk mengangkat dan memperhalus
tekstur kulit dengan mengangkat lapisan kulit terluar yang sudah mati
dan merangsang regenerasi kulit, sehingga kulit tampak cantik.
6. Dermabrasi
Suatu metode dengan menggunakan alat khusus seperti sikat kecil yang
berputar dengan kecepatan tinggi untuk mengikis lapisan permukaan
kulit, efektif menghilangkan tatto dan kutil.
7. Foto therapy
Suatu metode terapi dengan menggunakan alat khusus yang berguna
untuk membantu menghilangkan jerawat, mempercepat penyembuhan
luka, dan peremajaan kulit.
8. Light Heat Energy(LHE)
LHE merupakan metode terapi dengan sinar yang mempunyai panjang
gelombang tertentu, efektif untuk mengatasi bulu rambut yang tidak di
9. Bedah listrik
Merupakan suatu tindakan operasi dengan arus listrik berkekuatan
tinggi yang berguna untuk mengatasi kelainan pada kulit, seperti kutil
wajah, kutil kelamin, dan bagian tubuh tertentu.
10. Laser Nd YAG
Laser Nd YAG adalah suatu metode terapi dengan sinar laser yang
efektif untuk peremajaan kulit yang menua, mengurangi kerutan,
mengecilkan pori-pori, memperbaiki kulit yang berminyak,
menghilangkan flek pada wajah, menghilangkan tattoo dan tanda lahir.
11. Laser CO2
Laser CO2 merupakan suatu metode terapi dengan sinar laser
menghilangkan tahi lalat, bercak pigmen, kutil kelamin.
12. Bedah kulit
Bedah kulit (skin sugery) merupakan suatu tindakan operasi untuk
mehilangkan tahi lalat, mehilangkan keloid, menghilangkan kantung
mata, rekontruksi lubang tindik.
13. Segala penyakit kulit
Segala penyakit kulit seperti alergi (dermatis), jamur / infeksi jamur,
B. Profile
Pemilik : dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)
Nama perusahaan : Gracia Skin Clinic
Alamat : Jl Pandanaran I 29, Miroto, Semarang
Tengah
Kota / Kode pos : Semarang / 50134
Nomor Telepon : (024) 8415448
C. Bagian Administrasi umum
1. Personalia
Secara umum mereka bertanggung jawab atas segala urusan
yang berhubungan langsung dengan karyawan.Mulai dari surat-surat,
administrasi lamaran pekerjaan, seleksi karyawan baru hingga
kesejahteraan karyawan. Setiap karyawan baru akan berhubungan
langsung dengan manajer, sedangkan sistem kerja karyawan dalam
bentuk shift. Shift pertama dari jam 07.00 – 09.00 dan shift kedua
dari jam 16.00 – 21.00.
2. Bagian front office
Yang dimaksud dengan front office adalah orang pertama yang
melayani konsumen atau biasa disebut dengan penerima
tamu.Biasanya terdiri dari 6 orang karyawan.Front officeditempatkan
Tugas front officemeliputi:
a. Menerima tamu
b. Memberikan informasi yang jelas kepada konsumen, sesuai
dengan apa yang ingin diketahui oleh konsumen.
c. Mencatat pesanan ragam perawatan yang dipilih konsumen
3. Bagian Kasir
Untuk bagian kasir pada gracia skin clinic, hanya
memperkerjakan 2 orang karyawan, yang akan melayani pembayaran
konsumen. Kasir diharapkan dapat berinteraksi baik dengan para
pelanggan.Manajer memantau langsung bagian kasir untuk menangani
apabila ada sesuatu yang berkaitan langsung dengan pelayanan. Untuk
pembukuan, bagian kasir mencatat setiap transaksi dengan jelas dan
akan dilaporkan kepada manajer dalam penutupan kas pada malam
hari setelah jam kerja.
4. Bagian Beautysien
Beautysien merupakan orang yang bertugas melayani para
konsumen secara langsung atau yang melakukan perawatan terhadap
konsumen sesuai dengan pesanan yang sudah dilakukan dengan front
office. Setelah konsumen di antar ke ruang perawatan maka beautysien
akan langsung melakukan tugas mereka untuk melakukan perawatan.
professional yang sudah mendapatkan pelatihan tentang cara
melaksanakan program-program yang ada di “Gracia” Skin Clinic.
Selama proses perawatan dilakukan beautysien diharapakan
berinteraksi dan peduli terhadap konsumen, dari sinilah biasanya
diketahui keluhan maupun masukan yang akan diberikan oleh
konsumen.
Tugas beautysienmeliputi:
1. Melayani tamu secara langsung, sesuai dengan kebutuhannya
2. Mengikuti tahap dalam perawatan sehingga dapat mengetahui
perkembangan dalam perawatan tersebut.
