STRATEGI PRODUK DAN JASA

STRATEGI

PRODUK DAN

JASA

P

ENGERTIAN PRODUK



Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang

dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk

adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah

pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau

kebutuhan.



Produk yang berupa barang mentah seperti metal

atau hasil pertanian sering pula disebut sebagai

komoditas.



Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat

merujuk

pada

sebuah

barang

atau

unit,

sekelompok produk yang sama, sekelompok

barang dan jasa, atau sebuah pengelompokan

industri untuk barang dan jasa.

K

LASIFIKASI

P

RODUK

1. Barang Konsumsi (consumer’s goods), yaitu barang

yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Barang konsumsi dibagi dalam beberapa kelompok : a. Barang Nyaman (convenience goods) b. Barang Kebutuhan Pokok (staples goods) c. Barang Dadakan (emergency goods)

2. Barang belanjaan (shopping goods), yaitu barang

konsumsi yang dalam proses seleksi dan pembelian, pelanggan biasanya membandingkan atas dasar seperti keserasian, harga dan gaya. Barang belanjaan dibagi dalam dua kelompok yaitu :a. Barang Belanjaan Homogen (homogenous shopping goods) b. Barang Belanjaan Heterogen (heterogenous shopping goods)

3.

Barang Spesial (Speciality goods), yaitu barang

konsumsi

yang

memiliki karakteristik atau

identifikasi merek yang unik, karenanya kelompok

pembeli yang signifikan bersedia melakukan

upaya khusus untuk membelinya

4.

Barang tak dicari (unsought goods), yaitu barang

yang mungkin konsumen tidak tahu tetapi

biasanya

tidak

pernah

terpikirkan

untuk

membelinya. Barang tak dicari terbagi dalam dua

kelompok yaitu : a. Barang baru tak dicari (new

unsought goods) b. Barang tak dicari secara

regular (regulary unsought goods)

5.

Barang Industri (Industrial Goods), yaitu barang

yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk

diolah lebih lanjut atau digunakan dalam

menjalankan suatu bisnis

D

IFERENSIASI

P

RODUK

 Strategi deferensiasi produk adalah suatu upaya untuk

membuat suatu produk atau jasa yang dirasa sebagai yang unik di seluruh industri. Penekanan dapat pada gambaran, merek, pemilik teknologi, corak khusus, pelayanan yang superior, jaringan distributor yang kuat atau aspek-aspek yang bisa menjadi spesifik untuk industri.

Syarat Deferensiasi Produk

a. Deferensiasi yang dilakukan harus mampu mendatangkan exellent value ke pelanggan, perbedaan ini harus mempunyai makna di mata pelanggan.

b. Deferensiasi haruslah merupakan keunggulan dibanding pesaing.

c. Supaya deferensiasi produk kokoh dan suistanable maka sebuah produk harus memiliki keunikan sehingga tidak mudah ditiru pesaing.

C

ONTOH

A

NALISIS

D

IFERENSIASI

P

RODUK

 Saya mengambil contoh pada PT Unilever , tepatnya pada produk “

hand and body lotion CITRA “ . Awalnya unilever memproduksi citra bengkuang, dimana bahan utama pembuatan itu adalah buah bengkuang. Konsumen yang dituju pada saat itu adalah remaja yang beranjak dewasa, karena pada masa itu anak anak masih sangat jarang memakai lotion.

 Namun, seiring dengan berjalannya waktu dan pertumbuhan

perekonomian yang ada di hadapi masyarakat indonesia, produk hand and body citra diproduksi secara bervariasi. Ada citra bengkuang, citra mangir, citra gojiberry, citra teh hijau jepang, citra bubuk mutiara cina dan yang terbaru saat ini adalah citra beras jepang.

 Semuanya dikemas dalam warna dan aroma yang berbeda beda sesuai

dengan bahan baku pembuatan yang digunakan.

 Perbedaan ( diferensiasi ) itu diproduk dengan tujuan untuk

meningkatkan penjualan ( memperbesar profit perusahaan ), memperlebar pasar , menghadapi perubahan selera yang terjadi pada konsumennya. Sehingga produk tersebut bisa bertahan di era persaingan yang ketat sepeti ini. Tetap mempertahankan pelanggannya, bahkan malah berusaha agar terus bertambah .

