MANAJEMEN MUTU HOTEL SYARI
’
AH
(Study Kasus Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
(S. Sos)
Oleh:
WAHYUNI ASTUTIK NIM: B94212088
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
ABSTRAK
Wahyuni Astutik, 2016. Manajemen Mutu Hotel Syari’ah ( Study Kasus Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya)
Masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah : Manajemen Mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya
Dalam menjawab pesoalantersebut, peneliti menggunakan penelitian kualitatif dengan metode studi kasus yang berguna untuk mendeskripsikan dan memberikan data mengenai manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis data primer dan sekunder yang diperoleh dari informan serta dokumen mengenai jenis data-data yang dibutuhkan. Dalam menggali data penelitian menggunakan teknin observasi, wawancara, dan dokumentasi. Untuk menguji keabsahan data peneliti menggunakan triangulasi. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa dalam manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya memperhatikan empat prinsip dasar dalam meningkatkan manajemen mutu yaitu kepuasan pelanggan, respect pada setiap orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Sedangkan strategi dalam meningkatkan manajemen mutu Hotel ada lima hal yang dilakukan. Pertama, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah pelayanan yang terbaik dan maksimal, yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hotel ada pelayanan yang sesuai dengan standart dan dalam pelayanan ini bekerja sama dengan devisi manapun. Kedua, loyalitas dan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Ketiga cara memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas kinerjanya dengan cara mengadakan training yang bekerja sama dengan Hotel Sofyan Inn dalam bidang manajemen operasional dan Disnaker. Keempat, Kerja tim untuk meningkatkan kinerja karyawan untuk memaksimalkan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kemudian yang terakhir adalah Penanganan keluhan pelanggan secara efektif dan cepat dalam meningkatkan manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii
MOTTO... iv
PERSEMBAHAN...v
PERTANYAAN PERTANGGUNGJAWABAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR BAGAN ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Definisi Konsep... 6
BABII KAJIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 12
B. Kerangka Teori 1. Manajemen Mutu ...13
2. Hotel Syariah...27
3. Manajemen Menurut Islam ... 31
BABIII METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 34
B. Lokasi Penelitian... 36
C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data ... 36
2. Sumber Data ...37
D. Tahap Penelitian 1. Tahap Pralapangan...38
2. Tahap Lapangan ... 40
3. Penulisan Laporan ... 40
E. Teknik Pengumpulan Data 1.Observasi ... 41
2. Wawancara ... 42
3. Dokumentasi ... 42
G. Teknik Analisis Data
a. Reduksi Data...45
b. Penyajian Data...45
c. Penarikan Kesimpulan...45
BABIV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian a. Sejarah berdirinya Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya ... 46
b. Prinsip Berdirinya Hotel Grand Kalimas SyariahSurabaya....49
c. Struktur Organisasi Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya..49
d. Fasilitas Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya...51
e. Biografi Pendiri Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya...52
f. Kerja Sama Hotel...53
B. Penyajian Data ... 54
C. Analisis Data...64
BABV PENUTUP A. Kesimpulan ... 82
B. Saran dan Rekomendasi ... 83
C. Keterbatasan Penulis...84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR BAGAN
DAFTAR GAMBAR
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Indonesia yang sebagian penduduknya muslim terbesar di dunia harus
berjuang keras untuk menjadi pusat syariah. Indonesia juga terkenal dengan
keanekaragaman budaya dan situs-situs yang mengandung unsur islam,
sehingga menyebabkan banyaknya turis asing maupun lokal yang ingin
mengenal lebih dalam budaya dan situs yang berunsur islam. Dengan
banyaknya keanekaragaman budaya islam tersebut menyebabkan banyaknya
lembaga-lembaga dan bisnis-bisnis yang berbasis syari’ah. Hal ini di
buktikan dengan banyaknya lembaga-lembaga dan bisnis-bisnis yang
berunsurkan syari’ah.
Saat ini, perkembangan hotel dengan berbasis syari’ah belum menjadi
suatu bisnis yang cukup populer namun diyakinkan bahwa perkembangan
hotel berbasis syari’ah ini akan mengalami perkembangan peningkatan yang
cukup drastis dikarenakan tingkat kesadaran terhadap syari’ah tersebut.
Dampak dari semakin meningkatnya kesadaran terhadap syari’ah saat ini,
menimbulkan banyaknya bermunculan lembaga-lembaga yang berbasis
syari’ah, sebagai contoh adalah perbankan syari’ah. Perkembangan
Perbankan syari’ah saat ini ditunjukan dengan banyaknya bank-bank
syari’ah yang bermunculan, bahkan bank-bank konvensional pun ikut
2
Saat ini, banyaknya bisnis-bisnis yang bersifat konvensional beralih dan
mengembangkan bisnisnya ke bisnis syari’ah contohnya : perbankan
syari’ah, asuransi syari’ah, dan hotel syari’ah. Hal yang sama juga ingin
diraih bukan hanya oleh negara tetangga sesama muslim, seperti Singapura,
Malaysia dan Timur Tengah, melainkan juga negara non-muslim, seperti
Inggris dan Hongkong.
Hotel adalah sebuah bangunan yang disediakan kepada publik secara
komersial untuk para tamu yang ingin mendapat pelayanan menginap,
makanan atau minuman dan pelayanan lainnya.1 Berdasarkan sejarahnya,
hotel berasal dari bahasa Perancis kuno dari kata "hostel". Diperkirakan
hotel sudah ada sejak akhir abad 17 dan digunakan sebagai "tempat
penampungan pendatang". Sejak awal hotel sengaja dibangun untuk
keperluan masyarakat umum.2 Perkembangan hotel yang berbintang
maupun tidak berbintang sudah mulai pesat dan jumlahnya mulai
bertambah, hal ini menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat. Untuk itu
pengelola hotel harus meningkatkan pelayanan yang memberikan kepuasan
terhadap tamu, fasilitas dan sarana yang ada di hotel sesuai dengan
kebutuhan tamu, sehingga dapat menarik tamu untuk menginap dihotel
tersebut.
Hotel syari’ah adalah hotel sebagaimana lazimnya, yang operasional
dan layanannya telah menyesuaikan dengan prinsip-prinsip syari’ah atau
pedoman ajaran Islam, guna memberikan suasana tenteram, nyaman, sehat,
3
dan bersahabat yang dibutuhkan tamu, baik muslim maupun non-muslim.3
Operasional hotel syari’ah secara umum tidak berbeda dengan hotel-hotel
lainnya, tetap tunduk kepada peraturan Pemerintah, tetap buka 24 jam, tanpa
interupsi. Pemasaranya pun terbuka bagi semua kalangan, baik muslim
maupun non-muslim.
