Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 10
PERANCANGAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DENGAN MENGGUNAKAN METODE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCORECARD
Nurlailah Badariah1), Didien Suhardini2), Agung Wahyu Rahmanto3) 1Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti
Alamat e-mail :[email protected] 2Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti
Alamat e-mail :[email protected] ABSTRACT
Gading Indah Agency (GIA) is a company that has over than 25 years serving the needs of print media distribution for its customers. By comparing customer complaint data in June and December 2010, it is known that an increase in the number of customer complaints against the service company by 0.73% which may indirectly indicate the declining performance of the company. Therefore GIA requires a performance management that can measure the performance of the company as a step to determine the position of the company and then used as feedback for evaluation. Performance measurement in accordance with the GIA CRM Scorecard is a method that has the perspective of customer-focused orientation. Stages of designing a model of CRM Scorecard in the company's vision begins with the translation company's mission to the CRM Scorecard in four perspectives, namely Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, Customer Knowledge and GIA have 10 strategic objectives from the perspective of translation CRM Scorecard.
Keywords: CRM Scorecard, Performance Measurement System, Performance Management 1. PENDAHULUAN
Gading Indah Agency merupakan distributor resmi media cetak yang didirikan pada tahun 1980. Saat ini Gading Indah Agency telah memiliki 9 wilayah pemasaran dengan omset sekitar 12.000 pelanggan. Periode Juni – Desember 2010 terjadi penurunan jumlah pelanggan sebesar 0.35%. Pada dasarnya penyebab dari penurunan jumlah pelanggan dapat diakibatkan dari berbagai macam faktor seperti minat membaca koran/majalah yang menurun akibat media elektronik, pergeseran budaya masyarakat karena kemajuan teknologi, tingkat kejenuhan terhadap berita, kecenderungan harga yang semakin tinggi, dan pelayanan yang kurang memuaskan. Berdasarkan data keluhan customer pada bulan Juni – Desember 2010, diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan sebesar 0.73%. Hal ini secara tidak langsung dapat menggambarkan menurunnya perfomansi kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap para pelanggannya. Untuk itu Distributor Gading Indah Agency
seharusnya mempunyai suatu sistem manajemen pengukuran kinerja berbasis terhadap pelanggan (Customer Relationship Management/CRM). Tujuan dari penelitian ini adalah merancang sistem pengukuran kinerja CRM dengan menggunakan metode CRM Scorecard.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Customer Relationship Management Dalam beberapa puluh tahun terakhir, konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Dari bisnis yang berorientasi pada produksi menuju pada bisnis yang berorientasi pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan. Kebutuhan untuk meningkatkan cara perusahaan mengatur hubungan dengan pelanggan mereka telah membawa
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 11
kita kepada istilah Customer Relationship Management (CRM).
2.1.1 Definisi Customer Relationship Management
Makna dari CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak [2]. Berikut ini beberapa definisi CRM) yang berhasil dikutip dari berbagai literatur : “CRM can be defined ds managerial efforts to manage business interaction with customer by combining business processes and technologies that seek to understand a company's customer”[1]. “CRM adalah strategi bisnis untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen, rekan kerja, dan staf melalui pembagian informasi dan aplikasinya yang akan membuat bisnis memiliki nilai jangka panjang” [2]. “Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis.
“Customer Relationship Management adalah proses dari bcberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi, akuisisi, retensi, dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup ("lifetime") yang menguntungkan”[3].
2.1.2 Konsep Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu disiplin
untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga bagi perusabaan. CRM juga berkonsentrasi pada apa yang pelanggan nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual kepada pelanggan. CRM merupakan proses pembelajaran yang terus menerus dan saling berkesinambungan. Statistik menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah 5-15 kali lebih mahal daripada mempertahankannya. Ini berarti, kenaikan 5% dalam mempertahankan pelanggan akan menaikan profitabilitas antara 25%-75%. Oleh karena itu, fokus perhatian pada mempertahankan pelanggan lebih menjanjikan. CRM yang berhasil adalah CRM yang mendefinisikan bahwa pelanggan adalah inti kegiatan dari bisnis yang tertuang dalam budaya perusahaan beserta semua faktor penunjangnya. Tujuan akhirnya adalah mendapatkan kesetian pelanggan terhadap produk dan layanan yang ditawarkan[2].
