BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), “Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan perubahan (tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti”. Jenis penelitian menurut jenis data yang digunakan oleh penulis adalah jenis kuantitatif (data berbentuk angka).
Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi yang digunakan oleh penulis adalah jenis penelitian deskriptif dan asosiatif. Dikarenakan perumusan masalah dalam penelitian ini terdiri dari dua rumusan deskriptif dan satu rumusan asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2009 : 101), “Pada setiap paradigma penelitian minimal terdapat satu rumusan masalah penelitian, yaitu masalah deskriptif”. Penulis menggunakan Paradigma Sederhana yang menurut Sugiyono (2009 : 64), paradigma sederhana hanya terdiri dari satu variabel independen dan dependen.
Deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan variabel x (independen) dan variabel y (dependen). Sedangkan asosiatif dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Dalam hal ini, penulis menggunakan hubungan kausal untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel terkait. Menurut Sugiyono (2009 : 56), “Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi di sini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi)”.
Untuk mengidentifkasikan masing-masing masalah, penulis melakukan analisis terhadap pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta.
3.2 Teknik Pengambilan Data 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2009 : 115), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sesuai dengan masalah penelitian, maka yang dijadikan populasi adalah pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Dalam hal ini, peneliti telah mengetahui jumlah populasi di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta tahun 2012 pada saat jam makan siang (lunch) yaitu berjumlah 14.201 orang. (Sumber: Hotel Aryaduta Jakarta, 2013).
Tabel 3.1 Populasi Pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta 2012 JP BISTRO RESTORAN, HOTEL ARYADUTA JAKARTA
2012 (LUNCH)
Bulan In House Walk In Total
Januari 689 366 1055 Februari 957 490 1447 Maret 868 446 1314 April 957 310 1267 Mei 1020 450 1470 Juni 625 448 1073 Juli 532 383 915 Agustus 368 202 570 September 1008 442 1450 Oktober 867 404 1271 November 1000 315 1315 Desember 651 403 1054 Total 9542 4659 14201
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2009 : 116), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Maka penelitian ini yang diambil adalah sebagian dari pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Teknik pengambilan sampling yang digunakan oleh penulis yaitu Probability Sampling. Menurut Sugiyono (2009 : 118), Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampeL dengan memberi peluang yang sama kepada anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Dalam hal ini, penulis menggunakan Simple Random Sampling sebagai teknik penentuan sampel. Menurut Sugiyono (2009 : 118), Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi secara acak tanpa melihat strata dalam populasi.
Menurut Siregar (2013 : 61), penentuan jumlah sampel dapat menggunakan teknik Solvin yaitu sebagai berikut:
Keterangan: n = Sampel N = Populasi
e = Perkiraan tingkat kesalahan
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta tahun 2012 pada saat jam makan siang (lunch) yaitu berjumlah 14.201 orang. Penulis menggunakan ketetapan 10% sebagai tingkat kesalahan dikarenakan keterbatasan sumber waktu, dana, dan tenaga. Berdasarkan
Sugiyono (2009 : 124), semakin besar tingkat kesalahan akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan.
Perhitungan pengambilan sampel:
n = 14.201
Maka diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 99,3 dibulatkan menjadi 99 responden.
3.2.3 Jenis Data
Menurut Siregar (2013 : 37), data dikelompokkan menurut cara memperoleh nya terdapat dua macam, yaitu:
1. Data Primer
Menurut Siregar (2013 : 37), “Data Primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan”. Data primer penulis yaitu wawancara secara langsung dari pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dan penyebaran kuisioner kepada pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 2. Data Sekunder
Menurut Siregar (2013 : 37), “Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengelolahnya”. Data sekunder penulis yaitu data yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan mempelajari berbagai teori serta informasi tentang kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Teori serta informasi tersebut didapat melalui buku, internet, dan jurnal yang berhubungan dengan penelitian.
