PANDUAN
PANDUAN PENANGANAN
PENANGANAN KELUHAN
KELUHAN PASIEN
PASIEN
DAN KELUARGA
DAN KELUARGA
RUMAH SAKIT SITI HAJAR
RUMAH SAKIT SITI HAJAR
MEDAN
MEDAN
2017
2017
KEPUTUSAN DIREKTUR RS SITI HAJAR MEDAN KEPUTUSAN DIREKTUR RS SITI HAJAR MEDAN
NOMOR : NOMOR : TENTANG TENTANG KEBIJAKAN PENGADUAN
KEBIJAKAN PENGADUAN DAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN DANPASIEN DAN KELUARGA
KELUARGA
DI RS SITI HAJAR MEDAN DI RS SITI HAJAR MEDAN
---DIREKTUR RS SITI HAJAR MEDAN DIREKTUR RS SITI HAJAR MEDAN
Menimbang
Menimbang : : a. a. bahwa bahwa dalam dalam upaya upaya meningkatkan meningkatkan mutu mutu pelayanan di pelayanan di Rumah Rumah Sakit Sakit SitiSiti Hajar Medan, dan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan Hajar Medan, dan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan k
pelayanan kesehatan yang esehatan yang lebih bermutu, lebih bermutu, maka pmaka perlu diselenggarakan erlu diselenggarakan suatusuatu wadah dalam menerima keluhan pasien dan keluarga
wadah dalam menerima keluhan pasien dan keluarga b.
b. bahwa bahwa sesuai sesuai butir butir a a diatas, diatas, perlu perlu dibuat dibuat Pedoman Pedoman Penanganan Penanganan KeluhanKeluhan yang merupakan acuan pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan di Rumah yang merupakan acuan pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan
Sakit Siti Hajar Medan
c. bahwa sesuai butir b diatas, perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur c. bahwa sesuai butir b diatas, perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur
Rumah Sakit Siti Hajar Medan Rumah Sakit Siti Hajar Medan
Mengingat
Mengingat : : 1. Undang 1. Undang Undang Undang RI RI No. No. 36 36 tahun tahun 2006 2006 tentang tentang KesehatanKesehatan 2.
2. Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publiktentang Pelayanan Publik 3.
3. Peraturan Menteri Peraturan Menteri Kesehatan Republik Kesehatan Republik Indonesia Nomor Indonesia Nomor 49 Tahun 49 Tahun 20122012 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di
tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementerian Kesehatan.
Lingkungan Kementerian Kesehatan.
M E M U T U S K A N M E M U T U S K A N : :
Menetapkan :
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR TENTANG KEBIJAKAN PENGADUANKEPUTUSAN DIREKTUR TENTANG KEBIJAKAN PENGADUAN DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA DI RS DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA DI RS SITI HAJAR MEDAN
SITI HAJAR MEDAN
KESATU
KESATU : : Memberlakukan Memberlakukan kebijakan kebijakan tentang tentang pengaduan pengaduan dan dan penanganan penanganan keluhankeluhan pasien dan keluarga di Rumah Sakit Siti Hajar Medan
pasien dan keluarga di Rumah Sakit Siti Hajar Medan
KEDUA
KEDUA : : Kebijakan Kebijakan Pengaduan Pengaduan Penanganan Penanganan Keluhan Keluhan dimaksudkan dimaksudkan dalam dalam DiktumDiktum kesatu
kesatu sebagaimana tercantum dalsebagaimana tercantum dalam Lampiran am Lampiran Keputusan ini.Keputusan ini.
KETIGA
KETIGA : : Pelaksanaan Pelaksanaan Penanganan Penanganan Keluhan Keluhan untuk untuk melaksanakan melaksanakan kendali kendali mutu mutu dandan kendali biaya agar senantiasa mengacu pada pedoman sebagaimana kendali biaya agar senantiasa mengacu pada pedoman sebagaimana dimaksud dalam Diktum Kedua.
KEEMPAT
KEEMPAT : : Keputusan Keputusan ini ini berlaku berlaku sejak sejak tanggal tanggal ditetapkannya, ditetapkannya, dan dan apabila apabila di di kemudiankemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan hari terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.
sebagaimana mestinya.
Ditetapkan
Ditetapkan di di : Medan: Medan Pada
Pada tanggal tanggal ::
Direktur RS Siti Hajar Medan, Direktur RS Siti Hajar Medan,
Dr. Nuryunita Nainggolan Sp.P (K) Dr. Nuryunita Nainggolan Sp.P (K)
Tembusan: Tembusan: 1.
1. Direktur RS Siti Hajar MedanDirektur RS Siti Hajar Medan 2.
2. Ketua Komite RS Siti Hajar MedanKetua Komite RS Siti Hajar Medan 3.
3. Kepala Bagian RS Siti Hajar MedanKepala Bagian RS Siti Hajar Medan 4.
A.
