! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Pengembangan
Layanan Jasa Kadin
oleh:
Dr. Jan Glockauer
Direktur Bidang Pendidikan Kejuruan dan Lanjutan
Kadin Hochrhein-Bodensee
Indonesia, 1 – 5 November 2010
Daftar Isi
I.
Pendahuluan
II.
Pola pengembangan layanan jasa
III.
Pelaksanaan dalam struktur organisasi Kadin
IV.
Contoh-contoh untuk layanan jasa Kadin
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Penawaran
Dialog
Tugas-tugas
Bidang Tugas
I. Pendahuluan
•
Dialog: Kadin berbicara dengan pemerintah dan dengan
semua pihak yang mempunyai hak untuk berbicara!
•
Tugas-tugas: Kadin mengelola – dimana dia dapat
melakukannya lebih baik!
•
Layanan Jasa: Layanan jasa untuk anggota – dan hanya
untuk mereka!
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
I. Pendahuluan
Layanan jasa yang dijual
Layanan jasa yang di subsidi
Layanan jasa cuma-cuma
Layanan jasa tersembunyi
Dirasakan dan
dipungut biaya sebagai
layanan jasa
Dirasakan sebagai
layanan dan sebagian
dipungut biaya
Dirasakan sebagai
layanan, namun tidak
dipungut biaya
Tidak dirasakan
sebagai layanan
K
e
s
e
d
ia
a
n
m
e
m
b
a
y
a
r
Ciri-ciri pokok Layanan Jasa
•
Sebuah layanan jasa sampai saat waktu penggunaan jasa tersebut,
tidak tampak.
•
Sebuah layanan jasa adalah masalah kepercayaan; dia merupakan
sebuah janji terhadap suatu jasa, yang akan diberikan di masa depan.
•
Sebuah layanan jasa hampir tidak dapat dikuantitaskan. Indikator
terbaiknya untuk pengukuran kualitas, adalah kepuasan pelanggan.
•
Layanan jasa tidak dapat disimpan dalam gudang. Dia tidak dapat
diproduksi sebagai persediaan, melainkan selalu berlangsung „just in
time“.
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Keuntungan pengembangan layanan jasa secara
sistematis
•
Keunggulan dalam persaingan melalui penawaran layanan jasa yang
piawai
•
Keterikatan pelanggan tumbuh bersamaan dengan kepuasan terhadap
penawaran yang diberikan
•
Pelanggan yang puas akan berbicara mengenai layanan jasa kepada
orang-orang lain dan mengaktifkan pelanggan baru
•
Optimalisasi proses akan mengurangi biaya
•
Karyawan akan mendapatkan motivasi, kalau mereka dalam
penemuan ide-ide baru dalam pengembangan sampai pelaksanaan
layanan jasa baru, secara langsung diikut sertakan.
II. Pengembangan
Layanan Jasa
1.
Dasar untuk layanan jasa
kami
2. Analisa kebutuhan
4. Pelaksanaan
3. Pengembangan
5. Pembiayaan/
Pengkajian
ulang
6. Pengelolaan pasca/
Pemantauan
Pengembangan-LJ
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
1. Dasar dari layanan jasa kami
•
Kami menawarkan dan mengembangkan layanan jasa
yang diminta oleh anggota-anggota kami
•
Kualitas penawaran kami secara terus-menerus diperiksa
(Standart kualitas, Sistem Management, Benchmark)
•
Apa yang telah ditawarkan oleh pasar, tidak perlu kami
tawarkan
•
Kita memiliki satu target: kepuasan pelanggan!
II. Pengembangan
Layanan Jasa
2. Analisa kebutuhan
•
Menemukan ide-ide
Brainstorming secara terbuka dengan memperhatikan
kompetensi-kompetensi utamanya
•
Studi pendahuluan
Menemukan pelanggan yang akan menjadi target
Melihat permintaan
Menetapkan biaya dan kegunaan
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
3. Pengembangan
•
Jenis layanan jasa (Acara, Lembaran informasi, Download dan
lain-lain)
•
Memeriksa kerjasama dengan Kadin-Kadin lain
•
Menetapkan strategi marketing, pertanggungjawaban, kerangka
waktu, dan anggaran
•
Membuat penawaran (brosur, internet, koran)
•
Menetapkan harga dan kalau perlu mempersiapkan
kontrak-kontrak
II. Pengembangan
Layanan Jasa
4. Pelaksanaan
•
Perencanaan acara
•
Pelaksanaan (di hari pelaksanaan)
•
Servis
•
Persiapan setelah
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
5. Pembiayaan/Pengkajian ulang
•
Perhitungan keuangan
Menghitung kontribusi penutupan biaya I, II, III
Mengontrol uang masuk
•
Evaluasi pelanggan
Menanyakan pelanggan terkait kepuasan terhadap
layanan jasa dan melaksanakan angket secara rutin
terhadap pelanggan dengan jarak waktu yang panjang
II. Pengembangan
Layanan Jasa
6. Pengelolaan pasca / Pemantauan
•
Mencatat keseluruhan penawaran (sesuai: pelaksanaan,
penundaan, pembatalan)
•
Tiap triwulan membuat laporan pemantauan
•
Hasil-hasil didiskusikan secara bersama/bertukar
pengalaman
•
Penyusunan strategis dari penawaran (kalau perlu)
penyesuaian
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Kebijakan daerah
Bantuan bagi perusahaan dan startup bisnis
Pendidikan kejuruan dan training
Inovasi dan lingkungan hidup
Internasional
Hukum dan etika bisnis
Menetapkan secara jelas kewenangan
III. Penerapan dalam
Struktur Organisasi
Riset data base
Kadin menyediakan alamat-alamat dari
perusahaan-perusahaan anggota Kadin, kalau
•
Dia berguna untuk penunjangan dunia usaha,
•
Tidak menyentuh hal-hal yang perlu dilindungi dari
orang yang terkait,
•
Kalau alamat-alamat tersebut hanya sekali
dipergunakan
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
IV. Layanan Jasa Kadin
Acara-acara perusahaan dach.org informasi kontak
Data-data perusahaan di internet!