H

UBUNGAN

P

RODUK

& M

EREK

 Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada

pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut.

 Atribut produk merupakan pengembangan produk dan

jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.

A

TRIBUT

P

RODUK

1. Merek

Merek adalah sesuatu yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk penjual dapat dalam bentuk nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi hal-hal tersebut. Merek lebih dari sekedar simbol, merek dapat memiliki 6 tingkatan perhatian sebagai berikut: Atribut, Manfaat, Nilai, Budaya. Kepribadian, dan Pemakai

Karakteristik merek yang baik adalah :

a. Mengingatkan suatu tentang karakteristik produk dan

kegunaannya

b. Mudah dieja, dibaca dan diingat

c. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin

ditambahkan dilini produk

2. Kualitas Produk

Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu

produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai

sesuai dengan maksud untuk apa produk itu

diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan

kegunaan dan fungsinya, termasuk di dalamnya daya

tahan,

ketergantungan

dengan

produk

lain,

esklusifitas, kenyamanan wujud (warna, bentuk

pembungkus dsb) dan harga yang ditentukan oleh

biaya produk. Jadi bila suatu produk telah dapat

menjalankan

fungsi-fungsi-nya

dapat

dikatakan

sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.

3. Sifat Produk

Sifat barang merupakan karakter yang melekat pada

barang itu sendiri secara fisik dapat dilihat.Sifat

produk disebut juga dengan istilah ciri produk yang

dalam bahasa inggris disebut produk feature.

Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan

produk perusahaan dengan produk pesaing. Menjadi

produsen yang pertama yang memperkenalkan sifat

baru yang dibutuhkan dan nilai tinggi oleh pelanggan

adalah salah satu cara yang paling efektif untuk

bersaing..

4. Kemasan

Kesadaran akan pentingnya kemasan yang menarik dan baik semakin meningkat. Karena pentingnya fungsi kemasan dalam pemasaran dan merupakan atribut yang dilihat konsumen paling awal. Tidak jarang konsumen bersedia membayar lebih untuk memudahan penampilan, kehandalan dan prestise dari kemasan yang lebih baik.

Kemasan juga didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan memproduksi bungkus atau kemasan suatu produk. Dengan adanya keamanan dan kemanfaatan kemasan, produk akan terlidungi selama dalam perjalananya dari produsen kekonsumen, bahkan terahir dipakai oleh konsumen selain itu dengan adanya kemasan, identifikasi produk menjadi lebih efektif dan dengan sendirinya mencegah pertukaran oleh produk pesaing. Kemasan juga perlu ditawarkan dengan bentuk dan ciri yang demikian menariknya sehingga konsumen bersedia membayar lebih mahal hanya untuk memperoleh kemasan yang lebih baik.

5. Label

Label adalah setiap keterangan mengenai barang yang dapat berupa gambar, tulisan atau kombinasi keduanya atau bentuk lain yang memuat informasi tentang barang dan keterangan pelaku usaha serta informasi lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku yang disertakan pada produk, dimasukkan kedalam, ditempelkan pada, atau merupakan bagian kemasan

Kegunaan Label adalah memberikan infomasi yang benar,jelas danlengkap baik mengenai kuantitas, isi, kualitas maupun hal-hal lain yang diperlukan mengenai barang yang diperdagangkan

Label Bagi Konsumen adalah Konsumen akan memperoleh informasi yang benar, jelas dan baik mengenai kuantitas, isi, kualitas mengenai barang / jasa beredar dan dapat menentukan pilihan sebelum membeli atau mengkonsumsi barang dan jasa

P

ENGEMASAN

, P

ELABELAN

,

P

ENJAMINAN

,

DAN

G

ARANSI

 Pengemasan

Kita mendefinisikan pengemasan (packaging) sebagai semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk produk. Kemasan (package) bisa mencakup tiga tingkat bahan. Paco Rabane Cologne muncul dalam botol (kemasan primer) yang dimasukkan ke dalam kotak karton (kemasan sekunder) yang terdapat dalam kotak bergelombang (kemasan pengiriman) yang berisi enam lusin kotak Paco Rabane.