2.1.3 Klasifikasi Customer Relationship Management
CRM dapat diklasifikasikan menjadi tiga level yang berbeda, yaitu Strategic CRM, Operational CRM, dan Analytical CRM. Penjelasan ketiga hal tersebut dapat dijelaskan secara singkat pada tabel berikut ini :
Tabel 2.1 Level dari CRM
Level CRM Karakteristik yang Mendominasi
Strategic
Sebuah pandangan yang bersifat top-down yang memandang CRM sebagai inti dan sebuah strategi bisnis yang berorientasi kepada konsumen dan mempunyai tujuan untuk memenangkan dan menjaga konsumen yang dapat memberikan keuntungan.
Operational
Sebuah pandangan terhadap CRM yang fokusnya adalah automasi terhadap bidang penting seperti automasi service, automasi sales dan automasi marketing.
Analytical
Sebuah pandangan yang bersifat bottom-up terhadap CRM yang berfokuskan pada intelegent mining dan data konsumen yang kemudian akan digunakan untuk kepentingan pembentukan strategi maupun taktik.
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 12 2.2 Customer Relationship Management
Scorecard
Langkah pertama dalam proses ini adalah menentukan visi, misi dan tujuan dari CRM. Selanjutnya adalah menyusun strategi CRM. Tujuan dari langkah ini adalah untuk menemukan beberapa faktor strategis apa yang paling tepat. Langkah selanjutnya adalah menemukan hubungan antara aktifitas CRM dengan tujuan bisnis (tujuan bisnis adalah meningkatkan keuntungan). Dengan menganalisa
hubungan ini, dapat dipelajari tentang apa yang harus dilakukan untuk memperoleh hasil yang lebih baik dan perspektif apa yang penting untuk mencapai hasil tersebut. Hasil dari analisa dievaluasi untuk mengetahui keefektifan dari CRM. Pengukuran ini memberikan pandangan yang lebih jauh pada strategi CRM dan membantu perusahaan dalam menetapkan strategi CRM. Proses iteratif ini berlangsung terus hingga aktifitas CRM saat ini menjadi semakin efektif [1].
Sumber: Jonghyeok Kim, Euiho Suh. & Hyunseok Hwang. 2003
Gambar 2.1 Model Evaluasi CRM Hubungan sebab akibat dapat memberikan
petunjuk perspektif apa yang penting untuk mencapai tujuan bisnis. Dengan mengubah empat perspektif Balanced Scorecard menjadi customer value, customer satisfaction, customer interaction, dan
customer knowledge. Kita mendapatkan suatu model yang mencerminkan filosofi customer-centric dalam mengevaluasi CRM, hal ini tercermin melalui penjelasan tabel di bawah ini.
Tabel 2.2 : Company-Centric BSC Vs Customer-Centric BSC (Sumber : Kim, et al, 2003) Company-Centric BSC Fokus Customer-Centric CRM Fokus Financial Perspective
Memberikan nilai pada
shareholders Customer Value
Meningkatkan loyalitas dan keuntungan pelanggan Customer
Perspective
Memberikan nilai pada pelanggan
Customer
Satisfaction Pencapaian nilai bisnis Internal
Busines Perspective
Efisiensi promosi dan keefektifan pada bisnis proses
Customer Interaction
Mempromosikan dengan pendekatan operasional dan saluran yang efektif Learning and
Growth Perspective
Mempertahankan inovasi dan perubahan kapabilitas melalui
perbaikan berkelanjutan Customer Knowledge Memahami dan menganalisa informasi mengenai pelanggan Determining objective of CRM Estabiishing CRM Strategy
Analyzing Cause-and –Effect Relationship
Deciding perspectives & metrics
Analyzing the effectiveness
Customer –Cetric Evaluation CV. (Lifetime value & loyality) CI (Channel mgmt. & operational excellence) SC (customer retention & acqulsition CK (profiling & Understanding) CV: Customer value CI : Customer Interaction CS : Customer satisfaction CK : Customer knowledge Evaluation results Evaluation method Evaluation Schemes Principal strategic factors Mission & goal
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 13 3. METODOLOGI PENELITIAN
Pada tahap ini dilakukan perancangan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (CRM) dengan metode CRM Scorecard berdasarkan Visi, Misi, dan Strategi Bisnis PT Gading Indah Agency. Merumuskan tujuan strategis yang berasal dari visi dan misi perusahaan ke dalam perspektif customer knowledge, customer interaction, customer satisfaction, dan customer value, selanjutnya dibuat Strategy Map yang akan diperoleh gambaran sebab akibat dan hal yang menjadi faktor pendorong kinerja. Menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategis dari masing – masing perspektif. Faktor dan pendorong kinerja atau yang dikenal dengan lag dan lead indicator disesuaikan dengan strategi dari perusahaan, selanjutnya akan digambarkan hubungan sebab – akibat untuk mengetahui hubungan keterkaitan masing – masing indikator.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Visi Perusahaan
“Menjadi perusahaan jasa dibidang distribusi media cetak yang mampu melayani kebutuhan segenap pembaca se-Jabodetabek dan sekitarnya serta dapat menjadi mitra utama bagi penerbit”
2. Misi Perusahaan
• Meningkatkan mutu pelayanan terhadap para pelanggan sebagai upaya mempertahankan kepuasan & loyalitas pelanggan.