Temukan pelanggan, distributor, produk dan layanan jasa
di lingkungan anda
Konsultasi kewirausahaan baru
•
1 x dalam satu bulan seminar Kadin (mengenai hal-hal umum)
•
Kalau diperlukan konsultasi perorangan sesudahnya.
•
Mengirim paket info
•
Dukungan dalam pembuatan business-plan
•
Dukungan dalam menjalin kontak ke instansi-instansi
pemerintah / permohonan-permohonan dan lain-lain
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
IV. Layanan Jasa Kadin
Tantangan untuk
berwirausaha
Informasi untuk berwirausaha dengan sukses
Penawaran Training (Seminar-seminar
)
•
Satu hari atau setengah hari (malam!)
•
Tema antara lain:
- Hukum
- Perekonomian/Pembiayaan/Pajak
- Pembelian
- Marketing
- Kepemimpinan
- Manajemen kualitas
- Bahasa-bahasa asing
- IT
•
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
IV. Layanan Jasa Kadin
Petunjuk-petunjuk untuk mengelola seminar
•
Konsep periklanan yang seragam
•
Brosur (masing-masing untuk setengah tahun)
•
Akuisisi melalui: Pengiriman brosur, e-mail, Homepage,
internet, koran harian, konsultasi karyawan
•
Mengambil feedback dari peserta
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Petunjuk-petunjuk untuk mengelola seminar
•
Membangun jaringan dosen/pengajar yang bermutu
•
Kesepakatan untuk upah yang berjenjang
•
Mengkalkulasi, mulai kapan pelaksanaan seminar masuk
akal
•
Kalau perlu sedini mungkin pembatalan
•
Kontak dengan pelanggan secepat mungkin (konfirmasi
pendaftaran, pelaksanaan, perhitungan keuangan)
IV. Layanan Jasa Kadin
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Kursus-kursus bersertifikat Kadin:
•
Mulai dari 50 jam pelajaran
•
Pengetahuan mendalam di satu bidang (misalnya:
bahasa Inggris bisnis, manajemen mutu, pembukuan,
perdagangan dengan luar negeri)
•
Ujian akhir dengan sertifikat Kadin
•
Awas
: Jangan menghadiahkan sertifikat!
!
IV. Layanan Jasa Kadin
Sertifikat Kadin
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
•
Penawaran hanya untuk kalangan top manajemen
•
Dosen yang
top
, tema yang
top
, lokasi seminar yang
top
•
Proyek bersama dari beberapa Kadin
Training manajemen Kadin:
IV. Layanan Jasa Kadin
•
Kepemimpinan perusahaan dan strategi
•
Pengembangan perusahaan dan karyawan
•
Hukum dan pembiayaan
•
Marketing dan penjualan
Tema
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
In-House-Training:
•
Menyesuaikan semua penawaran dengan kebutuhan individual
perusahaan
•
Keuntungan: harga, fleksibilitas, secara individu, suasana privat
•
Kadin mengorganisir semuanya: dosen-dosen, ruangan jika
perlu, alur acara (dibicarakan dengan pelanggan terlebih
dahulu)
IV. Layanan Jasa Kadin
E-Learning
•
IHK@hoc – portal kami
•
Blended Learning
: Menghubungkan acara-acara dan belajar
secara virtual (online)
•
Tidak tergantung waktu dan lokasi
•
Efisiensi yang lebih tinggi karena belajar secara mandiri
•
Pengulangan pelajaran – selama dan sesering mungkin
•
Memungkinkan penghematan biaya
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Konsultasi teknologi dan inovasi
•
Konsultasi di tempat perusahaan
•
Penghubung kontak (acara-acara teknologi dan industri, bursa
Kadin)
•
Pengumpulan informasi untuk individu
•
Acara-acara informasi, seminar-seminar dan workshop-workshop
•
Memberi bantuan dalam pemilihan program-program bantuan /
dukungan dari pemerintahan, negara bagian dan EU, sesuai
keperluan
•
Konsultasi perorangan dan juga bekerjasama dengan
pengacara-pengacara HAKI
IV. Layanan Jasa Kadin
Konsultasi Energi
•
Hari bidang efisiensi energi
•
Manajer energi (Kadin)
•
Kartu energi gedung
•
Konsultasi restitusi pajak lingkungan
•
Perdagangan sertifikast emisi – informasi aktual
•
Daftar konsultan energi, sesuai daerah-daerah
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Pengembangan layanan jasa Kadin
•
Menerapkan parameter yang diberikan Dewan Pengurus
•
Penawaran berorientasi terhadap kebutuhan anggota
•
Hanya memberi layanan jasa jika ada permintaan
•
Kita harus dapat melihat kalau terjadi perubahan dalam
permintaan
•
Menetapkan kewewenangan secara jelas
•
6 poin untuk pengembangan layanan jasa harus selalu berada
di depan mata
V. Komentar terakhir
! ""# $ "%&"% ' ( )*+,+"- &.%+""" &."."*" / 0( )*+,+"- &.%+""+ , ( 1' 2 ' 314 ! $!
Terima Kasih !
Dr. Jan Glockauer
Direktur Bidang Pendidikan Kejuruan dan Lanjutan
Kadin Hochrhein-Bodensee
Schützenstraße 8, D-78462 KONSTANZ / Jerman
Tel.: (49-7531) 2860131, Fax: 2860166
Email: jan.glockauer@konstanz.ihk.de