Kemasan yang dirancang dengan baik dapat menciptakan kenyamanan dan nilai promosi. Kita harus memasukkan pengemasan sebagai senjata pemberian gaya, khususnya dalam produk makanan, kosmetik, perlengkapan mandi, dan peralatan kecil konsumen. Kemasan merupakan hal pertama yang dihadapi pembeli menyangkut produk dan mampu mengubah pembeli untuk membeli atau tidak.

 Pelabelan

Penjual harus memberikan label produknya. Label tersebut mungkin adalah etiket sederhana yang ditempelkan pada produk tersebut atau grafik yang dirancang dengan rumit yang merupakan bagian dari kemasan tersebut. Label tersebut mungkin hanya mencantumkan nama merek atau banyak informasi. Sekalipun penjualnya lebih menyukai label yang sederhana, undang-undang mungkin mengharuskan informasi tambahan.

Label melakukan beberapa fungsi. Pertama, label tersebut mengidentifikasi produk atau merek – misalnya, nama Sunkist yang dicap pada jeruk. Label tersebut mungkin juga menunjukkan kelas produk; buah peach kaleng diberi label kelas A, B, dan C. Label tersebut mungkin juga menjelaskan produk: siapa pembuatnya, dimana buat, kapan dibuat, apa saja kandungannya, bagaimana digunakan, dan bagaimana menggunakannya dengan aman. Akhirnya, label tersebut mungkin mempromosikan produk melalui grafik-grafik yang menarik. Teknologi baru memungkinkan label mengakomodasikan lebih banyak informasi produk pada kemasan, menggantikan label tulisan yang dilem pada kaleng dan botol.



Jaminan dan Garansi

S

emua penjual secara hukum bertanggung jawab

untuk memenuhi harapan pembeli yang normal atau

masuk akal. Jaminan merupakan pernyataan formal

dari kinerja produk yang diharapkan oleh pengusaha

pabrik. Produk bergaransi dapat dikembalikan

kepada pabrik atau pusat servis yang ditunjuk untuk

melakukan

perbaikan,

penggantian,

atau

pengembalian

uang.

Jaminan,

apakah

itu

diekspresikan atau diimplikasikan, dapat dituntut

secara hukum.

H

AKIKAT

J

ASA



Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat

mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut

mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait

dengan suatu produk fisik.

S

TRATEGI

P

EMASARAN

P

ERUSAHAAN

J

ASA

Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal dan interaktif.

 Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan.

 Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Andil terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran adalah menjadi ”luar biasa cerdik dalam mengerahkan semua orang lain dalam organisasi tersebut melakukan pemasaran”.

 Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya (misalnya, apakah pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah tersebut menunjukkan perhatian dan membangkitkan keyakinan). Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat pekerja jasa menjadi lebih produktif.

MENGELOLA MUTU KUALITAS JASA

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat

pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

Harapan pelanggan

Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah;

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan

kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.

1. Keandalan.

Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..

2. Daya tangkap.

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan.

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepecayaan dan keyakinan.

4. Empati.

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud.

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

MENGELOLA MEREK JASA

Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah

jasa yaitu jasa keuangan (Citibank, American

Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs).

Sejumlah

rumah

sakit

mendapatkan

reputasi

”megamerek”

karena terbaik di bidangnya seperti

Mayo Clinic, Massachusets General dan Sloan

Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa

harus

terampil

mendeferensiasi

dirinya

dan

menyusun strategi merek yang memadai.

Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas

pemilihan unsur merek, penetapan dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerekan.

a. Pemilihan unsur merek.

Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama merek yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain – logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu membangun

kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.

b. Penetapan dimensi citra (image)

Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan

persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai. c. Perancangan strategi pemerekan

Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para pelancong bisnis yang berkantong tipis.

MENGELOLA JASA DIDUKUNG

PRODUK

Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes, pesawat terbang) memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi memberikan dukungan lokal yang buruk snagat tidak ungggul. Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:

 Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin mentolerir mesin pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua atau tiga kali.

 Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak, makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau setidaknya menyediakan pengganti sementara.

 Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan. Berapa biaya pemeliharaan dan perbaikan secara berkala?

THANK YOU