A. PENDAHULUANPENDAHULUAN
Semakin meningkatnya tekanan untuk memberikan pelayanan kesehatan di rumah Semakin meningkatnya tekanan untuk memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang bersifat
sakit yang bersifat patient-centered patient-centered carecare, maka proses mencari serta merespon terhadap, maka proses mencari serta merespon terhadap feedback
feedback pelayanan pelayanan dari dari pasien pasien menjadi menjadi salah salah satu satu komponen komponen penting penting dalam dalam programprogram manajemen risiko. Pasien memiliki hak untuk menyatakan keluhan atau mengajukan manajemen risiko. Pasien memiliki hak untuk menyatakan keluhan atau mengajukan komplain ketika mereka merasa tidak puas dengan pelayanan/pengobatan yang diberikan, dan komplain ketika mereka merasa tidak puas dengan pelayanan/pengobatan yang diberikan, dan rumah sakit harus memiliki prosedur yang berlaku untuk menangani keluhan tersebut dalam rumah sakit harus memiliki prosedur yang berlaku untuk menangani keluhan tersebut dalam waktu yang secepatnya. Selain itu, dengan melihat dan melacak kecenderungan jenis waktu yang secepatnya. Selain itu, dengan melihat dan melacak kecenderungan jenis komplain, maka rumah sakit dapat mengetahui masalah-masalah yang sering terjadi dan dapat komplain, maka rumah sakit dapat mengetahui masalah-masalah yang sering terjadi dan dapat dengan segera melakukan perbaikan untuk peningkatan mutu. Hal ini pada akhirnya dapat dengan segera melakukan perbaikan untuk peningkatan mutu. Hal ini pada akhirnya dapat menghindarkan rumah sakit dari tuntutan-tuntutan hukum yang akan berakibat negatif bagi menghindarkan rumah sakit dari tuntutan-tuntutan hukum yang akan berakibat negatif bagi kinerja rumah sakit. Dari salah satu penelitian ditemukan bahwa komplain pasien/keluarga kinerja rumah sakit. Dari salah satu penelitian ditemukan bahwa komplain pasien/keluarga terhadap dokter yang merawat berhubungan dengan tuntutan-tuntutan hukum yang diajukan terhadap dokter yang merawat berhubungan dengan tuntutan-tuntutan hukum yang diajukan terhadap dokter yang merawat di kemudian hari. Dengan kata lain, dokter yang sudah terhadap dokter yang merawat di kemudian hari. Dengan kata lain, dokter yang sudah menerima komplain dari pasien yang dirawat memiliki risiko besar untuk dituntut secara menerima komplain dari pasien yang dirawat memiliki risiko besar untuk dituntut secara hukum oleh pasien yang dirawatnya.
hukum oleh pasien yang dirawatnya.
Pasien yang mengajukan keluhan/komplain dianggap memiliki rasa Pasien yang mengajukan keluhan/komplain dianggap memiliki rasa ketidakpuasan terhadap salah satu pelayanan yang dikomplain. Akan tetapi, bila rumah sakit ketidakpuasan terhadap salah satu pelayanan yang dikomplain. Akan tetapi, bila rumah sakit merespon keluhan/komplain mereka secara profesional dan pasien/keluarganya merasa puas merespon keluhan/komplain mereka secara profesional dan pasien/keluarganya merasa puas dengan hasil penyelesaian masalah, maka pasien/keluarganya tersebut dapat merasa puas dengan hasil penyelesaian masalah, maka pasien/keluarganya tersebut dapat merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang mereka dapat. Keadaan inilah yang disebut sebagai dengan keseluruhan pelayanan yang mereka dapat. Keadaan inilah yang disebut sebagai “service recovery”
“service recovery” atau pemulihan pelayanan. Apabila rumah sakit dapat meningkatkan atau pemulihan pelayanan. Apabila rumah sakit dapat meningkatkan proporsi
proporsi respon respon positif positif dan dan meminimalkan meminimalkan respon respon negatif negatif dari dari pasien/keluarganya pasien/keluarganya yangyang mengajukan komplain, maka secara signifikan rumah sakit dapat mempertahankan mengajukan komplain, maka secara signifikan rumah sakit dapat mempertahankan “pelanggan”nya. Proses pemulihan pelayanan ini telah terbukti menjadi alat yg
“pelanggan”nya. Proses pemulihan pelayanan ini telah terbukti menjadi alat yg cost-effectivecost-effective dalam mempertahankan pelanggan.
dalam mempertahankan pelanggan.
Setiap rumah sakit harus mengembangkan proses/prosedur dalam menanggapi Setiap rumah sakit harus mengembangkan proses/prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-undangan dan standar keluhan dan komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-undangan dan standar layanan
layanan kesehatan nasional. kesehatan nasional. Hak pasiHak pasien yang en yang salah satsalah satunya adalah unya adalah boleh mengajukanboleh mengajukan komplain terhadap rumah sakit dan standar akreditasi baru yang mengharuskan setiap rumah komplain terhadap rumah sakit dan standar akreditasi baru yang mengharuskan setiap rumah sakit memiliki prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain pasien/keluarganya, sakit memiliki prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain pasien/keluarganya, mengharuskan adanya proses manajemen komplain di setiap rumah sakit. Selanjutnya, rumah mengharuskan adanya proses manajemen komplain di setiap rumah sakit. Selanjutnya, rumah sakit harus membuat, mereview serta memonitor kebijakan dan prosedur penanganan sakit harus membuat, mereview serta memonitor kebijakan dan prosedur penanganan komplain secara teratur agar sesuai dengan regulasi da
komplain secara teratur agar sesuai dengan regulasi da n standar nasional.n standar nasional.
RS Siti Hajar Medan membuat panduan manajemen komplain dalam rangka RS Siti Hajar Medan membuat panduan manajemen komplain dalam rangka usaha untuk menanggapi dan menyelesaikan komplain dengan cepat agar dapat terhindar dari usaha untuk menanggapi dan menyelesaikan komplain dengan cepat agar dapat terhindar dari konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu kepada panduan ini.
B.
B. DASAR DASAR PERUNDANG-UNDANGPERUNDANG-UNDANGANAN a.
a. Undang-Undang No. Undang-Undang No. 29 Tahun 29 Tahun 2004 tentang 2004 tentang Praktik Praktik KedokteranKedokteran b.
b. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang KesehatanUndang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan c.
c. Undang-Undang No. Undang-Undang No. 44 Tahun 44 Tahun 2009 tentang 2009 tentang Rumah SakitRumah Sakit
C.