Penyajian makanan dan minuman menggunakan bahan-bahan halal,
serta yang berguna bagi kesehatan. Sajian minuman dihindarkan dari
kandungan alkohol. Standard pelayanan hotel syari’ah adalah keramah
tamahan, kelembutan, kesediaan untuk membantu, sopan dan bermoral.4
Tingkat kesadaran halal dan bersyari’ah yang semakin meningkat
membuat tuntutan terhadap fasilitas hotel dan usaha pariwisata syari’ah juga
meningkat. Dampak dari adanya hotel syari’ah adalah meminimalkan hal
yang tidak baik bagi manusia dan lingkungan, serta memberikan ruang yang
lebar untuk orang yang ingin menginap dihotel dengan mengutamakan rasa
nyaman dan aman. Ini berarti fasilitas hotel dan pariwisata syari’ah bisa
dinikmati semua masyarakat, tidak terbatas kaum Muslim saja. Prinsip ini
yang digunakan dalam setiap pendirian hotel syariah dan sudah ada dalam
ayat : Q. S. Al Maidah ayat 90 :
4
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum)
khamar, berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah Termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah
perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan”.
Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya merupakan satu dari
banyaknya hotel syari’ah yang ada di Indonesia. Letak hotel yang dekat
dengan Makam Walisongo, yaitu Makam Sunan Ampel yang merupakan
salah satu wali Allah yang ada di pulau Jawa khususnya daerah Surabaya
membuat hotel ini dapat berkembang dan bersaing dengan hotel yang
bersifat konvensional disekitarnya. Dengan letak yang strategis tersebut
membuat hotel Grand Kalimas Syari’ah dengan mudah menarik tamu untuk
bermalam di hotel tersebut.
Sebelum di sahkan menjadi hotel yang berkonsep syari’ah, hotel Grand
Kalimas Syari’ah sudah mulai menerapkan konsep syari’ahnya sejak awal
berdirinya hotel tersebut. Dimulai dari fasilitas yang terdapat didalam kamar
hotel sudah disiapkan peralatan untuk ibadah. Hotel Grand Kalimas
Syari’ah adalah hotel yang dahulunya berkonsep hotel konvensional dan
berubah menjadi hotel yang berkonsep syari’ah pada tahun 2013. Dengan
pengukuhan hotel yang berkonsep syari’ah ini didasari oleh keinginan untuk
memberikan kenyamanan dan keamanan, serta layanan yang terbaik bagi
tamu yang sebagian besar pengunjung Makam Sunan Ampel. Dengan
mendapatkan sertifikat hotel halal dari MUI membuat hotel ini menjadi
5
Dengan beralihnya ke konsep syari’ah membuat hotel ini tidak sepi
pengunjung, dengan ditetapkannya hotel halal dari MUI membuat hotel ini
semakin banyak pengunjungnya. Ramahnya pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel membuat tamu yang bermalam di hotel Grand kalimas Syari’ah
merasa nyaman dan puas.
Hal ini yang menarik perhatian penulis untuk melakukan penelitian.
Penulis ingin memahami tentang manajemen mutu hotel syari’ah untuk
mendapatkan sertifikasi hotel halal yang wajib dimiliki oleh hotel syari’ah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah
yang diangkat pada penelitian ini adalah Bagaimana manajemen mutu Hotel
Grand Kalimas Syari’ah Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut untuk mengetahui
manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi
pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan
6
b. Mampu menarik minat pembaca untuk turut bergabung dalam
pengembangan hotel berbasis syari’ah dengan menjadi
pelanggan hotel
c. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Menjadi bahan pertimbangan bagi Hotel Grand Kalimas
Syri’ah Surabaya untuk meningkatkan kualitas manajemen
penjualan didalam tim penjualan.
b. Menambah bahan bacaan tentang hotel syari’ah di lingkungan
akademisi maupun masyarakat umum.
E. Definisi Konsep
Untuk menghindari salah pengertian dalam memahami judul
“Manajemen Mutu Hotel Syari’ah (Study Kasus Hotel Grand Kalimas
Syari’ah Surabaya)”, maka kiranya perlu dijelaskan istilah-istilah atau
kata-kata yang terdapat didalam judul tersebut.
1. Manajemen Mutu
Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya
manusia untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan terlebih dahulu.5
Sedangkan Mutu adalah suatu keseluruhan karakteristik atau ciri suatu
produk atau jasa yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan.6
Manajemen mutu (Total Quality Management) dapat didefinisikan
5
Manullang, 1990,Dasar-Dasar Manajemen, ( Ghalia:Jakarta ), hal. 17
6
7
sebagai mengelola organisasi secara menyeluruh agar organisasi
memperoleh keunggulan pada semua dimensi dari produk atau jasa.
Manajemen mutu (Total Quality Management) adalah suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungnannya. Perbaikan pada produk dan jasa
yaitu semua orang dalam perusahaan tidak boleh menyerahkan produk
dan pelayanan yang cacat kepada pelanggan. Dari pengertian diatas
dapat dijelaskan bahwa pentingnya mutu mencakup keseluruhan
organisasi, pada setiap hal yang dilakukan oleh setiap organisasi dan
kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang mempengaruhi mutu.7
Dalam manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen
operasi, dari perencanaan produk dan fasilitas sampai penjadwalan
sampai memonitor hasil. Manajemen mutu adalah bagian dari semua
fungsi dari usaha lain (pemasaran, sumber daya manusia, dan
keuangan).
Dalam manajemen mutu bertujuan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan apa yang dihasilkan oleh suatu produk atau
jasa.8 Secara umum mutu suatu produk atau jasa itu akan dapat
diwujudkan, jika semua kegiatan ditujukan kepada kepusan pelanggan.
Selanjutnya mutu memerlukan unsur-unsur yang dapat membantu
7
Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu, ( PT Rineka Cipta:Jakarta ), hal. 9
8
8
dalam pencapaian hasil yang diinginkan. Pengendalian mutu adalah
suatu usaha yang strategis yang penting terhadap produk dan jasa.
Penerapan sumberdaya manusia untuk memperbaiki dalam
penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi dan proses
organisasi pada tingkatan tertentu, kemampuan pelayanan mutu
dipengaruhi oleh keahlian karyawan pemberi jasa.Perbaikan dan
pemberdayaan manusia bukan hanya sekedar melibatkan karyawan,
melainkan juga melibatkan mereka yang memberikan pengaruh pada
suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini memberikan manfaat
utama, yaitu untuk meningkatkan perencanaan dan pengambilan
keputusan, serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas
keputusan yang telah diambilnya.
Agar dapat sukses, setiap organisasi atau perusahaan perlu
melakukan proses yang sistematis dalam melaksanakan perbaikan
secara berkesinambungan. Dalam konsep ini berlaku siklus PDCA
(Plan, do, check, act) yang terdiri dari langkah perencanaan, melakukan
tindakan terhadap hasil yang diperoleh. Hal ini berarti manajemen mutu
merupakan kemampuan yang melekat dalm sumber daya manusia serta
merupakan proses yang dapat dikontrol dan bukan suatu kebetulan.