3.2.4 Metode Pengumpulan Data
Menurut Siregar (2013 : 39), “Pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan sekunder dalam suatu penelitian”. Penulis menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data untuk mendukung penelitian, yaitu:
1. Kuisioner
Menurut Siregar (2013 : 44), kuisioner adalah teknik pengumpulan informasi untuk melakukan analisis pada sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik. Jenis kuisioner yang digunakan oleh penulis adalah kuisioner tertutup. Menurut Siregar (2013 : 44), pernyataan pada kuisioner sudah dalam bentuk pilihan ganda. Penulis melakukan kuisioner terhadap pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta.
2. Wawancara
Menurut Siregar (2013 : 40), wawancara adalah proses memperoleh keterangan/ data penelitian dengan cara tanya jawab dan bertatap muka antara pewawancara dan responden. Wawancara dilakukan dengan pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta secara langsung melalui tanya jawab tanpa ada batasan – batasan.
3. Studi Kepustakaan : penulis melakukan pengumpulan data dengan mempelajari informasi-informasi yang didapat dari buku utama, buku pendukung, dan jurnal-jurnal yang mengacu kepada penelitian yang dilakukan oleh penulis.
3.3 Skala Untuk Instrumen dan Skala Pengukuran Data
Dalam penelitian, penulis menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian. Menurut Siregar (2013 : 75), “Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang sama”.
Untuk skala pengukuran instrumen, penulis menggunakan Skala Likert. Menurut Siregar (2013 : 50), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang objek atau fenomena tertentu. Menurut Sugiyono (2009 : 133), “Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata”. Sehingga menurut Sugiyono (2009 : 133), “Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu diberi skor”.
Skala pengukuran data yang digunakan penulis adalah Skala Interval. Menurut Siregar (2013 : 47), “Skala Interval adalah suatu skala di mana objek/kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu, jarak/ interval antara tiap objek/ kategori sama. Penulis melakukan transformasi pada hasil kuisoner dari skala Ordinal menjadi skala Interval dengan menggunakan program MSI (Method Successive Interval) pada MS.Excel. Menurut Sarwono (2011 : 177), Data berbentuk ordinal diperlakukan seperti data interval setelah melalui proses transformasi MSI (Method Successive Interval) dengan program Ms. Excel pada menu Add-In di bagian Statistics, kemudian pilih Successive Interval.
Dalam penelitian ini, terdapat fenomena yang diterapkan secara spesifik oleh penulis, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Variabel penelitian terdiri dari:
1. Variabel bebas (X) = Kualitas Layanan 2. Variabel terikat (Y) = Loyalitas Pelanggan
Dengan penggunaan Skala Likert, variabel yang ditentukan memiliki dimensi yang akan dijadikan sebagai indikator. Kemudian dari indikator tersebut akan dijabarkan menjadi instrumen yang dapat diukur. Instrumen tersebut akan dimasukkan ke dalam kuisioner berupa pernyataan-pernyataan yang akan dijawab oleh responden. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan Skala Likert diberi skor, yaitu berdasarkan Tabel 3.2
Tabel 3.2 Bobot dan Kategori Pengumpulan Data
Sumber: Sugiyono (2009 : 133)
3.4 Operasional Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2009 : 59), “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkab oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini variable yang diteliti telah dibagi menjadi dua kelompok variabel, yaitu
Keterangan Nilai
(Skor) Sangat Setuju/ Selalu/ Sangat Positif 5
Setuju/ Sering/ Positif 4
Ragu-ragu/ Kadang-Kadang/ Netral 3 Tidak Setuju/ Hampir Tidak Pernah/ Negatif 2
Sangat Tidak Setuju/ Tidak Pernah/ Sangat
variabel bebas (kualitas layanan) dan variabel terikat (loyalitas pelanggan). Definisi operasional untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2009 : 59), variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat. Penulis menggunakan Kualitas Layanan sebagai variable bebas (X).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2009 : 59), variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variable bebas. Penulis menggunakan Loyalitas Pelanggan sebagai variable terikat (Y).
Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian Kualitas Layanan
Variabel
Konsep
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
(Tjiptono & Chandra, 2011 : 232-233) Kualitas Layanan (X) Kemampuan sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen dengan memberikan layanan kepada konsumen pada saat berlangsung dan sesudah transaksi berlangsung Reliability (Realibilitas) Menyediakan layanan sesuai janji Ordinal Interval Likert Dapat diandalkan menangani masalah pelanggan Penyampaian layanan
benar sejak awal penyampaian Penyampaian layanan
sesuai waktu yang dijanjikan Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan Responsiveness (Daya Tanggap) Menginformasi kepada pelanggan tentang kepastian waktu layanan Layanan secara cepat
Kesediaan membantu pelanggan Ordinal Interval Kesiapan merespon permintaan pelanggan Assurance (Jaminan) Menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan Menumbuhkan rasa aman pelanggan saat
transaksi Kesopanan karyawan Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan Empathy (Empati) Perhatian secara individual kepada pelanggan Memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian Mengutamakan kepentingan pelanggan Karyawan memahami kebutuhan pelanggan Waktu operasional nyaman Tangible (Bukti Fisik) Peralatan yang modern Fasilitas menarik daya
visual
Penampilan karyawan Materi-materi layanan menarik daya visual Sumber : Penulis, 2013
Tabel 3.4 Operasional Variabel Penelitian Loyalitas Pelanggan
Variabel
Konsep
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
Griffin (2005: 31-34) Loyalitas Pelanggan (Y) Sebuah sikap kesetiaan terhadap suatu produk atau layanan pada perusahaan yang sama Repeat Purchase (Melakukan pembelian berulang secara teratur) Frekuensi Pembelian Ordinal Interval Likert Paymore (Melakukan pembelian lini produk atau layanan) Pembelian terhadap semua apa yang
ditawarkan Advocate (Merekomendasikan produk atau layanan) Melakukan rekomendasi dari satu
pelanggan ke pelanggan lain Retention (Kekebalan terhadap pesaing) Pelanggan loyal sehingga tidak mudah
terpengaruh tawaran dari pesaing Sumber : Penulis, 2013
3.5 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, penulis mengunakan jenis penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2009 : 206), “Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik”. Sehingga, penulis menggunakan statistik inferensial dan statistik deskriptif dalam penggunaan analisis data.
Menurut Sugiyono (2009 : 206 - 207), statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan dalam melakukan analisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data sampel. Sehingga penulis menggunakan statistik deskriptif untuk menjawab perumusan masalah deskriptif variabel kualitas layanan dan variabel loyalitas pelanggan.
Menurut Sugiyono (2009 : 207), statistik inferensial merupakan teknik statistik yang digunakan dalam melakukan analisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi. Bentuk statistik inferensial yang digunakan oleh penulis adalah statistik parametris. Menurut Sugiyono (2009 : 209), statistik parametris digunakan pada analisis data interval. Pada penelitian ini, penulis menggunakan hipotesis asosiatif dengan data berbentuk interval.
Penulis menggunakan analisis Regresi Linier untuk menguji hipotesis asosiatif. Analisis Regresi Linier Sederhana dimaksudkan untuk mengetahui hubungan kausal antar variable. Menurut Sugiyono (2009 : 269), “Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variable berupa hubungan kausal atau fungsional”. Pengolahan data menggunakan program SPSS versi 20.0
3.5.1 Uji Validitas
Menurut Siregar (2013 : 75), “Validitas atau kesahihan menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a valid measure if it succesfully measure the phenomenon)”. Penulis menggunakan validitas konstruk (construct validity) dalam uji validitas. Menurut Siregar (2013 : 77), “Validitas konstruk adalah validitas yang berkaitan dengan kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur pengertian suatu konsep yang diukurnya”. Penulis menggunakan teknik korelasi Product Moment dalam uji validitas kuisioner. Menurut Sugiyono (2009 :
188), korelasi Product Moment adalah teknik untuk uji validitas item dalam kuisioner.
Menurut Siregar (2013 : 77), dalam pengujian validitas konstruk, instrumen dikatakan valid apabila Koefisien Korelasi Product Moment melebihi 0,3. Sama dengan halnya menurut Sugiyono (2009 : 178 - 188), apabila korelasi (r) = 0,3 ke atas maka faktor tersebut memiliki konstruk yang kuat, begitu pula apabila kurang dari 0,3 maka butir instrumen tersebut tidak valid. Dalam melakukan pengolahan data, penulis menggunakan program SPSS versi 20.0
Rumus yang digunakan dalam uji validitas konstruk yaitu teknik Korelasi Product Moment.