C. TUJUANTUJUAN
Panduan ini bertujuan agar jadi acuan bagi staff rumah sakit Siti Hajar Medan Panduan ini bertujuan agar jadi acuan bagi staff rumah sakit Siti Hajar Medan (terutama bagian yang menagani keluhan/komplain) untuk menerima dan menindaklanjuti (terutama bagian yang menagani keluhan/komplain) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan/komplain yang diajukan kepada rumah sakit.
keluhan/komplain yang diajukan kepada rumah sakit.
D.
D. DEFINISIDEFINISI
Ada dua istilah mengenai keluhan yang harus dibedakan sebagai langkah awal untuk Ada dua istilah mengenai keluhan yang harus dibedakan sebagai langkah awal untuk menentukan proses manajemen komplain, yaitu
menentukan proses manajemen komplain, yaitu keluhan (keluhan (
complaint
complaint
)) dan dan komplainkomplain ((gr
griie
evva
anc
nce
ess
)). Keluhan ditujukan kepada keluhan pasien yang bisa diselesaikan dalam kurun. Keluhan ditujukan kepada keluhan pasien yang bisa diselesaikan dalam kurun waktu 24 jam atau saat itu juga dan melibatkan staff terkait/yang ada (perawat, petugas waktu 24 jam atau saat itu juga dan melibatkan staff terkait/yang ada (perawat, petugas administrasi). Keluhan umumnya mengenai masalah kecil seperti kebersihan, makanan dan administrasi). Keluhan umumnya mengenai masalah kecil seperti kebersihan, makanan dan hal lain yang tidak memerlukan investigasi khusus dan tidak memerlukan jawaban khusus hal lain yang tidak memerlukan investigasi khusus dan tidak memerlukan jawaban khusus secara tertulis dari pihak rumah sakit. Meskipun demikian rumah sakit harus secara tertulis dari pihak rumah sakit. Meskipun demikian rumah sakit harus mendokumentasikan keluhan-keluhan kecil tersebut sebagai data yang diperlukan untuk mendokumentasikan keluhan-keluhan kecil tersebut sebagai data yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat di meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat di simpulkan bahwa keluhan bisa diartikan sebagai keluhan ringan. Rumah sakit harus selalu simpulkan bahwa keluhan bisa diartikan sebagai keluhan ringan. Rumah sakit harus selalu mencoba menyelesaikan keluhan saat itu juga apabila memungkinkan. Bahkan, apabila staff mencoba menyelesaikan keluhan saat itu juga apabila memungkinkan. Bahkan, apabila staff menyadari adanya potensial keluhan yang cukup berat, maka lebih baik staff melakukan menyadari adanya potensial keluhan yang cukup berat, maka lebih baik staff melakukan tindakantindakan proaktif proaktif untuk untuk tercapainya tercapainya rekonsilisasi rekonsilisasi di di kedua kedua belah belah pihak. pihak. Ketika Ketika pasienpasien merasa keluhannya belum tertangani atau respon rumah sakit belum sesuai dengan yang merasa keluhannya belum tertangani atau respon rumah sakit belum sesuai dengan yang diharapkan, maka mereka boleh mengajukan formulir pengajuan komplain.
diharapkan, maka mereka boleh mengajukan formulir pengajuan komplain. Komplain (
Komplain ( grievances grievances) dapat diajukan secara verbal atau tertulis, dapat diajukan) dapat diajukan secara verbal atau tertulis, dapat diajukan setelah pasien keluar dari rumah sakit (tidak berhubungan dengan pembiayaan), dapat berupa setelah pasien keluar dari rumah sakit (tidak berhubungan dengan pembiayaan), dapat berupa masalah yang belum bisa diselesaikan dalam waktu singkat, dapat berupa pelanggaran masalah yang belum bisa diselesaikan dalam waktu singkat, dapat berupa pelanggaran terhadap hak pasien, atau melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yang diminta terhadap hak pasien, atau melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yang diminta mengenai keluhan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komplain (
mengenai keluhan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komplain ( grievances grievances)) sama dengan keluhan sedang-berat. Beberapa contoh komplain (Vukson dan Turkey), antara sama dengan keluhan sedang-berat. Beberapa contoh komplain (Vukson dan Turkey), antara lain:
lain:
•• Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasienFasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
•• Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukanStaff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukan pasien
pasien
•• Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepatPasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat •• Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasienRumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien
•• Rumah sakit tidak memintaRumah sakit tidak meminta informed consent informed consent dari pasien dari pasien
•• Pasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak etisPasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak etis lainnya
Panduan manajemen komplain adalah tuntunan/petunjuk yang perlu diketahui dan Panduan manajemen komplain adalah tuntunan/petunjuk yang perlu diketahui dan dijalani oleh petugas dalam merespon keluhan pasien/keluarga.
dijalani oleh petugas dalam merespon keluhan pasien/keluarga.
E.
E. PENANGANAN KOMPLAINPENANGANAN KOMPLAIN
Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada. Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada. Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).
pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).
P
Pe
em
mb
be
erriita
tahua
huan H
n Ha
akk-H
-H a
ak P
k Pa
asi
sie
en
n
Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima penjelasan Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima penjelasan mengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak pasien, mereka harus mengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak pasien, mereka harus diberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk mengajukan komplain mengenai perawatan diberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk mengajukan komplain mengenai perawatan mereka dan pengajuan komplain tersebut tidak akan mempengaruhi proses perawatan mereka dan pengajuan komplain tersebut tidak akan mempengaruhi proses perawatan selanjutnya. Selain itu rumah sakit akan menjaga kerahasiaan dari komplain tersebut. Pasien selanjutnya. Selain itu rumah sakit akan menjaga kerahasiaan dari komplain tersebut. Pasien juga
juga diberitahu diberitahu mengenai mengenai langkah-langkah langkah-langkah yang yang harus harus dilakukan dilakukan bila bila mereka mereka hendakhendak mengajukan komplain dan siapa saja yang dapat dihubungi untuk masalah komplain tersebut. mengajukan komplain dan siapa saja yang dapat dihubungi untuk masalah komplain tersebut. Setelah pasien/wakilnya menerima dan mengerti informasi yang jelas mengenai pengajuan Setelah pasien/wakilnya menerima dan mengerti informasi yang jelas mengenai pengajuan komplain, mereka diminta untuk menandatangani formulir yang sudah disediakan.
komplain, mereka diminta untuk menandatangani formulir yang sudah disediakan.