2. Hotel Syari’ah
Hotel syari’ah yang dimaksud disini adalah hotel dengan konsep
syari’ah islam, yaitu hotel yang menerapkan syariah dalam agama islam
9
hotel yang muncul dan mengurangi image bahwa Hotel yang
kebanyakan dipandang masyarakat awam sebagai tempat berkumpulnya
maksiat baik itu perzinahan, narkoba, dan perbuatan negative lainnya.
Hotel syari’ah adalah bangunan yang disediakan kepada publik
secara komersial untuk para tamu yang ingin mendapat pelayanan
menginap dengan sistem syari’ah yaitu sesuai dengan ketentuan–
ketentuan yang telah dijelaskan oleh Al-Qur’an , As-sunnah , Ijma ,
Fatwa Ulama, dll.
Hotel syari’ah yang semakin diminati oleh masyarakat saat ini
harus bisa memenuhi kriteria-kriteria yang sesuai dengan ketentuan
syariah. Kehadiran hotel dengan konsep syari’ah ini mengurangi image
masyarakat bahwa hotel menjadi tujuan atau tempat maksiat, karena
dengan hotel konsep syari’ah, maka peraturan-peraturan yang dijadikan
acuan untuk menjalankan operasionalnya adalah hukum syari’ah islam.
Hotel syari’ah yang ada saat ini masih belum menjadi hotel yang murni
sesuai syari’ah, masih banyak kekurangan-kekurangan yang harus
dibenahi terutama dari manajamen dan fasilitas-fasilitas. Fasilitas hotel
syari’ah saat ini sudah sesuai syariah yaitu masih berupa perlengkapan
sholat di tiap kamar, penyediaan mushola, dan tidak adanya makanan
non haram di restoran hotel. Untuk fasilitas lainnya masih belum
10
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan merupakan urutan sekaligus kerangka berfikir
dalam penulisan skripsi, untuk lebih mudah memahami penulisan skripsi ini,
maka disusunlah sistematika pembahasan, antara lain:
Bab pertama adalah pendahuluan. Pada bab ini menjelaskan tentang
gambaran umum penelitian yang meliputi latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan
sistematika pembahasan. Latar belakang masalah menguraikan gambaran
alasan penulis melakukan penelitian tersebut. Pada bab ini dapat diketahui
alasan kenapa melakukan penelitian tersebut yang selanjutnya peneliti
terapkan dengan teori yang sudah ada dan dijelaskan pada bab selanjutnya.
Bab kedua adalah kajian teoritik, pada bab ini berisi tentang penelitian
terdahulu yang relavan dan kerangka teori islam. Penelitian terdahulu berisi
tentang hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh
peneliti dan memiliki keterkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan.
Kerangka teori yaitu landasan teori tentang manajemen mutu yang meliputi
kepuasan pelanggan, perbaikan berkesinambungan, proses pengambilan
keputusan, dan kerja tim antara karyawan dengan manajer.
Bab ketiga adalah metode penelitian. Pada bab ini berisi tentang metode
penelitian yang menjelaskan tentang pendekatan dan jenis penelitian, lokasi
penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik
pengumpulan data, teknik validitas data dan teknik analisis data. Metode
11
penelitian. Pada bab ini juga menjelasakan tentang berbagai uji yang akan
digunakan untuk menganalisis data dan akan dijelaskan pada bab selanjtnya.
Bab keempat adalah pembahasan. Pada bab ini berisi pembahasan yang
memaparkan tentang manajemen mutu hotel syari’ah (study kasus Hotel
Grand Kalimas Syari’ah Surabaya). Pada bab ini dibagi menjadi tiga sub
pembahasan, yaitu gambaran umum obyek penelitian, penyajian data dan
pembahasan hasil penelitian (analisis data).
Bab kelima adalah penutup. Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran
secara garis besar hasil penelitian. Bab ini merupakan bab terakhir
penelitian setelah dilakukannya analisis data yang disimpulkan dan
selanjutnya digunakan untuk memberikan saran untuk perubahan yang lebih
12
BAB II
KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Siti Hotijah melakukan penelitian terhadap loyalitas pelanggan buletin
di Sidogiri pada tahun 2014 yang berjudul “ Implementasi Konsep TQM
(Total Quality Manajemen) dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Buletin Sidogiri”. Penelitiannya bertujuan untuk menggambarkan konsep
Total Quality Manajemen dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
buletin Sidogiri.
Hal yang membedakan penelitian milik Siti Hotijah dengan penelitian
ini adalah pada segi lokasi penelitian dan fokus penelitian. Siti Hotijah
berfokus pada merealisasikan konsep manajemen quality dalam pertahankan
pelanggan buletin di Sidogiri, sedangkan penelitian ini pada segi
manajemen mutu hotel yang berbasis syariah. Lokasi yang diambil oleh Siti
Hotijah adalah Buletin Sidogiri, sedangkan penelitian ini mengambil lokasi
di hotel Grand Kalimas Syari‟ah Surabaya. Sedangkan persamaannya
dengan penelitian ini ada pada segi pendekatan kualitatif.
Kemudian Gut Cahyono melakukan penelitian terhadap PT Bank
Syari‟ah Mandiri pada tahun 2017 yang berjudul “Implementasi
Manajemen Mutu di PT Bank Syari‟ah Mandiri cabang pembantu Sidoarjo”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi manajemen mutu di
13
Hal yang membedakan penelitian milik Gut Cahyono dengan penelitian
ini adalah pada segi fokus dan lokasi. Penelitian Gut Cahyono berfokus
pada merealisasikan manajemen mutu dan berlokasi di PT Bank Syari‟ah
Mandiri cabang pembantu Sidoarjo. Sedangkan penelitian ini berfokus pada
manajemen mutu di Hotel Grand Kalimas Syari‟ah Surabaya. Sedangkan
persamaan penelitian ini ada pada segi pendekatan kualitatif.
Dan Agustin Dian melakukan peneitian terhadap Masjid AL Akbar
Surabaya pada tahun 2013 yang berjudul “ Sistem Manajemen Mutu
Berdasarkan ISO 9001: 2008”. Penelitiannya bertujuan untuk
menggambarkan perolehan sertifikat ISO 9001 : 2008 dan menggambarkan
faktor-faktor pendukung untuk mendapatkan sertifikat pada Masjid Al-
Akbar Surabaya.
Hal yang membedakan penelitian milik Agustin Dian dengan penelitian
ini adalah pada segi lokasi penelitian. Lokasi yang diambil oleh Agustin
Dian adalah Masjid Al-Akbar Surabaya, sedangkan penelitian ini
mengambil lokasi di Hotel Grand Kalimas Syari‟ah Surabaya.
B. Kerangka Teori
1. Manajemen Mutu (Total Quality Management)
Manajemen mutu ( Total Quality Management ) adalah suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
14
menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.1
Manajemen mutu pada dasarnya menuntut adanya perbaikan mutu
secara terus menerus melalui tahapan-tahapan yang harus dilakukan.