• Memperluas wilayah pemasaran untuk mengakomodasi lokasi pelanggan potensial.
• Mengembangkan sistem management yang transparan, fleksibel, dan kredibel.
• Meningkatkan hasil usaha dengan meningkatkan jumlah pelanggan.
• Meningkatkan kompetensi serta kesejahteraan karyawan.
3. Strategi Bisnis Perusahaan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan keinginan dan keluhan pelanggan.
• Melakukan promosi pemasaran dengan paket penawaran berlangganan yang menarik
• Memberikan hadiah langsung kepada pelanggan baru.
• Mengadakan event-event yang bertujuan menjalin pelanggan baru sekaligus membina komunikasi dengan pelanggan lama.
• Meningkatkan efisiensi dalam
penyampaian informasi dan teknis. 4. Penurunan Visi, Misi dan Strategi
Bisnis ke dalam 4 Persfektif CRM Scorecard
- Perspektif Customer Value
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, perusahaan menawarkan harga berlangganan sama dengan berlangganan melalui penerbit sebagai tagline bisnisnya, selain itu layanan antar yang baik menjadi prioritas dari perusahaan. Penawaran ini dijadikan sebagai nilai tambah agar loyalitas para pelanggannya meningkat dan jumlah pelanggan bertambah. Hal ini sejalan dengan point ke-4 pada rumusan misi perusahaan. Dengan meningkatnya omzet pelanggan/jumlah pelanggan, maka langkah tersebut akan semakin mendekatkan perusahaan terhadap upaya pencapaian visinya yang ingin menjadi mitra utama bagi para penerbit.
- Perspektif Customer Interaction
Perusahaan berusaha membina hubungan/interaksi baik antara pelanggan lama atau calon pelanggan baru melalui event-event yang diadakan secara berkala. Selain itu berdasarkan informasi dari perusahaan diketahui hubungan baik dengan pelanggan juga direfleksikan melalui proses transaksi nilai, budaya, harga, dan barang. Perusahaan juga meyakini bahwa Customer Interaction yang baik dapat dilihat dari keberhasilan strategi pemasaran dan efisiensi operasional perusahaan.
- Perspektif Customer Satisfaction Pada point pertama misi yang dirumuskan oleh perusahaan dapat terlihat komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 14
Kepuasan pelanggan tersebut hanya dapat terealisasi melalui dimensi kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik dalam hal ini adalah pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan sesuai dengan dimensi service quality (servqual). Selain itu tingkat keluhan pelanggan yang mengajukan komplain secara tidak langsung akan berdampak pada perspektif customer satisfaction itu sendiri.
- Perspektif Customer Knowledge
Customer knowledge itu sendiri adalah pengetahuan/ pemahaman yang baik tentang pelanggan dimana informasi tersebut akan dibutuhkan untuk
pertimbangan dalam pengambilan
keputusan dan penyusunan strategi perusahaan. Perusahaan mencoba menggali data karakteristik dari para pelanggan dari segi usia, gender, jenis pekerjaan, tingkat akademis, demografis, yang terintegrasi pada sistem database yang dapat dijadikan referensi perusahaan dalam merancang strategi pemasaran. Perusahaan selalu
berusaha untuk peka terhadap
pembelanjaran akan perkembangan teknologi yang merupakan elemen penting terhadap perspektif ini, hal itu direfleksikan perusahaan melalui program pelatihan karyawan. Selain itu perusahaan juga berupaya untuk menjalankan manajemen bisnis yang measurable dan manageable yang sejalan dengan misi ke 3 perusahaan. Oleh karena itu sistem database perusahaan selalu mendapat perhatian mengingat jumlah pelanggannya cukup besar.