5. Bagian keamanan
Untuk menjaga keamanan di sekitar bangunan “Gracia” Skin
Clinic, klinik ini mempunyai 2 orang satpam, yang berada di gedung
utama.
Tugas Satpam meliputi:
1. Menjaga keamanan
2. Memberikan informasi kepada konsumen, apabila dibutuhkan
sebelum masuk dalam bangunan utama, tentunya selain tentang
D. Struktur Organisasi
Gambar IV
Struktur Organisasi “Gracia” Skin Clinic
E. Upaya-Upaya yang Telah Dilakukan oleh Perusahaan
Upaya upaya yang telah dilakukan oleh “Gracia” Skin Clinik dalam
memenuhi dan memehami keinginan konsumen guna mendapatkan
konsumen yang loyal, “Gracia” Skin Clinic selalu memperbarui ataupun
menambah peralatan medis yang mendukung pengobatan dengan peralatan
yang canggih dan terkini, hal ini untuk membuat pasien merasa nyaman
dan aman, dan hal yang selalu diupayakan “Gracia” Skin Clinic lainnya Pimpinan
Manager
Beautysien
Satpam Umum
adalah mengadakan masa pelatihan yang cukup bagi semua karyawan baru
sehingga siap untuk melayani konsumen dengan standar yang diberikan
oleh “Gracia” Skin Clinic.
F. Gambaran Pemasaran dan Konsumen
Proses pemasaran yang dilakukan oleh “Gracia” Skin Clinic dalam
menjalankan bisnisnya adalah dengan penyediaan brosur yang sewaktu
waktu pasien dapat mengambil dan memperkenalkan klinik ini kepada
kerabat atau teman-temannya, cara ini dikenal dengan word of
mouth,sedangkan prosedur penerimaan pasien baru yaitu setiap pasien
baru diwajibkan melakukan konsultasi ke dokter spesialis kulit terlebih
dahulu untuk melakukan diagnosis guna menentukan terapi yang paling
tepat, dan akan diberikan produk perawatan yang dibuat berdasarkan resep
dokter, disesuaikan dengan kondisi pasien, sehingga produk perawatan
dibuat secara costumizeduntuk masing-masing pasien.
Tenaga dokter yang bertugas di “Gracia” Skin Clinic adalah tenaga
spesialis kulit yang kompeten, dan berdedikasi tinggi serta berpengalaman
di bidangnya siap memberikan solusi atas segala masalah kulit.
Dengan berbagai tanggapan positif dari berbagai pihak “Gracia”
Skin Clinic berusaha melayani kebutuhan konsumen di bidang dermatologi
secara professional dengan didukung produk-produk yang diformulasikan
secara khusus dan fasilitas peralatan moderen.
“Gracia” Skin Clinic berusaha memberikan kenyaman semaksimal
berkesan nyaman dan bersahabat, semakin lengkap dengan fasilitas ruang
tunggu yang nyaman.“Gracia” Skin Clinic selain melayani one time
service, juga melayani sistem paket sesuai dengan kebutuhan perawatan
pasien.
Dokter berserta perawat bertindak professional sesuai dengan
kaidah kedokteran dan selalu meningkatkan kompetensinya, yang
bertujuan untuk pencegahan terjadinya mal praktek, bila diluar
kemampuan ataupun kewenangan, dokter tidak akan melakukan suatu
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dijelaskan secara terperinci mengenai deskripsi
karakteristik responden dan analisis kuantitatif data penelitian. Karakteristik
responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, dan jumlah intesitas berobat,
Analisis kuantiatif terdiri atas uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji interaksi pengaruh variabel bebas yaitu dan
kualitas pelayanan (X) pada variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS (Statistical
Product and Service Solution) 16.0 for Windowsdan Microsoft Office Excel 2007.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2013 bertempat di Gracia Skin
Clinic di jalan Pandanaran, Semarang. Responden dari penelitian ini adalah semua
pasien yang pernah berobat di Gracia Skin Clinic. Jumlah sampel yang dipakai
dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden, terlebih
dahulu diujicobakan pada 30 orang responden untuk menguji apakah butir
pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel dengan menggunakan uji validitas dan
reliabilitas. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi
langsung pasien yang sedang melakukan perawatan di Gracia Skin Clinic.
Sesuai dengan perumusan masalah yang telah dikemukakan serta
kepentingan pengujian hipotesis maka teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi analisis deskriptif dan analisis statistik. Analisis deskriptif
merupakan analisis yang menjelaskan gejala-gejala yang terjadi pada
variabel-variabel penelitian yang berpedoman pada hasil statistik. Analisis statistik
merupakan analisis yang mengacu pada perhitungan data penelitian yang berupa
angka-angka yang dianalisis dengan bantuan komputer melalui program
Statistical Product and Service Solutions(SPSS).
A. Deskripsi Data Responden
Analisis ini bertujuan untuk memperoleh gambaran t