Tujuannya adalah memberikan keyakinan terhadap pelanggan bahwa
produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan yang sering
disebut output bisa memenuhi persyaratan mutu pembeli. Perbaikan
pada poduk dan jasa yaitu semua organisasi dalam perusahaan tidak
boleh menyerahkan produk yang cacat dan cacat pelayanan yang
kurang baik kepada pelanggan.
Manajemen mutu ( Total Quality Management ) dapat didefinisikan
sebagai mengelola organisasi secara menyeluruh agar organisasi
memperoleh keunggulan pada semua dimensi dari produk atau jasa.
Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa pentingnya mutu
mencakup keseluruhan organisasi, pada setiap hal yang dilakukan oleh
setiap organisasi dan kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang
mempengaruhi mutu.2
Dalam manajemen mutu bertujuan untuk memberikan kepusan
kepada pelanggan dengan apa yang dihasilkan oleh suatu produk atau
jasa. Secara umum mutu suatu produk atau jasa itu akan dapat
diwujudkan, jika semua kegiatan ditujukan kepada kepusan pelanggan.
Selanjutnya mutu memerlukan unsur-unsur yang dapat membantu
dalam pencapaian hasil yang diinginkan.
1 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002, Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 4
15
Manajemen mutu ( TQM ) merupakan suatu konsep yang berupaya
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu
diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheung dan
Christopher) ada empat prinsip-prinsip, diantaranya:3
( Gambar 1. 1 : Teori Manajemen Mutu )
a. Fokus Pada Kepuasan Pelanggan.
Dalam manajemen mutu ( TQM ) konsep mengenai kualitas dan
pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian
dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut
ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan
3 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002, Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 14
Respect Pada Setiap
Orang
Manajemen
Berdasarkan Fakta
Perbaikan
Berkesinambungan
Manajemen Mutu
16
diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu,
segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan
para pelanggan. Persepsi mutu dari pelanggan harus
dipertimbangkan dalam menentukan tingkat mutu yang dapat
diterima.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup
para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin
besar pula kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai
bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen,
baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.4
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi atau perusahaan jasa harus melakukan empat hal,
diantaranya:5 pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,
memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga,
memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Keempat,
4 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 133-134
17
memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan
pelanggan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
1. Strategi pemasaran berupa Reletionship Marketing (McKenna,
1991), yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli
dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
berakhir. Dengan kata lain tetap berlanjut menjalin kemitraan
dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya
menimbulkan kesetiaan kepada pelanggan. 6
Dalam strategi ini perlu di bentuk customer database, yaitu
daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan
guna untuk hubungan jangka panjang.7 Data base ini tidak hanya
berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal yang penting,
seperti: jumlah dan frekuensi penjualan, prefensi penjualan, dan
saat-saat yang berhubungan dengan penjualan lainnya. Dengan
adanya data tersebut, perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan, sehingga memungkin perusahaan untuk dapat
merancang produk yang diinginkan oleh pelanggan.
Akan tetapi, dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap
perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas dengan apa
6 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 134
18
yang dihasilkan perusahaan. Sebaliknya pelanggan yang puas
cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal dalam
perusahaan.
2. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan
pelayanan yang baik daripada pesaing.8 Dalam strategi ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya, dan
usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
Oleh karena itu, sering kali perusahaan yang menawarkan
layanan pelanggan, superior akan membebankan harga yang
lebih tinggi pada produk-produknya.
3. Strategi Unconditional Service Guarantees ( Hart, 1988 ) atau
Extraordinary Guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Inti dari
strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber
dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan.9 Selain itu strategi ini juga akan meningkatkan
motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang
untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal
ini pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang
8 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 135
19
telah dibayarnya.10 Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima
dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi resiko pelanggan seseudah dan sebelum pembelian
produk atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang
berangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih
loyalitas pelanggan.
Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu :11
a. Garansi Internal, garansi ini dilandasi pada komitmen
untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu,
akurat, jujur, dan sunguh-sungguh.
b. Garansi eksternal, garansi ini menyangkut service yang
unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi.
Dalam hal ini perusahaan atau organisasi harus
bener-bener berusaha menepatinya, karena apabila tidak
ditepati malah akan menjadi bumerang.
Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria,
diantaranya meliputi:
a. Realistis dan dinyatakan secara spesifikasi
b. Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami
c. Mudah diperoleh dan dipahami pelanggan
10 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 136
20
d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang
berlebihan
e. Terpercaya
f. Fokus pada kebutuhan pelanggan
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien (Schanaars, 1991).
Strategi ini memberikan peluang untuk mengubah pelanggan
yang tidak puas dengan hasil produk perusahaan menjadi
pelanggan yang produktif terhadap perusahaan. Proses
penanganan keluhan yang efektif dimulai dari mengenditifikasi
dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
tidak puas. Langkah ini merupakan langkah awal dalam
penanganan keluhan, karena menentukan keefektivitas langkah -
langkah selanjutnya.
Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penangan
merupakan hal yang paling penting. Ketidakpuasan bisa
semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa
keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini
menyebabkan pelanggan berprasangka buruk. Yang terpenting
bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan atau organisasi
menunjukkan rasa prihatin dan penyesalan terhadap ketidak
21
Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting,
yaitu :12
1. Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah.
2. Kecepatan Dalam Penanganan Keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan atau keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi
perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai
upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan
public reletion kepada pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan
kedalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada
karyawan dalam melaksanakn tugasnya.13
b. Respect Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreatifitas tersendiri yang unik.
12 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 138
22
Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi
yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi
diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
Keterlibatan pemimpin dan karyawan memberikan peluang
perbaikan kualitas bagi karyawan dan menunjukkan kualitas
kepemimpinannya yang bisa memberikan inspirasi positif bagi
organisasi yang dipimpinnya. Dalam hal ini, manajer dituntut untuk
menedelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan
proses kerja kepada mereka secara aktual. Dalam hal ini perlu
diciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung kinerja tim
agar dapat berperan aktif dalam merancang dan memperbaiki
produk, jasa, proses, sistem, dan lingkungan perusahaan atau
organisasi.
Agar penerapan manajemen mutu dapat diterapkan dengan baik
maka, perusahaan harus dapat mengarahkan semua karyawan yang
terlibat dalam pengambilan keputusan agar setiap usaha yang
dilakukan dapat diarahkan pada tujuan yang diinginkan. Dalam
prinsip ini ada dua manfaat, yaitu: pertama, hal ini akan
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik,
rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga
mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang
23
juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Setiap pengambilan keputusan setiap perusahaan harus
berdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua
konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, yaitu: pertama prioritas
(prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada.14 Oleh karena itu, dengan
menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu.