Keterangan:
n = jumlah responden
x = skor variabel (jawaban responden)
y = skor total dari variabel untuk responden ke-n
3.5.2 Uji Reliabilitas
Menurut Siregar (2013 : 87), “Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula”. Dalam penelitian ini teknik ukur internal yang digunakan untuk menghitung reliabilitas alat ukur adalah Alpha Cronbach.
Menurut Siregar (2013 : 89), “Metode Alpha Cronbach yang digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu test yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” maupun “ya” atau “tidak”, melainkan digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku”. Dalam melakukan pengolahan data, penulis menggunakan program SPSS versi 20.0
Menurut Siregar (2013 : 90), rumus yang digunakan pada uji reliabilitas teknik Alpha Cronbach, yaitu:
r11 =
Keterangan :
r11 = Koefisien reliabilitas instrumen
k = Jumlah butir pertanyaan σ2t = Varian Total
∑σ2b = Jumlah Varian Butir
Menurut Siregar (2013 : 90), instrumen penelitian dikatakan reabel dengan menggunakan Alpha Cronbach apabila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.
3.5.3 Analisis Regresi
Menurut Sugiyono (2009 : 269), analisis regresi dilakukan apabila terdapat hubungan kausal atau fungsional antara dua variabel. Selain itu, menurut Sugiyono (2009 : 269), “Setiap regresi pasti ada korelasinya, tetapi korelasi belum tentu dilanjutkan dengan regresi”. Dalam hal ini, penulis menggunakan Regresi Linier Sederhana. Menurut Siregar (2013 : 379), “Regresi linier sederhana digunakan hanya
k k -1 1 - ∑σ 2 b σ2t
untuk satu variabel bebas (independent) dan satu variabel tak bebas (dependent)”. Terdapat rumusan Linier Sederhana dalam Siregar (2013 : 379), sebagai berikut: Y = a + b . X
Keterangan: Y = variabel terikat X = variabel bebas a dan b = konstanta
Rumusan untuk mendapatkan nilai konstanta a dan b dalam Siregar (2013 : 380), yaitu sebagai berikut:
n . ∑ XY - ∑ X . ∑ Y b = n . ∑ X2 – ( ∑ X )2 ∑ Y – b . ∑ X a = n Keterangan: n = jumlah data
Penulis menggunakan program SPSS versi 20 dalam melakukan pengolahan data analisis regresi.
3.6 Rancangan Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009 : 93), hipotesis adalah jawaban sementara pada rumusan masalah dalam penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah dalam penelitian biasanya disusun dengan berbentuk kalimat pertanyaan. Penulis menggunakan sampel dalam penelitian ini untuk mengetahui keadaan populasi.
Menurut Sugiyono (2009 : 96), hipotesis statistik digunakan saat melakukan uji apakah data sampel itu dapat diberlakukan untuk populasi atau tidak. Dalam pembuktian ini akan terdapat istilah yaitu signifikan. Menurut Sugiyono (2009 : 96), “Signifikan artinya hipotesis penelitian yang telah terbukti pada sampel itu (baik deskriptif, komparatif, maupun asosiatif) dapat diberlakukan ke populasi”.
Penulis menggunakan teknik probabilitas untuk pengujian signifikan. Penulis telah menentukan peluang kesalahan yaitu 10% = 0,1 maka taraf kepercayaan 90%. Menurut Sugiyono (2009 : 208), “Peluang kesalahan dan kepercayaan ini disebut dengan taraf signifikan”. Menurut Siregar (2013 : 404 - 405), kriteria pengujian menggunakan teknik probabilitas adalah:
1. Sig ≤ α, maka Ho ditolak. 2. Sig > α, maka Ho diterima
Dalam program SPSS versi 20 dapat dilihat tabel coefficient ( ) yaitu nilai sig. Nilai α, karena uji dua sisi maka nilai α dibagi menjadi dua, sehingga nilai α = 0,1/2 = 0,05.
Hipotesis :
1. Ho : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 2. Ha : Terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap
