GAMBARAN KEPUASAN PENGGUNA JASA TAKSI X DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Oleh:
Nurul Fadhillah
111301107
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan Nurul Fadhillah dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah persepsi senang atau tidak senang terhadap hasil dari suatu produk yang digunakan (Kotler dan Amstrong, 2004). Penelitian kuantitatif deskriptif ini bertujuan untuk melihat gambaran kepuasan pengguna jasa taksi X di kota Medan. Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan pelanggan yang dibuat berdasarkan teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), yang terdiri atas 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Skala ini diberikan kepada 120 partisipan menggunakan teknik pengambilan sampel incidental. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum masyarakat Kota Medan yang menggunakan jasa taksi X sudah merasa puas baik dilihat berdasarkan jenis kelamin (laki-laki dan perempuan), usia (15-18 dan 19-40 tahun), pekerjaan (PNS, pegawai swasta, dan wirausaha), dan tingkat pendidikan (SMA dan Perguruan Tinggi) dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan taksi Blue Bird.
Kata kunci : Kepuasan Pengguna, Jasa transportasi, Taksi Blue Bird.
The Description of Customer Satisfaction on X Taxi Services in Medan
Nurul Fadhillah dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
Customer satisfaction is the perception of satisfactory result from a product and/or services (Kotler & Armstrong, 2004). This is a quantitative descriptive research to depict customer satisfaction on blue bird taxi service in medan. Data was obtained using customer satisfaction scale derived from 5 dimension that is reliability , responsiveness, assurance, empathy , and tangible from Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), The scale was given to 120 respondent using incidental sampling method. The result showed that generally,the user of X taxi service in medan were satisfied customer even when viewed from gender (men and women) , age (15-18 and 19-40) , occupation (civil servant, private employee,entrepreneur ) and level of education (high school and college).
Key Words : Customer Satisfaction, Transportation Service, Blue Bird Taxi.
KATA PENGANTAR
Terlebih dahulu, peneliti mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat dan rezeki-Nya, sehingga skipsi ini dengan judul Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan ini dapat diselesaikan peneliti. Skripsi ini dibuat sebagai tugas akhir program sarjana Strata-1 di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Zulkarnain, Ph.D., Psikolog sebagai Dekan Fakultas Psikologi USU beserta
jajaran Wakil Dekanat I, II, dan III.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, S.Psi., M.A., Psikolog sebagai dosen pembimbing
yang sudah sangat sabar membimbing serta memberikan masukan dan saran kepada
saya.
3. Keluarga besar Civitas Akademika Psikologi USU yang sudah memberikan banyak
pelajaran dan pengalaman kepada saya.
4. Kedua orang tua saya, Bapak H. A Muzakir Husin dan Ibu Hafni Zahara yang sudah
sangat sabar menanti saya untuk menyelesaikan perkuliahan saya dan yang selalu
mendukung saya dalam keadaan apapun. Dan juga kedua abang saya Ahmad
Munawir, SE dan Fahmi Riza, SH yang selalu menyemangati saya dalam
menyelesaikan perkuliahan.
5. Teman – teman dekat saya selama perkuliahan, Bagus, Dhara, Dina, Dinar, Dika,
Janette, Okto, Rajif, Shella, dan Winda yang telah dengan setia menemani saya
selama saya mengerjakan skripsi dan yang selalu menasehati saya untuk segera
menyelesaikan skripsi saya. Terima kasih teman – teman terbaikku.
6. Abangda Tengku Rizky yang sudah sangat banyak membantu saya dan mendukung
saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman – teman dekat saya, Amanda, Nisa, Icut, Tania, Soya, Diba, Hafizul, Andri,
Fito, Rio, Faiz, Angga, Bayu, Tiwi, Oya, Haifa, Ami, Zulfa, dan Ratri yang selalu
mendukung saya selama ini.
Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena
itu, peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan proposal ini, dan penulis
menerima masukan dan saran yang membangun dari semua pihak dalam penyempurnaan
penelitian ini. Akhir kata, peneliti berharap penelitian ini akan bermanfaat bagi banyak pihak.
Medan, Agustus 2016
Nurul Fadhillah
Medan, 11 Januari 2015
Nurul Fadhillah
v
A.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 10
A.2. Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11
A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 13
B. Jasa ... 14
B. Identifikasi Variabel Penelitian ... 20
C. Definisi Operasional ... 20
vi
D. Populasi dan Sampel ... 21
D.1 Populasi Penelitian ... 21
D.2 Sampel Penelitian ... 23
E. Metode Pengumpulan Data ... 24
F. Validitas, Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem ... 25
F.1 Uji Validitas ... 25
F.2 Uji Reliabilitas ... 26
F.3 Uji Daya Beda Aitem ... 26
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 27
G.1 Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Pelanggan ... 27
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ... 28
H.1 Persiapan Penelitian ... 28
H.2 Pelaksanaan Penelitian ... 29
H.3 Pengolahan Data ... 30
I. Metode Analisa Data ... 30
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 31
A. Nilai Kepuasan Pelanggan ... 31
B. Analisa Data ... 33
B.1 Kategorisasi Data Berdasarkan Data Demografis ... 33
B.2 Gambaran Kepuasan Pelanggan ... 39
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Blue Print Kepuasan Pelanggan Sebelum Uji Coba ... 25
Tabel 3.2 Blue Print Kepuasan Pelanggan Setelah Uji Coba ... 28
Tabel 4.1 Norma Kategorisasi Kepuasan Pelanggan Secara Umum ... 33
Tabel 4.2 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan Secara Umum ... 33
Tabel 4.3 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan ... 34
Tabel 4.4 Kategorisasi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
Tabel 4.5 Katgeorisasi Kepuasan Pelanggan ... 36
Tabel 4.6 Kategorisasi Pelanggan Berdasarkan Usia ... 36
Tabel 4.7 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan ... 37
Tabel 4.8 Kategorisasi Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ... 37
Tabel 4.9 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan ... 38
Tabel 4.10 Kategorisasi Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 39
Tabel 4.11 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek ... 40
Tabel 4.12 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empitik subjek berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.13 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasaekan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.14 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.15 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 44
Tabel 4.16 Kategorisasi Aspek Kepuasan Pelanggan ... 45