5. Tujuan Strategis
Tujuan strategis pada dasarnya
merupakan rumusan hasil dari
penerjemahan dan penjabaran visi, misi, strategi perusahaan. Tujuan strategis merupakan rencana/target perusahaan yang akan diwujudkan, yang dijadikan sebagai indikator dalam penilaian kinerja CRM perusahaan. Berikut ini adalah tujuan strategis untuk masing –masing perspektif CRM Scorecard :
Tabel 4.1 : Tujuan Strategis untuk 4 Perspektif CRM Scorecard Perspektif CRM
Scorecard
Tujuan Strategis
Customer Value Peningkatan jumlah pelanggan
Customer Interaction -Efektivitas strategi pemasaran -Efisiensi operasional
-Pengembangan program kegiatan acara dengan pelanggan Customer Satisfaction -Peningkatan kepuasan pelanggan
-Peningkatan kualitas pelayanan Customer Knowledge -Peningkatan kompetensi karyawan
-Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan -Pengembangan system customer database
-Pengembangan inovasi paket-paket berlangganan & layanan
6. Strategy Map
Strategy Map adalah sebuah peta straegi yang menunjukan visi, misi, strategi organisasi diimplementasikan dalam aktivitas sehari-hari pada setiap unit bisnis. Kaplan memperkenalkan strategy map sebagai transformasi balance scorecard dari sistem pengelolaan kinerja menjadi sistem manajemen strategic. Konsep ini diperkenalkan pada tahun 2001. Dengan
menggunakan strategy map maka
implementasi strategi organisasi akan lebih mudah dilakukan, namun yang perlu di ingat tantangan terbesar bukan pada menggambarkan strategi dalam strategy map tetapi adalah implementasi strategi yang sudah dibuat. Selain itu Strategy Map akan bermanfaat bagi sebuah organisasi untuk fokus terhadap strategi sebagai alat komunikasi terhadap seluruh jajaran dalam bentuk aktivitas operasional sehari-hari.
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 15
Gambar V.1 Strategy Map Perusahaan
7. Penentuan Tolok Ukur, Target dan Inisiatif
Tahapan selanjutnya adalah merancang sistem pengukuran strategi
CRM melalui penentuan tolok ukur, target/sasaran, dan inisiatif yang dilakukan untuk mencapai target. Berdasarkan hasil bencmarking dengan pihak perusahaan diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.2 : Penentuan Tolok Ukur, Target dan Inisiatif Tujuan
Strategis
Tolok ukur Target Inisiatif
Peningkatan jumlah pelanggan
Persentase kenaikan jumlah pelanggan per semester
Kenaikan 5% • Memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan. • Meningkatkan kegiatan promosi.
• Melakukan inovasi-inovasi pemasaran. • Mengembangkan event-event yang ditujukan
menjaring pelanggan baru. Efektivitas strategi
pemasaran
Efektifitas antara biaya pemasaran & penjualan dengan pertambahan pelanggan.
Perbandingan nya 0,65
• Mengadakan perencanaan program promosi yang baik.
• Melakukan kegiatan promosi dengan tepat. • Mengevaluasi program pemasaran secara berkala.
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 16 Efisiensi operasional Menurunnya biaya pengeluaran operasional Berkurang 5%
• Kerjasama dengan pihak bank dalam pembayaran secara online sehingga dapat mengurangi jam kerja serta tingkat upah karyawan.
• Mengadakan program berlangganan jangka panjang.
• Memperbanyak penawaran paket-paket
berlangganan Pengembangan
program kegiatan acara dengan pelanggan
Jumlah kegiatan yang berhasil
diselenggarakan perusahaan
12 events per semester
• Melakukan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan acara yang menjaring pelanggan baru serta menjalin kekeluargaan dengan pelanggan lama • Melakukan kerjasama dengan berbagai pihak baik
penerbit maupun pihak property Peningkatan
kualitaspelanggan
Penurunan persentase total keluhan per total jumlah pelanggan (tingkat keluhan pelanggan)
Penurunan hingga 5%
• Memberikan layanan antar yang prima. • Merespon lebih cepat untuk setiap keluhan
dengan menyediakan tenaga cadangan • Melakukan pemahaman wilayah antaran bagi
tenaga cadangan bila loper asal berhalangan atau sedang tidak memungkinkan untuk mengantar • Memberikan pelayanan yang baik dan berkesan
dalam menanggapi keluhan pelanggan Peningkatan
kepuasan pelayanan
persentase kepuasan pelanggan
90% • Memahami kebutuhan pelanggan dengan baik.