P
Prrose
oses Pena
s Penang
ngana
anan K
n Kom
omp
plain
lain
Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain ketika akan Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain ketika akan membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim tersebut terdiri dari petugas membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim tersebut terdiri dari petugas administrasi, staff pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu, tim hukum, dan administrasi, staff pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu, tim hukum, dan perawat/staff
perawat/staff lain lain yang yang berhubungan berhubungan langsung langsung dengan dengan pasien. pasien. Komplain Komplain dapat dapat munculmuncul darimana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang jelas dan darimana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang jelas dan seragam baik pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga semua komplain seragam baik pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga semua komplain dapat ditangani dengan baik dan cepat.
dapat ditangani dengan baik dan cepat.
Pasien dapat mengajukan komplain kepada siapapun, dengan demikian semua staff Pasien dapat mengajukan komplain kepada siapapun, dengan demikian semua staff terutama yang memiliki kontak langsung dengan pasien harus diberitahu mengenai proses terutama yang memiliki kontak langsung dengan pasien harus diberitahu mengenai proses penanganan
penanganan komplain komplain dan dan tahu tahu siapa siapa pihak pihak yang yang dapat dapat membantu membantu untuk untuk menindaklanjutimenindaklanjuti komplain tersebut. Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan komunikasi dan empati komplain tersebut. Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan komunikasi dan empati dalam hal mendengar dan menerima komplain. Diharapkan pula agar dokter yang merawat dalam hal mendengar dan menerima komplain. Diharapkan pula agar dokter yang merawat tidak melakukan visit secara terburu-buru terhadap pasien yang berpotensial komplain untuk tidak melakukan visit secara terburu-buru terhadap pasien yang berpotensial komplain untuk menghindari semakin meningkatnya ketidakpuasan pasien dan akhirnya dapat mengurangi menghindari semakin meningkatnya ketidakpuasan pasien dan akhirnya dapat mengurangi risiko terkena tuntutan.
risiko terkena tuntutan.
Rumah sakit harus menentukan koordinator komplain seperti pendamping pasien, Rumah sakit harus menentukan koordinator komplain seperti pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu yang bertugas menampung semua komplain yang diajukan dan manajer risiko, manajer mutu yang bertugas menampung semua komplain yang diajukan dan menentukan apakah keluhan tersebut harus diselesaikan oleh rumah sakit itu sendiri atau oleh menentukan apakah keluhan tersebut harus diselesaikan oleh rumah sakit itu sendiri atau oleh pihak
pihak lain lain seperti seperti pihak pihak asuransi asuransi dan dan penyedia penyedia layanan layanan kesehatan kesehatan lainnya. lainnya. Selanjutnya,Selanjutnya, apabila komplain memang ditujukan untuk pihak di luar rumah sakit, maka koordinator apabila komplain memang ditujukan untuk pihak di luar rumah sakit, maka koordinator segera menawarkan bantuan untuk menghubungkan pasien dengan pihak lain yang segera menawarkan bantuan untuk menghubungkan pasien dengan pihak lain yang bersangkutan dalam menyelesaikan komplain tersebut.
Apabila
Apabila komplain komplain memang memang ditujukan ditujukan untuk untuk rumah rumah sakit sakit yang yang bersangkutan, bersangkutan, maka maka pasienpasien atau keluarga yang mengajukan komplain harus menerima surat yang menyatakan secara atau keluarga yang mengajukan komplain harus menerima surat yang menyatakan secara resmi bahwa komplain mereka telah diterima dan akan ditindaklanjuti dengan sesegera resmi bahwa komplain mereka telah diterima dan akan ditindaklanjuti dengan sesegera mungkin. Harus ada satu orang khusus dari tim penanganan komplain yang bertanggung mungkin. Harus ada satu orang khusus dari tim penanganan komplain yang bertanggung jawab
jawab terhadap terhadap proses proses investigasi investigasi dari dari setiap setiap kasus kasus dan dan sebaiknya sebaiknya dipilih dipilih staff staff yang yang sesuaisesuai dengan bidang yang terkait dengan keluhan yang disampaikan. Sebagai contoh, manajer dengan bidang yang terkait dengan keluhan yang disampaikan. Sebagai contoh, manajer risiko sebaiknya bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, risiko sebaiknya bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, petugas
petugas privasi privasi bertanggung bertanggung jawab jawab terhadap terhadap kasus-kasus kasus-kasus yang yang berhubungan berhubungan dengan dengan isuisu kerahasiaan medis.
kerahasiaan medis.