Konsep kedua, variasi atau variabilitas kerja manusia. Data
statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang
merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan
demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan
dan tindakan yang dilakukan.15
d. Perbaikan Berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan adalah usaha peningkatan disegala
bidang dalam jangka panjang. Usaha tersebut perlu dilandasi oleh
pemikiran yang semestinya agar unsur berkelanjutan dapat
14 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002,Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 13
24
dipertahankan dalam jangka panjang.16 Perbaikan berkesinambungan
memiliki arti umum dalam konsep manajemen mutu (Total Quality
Management) yaitu, usaha yang terus menerus secara sederhana
melakukan perbaikan dalam setiap bagian organisasi, relatif terhadap
semua dari penyampaiannya kepada pelanggan.17
Dalam perbaikan berkesinambungan, setiap orang harus
bertanggung jawab untuk:18
1. Memandang setiap pekerjaan sebagai satu proses
2. Mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan
3. Melakukan perbaikan inkremental
4. Mengurangi waktu siklus
5. Mendorong dan menerima umpan balik dengan senang hati,
tanpa rasa takut dan khawatir
Dalam perbaikan berkesinambungan berfokus kepada mutu
proses. Setiap perusahaan memerlukan proses secara sistematis
dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep
yang berlaku pada prinsip perbaikan berkesinambungan adalah
siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah:
perencanaan, pelaksanaan perencanaan, pemeriksaan hasil
16 Hastuti sri, Wijayanti luky, Kinerja Manajerial: Hasil Kerjasama Tim dan Perbaikan Berkesinambungan, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9, No. 1, Maret 2009.
17 Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu: Suatu Pengantar ( PT RINEKA CIPTA:Jakarta ) hal. 20
25
pelaksanaan perancangan, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.19
Perbaikan yang berkesinambungan melibatkan budaya
organisasi dan komitmen karyawan yang lebih menyukai kualitas
total, serta partisipasi karyawan. Perbaikan umpan balik meliputi
target-target keterlibatan karyawan dan tidak adanya kerusakan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk memulai
perbaikan berkesinambungan adalah:20
a. Melatih pekerja dalam metode proses statistik dan alat lain
untuk memperbaiki kualitas dan kinerja.
b. Membuat metode yang dapat digunakan menjadi operasional
kerja.
c. Membangun tim kerja dan keterlibatann pekerja.
d. Memanfaatkan alat pengambilan keputusan dalam tim kerja.
e. Mengembangkan rasa pemilikan operator dalam proses.
Dalam perbaikan secara berkesinambungan dilakukan melalui
suatu siklus PDCA. Siklus PDCA merupakan penerapan dari konsep
pengendalian mutu dan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.21
Langkah-langkah pada siklus PDCA adalah sebagai berikut:22
19 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana,2002, Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal. 15
26
1. Plan ( Perencanaan )
Pada tahap awal ini, tim menyeleksi proses (aktivitas,
metode, dan kebijakan) yaitu proses yang berkaitan dengan misi
organisasi dan tuntutan pelanggan.
yang perlu perbaikan. Tim kemudian menentukan perbaikan
apa yang akan dilakukan terhadap proses yang dipilih.
Selanjutnya menentkan data dan informasi proses yang terpilih
dengan menganalisis data, menetapkan tujuan dari perbaikan,
dan mendiskusikan berbagai cara mencapai tujuan.
2. Do ( Pelaksnaan Perencanaan )
Pada tahap kedua, tim mengumpulkan informasi dasar
tentang jalannya proses yang sudah ditentukan pada tahap awal
dan mengawasi proses. Kemudian data yang diperoleh
dikumpulkan secara kontinu untuk mengukur perbaikan dalam
proses. Setiap perubahan dalam proses didokumentasikan dan
direvisi sesuai kebutuhan.
3. Check ( Pemeriksaan Hasil )
Pada tahap ini, tim menganalisis data yang dikumpulkan
selama tahapan do dalam bentuk gafik untuk menemukan hasil
terhadap tujuan yang ditetapkan pada tahapan plan. Jika pada
tahapan ini timbul kekurangan yang mencolok, tim harus
27
4. Act ( Tindakan Koperatif dari Hasil Perencanaan )
Jika ditahapan sebelumnya dihasilkan kesuksesan, maka tim
mendokumentasikan proses yang direvisi sehingga menjadi
prosedur standart dan menginstrusikan bagi siapa saja yang
menggunakanya.
Dalam prinsip perbaikan berkesinambungan setiap produk atau
jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada
perlu di perbaiki secara terus menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat meningkat.
2. Hotel Syari‟ah
Hotel syari‟ah yang dimaksud disini adalah Hotel dengan Konsep
syari‟ah Islam, yaitu Hotel yang menerapkan Syari‟ah dalam Agama
Islam ke dalam operasional Hotel. Hotel Syari‟ah dapat dikatakan
sebagai Hotel yang muncul dan mengurangi image bahwa Hotel yang
kebanyakan dipandang masyarakat awam sebagai tempat berkumpulnya
maksiat baik itu perzinahan, narkoba, dan perbuatan negative lainnya.
Pada prinsipnya Hotel dengan konsep syari‟ah menjalankan
ketentuan-ketentuan sesuai dengan syariah Islam serta ketentuan yang
ditetapkan oleh MUI. Hotel syari‟ah juga harus mempunyai
28
antara kriteria-kriteria yang harus ada dalam hotel syari‟ah sebagai
berikut :23
a. Syiar dan Tampilan
Tampilan dan dekorasi disesuaikan dengan nilai-nilai
keindahan dalam Islam serta tidak bertentangan dengan
syari‟ah. Meskipun demikian, dekorasi hotel tidak harus dalam
bentuk kaligrafi atau nuansa timur tengah lainnya.
Pakaian para pekerja dan karyawan adalah pakaian islami
dan menutup aurat, bukan hanya mereka yang „dipajang‟ di
bagian depan sebagai customer service atau petugas reception
misalnya. Namun juga semua karyawan termasuk cleaning
service dan juru masuk yang jauh di sudut hotel. Ini
menunjukkan semangat manajemen hotel dalam menjalankan
syari‟ah bagi para karyawannya.
b. Fasilitas
Semua fasilitas, baik fasilitas yang mendasar yang harus
dipunyai oleh hotel ataupun fasilitas tambahan, merupakan
fasilitas-fasilitas yang akan memberikan manfaat positif bagi
tamu. Agar tetap berada dalam koridor syari'ah, pengelola
hotel perlu mengemas bentuk-bentuk hiburan alternative yang
mendidik seperti games, nasyid, teater, sarana olahraga dan
23
29
sebagainya. Islam sangat terbuka pada inovasi-inovasi yang
tidak melanggar koridor syari‟ah.
c. Kebijakan
Kebijakan perusahaan internal maupun eksternal yang
berupa kebijakan manajemen dan peraturan-peraturan harus
dibuat sesuai dengan nilai-nilai syari‟ah.
d. Ibadah dan Takwa
Sudah disebutkan sebelumnya adanya masjid yang
nyaman. Namun tentu saja masjid ini harus dilengkapi dengan
sarana lain untuk menunjang kekhusyukan dan kelengkapan
ibadah. Bisa dari mulai karpet yang nyaman, pendingin ruang,
mukena yang bersih dan dirawat secara teratur, dan tentu saja
penyediaan mushaf dan buku-buku Islami.
Perlu ada bagian khusus di Hotel yang mengurusi masalah
kecerdasan spiritual para karyawannya. Maka perlu diadakan
pengajian rutin karyawan, dan juga pelatihan-pelatihan islami
untuk menambah penghayatan akan keindahan syari‟ah.
Ada bagian khusus, mungkin Takmir Masjid yang
mengadakan kegiatan dakwah secara eksternal. Bukan hanya
sekedar pembinaan internal bagi karyawan, namun juga
kegiatan yang berskala eksternal dan bisa dinikmati
30
kegiatan ramadhan, idul adha, bahkan seminar-seminar
keislaman bagi masyarakat.
e. Manajerial dan Keuangan
Pengelolaannya harus sesuai dengan keuangan syari‟ah
Banyak prinsip dan kaidah syari‟ah yang dapat dijadikan pedoman
dalam mengelola hotel sehingga terwujud nuansa dan suasana yang
diinginkan, antara lain:
a. Memuliakan tamu (fal yukrim dhaifahu)
b. Tentram, damai, dan selamat (salam)
c. Terbuka untuk semua kalangan, atau universal (kaffatan
lin-naas)
d. Rahmat bagi semua kalangan dan lingkungan (rahmatan lil
‘aalamin)
e. Jujur (siddiq)
f. Dipercaya (amanah)
g. Konsisten (istiqomah)
h. Tolong-menolong dalam kebaikan (ta’awun alal birri wat
taqwa)
Dari kaidah tersebut dapat membuat tamu yang menginap dihotel
merasa nyaman dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
31
3. Manajemen Mutu Menurut Prospektif Islam
Konsep Manajemen Mutu (Total Quality Management) memberi
penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi, peningkatan mutu
pelayanan secara berkesinambungan. Hal ini melibatkan komitmen
manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang
lebih baik. Menurut konsep islam memberi manfaat kepada orang lain
adalah sesuatu yang sangat bernilai, dimana salah satunya adalah
memberi pelayanan mutu yang baik, bahkan yang terbaik dalam segala
Yang telah menciptakan tujuh langit berlapis-lapis. Tidak akan kamu lihat sesuatu yang tidak seimbang pada ciptaan Tuhan Yang Maha Pengasih. Maka lihatlah sekali lagi, adakah kamu lihat sesuatu yang cacat?. Kemudian ulangi pandangan(mu) sekali lagi (dan) sekali lagi, niscaya pandanganmu akan kembali kepadamu tanpa menemukan cacat dan ia (pandanganmu) dalam keadaan letih. (Q. S Al- Mulk ayat 3-4)
Dalam surat ini menjelaskan bahwa Allah SWT menciptakan segala
sesuatu yang ada di alam semesta beserta isinya dengan sangat sempurna.
Kesempurnaan ini membentuk sistem yang tanpa ada kesalahan. Hal ini
sesuai dengan konsep manajemen mutu (Total Quality Management)yang
24
32
bertujuan untuk memberikan mutu yang terbaik bagi pelanggan dalam
bentuk barang, jasa, maupun pelayanan.
Aktifitas manajemen mutu menurut islam, merupakan sesuatu yang
berulang-ulang, mempunyai lingkaran (siklus) atau berbentuk seperti
spiral maju kedepan yang selalu mengarah kepada perbaikan. Keadaan
ini dikemukakan ayat-ayat dalam Al- Qur’an surat Al- Insyirah ayat 5-7.
25
Artinya : Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain (Q.S Al- Insyirah : 5-7)
Pengulangan ayat yang menyatakan bahwa sesudah kesulitan pasti
ada kemudahan, ini berarti suatu siklus. Satu siklus dikerjakan dengan
sungguh-sungguh.
Dalam ayat surat Al- Insyirah terlihat jelas bahwa pentingnya
melakukan pekerjaan dengan berulang-ulang dan bersungguh-sungguh,
sehingga diperoleh hasil yang lebih baik dari pengalaman pekerjaan.
Artinya, untuk awal melakukan pekerjaan pasti ada kesulitannya,
kemudian dilakukan perbaikan secara terus menerus dan
bersungguh-sungguh akan diperoleh hasil yang lebih baik dari sebelumnya. Karena
pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh dari menyelesaikan
25
33
kesulitan tersebut secara berulang-ulang, maka data kegiatan yang akan
34
BAB III
METODE PENELITIAN
Metodelogi penelitian merupakan seperangkat pengetahuan tentang
langkah-langkah sistematis dan logis dalam mencari data yang sehubungan
dengan masalah tertentu. Data tersebut kemudian diolah, dianalisis, dan
disimpulkan kemudian mencari cara pemecahannya.
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini digolongkan sebagai penelitian kualitatif. Penelitian
kualitatif adalah penelitian yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk
memperoleh informasi yang dibutuhkan dan memahami sikap, pandangan,
perasaan dan perilaku individu atau sekelompok orang.1
Jika dilihat dari segi jenis penelitian, maka penelitian ini masuk
kedalam kategori jenis studi kasus. Studi kasus adalah suatu model
penelitian kualitatif yang bersifat terperinci, dan mendalam serta lebih
diarahkan sebagai upaya untuk menelaah masalah-masalah atau fenomena
yang bersifat kontemporer.2
Pendekatan yang dilakukan oleh peneliti dalam hal ini adalah
pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode
studi kasus. Studi kasus (case study) adalah suatu model yang menekankan
pada eksplorasi dari suatu “sistem yang terbatas” (bounded system) pada
1
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D , (Alfabeta: Bandung) hal. 7
2
35
satu kasus atau beberapa kasus secara mendetail, disertai dengan penggalian
data secara mendalam yang melibatkan beragam sumber informasi yang
kaya akan konteks.3 Studi kasus adalah suatu model penelitian kualitatif
yang terperinci tentang individu atau suatu unit sosial tertentu selama kurun
waktu tertentu.
Studi kasus adalah suatu inkuiri empiris yang menyelidiki fenomena di
dalam konteks kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan
konteks tak tampak dengan tegas dan di mana multisumber bukti
dimanfaatkan.4
Tujuan studi kasus adalah untuk membentuk gambaran secara
mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang
khas dari kasus ataupun status dari individu, yang kemudian dari sifat-sifat
khas tersebut akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum.
Penulis menggunakan penelitian kualitatif karena mempunyai dua
alasan, yaitu: pertama, lebih mudah mengadakan penyesuaian dengan
kenyataan yang berdimensi ganda. Kedua, lebih mudah menyajikan secara
langsung hubungan antara peneliti dan subjek penelitian, serta memiliki
kepekaan dan daya penyesuaian diri dengan pengaruh yang timbul dari
pola-pola nilai yang dihadapi.
B. Lokasi Penelitian
3
Haris Herdiansyah, 2010, Metodologi Penelitian Kualitatif untuk ilmu-ilmu sosial, (Salemba Humanika : Jakarta) hal 76
4
36
Obyek penelitian adalah yang menjadi pokok perhatian dari suatu
penelitian. Adapun yang menjadi obyek penelitian adalah manajemen mutu
di Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Berlokasi di jl. KH. Mas
Mansyur No. 151, Nyamplungan, Pabean Cantikan, Surabaya.
C. Jenis dan Sumber Data
Hampir seluruh data yang diperoleh oleh peneliti dalam penelitian ini
adalah data primer yang digali langsung dari informan atau narasumber
untuk mendapatkan data yang real dan akurat. Selanjutnya untuk data
pendukung yang lainnya peneliti menggunakan data-data kepustakaan atau
hal yang berkaitan dengan objek penelitian.
1. Jenis Data
Pada penelitian ini, ada dua macam jenis data yang akan digunakan
oleh peneliti untuk mendukung penelitian diantaranya, sebagai berikut:
Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data.5 Data primer ini tidak tersedia dalam
bentuk file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau responden,
yaitu orang-orang yang dijadikan obyek penelitian atau orang yang di
jadikan sebagai sasaran untuk mendapatkan informasi atau data. Data
primer dalam penelitian ini adalah data yang diambil langsung dari
Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan manajer oprasional Hotel Grand Kalimas Syari’ah
Surabaya. Data yang digali dari nara sumber adalah data kepuasan
5
37
pelanggan terhadap pelayanan hotel, pengambilan suatu keputusan,
perbaikan secara terus-menerus, budaya perusahaan, startegi bersaing
dengan hotel konvensional, strategi mempertahankan pelanggan hotel,
dan penanganan keluhan customer. Semua data yang digali oleh peneliti
untuk mendapatkan informasi tentang penelitian.
Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data.6 Data ini biasanya data yang
sudah tersedia, sehingga kita hanya mencari dan mengumpulkan. Untuk
mendapatkan data sekunder, penulis membaca buku, artikel, web, dan
penelitian terkait.
2. Sumber Data
Koleksi data merupakan tahapan dalam proses penelitian yang
penting, karena hanya dengan mendapatkan data yang tepat maka
proses penelitian akan berlangsung sampai peneliti mendapatkan
jawaban dari perumusan masalah yang sudah ditetapkan. Sumber data
yang dipergunakan dalam penelitian ini terbagai atas:
a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung dari
sumber pertama, yaitu informasi-informasi yang diperoleh dari
pihak Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya. Sumber data
dalam penelitian ini adalah subyek dari mana dapat diperoleh
dari HRD (Human Resources Development) Hotel Grand
Kalimas Syari’ah Surabaya.
6
38
b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk
jadi atau sudah diolah dalam bentuk dokumen-dokumen.
D. Tahap-Tahap Penelitian
Dalam melakukan suatu penelitian, ada tahap-tahap yang dilalui peneliti
mulai dari awal penelitian hingga analisis data. Tahapan tahapan ini
dilakukan agar penelitian berjalan sesuai dengan prosedur penelitian.
Tahapan penelitian merupakan suatu langkah-langkah dalam penelitian yang
dilakukan peneliti yang dimulai dengan mencari data di lapangan sampai
dengan upaya penelitian untuk menganalisis data yang diperoleh. Pada
penelitian ini, tahapan yang dilalui peneliti, yaitu:
1. Tahap pra lapangan
Tahap ini merupakan tahap awal dalam mengadakan
penelitian, peneliti memulai dari membuat proposal penelitian,
memilih lapangan atau subyek penelitian. Ada empat tahap yang
dilakukan peneliti, yakni antara lain:
a. Menyusun Rancangan Penelitian
Sebelum melakukan penelitian, peneliti menyusun
rancangan penelitian. Rancangan ini terdiri dari mencari judul
yang sesuai dengan konsentrasi dan jurusan yang ditekuni
peneliti. Kemudian setelah judul disetujui oleh ketua jurusan,
peneliti membuat proposal penelitian untuk diajukan kepada
39
penelitian ini akan dilanjutkan atau harus mencari judul
penelitian lain.
b. Memilih Lapangan Penelitian
Sesuai dengan judul skripsi peneliti memilih lapangan
penelitian di Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
c. Mengurus Perizinan
Setelah proposal disetujui, dilanjutkan dengan mengurus
surat izin penelitian untuk melakukan wawancara dan
observasi data. Peneliti mengurus surat perizinan penelitian ke
fakultas, untuk di berikan kepada pihak perusahaan. Karena
pihak yang berwenang, dalam hal ini adalah obyek penelitian,
berhak menolak atau menerima penelitian yang dilakukan.
Mereka memiliki kewenangan secara formal. Dengan
diterimanya surat izin tersebut, peneliti bisa dengan leluasa
melakukan penelitian.
d. Menyiapkan perlengkapan penelitian
Sebelum terjun ke lapangan, peneliti menyiapkan semua
perlengkapan yang akan di gunakan untuk meneliti. Sehingga
peneliti siap terjun ke lapangan penelitian dengan bekal
tersebut. Jadi saat penelitian tidak terbengkalai, dan sesuai
40
1. Tahap Lapangan
Tahap lapangan ini, peneliti mencari informasi dan data-data
yang menjadi pendukung utama dalam penelitian ini. Pada tahap
ini, peneliti lebih fokus pada pencarian data di lapangan dalam
menggali data. Ketika peneliti memasuki lapangan, peneliti selalu
menjaga keakraban kepada subyek penelitian. Keakraban di
perkukan, agar peneliti dan subyek penelitian melebur menjadi satu
dan tidak ada lagi dinding pemisah keduanya. Dengan demikian
subyek dengan suka rela menjawab pertanyaan yang diajukan
peneliti dan memberikan informasi yang terkait dengan penelitian.
Tidak hanya keakraban yang di bangun, tetapi peneliti juga
melihat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya yang dimiliki. Agar
tidak sampai terpancing untuk kegiatan yang ada di lapangan dan
melewati keterbatasan yang dimiliki peneliti. Catatan lapangan juga
menjadi alat terpenting saat berada di lapangan. Catatan lapangan
ini didapatkan saat peneliti mendapatkan berbagai data dan
informasi saat di lapangan. Catatan lapangan ini di gunakan ketika
peneliti lupa atau membutuhkan data-data saat menyusun laporan.
e. Penulisan Laporan
Setelah tahap lapangan selesai penulis membuat dan menyusun
laporan yang berisi kegiatan yang telah dilakukan dalam bentuk
41
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data peneliti memerlukan sumber data primer dan
sumber data sekunder. Sember data primer diperoleh dari manajer
operasional Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Dalam pengumpulan
data ini peneliti menggunakan beberapa metode diantaranya:
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data yang digunakan untuk
menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.7
Pengumpulan data dengan metode observasi ini bertujuan untuk
mendeskripsikan lingkungan yang diamati dan aktifitas-aktifitas yang
berlangsung. Observasi memungkinkan peneliti mencatat peristiwa
dalam situasi yang berkaitan dengan pengetahuan proporsional maupun
pengetahuan yang langsung diperoleh dari data.8
Berdasarkan pernyataan diatas, dapat penulis simpulkan yang
dimaksud dengan observasi adalah cara penulis mengumpulkan data
dengan mengamati manajemen mutu pada Hotel Grand Kalimas
Syari’ah Surabaya. Dengan ini penulis mengamati letak geografis, cara
kerja tim, kedisiplinan kerja, fasilitas yang disediakan, tampilan fisik
hotel, pelayanan kepada konsumen.
7Burhan Bungin, 2011, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya, (: Prenada Media Group:Jakarta ) hal 118
42
2. Wawancara
Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar
informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan
makna dalam suatu topik tertentu.9 Wawancara digunakan sebagai
teknik pengumpulan data untuk mencari permasalahan yang harus
diteliti dan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dari nara
sumber.10
Pada penelitian ini, wawancara penulis dilakukan pada manajer
hotel dan customer hotel. Beberapa data yang ingin diteliti tentang latar
belakang, jumlah pegawai, evaluasi kerja, komunikasi antar tim.
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel,budaya perusahaan,
startegi bersaing dengan hotel konvensional, strategi mempertahankan
pelanggan hotel, dan penanganan keluhan customer.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat
dan menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subyek sendiri
atau orang lain tentang subyek.11 Dokumen bisa berupa tulisan,
gambar, atau karya monumental dari seseorang. Dengan ini penulis
mengamati tentang profil perusahaan, struktur organisasi, standart
kinerja karyawan
9 Sugiyono,2012,Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D, ( Alfabeta:Bandung ) hal 231
10 Sugiyono, 2012,Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D, ( Alfabeta:Bandung ) hal 233
43
F. Teknik Validitas Data
Agar data menjadi Valid dan di nilai absah, perlu di lakukan
perpanjangan penelitia, triangulasi, dan diskusi dengan para pakar.
Perpanjangan penelitian dilakukan dengan memperbanyak intensitas
kegiatan di lapangan, termasuk keterlibatan peneliti di lokasi penelitian.
Triangulasi Berarti meminta konfirmasi atas data yang telah diperoleh
peneliti. Konfirmasi atas data yang telah diperoleh peneliti dengan
memberikan laporan penelitian terdahulu kepada informan yang diteliti,
agar mendapatkan koreksi. Setelah itu, laporan penelitian bisa di
publikasikan.
Peneliti menggunakan metode triangulasi sumber. Triangulasi yaitu
menganalisis jawaban subyek dengan meneliti kebenarannya dengan data
empiris (Sumber data lainnya) yang tersedia. Disini jawaban subyek di
cross-check dengan dokumen yang ada. Triangulasi diartikan sebagai teknik
pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik teknik
pengumpulan data yang telah ada. Bila peneliti melakukan pengumpulan
data dengan triangulasi, maka sebenarnya peneliti mengumpulkan data yang
sekaligus menguji kreadibilitas data, yaitu mengecek dengan berbagai
teknik pengumpulan data dari berbagai sumber data.12 Misalnya,
membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, membandingkan apa
yang dikatakan umum dengan yang dikatakan pribadi. Untuk menguji
keabsahan informasi tidak dapat dilakukan dengan alat-alat uji statistic.
12
44
G. Teknik Analisis Data
Menurut Bogdan dan Bliken yang dikutip oleh Lexy J.Moeleong,
“Secara Konseptual analisis data merupakan proses sistemaris pencarian dan
pengaturan transkip wawancara, catatan lapangan dan materi-materi lain
yang telah dikumpulkan untuk peningkatan pemahaman mengenai materi
tersebut dan untuk memungkinkan menyajikan apa yang sudah di temukan
kepada orang lain.”13
Prinsip pokok teknik analisis kualitatif adalah
mengolah dan menganalisis data-data yang terkumpul menjadi data yang
sistematik,teratur, terstruktur dan mempunyai makna.
Analisis data pada riset kualitatif dapat berupa kata-kata,
kalimat-kalimat atau narasi-narasi, baik yang diperoleh dari wawancara mendalam
maupun observasi. Tahap analisis data memegang peran penting dalam riset.
Artinya kemampuan periset memberi makna kepada data merupakan kunci
apakah data yang di peroleh memenuhi unsur reabilitas dan validitas atau
tidak.
Dalam pnelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data kualitatif
menurut Miles dan Huberman yaitu analisis interaktif. Teknik analisis data
kualitatif dengan analisis interaktif melalui tahapan sebagai baerikut :
13
45
a. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan, perhatian
pada penyerdehanaan data dari semua data yang sudah didapat. Setelah
itu data yang tidak diperlukan kemudian disisihkan dan data-data yang
penting untuk penelitian dikumpulkan menjadi satu dan di
klasifikasikan menjadi lebih spesifik. Dengan kata lain, reduksi data
adalah proses penyederhanaan data dan memilih hal-hal pokok yang
sesuai dengan focus penelitian.
b. Penyajian Data
Penyajian data adalah proses pengorganisasian untuk memudahkan
data untuk dianalisis dan disimpulkan. Data-data tersebut kemudian di
pilah-pilah dan disortir menurut kelompoknya dan disusun dengan
kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan
permasalahan yang dihadapi.
c. Penarikan Kesimpulan
Penarikan Kesimpulan dalam proses ini adalah membuat atau
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
a. Sejarah Berdirinya hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya
Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya dibangun pada tahun
1993, tetapi bukan merupakan hotel syari’ah. Dari awal berdirinya
hotel ini sudah megarah ke syri’ah, meskipun awal berdirinya
merupakan hotel konvensional. 1 Hotel Grand Kalimas Syari’ah
terletak di jantung kota Surabaya dekat dengan pusat bisnis dan
tempat tujuan wisata seperti Desa Ampel, Masjid Agung Ampel,
Jalan Kembang Jepun, Jembatan Merah dan Pasar Turi Atum.
Grand Kalimas Syariah Hotel bisa dicapai dengan 30 menit
berkendara dari Bandara Juanda Airport dan 10 dari Pelabuhan
Tanjung Perak.
Hotel berbintang dua yang ini milik seorang peternak burung
walet asal Sedayu, Gresik bernama Wahyudin Husein. Hotel ini
diresmikan oleh MUI sebagai hotel syariah pada tahun 2013
tepatnya pada tanggal 4 Oktober 2013, sejak adanya peraturan
menteri pariwisata no 2/2013, sudah mulai banyak berkembang
bisnis yang berkonsepkan syari’ah. Hotel Grand Kalimas Syari’ah
adalah hotel kedua yang berstatus syari’ah, setelah Hotel Sofyan
inn di Jakarta yang merubah trend menjadi hotel syari’ah pada
1