• Memberikan kualitas jasa yang prima terhadap pelanggan. Peningkatan kompetensi karyawan Persentase jumlah karyawan administrasi yang telah mengikuti pelatihan
100% • Meningkatkan motivasi karyawan
• Merancang kebijakan perushaan tentang pelatihan (jadwal,materi)
• Memberikan bonus atau intensif terhadap karyawan Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan Jumlah pelanggan yang telah melengkapi informasi database pelanggan
90% • Melakukan pendataan informasi pelanggan dengan
memanfaatkan teknologi seperti email,fax, kunjungan,telephone,dll
•Melakukan survey dan evaluasi berjangka tehadap data pelanggan. Pengembangan system customer database Tingkat perfomansi system customer database Baik (skala 5)
• Melakukan audit terhadap system secara berkala • Menyesuaikan system dengan inovasi teknologi
yang berkembang Pengembangan inovasi paket-paket berlangganan & layanan
Jumlah inovasi paket berlangganan & layanan / semester
Minimal 12 inovasi per semester
• Selalu mengkombinasikan paket-paket yang menarik minat berlangganan.
• Mengembangakan layanan pemasangan iklan pada media cetak.
• Mengembangkan layanan jasa penyebaran brosur melalui sisipan.
8. Faktor Pendorong Kinerja
Salah satu kriteria sistem pengukuran kinerja yang baik adalah memiliki bauran ukuran hasil (lagging indicator) dan faktor pendorong kinerja (leading indicator) yang telah disesuaikan
dengan strategi organisasi. Ukuran hasil akan mencerminkan tujuan bersama berbagai strategi dari proses bisnis yang dilakukan.
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 17 Tabel 4.3 Faktor Pendorong Kinerja
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 18
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 19 5. KESIMPULAN
Setelah melakukan berbagai tahapan dalam perancangan model CRM Scorecard pada distributor Gading Indah Agency dengan menggunakan 4 perspektif yang ada dalam metode CRM Scorecard, maka diperoleh 10 tujuan strategis yang mewakili masing-masing dari perspektif yaitu: peningkatan Jumlah Pelanggan (Customer Value), peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction),
efektivitas strategi pemasaran, efisiensi operasional, dan pengembangan kegiatan dengan pelanggan (Customer Interaction), dan peningkatan kompetensi karyawan, pelengapan informasi terhadap pelanggan, pengembangan system customer database , dan pengembangan inovasi paket berlangganan dan layanan customer knowledge dimana ke-empat perspektif tersebut terintegrasi berdasarkan strategy map perusahaan.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Brewton, James, 2009. Want to Maximize Your CRM Perfomance? Measure It!
Available:
http://jpbrewton.tripod.com/jamesbrewt on/
[2] Erawati, Elly. 2005. Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Telkomsel dengan Menggunakan Metode CRM Scorecard. Tugas Akhir program Strata Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti.
[3] Indrawan, Budi Indrawan .2007. Perancangan Sistem Penukuran Kinerja Majalah GATRA dengan
Menggunakan Metode CRM
Scorecard.Tugas Akhir program Strata
Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti.
[4] Kaplan,R.S and Norton, D.P, (2004), The Strategy Map, Boston,MA.
[5] Kaplan .S and Norton, D.P, (1996), The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action.Boston,MA. [6] Raangkuti, Freddy, (2002), The power
of Brands. Teknik Mengelola brands Equity dan Strategi Pengembangan Merk Plus Analisa SPSS, Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
[7] Riki, Mochammad .2003. Perancangan dan Pengukuran Kinerja dengan CRM Scorecard pada Krakatau Steel. Tugas Akhir program Strata Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti.
[8] Saaty T.L. and Mariano, (1990), “Rationing Energy to Industries and
Priorities in input output
dependence”,New York.
[9] Simatupang, Batara, (2003), “Customer Relationship Management (CRM) and Customer Intellegence(CI) Pada
Industri Perbankan”.
Usahawan,NO.01T.h.xxxii.
[10] Temporal, Paul and Martin Trot, (2002), Romancing The Customer : Memaksimalkan Nilai Merk Melalui Relationship Management, Jakarta, Salemba Empat.
[11] Umar, Husein, (2003) “Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan”, Cetakan ketiga, Jakarta, Paradiya Paramita.
[12] V. Kumar,(2008), Managing Cusomers For Profit, Wharton School Publishing.
[13] Wibisono, D, (1998), “Manajemen Kinerja Konsep, Desain, dan Teknik
Meningkatkan Daya Saing
Perusahaan”, Trisakti, Jakarta.
[14] Wibisono, D, (2003), Riset Bisnis Panduan bagi Praktisi dan Akademisi, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