Di dalam kebijakan rumah sakit mengenai penanganan komplain, harus ditentukan juga Di dalam kebijakan rumah sakit mengenai penanganan komplain, harus ditentukan juga batasan
batasan waktu waktu dalam dalam merespon merespon setiap setiap komplain komplain yang yang ada ada dan dan pasien pasien maupun maupun keluarganyakeluarganya juga
juga harus harus diberitahukan diberitahukan batasan batasan waktu waktu tersebut. tersebut. Selain Selain itu itu harus harus pula pula dibuat dibuat prioritas- prioritas- prioritas
prioritas kasus kasus yang yang harus harus segera segera ditangani ditangani (contohnya (contohnya komplain komplain mengenai mengenai penelantaranpenelantaran ataupun salah tata laksana) sehingga bisa menurunkan risiko munculnya tuntutan-tuntutan ataupun salah tata laksana) sehingga bisa menurunkan risiko munculnya tuntutan-tuntutan lebih lanjut. Setiap komplain yang ditangani haruslah terdokumentasikan dengan baik lebih lanjut. Setiap komplain yang ditangani haruslah terdokumentasikan dengan baik termasuk didalamnya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan komplain tersebut. Pada termasuk didalamnya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan komplain tersebut. Pada kasus komplain yang berat dimana waktu penyelesaian lebih dari 7 hari, maka rumah sakit kasus komplain yang berat dimana waktu penyelesaian lebih dari 7 hari, maka rumah sakit wajib untuk memberikan notifikasi kepada pasien atau keluarganya yang menyatakan bahwa wajib untuk memberikan notifikasi kepada pasien atau keluarganya yang menyatakan bahwa komplain tersebut masih diinvestigasi dan mereka akan segera memperoleh respon tertulis komplain tersebut masih diinvestigasi dan mereka akan segera memperoleh respon tertulis dari komplain yang diajukan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
dari komplain yang diajukan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
R
Re
esp
spon
on T
Te
errtuli
tuliss
Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit harus memberikan Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit harus memberikan respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-tindakan investigasi yang sudah respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-tindakan investigasi yang sudah dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan tersebut, tanggal selesainya komplain diinvestigasi dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan tersebut, tanggal selesainya komplain diinvestigasi dan nama
dan nama contact personcontact person yang dapat dihibungi. yang dapat dihibungi. Respon tertulis
Respon tertulis tetap harus tetap harus diberikan kepada diberikan kepada pasien/keluarganya pasien/keluarganya meskipun staff meskipun staff telahtelah bertemu dan membicarakan ko
bertemu dan membicarakan komplain tersebut mplain tersebut dan berhasil menemukadan berhasil menemukan kesepakatan saat itun kesepakatan saat itu juga.
juga. Respon Respon tertulis tertulis harus harus menggunakan menggunakan kata-kata kata-kata yang yang jelas jelas dan dan dapat dapat dimengerti dimengerti oleholeh pasien/keluarganya,
pasien/keluarganya, harus harus berisi berisi langkah-langkah langkah-langkah yang yang diperlukan diperlukan untuk untuk mengatasimengatasi komplain, tidak menjanjikan sesuatu mengenai kinerja staff lainnya dan hanya menjelaskan komplain, tidak menjanjikan sesuatu mengenai kinerja staff lainnya dan hanya menjelaskan tindakan-tindakan keluhan yang sudah dilakukan (bukan tindakan-tindakan yang tindakan-tindakan keluhan yang sudah dilakukan (bukan tindakan-tindakan yang direncanakan). Ketika ada informasi rahasia yang tidak bisa diungkapkan kepada direncanakan). Ketika ada informasi rahasia yang tidak bisa diungkapkan kepada pasien/keluarga, pada
pasien/keluarga, pada surat respons surat respons dapat ditulis dapat ditulis “telah diambil “telah diambil langkalangkah-langkah yang sesuaih-langkah yang sesuai untuk...”. Apabila surat komplain disampaikan melalui email maka
untuk...”. Apabila surat komplain disampaikan melalui email maka surat respon dapat dikirimsurat respon dapat dikirim pula melalui email.
pula melalui email.
Surat respon dapat digunakan sebagai barang bukti di pengadialan, oleh karena itu Surat respon dapat digunakan sebagai barang bukti di pengadialan, oleh karena itu kebijakan rumah sakit harus merekomendasikan staf agar memberikan respon yang objektif kebijakan rumah sakit harus merekomendasikan staf agar memberikan respon yang objektif dan hanya menyatakan fakta yang ada. Salinan surat respon harus diserahkan kepada dan hanya menyatakan fakta yang ada. Salinan surat respon harus diserahkan kepada departemen manajemen risiko sebagai data mereka.
departemen manajemen risiko sebagai data mereka.
Komplain dianggap sudah tertangani apabila pihak yang mengajukan komplain merasa Komplain dianggap sudah tertangani apabila pihak yang mengajukan komplain merasa puas
dan tepat untuk menangani komplain tersebut, meskipun pasien atau keluarganya merasa dan tepat untuk menangani komplain tersebut, meskipun pasien atau keluarganya merasa tidak puas dengan respon yang diberikan.
tidak puas dengan respon yang diberikan.
K
Ke
eluhan/
luhan/K
Ko
om
mp
plai
lain d
n dan
an P
Pe
eni
ning
ngkkat
atan
an M
Mutu
utu
Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang masuk bersama Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang masuk bersama dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari program penilaian dan dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari program penilaian dan peningkatan
peningkatan mutu. mutu. Dengan Dengan pengumpulan pengumpulan data data tersebut, tersebut, rumah rumah sakit sakit bisa bisa menemukan menemukan trentren keluhan yang sering terjadi dan bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan menggunakan keluhan yang sering terjadi dan bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan menggunakan cara analisis efek atau
cara analisis efek atau root-cause analysis (RCAroot-cause analysis (RCA).).
Sebagai contoh, rumah sakit dapat mengumpulkan data keluhan dan komplain dari Sebagai contoh, rumah sakit dapat mengumpulkan data keluhan dan komplain dari pasien/keluarganya
pasien/keluarganya secara secara elektronik elektronik dan dan menganalisa menganalisa tren tren keluhan/komplain keluhan/komplain yang yang sedangsedang terjadi. Dengan memecah data berdasarkan keluhan/komplain terhadap dokter yang terjadi. Dengan memecah data berdasarkan keluhan/komplain terhadap dokter yang melakukan perawatan, dapat diketahui dokter-dokter mana saja yang sering menerima melakukan perawatan, dapat diketahui dokter-dokter mana saja yang sering menerima keluhan/komplain dari pasien/keluarganya. Ketika rumah sakit dapat mengidentifikasi keluhan/komplain dari pasien/keluarganya. Ketika rumah sakit dapat mengidentifikasi dokter-dokter yang banyak menerima keluhan/komplain, maka dokter tersebut diberikan dokter-dokter yang banyak menerima keluhan/komplain, maka dokter tersebut diberikan peer peer counseling
counseling untuk menyelesaikan masalah yang ada. Konseling tersebut dilaksanakan secara untuk menyelesaikan masalah yang ada. Konseling tersebut dilaksanakan secara privat
privat dan dan tidak tidak boleh boleh diketahui diketahui oleh oleh staff staff lainnya. lainnya. Masalah Masalah lain lain yang yang sering sering menjadimenjadi komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu dokter. Dengan adanya bukti komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu dokter. Dengan adanya bukti keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu tunggu tersebut, maka rumah sakit keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu tunggu tersebut, maka rumah sakit harus segera mencari cara bagaimana mengurangi waktu tunggu tersebut.
harus segera mencari cara bagaimana mengurangi waktu tunggu tersebut.
Sebagai kesimpulan, maka langkah-langkah yang dilakukan dalam hal manajemen Sebagai kesimpulan, maka langkah-langkah yang dilakukan dalam hal manajemen komplain yaitu:
komplain yaitu:
•• Mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan-kebijakan yang baik dan sesuai,Mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan-kebijakan yang baik dan sesuai, prosedur-prosedur
prosedur-prosedur yang yang diperlukan diperlukan dan dan proses proses untuk untuk mengetahui mengetahui dan dan meresponmerespon keluhan/komplain pasien.
keluhan/komplain pasien.
•• Setiap kebijakan yang dibuat harus disesuaikan dengan regulasi dan standar yang berlakuSetiap kebijakan yang dibuat harus disesuaikan dengan regulasi dan standar yang berlaku mengenai keluhan/komplain
mengenai keluhan/komplain
•• Lakukan wawancara terhadap pasien dan keluarganya serta staf untuk mengetahui apakahLakukan wawancara terhadap pasien dan keluarganya serta staf untuk mengetahui apakah mereka mengetahui proses penanganan komplain
mereka mengetahui proses penanganan komplain
•• Informasikan kepada pasien mengenai hak mereka pada waktu admisi termasuk diInformasikan kepada pasien mengenai hak mereka pada waktu admisi termasuk di dalamnya hak mereka untuk mengajukan komplain. Pasien dan keluarganya juga harus dalamnya hak mereka untuk mengajukan komplain. Pasien dan keluarganya juga harus diberitahu bagaimana cara mengajukan keluhan/komplain dan siapa yang harus mereka diberitahu bagaimana cara mengajukan keluhan/komplain dan siapa yang harus mereka hubungi untuk masalah tersebut.
hubungi untuk masalah tersebut.
•• Tentukan batasan waktu yang sesuai untuk menyelesaikan keluhan/komplain tersebut.Tentukan batasan waktu yang sesuai untuk menyelesaikan keluhan/komplain tersebut. Waktu maksimum
Waktu maksimum yang ideal yang ideal untuk penyelesaian untuk penyelesaian keluhan/komplain adalah keluhan/komplain adalah tujuh hari.tujuh hari. Apabila waktu yang diperlukan melebihi dari target, maka rumah sakit harus Apabila waktu yang diperlukan melebihi dari target, maka rumah sakit harus memberitahukan secara tertulis kepada pasien/keluarganya bahwa keluhan atau komplain memberitahukan secara tertulis kepada pasien/keluarganya bahwa keluhan atau komplain yang diajukan masih dalam investigasi dan mereka akan segera mendapatkan respon final yang diajukan masih dalam investigasi dan mereka akan segera mendapatkan respon final secara tertulis sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
secara tertulis sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
•• Pastikan bahwa respon tertulis yang disampaikan menggunakan bahasa yang jelas danPastikan bahwa respon tertulis yang disampaikan menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, termasuk didalamnya informasi mengenai tindakan yang diambil mudah dimengerti, termasuk didalamnya informasi mengenai tindakan yang diambil
untuk mengatasi masalah. Perlu diingat untuk menghindari berjanji mengenai anggota untuk mengatasi masalah. Perlu diingat untuk menghindari berjanji mengenai anggota staff yang
staff yang lain dan beritlain dan beritahu hanya tindakan-tindakan yahu hanya tindakan-tindakan yang akan ang akan dilakukan.dilakukan.
•• Edukasi semua staff, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan pasien,Edukasi semua staff, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan pasien, mengenai proses pengajuan keluhan/komplain, dan tekankan kepada staff untuk mengenai proses pengajuan keluhan/komplain, dan tekankan kepada staff untuk berkomunikasi
berkomunikasi secara secara lembut lembut dan dan menunjukkan menunjukkan empati empati terhadap terhadap keluhan/komplainkeluhan/komplain mereka.
mereka.
•• Kumpulkan, telusuri dan lihat tren data mengenai keluhan dan komplain yang adaKumpulkan, telusuri dan lihat tren data mengenai keluhan dan komplain yang ada sebagai bagian dari program peningkatan mutu.
sebagai bagian dari program peningkatan mutu.
•• Pertimbangkan untuk mengimplementasikan program pendampingan pasien bila belumPertimbangkan untuk mengimplementasikan program pendampingan pasien bila belum ada di rumah sakit.
ada di rumah sakit.
F.
F. ALGORITME PENANGANAN KOMPLAINALGORITME PENANGANAN KOMPLAIN
Komplain
Komplain UnitUnit
Terkait Terkait KELUHAN/ KELUHAN/ Keluhan Keluhan Ringan Ringan Selesai Selesai Tidak Selesai
Tidak Selesai Mengisi Form. Komplain Mengisi Form. Komplain Customer Customer Service Service Investigasi Investigasi komplain dengan komplain dengan melibatkan melibatkan pihak-pihak terkait pihak terkait KOMPLAIN KOMPLAIN SEDANG SEDANG Selesai Selesai KOMPLAIN KOMPLAIN BERAT BERAT Tidak Selesai Tidak Selesai Tim Tim Manajemen Manajemen Komplain Komplain Mengisi Form. Mengisi Form. Komplain Komplain DIREKSI & DIREKSI & KOMITE KOMITE MEDIK MEDIK
PENANGANAN KOMPLAIN DI UNIT TERKAIT PENANGANAN KOMPLAIN DI UNIT TERKAIT
1.
1. Setelah menerima komplain dari pasien/keluarganya, segera siapkan pertemuan untukSetelah menerima komplain dari pasien/keluarganya, segera siapkan pertemuan untuk meresponnya.
meresponnya. 2.
2. Apabila komplain terjadi pada jam kerja, maka kepala ruangan bertugas untuk menanganiApabila komplain terjadi pada jam kerja, maka kepala ruangan bertugas untuk menangani komplain tersebut. Apabila komplain terjadi di luar jam kerja dan staff unit setempat komplain tersebut. Apabila komplain terjadi di luar jam kerja dan staff unit setempat tidak dapat menangani komplain yang ada, maka
tidak dapat menangani komplain yang ada, maka lakukan penundaan dan sampaikan padalakukan penundaan dan sampaikan pada pasien/keluarga
pasien/keluarga bahwa bahwa keluhan keluhan mereka mereka akan akan disampaikan disampaikan ke ke level level yang yang lebih lebih atas atas dan dan petugas petugas RS RS akanakan segera menghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut
segera menghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut
3.
3. Sebelum pertemuan, baca terlebih dahulu kronologis/status pasien sebelum menemuiSebelum pertemuan, baca terlebih dahulu kronologis/status pasien sebelum menemui pasien/keluarganya
pasien/keluarganya 4.
4. Ucapkan salam terapeutik sebelum memulai pembicaraanUcapkan salam terapeutik sebelum memulai pembicaraan 5.
5. Perkenalkan diri pada pasien/keluargaPerkenalkan diri pada pasien/keluarga 6.
6. Ajak pasien/keluarga ke ruangan konsultasi/ruang Ka-Ru bila memungkinkanAjak pasien/keluarga ke ruangan konsultasi/ruang Ka-Ru bila memungkinkan 7.
7. Persilahkan duduk dan siapkan minum air putih untuk menenangkan pasienPersilahkan duduk dan siapkan minum air putih untuk menenangkan pasien 8.
8. Posisikan pasien/keluarga berhadapan dengan petugas dengan adanya pembatasan (meja)Posisikan pasien/keluarga berhadapan dengan petugas dengan adanya pembatasan (meja) 9.
9. Atur jarak petugas dengan pasien/keluargaAtur jarak petugas dengan pasien/keluarga 10.
10. Tanyakan pada pasien masalah yang ingin disampaikanTanyakan pada pasien masalah yang ingin disampaikan 11.
11. Dengarkan keluhan pasien dengan seksama dan tidak memotong pembicaraan (pasienDengarkan keluhan pasien dengan seksama dan tidak memotong pembicaraan (pasien dibiarkan mengeluarkan keluhan sampai selesai)
dibiarkan mengeluarkan keluhan sampai selesai) 12.
12. Catat semua keluhan yang pasien/keluarga sampaikan dan simpulkan inti dari pokokCatat semua keluhan yang pasien/keluarga sampaikan dan simpulkan inti dari pokok masalahnya
masalahnya 13.
13. Petugas mendata komplain yang diajukan oleh pasien/keluarganya dalam lembarPetugas mendata komplain yang diajukan oleh pasien/keluarganya dalam lembar tanggapan keluhan pasien. Selanjutnya petugas akan memberikan data keluhan setiap tanggapan keluhan pasien. Selanjutnya petugas akan memberikan data keluhan setiap bulannya
bulannya kepada kepada humas humas agar agar diolah diolah untuk untuk perbaikan perbaikan mutu mutu pelayanan pelayanan RS RS Siti Siti HajarHajar Medan
Medan 14.
14. Pecahkan masalah jika memungkinkan, bila permasalahan berhubungan denganPecahkan masalah jika memungkinkan, bila permasalahan berhubungan dengan kebijakan atau pasien/keluarga tidak merasa puas dengan pemecahan masalah yang sudah kebijakan atau pasien/keluarga tidak merasa puas dengan pemecahan masalah yang sudah diberikan, lakukan penundaan dan sampaikan pada pasien/keluarga bahwa keluhan diberikan, lakukan penundaan dan sampaikan pada pasien/keluarga bahwa keluhan mereka akan disampaikan ke level yang lebih atas dan petugas RS akan segera mereka akan disampaikan ke level yang lebih atas dan petugas RS akan segera menghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut.
menghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut. 15.
15. Petugas ruangan mengantarkan pasien/keluarganya kePetugas ruangan mengantarkan pasien/keluarganya ke Customer ServiceCustomer Service untuk untuk penanganan komplain lebih lanjut
penanganan komplain lebih lanjut
PENANGANAN KOMPLAIN DI CUSTOMER SERVICE (CS)-TIM MANAJEMEN PENANGANAN KOMPLAIN DI CUSTOMER SERVICE (CS)-TIM MANAJEMEN KOMPLAIN
KOMPLAIN 1.
1. Pasien/keluarganya yang akan mengajukan komplain (baik yang berasal dari unit atauPasien/keluarganya yang akan mengajukan komplain (baik yang berasal dari unit atau langsung ke CS) harus terlebih dahulu mengisi formulir pengajuan komplain
langsung ke CS) harus terlebih dahulu mengisi formulir pengajuan komplain 2.
2. CS akan menyampaikan kepada tim manajemen komplain mengenai komplain yangCS akan menyampaikan kepada tim manajemen komplain mengenai komplain yang masuk untuk segera ditindaklanjuti oleh tim p
masuk untuk segera ditindaklanjuti oleh tim pada hari itu juga.ada hari itu juga. 3.
3. Tim manajemen komplain akan menentukan siapa perwakilan dari tim yang akanTim manajemen komplain akan menentukan siapa perwakilan dari tim yang akan menjadi penanggung jawab kasus dan untuk selanjutnya orang tersebut yang akan menjadi penanggung jawab kasus dan untuk selanjutnya orang tersebut yang akan menjadi pendamping pasien/keluarga yang mengajukan komplain. Perwakilan dari tim menjadi pendamping pasien/keluarga yang mengajukan komplain. Perwakilan dari tim
bertugas
bertugas untuk untuk mengkoordinasikan mengkoordinasikan investigasi investigasi terhadap terhadap kasus kasus dan dan berkolaborasi berkolaborasi dengandengan berbagai
berbagai pihak pihak yang yang berkaitan berkaitan untuk untuk menemukan menemukan jalan jalan keluar. keluar. Perwakilan Perwakilan tim tim jugajuga bertugas
bertugas untuk untuk memberitahukan memberitahukan hasil hasil investigasi investigasi secara secara lisan lisan dan dan tertulis tertulis kepada kepada pihakpihak pasien/keluarganya.
pasien/keluarganya. 4.
4. Apabila komplain tidak bisa diselesaikan pada hari itu juga, semua komplain harusApabila komplain tidak bisa diselesaikan pada hari itu juga, semua komplain harus diselesaikan dalam waktu 7 hari kerja. Apabila diperlukan waktu yang lebih dari diselesaikan dalam waktu 7 hari kerja. Apabila diperlukan waktu yang lebih dari ditentukan, maka harus ada pemberitahuan tertulis dari tim manajemen komplain kepada ditentukan, maka harus ada pemberitahuan tertulis dari tim manajemen komplain kepada pasien/keluarganya.
pasien/keluarganya. 5.
5. Apabila pasien merasa tidak puas dengan solusi dari tim manajemen komplain, makaApabila pasien merasa tidak puas dengan solusi dari tim manajemen komplain, maka komplain akan diajukan kepada direksi. Dalam hal ini, tim manajemen komplain akan komplain akan diajukan kepada direksi. Dalam hal ini, tim manajemen komplain akan bekerja sama dengan direksi untuk menemukan jalan keluar dari komplain yang diajukan. bekerja sama dengan direksi untuk menemukan jalan keluar dari komplain yang diajukan. 6.
6. Customer Service mengumpulkan data komplain yang masuk dan melaporkan setiapCustomer Service mengumpulkan data komplain yang masuk dan melaporkan setiap bulan
bulan kepada kepada tim mantim manajemen ajemen komplain akomplain agar diolah gar diolah untuk puntuk perbaikan erbaikan mutu mutu pelayanan pelayanan RSRS Siti Hajar Medan.
G.
G.FORMULIR PENGAJUAN KOMPLAINFORMULIR PENGAJUAN KOMPLAIN
FORMULIR PENGAJUAN KOMPLAIN/SARAN
FORMULIR PENGAJUAN KOMPLAIN/SARAN
Yth. Direktur Utama Yth. Direktur Utama
RS Siti Hajar Medan RS Siti Hajar Medan
di Tempat di Tempat
Yang bertanda tangan di bawah ini: Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama :__________________________________________________ Nama :__________________________________________________ Pekerjaan :__________________________________________________ Pekerjaan :__________________________________________________ Alamat :__________________________________________________ Alamat :__________________________________________________ No.
No. Identitas Identitas :__________________________________________________:__________________________________________________
No.
No. Telpon Telpon :__________________________________________________:__________________________________________________
Menyampaikan saran/keluhan terhadap pelayanan RS Siti Hajar Medan terhadap diri Menyampaikan saran/keluhan terhadap pelayanan RS Siti Hajar Medan terhadap diri saya/suami/istri/anak
saya/suami/istri/anak/orang tua/saudara* yang /orang tua/saudara* yang beridentitas:beridentitas:
Nama :__________________________________________________ Nama :__________________________________________________
No.
No. Med. Med. Record Record :__________________________________________________:__________________________________________________
Ruang
Ruang Perawatan Perawatan :__________________________________________________:__________________________________________________
Kronologis Keluhan Kronologis Keluhan ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Saran/Harapan Saran/Harapan ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Medan, ___/____/_______ Medan, ___/____/_______ (_______________________)
G.
G. FORMULIR TANGGAPAN KELUHAN PASIENFORMULIR TANGGAPAN KELUHAN PASIEN
TANGGAPAN KELUHAN PASIEN TANGGAPAN KELUHAN PASIEN
Nama
Nama Pasien Pasien : : ...P/L ....P/L No. No. Rekam Rekam Medik Medik : : ... Umur
Umur : : ...thn ...thn Dokter Dokter yang yang Merawat Merawat : : ... Kamar
Kamar : : ... ... Tanggal masuk Tanggal masuk : : ...
Tanggal/ Tanggal/
Jam Jam
Keluhan yang disampaikan pasien/Solusi yang Keluhan yang disampaikan pasien/Solusi yang
diberikan diberikan Tandatangan Tandatangan pasien/keluarga pasien/keluarga Tandatangan Tandatangan Dokter/perawat Dokter/perawat
